售后服務(wù)方案.docx

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1、1 售后服務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)方案1.1 售后服務(wù)承諾書售后服務(wù)承諾書我公司承諾：為創(chuàng)造名牌，提高企業(yè)知名度，樹立企業(yè)形象，本著“一切追求高質(zhì)量，用戶滿意為宗旨”的精神，我公司嚴(yán)格按照“*項(xiàng)目”的招標(biāo)要求提供相應(yīng)的招標(biāo)貨物，并提供高于招標(biāo)要求的服務(wù)。我公司在此承諾如下：1. 投標(biāo)人對(duì)自己提供的服務(wù)質(zhì)量保證說(shuō)明質(zhì)保期：將提供3年原廠商全免費(fèi)質(zhì)保的服務(wù)，保修期從項(xiàng)目正式驗(yàn)收合格之日起開始計(jì)算。質(zhì)保期內(nèi)，我公司方將為*網(wǎng)絡(luò)廣播電視臺(tái)提供充足技術(shù)儲(chǔ)備保證系統(tǒng)正常穩(wěn)定運(yùn)行，相關(guān)軟件需符合相關(guān)國(guó)家規(guī)定；2.質(zhì)量服務(wù)保障或維護(hù)響應(yīng)時(shí)間：接到用戶通知后半小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。質(zhì)保期內(nèi)非人為因素出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定和要

2、求（如無(wú)國(guó)家規(guī)定和要求的，按承諾和廠方“三包”規(guī)定）立即進(jìn)行免費(fèi)維護(hù)、免費(fèi)更換有缺陷的產(chǎn)品部件模塊、直至免費(fèi)更換新貨物。3. 對(duì)用戶的人員培訓(xùn)及費(fèi)用； 免費(fèi)對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)，不收取費(fèi)用。4.服務(wù)商是否建立專門的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)；本項(xiàng)目售后服務(wù)支持由泰德網(wǎng)聚（北京）科技有限公司提供技術(shù)支持?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)24小時(shí)技術(shù)支持熱線010-87703591、18600575541、技術(shù)支持email：、傳真：010-87703591-801等方式得到相關(guān)服務(wù)。5.質(zhì)保期間及之后，用戶在使用時(shí)，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的處理（響應(yīng)時(shí)間、費(fèi)用負(fù)擔(dān)等）；半小時(shí)響應(yīng)，如是質(zhì)量問(wèn)題，我方將及時(shí)處理，不收取費(fèi)用。如涉及到出差及個(gè)性化需

3、求，我方會(huì)按照市場(chǎng)價(jià)格來(lái)收取一定費(fèi)用，介時(shí)雙方友好協(xié)商。6.質(zhì)保期間及之后，對(duì)服務(wù)進(jìn)行跟蹤保養(yǎng)、維護(hù)的工作方式及費(fèi)用收取等。如是產(chǎn)品本身問(wèn)題，我方提供免費(fèi)技術(shù)支持，響應(yīng)方式如下：通過(guò)24小時(shí)技術(shù)支持熱線010-87703591、18600575541、技術(shù)支持email：、傳真：010-87703591-801等方式得到相關(guān)服務(wù)。如需定制化開發(fā)服務(wù)，介時(shí)雙方友好協(xié)商，不高于市場(chǎng)價(jià)格。投標(biāo)人法定代表人（或法定代表人授權(quán)代表）簽字：投標(biāo)人名稱（簽章）：泰德網(wǎng)聚（北京）科技有限公司日 期：2014年 11月 13日1.2 應(yīng)急維護(hù)1.2.1 應(yīng)急維護(hù)時(shí)間安排l 用戶的需求響應(yīng)。（半小時(shí)內(nèi)響應(yīng)）l 系

4、統(tǒng)頁(yè)面出現(xiàn)異常錯(cuò)誤,如腳本錯(cuò)誤，顯示錯(cuò)誤等。（半小時(shí)內(nèi)響應(yīng)）l 網(wǎng)絡(luò)鏈路中斷。（半小時(shí)內(nèi)響應(yīng)）l 內(nèi)部程序代碼錯(cuò)誤，需要測(cè)試并修改程序，啟動(dòng)服務(wù)器端應(yīng)用。（半小時(shí)內(nèi)響應(yīng)）l 服務(wù)器資源不足等異常。（半小時(shí)內(nèi)響應(yīng)）l 系統(tǒng)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤或者丟失。（半小時(shí)內(nèi)響應(yīng)）l 服務(wù)器損壞。（半小時(shí)內(nèi)響應(yīng)）1.2.2 被動(dòng)應(yīng)急沒(méi)有特殊情況的標(biāo)準(zhǔn)流程：流程說(shuō)明：1.客戶來(lái)電服務(wù)顧問(wèn)接到客戶來(lái)電，需要準(zhǔn)確記錄客戶信息并登記應(yīng)急單，包括：來(lái)電時(shí)間、客戶姓名、聯(lián)系電話、地址、故障現(xiàn)象、有無(wú)在外維護(hù)等信息，并查找該新媒體平臺(tái)的維護(hù)記錄。換過(guò)什么東西、最后一次維護(hù)時(shí)間等。2.服務(wù)顧問(wèn)將應(yīng)急單交給項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)系統(tǒng)類型、故

5、障現(xiàn)象，分析故障原因，制定應(yīng)急方案（包括預(yù)計(jì)維護(hù)時(shí)間、維護(hù)人員及應(yīng)急負(fù)責(zé)人、維護(hù)工具、所需配件、維護(hù)項(xiàng)目和預(yù)估維護(hù)費(fèi)用），（如有故障不詳細(xì)項(xiàng)目人員應(yīng)主動(dòng)打電話詢問(wèn)客戶）。3.項(xiàng)目經(jīng)理將應(yīng)急方案交給服務(wù)經(jīng)理若應(yīng)急方案有特殊項(xiàng)目或注意事項(xiàng)，項(xiàng)目經(jīng)理需要進(jìn)行解釋說(shuō)明。4.服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系客戶告之客戶我司的應(yīng)急安排，包括預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，維護(hù)負(fù)責(zé)人姓名、電話，維護(hù)項(xiàng)目及預(yù)估費(fèi)用等信息，咨詢客戶意愿。5.服務(wù)經(jīng)理向服務(wù)總監(jiān)報(bào)批應(yīng)急方案6.服務(wù)經(jīng)理將應(yīng)急方案交給應(yīng)急負(fù)責(zé)人7.應(yīng)急負(fù)責(zé)人到技術(shù)部協(xié)調(diào)配件經(jīng)理見(jiàn)到服務(wù)總監(jiān)簽字的應(yīng)急方案，根據(jù)方案給應(yīng)急負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)技術(shù)人員8.應(yīng)急組出發(fā)應(yīng)急負(fù)責(zé)人出發(fā)，并通過(guò)電話和短信告知

6、客戶已出發(fā)信息及到達(dá)客戶所在地的預(yù)計(jì)時(shí)間。特殊情況的應(yīng)對(duì)方案：1.技術(shù)部臨時(shí)發(fā)現(xiàn)缺人，應(yīng)急人員急需趕赴現(xiàn)場(chǎng)。應(yīng)急人員先出發(fā)，盡快趕赴現(xiàn)場(chǎng)安撫客戶情緒，說(shuō)明原因。技術(shù)部門根據(jù)所缺技術(shù)人員及客戶現(xiàn)場(chǎng)情況選擇方案：、確定緊急技術(shù)人選；協(xié)調(diào)其他部門制定解決方案；2.應(yīng)急人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)技術(shù)人員專業(yè)技術(shù)不匹配，技術(shù)人員無(wú)法解決。應(yīng)急人員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)客戶系統(tǒng)故障及所需專業(yè)技術(shù)，電話聯(lián)系項(xiàng)目經(jīng)理如實(shí)反映現(xiàn)場(chǎng)情況（注意現(xiàn)場(chǎng)的客戶情緒安撫工作），項(xiàng)目經(jīng)理向服務(wù)經(jīng)理及服務(wù)總監(jiān)報(bào)備。3.應(yīng)急人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)故障難度大，技術(shù)人員無(wú)法解決。技術(shù)主管用電話提供技術(shù)方面的支持。若還是無(wú)法解決，則向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，根據(jù)情況看是

7、否需要更換新系統(tǒng)。1.2.3 主動(dòng)應(yīng)急根據(jù)系統(tǒng)應(yīng)用記錄，確定需要服務(wù)的客戶，提前3-5天主動(dòng)聯(lián)系該客戶詢問(wèn)客戶系統(tǒng)使用情況和預(yù)估所需維護(hù)項(xiàng)目，告知并確定客戶所預(yù)估的維護(hù)項(xiàng)目及維護(hù)費(fèi)用。根據(jù)所登記的系統(tǒng)使用情況安排人員進(jìn)行維護(hù)方案確定，并確定維護(hù)人員。出發(fā)前1-2天再次通知客戶服務(wù)時(shí)間及內(nèi)容。1.3 售后支持服務(wù)方式1.3.1 日常支持乙方設(shè)有專職的售后服務(wù)人員，由資深技術(shù)工程人員提供專業(yè)的服務(wù)。配備專業(yè)的支持工程師和先進(jìn)的服務(wù)工具，為用戶提供專業(yè)水準(zhǔn)的售前售后服務(wù)，在服務(wù)中幫助用戶提高應(yīng)用水平。同時(shí)，在問(wèn)題解決后24小時(shí)內(nèi)，提交問(wèn)題處理報(bào)告，說(shuō)明問(wèn)題種類、問(wèn)題原因、問(wèn)題解決中使用的方法及造成的

8、損失等情況。以用戶為本，建立健全用戶檔案，采取首訪和回訪等主動(dòng)服務(wù)措施，樹立員工正確的服務(wù)意識(shí)，遵循“與用戶真誠(chéng)合作，做用戶可靠朋友”的服務(wù)準(zhǔn)則，以良好的服務(wù)態(tài)度為用戶提供真誠(chéng)服務(wù)，真正體現(xiàn)企業(yè)的核心品牌價(jià)值?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)技術(shù)支持熱線010-87703591、技術(shù)支持email:、傳真010-87703591-801等方式得到相關(guān)服務(wù)。為了監(jiān)督管理技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu)中的各服務(wù)節(jié)點(diǎn)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，公司高層管理者直接負(fù)責(zé)對(duì)工程項(xiàng)目的技術(shù)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督管理，生產(chǎn)管理部統(tǒng)一進(jìn)行任務(wù)調(diào)度及客戶服務(wù)滿意度調(diào)查，調(diào)查有對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目的反饋調(diào)查和年度調(diào)查兩種，通過(guò)電話、傳真、電子郵件、系統(tǒng)反饋進(jìn)行?？蛻魸M意度調(diào)

9、查結(jié)果直接和相關(guān)服務(wù)節(jié)點(diǎn)及工程師績(jī)效相關(guān)聯(lián)，根據(jù)工程師各項(xiàng)目的客戶滿意度和全年滿意度調(diào)查的評(píng)分來(lái)考察各主管的業(yè)績(jī)。同時(shí)對(duì)技術(shù)服務(wù)體系規(guī)范和流程實(shí)施過(guò)程中監(jiān)督各服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量記錄，在服務(wù)環(huán)節(jié)中不斷完善客戶“健康檔案”，為客戶提供最滿意的服務(wù)質(zhì)量。1.3.2 遠(yuǎn)程支持我公司有受過(guò)良好培訓(xùn)并富有經(jīng)驗(yàn)的工程師多名，他們負(fù)責(zé)和參與了包括全國(guó)多個(gè)大型的新媒體項(xiàng)目，并提供全天候的熱線技術(shù)支持服務(wù)，對(duì)任何地點(diǎn)用戶所反映的問(wèn)題在1個(gè)小時(shí)之內(nèi)得到及時(shí)響應(yīng)，在客戶系統(tǒng)發(fā)生故障之后，當(dāng)電話支持不足以解決問(wèn)題或故障情況比較復(fù)雜時(shí)，為了盡快對(duì)用戶申告進(jìn)行響應(yīng)以解決故障，將利用網(wǎng)絡(luò)通過(guò)遠(yuǎn)程登錄的方式登錄進(jìn)入客戶方的網(wǎng)絡(luò)和系

10、統(tǒng)。技術(shù)人員在客戶方技術(shù)人員的協(xié)助下確定故障原因，找出解決辦法。1.3.3 現(xiàn)場(chǎng)支持對(duì)于重大或嚴(yán)重影響客戶業(yè)務(wù)運(yùn)行的故障，售后服務(wù)部將組織安排相關(guān)技術(shù)人員在電話支持和遠(yuǎn)程支持的同時(shí)，確保在“車程+1小時(shí)”之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)診斷、檢測(cè)故障，解決問(wèn)題。我公司擁有一個(gè)備品備件庫(kù)，備件庫(kù)包括本次推薦的所有設(shè)備，當(dāng)出現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，且根據(jù)路程長(zhǎng)度工程師在424小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)后，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后2小時(shí)之內(nèi)無(wú)法排除故障時(shí)，我公司將在24小時(shí)內(nèi)發(fā)出備件，已確保備件能夠在2個(gè)工作日以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。1.3.4 響應(yīng)時(shí)間服務(wù)提供者不到客戶現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)電話熱線方式為客戶提供服務(wù)，指導(dǎo)客戶相關(guān)工程師進(jìn)行相應(yīng)操作以完成有關(guān)服務(wù)內(nèi)容

11、，確?？蛻舻男枨竽艿玫郊皶r(shí)準(zhǔn)確的反饋。當(dāng)用戶在日常系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中遇到任何技術(shù)方面的問(wèn)題時(shí)，可以直接撥打公司電話支持響應(yīng)中心，公司專門提供技術(shù)支持專線，提供支持響應(yīng)服務(wù)。如遇緊急情況，還可直接撥打值班工程師的移動(dòng)電話，尋求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線服務(wù)員對(duì)全部電話問(wèn)題進(jìn)行記錄和分類，按照電話問(wèn)題的類別和事件的緊急程度分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)組處理，及時(shí)提供完整、準(zhǔn)確的解答。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)支持的響應(yīng)速度，將根據(jù)故障類型確定最短響應(yīng)時(shí)間：故障類型支持方式響應(yīng)時(shí)間一般技術(shù)咨詢遠(yuǎn)程電話、郵件支持半小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)甲方客戶的系統(tǒng)個(gè)別服務(wù)或網(wǎng)絡(luò)不正常，不影響系統(tǒng)運(yùn)行遠(yuǎn)程現(xiàn)場(chǎng)半小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，交通便利情況下，最短時(shí)間

12、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。甲方客戶的系統(tǒng)嚴(yán)重故障、部分服務(wù)不正常遠(yuǎn)程現(xiàn)場(chǎng)半小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，交通便利情況下，最短時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。1.3.5 維護(hù)或維護(hù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)我們提供售后服務(wù)中及售后服務(wù)結(jié)束后的有償服務(wù)，具體包括提供以下有償服務(wù)內(nèi)容：l 新需求的增加，需要進(jìn)行相應(yīng)研發(fā)、測(cè)試、實(shí)施等工作；l 原有需求的變更，需要進(jìn)行相應(yīng)研發(fā)、測(cè)試、實(shí)施等工作；l 本項(xiàng)目約定的保修期結(jié)束后的相關(guān)服務(wù)；l 本項(xiàng)目清單和范圍約定之外的其他服務(wù)。l 過(guò)保后相關(guān)的技術(shù)支持乙方售后服務(wù)方式包含電話、E_Mail、傳真、遠(yuǎn)程及現(xiàn)場(chǎng)支持等。乙方將按照約定，為甲方提供售后服務(wù)保修期內(nèi)約定的全部服務(wù)內(nèi)容和每周7*24的技術(shù)支持服務(wù)。售后服務(wù)保修期

13、滿后，甲方可繼續(xù)選擇乙方有償服務(wù)。我們采用按工作量計(jì)費(fèi)方式進(jìn)行服務(wù)費(fèi)用核算。以下是報(bào)價(jià)參考：續(xù)保費(fèi)用清單序號(hào)主要內(nèi)容承諾1軟件免費(fèi)維護(hù)期自合同簽訂之日起3年內(nèi)2合同期內(nèi)軟件升級(jí)免費(fèi)3擴(kuò)容事項(xiàng)承諾不高于本次投標(biāo)明細(xì)報(bào)價(jià)4硬件及配件價(jià)格不高于本次報(bào)價(jià)，質(zhì)量不低于本次投報(bào)產(chǎn)品；5續(xù)保費(fèi)用比例（元/年）投標(biāo)總價(jià)的5%工作量相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目類型單價(jià)（元）單位備注系統(tǒng)開發(fā)部署1200人/天負(fù)責(zé)系統(tǒng)級(jí)別的開發(fā)和調(diào)試配置工作運(yùn)維工程師1000人/天負(fù)責(zé)硬件設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)工作高級(jí)程序開發(fā)1500人/天前后臺(tái)復(fù)雜程序開發(fā)工作普通程序開發(fā)1000人/天前后臺(tái)一般性程序開發(fā)工作界面開發(fā)部署1200人/天基于界面的

14、開發(fā)部署配置工作界面開發(fā)制作1000人/天Flash、Html等前端代碼制作測(cè)試800人/天程序及模板應(yīng)用等測(cè)試工作項(xiàng)目經(jīng)理1200人/天項(xiàng)目組織溝通及協(xié)調(diào)1.4 項(xiàng)目協(xié)調(diào)溝通所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人，逐漸廣泛傳播的過(guò)程。在項(xiàng)目管理中，專門將溝通管理作為一知識(shí)領(lǐng)域。PMBOK中也建議項(xiàng)目經(jīng)理要花75%以上時(shí)間在溝通上，可見(jiàn)溝通在項(xiàng)目中的重要性。多數(shù)人理解的溝通，就是善于表達(dá)，能說(shuō)、會(huì)說(shuō)，項(xiàng)目管理中的溝通，并不等同于人際交往的溝通技巧，更多是對(duì)溝通的管理。所謂項(xiàng)目，就是為實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)而臨時(shí)組織的一次性活動(dòng)，所謂項(xiàng)目溝通，就是在開展項(xiàng)目工作中進(jìn)行的交

15、流，所謂項(xiàng)目溝通管理，就是為了實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，科學(xué)地、合理地組織和管理所有項(xiàng)目工作中的溝通交流。項(xiàng)目協(xié)調(diào)管理的目標(biāo)是確保項(xiàng)目信息的合理收集和傳遞，對(duì)項(xiàng)目信息的內(nèi)容、信息傳遞方式、信息傳遞的過(guò)程進(jìn)行全面的管理，引導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)施向著積極的、協(xié)作的方向發(fā)展。1.4.1 協(xié)調(diào)規(guī)劃在項(xiàng)目正式啟動(dòng)之后，為保證項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的順利進(jìn)行和項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃的準(zhǔn)確執(zhí)行，通過(guò)完善詳細(xì)的溝通規(guī)劃，收集整理該項(xiàng)目安徽廣播網(wǎng)媒體業(yè)務(wù)部門的相關(guān)管理人員及用戶群的信息與溝通需求，主要包括誰(shuí)需要何種信息，何時(shí)需要以及如何向他們傳遞。溝通規(guī)劃在項(xiàng)目深化設(shè)計(jì)階段已經(jīng)開始，在項(xiàng)目的整個(gè)過(guò)程中，都應(yīng)對(duì)其結(jié)果進(jìn)行定期檢查，并根據(jù)需要進(jìn)行修改，以保證

16、溝通計(jì)劃的持續(xù)適用性。協(xié)調(diào)的要素多，工作量大。主要包括：1.人際關(guān)系的協(xié)調(diào)，通常包括項(xiàng)目部?jī)?nèi)部人際關(guān)系的協(xié)調(diào)以及與關(guān)聯(lián)單位的人際關(guān)系的協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)的對(duì)象主要是相關(guān)工作結(jié)合的過(guò)程當(dāng)中人與人之間在管理工作中的聯(lián)系和矛盾。2.組織關(guān)系的協(xié)調(diào)，通常包括項(xiàng)目部與企業(yè)管理層以及與分包單位、勞務(wù)作業(yè)層之間的關(guān)系。 3.供求關(guān)系協(xié)調(diào)，通常包括建設(shè)單位物資供應(yīng)部門、施工單位物資供應(yīng)部門與項(xiàng)目部之間的關(guān)系協(xié)調(diào)，各生產(chǎn)要素供需單位之間的協(xié)調(diào)。4.協(xié)作配合之間的關(guān)系協(xié)調(diào)，通常包括項(xiàng)目部?jī)?nèi)部各部門之間、上下級(jí)之間、管理層與作業(yè)層之間以及與各近外層協(xié)作單位之間的協(xié)調(diào)。5.約束關(guān)系的協(xié)調(diào)，通常包括項(xiàng)目部與遠(yuǎn)外層關(guān)系的協(xié)調(diào)。包

17、括與有法律法規(guī)約束關(guān)系的各單位(如：政府、環(huán)保、衛(wèi)生、綠化、交通等)的關(guān)系協(xié)調(diào)，和與有合同約束關(guān)系的施工單位之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。1.4.2 協(xié)調(diào)管理人員協(xié)調(diào)管理人員涉及以下三方面的人員： 我公司項(xiàng)目組人員； 項(xiàng)目組相關(guān)管理人員； 項(xiàng)目監(jiān)理人員。為了確保工程質(zhì)量、進(jìn)度及各項(xiàng)有序施工，溝通管理需要多方面人員配合，項(xiàng)目經(jīng)理是其中最主要的溝通管理人員；溝通管理人員負(fù)責(zé)信息統(tǒng)計(jì)、分發(fā)、復(fù)核等溝通管理工作。1.4.3 溝通方式在實(shí)際的項(xiàng)目溝通工作中，溝通范圍包括項(xiàng)目組所有成員以及甲乙雙方的部分管理以及技術(shù)人員，通過(guò)以下幾種溝通方向保證溝通范圍覆蓋全面：上行溝通：即自下而上的溝通。項(xiàng)目經(jīng)理采取一些有效措施鼓勵(lì)向

18、上溝通，如態(tài)度調(diào)查、意見(jiàn)征求座談會(huì)、意見(jiàn)箱等，做到上行溝渠道通暢，使項(xiàng)目經(jīng)理能掌握全面情況，作出符合實(shí)際的決策。同時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理按時(shí)向上級(jí)項(xiàng)目管理委員逐級(jí)呈報(bào)項(xiàng)目工作中的問(wèn)題及解決方案。下行溝通：即自上而下的溝通。一般以命令的方式傳達(dá)上級(jí)組織所決定的政策、計(jì)劃等信息以及目的、責(zé)任明確的任務(wù)分發(fā)上，通常信息以單向流動(dòng)方式。這種溝通方式的目的包括明確項(xiàng)目的目標(biāo)、傳達(dá)工作方面的知識(shí)、提供項(xiàng)目的進(jìn)展情況、反饋?zhàn)陨淼墓ぷ骺?jī)效等。平行溝通：項(xiàng)目管理組中各平行職能組織間的信息交流，例如各項(xiàng)目組之間的協(xié)同配合，信息的流動(dòng)是雙向的。參與溝通的雙方之間不斷交換信息，并且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的方式面對(duì)接收者，雙方互相

19、根據(jù)討論內(nèi)容反饋意見(jiàn)不斷的更正，直到雙方共同明確和滿意為止。傾斜溝通：信息在不同層次的不同職能組之間的溝通。平行與傾斜這兩種溝通方式跨越了不同項(xiàng)目組，脫離了正式的指揮系統(tǒng)，所以要在溝通前獲得項(xiàng)目經(jīng)理的允許和肯定，并在溝通后把任何值得肯定的結(jié)果及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。1.5 售后服務(wù)保障泰德網(wǎng)聚已經(jīng)具有多年的新媒體行業(yè)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，并形成了一整套提供高質(zhì)量運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效措施，主要從：工作范圍、組織和人員、工作規(guī)程、質(zhì)量與監(jiān)督、系統(tǒng)與設(shè)備以及后勤保障六大方面予以保障。技術(shù)支持與維護(hù)項(xiàng)目組將在深入細(xì)致的理解本次項(xiàng)目運(yùn)行維護(hù)中的各項(xiàng)工作任務(wù)和要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合泰德網(wǎng)聚的經(jīng)驗(yàn)積累和對(duì)工作要求的細(xì)化分

20、析，同客戶共同制定服務(wù)目錄和服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA），做到：服務(wù)內(nèi)容定義清晰、全面、有效；服務(wù)等級(jí)配置合理。詳見(jiàn)服務(wù)工作范圍描述。1.5.1 組織和人員保障泰德網(wǎng)聚依據(jù)項(xiàng)目要求和工作量預(yù)估，擬組建專職的運(yùn)行維護(hù)隊(duì)伍，保證日常一線值班人數(shù)滿足項(xiàng)目需要。所派人員骨干具有多年新媒體應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，技術(shù)能力和敬業(yè)精神符合項(xiàng)目要求。1.5.2 工作規(guī)程保障泰德網(wǎng)聚將通過(guò)執(zhí)行一套完善的管理規(guī)程實(shí)現(xiàn)我們的服務(wù)承諾，主要包括：1、通過(guò)溝通管理規(guī)程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作信息縱向、橫向的及時(shí)有效溝通，使客戶工作人員及相關(guān)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能夠迅速、準(zhǔn)確了解平臺(tái)的工作狀態(tài)和運(yùn)行維護(hù)工作存在的問(wèn)題及可能的風(fēng)險(xiǎn)，便于采取有效的糾

21、正措施。使技術(shù)支持與維護(hù)項(xiàng)目組及時(shí)獲知和領(lǐng)受客戶工作人員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的工作要求和指示，保證運(yùn)行維護(hù)工作始終在客戶的掌控之中。緊急情況下，保證快速調(diào)動(dòng)技術(shù)支持與維護(hù)項(xiàng)目組和公司各種資源，迅速排除故障和恢復(fù)系統(tǒng)工作能力。2、通過(guò)例行巡檢和日常維護(hù)規(guī)程，保障設(shè)備完好和使用壽命，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告和提前采取應(yīng)急預(yù)防措施，避免重大惡性事故發(fā)生。3、通過(guò)事件管理規(guī)程，匯總各種事件報(bào)告，提供快速處理方案和支持，必要時(shí)進(jìn)行事件升級(jí)，調(diào)動(dòng)更大資源，實(shí)現(xiàn)盡可能快地解決突發(fā)事件或意外事件，使平臺(tái)盡快恢復(fù)正常的生產(chǎn)能力，并且使突發(fā)事件或意外事件對(duì)業(yè)務(wù)操作的負(fù)面影響減到最小，同時(shí)記錄事件以為其他流程提供支持。該規(guī)程強(qiáng)

22、化快速解決問(wèn)題的能力。4、通過(guò)問(wèn)題管理規(guī)程，實(shí)現(xiàn)由系統(tǒng)中的錯(cuò)誤引起的事故和問(wèn)題對(duì)業(yè)務(wù)的影響減少到最低程度；查明事故或問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因，制定解決方案和防止事故再次發(fā)生的預(yù)防措施；實(shí)施主動(dòng)問(wèn)題管理，在事故發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決可能導(dǎo)致事故產(chǎn)生的問(wèn)題。與事件管理規(guī)程不同之處在于，事件管理規(guī)程是“治標(biāo)”的規(guī)程，問(wèn)題管理則致力于“治本”。5、通過(guò)配置管理規(guī)程，實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目所有軟硬件及文檔的嚴(yán)格管理；為其它服務(wù)管理規(guī)程提供有關(guān)平臺(tái)建設(shè)配置的準(zhǔn)確信息；為事件管理、問(wèn)題管理、變更管理和發(fā)布管理的運(yùn)作提供支持；核實(shí)平臺(tái)有關(guān)的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤。6、通過(guò)變更管理規(guī)程，實(shí)現(xiàn)變更實(shí)施過(guò)程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步

23、驟，盡快地實(shí)施變更，將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷對(duì)業(yè)務(wù)的影響減小到最低。7、通過(guò)發(fā)布管理規(guī)程，實(shí)現(xiàn)把經(jīng)測(cè)試無(wú)誤的軟硬件版本發(fā)布到平臺(tái)的正確位置，并保證相應(yīng)的服務(wù)級(jí)別。8、通過(guò)服務(wù)級(jí)別管理規(guī)程，實(shí)現(xiàn)明確客戶的業(yè)務(wù)需求及相應(yīng)的服務(wù)需求；確保以合理的成本提供約定的服務(wù)級(jí)別；確保實(shí)際的服務(wù)級(jí)別達(dá)到約定服務(wù)級(jí)別的要求以提高客戶滿意度。9、通過(guò)能力管理規(guī)程，確保當(dāng)前的系統(tǒng)資源能夠發(fā)揮最大的效能，提供最佳的服務(wù)品質(zhì)；確保平臺(tái)和我公司的資源投入按計(jì)劃進(jìn)行，避免不必要的資源浪費(fèi)；除上述保障措施外，還提供如服務(wù)操作規(guī)程、服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理規(guī)程等相關(guān)規(guī)程服務(wù)。總之，泰德網(wǎng)聚運(yùn)行技術(shù)支持與服務(wù)是建立在完善的管理和

24、規(guī)約基礎(chǔ)上的，能夠完全保證兌現(xiàn)我們的服務(wù)承諾。1.5.3 質(zhì)量與監(jiān)督保障泰德網(wǎng)聚非常注重質(zhì)量工作，將質(zhì)量管理工作滲透到各項(xiàng)工作流程和活動(dòng)之中，始終保持計(jì)劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)的質(zhì)量閉環(huán)控制機(jī)制，最大限度地提高客戶滿意度。技術(shù)支持與維護(hù)項(xiàng)目組將嚴(yán)格遵守溝通規(guī)程，使各項(xiàng)工作及時(shí)和有效地處于客戶和泰德網(wǎng)聚相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和職能部門的管理控制之下。1.5.4 人員專業(yè)配備結(jié)構(gòu)依據(jù)本項(xiàng)目的技術(shù)特征，泰德網(wǎng)聚為本系統(tǒng)所有相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域和業(yè)務(wù)活動(dòng)配備專業(yè)或?qū)Ｂ毴藛T，保障提供專業(yè)化服務(wù)。現(xiàn)場(chǎng)組擔(dān)負(fù)日常在客戶現(xiàn)場(chǎng)的工作任務(wù)，配備專業(yè)工程師和信息系統(tǒng)工程師二類技術(shù)人員，技術(shù)能力完全覆蓋了本次項(xiàng)目的各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域，能夠擔(dān)負(fù)起現(xiàn)場(chǎng)

25、運(yùn)行維護(hù)工作。在人員選擇上，泰德網(wǎng)聚在技術(shù)支持與服務(wù)工作初期將保留參與工程建設(shè)階段并且熟悉現(xiàn)場(chǎng)情況的優(yōu)秀骨干人員，參加技術(shù)支持與維護(hù)項(xiàng)目組保障建設(shè)與維護(hù)階段間的平滑過(guò)渡。其中： 媒資系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)項(xiàng)目的媒資系統(tǒng)服務(wù)和維護(hù)，具體說(shuō)明如下：數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的優(yōu)化調(diào)整、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、巡檢維護(hù)和故障處理。存儲(chǔ)管理工程師負(fù)責(zé)存儲(chǔ)資源調(diào)整與性能優(yōu)化、信息存儲(chǔ)安全保障、存儲(chǔ)系統(tǒng)的巡檢維護(hù)和故障處理。網(wǎng)絡(luò)工程師負(fù)責(zé)保障計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的暢通、網(wǎng)絡(luò)的參數(shù)配置、調(diào)整和性能優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的巡檢維護(hù)和故障處理。應(yīng)用系統(tǒng)工程師軟件方面負(fù)責(zé)生產(chǎn)管理系統(tǒng)和用戶管理系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、使用咨詢服務(wù)、病毒防護(hù)和日

26、常巡檢維護(hù)及故障處理。硬件方面負(fù)責(zé)所有信息終端和服務(wù)器的安裝、調(diào)試、日常巡檢維護(hù)和故障處理。 軟件工程人員Windows 系統(tǒng)程序員Linux 系統(tǒng)程序員系統(tǒng)分析員軟件設(shè)計(jì)師測(cè)試工程師1.5.5 售后運(yùn)維工作規(guī)程以下介紹運(yùn)行維護(hù)工作中相關(guān)規(guī)程的核心內(nèi)容。1、溝通規(guī)程溝通就是信息交流，是做好運(yùn)行維護(hù)工作重要基礎(chǔ)。對(duì)于本項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，要科學(xué)的組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制整個(gè)項(xiàng)目技術(shù)支持與服務(wù)的實(shí)施過(guò)程，就必須進(jìn)行項(xiàng)目的信息溝通。良好的信息溝通對(duì)工作的進(jìn)行和人際關(guān)系的改善都有促進(jìn)作用。能夠?yàn)闆Q策、組織和控制管理過(guò)程提供依據(jù)。在實(shí)際的工作過(guò)程中，我們采取以下幾種方式：口頭緊急溝通：工作人員在日常的維護(hù)工作中，如

27、果遇到突發(fā)緊急事件，采取口頭、電話等方式直接聯(lián)系匯報(bào)上級(jí)主管人員，并采取相應(yīng)的處理措施，在事后再對(duì)事件的始末及處理結(jié)果作相關(guān)記錄。書面文件溝通：項(xiàng)目維護(hù)人員定期（按周，月計(jì)）向運(yùn)行維護(hù)經(jīng)理以周報(bào)，月報(bào)等方式匯報(bào)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)中的狀況及存在問(wèn)題，運(yùn)行維護(hù)經(jīng)理匯總整理并及時(shí)向項(xiàng)目管理方呈報(bào)。文件載體包括書面文件及電子郵件。工作例會(huì)：運(yùn)行維護(hù)經(jīng)理定期召開技術(shù)支持與服務(wù)項(xiàng)目組工作例會(huì)，集中通報(bào)項(xiàng)目維護(hù)中的情況及遇到的問(wèn)題，討論解決辦法，協(xié)調(diào)資源配給及計(jì)劃變更。工作例會(huì)的時(shí)間頻率定為一周。2、例行巡檢規(guī)程工程師在例行巡檢過(guò)程中對(duì)系統(tǒng)及硬件設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控和管理，及時(shí)對(duì)系統(tǒng)及硬件故障進(jìn)行診斷和解決，以確保系統(tǒng)的

28、正常運(yùn)行。故障的診斷過(guò)程包括通過(guò)設(shè)備出現(xiàn)的異常狀態(tài)，判斷故障類型（軟件故障/硬件故障）、系統(tǒng)啟動(dòng)和關(guān)閉、硬件的檢測(cè)及監(jiān)控管理、系統(tǒng)的檢測(cè)及監(jiān)控管理、提供相應(yīng)的解決方案、軟件故障排除、硬件故障排除（包括故障部件的更換）、最大限度維護(hù)系統(tǒng)及應(yīng)用的完整性、系統(tǒng)及應(yīng)用測(cè)試、故障、系統(tǒng)記錄等步驟，以確保服務(wù)的質(zhì)量及其服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間的不斷提高。在例行巡檢過(guò)程中，同時(shí)產(chǎn)生數(shù)據(jù)庫(kù)備份操作、設(shè)備及服務(wù)器的清潔保養(yǎng)、網(wǎng)絡(luò)及電氣線路整理等行為，將歸并到日常維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程中進(jìn)行描述。3、系統(tǒng)軟件運(yùn)維系統(tǒng)軟件的日常巡檢內(nèi)容：察看系統(tǒng)日志，判斷是否存在問(wèn)題。若存在問(wèn)題，判斷原因并進(jìn)行修正。檢查系統(tǒng)進(jìn)程，是否存在無(wú)關(guān)進(jìn)程或

29、應(yīng)用程序在運(yùn)行。若存在，終止該進(jìn)程或應(yīng)用程序。對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，確保系統(tǒng)以高效率運(yùn)轉(zhuǎn)并正常工作。運(yùn)行情況記錄，以備在日后的工作中使用。4、應(yīng)用軟件應(yīng)用軟件的日常巡檢內(nèi)容：察看軟件日志，判斷是否存在問(wèn)題。若存在問(wèn)題，判斷原因并進(jìn)行修正。對(duì)軟件進(jìn)行優(yōu)化，確保系統(tǒng)以高效率運(yùn)轉(zhuǎn)并正常工作。運(yùn)行情況記錄，以備在日后的工作中使用。5、工作數(shù)據(jù)工作數(shù)據(jù)的日常巡檢內(nèi)容：檢查工作數(shù)據(jù)保存情況，確保工作數(shù)據(jù)的完整性。對(duì)一天的工作數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總，將工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)歸納，并制定相應(yīng)改進(jìn)措施。6、安全事項(xiàng)安全的日常巡檢內(nèi)容：檢查系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境內(nèi)的電路，及時(shí)將出現(xiàn)的問(wèn)題及可能的隱患通報(bào)給相關(guān)部門，并及時(shí)進(jìn)行解決。

30、檢查設(shè)備的安置情況，以保證所用設(shè)備放置得當(dāng)，防止由于安放不妥造成的損失。1.5.6 服務(wù)支持規(guī)程本項(xiàng)目將采取下圖所示的流程管理措施，保障運(yùn)行服務(wù)支持任務(wù)?！玖鞒坦芾砹鞒虉D】主要包括事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理和配置管理，保障過(guò)程簡(jiǎn)述如下：首先，事件管理一旦獲得來(lái)自服務(wù)臺(tái)或一線現(xiàn)場(chǎng)組的事件報(bào)告，該事件立即納入事件管理的支持和監(jiān)控，直至事件解決。如果事件現(xiàn)場(chǎng)處理困難或在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能排除故障，事件管理員會(huì)將該事件升級(jí)，調(diào)動(dòng)更多的資源投入事件處理，從而保證以最快的速度消除事件對(duì)生產(chǎn)業(yè)務(wù)的影響。第二，問(wèn)題管理著重找出事件產(chǎn)生的根源，問(wèn)題管理員將負(fù)責(zé)和驅(qū)動(dòng)對(duì)所有事件進(jìn)行深入分析整理的工作，進(jìn)

31、而制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施。在尚未查明事件產(chǎn)生的原因前，事件所對(duì)應(yīng)的潛在原因被稱為問(wèn)題。而在找到事件產(chǎn)生的根本原因后，問(wèn)題就成為一個(gè)已知錯(cuò)誤（Known Errors）。通過(guò)提出一個(gè)變更請(qǐng)求（Request of Change）來(lái)消除該已知錯(cuò)誤和防止類似事件再次發(fā)生。第三，變更管理控制和管理對(duì)變更請(qǐng)求的審批和變更依照標(biāo)準(zhǔn)的流程實(shí)施。保證重大變更從技術(shù)上和業(yè)務(wù)上都得到變更咨詢委員會(huì)的審查和批準(zhǔn)。變更咨詢委員會(huì)由變更主管、客戶、用戶群代表、應(yīng)用開發(fā)和維護(hù)人員以及有關(guān)的專家和技術(shù)顧問(wèn)等人員組成，保證變更決策科學(xué)、合理和符合客戶的要求。變更管理不僅針對(duì)問(wèn)題管理提出的請(qǐng)求，也管理整個(gè)

32、運(yùn)行維護(hù)工作中的其他變更，包括事件管理過(guò)程中事件處理發(fā)生的變更，并且監(jiān)控整個(gè)變更的過(guò)程，保證系統(tǒng)的各種變化始終處于技術(shù)支持與維護(hù)項(xiàng)目組和客戶的掌控之中。第四，發(fā)布管理控制和管理經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)的變更的實(shí)施，包括重大發(fā)布、小型發(fā)布和緊急修復(fù)發(fā)布中的各種活動(dòng)。通過(guò)正規(guī)的實(shí)施變更流程及測(cè)試確保應(yīng)用系統(tǒng)的質(zhì)量，保證所有變更項(xiàng)納入配置管理控制，保證變更項(xiàng)經(jīng)過(guò)正式測(cè)試后正確部署到實(shí)際運(yùn)營(yíng)環(huán)境中。特別是重大發(fā)布可能包括設(shè)計(jì)、構(gòu)建、測(cè)試、分發(fā)和實(shí)施多個(gè)工作階段，將使用完整的項(xiàng)目管理方法組織實(shí)施盡可能減少對(duì)生產(chǎn)業(yè)務(wù)的影響和降低變更實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)。第五，配置管理為整個(gè)運(yùn)行維護(hù)工作提供基礎(chǔ)信息支撐。本次項(xiàng)目系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜的信息

33、系統(tǒng)，涉及系統(tǒng)相關(guān)的軟件、硬件和各種文檔等眾多配置項(xiàng)。因此，必須建立專門的流程提供有關(guān)本次項(xiàng)目的全面配置情況的信息。配置管理就是專門負(fù)責(zé)管理這方面信息的流程。配置管理提供的有關(guān)基礎(chǔ)架構(gòu)的配置信息可以為其他服務(wù)管理流程提供支持，如事件管理人員和問(wèn)題管理人員需要利用配置管理流程提供的信息進(jìn)行事件和問(wèn)題的調(diào)查和分析，技術(shù)支持與維護(hù)項(xiàng)目組和客戶需要根據(jù)有關(guān)配置情況的信息分析和評(píng)價(jià)系統(tǒng)的服務(wù)能力和可能達(dá)到的可用性。配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)將根據(jù)變更實(shí)施情況進(jìn)行不斷的更新，以保證配置管理中保存的信息總能反映平臺(tái)的現(xiàn)時(shí)配置情況以及各配置項(xiàng)之間的相互關(guān)系。正如上圖表示的那樣，在邏輯上每個(gè)管理流程都有用于記錄和發(fā)布信息的

34、數(shù)據(jù)庫(kù)，共同組織成為運(yùn)行維護(hù)信息系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)，從而實(shí)現(xiàn)工作狀態(tài)、信息和經(jīng)驗(yàn)的交流、積累和共享，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也便于各流程間相互監(jiān)督和協(xié)同。技術(shù)支持與維護(hù)項(xiàng)目組在上述管理流程和信息系統(tǒng)的支撐下，依靠集體的力量和制度的保障一定能夠圓滿完成運(yùn)行技術(shù)支持與服務(wù)任務(wù)。1.5.7 后勤保障項(xiàng)目組專設(shè)檔案助理、行政助理和財(cái)務(wù)助理等專職輔助人員，提供后勤保障，具體職責(zé)包括：A. 財(cái)務(wù)管理是根據(jù)記帳要求建立帳務(wù)管理制度，確保項(xiàng)目組工作人員產(chǎn)生的相關(guān)項(xiàng)目費(fèi)用準(zhǔn)確及時(shí)地得到妥善處理； B. 辦公場(chǎng)地管理負(fù)責(zé)管理辦公場(chǎng)地內(nèi)的正常秩序及環(huán)境的清潔整齊，促進(jìn)辦公場(chǎng)地使用的規(guī)范化，為項(xiàng)目人員尤其是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員和緊急

35、狀況服務(wù)人員提供良好的辦公環(huán)境。C. 交通運(yùn)輸保障負(fù)責(zé)車輛調(diào)度管理、貨物運(yùn)輸車輛租用，保障項(xiàng)目人員安全、準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 D. 安全保衛(wèi)管理將按照項(xiàng)目的要求對(duì)所有項(xiàng)目人員進(jìn)行安全教育和管理，及時(shí)辦理出入現(xiàn)場(chǎng)證件，保證相關(guān)人員出入現(xiàn)場(chǎng)符合用戶在安全保衛(wèi)方面的要求。E. 會(huì)務(wù)服務(wù)管理負(fù)責(zé)項(xiàng)目組各部門的會(huì)議申請(qǐng)、會(huì)議室使用安排、會(huì)議相關(guān)通知發(fā)送等一系列工作，并提供會(huì)務(wù)保障。 F. 倉(cāng)庫(kù)物流管理記錄所有貨物到達(dá)倉(cāng)庫(kù)的活動(dòng)過(guò)程，有效控制倉(cāng)庫(kù)貨物的運(yùn)轉(zhuǎn)，且靈活性強(qiáng)嚴(yán)密性高，確保所有數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)數(shù)據(jù)翔實(shí)可靠并有效提高物流效率。1.6 服務(wù)態(tài)度說(shuō)明 在服務(wù)上我們力爭(zhēng)做好三個(gè)環(huán)節(jié)：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)，主要體

36、現(xiàn)在方案、設(shè)備系統(tǒng)集成及后期服務(wù)。我們?cè)敢詰{借多年的設(shè)計(jì)及新媒體項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，為你們完成一個(gè)高質(zhì)量的工程，并以此次為契機(jī)開闊更大的市場(chǎng)。 工程項(xiàng)目竣工后按照各個(gè)子系統(tǒng)的測(cè)試方法對(duì)設(shè)計(jì)指標(biāo)逐一測(cè)試，認(rèn)真填寫參數(shù)指標(biāo)報(bào)告和驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。 驗(yàn)收合格后，向甲方移交所有需求材料、設(shè)計(jì)方案、實(shí)施方案、設(shè)備性能參數(shù)、系統(tǒng)技術(shù)參數(shù)、測(cè)試記錄、試運(yùn)行期維護(hù)記錄等；并負(fù)責(zé)培訓(xùn)設(shè)備操作人員和維護(hù)人員。并將做好以下工作。 1、首先要積極配合業(yè)主做好工程的管理和協(xié)調(diào)工作。 2、進(jìn)行方案深化設(shè)計(jì)、論證和進(jìn)行工程組織設(shè)計(jì)時(shí)愿意與業(yè)主相互協(xié)商，積極配合。 3、我們理解的服務(wù)不僅是售后服務(wù)，更重要的是售前、售中服務(wù)。主要體現(xiàn)在：方案盡量合理完善；設(shè)備上嚴(yán)控進(jìn)貨渠道，把好設(shè)備商務(wù)渠道的質(zhì)量關(guān)；項(xiàng)目施工過(guò)程中，嚴(yán)把質(zhì)量，把問(wèn)題控制在事前和事中。 4、免費(fèi)售后服務(wù)的內(nèi)容：所有設(shè)備按照廠家提供的質(zhì)量保證期限實(shí)施質(zhì)量保證，我們將對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行全面質(zhì)量保證及服務(wù)。為用戶服務(wù)，使用戶滿意，讓用戶無(wú)后顧之憂是我們的服務(wù)宗旨。