花園住宅小區(qū)前期物業(yè)管理服務策劃書.doc

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1、胡姬花園住宅小區(qū)前期物業(yè)管理服務策劃書金壇市鑫盛物業(yè)有限公司2009年06月01日目 錄概 述3第一部分 公司簡介4第一節(jié) 公司介紹4第二節(jié) 公司經(jīng)營服務理念7第二部分 項目管理設想及策劃10第一節(jié) 管理目標建設綠色和諧家園10第二節(jié) 管理思路11第三節(jié) 擬采取的服務措施12第四節(jié) 管理目標承諾及經(jīng)營指標15第三部分 管理模式、工作計劃和物資裝備17第一節(jié) 管理模式17第二節(jié) 工作計劃18第三節(jié) 服務中心物資裝備（開辦費）20第四部分 人員配備、培訓和管理23第一節(jié) 服務中心人員配備23第二節(jié) 人員培訓安排25第三節(jié) 員工管理31第五部分 日常工作34第一節(jié) 前期介入34第二節(jié) 業(yè)主入住35第

2、三節(jié) 二次裝修管理36第四節(jié) 安全防范管理37第五節(jié) 業(yè)主投訴及處理39第六節(jié) 消防管理40第七節(jié) 車輛及交通管理42第八節(jié) 物業(yè)公共設施維護42第九節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生管理43第十節(jié) 商鋪物業(yè)管理服務44第六部分 社區(qū)文化建設45第七部分 多種經(jīng)營46第一節(jié) 便民服務46第二節(jié) 有償特約服務46第八部分 物業(yè)管理服務費報價表47第九部分 結(jié)束語48概 述金壇市鑫盛物業(yè)有限公司（以下簡稱“鑫盛物業(yè)”）非常有幸獲得貴公司的關于胡姬花園前期物業(yè)管理服務的信息，如能承擔胡姬花園的物業(yè)管理服務工作，鑫盛物業(yè)承諾：在物業(yè)建筑階段，鑫盛物業(yè)將對物業(yè)建筑、環(huán)境布置、智能系統(tǒng)、物業(yè)功能、物業(yè)管理服務用戶和設施配置等方

3、面，結(jié)合物業(yè)定位及施工進度因素，提出有利于今后物業(yè)管理服務和方便業(yè)主使用的意見和建議。在交房前做好員工招聘和培訓工作，建立一套完整的物業(yè)管理服務方案，為后期的物業(yè)服務打下扎實的基礎。在物業(yè)接管驗收后，委派具有豐富物業(yè)管理服務經(jīng)驗的物業(yè)經(jīng)理駐場負責該物業(yè)的日常管理。鑫盛物業(yè)總部將有計劃的派遣各類專業(yè)技術人員對該物業(yè)進行巡視、檢查、指導和督促，將按照鑫盛物業(yè)的物業(yè)管理服務理念進行日常的物業(yè)管理服務工作，并在高效有序管理的基礎上，開展一系列具有獨家特色的物業(yè)管理服務綜合延伸服務。本方案是就胡姬花園項目的物業(yè)管理服務前期相關事項進行策劃、預算。以下為作為本方案使用的關于胡姬花園的相關參數(shù)：占地面積:4

4、1815平方米 總建筑面積：57005平方米 其中：一期住宅為22414平方米 商業(yè)為4583平方米 二期住宅為23007平方米 商業(yè)為1379平方米 綠化率：35% 建筑密度：30% 停車位：共357輛第一部分 公司簡介第一節(jié) 公司介紹金壇市鑫盛物業(yè)有限公司成立于1995年6月，隨著改革開放的深入發(fā)展，物業(yè)管理條例等一系列法律、法規(guī)的頒布以及地方相關的規(guī)章制度的制定，給企業(yè)注入了活力和生機，也指明了發(fā)展方向，鑫盛物業(yè)正是在這種新興繁榮的背景下闊步向前發(fā)展，并以卓越的前瞻意識和精益求精的企業(yè)精神,經(jīng)過不斷努力,逐步樹立和穩(wěn)固了在同行業(yè)中的地位，而鑫盛物業(yè)目前正朝著這樣一個良好的趨勢發(fā)展：管理隊

5、伍正規(guī)化 物業(yè)服務專業(yè)化 專業(yè)人員年輕化管理服務科學化 溝通協(xié)調(diào)一體化 日常管理規(guī)范化工程維修精細化 服務項目系統(tǒng)化 技術培訓制度化鑫盛物業(yè)目前接管的項目有文薈苑、八角井小區(qū)、春草塘、文化新村、春風新村、春風二村、幸福新村、金沙影樓、金城政府大樓、農(nóng)業(yè)銀行、紫竹苑、紫薇苑、左鄰右里等20多個項目，全委管理面積近256萬平方米。鑫盛物業(yè)服務的最終目的是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實現(xiàn)社會、經(jīng)濟、環(huán)境三個效益的統(tǒng)一和同步增長。這也是我們鑫盛物業(yè)人在工作中為之奮斗的目標，為了更好、更快的實現(xiàn)這一目標，本公司自創(chuàng)建以來

6、，就以“發(fā)展精品戰(zhàn)略，創(chuàng)建名牌企業(yè)”為指導思想，堅持企業(yè)做到“高起點、高標準、高質(zhì)量”。10多年來物業(yè)管理服務過程中，鑫盛物業(yè)以品牌服務為追求，以業(yè)戶滿意為標準，以持續(xù)改進為目標。積累了豐富的管理經(jīng)驗，并始終嚴格按國家物業(yè)管理法規(guī)、條例進行物業(yè)管理及服務，不斷提高服務質(zhì)量，提出“人性化、管家式、心服務”物業(yè)管理服務模式，以實際行動向業(yè)主提供無微不至的細節(jié)服務，以務實的工作態(tài)度為業(yè)主解決各種問題，將溫情送至業(yè)主心里。公司實行總經(jīng)理負責制，采用直線職能制管理模式。公司組織制度完善，設總經(jīng)理室、品質(zhì)保障部、財務部、經(jīng)營拓展部?？偨?jīng)理直接負責各服務中心的協(xié)調(diào)、服務、指導、監(jiān)督工作，同時也為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)

7、服務創(chuàng)造了良好的組織保證。各服務中心均設工程、安護、保潔、客戶服務、專項服務等部門，直接為業(yè)主提供多項日常服務，形成了一個條塊結(jié)合的管理網(wǎng)絡。董事會企業(yè)策劃城市建設總公司董事會總經(jīng)理室品質(zhì)保障部財務部行政部左鄰右里管理處綠化部維修部保安部保潔部業(yè)務拓展部左鄰右里文薈管理處春風管理處紫薇苑管理處公建管理處人力資源部辦公室檔案室文萃幸福新村八角井春草塘丹麗愚池北環(huán)小區(qū)春風一村春風二村春風三村東園、倉房紫薇苑紫竹苑金東街美食街金城鎮(zhèn)農(nóng)行金沙影樓黨支部企業(yè)策劃城市建設總公司鑫盛物業(yè)有限公司組織架構(gòu)圖第二節(jié) 公司經(jīng)營服務理念公司以“以人為本 規(guī)范管理 盡心盡力 竭誠服務”為企業(yè)宗旨；以“勤學、誠信、自律

8、、創(chuàng)新”為企業(yè)精神；以“更快、更好、更周到”為企業(yè)目標；以“細節(jié)服務，誠信服務”為企業(yè)原則；以“內(nèi)優(yōu)管理，外樹品牌，為業(yè)主提供實惠、高效、周到的優(yōu)質(zhì)服務，確保業(yè)主物業(yè)在物業(yè)公司精心呵護下實現(xiàn)保值增值”為目的，按優(yōu)秀住宅小區(qū)標準全面推行微笑服務、友情服務、跟蹤服務、回訪服務，探索適合業(yè)戶需要的管家式的物業(yè)管理服務服務模式。我們認為: 物業(yè)管理服務企業(yè)的根本任務是突出“服務”二字，服務是物業(yè)管理服務企業(yè)的根本任務和基本屬性。物業(yè)管理服務企業(yè)只有根據(jù)業(yè)主和使用人的委托和要求，不斷改進服務態(tài)度，不斷創(chuàng)新服務辦法，不斷提高服務質(zhì)量，不斷擴大服務范圍，不斷開拓服務項目，更好地為業(yè)主和使用人提供高效、優(yōu)質(zhì)、

9、周到的物業(yè)綜合服務及智能化的管理，才能立于不敗之地，才能具有無限的生命力，才能不斷得到新的發(fā)展。物業(yè)管理服務企業(yè)必須以服務為宗旨，以經(jīng)營為手段，以效益為目的開展各項工作，以服務為宗旨，把管理細化成服務；以經(jīng)營為手段，就是指在物業(yè)管理服務過程中實行有償服務，經(jīng)營也是通過服務實現(xiàn)的，通過服務取得合法收入，用以解決物業(yè)管理服務過程中的各項費用支出；以效益為目的就是要通過物業(yè)管理服務過程中的服務過程取得社會效益、環(huán)境效益，同時取得經(jīng)濟效益。在長期的物業(yè)管理服務實踐中，公司以“內(nèi)優(yōu)管理，外樹品牌，為業(yè)主提供實惠、高效、周到的優(yōu)質(zhì)服務”為經(jīng)營理念；樹立了“規(guī)范管理，誠信服務，專業(yè)高效，開拓創(chuàng)新”的質(zhì)量管理

10、方針，建立起一套成型的“始終以顧客為關注中心、持續(xù)改進”的具有特色的公司管理服務體系，主要表現(xiàn)為：、建立“品牌化發(fā)展，創(chuàng)增值服務”的全程服務于發(fā)展商的服務體系。 創(chuàng)立了“菜單式”配套服務于發(fā)展商的管理服務的規(guī)范體系。以對物業(yè)全過程的品牌開發(fā)、營銷、管理服務的新視野,同發(fā)展商共同實施平行或交叉管理，對物業(yè)實施統(tǒng)一的專業(yè)化、規(guī)范化品牌經(jīng)營管理，確保了物業(yè)保值、增值效力及物業(yè)投資者的未來收益；并滿足了發(fā)展商可持續(xù)發(fā)展的需求，彰顯了發(fā)展商的經(jīng)營品牌。 、“個性化服務”的客戶服務中心管理模式。 我公司“始終以顧客需求和期望為關注中心”為服務宗旨，接管的樓盤大多為高檔住宅小區(qū)。在樓盤的管理中我公司導入沿海

11、城市先進的管理模式、客戶關系管理策略，形成了成熟的寓管理、經(jīng)營于服務之中的社區(qū)建設、社區(qū)服務模式，提供酒店式管理，按照業(yè)主需求提供個性化服務，著重于滿足業(yè)主的高層次的要求。、精細化“成本管理”體系 公司成本管理主要是以顧客需求貫穿企業(yè)、流程，透過企業(yè)組織扁平化、資訊網(wǎng)絡化、授權(quán)示范、教育培訓以重組企業(yè)流程，謀求企業(yè)流程效率高性能化，降低了企業(yè)組織和經(jīng)營成本；其二大力發(fā)展智能化、信息化管理服務平臺，推行了無紙化辦公、網(wǎng)絡化信息傳輸、電子巡更、電腦檔案記錄等的科技化服務；并使公司與各物業(yè)服務中心的電腦聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)信息溝通、資源共享的快速、有效，更使公司各部門、各物業(yè)服務中心之間的協(xié)作配合更密切、方便

12、，達到服務高效、快捷；其三是通過對物業(yè)所需的物資分類、供應（分包）商搜索、評審，建立了穩(wěn)定可靠的供應（分包）商體系。不但有效的保證了采購物資的質(zhì)量、效率，還極大的降低了成本。其四是通過對專項服務進行評估，將公司非核心技術如電梯、空調(diào)水質(zhì)處理等服務項目分包給社會相應專業(yè)公司，形成專業(yè)服務分包體系，推行集約化經(jīng)營，實現(xiàn)通過科學管理要效益的根本性突破。進而達到從公司整體最切適化來實現(xiàn)全面成本的控制，為顧客創(chuàng)造了超額的價值，也為公司本身增強了成本競爭力。 、貫穿“管理專業(yè)化、服務規(guī)范化、工作標準化、作業(yè)程序化”的ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系。 依照業(yè)主需要和服務平臺導入ISO9002國際質(zhì)

13、量體系認證有關要求，開展“管理專業(yè)化、服務規(guī)范化、工作標準化、作業(yè)程序化”的嚴格管理活動，循序漸進地完成了流程細化與質(zhì)量提升的優(yōu)化管理過程，并在服務過程中通過專項培訓、定期業(yè)務考核使公司每位員工都掌握自己的工作程序和標準，從而形成了一個完整的工作系統(tǒng)網(wǎng)絡和有效的管理組織保證。從根本上形成了全員質(zhì)量管理意識和自覺執(zhí)行的管理氛圍，真正做到符合公司管理的實際需求和有效運作。、“人本化”的管理營運機制。 1、注重企業(yè)文化積累和企業(yè)價值觀的積累： 使企業(yè)管理、社區(qū)管理提升到文化層面，建立并持續(xù)完善了公司價值觀體系：如經(jīng)營理念：規(guī)范管理 誠信服務 創(chuàng)優(yōu)良品牌；服務理念：住戶至上 服務第一；企業(yè)精神：嚴謹扎

14、實 進取創(chuàng)新；品牌風格：高檔物業(yè)特征，誠信服務標志；團隊精神：同呼吸共命運共闖共享共發(fā)展；道德規(guī)范：質(zhì)量方針：規(guī)范管理 誠信服務；專業(yè)高效 開拓創(chuàng)新等。 2、通過企業(yè)價值觀開發(fā)和標準化用人原則相結(jié)合，全面提升員工素質(zhì)，全力打造企業(yè)、員工、客戶親和文化的“三同”工程。 金壇市鑫盛物業(yè)有限公司的前期目標是在物業(yè)管理服務領域內(nèi)成長為本土的品牌企業(yè)，通過企業(yè)價值觀念的拮取形成了員工的行為共識和激勵意識，公司用人秉承“崇尚業(yè)績，注重過程，德才兼?zhèn)?，工作需要”的準則，建立了甄選錄用、培訓開發(fā)、績效評估的員工管理體系，使公司員工產(chǎn)生了價值認同感和歸屬感，員工的自身素質(zhì)得到了全方位的提升；正是強調(diào)人性化的管理

15、機制，才使我公司的理念、價值觀和管理戰(zhàn)略、服務機制相融形成了現(xiàn)有的高檔物業(yè)社區(qū)典范，優(yōu)質(zhì)服務標志的社區(qū)建設品牌優(yōu)勢和顧客、員工、企業(yè)的同心、同德、同力的社區(qū)親和管理關系。 第二部分 項目管理設想及策劃第一節(jié) 管理目標建設綠色和諧家園我們提出構(gòu)建“綠色和諧家園”的現(xiàn)代社會人居理想模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“綠色和諧家園”的管理目標。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理服務人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式

16、培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設想是：、倡導服務中心內(nèi)部全員參與的管理文化在服務中心內(nèi)部強調(diào)員工在合理分工基礎上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺陷和漏洞。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主做好每一個細節(jié)，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實現(xiàn)“全員參與，開放管理”，針對業(yè)主的每項工作都對所有員工公開，鼓勵員工多研究、多思考、多嘗試。同時把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化

17、建設。、推廣“平等互動”的服務文化服務文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。物業(yè)服務連著業(yè)主和物業(yè)管理服務人，我們對兩者關系的定位是：建立在權(quán)利與義務對等基礎之上的合法契約關系。建立這種認識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務”。業(yè)主在享受服務的同時提出改進意見，服務產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務水準在平等互動的基礎上得以提升。基于目前行業(yè)發(fā)展的情況來看，相當部分的業(yè)主對于物業(yè)管理服務的認識不足，對服務者和享受服務者的關系沒有擺正，從而導致一些問題的產(chǎn)生。因此推廣“平等互動”的服務文化將有利

18、于綠色和諧家園的成長。、推動營建“和諧發(fā)展”的社區(qū)文化現(xiàn)代社會的發(fā)展進入一個高速增長的和平時期，需要有一個“和諧、發(fā)展、共享、關愛”為主題的社會文化氣氛。因此推動營建“和諧發(fā)展”的社區(qū)文化迎合了現(xiàn)代社會的要求。社區(qū)文化是物業(yè)管理服務人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和諧發(fā)展”的文化氛圍，以取代目前城市社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將會同社區(qū)內(nèi)的其他單位一起通過多種途徑開展健康豐富的社區(qū)文化活動，以此為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健

19、康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把胡姬花園創(chuàng)建為“精神文明家園”。、樹立本土物業(yè)管理服務品牌新標桿具有本土特色的物業(yè)管理服務品牌接近微乎其微，真正有實力的物業(yè)管理服務企業(yè)為數(shù)不多。，我公司為創(chuàng)物業(yè)管理服務品牌的新標桿，不但讓業(yè)主感受到一流的物業(yè)服務，通過實踐實現(xiàn)我公司提出的新理念。第二節(jié) 管理思路我們經(jīng)過認真研究，初步確立胡姬花園的管理思路是： 緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心 提供“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”的服務產(chǎn)品 倡導“以客戶為中心”的流程管理思想 建立以流程為基石的客戶需求價值鏈 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關系 推廣“平等互動”的服務文化在確定管理模式的基礎上，針對小區(qū)實際情況

20、，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理服務的基本思路。我們的管理思路是： 強調(diào)成本控制意識和成本管理程序 強調(diào)流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進 強調(diào)公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化 致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境第三節(jié) 擬采取的服務措施結(jié)合胡姬花園物業(yè)管理服務的重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務產(chǎn)品的供給：、導入ISO9000質(zhì)量管理體系導入ISO9000質(zhì)量體系來提高我公司的服務質(zhì)量，質(zhì)量體系是我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務服務的基石，保證

21、胡姬花園的服務質(zhì)量。、實行“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制結(jié)合物業(yè)管理服務行業(yè)的服務特性的基礎上實行“質(zhì)量、成本雙否決”機制，并全面推行。公司在年度通過與服務中心簽訂目標管理責任書，把服務質(zhì)量和成本控制作為考核服務中心工作業(yè)績的兩頂最重要的指標，且兩者是“或”與“否”的關系。通過近兩年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近八個百分點的良好成果。我們將進一步結(jié)合胡姬花園的管理特點，把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中，力求在“服務質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準確的結(jié)合點，以提供“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”的服務產(chǎn)品。、我公司內(nèi)部實行與其他項目的資源共享，同時共享周邊的配套

22、資源我們可以充分借助周邊有利條件實現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務需求。與周邊社區(qū)在管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。同時在我公司內(nèi)部，可以實現(xiàn)在物業(yè)維修、公共設施維護、特約服務等方面的資源共享。、采用一站式物業(yè)服務模式，推行首問責任制考慮到胡姬花園的實際情況，為讓廣大業(yè)主快捷的享受物業(yè)服務，我公司擬在胡姬花園采用一站式物業(yè)服務模式，同時推行首問責任制。以此來保證服務質(zhì)量和服務途徑的暢通。一站式物業(yè)服務模式是指以物業(yè)服務中心為連接點，面向業(yè)主進行服務，業(yè)主的所有服務需求均在服務中心得到解決。服務中心內(nèi)的其他部門均為客戶服務中心的支持部門，客戶中心是整個事

23、務的信息中心以及處理中心。極大的省略了服務反映時間，同時能夠為業(yè)主提供更加具備個性化的服務，做到服務無干擾。、提供一對一管家式裝修監(jiān)理專業(yè)服務現(xiàn)在國內(nèi)人民生活品質(zhì)的不斷改進，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房入住以后最為關注的一個問題之一。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感困惑。一方面，普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)知識的限制，對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導致目前裝修單位魚目混珠，裝修的售后服務情況令人擔憂。在社區(qū)服務社會化的進程中，我們認為：裝修管理是物業(yè)服務中的一個重要

24、項目，物業(yè)管理服務企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。為此，在胡姬花園的裝修管理上，我們除了為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務外，還提供一對一管家式裝修監(jiān)理的專業(yè)服務。我們擬通過派出專業(yè)人員為業(yè)主提供選取裝修企業(yè)、聯(lián)系審核裝修設計方案、現(xiàn)場監(jiān)控裝修進度、檢查裝修材料、核查隱蔽工程、專人負責規(guī)定時限內(nèi)的售后服務，真正讓業(yè)主購房后放心入住。、引入小區(qū)短信溝通平臺社區(qū)的商業(yè)需求是巨大的，如果整合社區(qū)的資源來利用，讓業(yè)主得到實惠是物業(yè)企業(yè)的一個新課題。在可能的情況下，我公司擬與通訊營運商合作，為胡姬花園的每一戶業(yè)主提供統(tǒng)一的手機短信提醒服務。服務中心可以通過內(nèi)部的部件向全體業(yè)主統(tǒng)一發(fā)送信息（如：每日免費的天

25、氣預報、生日祝福、物業(yè)管理服務費交納提醒），有利于物業(yè)管理服務企業(yè)與業(yè)主之間的及時溝通。、實行開放管理、物業(yè)共管的模式物業(yè)服務是一個細微的工作，涉及到小區(qū)內(nèi)的方方面面，所有住戶的生活和公共環(huán)境等。因此我公司倡導開放式的管理，實施物業(yè)共管的模式。明確物業(yè)管理服務公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會辦事處之間的分工及配合。即：物業(yè)管理服務公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負責自治自律管理、居委會承擔政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務。讓廣大的業(yè)主和有關單位也參與進來。對于胡姬花園服務中心，我們通過要求其按時公布財務帳目、定期提交“管理報告”、組織“服務中心開放日”活動、公布服務中心主管人員的

26、聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督：對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會，我們將在小區(qū)入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務業(yè)主、住戶的根本需求出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū)服務水平提高的助力。、對員工進行持續(xù)性培訓，以獲得企業(yè)和服務中心的高質(zhì)量發(fā)展人才是公司的最大的財富，也是提供服務的基礎。因此服務技能良好，知

27、識量豐富的員工是獲得工作成績良好的前提。因此，我公司將會采用多種方式對員工進行可持續(xù)性的培訓，提高員工的工作技能，拓寬知識面，改善工作態(tài)度。從而提高整個企業(yè)的服務水平，使企業(yè)始終處于高質(zhì)量的發(fā)展。第四節(jié) 管理目標承諾及經(jīng)營指標我公司進駐管理胡姬花園，通過以上種種措施和努力，我公司承諾：1、 在前期服務管理中，不對物業(yè)管理服務費做任何調(diào)整。2、 業(yè)主滿意率達到97；3、 收費率達到95；4、 2年時間內(nèi)保持微利經(jīng)營，讓利于業(yè)主。、管理分項目標、客戶服務 客戶服務滿意率98%以上； 管理費用收取率95%以上 有效投訴率1%以下； 物業(yè)管理服務費收繳率90%以上； 回訪率100%；、安保服務 重大管

28、理責任事故發(fā)生率0； 一般管理責任事故發(fā)生率1%以下； 安保服務滿意率95%以上。、維修保養(yǎng)服務 維修及時率100%； 維修合格率100%； 設備完好率95%以上； 維修回訪率98%以上； 維修服務滿意率99%以上。、保潔服務 保潔合格率100%； 保潔服務滿意率99%。、綠化養(yǎng)護服務 綠化成活率100%； 綠化養(yǎng)護合格率100%； 綠化養(yǎng)護滿意率99%。、住宅管理服務 房屋完好率98%以上； 房屋臨修及時率100%； 裝修施工協(xié)議簽訂率100%； 裝修驗收合格率90%以上； 空房管理完好率98%以上。、項目經(jīng)營目標承諾1、小區(qū)入伙二年內(nèi)：管理服務費標準不調(diào)整，按本方案的承諾價格執(zhí)行；2、嚴格

29、按照國家相關文件要求收費，不亂收費，收費項目明細。第三部分 管理模式、工作計劃和物資裝備第一節(jié) 管理模式在胡姬花園的管理服務上，我公司根據(jù)實際情況設立胡姬花園服務中心。鑫盛物業(yè)將秉承“奉獻專業(yè)服務水平，提供貼心便捷服務”的管理理念，依托鑫盛物業(yè)成功的物業(yè)管理服務經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的內(nèi)部管理體系；根據(jù)對胡姬花園的業(yè)主定位，樓宇設備、設施的自動化程度，以及胡姬花園所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以業(yè)主需求為中心，用服務品質(zhì)為導向”的經(jīng)營管理模式。 需 求 鑫盛物業(yè) P計劃業(yè) 主改進A業(yè) 主 委 員 會 安防服務 胡姬花園服務中心 環(huán)保服務 維修服務 客戶服務 D執(zhí)行 便民綜合服務 收費服務 C檢查

30、反饋信息前臺服務模式 后臺服務模式第二節(jié) 工作計劃鑫盛物業(yè)將根據(jù)開發(fā)商提供的實際樓盤施工進度表，分別制訂前期介入、入伙接管工作計劃；并依據(jù)開發(fā)商制訂的胡姬花園開發(fā)目標，制訂正常居住期的對內(nèi)、對外達標計劃。我們將力求務實、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務，實現(xiàn)雙贏的目標。、前期介入工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1簽訂物業(yè)管理服務合同商定物業(yè)促銷協(xié)助計劃與星美商定管理服務費、停車費協(xié)商簽訂物業(yè)管理服務合同2成立胡姬花園服務中心協(xié)商確定服務中心辦公場所簽訂合同后一月內(nèi)二次裝修服務中心辦公場所辦理服務中心有關運作手續(xù)人員配置、招聘、培訓服務中心辦公設備配置3前期介入收集各類工程資料驗收接管

31、前一個半月收集業(yè)主資料熟悉各類設施、設備4導入鑫盛物業(yè)公司管理模式導入IS09001：2000模式簽定前期物業(yè)管理服務委托合同入伙開始導入公司各項規(guī)章制度導入公司物業(yè)管理服務理念5物業(yè)接管準備驗收物業(yè)軟硬件（議定接管驗收時間）移交資料問題備忘（限期解決）、入伙接管工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1入伙準備及實施準備、完善入伙所需資料和設備2011.4至2011.5入伙流程策劃及舉行辦理入伙手續(xù)2二次裝修的管理建立二次裝修程序及檔案2011.05至裝修完畢模擬二次裝修動態(tài)表進行有效監(jiān)督3首次征求業(yè)主意見征求小區(qū)合理化建議2011.11至2011.12（集中在裝修期間）上門調(diào)查和回訪分析調(diào)

32、查結(jié)果，提出改進方案4建立完善的標識系統(tǒng)各類檔案的科學分類、建檔及標識制作各類設備、設施標識制作各類路牌等公共標識系統(tǒng)制作辦公室標識系統(tǒng)、正常居住期工作計劃管理策劃內(nèi)容描述備注完善體系逐步完善管理體系，適時導入ISO9001：2000質(zhì)量管理體系：完善服務中心信息局域網(wǎng)，修訂客戶服務規(guī)程：完善各類壁掛文件，I系統(tǒng)。開展業(yè)主委員會的籌備工作。服務持續(xù)改進定期對員工進行服務意識、技能培訓；定期上門回訪及調(diào)查：全面開展胡姬花園的文化活動建設（一年不少于3次）：開展多種形式的物業(yè)管理服務法規(guī)宣傳活動，制作小區(qū)辦事指南：再次對工作流程進行修改，使之符合樓盤要求智能小區(qū)保證小區(qū)的各智能化設備的正常運轉(zhuǎn)實現(xiàn)

33、寬帶網(wǎng)絡社區(qū)正規(guī)化IC卡系統(tǒng)第三節(jié) 服務中心物資裝備（開辦費）物資購置： 單位：人民幣（元）序 號項 目金 額1服裝費用56502行政開辦費用272003客服開辦費用114924工程開辦費用34205環(huán)保開辦費用84006安防開辦費用62507人員招聘、培訓費用20008其他費用500019項開辦費用合計69412物資購置明細表： 單位：人民幣（元）序 號項 目計算公式及備注合計一、服裝詳見附表56501管理人員2人500元10002安防人員9人450元40503工程人員1人120元1204環(huán)保人員4人120元480二、行政開辦費用272001辦公室裝修物業(yè)辦公室由開發(fā)商進行裝修2中心主任辦公

34、臺、椅1套600元6003職員辦公桌4張300元12004職員椅子4個100元400510人會議桌1套（帶椅子）30006會客沙發(fā)2組1300元26007電話（帶開戶開分機）1部300元3008考勤機1套300元3009員工更衣柜6組500元300010雙門鐵皮質(zhì)文件柜5個400元200011電腦2臺4000元800012多功能打印復印一體機 1臺2600元260013對講機1臺500元50014員工胸牌50個1元5015飲水機1臺150元15016照相機（數(shù)碼）1臺2500元2500三、客服開辦費用114921過膜機1臺400元60002報紙書刊展示架4組200元8003前期各種資料印刷49

35、4戶18元88924住戶檔案專用柜1組1200元1200四、工程開辦費用34201電錘1臺1000元10002管鉗1把80元803萬用表1只200元2004活動扳手4把60元24005工程材料電線、螺絲、角鋼等8006人字梯（3 M）1個3007工具箱1個200元2008工具包及標準配套件2套300元600五、環(huán)保開辦費用84001垃圾清運車1臺1500元15002垃圾桶25個200元50003保潔用化學藥劑若干12004掃把50把8元 4005水管（20M，50M）各1條300六、安防開辦費用625001警棍8根20元1602應急燈3臺150元4503物品柜3套600元18004常用器械2套

36、300元6005對講機6臺500元30006遮陽傘（帶底座）2把120元240附表：員工服裝配套 單位：人民幣（元）序 號項 目單 位數(shù) 量單 價合 計折舊年限一、管理人員該崗位配置需要500元/人1、西服套15005002年二、安防人員該崗位配置需要450元/人1、服裝400元帽子頂120202年襯衣件240802年外套件11001002年褲子件150502年冬大衣件11501503年2、配件49元領帶條120202年帽徽個115151年領夾個110101年白手套個2241月三、工程人員該崗位配置需要120元制服（夏裝）套11201202年四、環(huán)保人員該崗位配置需要115元夏裝套180802

37、年水鞋雙135352年其他前期開辦費用1、人員招聘培訓招聘、培訓費用：2000元2、前期介入期間的其他費用以雙方協(xié)議為準。本著節(jié)約使用、據(jù)需添置的原則，對胡姬花園物業(yè)管理服務項目進行測算，前期的管理物資設備購買、人員招聘培訓等開辦費用總計為69412元。第四部分 人員配備、培訓和管理第一節(jié) 服務中心人員配備本著精簡、高效的原則，根據(jù)胡姬花園的實際服務、管理和經(jīng)營的需要，在保證胡姬花園高質(zhì)量的物業(yè)管理服務水平及服務中心員工素質(zhì)的基礎上。同時，也為充分表示本公司對胡姬花園物業(yè)管理服務項目的重視程度，成立胡姬花園服務中心（共16人），負責胡姬花園的各項物業(yè)管理服務工作的開展，采用主管負責制，簽訂責任

38、書，實行獨立核算。具體如下：1、服務中心辦公室：任務和性質(zhì)：服務中心是胡姬花園項目物業(yè)管理服務的管理主體。由服務中心主管主持工作，對管理項目整體負責管理、處理服務中心各類事務，對服務中心收支進行測算，執(zhí)行公司各項決議，協(xié)調(diào)各部門之間的工作；負責開發(fā)、管理、經(jīng)營各類配套物業(yè)項目。 人員配置：序號崗 位數(shù) 量薪水（元/月）備 注1服務中心主管1人1800合計1人2、客戶服務中心:任務和性質(zhì)：客戶服務中心是胡姬花園接待和信息流入?yún)R總的窗口，負責對業(yè)主進行接待，溝通感情，跟進業(yè)主的服務要求過程，針對重要事宜進行公告，處理業(yè)主報修、投訴等工作。客戶服務中心配備物業(yè)管理服務員（客戶服務），物業(yè)管理服務員負

39、責接待賓客、受理服務和投訴、客戶溝通、郵件收發(fā)、社區(qū)文化氛圍營造、收取物業(yè)管理服務費等管理服務工作。人員配置：序號崗 位數(shù) 量薪水（元/月）備 注1客服主管1人1300兼各項收費工作合計1人3、工程維修部：任務和性質(zhì)：工程維修部是保證胡姬花園物業(yè)主體、附屬設備設施正常運轉(zhuǎn)的專業(yè)技能部門，負責房屋建筑主體及共用設施設備的運行、維修、保養(yǎng)等管理工作。此外包括前期的裝修管理工作。人員配置：序號崗 位數(shù) 量薪水（元/月）備 注1工程主管1人1200合計1人4、安防部：任務和性質(zhì)：安防部是維護胡姬花園正常生活、居住秩序的重要職能部門，負責安全防范、消防管理、道路與交通管理、突發(fā)事件處理以及整體形象禮儀的

40、展示等工作。同時協(xié)助公安機關對轄區(qū)內(nèi)進行安全巡防及有關安全工作。此外針對前期裝修等行為進行安全監(jiān)督，對電梯運行等進行安全監(jiān)督。人員配置：序號崗 位數(shù) 量薪水（元/月）備 注1安防部9人1100三班倒合 計9人5、環(huán)保部：任務和性質(zhì)：環(huán)保部是胡姬花園服務中心的環(huán)境服務工作的職能部門。負責胡姬花園的環(huán)境清潔衛(wèi)生管理、滅四害等工作。人員配置：序號崗 位數(shù) 量薪水（元/月）備 注1保潔員4人800合計4人第二節(jié) 人員培訓安排、培訓工作的指導思想高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā)即培訓。因此，我們把培訓工作提升到物業(yè)公司是否能按照既定目標實現(xiàn)物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的戰(zhàn)略高度來對待。一個好的物

41、業(yè)服務模式必定包含一個良好的培訓機制。培訓是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實惠的福利。我們在人員培訓工作上擬采取如下措施：1. 結(jié)合住宅物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務方面的經(jīng)驗，并根據(jù)物業(yè)管理服務市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調(diào)整培訓策略，不斷更新培訓內(nèi)容，保證培訓的效果。2. 樹立“管理者就是培訓者”的觀念。每一位管理人員都應該擔負起培訓下屬員工的職責。我們尤其強調(diào)培養(yǎng)員工實際工作中的能力，要求員工通過培訓結(jié)合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。3. 培訓考核績效化。我們將把服務中心每次培訓考核的結(jié)果與個入的績效考核掛鉤，目的就是落實培

42、訓，量化培訓，避免服務中心培訓流于形式。4. 結(jié)合實際不斷持續(xù)改進培訓課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實際工作中的良好經(jīng)驗，并用以指導員工，防止員工在機械循環(huán)的培訓中喪失學習動力。采用先進科學的方式（例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等），使培訓形式多樣化，增加不斷培訓的效果。5. 講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學習、現(xiàn)場實習和職務輪換等。6. 培訓工作制度化，保證員工有足夠的培訓時間。通過分級考核及末位淘汰制度，調(diào)遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動性接受培訓，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。、培訓系統(tǒng)的實施運作1、 培訓系統(tǒng)圖修正 執(zhí)行培訓計劃 崗位應用 培訓組織反饋 評

43、價 培訓考核系統(tǒng)圖說明：1 針對胡姬花園的管理特點來設置培訓目標并擬定實施計修正。2 效運用多種培訓形式和方法，確保培訓達到預期效果。3 通過對員工進行考核，了解培訓的有效性及員工的接受程度。4 根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓思路并確定未來培訓重點。強調(diào)將理論應用到實踐工作中。2、培訓的組織方式培訓職責：1)服務中心主管負責員工日常培訓的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。2)管理人員根據(jù)服務中心提出的培訓計劃進行逐級培訓，并對培訓實施評估，并及時將培訓效果和情況反饋給上級培訓人員。培訓實施流程我們對員工的培訓分為三個階段：入職培訓崗位轉(zhuǎn)正培訓日常管理培訓。每位新入職員工必須接受崗前培訓，

44、內(nèi)容詳見新員工公共培訓科目：三個月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓，內(nèi)容詳見各工種培訓科目表。3、培訓時間 為實現(xiàn)“加油站”式培訓，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓時間要求，完成培訓后登錄積分，詳見下表：職務（崗位）項目主管部門主管以上管理員（班組長）作業(yè)服務員工每年培訓時間不少于100小時不少于80小時不少于60小時不少于60小時 據(jù)脫產(chǎn)情況培訓亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓、半脫產(chǎn)培訓、在職培訓。我們堅持以“在職培訓為主脫產(chǎn)培訓為輔”。4、員工培訓常用方法序號培 訓類 別培 訓 方 式、方 法培訓對象培訓目的及適用環(huán)境1

45、綜合類1參加拓展訓練管理人員促進相互的信任、支持與合作2參加軍事訓練全體人員增強員工的組織紀律性和自律性3“5S”培訓管理、工程技術人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)4投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認識2研討類1頭腦風暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2專題討論法管理人員提高管理水平3典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力3演練類1模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務工作2對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力3游戲訓練法全體人員激勵員工工作積極性4學習類1檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力2快速閱讀法管理、工程技術人員培養(yǎng)快速閱讀能力5講

46、課類1逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維、培訓內(nèi)容及目標1、新員工公共培訓科目序號培訓科目培訓內(nèi)容課時1軍訓軍事訓練和體能訓練5天2禮儀知識常用禮儀知識6課時形體訓練員工行為語言規(guī)范3服務意識職業(yè)道德教育3課時客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴4企業(yè)文化企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹3課時企業(yè)理念與宗旨員工手冊與勞動人事規(guī)章制度5物業(yè)管理服務知識物業(yè)管理服務基礎知識6課時物業(yè)管理服務的行業(yè)法律、法規(guī)6課時入伙與二次裝修管理服務要求與技巧3課時典型物業(yè)管理服務案例6課時6質(zhì)量管理ISO9002質(zhì)量管理體系6課時7安全防范知識消防知識6課時治安防范知識與技巧8小區(qū)情況小區(qū)基本情況介紹3課時9帶班實

47、行7天2、護衛(wèi)員及車輛管理員培訓科目序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔31隊列動作；2三大步法；3體能訓練；逢周一至周五，每天訓練1小時培養(yǎng)組織紀律性，訓練扎實基本功4護衛(wèi)服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準5法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī)章制度6消防知識每月一次熟悉消防救火職責7消防訓練每周一次掌握基本消防操作技能8突發(fā)應急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧3、保潔員培訓科目序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自

48、我批評2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3保潔設備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保潔服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識及訓練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能8突發(fā)應急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力4、維修技工培訓科目序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高思想覺悟，開展批評自我批評2本物業(yè)設備分布每月一次熟悉分布地點掌握開關3工程維修服務手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準4房屋大中修

49、基本常識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5消防知識及訓練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能6突發(fā)應急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力維修服務工作手冊設備管理工作手冊消防管理工作手冊熟悉各工作的崗位職責，操作規(guī)程，工作標準掌握基本的消防知識和設備管理知識房屋維修管理條例，房屋修繕標準小區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向，設備設施特點，維修范圍了解和熟悉小區(qū)狀況，提高工作效率土建、機電、給排水、空調(diào)等專業(yè)的基礎管理知識設備及機具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程技術大比賽每年一次綜合評比，提高技能、現(xiàn)階段培訓計劃針對胡姬花園實際情況及管理服務工作的需要，特制訂年度的管理服務人員培訓計劃，此計劃是根據(jù)胡姬花園

50、的前期介入工作進度和不同階段制定的，具體時間及培訓內(nèi)容安排如下：一、培訓時間：入伙前6個月培訓內(nèi)容：新員工入職培訓，培訓課目公司發(fā)展概況 組織架構(gòu) 經(jīng)營理念 質(zhì)量方針 公司規(guī)章制度講解 員工守則備注：公司綜合部組織進行二、培訓時間：入伙前5個月培訓內(nèi)容：物業(yè)管理服務基礎知識備注：請專職教師授課三、培訓時間：入伙前第4個月培訓內(nèi)容：國內(nèi)物業(yè)管理服務現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢、邀請專業(yè)人士舉辦講座、國外先進物業(yè)管理服務介紹、同上備注：人事部門組織進行四、培訓時間：入伙前3個月培訓內(nèi)容：法律常識及物業(yè)管理服務之法規(guī)條例備注：舉辦講座或者請專職教師授課五、培訓時間： 入伙前2個月培訓內(nèi)容：主管的職責權(quán)利、領導

51、技巧、如何成為一個合格的物業(yè)管理服務人備注：內(nèi)部培訓六、培訓時間：入伙前1個月培訓內(nèi)容：住宅管理與服務介紹備注：內(nèi)部培訓七、培訓時間: 入伙前15天培訓內(nèi)容：業(yè)主入伙流程學習、模擬辦理業(yè)主入住手續(xù)的辦理備注：內(nèi)部培訓 第三節(jié) 員工管理、量才錄用，培養(yǎng)提升我們在用人機制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓：強調(diào)管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。在管理人員的選拔上，我們將嚴格按照崗位要求制定招聘標準，根據(jù)招聘標準擇優(yōu)錄用。不片面強調(diào)工作年限和學歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。在管理人員的培訓上，我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標要求，并通過在職教育、崗位

52、輪訓、職務輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。、默契合作，充分授權(quán)強調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用服務中心經(jīng)理全權(quán)負責的直線職能管理方式，各項目組本著精干、高效的原則設置崗位，一方面保證管理人員工作負荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同時我們倡導全員協(xié)調(diào)管理，員工應以合作的姿態(tài)開展工作。倡導合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個員工都是服務員。學會授權(quán)是我們對管理人員的基本要求。服務中心通過授權(quán)，將更多的精力和時間放在把握全局，正確決策上。各項目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務中脫離出來。同時，通過授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務需求，讓業(yè)主

53、在第一時間得到滿意的服務。同時建立檢查齊反饋制度，各級管理人員通過定期檢查，檢驗授權(quán)效果。對偏離服務標準的行為及時糾正，避免管理失控。堅持分級指揮和逐級反饋的原則。我們強調(diào)一個上級的原則，并在服務中心內(nèi)部建立逐級向上負責的垂直指揮系統(tǒng)。服務中心根據(jù)實際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指導、工作例會、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡等形式逐級向下傳達和執(zhí)行。無特殊情況下，管理人員不得隨意越級指揮，而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報，不得越級請示。、定期考核，績效為本績效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營造“以效率為導向”的良好工作氣氛。管理人員的績效考核將嚴格依照公司已建立并有效運作的績效考核體系

54、進行考核。通過公司品質(zhì)保障部等相關職能部門、服務中心主管等多種途徑、多種方式對服務中心管理人員進行日常工作的績效考核。、獎懲嚴明，優(yōu)勝劣汰對員工實施準確及時的獎懲，是維持員工長久工作動力的有效手段。將以公司的員工獎懲條例為依據(jù)，對管理人員進行相應的激勵和約束。對工作努力，成績優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予 “優(yōu)秀員工獎”及“特殊貢獻獎”等榮譽，并給予一定的物質(zhì)獎勵。對工作不負責任或違反紀律的管理人員，則給予一至三級的相應處分。我們規(guī)定：受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。同時我們倡導胡姬花園服務中心所有員工積極參加物業(yè)管理服務公司的競爭上崗及雙向選擇，作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取

55、上崗資格。上崗后必須圍繞“質(zhì)量一成本雙否決”的運作，定期接受考核，對無法完成質(zhì)量指標或成本指標的個人，不但否決其效益工資和獎金，并且與其任職（或上崗）資格掛鉤。每年底，對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制，通過補充新的員工，增強內(nèi)部競爭力，從而保持整支隊伍的活力。第五部分 日常工作第一節(jié) 前期介入前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理服務的一項基礎性工作，其核心是把物業(yè)管理服務的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設計、施工過程中，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。我們將著眼于以下幾方面的工作：、協(xié)助做好銷售工作，力爭物業(yè)管理服務成為樓盤銷售的賣點為此，從樓盤銷售開始，服務中心人員將做好以下工作： 派出物業(yè)主管協(xié)調(diào)配合胡姬花園售樓中心工作人員做好售樓咨詢服務工作： 做好售樓中心、樣板房、車場的保潔及花圃綠化的管理服務工作： 做好售樓中心、樣板房的安全護衛(wèi)工作，做好前來看樓買房客戶汽車的指揮疏導工作： 做好銷售中心、樣板房的維護管理工作。、開展業(yè)主服務需求凋查在銷售部門的幫助下，協(xié)調(diào)小組在入住前將