物業(yè)服務方案物業(yè)服務方案范本

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1、物業(yè)效勞方案 物業(yè)效勞方案范本服 務 方 案工程名稱：_亙元房地產(chǎn)開發(fā)銀子湖售樓部、工程部及樣板間物業(yè)效勞詢價采購工程編號：CSIEZC190401194供給商名稱：_治信物業(yè)效勞蓋章法人代表人或受權人：簽字或蓋章人員裝備及管理、培訓一、人員配置要求序號 崗位 配置人數(shù) 備注1客服經(jīng)理兼迎賓接待1負責本工程所有工作正常運行及日常接待工作2看房觀光車司機1負責觀光車駕駛3保潔效勞2清掃樓內(nèi)衛(wèi)生及售樓部室外和樣板房4公共秩序維護效勞3門崗 1 人，巡邏 1 人，夜間值班 1 人合 計7各崗位從業(yè)人員素質要求總體要求：勤奮、忠誠、責任心、親和力、承受力1、客服主管 五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)歷，持有物業(yè)

2、管理部門經(jīng)理上崗證，具有較強的組織、協(xié)調(diào)和決策才能，有強烈的工作責任心。2、接待人員 大專以上文化程度，相貌端正，有過效勞行業(yè)工作經(jīng)歷，語言才能強，工作責任心強。3、公共秩序維護員 初中以上文化程度，身體安康，品德優(yōu)良，思想作風過硬，相貌端正，工作責任心強。4、保潔人員 初中以上文化程度，18-45歲，身體安康，品德優(yōu)良，相貌端正， 勤奮敬業(yè)，工作責任心強。客戶效勞客戶效勞部負責業(yè)主接待、回訪，各類信息處理及協(xié)調(diào)；行政事務管理、人力資管理、檔案資料管理等； 1、客戶效勞 1 來訪人員接待、引導，承受客戶咨詢。2 開通 24 小時效勞 ，全面受理業(yè)主投訴、及時處理業(yè)主報修、承受業(yè)主咨詢等。3 及

3、時搜集傳遞各類信息，做好各崗位、工種間工作接洽的有效協(xié)調(diào)。4 對各類留言、信息及時轉達。5 重要時刻提醒。2、迎賓接待 1 迎客2 工程沙盤展示、模型展板介紹3 帶看樣板房4 洽談環(huán)節(jié)5 送客3、檔案管理加強檔案資料管理，有助于保存本物業(yè)的歷史資料，維護管理的連續(xù)性和標準化，便于房屋及設施設備的檢查、維護、更新和與業(yè)主的溝通、聯(lián)絡。4、業(yè)主投訴處理 接待投訴實行首問責任制，即客戶有需求要物業(yè)公司解決或詢問時，接待或接聽 的第一位員工為首問責任人，首問責任人必須認真接待客戶并給予明確的答復。對投訴內(nèi)容不屬于物業(yè)公司效勞范圍及責任以內(nèi)的無效投訴，要給投訴人解釋清楚并介紹詳細的承辦單位。本物業(yè)區(qū)域內(nèi)

4、任何物業(yè)效勞人員接到投訴均為投訴處理第一責任人，不得推拖、延誤。不管是首問責任人還是其他責任人，接到客戶投訴時嚴格按“客戶投訴登記表”做好詳細記錄，承辦部門要按公司規(guī)定，及時安排處理，直到投訴得到妥善處理。一、保安人員工作流程：【一號崗】客戶進出售樓部：大門崗和車場崗實行單人執(zhí)勤制，分工明確。大門口為 1 號崗位， 保安人員必須時刻關注途徑車輛情況，隨時準備迎候客戶。車場崗為 2 號崗位，負責車場管理、巡視指揮車輛做好客用車場和內(nèi)部員工車輛的有序停放。防止車輛在不知的情況下被刮蹭或侵占客用停車位，對崗位區(qū)域內(nèi)發(fā)生的異常情況應認真核對并及時上報，車輛停放要整齊、有序。確保進出車輛暢通。1、未預約

5、客戶的接待流程 大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進展簡單的詢問：“先生/小姐您好！歡送您參觀亙元-銀子湖水都，請問您是否有預約?！?客 戶：“沒有預約?！?大門崗：請問您怎么稱呼/請問您貴姓？請您稍等，我如今為您聯(lián)絡一下接待中心銷售，聯(lián)絡客戶經(jīng)理確認是否可接待客戶，得到確認后，指揮車輛進入，并使用對講機通知門崗、客服管家及客戶經(jīng)理客人到訪尊姓，大門崗要對所有車輛進展登記。并通過耳麥告知其他崗位來訪車輛的品牌及型號、置業(yè)參謀姓名，這時其他崗位要做好迎接的準備。2、預約客戶的效勞流程 大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進展簡單的詢問：“先生/小姐您好！歡送您光臨：亙元-銀子湖水都，“先生/小姐您好！請問

6、您是否有預約?！?客 戶：“有預約。” 大門崗：”先生請問您貴姓，預約時預留的姓名？” 大門崗：請您稍等，我如今為您聯(lián)絡一下接待中心，聯(lián)絡客戶經(jīng)理告知客戶預留的姓名，確認是否可接待客戶，得到確認后，指揮車輛進入，并用對講機通知門崗 、客服管家及客戶經(jīng)理某某先生/ 女士到訪客戶經(jīng)理與客服管家走下臺階共同迎接客戶。大門崗要對所有車輛進展登記。通過耳麥告知其他崗位來訪車輛的品牌及型號、置業(yè)參謀姓名，這時其他崗位要做好迎接的準備。3、對有重要活動非預約客戶不能進入的效勞流程 大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進展簡單的詢問：歡送您參觀亙元-銀子湖水都“_先生/小姐，您好！請問您是否有預約?？?戶：“沒有預

7、約。大門崗：對不起今天有大型活動，不先提早預約是不可以進場參觀的，請您諒解！”您可否提早預定下次參觀時間，我們的客戶經(jīng)理睬根據(jù)現(xiàn)場情況做統(tǒng)一安排?！比缈蛻粢蠛唵卫斫夤こ糖闆r，可向客戶介紹工程的產(chǎn)品類型、戶型面積范圍、總價范圍。工程詳細信息可在客戶填寫完預約函后，由客戶經(jīng)理安排時間為客戶做全面的講解?！径枍彙靠蛻糸_車進入園區(qū)指引 客人車輛駛入停車場后，車場保安 2 號崗要純熟、準確的引導客人停車入位。對于女性駕車者，以及狹窄車位必需要予以協(xié)助。車輛停放不正、占據(jù) 2 個車位的，要禮貌的提請客戶將車重新擺放入位。待車停好后，車場保安主動上前按標準禮儀翻開車門，并使用禮貌用語問候，_ 先生/_

8、女士您好，停車后由保安引領進入售樓部，將客戶轉交給客戶經(jīng)理和客服管家。開車門禮儀 當來賓乘坐的是私家車時，車場保安員應車停人到，站在車門軸一側，一手將車門開至 90 度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門框。一般假如前后有人，先開后門；女士和男士同車，先給女士開，身微向車輛傾斜，見賓客下車，用禮貌用語問候客人，表示歡送，如“您好，歡送光臨”等。待賓客下車后，將車門輕輕關上，示意司機分開。當賓客分開時，以同樣的禮儀姿勢為客人開車門，注意女士優(yōu)先和尊老愛幼的原那么，按轎車車位的主次一一翻開車門送賓客上車， 最后輕輕關上車門并道別，并敬禮送客人離去。假如是雨雪天，2 號

9、崗位人員應及時為客人撐起備用雨傘，由迎賓人員護送至售樓部。其他情況：1 IP 客戶及開展商集團公司領導或政府相關部門領導蒞臨 保安員根據(jù)客戶或領導到訪日期、所乘車輛數(shù)目事先預留出相應車位，客戶或領導到訪后，由保安員引導客戶或領導所乘車輛駛入售樓部停車場并平安泊入預留指定停車位，為客人或領導開門，禮貌問候，指引到訪人士前往售樓部大門； 2 乘坐出租車或步行到訪客戶 保安員引導客戶所乘出租車輛泊靠暫停車區(qū)域，為客人開啟車門，禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，所要發(fā)票。指引客人前往售樓部。詢問客人分開時是否需要代叫出租車，如需要叫車效勞，及時通知大堂經(jīng)理客戶特征，提示在此客戶快完畢參觀活動時，通知

10、1 號崗攔截出租車。二、迎賓接待工作流程：全程引領 1.接到來訪通知后迅速抵達 2 號崗門前， 2.引領客戶前往售樓部 3、儀態(tài)說辭(1)“_ 總/先生/女士您好！歡送光臨。我是這里的客戶管家_，您叫我_ 就行了，我為您提供全程引領效勞” (2)“_ 總/先生/女士您這邊請”“_ 總/先生/女士/各位，小心臺階/ 小心路滑/小心腳下” 3.將客戶交接給客戶經(jīng)理，儀態(tài)說辭：“_ 總/先生/女士，這是客戶經(jīng)理_” 4.按客戶需要提早通知樣板間管家準備接待 5.協(xié)助客戶經(jīng)理及協(xié)調(diào)水吧、樣板間人員做好全程效勞事宜。三、門童接待工作流程：經(jīng)過前面的告知售樓部門童接待要注意觀察客人間隔 接待中心的間隔 ，

11、在客人間隔 大門口 5 米的間隔 就要鞠躬問好行 15 度鞠躬禮，同時說：歡送光臨亙元-銀子湖水都。話音一落馬上幫客人開門，讓客人進入接待中心。標準流程：已經(jīng)提早告知銷售部來訪及來訪情況鞠躬 您好，歡送光臨 開門 指引手勢 里面請其他情況：1 雨雪天時迎賓門童應在門前放置傘架，協(xié)助客人將雨傘套入傘套或置于傘架后，再請客人進入售樓大廳； 2 如客人攜帶寵物，為保持售樓部及樣板間的整潔，門童禮賓可找適宜的地方將寵物拴好； 四、水吧人員效勞流程：1、客戶洽談期間：客人參觀期間，吧臺效勞人員隨時觀察客戶需求，當客人在休息區(qū)，洽談區(qū)就坐，或者銷售人員缺乏客人單獨在售樓部參觀、休息時應提供主動效勞，詢問客

12、人需求，安排效勞和銷售人員接待。銷售人員缺乏時，效勞人員引領客戶前往接待區(qū)【動作，左臂伸直、五指并攏、拇指微屈】，到接待區(qū)后為客人【雙手】拉出座椅， 并以手勢請客人入座，同時問明客戶需求您好，請問您喝點什麼 ？ 我們有咖啡、檸檬水和可樂等，好，請您稍後。得到客戶答復后， 立即按照客戶需求準備?？蛻粼谇⒄剠^(qū)、休息區(qū)所要資料時，如銷售不在時，效勞人員要立即響應，呈遞工程樓書、宣傳資料或雜志【行 15 度鞠躬禮、雙手，字的正面朝客人】。同時，詢問客人對茶點的需求【動作：女身體前傾、雙手相扣于小腹前；男身體微前傾，左手輕放于背后腰帶中部，手心向外，右手輕扣于腹部】，您好，請問您用點什么，我們這里為您準

13、備了茶點、果盤、以及咖啡飲料，明確客人的需求后請稍等，馬上就好。送茶點時，左手托盤，送至洽談桌前，先擺好杯墊，再放置水杯或果盤類禮貌用語：請慢用、小心水燙。動作要輕，并適時根據(jù)客人要求續(xù)杯，如洽談桌較矮，上茶采用蹲式效勞。確定客人離座后，水吧人員要及時將桌子清理干凈，擺好椅凳， 刷洗茶具。標準流程：鞠躬 您好，請問您用點什么，我們這里為您準備了茶點、果盤、以及咖啡飲料 好的，請稍等打攪一下 放置杯墊 放水杯及果盤請慢用 小心水燙熱飲 2、其他情況：冬季時，水吧人員可幫客人脫去厚重的外衣并妥善存于衣帽間 如有，同時提醒客人攜帶好隨身及貴重物品。如客人攜帶幼童，為使客人專注理解樓盤詳情，參觀樣板間

14、或洽商買賣事宜，吧臺人員可幫助客人于適當?shù)胤饺缬卸虝r照看幼童?？腿擞行枨髸r，物業(yè)經(jīng)理對客人關于物業(yè)管理的相關咨詢給予滿意的答復。五、樣板間效勞人員工作流程：【客戶進入樣板園區(qū)】 客戶經(jīng)理在前方引領客戶參觀樣板間，同時將客戶姓氏以及體貌特征告知樣板間客服管家。如：“_客戶經(jīng)理陪同_先生/小姐一行_人前往_樣板間，請做好接待準備”。每個樣板間里的客服管家要在門口迎候均應與客戶保持一定的間隔 ，主動微笑問候。全程配合客戶經(jīng)理陪同客戶參觀樣板間?？腿诉M屋，效勞員將客戶讓至座位前遞上鞋套，同時問好(您好， 請您穿上鞋套)，并以標準的手勢示意客人入座穿鞋套(請坐)。在無其他組客戶或同一組客戶較多時，樣板間

15、效勞員要協(xié)助銷售人員，引領客人參觀樣板間，當客人問及關于工程的情況時，只答復有關樣板間和物業(yè)方面的問題。其他問題，特別是涉及價格、折扣等內(nèi)容時，要由專門陪同的人員解答這個問題會由您的置業(yè)參謀來為您詳細介紹，客人分開前要告知銷售員這位客人對哪些方面有疑問，方便銷售人員及時處置。假如客人當中有兒童，效勞人員要注意，兒童一般都比擬好動，防止造成兒童受到意外傷害，并確保樣板間的完好。在帶著客戶參觀時，如接到通知又有新的客戶前來參觀，要告知銷售并致歉所陪同的客戶抱歉，有新的客戶參觀，我要出去準備鞋套?！究蛻舴珠_樣板園區(qū)】 客服管家致送賓敬語：“_先生/小姐，感謝您的光臨，行鞠躬禮，請慢走?！笨头芗宜椭?/p>

16、門口，客戶經(jīng)理送客戶離場。送客至停車場，停車場安保人員為客戶翻開車門，待客戶上車坐穩(wěn)后為其關門。離場客戶車輛途經(jīng)各崗位安保人員均敬禮目送客戶。六、客人分開工程：客戶準備分開，置業(yè)參謀陪同客戶走出售樓部，門童崗看到客人準備分開，立即通知準備送客。門童崗為客人開門【站在門外，從外部拉開大門，要站在門外側，保持笑容，微微鞠躬】。如客人存有衣服，水吧效勞、迎賓幫客人取出衣帽和暫存的其他物品，并幫客人整裝?！菊埪?，歡送下次光臨。】 如客人攜帶物品較多較重，門童崗要主動將客人送至停車場，將物品放置到車上。車場 2 號崗：停車管理員要為客人翻開車門，如有老人和女士，要先為老人和女士效勞，客人上車后，提醒客

17、人注意要關閉車門，等客人點頭確認，將車門輕推管好。及時摘掉遮擋號牌的牌照套，引導客戶駛出車位，要再次檢查車輛前后號牌，確定沒有牌照套擋住號牌?？腿朔珠_車場，敬禮致謝。客人分開車場，敬禮致謝。通知入口大門崗人員，客人分開車場。標準流程：出入口迎接您好 引領 摘取牌照套開關車門 指揮 敬禮送客耳麥：客人分開停車場當客人開車欲駛出工程時：入口大門崗要面向內(nèi)注視客人的車輛從停車場駛出，敬禮致謝。要查看道路車輛情況，示意客人車輛緩行或可以駛上主路，確保駕乘人平安。標準流程：敬禮、目送其他情況：1 雨雪天氣時，門童人員應主動從售樓部門口為客人撐傘并陪同客人至架乘車輛處。2 車場禮賓人員要記住來訪賓客中未駕

18、車的賓客，其分開時主動詢問是否需要叫車效勞。如需要請其稍等，并立即通知 1 號崗攔截出租車，當出租車駛入臨時停車區(qū)，1 號崗通知售樓部門童，請客戶步出售樓中心。2 號崗為客人開啟車門，敬禮并恭送客人。1、管理設想及措施 針對本物業(yè)的特點，我們在安防管理上將防范與效勞有機結合， 對秩序維護員實行功能劃分，運用現(xiàn)有的科學技術手段與管理手段， 依靠各種先進設備、工具和人的主觀能動性，維護物業(yè)和業(yè)主的平安。1功能劃分 形象安防：設置親和力較好的人員為形象秩序維護員，實行立崗效勞，負責相關咨詢、指引等 效勞性安防：巡視安防，負責公共秩序的維護及平安巡查工作。值班安防：晚上的專職安防，主要是平安保衛(wèi)職能。

19、2 秩序維護崗位職責門崗的職責 1禮儀效勞； 2制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進入物業(yè)區(qū)域； 3負責來訪人員的相關咨詢及指引 4嚴禁攜帶危險物品進入本物業(yè)區(qū)域； 5遇到外來人員將大件物品帶出本物業(yè)區(qū)域，即與物主核實， 并作登記； 巡邏崗的職責 1按道路巡視檢查，不留死角； 2巡查車輛停放情況，維護道路暢通、車輛平安，做好平安防范工作； 3對進入物業(yè)區(qū)域內(nèi)的嫌疑人員進展檢查防范； 4對物業(yè)區(qū)域及樓宇平安、防火檢查； 5防范和協(xié)助公安部門處理各類治安案件； 6防范和制止各類違背物業(yè)管理制度的行為。7為業(yè)主提供便利性效勞。3 平安防范措施人防技防相結合，應用平安報警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對

20、物業(yè)區(qū)域內(nèi)的安防情況施行 24 小時監(jiān)控，以確安防全。1 實行半軍事化管理，制定安防管理和獎懲制度，嚴格付諸施行，以增強安防人員的工作責任心； 2 強化安防人員的內(nèi)務管理，開展系統(tǒng)化軍事素質培訓，進步安防人員的思想素質和業(yè)務技能；制定各類緊急事故處理方法， 定期組織演習； 3 加強秩序維護人員的行為標準教育，服裝統(tǒng)一，佩證上崗， 語言文明，舉止得當； 4 嚴格執(zhí)行安防巡更點到制度，確保巡邏質量；5 監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設備完好；6 保證監(jiān)控、值勤記錄詳細完備，建立平安管理檔案。2、車輛管理內(nèi)容及措施1 車輛管理形式本物業(yè)區(qū)域的車輛分為機動車、摩托車、電動車、自行車，擬對各類車輛指定

21、規(guī)劃區(qū)域，并進展指揮疏導，正確停放。2 車輛管理的主要內(nèi)容1 對停車場庫的汽車、摩托車及進入本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的自行車進展管理。2 維持入口秩序，保證入口暢通無阻，指揮進入物業(yè)區(qū)域內(nèi)的車輛行駛和停放，維持交通和車輛秩序。3 對停放的車輛進展巡視查看，檢查停放車輛的狀況，發(fā)現(xiàn)漏油、漏水、未關車窗、車門等情況應及時通知車主司機。4 定期檢查車場、車庫的消防設施是否完好、有效，假設有問題及時上報客戶經(jīng)理。3 觀光車輛效勞1 觀光車平安運行，定期進展檢查保養(yǎng)，觀光車駕駛員應持有機動車駕駛證。2 觀光車保持車身及車內(nèi)清潔3 觀光車駕駛員在無人乘坐時將車輛停在指定位置，保持隨時待客的狀態(tài) 4 觀光車運行時車速應

22、控制在 15 公里/小時以內(nèi)5 做到客戶上車時有問好，車輛啟東時有提醒，車輛到達時有送別。系統(tǒng)專業(yè)的保潔效勞是保持整體環(huán)境舒適美觀，延緩建筑材料自然老化的重要前提，也是提升物業(yè)外在形象和長期價值的必要條件。1、大廳、通道保潔標準：1 保持地面無腳印、無污漬、無煙蒂、無痰跡、無垃圾。2 墻面、電梯、裝飾品等保持整潔。3 玻璃門窗無手印及灰塵，保持干凈、光亮、完好無損。4 垃圾箱保持外觀干凈，無痰跡，無滿溢。操作程序：1 大廳、通道保潔的原那么是：全面保潔地面、墻面，白天進展日常保潔，以夜間或周末操作為根底。2 每天對地面塵推數(shù)次，塵推失粘塵才能，要重新用塵推處理液處理，然后才可使用。塵推用臟后，

23、可用堿水洗干凈，干后重新噴上塵推處理液使用。3 玻璃、墻面、臺面、椅子、沙發(fā)、燈具、裝飾品、工藝品， 要每天進展清擦，保持光亮干凈。4 操作過程中，根據(jù)實際情況適當避開客人和客人聚集的區(qū)域，待客人離散后，再予以補做，要重點拖擦客人進出頻繁和容易臟污的區(qū)域，并增加拖擦次數(shù)。5 墻面除塵每月一次。6 每月用刷子清掃墻根踢腳線。7 遇下雪或下雨天，要在大廳進出口處放置踏墊，并放置“小 心防滑”的告示牌和增加拖擦次數(shù)，以防滑倒及將臟物帶進大廳。8 每月定期對室內(nèi)真皮沙發(fā)、木地板等進展保養(yǎng)。2、電梯 電梯保潔原那么是：上班時間前后或周末操作為根底，工作時間進展日常保潔。保潔標準：1 電梯轎廂、各層電梯門

24、軌槽、梯廳干凈無塵，轎廂干凈無 雜污、污漬。2 電梯梯門、轎廂四壁光潔亮堂，無手印、污跡，干凈整潔。操作程序：1 每日按照規(guī)定時間對電梯廳及電梯內(nèi)的墻面和地面進展全面的擦拭清掃，如梯門、轎廂四壁、天花板、照明燈以及鋪設物。2 白天循環(huán)對電梯的地坪進展保潔，保持電梯干凈、整潔。3 每周末定期對電梯進展清潔、保養(yǎng)，對電梯門壁進展打蠟上光。4 每天對電梯轎廂內(nèi)的鋪設物進展清潔、更換，必要時可增加更換次數(shù)。3、平安消防通道保潔標準：瓷磚地面目視干凈、無污漬、有光澤，水磨石地面和水泥地面目視干凈、無雜物、無污漬。1 操作程序：每天對各樓層通道地面塵推數(shù)次，消防通道踏步每周清拖兩次。2 每月清理一次墻根踢

25、腳線。3 大理石地面每天清潔數(shù)次。4 地面粘有口香糖、泡泡糖用萬能除膠劑去除，免用鏟刀以劃傷地面。4、墻面 保潔標準：墻面無灰塵，無蛛網(wǎng)，無亂涂亂畫1 大理石瓷磚墻面每月清擦一次，每季清洗一次，使用全能清潔劑清理。2 普通墻面每月除塵一次。5、衛(wèi)生間 要求：衛(wèi)生間每日至少保潔四次，每天第一次保潔工作必須在上班前做完。保潔標準：1 衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡、頭發(fā)、異味。2 墻面四角保持枯燥、無蛛網(wǎng)，地面無腳印、雜物。3 鏡子保持明凈，無灰塵、污痕、手印、水跡。4 金屬器具保持光亮，無浮灰、水跡、銹斑。5 衛(wèi)生用品保證齊全，無破損。6 檢查烘手器等設備的完好情況。7 保持衛(wèi)生間空氣流通，無明顯異味

26、。操作程序：1 先用潔廁凈和水銹凈清洗小便池、大便池，無污跡、水銹跡。2 用全能清潔劑、不銹鋼亮劑、玻璃清潔劑按順序擦拭面盆、水龍頭、臺面、鏡面。3 用全能清潔劑對墻面進展清潔。4 地面用全能清潔劑清潔完后，用拖布拖干，保持地面枯燥、干凈。5 在小便池放置衛(wèi)生球，以除臭味。6 噴灑適量空氣清新劑，保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新。7 檢查是否有遺漏處，不要遺忘清潔工具。6、辦公室及會議室 要求：每天在工作人員上班前做好辦公室室內(nèi)衛(wèi)生的清潔，準備好開水，并完成衛(wèi)生間的第一次徹底清潔。衛(wèi)生標準：1、保持室內(nèi)的窗、窗臺、窗框干凈、整潔，無破損。2、保持室內(nèi)墻面、天花板整潔、完好，無污漬、浮灰、破損、蛛網(wǎng)。3、保

27、持地面、地毯整潔、完好，無垃圾、污漬、破洞。4、保持室內(nèi)各種家具放置整齊、光潔、無灰塵。5、保持室內(nèi)燈具清潔、完好、無破損。6、保持室內(nèi)空調(diào)出風口干凈、整潔、無積灰、霉斑。7、室內(nèi)各種藝術裝飾掛件掛放端正，清潔無損。8、室內(nèi)痰盂、煙缸干凈，無污漬、無破損。9、定時噴灑空氣清新劑，保持室內(nèi)空氣清新。操作程序：1 周一至周五工作日期間，保潔人員于每天 8 點前做好辦公室的衛(wèi)生保潔，準備好開水。2 工作人員上班后，保潔員對樓道、消防通道、墻面、電梯等進展依次保潔，操作細微，防止影響工作人員正常工作秩序。3 工作間歇，在保潔休息室休息，不允許大聲喧嘩。4 周末對室內(nèi)衛(wèi)生進展徹底清掃保潔，并對真皮沙發(fā)、

28、木地板等進展養(yǎng)護。5 根據(jù)工作情況，可調(diào)整工作時間，尤其冬天，可以將辦公室保潔工作放在夜間完成。7、樓外衛(wèi)生保潔及垃圾的清理 要求：每天清掃院落，垃圾日產(chǎn)日清衛(wèi)生標準：1 地面保持清潔，無垃圾、煙蒂、紙屑、無污跡、積水，使人感到寬廣、舒暢。2 院落無雜物堆放，無衛(wèi)生死角。操作程序：1 每天早上上班前清掃完地面的灰塵和垃圾。2 春夏秋季每星期對樓外場地進展一次大面積的沖洗星期天或早 7：30 前沖洗后及時掃干凈，保證無積水。3 不停地循環(huán)清掃樓外場地，保持地面無灰塵、無垃圾、無煙蒂。4 所有垃圾集中到總垃圾箱里，及時清理。5 保持每天對樓外場地的各類標牌、欄桿、墻面、燈座等進展清潔。6 垃圾定時

29、清理，日產(chǎn)日清，垃圾箱干凈，無臭味，每天進展清洗。8、主要材質清潔質量要求類別 材質 質量要求硬地面 大理石 外表光亮、干凈、接縫四周邊角無污垢?；◢弾r 外表光亮、無污跡、接縫四周邊角無污垢。水磨石 外表光亮、無污跡。木制地板 外表光亮、四周邊角無積灰、無污漬。PVC板 光亮、無污跡。瓷磚 光潔、亮堂、無污漬、無水跡。軟地面 地毯 色澤均一、無褪色、無毛邊、柔軟、纖維成同一方向。軟地面 塑膠地墊 外表平整、色澤均一、無殘留物、無污漬、無板結金屬材質 亞光絲紋不銹鋼 外表色澤均一、無斑點、無擦痕、無污跡。拋光鏡面不銹鋼 亮堂、無擦痕、無印跡。亞光軋花不銹鋼 色澤均一、無斑點、無擦痕、無污跡。鋁合

30、金 外表光滑、干凈、無斑點、無灰塵、無污跡。其他材質 玻璃 干凈亮堂、通透性強、無劃痕、無水跡。墻紙 無斑點、無污漬。高密度板(復合板) 色澤均一、無擦痕、無積灰、無污漬。涂料 無灰塵、無污漬 金箔面 光亮、無灰塵、無污漬。9、保潔效勞標準工程 效勞要求 走廊門 廳 大 堂 電梯廳 樓梯或消防梯地 面 地外表、接縫、角落、邊線等處干凈， 地面干凈有光澤，無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現(xiàn)象，保持地面材質原貌。門框、窗框、窗臺、金屬件外表光亮、無灰塵、無污漬、無絮狀物。旋轉門、門中軸、門框、門邊縫部位光亮、無痕跡、無灰塵。旋轉門空調(diào)出風口無灰塵、無污跡。門把手干凈、無痕跡、定時消毒。樓梯扶手、欄

31、桿、窗臺、 指示牌 保持干凈、無灰塵、光亮。窗框、窗臺、金屬件外表光亮、無灰塵、無污漬、無絮狀物。指示牌、廣告牌無灰塵、無污跡、無痕跡，金屬件外表光亮，無痕跡。消防栓、消防箱、公共設施 保持外表干凈，無灰塵、無污漬。報警器、火警通訊 插座、滅火器外表光亮、無灰塵、無污跡。噴淋蓋、煙感器、喇叭無灰塵、無污漬。監(jiān)控攝像頭、門警器外表光亮、無灰塵、無斑點、無絮狀物。消防栓外外表光亮、無痕跡、無灰塵，內(nèi)側無灰塵、無污跡。天花板、風口、公共燈具 目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)， 外表、接縫、角落、邊線等處無污漬、無灰塵、無斑點。走廊、樓梯玻璃、大堂門廳、電梯廳 玻璃保持干凈、光亮、無灰塵、無污跡、無水跡

32、平臺 屋頂 無垃圾堆積會議室接待室開水間 保持干凈、整潔、無垃圾。熱水爐外殼應無污跡、水漬。不銹鋼臺面無水跡、無污漬、無擦痕。不銹鋼水槽干凈、無斑點、無污跡無雜物、水垢，落水口無污垢。冷、熱水籠頭外表光亮、無污漬、無水垢。下水道無異味、定期滴入消毒液。公共衛(wèi)生間 坐廁內(nèi)、小便池內(nèi)刷洗干凈、噴灑消毒，保持無異味、無污跡、無水漬、無垃圾、無積水 鏡面保持光亮，無水跡，面盆無水銹。云石臺面無水跡、無皂跡、無毛發(fā)，光潔亮堂。潔具應外表光潔、亮堂、內(nèi)外側無污漬、無毛發(fā)、無異味、定時消毒。鏡子明凈、無水漬、無擦痕、鏡框邊緣無灰塵。廢物箱外表無污跡、無灰塵、無異味，定時消毒。外露水管連接處無堿性污垢,管道外

33、表光亮、無灰塵。衛(wèi)生間內(nèi)保持空氣清新、無異味。垃圾搜集垃圾搜集點周圍地面無散落垃圾、無污水、無污跡、無異味、干凈整潔。電梯轎廂轎廂壁無浮灰；不銹鋼外表光亮、無污跡。保持空氣清新、無異味，定時消毒，不銹鋼外殼光亮，無污痕設備機房無衛(wèi)生死角、無垃圾堆積，無灰塵、目視無蜘蛛網(wǎng)、無污漬、無水漬。垃圾箱 整潔、干凈、無異味，滅害措施完善。廢棄物搜集箱外側外表光潔、無灰塵。廢棄物搜集箱內(nèi)側干凈、無殘留物、無異味、定時消毒。廢棄物及時搜集，不滿溢。垃圾桶桶無滿溢、無異味、無污跡。消殺滅害對通風口、明溝、垃圾箱噴灑藥水，安排滅蟑螂、老鼠。電器設施 燈泡、燈管無灰塵。燈罩無灰塵、無污跡。其它裝飾件無灰塵、光亮、

34、無污跡。開關、插座、配電箱無灰塵、無污跡。10、消殺管理 需要消殺的地方及時間間隔：1 夏季每月要求對樓宇進展一次徹底的消殺活動，每季度對化糞池、污水井、雨水井進展一次消殺工作，并有記錄。2 每周要求對開水間、衛(wèi)生間、垃圾桶等進展一次消殺活動。進展消殺活動時要注意的問題：1 使用高效低毒消殺用品，并按比例配制，用噴霧器適度噴灑在消殺地點。噴灑時做好預防措施，穿長衣、長褲，配戴口罩，完工后換衣褲，并用肥皂洗手。2 大廳、樓層消殺活動一般在非辦公時間進展。3 盡量減少在順風處對外圍進展噴灑，以減少對行人的直接接觸。4 根據(jù)實際情況需要可以增加噴灑次數(shù)。5 每次消殺后管理人員都必須進展核查并做好記錄

35、存檔。11、特殊情況處理雨情：在樓宇出人口設置雨具，為出門未帶雨具的業(yè)主提供。大廳保潔人員應在大門內(nèi)外鋪上防滑墊和小地毯，隨時去除門口附近地面上的水跡，并在必要時更換門口的防滑墊和小地毯。外圍人員盡快趕到在廳門口去除地面上的積水。保潔員要及時檢查臺階雨水情況，并在臺階鋪設防滑墊。要求各崗人員勤于巡視本區(qū)域，發(fā)現(xiàn)滲漏現(xiàn)象及時通知客戶經(jīng)理，并進展緊急處理。巡視員要勤于巡崗，發(fā)現(xiàn)有滲漏情況要及時組織人員進展處理。防凍：針對銀川本地的氣候特征，要高度重視防凍工作，管理處 要重視室外水管耐寒等保暖措施，檢查采暖設備設施，調(diào)整好通風口，注意門窗防風。雪情：做好防滑提示，并在各門的入口鋪防滑墊，大廳保潔人員

36、應頻繁地去除地面上的腳印，并在必要時更換防滑墊和地毯。與相關部門聯(lián)絡及時組織人力對車道撒融雪劑，以保證車道上無積雪，防止車輛打滑，并安排人力對外圍積雪進展清掃。霧情：外圍人員對區(qū)域車道經(jīng)常巡查，保證車道暢通無阻。及時擦門拭門廳玻璃，保證門口的能見度，并提示注意平安。水情：各區(qū)域員工都作為義務巡查員，對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的突發(fā)情況及時報告，發(fā)現(xiàn)管道漏水時要及時通知維修人員緊急搶修，并采取緊急措施制止水的漫延；及時組織員工清掃積水。強風：對設備機房、停車場、廣告牌、電線桿等露天設施的抗強風才能進展檢查和加固，提醒各單位部門關嚴門窗。防洪：維修部對防洪排水，要常備阻水沙包并制定防洪搶險的措施。在雨季節(jié)，管理

37、處隨時注意氣象臺訊息；在大雨降臨時，在各個容易進水的場所，構筑沙包并嚴密注視水情，一旦出現(xiàn)險情立即組織人員排除。對集水井水泵運轉情況進展檢查，保證正常排澇；對排水系統(tǒng)進展檢查疏通，去除雜物，確保排水暢通；及時準備必要的搶險物資，安排值班人員進展巡查。1、會務效勞 1 效勞人員接到會議通知后,要提早進展相關會議準備。于會前半小時開放會議室。2 效勞人員要在會前所有物品進展清查,防止物品損壞。要做到備品清潔、桌面干凈,會議室無異味。3 效勞人員要正確的使用會議室備品,并對備品的使用有詳細記錄,做到節(jié)儉節(jié)約。4 效勞人員要政治思想好、事業(yè)心強、品行端正、作風正派 ,具有較強的業(yè)務素質,愛崗敬業(yè)、盡職

38、盡責。5 工作時要著裝上崗,佩帶胸卡穿著整潔,熟知接待禮儀、禮節(jié),語言標準流暢、吐字明晰標準,儀表端莊、文明大方,舉止文雅,面帶微笑。6 效勞要熱情周到,不準接、插與會人員之間的談話。需要保密的事項必須嚴守機密。7 會議效勞中，每隔 1015 分鐘計時增添茶水 8 會議完畢后，全面清潔會場，檢查物品，防止有損壞。分開會場前關閉所有電器設備。2、文報收發(fā) 1 按時接收各類郵件報刊，接收時點核無誤后再簽收，簽收后及時分類登記。2 各類郵件報刊當天接收當天分發(fā)，緊急件隨到隨送，嚴禁拖延積壓。3 嚴格履行收發(fā)手續(xù)，對需接收者簽收的郵件，要分別登記 ，及時通知收件人，由收件人簽字前方可領取。4 機要件、

39、涉秘郵件等要嚴格登記、妥善保管、及時遞送。5 嚴禁私拆別人單位信件及信件上的郵票等，嚴禁將報刊雜志外借。6 郵件管理責任到人，誰值班、誰登記、誰負責。因違背規(guī)定造成喪失郵件、貽誤工作、泄露機密等要追究責任人的責任。3、體育健身設施管理方案根據(jù)詳細管理要求而定 確保健身娛樂設施的平安使用，為業(yè)主提供一個豐富多彩的娛樂休閑環(huán)境。1 每周對健身娛樂設施進展不少于一次的平安檢查： 活動設施有無破損，有無因破損產(chǎn)生的尖角、裂縫等外露的鋒利局部，秋千的吊繩、吊環(huán)、螺絲的結實程度等； 健身器械是否有松支，地面是否過滑，防護墊是否起到應有作用； 臺球、乒乓球、地面是否過滑，臺子是否松動，附屬的電器是否絕緣良好

40、，球拍、球板及球桿是事有外露的鋒利局部等 網(wǎng)球場、籃球場的場地是否有不平安因素，球網(wǎng)、球架等有無破損和松動，是否結實； 對存在不平安因素的娛樂設施及時做好停用標識，組織檢修；對無法修復的，按手續(xù)申請報廢； 一、效勞目的 標準保潔工作質量檢查標準，確保樣板房室內(nèi)及樓道的環(huán)境衛(wèi)生整潔，對保潔工作質量作出客觀評價。二、適用范圍 適用于公司樣板房的保潔工作質量檢查。三、崗位職責及范圍 1、人員配置：保潔員 1 人 2、保潔工作范圍及工作職責：每日按保潔操作流程的要求，對樣板房及其樓道進展全面及循環(huán)保潔，并保證清潔的質量； 每次清潔工作完畢，需做好清潔工具的歸位存放工作； 掌握一般清潔器械的使用保養(yǎng)知識

41、，并注意合理使用各清潔劑，掌握清潔用品消耗情況并及時補充，杜絕浪費； 及時上報保潔過程中發(fā)現(xiàn)需要維修的內(nèi)容； 服從各級管理人員的領導，完成主管臨時指派的工作，并保證工作質量； 及時報告所屬區(qū)域內(nèi)的平安及事故隱患； 努力學習專業(yè)知識，進步崗位技能，更好地完本錢職工作； 樹立公司形象，維護公司利益，文明禮貌效勞。及時做好每時段保潔工作記錄； 做好每天下班前工作例會的匯報及記錄。四、工作時間：08：0012：00；14：0018：00 1、各節(jié)點工作內(nèi)容安排：08：0009：30 樣板房樓道保潔； 09：3012：00 樣板房內(nèi)部保潔； 12：0014：00 午餐及休息； 14：0015：00 樣板

42、房樓道保潔； 15：0017：00 樣板房巡回保潔； 17：0017：30 做好飾品登記和工作日記； 17：3018：00 每日例會。注: 工作時間安排可根據(jù)各工程實際情況而定，如遇客戶延時參觀， 那么相應延時下班時間。每日常規(guī)清潔的次數(shù)那么根據(jù)環(huán)境衛(wèi)生的標準要求和客流量的大小確定，一般每日上午全面清潔一次，其余時間進展循環(huán)保潔；午間保潔員休息保潔員午餐后休息時不可分開樣板區(qū) 如有客戶看房即時進入工作崗位。五、工作內(nèi)容及要求 區(qū)域 作業(yè)內(nèi)容 工作周期 清潔標準樣板房內(nèi)地毯清洗每二月一次 外表干凈，無污跡、灰塵、 破損，如遇客戶較多時，應增加清洗次數(shù) 室內(nèi)窗沙、窗簾、被套、床單每二月一次 外表干

43、凈，無污跡、灰塵、破損 地面清洗、打蠟 每月一次 無明顯硬傷，保持光潔室內(nèi)毛巾、拖鞋等因情況而定 外表干凈，無污跡、灰塵、破損清潔玻璃窗戶每周二次 無積灰、污漬，下雨需雨后 及時擦干，如遇大量灰塵后及時清洗 清理玻璃窗內(nèi)側軌道每天一次 無積灰、水跡，如遇下雨需雨后及時擦干 清潔家具 即時保潔 無積灰、無污漬 衛(wèi)生間臺盆、坐便器即時保潔無積灰、無污漬 墻頂撣塵 定時保潔 無積灰、污漬、蟲網(wǎng) 室內(nèi)地面大理石外表 每日擦拭一次定時清洗 無積灰、無污漬、垃圾、水印 地毯外表 每日吸塵一次 無積灰、無污漬、垃圾 室內(nèi)移門、推拉門 每日一次 無積灰、污漬 室內(nèi)花盆外表及內(nèi)部每日一次無積灰、污漬、垃圾 保潔

44、沙發(fā) 每日一次 無積灰、污漬 衛(wèi)生間浴缸、淋浴房每日一次無積灰、無污漬清潔櫥柜臺板 每日一次且定期拋光保持光亮 清倒廢紙簍 每日一次 無陳積垃圾、異味墻面撣塵 每日一次 無積灰、污漬、蟲網(wǎng) 擦拭燈飾 每日一次 無積灰、蟲網(wǎng) 裝飾物撣塵 每日一次 無積灰、蟲網(wǎng)樣板房樓道 樓道 每日拖、掃各一次無垃圾、無污垢、無塵埃 扶手、窗臺、窗框 每日擦拭一次 無積塵 樓道燈開關、面板 每日擦拭一次 無塵埃 欄桿 每天擦拭兩次 無積灰 電表箱、水表箱 每日擦拭一次 保持外表無污漬、無塵埃 弱電箱 每日擦拭一次 保持外表無污漬、無塵埃 窗戶 每日擦拭一次 無明顯積灰 單元平臺 每日清理兩次 無雜物、無垃圾 墻面

45、 每日撣塵一次 無積灰、蟲網(wǎng) 樓道燈 每半月?lián)蹓m一次保持外表無明顯積灰 進戶門、電梯橋箱內(nèi)外每日擦拭一次保持外表無灰塵六、操作規(guī)程1、清潔準備 每天上午到崗后從規(guī)定地方領取樣板房的鑰匙； 在天氣情況可以的情況下，進入室內(nèi)后首先開窗通風； 每天對樣板房進展開放前的集中清潔； 準備衛(wèi)生工具；水桶、水、玻璃清潔劑、吸塵器、刷子、掃帚、簸箕、長柄羽毛撣子、掃把、干濕抹布假設干塊不脫毛抹布； 指定抹布：擦桌面、擦玻璃、擦不銹鋼、擦瓷器、擦家電、進戶門、空調(diào)出風口、樓梯扶手、分類進展保潔； 抹塵中留意檢查樣板房各項設施設備是否運行正常，各類物品擺放是否到位,如有損壞及時報告上級； 最后清洗垃圾桶及更換室內(nèi)

46、所有垃圾桶內(nèi)的垃圾袋，更換垃圾袋后如桶周圍地面有顆粒垃圾應及時清理干凈。2、用具操作 抹布：從進戶門開場順時針方向對房間進展抹塵； 刮玻璃器：每個房間的玻璃、鏡子進展擦拭時，對污跡多的玻璃用刮玻璃器進展清潔，一般用不脫毛抹布從上向下、從左到右擦拭； 不脫毛抹布：房內(nèi)的飾品擦拭時，用干不脫毛抹布對飾品小心擦拭； 樣板房內(nèi)：房內(nèi)門鎖及手柄、衣柜掛衣桿、不銹鋼扶手、水籠頭、花灑等金屬器清潔時，必須帶白手套，先用全能水或不銹鋼專用洗劑清理污漬，再用不脫毛毛巾或干布對不銹鋼進展擦拭；帶白手套以防有手印 長刷子：房內(nèi)墻面、床面、沙發(fā)清潔時需帶上白手套，用刷子從內(nèi)向外、從上向下輕輕刷塵，并捋好沙發(fā)外表紋路；

47、帶白手套以防有手印 潮抹布：房內(nèi)地磚、地板、大堂大理石清潔用掃把裹住潮濕毛巾輕輕掃，以免灰塵飛揚，再用干抹布從里向外抹一遍。3、樣板房餐廳清潔操作 翻開所有房間燈光； 先用不脫毛干抹布擦拭餐桌桌面、餐具、飾品、玻璃、鏡子等； 用濕抹布擦拭餐桌、椅腳； 拿一塊濕抹布和干抹布從餐廳的房門開場按順時針方向對房間門框、踢腳線、電插座等進展抹塵，先擦高處再向低處擦拭； 用吸塵器清潔樣房間墻角、窗簾下的死角、地毯等； 用掃把輕掃餐廳地面塵灰，以免灰塵飛揚； 用干拖把輕拖掃過的地面。4、樣板房房間清潔操作 翻開所有房間燈光；用長毛刷子輕刷墻面、燈具、床、沙發(fā)、窗簾從上往下清潔， 輕拍沙發(fā)及床上靠墊； 拿一塊

48、濕抹布和一塊干抹布擦拭茶幾、畫框、茶具、飾品、電視機、椅腳等先濕后干； 用干抹布擦拭各房間門框、踢腳線、電插座等進展抹塵， 先擦高處再向低處擦拭； 用吸塵器清潔樣板房墻角、窗簾下死角、沙發(fā)及床底下、地毯等； 輕掃地面塵灰，以免灰塵飛揚； 用干拖把輕拖掃過的地面； 用大半干的抹布擦拭花盆外表，及清理花盆內(nèi)的垃圾。5、樣板房保潔標準 房間門框檔上下無灰塵污漬； 室內(nèi)家具飾品擺放整齊干凈； 地面外表無污漬、浮塵、毛發(fā)、垃圾； 房內(nèi)玻璃鏡面光亮無手印、污跡，玻璃門窗目視無明顯污跡、手??； 衛(wèi)生間潔具、不銹鋼金屬外表光潔、光亮，地磚光亮； 花盆外表無灰塵、綠化擺設葉子上無灰塵。注：做好清潔衛(wèi)生工作后，將清潔工具搜集放回工作間,如是下班后必須將房門鑰匙交還規(guī)定地方。第 25 頁 共 25 頁