《商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理》ppt課件

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1、 奔跑締造現(xiàn)實(shí) 智慧超越夢(mèng)想 Runling Consultants Co,. Ltd朗林企業(yè)管理顧問(wèn)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理主講：林金平 二一年六月Runling Consultants Co,. LtdContents銷售管理商戶管理Runling Consultants Co,. LtdRunling Consultants Co,. Ltd一一二二三三四四五五六六七七八八品牌進(jìn)場(chǎng)管理貨品進(jìn)出管理商戶場(chǎng)內(nèi)管理商戶進(jìn)場(chǎng)裝修管理商戶人員管理結(jié)算管理品牌退場(chǎng)管理商戶租金繳交管理Runling Consultants Co,. LtdRunling Consultants Co,. Ltd1 1、商場(chǎng)招商的

2、推行與宣傳、商場(chǎng)招商的推行與宣傳商場(chǎng)定位品牌規(guī)劃招商政策擬定招商活動(dòng)的謀劃與執(zhí)行招商活動(dòng)推行與媒介組合l市場(chǎng)情況l競(jìng)爭(zhēng)情況l本身管理才干和資源整合才干l區(qū)位l產(chǎn)品數(shù)量面積l類別l簽約期限l公攤規(guī)劃 l推行活動(dòng)l租 金l繳交方式l優(yōu)惠條件Runling Consultants Co,. Ltd商戶填寫NO.1NO.2NO.3NO.4簽署商場(chǎng)填寫商場(chǎng)評(píng)審小組審核2 2、品牌的登記、品牌的登記Runling Consultants Co,. LtdNO.1NO.2NO.3NO.4報(bào)備審批簽署合同交納相關(guān)費(fèi)用合同備檔，跟蹤管理3 3、品牌進(jìn)場(chǎng)審批、品牌進(jìn)場(chǎng)審批Runling Consultants C

3、o,. Ltd4 4、廠商進(jìn)場(chǎng)管理、廠商進(jìn)場(chǎng)管理NO.1NO.2NO.3NO.4l填寫，進(jìn)場(chǎng)裝修l領(lǐng)取、l辦理導(dǎo)購(gòu)人員入場(chǎng)手續(xù)l報(bào)備價(jià)錢，上樣標(biāo)價(jià)，預(yù)備營(yíng)業(yè)Runling Consultants Co,. LtdRunling Consultants Co,. Ltd銷售規(guī)定銷售規(guī)定進(jìn)出貨規(guī)定進(jìn)出貨規(guī)定裝修規(guī)定裝修規(guī)定商品規(guī)定商品規(guī)定人員規(guī)定人員規(guī)定運(yùn)營(yíng)規(guī)定運(yùn)營(yíng)規(guī)定告發(fā)規(guī)定告發(fā)規(guī)定處分規(guī)定處分規(guī)定NO.9 NO.10NO.7 NO.8NO.5 NO.6NO.3 NO.4Contents調(diào)貨管理調(diào)貨管理營(yíng)業(yè)時(shí)間管理營(yíng)業(yè)時(shí)間管理NO.1 NO.2管理規(guī)定管理規(guī)定Runling Consultant

4、s Co,. LtdRunling Consultants Co,. Ltd1 1、裝修審批、管理程序、裝修審批、管理程序Step 1Step 2Step 3進(jìn)場(chǎng)裝修意向，商場(chǎng)發(fā)送平面圖商戶裝修設(shè)計(jì)，填寫交納相關(guān)費(fèi)用商場(chǎng)審批、辦理相關(guān)動(dòng)電、動(dòng)火等手續(xù)，交保安安排并簽署平安責(zé)任書Step 4商場(chǎng)通知工程部安排現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助與監(jiān)視Step 5Step 6商場(chǎng)、工程部、保安、商戶共同驗(yàn)收Runling Consultants Co,. Ltd2 2、進(jìn)場(chǎng)裝修相關(guān)管理規(guī)定、進(jìn)場(chǎng)裝修相關(guān)管理規(guī)定Runling Consultants Co,. LtdRunling Consultants Co,. Ltd1

5、1、租金的組成、租金的組成普通思索普通思索Runling Consultants Co,. Ltd2 2、租金制定的根據(jù)、租金制定的根據(jù)當(dāng)?shù)赝愇飿I(yè)的租金情況通常按照1015年商業(yè)報(bào)答期進(jìn)展測(cè)算公攤比例樓層與平面規(guī)劃的租金差別租金制定主要思索以下要素遞增的時(shí)間及幅度Runling Consultants Co,. Ltd物業(yè)管理費(fèi)思索的要素及包括的內(nèi)容物業(yè)管理費(fèi)思索的要素及包括的內(nèi)容: 運(yùn)營(yíng)人員薪資及福利辦公綜合管理本錢空調(diào)費(fèi)及公共水電費(fèi) 廣告費(fèi)根底設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)Runling Consultants Co,. Ltd3 3、租金繳交管理方法、租金繳交管理方法做好客戶的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、巡查與跟蹤；

6、一致收銀的，可先從結(jié)算貨款中扣除；在合同應(yīng)事先商定押金及滯納金的金額比例；提升商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷的推行才干商戶的梯隊(duì)貯藏各期租金，商戶應(yīng)及時(shí)繳交，假設(shè)拖欠租金，商場(chǎng)應(yīng)做好應(yīng)對(duì)預(yù)備：Runling Consultants Co,. LtdRunling Consultants Co,. Ltd 1交納相關(guān)證件：身份證、學(xué)歷證等。2經(jīng)人經(jīng)人力資源部力資源部面試合格面試合格后，填寫后，填寫3商戶人商戶人員持員持至財(cái)務(wù)部至財(cái)務(wù)部交納相應(yīng)費(fèi)交納相應(yīng)費(fèi)用工牌費(fèi)、用工牌費(fèi)、工服費(fèi)、效工服費(fèi)、效力保證金等力保證金等4導(dǎo)購(gòu)人導(dǎo)購(gòu)人員持員持，領(lǐng)取實(shí)習(xí)工領(lǐng)取實(shí)習(xí)工牌，安排培牌，安排培訓(xùn)，并報(bào)備訓(xùn)，并報(bào)備所在樓層管所在

7、樓層管理人員。理人員。導(dǎo)購(gòu)員可以由商戶自帶或從人事部貯藏導(dǎo)購(gòu)員中挑選，并于開業(yè)前10日須辦完聘用及上崗手續(xù)，用工人數(shù)不低于商場(chǎng)規(guī)定的最低人數(shù)，所招人員符合商場(chǎng)要求的招人規(guī)范。1 1、人員上崗、人員上崗5一個(gè)月內(nèi)一個(gè)月內(nèi)考核合格、考核合格、商戶確認(rèn)，商戶確認(rèn)，簽署簽署并辦理安并辦理安康證，換取康證，換取正式工牌，正式工牌，領(lǐng)取工服。領(lǐng)取工服。視頻:人員評(píng)價(jià)Runling Consultants Co,. Ltd填寫，經(jīng)人力資源部審批贊同及相關(guān)人員簽字確認(rèn)后，由原商戶、現(xiàn)商戶、人事部各執(zhí)一份。同一商戶不同品牌專賣店可進(jìn)展調(diào)動(dòng)；品牌跨同一商戶不同品牌專賣店可進(jìn)展調(diào)動(dòng)；品牌跨樓層調(diào)整可進(jìn)展調(diào)動(dòng)；樓層調(diào)

8、整可進(jìn)展調(diào)動(dòng)；注：不同商戶專賣店員工不得私自調(diào)動(dòng)，需調(diào)注：不同商戶專賣店員工不得私自調(diào)動(dòng)，需調(diào)動(dòng)原商戶的導(dǎo)購(gòu)人員必需離場(chǎng)動(dòng)原商戶的導(dǎo)購(gòu)人員必需離場(chǎng)6 6個(gè)月后才可進(jìn)個(gè)月后才可進(jìn)入商場(chǎng)，除雙方商戶協(xié)商認(rèn)可外。入商場(chǎng)，除雙方商戶協(xié)商認(rèn)可外。2 2、人員調(diào)動(dòng)、人員調(diào)動(dòng)Runling Consultants Co,. Ltd3 3、人員辭職、人員辭職l員工提早15天至人事部領(lǐng)取辭職懇求表并填寫。l15天后，經(jīng)商戶、樓層經(jīng)理、助理簽字贊同后，至相關(guān)部門辦理手續(xù)。l辭職員工將辭職表、工牌、一并交回人事部備案、存檔。AC B Runling Consultants Co,. Ltd4 4、工裝、工裝1導(dǎo)購(gòu)員

9、上崗須著商場(chǎng)一致應(yīng)季工裝，工裝費(fèi)用由商戶負(fù)擔(dān)。2假設(shè)商戶需求著品牌全國(guó)一致籠統(tǒng)工裝，必需經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。1商戶到人事部領(lǐng)取一式兩聯(lián)。2填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。3樓層經(jīng)理審批經(jīng)過(guò)后，報(bào)人事部審批。注：品牌全國(guó)一致籠統(tǒng)工裝必需是品牌商為籠統(tǒng)配套設(shè)計(jì)的服裝，如導(dǎo)購(gòu)員穿著服裝不符，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可進(jìn)展罰款處置。1導(dǎo)購(gòu)穿著工裝應(yīng)顧惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必需改換。2工裝運(yùn)用期限超越年必需改換。3工裝費(fèi)用按以上工裝領(lǐng)用方法處置。工裝穿工裝穿著規(guī)定著規(guī)定品牌一致品牌一致籠統(tǒng)裝審籠統(tǒng)裝審批程序批程序工裝改換工裝改換管理規(guī)定管理規(guī)定Runling Consultants Co,

10、. Ltd5 5、勞資糾紛管理、勞資糾紛管理1234工裝、工牌費(fèi)用工裝、工牌費(fèi)用保證金的交納保證金的交納工資、提成工資、提成培訓(xùn)費(fèi)用培訓(xùn)費(fèi)用Runling Consultants Co,. LtdRunling Consultants Co,. LtdNO.4上貨不得占用公共區(qū)域，如需提早報(bào)備NO.3營(yíng)業(yè)時(shí)間貨品的平安由導(dǎo)購(gòu)人員擔(dān)任NO.2保證質(zhì)量的產(chǎn)品NO.1 上合同商定品牌的產(chǎn)品NO.5上貨終了后立刻清理現(xiàn)場(chǎng)1 1、上貨管理、上貨管理Runling Consultants Co,. Ltd 填寫。NO.1NO.2NO.3NO.4 由所在樓層管理人員簽字。 由指定出口出場(chǎng)。2 2、出貨管理、

11、出貨管理凡進(jìn)入商場(chǎng)的貨品需調(diào)出者，必需經(jīng)商場(chǎng)規(guī)定的手續(xù)辦理。 接受商場(chǎng)保安的檢查，無(wú)問(wèn)題方可放行。Runling Consultants Co,. LtdRunling Consultants Co,. Ltd闡明闡明 NO.1定日期商場(chǎng)制定結(jié)算日按日期、按資金定日期商場(chǎng)制定結(jié)算日按日期、按資金 NO.2核帳目在結(jié)算日到達(dá)后的核帳目在結(jié)算日到達(dá)后的2天內(nèi)，商戶到財(cái)天內(nèi)，商戶到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取對(duì)帳單，如有異議，在接到對(duì)帳單務(wù)部領(lǐng)取對(duì)帳單，如有異議，在接到對(duì)帳單之日起之日起5日內(nèi)與財(cái)務(wù)對(duì)清帳目，如無(wú)法對(duì)清，日內(nèi)與財(cái)務(wù)對(duì)清帳目，如無(wú)法對(duì)清，本周期賬款移到下一結(jié)算周期本周期賬款移到下一結(jié)算周期 NO.3日核

12、賬每單銷售清單各商戶該當(dāng)日進(jìn)展核對(duì)，日核賬每單銷售清單各商戶該當(dāng)日進(jìn)展核對(duì)，商戶必需仔細(xì)嚴(yán)厲對(duì)清，如因總結(jié)算金額不一致商戶必需仔細(xì)嚴(yán)厲對(duì)清，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自傲。導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自傲。 NO.4準(zhǔn)結(jié)算雙方對(duì)帳清楚后，商場(chǎng)將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)在準(zhǔn)結(jié)算雙方對(duì)帳清楚后，商場(chǎng)將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)在結(jié)算周期日準(zhǔn)時(shí)與商戶進(jìn)展結(jié)算。結(jié)算周期日準(zhǔn)時(shí)與商戶進(jìn)展結(jié)算。1 1、結(jié)算流程闡明、結(jié)算流程闡明Runling Consultants Co,. Ltd2 2、降扣懇求程序、降扣懇求程序財(cái)務(wù)部按照指示執(zhí)行，給予其開通促銷代碼，進(jìn)展備案。由商管經(jīng)理進(jìn)展復(fù)審。商戶自行推出的促銷活動(dòng)，商場(chǎng)一概不予降扣

13、。商場(chǎng)一致推出的大型促銷活動(dòng)，樓管與商戶就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用分擔(dān)達(dá)成協(xié)議。由商場(chǎng)總經(jīng)理進(jìn)展審批。Runling Consultants Co,. Ltd3 3、結(jié)算原那么、結(jié)算原那么銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。能與商場(chǎng)友好協(xié)作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)良業(yè)績(jī)的商戶，優(yōu)先結(jié)算。屬商場(chǎng)的代表性品牌優(yōu)先照顧。新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。有培育出路的品牌優(yōu)先照顧。五“優(yōu)Runling Consultants Co,. LtdRunling Consultants Co,. Ltd1 1、退場(chǎng)審批、退場(chǎng)審批A 商戶懇求清退的品牌商戶懇求清退的品牌NO.1NO.4NO.3商戶根據(jù)審核經(jīng)過(guò)的填寫，辦理該品牌

14、的全部商品退場(chǎng)，結(jié)算相關(guān)款項(xiàng)。招商部進(jìn)展評(píng)議并批復(fù)。總經(jīng)理簽批意見(jiàn)。招商主管填寫報(bào)財(cái)務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門擔(dān)任人簽字。因銷售業(yè)績(jī)、品牌構(gòu)造調(diào)整及其它不能防止的特殊緣由而懇求撤場(chǎng)，必需由商戶提早兩個(gè)月寫出退場(chǎng)書面懇求，加蓋公章或由本人簽字，由樓層管理人員簽署意見(jiàn)調(diào)整或清退，報(bào)招商部。NO.5NO.2Runling Consultants Co,. Ltd招商部根據(jù)合同商定，品牌在合同期限內(nèi)銷售排名，效力排名、配合度排名等情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報(bào)告，招商部組織評(píng)審小組進(jìn)展評(píng)審，決議清退品牌。樓層根據(jù)業(yè)務(wù)評(píng)審小組決議，通知廠商限期退場(chǎng)。商戶和樓層管理人員根據(jù)商場(chǎng)要求辦理退

15、場(chǎng)的相關(guān)手續(xù)，程序同上。1 1、退場(chǎng)審批、退場(chǎng)審批B 公司決議清退的品牌公司決議清退的品牌Runling Consultants Co,. Ltd1425362 2、本卷須知、本卷須知同意后，商戶應(yīng)及時(shí)完成全部商品、區(qū)域內(nèi)一切商戶道具的退場(chǎng)，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理同意。商戶如延續(xù)三個(gè)月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場(chǎng)有權(quán)及時(shí)終止合同履行并通知商戶撤場(chǎng)。商戶未經(jīng)商場(chǎng)同意，中途擅自撤貨退場(chǎng)，商場(chǎng)有權(quán)留置廠商商品及相關(guān)賬款，進(jìn)展違約處置。財(cái)務(wù)部擔(dān)任審核商戶和商場(chǎng)雙方往來(lái)款項(xiàng)，凡雙方商定費(fèi)用尚未清償?shù)模瑧?yīng)清償后再結(jié)算，缺乏清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。退貨運(yùn)費(fèi)由商戶承當(dāng)，屬商戶營(yíng)業(yè)用品需退

16、場(chǎng)時(shí)經(jīng)樓層主管簽字方可帶出。對(duì)于商戶退場(chǎng)后發(fā)生的商品售后問(wèn)題，公司將根據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場(chǎng)后6個(gè)月如無(wú)質(zhì)量贊揚(yáng)全額退還，如發(fā)生質(zhì)量贊揚(yáng)將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。Runling Consultants Co,. Ltd銷售管理中什么是我們的管理重點(diǎn)？Runling Consultants Co,. Ltd售中管理售中管理 售后管理售后管理二二三三售前管理售前管理一一Runling Consultants Co,. LtdRunling Consultants Co,. Ltd1 1、硬件環(huán)境的營(yíng)造、硬件環(huán)境的營(yíng)造1、整體環(huán)境的營(yíng)造、整體環(huán)境的營(yíng)造l 中央空調(diào)，營(yíng)造四季舒心購(gòu)物環(huán)境

17、；l 自動(dòng)感應(yīng)大門，體驗(yàn)人性化效力感受；l 交換式自動(dòng)扶梯，引導(dǎo)最正確人流動(dòng)線；l 規(guī)那么化規(guī)劃，建造最正確商業(yè)空間；l 中庭綠化，背景音樂(lè)，休憩區(qū)域，盡顯愉悅購(gòu)物心境；l 效力大堂，分層效力臺(tái)，貼心便利效力；l Runling Consultants Co,. Ltd2 2、外圍環(huán)境管理、外圍環(huán)境管理l 停車場(chǎng)管理l 道路指引l 進(jìn)出管理l 引導(dǎo)手勢(shì)l 引導(dǎo)言語(yǔ)等管理l 雨、雪等特殊天氣進(jìn)入賣場(chǎng)的預(yù)備Runling Consultants Co,. Ltd3 3、賣場(chǎng)內(nèi)部環(huán)境管理、賣場(chǎng)內(nèi)部環(huán)境管理l 賣場(chǎng)指示牌的設(shè)置；l 品牌指示牌的更新l 節(jié)假日氣氛的布置l 便民休憩區(qū)域的設(shè)置 l Run

18、ling Consultants Co,. Ltd效力認(rèn)識(shí)的宣導(dǎo)與培育平安提示牌等等特殊顧客貼心的效力殘疾人公用輪椅、嬰兒車效力人員的簽署增設(shè)“衛(wèi)生間文化2 2、軟件環(huán)境的營(yíng)造、軟件環(huán)境的營(yíng)造加強(qiáng)效力認(rèn)識(shí)，細(xì)化效力管理，完善售前效力體系 Runling Consultants Co,. Ltd3 3、價(jià)錢管理、價(jià)錢管理最低折扣價(jià)錢備案管理價(jià)錢備案管理折扣控制管理折扣控制管理價(jià)簽懇求管理價(jià)簽懇求管理正價(jià)簽、特價(jià)簽、環(huán)保簽正價(jià)品、促銷品、特價(jià)品Runling Consultants Co,. Ltdl 三儀容：化裝、發(fā)型、手l 四儀表：衣服、鞋子、襪子、飾品l 五儀態(tài)：站姿、坐姿、行姿、目光、淺笑

19、儀容儀表儀容儀表l 三到：顧客到、淺笑到、敬語(yǔ)到l 四聲：來(lái)有問(wèn)聲、問(wèn)有應(yīng)聲、走有送聲、接要輕聲l 五心：貼心、耐心、熱心、誠(chéng)心、用心。 效力禮儀效力禮儀4 4、用、用“心預(yù)備心預(yù)備Runling Consultants Co,. Ltd路牌廣告、公交車、電視、網(wǎng)路、報(bào)紙、雜志、廣播、短信、DM單、導(dǎo)購(gòu)指南5 5、商場(chǎng)知名度的推行與提升、商場(chǎng)知名度的推行與提升Runling Consultants Co,. Ltd5 5、商場(chǎng)知名度的推行與提升、商場(chǎng)知名度的推行與提升l浩大的開業(yè)活動(dòng)：來(lái)就送、買就送、開業(yè)送汽車、越積送越多、浩大的開業(yè)活動(dòng)：來(lái)就送、買就送、開業(yè)送汽車、越積送越多、 l 天天有特

20、價(jià)、家具廣場(chǎng)秀天天有特價(jià)、家具廣場(chǎng)秀l常態(tài)促銷：常態(tài)促銷： 節(jié)假日節(jié)假日l(shuí)小區(qū)推行：小區(qū)推行： 組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)展小區(qū)營(yíng)銷、組織團(tuán)購(gòu)組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)展小區(qū)營(yíng)銷、組織團(tuán)購(gòu)l設(shè)計(jì)師聯(lián)盟：定期不定期與消費(fèi)者、業(yè)內(nèi)人士進(jìn)展設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)師聯(lián)盟：定期不定期與消費(fèi)者、業(yè)內(nèi)人士進(jìn)展設(shè)計(jì)、l 裝修的互動(dòng)交流裝修的互動(dòng)交流Runling Consultants Co,. LtdRunling Consultants Co,. Ltd商場(chǎng)人員培訓(xùn)體系建立商場(chǎng)人員培訓(xùn)體系建立導(dǎo)購(gòu)人員培訓(xùn)體系的建立導(dǎo)購(gòu)人員培訓(xùn)體系的建立商戶培訓(xùn)體系的建立商戶培訓(xùn)體系的建立1 1、團(tuán)隊(duì)提升、團(tuán)隊(duì)提升打造一支攻無(wú)不克的團(tuán)隊(duì)視頻：團(tuán)隊(duì)建立Ru

21、nling Consultants Co,. Ltd2 2、企業(yè)文化建立、企業(yè)文化建立p 每日晨會(huì)互動(dòng)、p 員工活動(dòng)組織、p 感恩日的設(shè)定p Runling Consultants Co,. Ltd3 3、現(xiàn)場(chǎng)巡察與檢核、現(xiàn)場(chǎng)巡察與檢核商戶軟硬件的檢核商戶軟硬件的檢核廣告張貼的稽核廣告張貼的稽核123商戶人員檢查商戶人員檢查商戶人員檢核表商戶檢核表Runling Consultants Co,. Ltd00 01 02 03 04 05 06 07 Week銷售冠軍排行榜五星商戶十佳導(dǎo)購(gòu)評(píng)選銷售新星評(píng)選銷售明星評(píng)選效力天使評(píng)選4 4、商戶的績(jī)效與鼓勵(lì)、商戶的績(jī)效與鼓勵(lì)NO.1 商戶績(jī)效檢核及評(píng)

22、價(jià)商戶績(jī)效檢核及評(píng)價(jià)NO.2 商戶鼓勵(lì)商戶鼓勵(lì)考核點(diǎn)Runling Consultants Co,. Ltd5 5、商業(yè)環(huán)境的營(yíng)造、商業(yè)環(huán)境的營(yíng)造促銷活動(dòng)的宣導(dǎo)背景音樂(lè)的搭配活動(dòng)廣播的播報(bào)Runling Consultants Co,. LtdRunling Consultants Co,. Ltd1 1、售后效力人員的管理、售后效力人員的管理售后人員的提升；效力認(rèn)識(shí)的宣導(dǎo)；售后人員考核；效力流程規(guī)范；llllllRunling Consultants Co,. Ltd2 2、客戶檔案的建立、客戶檔案的建立客戶資料的整理，進(jìn)展客戶等級(jí)管理健全售后回訪制度Runling Consultants

23、Co,. Ltd3 3、客戶互動(dòng)機(jī)制的建立、客戶互動(dòng)機(jī)制的建立售后效力工程宣導(dǎo)售后效力回訪跟蹤節(jié)假日、生日祝愿問(wèn)候增值方案的傳送各類沙龍活動(dòng)組織Runling Consultants Co,. Ltd4 4、各種效力承諾的操作和流程的規(guī)范、各種效力承諾的操作和流程的規(guī)范先行賠付自在退換綠色環(huán)保同比補(bǔ)差免費(fèi)送貨首問(wèn)責(zé)任Runling Consultants Co,. Ltd5 5、客戶贊揚(yáng)的處置、客戶贊揚(yáng)的處置Runling Consultants Co,. Ltd 某日，王先生帶著他4歲的兒子去公園，在公園門口小攤上看見(jiàn)一種電動(dòng)玩具小汽車，孩子吵著要買，王先生只好花50元買了一輛?？墒堑搅说诙?/p>

24、天，不知是小孩的玩法不適宜，還是玩具車本身質(zhì)量有問(wèn)題，車子一動(dòng)也不動(dòng)了。無(wú)法之中，王先生只好撫慰傷心的兒子說(shuō)：“沒(méi)方法，這是在地?cái)傎I的，過(guò)幾天再買一個(gè)好的給他。Runling Consultants Co,. Ltd 幾天后，王先生在單位附近的一家商店里看到了同一款式的電動(dòng)小汽車，價(jià)錢比地?cái)偵腺F10元，就又給孩子買了一個(gè)。孩子很高興地玩了起來(lái)，可到了第二天，車子又不動(dòng)了。王先生在確認(rèn)孩子的運(yùn)用方法無(wú)誤之后感到非常惱火，以為在商店買的玩具絕不應(yīng)該出現(xiàn)這種情況。于是，他拿著小汽車找到那家商店，商店換給他一輛新的玩具小汽車。Runling Consultants Co,. Ltd這個(gè)例子闡明了什么這

25、個(gè)例子闡明了什么? ?Runling Consultants Co,. Ltd一個(gè)不滿的顧客一個(gè)不滿的顧客 一個(gè)贊揚(yáng)不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客 24人不滿但并不贊揚(yáng) 一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的閱歷通知10-20人 6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出埋怨聲 贊揚(yáng)者比不贊揚(yáng)者更有志愿繼續(xù)與公司堅(jiān)持關(guān)系 贊揚(yáng)者的問(wèn)題得到處理，會(huì)有60%的贊揚(yáng)者愿與公司堅(jiān)持關(guān)系，假設(shè)迅速得到處理，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司堅(jiān)持關(guān)系Runling Consultants Co,. Ltd一個(gè)稱心的顧客一個(gè)稱心的顧客 一個(gè)稱心的顧客會(huì)通知1-5人 100個(gè)稱心的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客 維持一個(gè)老顧客的本錢只需吸引一個(gè)新顧客

26、的1/5 更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品堅(jiān)持忠實(shí) 購(gòu)買公司引薦的其他產(chǎn)品并提高購(gòu)買的等級(jí) 對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少留意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)錢也不敏感 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和效力的好主意Runling Consultants Co,. Ltd顧客贊揚(yáng)的顧客贊揚(yáng)的異議類型異議類型質(zhì)量異議質(zhì)量異議交貨期異議交貨期異議售前效力異議售前效力異議價(jià)錢異議價(jià)錢異議信譽(yù)異議信譽(yù)異議售后效力異議售后效力異議利益異議利益異議支付才干支付才干Runling Consultants Co,. Ltd1. 1.遵照處置客戶埋遵照處置客戶埋怨和贊揚(yáng)的根本流怨和贊揚(yáng)的根本流程程2. 2.充分把握處置客充分把握

27、處置客戶埋怨和贊揚(yáng)的技戶埋怨和贊揚(yáng)的技術(shù)要點(diǎn)。術(shù)要點(diǎn)。Runling Consultants Co,. Ltd明確客戶的埋怨及異議了解產(chǎn)生埋怨及異議的理由他指的是哪方面？為什么？同理、安撫請(qǐng)不要焦急，漸漸說(shuō),您的心境我可以理解提供處理方案確認(rèn)處理建議行動(dòng)假設(shè)處理方案可行，我們能否。 進(jìn)展下一步驟YESNO視頻案例：恰同窗少年1、2、3讓客戶言盡其意。Runling Consultants Co,. Ltd1.仔細(xì)分析顧客埋怨2.換位對(duì)待顧客埋怨3.為顧客埋怨提供方便導(dǎo)致顧客產(chǎn)生埋怨的要素，最常見(jiàn)的有：1推銷方式欠妥2效力態(tài)度欠佳1耐心聽(tīng)，不與其爭(zhēng)辯2從顧客的角度出發(fā)1撤換當(dāng)事人2適時(shí)改動(dòng)場(chǎng)所3適當(dāng)改動(dòng)時(shí)間Runling Consultants Co,. Ltd商場(chǎng)的營(yíng)運(yùn)管理，應(yīng)充分的表達(dá)人性化，做到：商場(chǎng)的營(yíng)運(yùn)管理，應(yīng)充分的表達(dá)人性化，做到：1、制度無(wú)情、人有情、制度無(wú)情、人有情2、以客戶需求為中心、以客戶需求為中心視頻Runling Consultants Co,. Ltd工程聯(lián)絡(luò)：張教師聯(lián)絡(luò)：50008873電子郵箱：anson207郵政編碼：361009電 話：05925150581 網(wǎng) 址：myrunling 欲知更多精彩概略，請(qǐng)登陸朗林顧問(wèn)網(wǎng)站：myrunling