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1、儀容儀表要求制度 一、 上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工號牌，統(tǒng)一發(fā)型，只準穿肉色。（黑色襪男員工） 二、 女服務員：上班要化淡妝，不準濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，頭發(fā)不準染色，不準梳過于夸張的發(fā)型。 三、 男服務員：頭發(fā)不準染發(fā)，不留胡須，勤修面。 四、 不準留長指甲，不得涂有色指甲油。不準用刺激性很強的香水。 五、 上班時間不準戴手鐲、耳環(huán)、項鏈等飾物。 六、 工作服要整潔，無油漬、無皺痕。 七、 上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。 八、 不能當著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵
2、欠等，打噴涕應適當遮掩。 九、 檢查儀容，儀表應到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。 十、 凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。 衛(wèi)生工作制度 A、 個人衛(wèi)生 一、 勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。 二、 工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。 三、 大、小便后要洗凈、擦干。 B、 區(qū)域衛(wèi)生 一、 地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。 二、 桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。 三、 工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。 四、 不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講
3、究公共衛(wèi)生。 五、 門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。 六、 衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。 七、 各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。每周六搞大掃除。 八、 違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰520元。 勞動紀律 一、 提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。 二、 上班時間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準聚一起閑談，上班按規(guī)定時間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款520元。 三、 遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。違者一次罰款520元。 四、 客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座
4、。在服務過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口），違者一次罰款520元。 五、 不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品與小費。若因態(tài)度問題導致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔。視情節(jié)輕重罰款20200元。 六、 拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領導保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準私自留藏，占為已有。一經發(fā)現(xiàn)，罰款20200元并后果自負。 七、 如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領班（包括上洗手間），領班安排人員頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本人承擔，并罰款20元/每次。 八、 不準在
5、餐廳內奔跑，不準在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰15元。 九、 不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機密或抵毀酒店形象，違者開除處理。 十、 員工必須參加班前會及平常的業(yè)務培訓，違者一次罰款5元。 十一、 在工作中隨時服從，工作完后再提出見解，不得當眾與領導爭辯，否則視情節(jié)輕重，罰款50100元，并在班會上作書面檢討。 十二、 上班時間不準吃東西，更不準私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款50200元，情節(jié)嚴重者開除。 十三、 不準帶包進入工作場所，違者罰款520元。 十四、 下班后不準在酒店逗留，違者罰款5元。 十五、 熟悉業(yè)務知識，了解每天供應的
6、菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業(yè)務不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，初次罰款550元，下崗培訓三天（不計工資），所造成的損失由本人承擔。 十六、 上班時間必須使用普通話，違者一次罰款15元。 十七、 不許利用職務之便少記客人所用食品，一經發(fā)現(xiàn)罰款50100元。 十八、 不許向客人只推薦有開瓶費的酒以此誤導客人，一經發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款1050元。 物品管理制度 一、 酒店所有設備設施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50100元/次。 二、 不準用客用餐具喝水、吃飯，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。 三、 服務員不能隨意開放空調私自使用，客人走后應立即關閉空調、電燈、電視，違者罰款520元。 四
7、、 每天必須檢查空調、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機、煤氣灶具開關等工作是否正常，如有異常立即上報領班或主管安排人來維修。 五、 如已知某物不能使用，不可強行使用，否則造成的后果由本人承擔。 六、 下班前必須檢查一切電器設備的開關是否關掉、門窗是否關好，領班檢查到某區(qū)域沒關電器設備開關，該區(qū)域服務員罰款20元/次，所造成的損失由本人承擔。 七、 酒店配發(fā)給服務員的一切物品，服務員應妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復原樣。 八、 若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設備、設施者，作重罰開除處理。 九、 若客人損壞了酒店物品也應要求賠償。但語氣要委婉，不得對客人無禮。 十、 每月盤點一次工作
8、用具、家私及酒店各種設備設施。損耗與賠償方案按具體情況實施。（另行通知） 傳菜員的崗位職責與獎罰制度 一、 按規(guī)定著裝，做好每日開餐前的準備工作，檢查好開餐所需物品是否齊全。如不齊全，應馬上做好補充工作，如因此對在開餐過程中所造成的后果及損失由責任人承擔。 二、 熟記各類菜的佐料單；熟記單號、包廂位置；熟記下單、上菜時間、上菜順序。如有跟錯菜料、記錯餐桌位置、上錯菜、延誤下單、上菜時間，顛倒上菜順序，所造成的損失及后果，由責任人承擔，并罰款520元。 三、 及時參加班前會，熟記班會內容，積極主動配合好服務員的工作。 四、 完成好上級領導安排的一切任務。 五、 堅決把好食品衛(wèi)生關，做到變味、變質
9、食品不上餐桌，違者罰款50100元。 迎賓員崗位職責與獎罰制度 一、 遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。 二、 按規(guī)定著裝，化淡妝。為客人服務時應彬彬有禮，熱情大方，態(tài)度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語，并行鞠躬禮。 三、 主動熱情為進出的每一位賓客、路人拉門。違者視情節(jié)輕重罰款110元。 四、 及時參加班前會及平時的業(yè)務培訓，服從領導指揮。 五、 了解每日的客人就餐情況，并作記錄，熟各包廂、臺號、位置，熱情正確的引導客人就位。如有發(fā)生帶客帶錯包廂或態(tài)度問題被客人投訴，每次罰款520元，兩次加倍。 六、 熟記?？托彰皢挝?，要熱情、準確的稱呼客人違者罰款20元/次 1、認真
10、貫徹餐飲部經理意圖，積極落實各個時期的工作任務和日常運轉工作。 2、具有為賓館多作貢獻的精神，不斷提高管理，業(yè)務上精益求精。 3、擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。 4、對下屬員工進行定期業(yè)務培訓，不斷提高員工的業(yè)務素質和服務技巧，掌握員工的思想動態(tài)。 5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量，加強現(xiàn)場督導，營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中產生的問題。與客人建立良好的關系，并將客人對食品的意見轉告總廚師長，以改進工作。 6、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。 7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。 8、做好餐廳完全和防火
11、工作。 9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結。領班崗位職責： 1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。 2、熱情待客，態(tài)度謙和，以身作則，責任心強，敢于管理。 3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。 4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。 5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向主管反映。 6、處理服務中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。 7、配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務培訓，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務技巧。 8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。 9、隨時留意服務員管理
12、制度客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。 10、要求服務員管理制度服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。 11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。 12、負責寫好工作日記，做好交接手續(xù)。迎送員崗位職責：1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。 2、接受客人的臨時訂座。 3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。 4、熱情待客，態(tài)度謙和，儀容整潔，不擅離崗位。 5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。 6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向餐廳主管反映。 7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。 8、保證地
13、段衛(wèi)生，做好一切準備。 9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。服務員崗位職責： 1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。 2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。 3、按服務程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。 4、熱情待客，態(tài)度謙和，儀容整潔，不擅自離崗。 5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。 6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。 7、熟悉餐牌和酒水牌的內容。8、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。 9、做好餐后收尾工作。傳菜員崗位職責： 1、做好營業(yè)前潔
14、凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。 2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。 3、了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據(jù)前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜 肴送至前臺。 4、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。 5、協(xié)助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。 6、協(xié)助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。 7、協(xié)助前臺服務員，溝通前后臺的信息。收銀員崗位職責:1、熱情待客，態(tài)度謙和，工作要細心，儀容整潔，不擅自離崗。2、確認臺號，將服務員送回的點菜單顧客聯(lián)與收銀聯(lián)核對，如有調整應立即詢問服務員，確認所有消費項目錄入無誤后打印賬單
15、。3、各種折扣和優(yōu)惠方式按酒店有關規(guī)定執(zhí)行。4、按不同付款方式進行結賬處理，將結賬方式錄入電腦，完成結賬操作。5、將找零、信用卡簽購單持卡人聯(lián)、賬單顧客聯(lián)等交服務員送回給客人。6、如客人要求提供發(fā)票的，按規(guī)定填開發(fā)票，由服務員交給客人，并請服務員在收銀賬單上簽名。7、賬單要按不同結賬方式蓋章，并分類放好。每班完結工作1、 所有收銀員在下班時，打印當收班銀報表一式二份。2、 清點現(xiàn)金，核對信用卡、餐券、各種簽賬單與收銀報表是否一致。3、 更正錯賬項目，每項更正必須詳細注明原因；打印更正表并簽名。4、 將現(xiàn)金及相關單據(jù)放入投款袋封好，其中包括：信用卡銀行聯(lián)、餐券、掛賬簽單首聯(lián)，當班營業(yè)報表及更正表各一份。5、 按不同結算方式分類整理賬單。6、 做好交接班工作，對重要事項一定要以書面形式交接，并提醒接班人員注意；下班前清理工作，違者罰款20元/次
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