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1、20102011學(xué)年第一學(xué)期科目汽車售后服務(wù)管理考試考查V閉卷開卷VA卷D班級姓名學(xué)號題號-一一-二二-三四五六總分閱卷人配分202020121414100得分、填空題（每空1分，共20分）護(hù)理性美容作業(yè)項目包括：新車開蠟、汽車清洗、漆面拋光、漆面還原、。汽車維修企業(yè)必須建立的維修質(zhì)量管理制度有：進(jìn)廠解體維修過程及竣工出廠檢驗制度，制度，制度，制度和質(zhì)量考核制度。1. 四位一體特約經(jīng)銷商指整車銷售，和2. 服務(wù)總監(jiān)的直接下屬：、和。汽車銷售技巧包括：了解客戶，了解客戶，了解客戶和尋找潛在客戶。3. 最常用的禮儀敬語有：“”，“”、“”。4. 客戶抱怨的原因：、程序差距、促銷差距、感受差距。二、
2、單項選擇題（每小題2分，共20分）1. 汽車二級維護(hù)周期一般為（B）月。A.1-2B.2-3C.3-4D.4-52. 捷達(dá)車的火花塞的質(zhì)量擔(dān)保期為（B）個月/5000公里。A.8B.6C.5D.23. 一汽奔騰曾于2008年1月18日召回（A）輛。A.732B.563C.229D.1144. 實際提供的產(chǎn)品和服務(wù)與對外溝通之間的差距稱為（C）。5. A.程序差距B.行為差距C.促銷差距D.感受差距當(dāng)一個客戶走進(jìn)汽車展廳前（3）分鐘，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己可以先看-下展廳內(nèi)的汽車。A.1B.3C.5D.106. 凡屬操作者無視安全操作規(guī)程而造成的事故，應(yīng)由主操作人員負(fù)（C）。A.定責(zé)任B.次
3、要責(zé)任C.主要責(zé)任D.全部責(zé)任7. 汽車發(fā)動機(jī)在大修竣工測試時，風(fēng)冷式發(fā)動機(jī)機(jī)油油溫為（C）C。8. A.75-85B.80-85C.80-90D.90-95只有至少（A）客戶拿著你的名片走進(jìn)展廳找你的時候，你才有資格正式開始汽車銷售生涯。A.5B.4C.43D.2工傷事故由（D）負(fù)責(zé)。BP190A.廠長B.工會C.經(jīng)營管理部門D.人力資源管理部汽車發(fā)動機(jī)大修的間隔定額為（9-12）萬如。P180A.9-12B.8-10C.6-8D.4-6三、名詞解釋（每小題4分，共20分）1. L/M制92. “四不放過”3. 單元體4. 感受差距“三濾”四、判斷題（每小題1分，共12分）（）1.車身越緊固
4、則車身越安全。（）2.總經(jīng)理的直接下屬僅包括綜合部部長。（）3.內(nèi)部培訓(xùn)員的直接上級是服務(wù)顧問。（）4.服務(wù)顧問的直接上級服務(wù)經(jīng)理。（）5.“對不起”屬禁忌語。（）6.發(fā)動機(jī)總成屬于特殊訂貨。（）7.客戶滿意度與返修率成正比。（）8.索賠員的直接上級是服務(wù)顧問。（）9.按標(biāo)準(zhǔn)化分類，汽車零部件可分為7大類（）10.提高返修率是提高客戶滿意度的有效途徑。（）11.A類備件占庫存量的70%。（）12.“問題不大”屬禮儀敬語。五、應(yīng)用題（共14分）（一）畫方框圖：（4分）請用方框圖的形式畫出汽車銷售的整個過程：（二）填表格1. 部分汽車生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)活動：（5分）服務(wù)活動內(nèi)容方式典型廠家廠家利益經(jīng)銷
5、商利益客戶利益贈送禮品2.請寫出2009年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)排名：（5分）一汽豐田別克東風(fēng)標(biāo)致廣汽本田得分排名六、論述題（每小題7分，共14分）1. 請寫出索賠員的素質(zhì)要求？2. 請寫出二手車鑒別的主要做法？20102011學(xué)年第一學(xué)期科目汽車售后服務(wù)管理考試V考查閉卷V開卷A卷B卷C卷D卷V2.有償、雙務(wù)4.違約行為、行為人主觀上的過錯6.社會保險、商業(yè)保險8.信息生產(chǎn)、信息流轉(zhuǎn)10.重大誤解、欺詐期末試卷參考答案及評分標(biāo)準(zhǔn)、填空題（每空1分，共20分）1法律實施、權(quán)力和義務(wù)3. 權(quán)利主體、義務(wù)主體5運(yùn)輸、儲存7.托運(yùn)人、承運(yùn)人9.水路運(yùn)輸、管道運(yùn)輸、多項選擇題（多選、少選、錯選均不得分
6、。每小題3分，共24分）12345678ABDABDABCDBDABCDABCDABDABCD三、名詞解釋（每小題4分，共20分）可撤銷的民事行為是指根據(jù)法律規(guī)定享有變更權(quán)、撤銷權(quán)的當(dāng)事人，可依其自主意思申請人民法院或仲裁機(jī)構(gòu)行使民事行為變更或使之效力消滅的民事行為。（4分）港口作業(yè)合同是指港口經(jīng)營人在港口對水路運(yùn)輸貨物進(jìn)行裝卸、駁運(yùn)、裝拆集裝箱等作業(yè)，作業(yè)委托人支付作業(yè)費用的合同。（4分）信息管理是人類為了有效地開發(fā)和利用信息資源，以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，對信息資源進(jìn)行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的社會活動。（4分）1. 限制民事行為能力人是指：10周歲以上不滿18周歲的未成年人；不能完全辨認(rèn)自己行
7、為的精神病人。（4分）危險物品是指具有爆炸、易燃、毒害、腐蝕、放射性等性質(zhì)，在運(yùn)輸、裝卸和存儲保管過程中容易造成人身傷亡和財產(chǎn)損毀而需要特別防護(hù)的貨物。（4分）四、簡答題（每小題5分，共20分）答：（1）以不正當(dāng)手段獲取商業(yè)秘密的行為；（1分）（2）披露、使用以不正當(dāng)手段的商業(yè)秘密行為；（1分）（3）違反保密義務(wù)披露、使用商業(yè)秘密的行為；（1.5分）（4）第三人惡意獲取、披露、使用商業(yè)秘密的行為。（1.5分）1. 答：合伙企業(yè)財產(chǎn)在支付清算費用后的清償順序：（1）合伙企業(yè)所欠招用的職工工資和勞動保險費用；（1分）（2）合伙企業(yè)所欠稅款；（1分）（3）合伙企業(yè)的債務(wù)；（1分）（4）返還合伙人的出
8、資；（1分）（5）合伙企業(yè)財產(chǎn)按上述順序清償后仍有剩余的，按合伙協(xié)議約定的比例進(jìn)行分配，未約定比例的，平均分配。（1分）答：（1）合法原則；（1分）（2）自愿原則；（1分）（3）最大誠信原則；（1.5分）（4）公平競爭原則。（1.5分）答：（1）倉儲合同是以倉儲保管為標(biāo)的的合同；（1分）（2）倉儲合同中的保管人是從事倉儲保管業(yè)務(wù)的人；（1.5分）（3）倉儲物為動產(chǎn)；（1分）（4）倉儲合同時雙務(wù)、有償、諾成性、不要式合同。（1.5分）五、案例分析（每小題8分，共16分）1.（1）吳某的行為已經(jīng)構(gòu)成脅迫。（1分）因為脅迫是指因他人的威脅和強(qiáng)迫而陷入恐懼作出的不真實意思表示的行為。（1.5分）本案中
9、，吳某連同其站長哥哥以停電為要挾，迫使陳某買下他不想買的西瓜，即陳某作出不真實意思表示的行為，而且陳某買下西瓜的行為與吳某哥哥停電的行為存在因果關(guān)系。因此，吳某的行為已完全構(gòu)成脅迫。（1.5分）（2）陳某可以要求法院撤銷該西瓜的買賣合同。（2分）法律規(guī)定，一方以脅迫手段，使對方在違背真實意思的情況下所為的民事行為無效。（1分）也就是說，陳某可以要求吳某退還錢款，并將西瓜拉回。如果西瓜有腐爛，損失由吳某自己承擔(dān)。（1分）2. （1）丁某的行為屬于重大誤解的行為。（1分）重大誤解行為是可撤銷、可變更的合同行為。（1分）因為依據(jù)合同法有關(guān)規(guī)定，因重大誤解而訂立的合同，當(dāng)事人一方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤銷合同。本案中，丁某對購買標(biāo)的發(fā)生了誤解，并且價值巨大，應(yīng)認(rèn)定為重大誤解，屬于可撤銷、可變更的合同行為。（2分）（2）甲公司不能再行使撤銷權(quán)。（1分）根據(jù)合同法有關(guān)規(guī)定，具有撤銷權(quán)的當(dāng)事人知道撤銷事由后明確表示或者以自己的行為放棄撤銷權(quán)的，撤銷權(quán)消滅。（2分）本案中，甲公司在明知車型有錯的情況下，仍按合同約定提貨，并支付貨款，應(yīng)視為以自己的行為放棄了撤銷權(quán)。（1分）
《汽車售后服務(wù)管理》試卷
