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旅游公共關(guān)系 期末復(fù)習(xí)整理
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公共關(guān)系(public relationship):
是一個組織為了生存發(fā)展,運用合理的原則和方法傳播信息,塑造形象,協(xié)調(diào)和改善組織的內(nèi)外部關(guān)系,以取得理解,支持和合作的一種思想、政策和管理職能
公共關(guān)系與廣告的關(guān)系: 聯(lián)系:一、公共關(guān)系常常借助廣告的形式傳播信息,通過產(chǎn)品或形象廣告,可以間接起到該組織形象的作用,而活潑清新、藝術(shù)性強的公共關(guān)系廣告,更容易為公共接受。二、公共關(guān)系工作能對廣告起指導(dǎo)作用,它可以確定廣告的宣傳主題、宣傳對象、傳播對
2、象、傳播方式和傳播周期。三、二者都源于傳播學(xué),都已傳播為主要工作手段。 區(qū)別:一、目標(biāo)和原則不同;二、主體的范圍大小不同;三、傳播的手段和周期不同;四、傳播的效果不同
公共關(guān)系與市場營銷(重點)
1)公共關(guān)系工作在企業(yè)中,幾乎與市場營銷融合在一起。換言之,企業(yè)的公共關(guān)系工作幾乎完全為市場營銷活動服務(wù)。正如英國公關(guān)專家弗蘭克·杰夫金斯所說:“銷售中的每一個因素都需要公關(guān)人員來加強、完善”。因此,公共關(guān)系可以涉及市場營銷的各個角落。它們的聯(lián)系主要在:共同的產(chǎn)生條件——商品生產(chǎn)的高度發(fā)展;共同的指導(dǎo)思想——用戶第一,社會效益第一;相似的傳播媒介——大眾傳播媒介;市場營銷把公共關(guān)系作為組成
3、部分
2)目標(biāo)不同:市場營銷是在一個長期的基礎(chǔ)上,吸引和滿足顧客,以便贏得一個組織的經(jīng)濟目標(biāo),其基本責(zé)任是建立和維護一個組織的產(chǎn)品或服務(wù)市場;公共關(guān)系通過長期努力,贏得組織的良好形象,而并非僅僅是僅僅是經(jīng)濟利益還包括社會方面的利益,其基本責(zé)任則是建立和維護組織與公眾之間的互惠互利的關(guān)系 (3)聚焦不同:市場營銷主要聚焦于顧客的交換關(guān)系,其基本過程是通過交換即滿足顧客需要又贏得經(jīng)濟利益;而公共關(guān)系涉及范圍廣泛的各類公眾包括顧客公眾和非顧客公眾,如:雇員、投資者、政府、特殊利益集團。 (4)公共關(guān)系和市場營銷在范圍上也不存在誰包含誰的問題,有效的公共關(guān)系通過維護和諧的社會關(guān)系和政治環(huán)境促進市場營
4、銷工作;而成功的市場營銷同樣有助于建立和維護組織與公眾之間的良好關(guān)系。
現(xiàn)代公共關(guān)系發(fā)展的幾個歷史階段:一、愚弄公眾時期:19世紀(jì)中葉后,其中以巴納姆為代表,觀點是“凡宣傳皆好事”二、單項灌輸觀念時期:艾維-李 提出了“說真話”的宣傳思想。公共關(guān)系之父 扒糞運動
三、“頭公眾所好”時期,伯內(nèi)斯寫了《輿論明鑒》,提出“頭公眾所好”的根本原則。四、“雙向?qū)ΨQ”時期,斯科特-卡特里普和阿倫-森特合出了一本《有效的公共關(guān)系》,在這本書里,提出了雙向?qū)ΨQ的關(guān)系模式
旅游公共關(guān)系學(xué)指的是旅游組織運用傳播溝通手段,有目的的影響相關(guān)公眾的心理和行為,形成有利于旅游組織生存發(fā)展的良好內(nèi)外環(huán)境,為旅游組
5、織樹立良好的形象的管理過程
旅游公共關(guān)系的特征以塑造形象為宗旨
以改善環(huán)境為目的 以促進銷售為目標(biāo) 以注重策劃為途徑
以建立關(guān)系為基礎(chǔ) 以重視傳播為特色 全員PR意識的培養(yǎng)與全員PR管理
旅游公共關(guān)系的職能:
一, 采集信息的職能。
二, 咨詢建議的職能,
三, 參與決策的職能。
四, 協(xié)調(diào)溝通的職能。
五, 內(nèi)外協(xié)調(diào)
六, 教育引導(dǎo)
旅游組織為旅游活動提供了基本的保證,是旅游業(yè)賴以生存和發(fā)展的支柱,也是旅游公共關(guān)系的行為主體。
旅游組織的基本特征 盈利性 競爭性 服務(wù)性 復(fù)雜性 文化性 協(xié)調(diào)性
旅游公共關(guān)系部是組織結(jié)構(gòu)
旅游組織公共關(guān)系部的設(shè)置原則 專
6、業(yè)性 精簡性 協(xié)作性 自主性 針對性
旅游組織公共關(guān)系部的設(shè)置模式 按隸屬關(guān)系設(shè)置 1總經(jīng)理型 2部門并列型 3部門歸屬
聯(lián)系實際闡述公共關(guān)系人員的素質(zhì)要求?(論述)
(一)公共關(guān)系意識:
(1)塑造形象意識
(2)尊重公眾意識
(3)雙向溝通意識
(4)公共關(guān)系宣傳意識
(5)真誠互惠的意識
(6)創(chuàng)新審美的意識
(7)立足長遠的意識
(二)公共關(guān)系從業(yè)人員的心理素質(zhì):
(1)自信和進取的心理
(2)熱情的心理
(3)開放樂觀的心理
(三)公共關(guān)系從業(yè)人員的思想道德素質(zhì):
(1)恪盡職守,誠信守諾
(2)努力學(xué)習(xí),有效工作
(3)廉潔奉公,不謀私利
7、
(4)知法、守法、用法
(四)公共關(guān)系從業(yè)人員的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu):
(1)公共關(guān)系從業(yè)人員的知識結(jié)構(gòu):
A公共關(guān)系專業(yè)知識
B背景學(xué)科知識
C操作性學(xué)科知識
D方針政策知識
(2)公共關(guān)系從業(yè)人員的能力結(jié)構(gòu):
A 較強的文字和口頭表達能力
B 組織協(xié)調(diào)能力
C 公共關(guān)系策劃能力
D 信息捕捉能力
E 隨機應(yīng)變能力
F 人際交往能力
G 頑強的毅力
H 傾聽和理解能力
I 開拓創(chuàng)新能力
J 審美能力
全員公共關(guān)系是指組織中每一位成員都要具備公共關(guān)系意識,并將公共關(guān)系意識滲透到組織經(jīng)營,管理,生產(chǎn),服務(wù)等每一個環(huán)節(jié),每一個層面,在組織內(nèi)部形成濃厚的公告關(guān)
8、系氛圍和文化。
旅游公眾的特點 相關(guān)性、整體性、層次性、可變性、同質(zhì)性
可導(dǎo)性、相關(guān)性
按公眾發(fā)展過程中不同階段的特點分:行動公眾 潛在公眾 知曉公眾 非公眾
公眾心理定勢的類型 (選擇)
首因效應(yīng) 刻板印象即定型作用 暈輪效應(yīng) 近因效應(yīng)
馬斯洛的需要
生理需要---安全需要---社交需要---受尊重的需要-自我實現(xiàn)需要
從眾心理定義是指在社會會團體的壓力下,個人不愿意因為與眾不同而感到孤立,從而放棄自己的意見,采取與團體中多數(shù)人一致的行為,以獲得安全感,認(rèn)同感,和歸屬感。
目標(biāo)公眾可分為內(nèi)部公眾和外部公眾。內(nèi)部公眾是指組織內(nèi)成員,外部公眾包括顧客,社區(qū),媒介,政府,名流,和
9、國際公眾等
傳播的途徑自身傳播 組織傳播 人際傳播 群體傳播 大眾傳播
拉斯韋爾的5W理論(who /say what/in which channel /to whom/with what effect )
受眾選擇的“3S“論 選擇性注意 選擇性理解 選擇性記憶
旅游公共關(guān)系媒介的類型(1)符號媒介(語言媒介):有聲,無聲,有聲非語言,無聲非語言(2)實物媒介;(3)人體媒介;(4)大眾傳播媒介(印刷類、電子類)
互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)媒介:超越時空,范圍廣泛;高度開放,盡顯個性;綜合媒體,雙向互動。
旅游公共關(guān)系傳播效果的四個層次 1信息—分享信息 2情感—聯(lián)絡(luò)感情 3態(tài)度—改變態(tài)
10、度 4行為—引起行為
旅游公共關(guān)系傳播效果的影響基本要素:信源,信宿,信息,媒介與通道,反饋
旅游公關(guān)活動的“四步工作法”:旅游公關(guān)(調(diào)查,策劃,實施,評估)
組織形象調(diào)查是公眾對旅游組織的整體認(rèn)識與評價,是決定旅游組織在公眾紅定位的基本條件。
旅游公共關(guān)系調(diào)查的程序:明確調(diào)查目標(biāo),設(shè)計調(diào)查方案,調(diào)查經(jīng)費預(yù)算,制定調(diào)查工作計劃,組織實地調(diào)查,調(diào)查資料的整理與分析,撰寫調(diào)查報告。
旅游公共關(guān)系調(diào)查的方法:文獻調(diào)查法,訪問法觀察法
旅游公共關(guān)系策劃:是指旅游公關(guān)人員為了塑造旅游組織形象,改善旅游組織環(huán)境這一根本目標(biāo),在認(rèn)真調(diào)查,全面準(zhǔn)確的掌握信息的基礎(chǔ)上,找出旅游組織需要解決的具體公關(guān)
11、問題,分析比較各種相關(guān)因素和條件、遵循科學(xué)的原則和方法、運用自己的知識和經(jīng)驗,充分發(fā)揮想象力、創(chuàng)造力,確定旅游公共關(guān)系的主題與戰(zhàn)略,并制定最有活動方案的過程。
旅游公共關(guān)系策劃原則:(組織利益和公眾利益,總體形象和特殊形象,知名度和美譽度,經(jīng)濟效益和社會效益)相統(tǒng)一的原則
旅游公共關(guān)系策劃的程序:1明確目的,設(shè)計主題 2確定公眾 3選擇媒介 4經(jīng)費預(yù)算 5擬定方案 6審定方案
溝通障礙:1 語言障礙 2 觀念障礙 3 習(xí)俗障礙 4 心理障礙 5 組織障礙
旅游飯店公共關(guān)系的含義:是指飯店為了塑造其知名度和美譽度,內(nèi)求團結(jié)外求發(fā)展,通過傳播和溝通手段來影響社會公眾的管理活動。
旅游飯店
12、的任務(wù):1收集信息,參與決策 2拜訪重要客戶,與其建立良好的關(guān)系 3策劃公關(guān)活動,樹立組織形象 4協(xié)調(diào)員工關(guān)系,創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 5處理突發(fā)事件和客人的投訴 6通過媒體做好公關(guān)宣傳
CIS的含義 :即企業(yè)形象識別系統(tǒng),是一個社會組織為了塑造良好的組織形象,通過統(tǒng)一的視覺設(shè)計,運用整體傳播溝通手段,將組織的經(jīng)營理念、企業(yè)文化等傳播出去,以突出企業(yè)的個性和精神,從而使社會公眾產(chǎn)生認(rèn)同感的一種戰(zhàn)略性的活動和職能
CIS 由理念識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)和視覺識別系統(tǒng)構(gòu)成:
飯店CIS的作用:1提高飯店的知名度 2吸引人才,提高生產(chǎn)力 3激勵士氣,形成良好的工作氣氛 4提高經(jīng)營業(yè)績 5容易籌集資金
13、 6增強飯店防危機能力 7能使飯店的基礎(chǔ)得以長期穩(wěn)固 8能提高廣告效果9統(tǒng)一設(shè)計制作可以節(jié)省成本 10有利于內(nèi)部管理
旅行社員工流失的原因:1旅行社人力資源管理觀念滯后 2不合理的薪酬體系 3缺乏員工培訓(xùn) 4導(dǎo)游缺少社會保障
旅行社外部公共關(guān)系(看一下)P178:
景區(qū)公關(guān)宣傳策略(大題):1 公關(guān)廣告 2專題活動 3媒體事件
旅游交通的特點:1游覽性 2季節(jié)性 3舒適性 4區(qū)域性
旅游危機的特征:突發(fā)性、危害性、緊迫性、雙重性、警示性
旅游危機處理原則:1快速反應(yīng) 2真誠坦率 3人道主義 4維護信譽
旅游危機處理對策:1保持鎮(zhèn)定,果斷處理 2坦誠溝通,真實傳播 3心理疏導(dǎo),情感溝通,4區(qū)分類型,有的放矢