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1、天加售后服務承諾公司售后服務(“顧客滿意”全程無憂五星級服務)簡介“生意從服務開始”是天加企業(yè)文化的重要組成部分。因此，南京天加空調設備有限公司是唯一一家在商用、中央空調領域推行“顧客滿意”全程無憂五星級服務的公司。“顧客滿意”全程無憂五星級服務是：1） 提供買方滿意的空調選型、設計方案，為用戶綜合考慮投資性、使用性、運行費用。2） 提供顧客滿意的高品質空調器。3） 提供顧客滿意的安裝技術指導和施工跟蹤。4） 提供顧客滿意的系統(tǒng)調試和報告，對操作人員進行周到優(yōu)秀的培訓。5） 定期回訪用戶，了解空調使用狀況，及時消除故障隱患。6） 提供顧客滿意的、及時周到的維修服務。7） 提供顧客滿意的設備保修
2、期外常年的維修、保養(yǎng)服務。8） 提供顧客滿意的質優(yōu)、純正的零配件。9） 天加空調各分公司均設立維修服務站，建立轄區(qū)內用戶數據庫，電腦跟蹤空調使用狀況，及時提供優(yōu)質服務。服務承諾 1） 在保用期內若因設備本身質量事故，由賣方負責修理或更換零部件，費用由賣方負責。2） 保用期中因買方管理不當，人為操作所造成的損害，賣方實行有償服務。3） 超過保修期，價格優(yōu)惠，配件以最低價格經常保養(yǎng)。4） 接到報修后4小時內（分公司所在地）到位，一般問題24小時內解決，24小時全天候接收報修。5） 我公司負責將設備運抵買方工地，車板交貨。6） 我公司負責對用戶使用、操作、維修和保養(yǎng)人員進行免費服務人員準則1.目的規(guī)
3、范服務，確保有效，超越客戶需求。2.程序2.1出發(fā)前的檢查、確認到客戶單位之前，要確認如下事項2.1.1確認事項2.1.1.1有關客戶的事項客戶名稱地址電話號碼負責人2.1.1.2發(fā)生故障的機型、出廠編號，應用場所2.1.1.3接到聯(lián)絡的故障內容2.1.1.4配管、風道等相關工程的施工圖，機器的技術資料2.1.1.5故障維修用工具、計測儀器、零配件、材料2.1.1.6服務表格等文件2.1.2檢查事項2.1.2.1工具、計測儀器等的狀況2.1.2.2服務車的運行狀態(tài)2.1.2.3通訊器材的工作狀態(tài)2.1.2.4制冷劑檢漏設備、制冷劑容器的剩余量2.2穿著2.2.1維修服務工作時要穿工作服，工作鞋
4、2.2.2巡回服務時，帶一套工作服為備用。2.3如何同客戶溝通因為需要對客戶說明作業(yè)內容、處理方法、維修費用等，因此對客戶的的應酬方法，尤其是說話需予注意2.3.1訪問是的寒暄 到了客戶單位時，首先向負責人介紹：“我是天加數碼中央空調的技術服務人員XXX，負責業(yè)務2.3.2作業(yè)完畢時的手續(xù)2.3.2.1作業(yè)完畢后，向負責人報告作業(yè)完畢，并說明作業(yè)內容及處理措施。2.3.2.2維修完成后，讓客戶單位負責人實際操作，確認正常運轉的 狀態(tài)。2.3.2.3確認了正常運轉后，請其在公司指定的完成證明等文件上簽字。 2.3.3同負責人的協(xié)商2.3.3.1零件不足或維修規(guī)模大而費時間時一般90客戶認為技術服
5、務人員一來就可以使機組能正常運轉。但有時檢查機器或設備后，如果利用手頭有的零配件不能進行維修或操作電路的檢查等修理需要較長的時間。遇此情況，通過無線電話或電話等與公司聯(lián)絡確認零件的庫存交貨期后，向用戶說明情況。2.3.3.2原因在自己公司責任范圍外時2.3.3.2.1確認為自己公司責任范圍外的原因時，向用戶仔細說明，請用戶與工程施工單位取得聯(lián)系，并在工程施工單位協(xié)同下確認原因并進行修理。2.3.3.2.2不能取得聯(lián)系時，在得到客戶的了解情況之下，在工程施工單位會同日再次訪問。2.3.3.2.3不能取得聯(lián)系時，在客戶的修理請求后進行修理并收取部分修理費。有關修理費的糾紛大部分屬于此類情況，因此最需要予以注意，必須做好確認。2.4關于作業(yè)2.4.1作業(yè)前應注意作業(yè)中使用的工具安放的地方。當機組裝設在會客或地面鋪放地毯的地方時，要準備毛毯類鋪放物，將工具箱放在上面。2.4.2作業(yè)中即使是作業(yè)中，對觀察作業(yè)并頻繁提問的人，或客戶中技術方面熟悉的人，應仔細、認真地進行說明。2.4.3試運行作業(yè)完畢時要進行確認。運轉2030分鐘等機器進入穩(wěn)定狀態(tài)后進行確認。機器裝上復合壓力表，觀察高低壓儀表數值，確認聲音、振動等。2.4.4作業(yè)完畢當試運行完畢，同時得到客戶的確認后，拆下復合壓力表，裝上外殼，檢查無遺忘工具。用抹布清潔機組表面，清掃機組周圍。將作業(yè)中產生的垃圾和不良零件帶回去。
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