某地產(chǎn)營銷中心物業(yè)管理方案

《某地產(chǎn)營銷中心物業(yè)管理方案》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《某地產(chǎn)營銷中心物業(yè)管理方案（67頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、2019整理的各行業(yè)企管，經(jīng)濟，房產(chǎn)，策劃，方案等工作范文，希望你用得上，不足之處請指正成都某地產(chǎn)銷售中心物業(yè)管理方案目 錄一、管理目標3二、管理架構3三、人力資源配置3四、品質保證6五、護衛(wèi)員管理方案7（一）人員配置:7（二）各崗位職責7（三）值班時間安排7（四）護衛(wèi)員的工作標準8（五）護衛(wèi)管理工作文件9標題：護衛(wèi)主管職責描述10標題：護衛(wèi)領班職責描述11標題：護衛(wèi)員工作守則13標題：大門崗14標題：巡邏崗16標題：護衛(wèi)器械管理17標題：交通指揮18標題：護衛(wèi)員交接班工作細則19標題：護衛(wèi)員處理問題的具體步驟及注意事項20標題：常見公共秩序問題處理21標題：緊急集合23標題：護衛(wèi)員儀容儀表禮

2、節(jié)禮貌管理規(guī)定24標題：護衛(wèi)員學習與訓練制度25標題：護衛(wèi)服務管理過程檢驗26標題：滅火應急管理27標題：突發(fā)事件處理29六、保潔管理方案33xxxx 展示區(qū)保潔標準33清潔工工作時間、責任范圍劃分35保潔領班工作職責36保潔員管理規(guī)定37保潔周期安排37銷售中心保潔作業(yè)文件401.室內保潔標準作業(yè)規(guī)程402.室外保潔標準作業(yè)規(guī)程433.特殊環(huán)境保潔標準作業(yè)規(guī)程444.玻璃、燈具、不銹鋼的保潔規(guī)程465.垃圾收集與處理標準作業(yè)規(guī)程476.保潔員行為規(guī)范工作規(guī)程48七、水電維修管理方案51標題：維修服務標準51標題：銷售中心報修處理程序53標題：維修部維修領班職責55標題：維修指導書57八、配合

3、二期銷售，加強對天府xxxx一期的管理，提升管理服務形象62九、特情方案62一、管理目標通過我公司與貴公司的強強聯(lián)合，并充分利用我公司在成都市的各方資源，實施對xxxx銷售中心（含售樓部場地）的物業(yè)綜合管理，營造一個美好和諧的樓市營銷氛圍，樹立企業(yè)品牌，促進樓盤銷售。二、 管理架構成都分公司總經(jīng)理護衛(wèi)班清潔班水電維修班現(xiàn)場經(jīng)理（物業(yè)咨詢員）三、 人力資源配置：對項目組全體職員進行全面培訓上崗，我公司立即組建二期展示區(qū)項目部，進行人員籌備組建工作，并進行人員培訓。崗位人員配置備注物業(yè)咨詢員1名護衛(wèi)員10名清潔工6名水電維修工2名具體人員配置如下：1、物業(yè)咨詢員1人 我們提出在銷售中心設立“物業(yè)角

4、”的設想，就是想讓客戶及時了解物業(yè)管理的相關信息，了解我們物業(yè)管理模式，加強客戶對我們公司的了解和信心。同時起到開發(fā)商與客戶之間的橋梁， （1）職責： 配合銷售部對客戶在購房過程中提出的有關物業(yè)管理方面的咨詢和疑問，作出專業(yè)解答。通過與客戶的交流，讓客戶從工作人員的態(tài)度、語言、外在精神面貌、專業(yè)知識程度等方面，感受到盡心盡責的服務，增強客戶購房信心； 與開發(fā)公司緊密溝通協(xié)調，協(xié)助開發(fā)商處理客戶提出的問題； 配合開發(fā)公司向客戶作意見征詢，通過與客戶溝通交流，了解客戶需求，將客戶需求反饋給開發(fā)公司。 負責售樓部日常物業(yè)工作安排及管理，監(jiān)督客戶服務員、護衛(wèi)員、保潔員的工作質量； 完成開發(fā)公司交辦的其

5、他工作。（2）工作標準 統(tǒng)一著裝，微笑服務，熱情接待，認真聽取，耐心解釋，禮貌待人，不得因任何原因與客戶發(fā)生爭執(zhí)。2、水電維修員2人（1）職責負責銷售展示區(qū)房屋、設施、設備養(yǎng)護和日常維修工作包括： 房屋建筑的日常巡查； 設施、設備的日常保養(yǎng)、維修； 設施、設備的日常運行巡檢； 設施、設備的日常運行資料記錄。（2）工作標準： 統(tǒng)一著裝，微笑服務，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。確保設施、設備的日常正常運行。3、護衛(wèi)人員10人（1）工作職責： 負責樣本區(qū)、展示區(qū)、外設施、設備、綠化的安全、管理； 展示區(qū)禮儀形象展示，展示區(qū)秩序維護； 車輛停放指揮，并協(xié)助客戶開車門，給客戶以熱情、周到的感覺； 負責展示區(qū)內

6、、外各類燈具及使用情況的巡視、檢查，確保展示區(qū)各類光彩工程、燈飾的按時開關。出現(xiàn)照明燈具不亮的情況時及時通知工作人員更換； 確保售樓部外圍戶外廣告不被人損壞、丟失； 護衛(wèi)人員負責夜間售樓部現(xiàn)場的安全保衛(wèi)，接待夜間的零星看房客戶，并對客戶相關資料作登記； 處理各類突發(fā)事件； 完成開發(fā)公司交辦的其他工作。（2）工作標準：著裝符合要求，儀表端莊，態(tài)度熱情友好，語言文明禮貌。一方面從人才市場招聘優(yōu)秀的護衛(wèi)員，另一方面依托我公司現(xiàn)有的人力資源，從目前護衛(wèi)員中精選形象素質良好的隊員，一并組建成銷售中心護衛(wèi)班，進行集中培訓考核，確保人員素質質量。（3）工作時間：24小時值班。4、保潔員6人（1）工作職責：

7、展示區(qū)樣板區(qū)、展示廳、示范單位、洗手間清潔衛(wèi)生； 售樓部外圍總坪、道路及戶外廣告清潔衛(wèi)生； 示范單位物品清潔及保管。（2）工作標準： 統(tǒng)一著裝； 地面無灰塵、水跡、雜物、光潔明亮； 墻面無水跡、污跡、蛛網(wǎng)、裝飾物； 設備窗口、標示牌無塵、端正、無損壞； 玻璃門窗完好、明亮、無污跡、手?。?燈具完好明亮無塵無蛛網(wǎng)、蚊蟲； 煙灰缸、廢水杯隨時清理；（3）服務禮儀： 三輕（動作輕、行動輕、聲音輕）； 遇見客戶須微笑問好； 在工作中禮讓顧客，避免干擾顧客。四、 品質保證 深圳市xxxx物業(yè)管理股份有限公司經(jīng)過了ISO9001：2000、ISO14001：1996、OHSAS18001：1999三大質量

8、體系論證，建立了一套完善的質量監(jiān)督體系，可以確保管理服務的質量，樹立企業(yè)良好的品牌形象。1、在接管銷售中心之后，我公司將組建項目組，由公司總經(jīng)理親自督導管理，并配置項目組經(jīng)理，加強日常監(jiān)督管理，為二期展示區(qū)提供提供優(yōu)質服務。2、從深圳總部調派一名護衛(wèi)主管，專門負責護衛(wèi)員的培訓考核和日常管理工作；3、由現(xiàn)場經(jīng)理負責實施開發(fā)商與物業(yè)公司的協(xié)調工作；根據(jù)貴公司要求及時改進展示區(qū)的工作，及時改進服務品質，提供最優(yōu)質的管理服務。五、護衛(wèi)員管理方案（一） 人員配置:全部展示區(qū)需配護衛(wèi)員10名：其中領班1名，形象崗6名，車輛引導崗1名，夜間值班崗1名（二） 各崗位職責1. 領班一名:主要負責本公司在展示區(qū)的

9、日常事務，對值班護衛(wèi)員的工作組織、安排、協(xié)調、監(jiān)管及對展示區(qū)內外范圍的巡邏.2. 展示廳固定崗一名: 主要為展示廳的來賓提供服務,負責展示廳范圍內的來賓接待及引導,維護展示廳范圍內的日常秩序.3. 1號樣板房固定崗一名: 主要為1號樣板房的來賓提供服務,負責1號樣板房范圍內的來賓接待及引導,維護1號樣板房范圍內的日常秩序.4. 2號樣板房固定崗一名: 主要為2號樣板房的來賓提供服務,負責2號樣板房范圍內的來賓接待及引導,維護2號樣板房范圍內的日常秩序.5. 展示區(qū)外機動崗一名:主要負責對光臨展示區(qū)的人員及車輛進行引導,并負責控制閑雜人等進入展示區(qū)。6. 夜班一名:主要負責展示區(qū)在夜間的安全防范

10、工作.另外:在展示區(qū)外的商業(yè)街由一期指派一名護衛(wèi)員協(xié)助維護展示區(qū)的外圍安全防范.并保障該范圍內的宣傳廣告等設施的完好無損. 為進一步提高我們的服務質量,一期領導及護衛(wèi)主管隨時對展示區(qū)安全防范及日常工作進行全面跟蹤監(jiān)管。（三） 值班時間安排展示廳崗、1號樣板房崗、2號樣板房崗及展示區(qū)外崗四個崗分A、B班輪班值班；領班一直值白天班。具體時間安排如下：班 次時 間備 注A 班8:0012:0017:30-21:30B 班12:0017:3021:30-24:00夜 崗00:00-8:00領 班8:0012:0014:00-18:00領班值班時間以外的監(jiān)管由一期負責（四） 護衛(wèi)員的工作標準1護衛(wèi)員的入

11、職要求：（1）領班由一期資深的護衛(wèi)領班擔任。該護衛(wèi)領班工作經(jīng)驗豐富，對業(yè)務精通。忠于職守，富有高度的責任心。（2）全體護衛(wèi)員都是經(jīng)過層層把關，嚴格挑選，嚴格培訓。身高必須是170cm以上，五官端正，作風正派，形象好。而且大部分來自一期護衛(wèi)員隊伍中,表現(xiàn)突出的優(yōu)秀護衛(wèi)員。2護衛(wèi)員形象（1）護衛(wèi)員全部著統(tǒng)一的制服，工服潔凈，平整，無污跡、無破損。工牌端正且干凈；皮鞋保持光亮；不穿拖鞋；不赤腳；（2）頭發(fā)整潔、清爽；不梳剪怪異發(fā)型，不染黑色之外的顏色、長度合適，不蓋過耳朵；不蓋過眼睛；（3）站立時，上體自然挺胸。兩腳自然站立，兩手自然下垂，不叉腰、不手插入衣袋；不當眾抓頭、挖耳不東倒西歪、前傾后仰；

12、不靠背；不伸懶腰、駝背、不低頭；（4）走路時，上身正直，自然行走。雙臂自然擺動。禮讓客人。 不從兩客人中間穿行。（5）用右手為客人指引方向。不用手指或物品為客人指示方向或指向客人，不隨地吐痰，不亂扔雜物；不哼歌曲、吹口哨；不大聲說話、喊叫；不朝客人咳嗽、打噴嚏等3、服務禮儀（1）通常情況下以站姿當值，可因工作需要改變規(guī)定姿態(tài)，但工作完成后要及時恢復規(guī)定姿態(tài)。保持警覺心態(tài)，精神飽滿。（2） 必須使用禮貌用語，態(tài)度誠懇，聲音自然、柔和、親切，對話時要面帶微笑。（3） 遇見來賓時要保持微笑表情，及時用規(guī)定語言(或點頭示意)與客人打招呼，及時為來訪客戶開門。當有有客人及相關領導來訪時，還應立正敬禮，熱

13、情回答詢問。（4） 識別客戶需要，主動為來訪客人提供力所能及的服務用相應援助。如個人無能為力時要即時通知領班處理。（5） 使用禮貌用語引導司機或客人，用標準動作指揮來訪車輛。并負責引領來訪客人到展示區(qū)范圍。（6） 若發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即上前詢問，與展示區(qū)內容無關者，要勸其離開，必要時請求領班協(xié)助。（7） 巡邏時眼睛多看有無異常情況，并隨時留意觀察各類設備、設施（如電燈開關水管、門窗等）是否完好無缺。（8） 發(fā)現(xiàn)不正當現(xiàn)象，要及時勸阻或制止，勸阻或制止時，使用文明用語，如“請”，“對不起”等。（9） 處理事情時不盛氣凌人、不訓斥當事人、態(tài)度不卑不亢、不以任何借口頂撞客人，打不還手（但要有必要的防衛(wèi)

14、措施）、罵不還口，說話條理清晰、理由充分、引用相關規(guī)定恰當。如有必要可逐級向上報告。（10） 遵守展示區(qū)的各項規(guī)定，愛護展示區(qū)的設備、設施。 （五） 護衛(wèi)管理工作文件 xxxx 銷售中心 編號：CD-ZYH-01 作業(yè)指導書 版號/改次：A/0標題：護衛(wèi)主管職責描述 頁碼：1/1 1. 制訂護衛(wèi)隊員輪值表、考勤表，訓練計劃并作出安排。2. 負責每日工作巡查和每月工作總結及下月工作計劃。3. 分派、檢查、督促下屬護衛(wèi)隊員的當日工作。4. 檢查并督導當值班室隊員在儀容、儀表、禮節(jié)、禮貌服務等工作上是否做到規(guī)范。5. 查閱工作記錄、工作報告，及時了解掌握護衛(wèi)部各方面情況，督促當日報刊、信件的收發(fā)。6

15、. 確保所有護衛(wèi)隊員按規(guī)定時間表值班，如遇休假、病假和事假時，安排調動其他隊員補缺。7. 在發(fā)生突發(fā)事件時，協(xié)調各崗位工作，及時向上級報告并做好事故記錄。8. 定期召開護衛(wèi)工作會議，檢查工作表現(xiàn)和工作紀律。9. 協(xié)調各部門之間的關系，根據(jù)工作需要組織安排人力，以達到最佳合作狀態(tài)。10. 經(jīng)常同上級交換意見，反映下屬意見和建議，以使工作順利進行。11. 負責管理各區(qū)的安全、衛(wèi)生及其他工作。12. 負責護隊的人員的考評及隊內人員的調配。 xxxx 銷售中心 編號：CD-ZYH-02 作業(yè)指導書 版號/改次：A/0 標題：護衛(wèi)領班職責描述 頁碼：1/11. 領班與護衛(wèi)隊員一樣輪值班，履行護衛(wèi)隊員崗位

16、職責，模范遵守護衛(wèi)部管理制度和工作守則。2. 負責對本班護衛(wèi)隊員的管理，督導學習、訓練、培訓與考核。3. 負責本班護衛(wèi)隊員值班狀況的監(jiān)督。4. 當班領班負責當班時的公司范圍內及宿舍區(qū)域的安全防范工作。5. 處理當班突發(fā)事件(如：遇火災應立即疏散人員、現(xiàn)場撲滅；對偷盜人員應設法擒獲，并對事故及時報告及迅速報警等)。6. 負責當班工作的組織、聯(lián)絡、協(xié)調及狀況處理。7. 發(fā)現(xiàn)異常問題和情況及時上報主管并做好詳細記錄。8. 對當班發(fā)生的注意事項要向下一班領班交接清楚。9. 完成上級臨時交辦的各項工作。10. 將當天值班的工作情況做好當班日誌記錄并匯報主管。 xxxx 銷售中心 編號：CD-ZYH-03

17、 作業(yè)指導書 版號/改次：A/0標題：護衛(wèi)員職責描述 頁碼：1/1 1. 維護公司和客戶的財物、設施及人身安全，做好防火、防盜、防搶劫等工作，預防各類事故發(fā)生。2. 在公司指定位置簽到或打卡，將當班的工作事項做好記錄。3. 嚴格控制進出公司的人員及車輛，杜絕來歷不明者進出小區(qū)。4. 預防破壞公物行為，經(jīng)常巡查公共設施，確保其完好無損。如有損壞，向上級報告其損壞情況。5. 了解掌握崗位上設施、器材的使用方法。6. 如發(fā)生意外或突發(fā)事件時馬上向上級報告并及時處理。7. 答復職責內的公共查詢。8. 負責每日郵件、書報的收發(fā)工作。9. 注意巡查四周，檢查各區(qū)的治安及衛(wèi)生狀況，協(xié)助清潔部管好區(qū)內的清潔衛(wèi)

18、生。10. 確保特種車輛(如救護車、警車、消防車、垃圾收集車等)的順利進入。11. 如下班時接班隊員未能準時接班，不可離開崗位，并通知上級安排接班。12. 當班隊員下班時須對接班隊員完成交接事項。 13. 當班未能及時處理的問題，應及時上報上級，并按上級指示執(zhí)行。xxxx 銷售中心 編號：CD-ZYH-04 作業(yè)指導書 版號/改次：A/0標題：護衛(wèi)員工作守則 頁碼：1/1 1. 堅守崗位，忠于職守，嚴格執(zhí)行崗位責任制。2. 上班時間嚴禁睡覺、串崗、離崗；禁止吸煙、喝酒、吃零食；不準嬉笑、打鬧、看書報；不準做其他與值班職責無關的事。3. 不準在工作崗位上接待親友。4. 非當值隊員未經(jīng)主管允許不準

19、在崗位上逗留。5. 精誠團結，嚴禁拉幫結派、謾罵斗毆，不準在辦公地點爭論。6. 愛護公司財物，遵守公司設施及場地使用守則，不準使用客用設施。7. 嚴格執(zhí)行請休假制度。8. 嚴禁濫用職權、公報私仇、監(jiān)守自盜或勾結他人偷盜。9. 嚴守公司秘密，未經(jīng)公司同意不得以任何方式泄漏有關公司及客戶的一切文件、資料。 xxxx 銷售中心 編號：CD-ZYH-05 作業(yè)指導書 版號/改次：A/0標題：大門崗 頁碼：1/1 1. 熟悉崗位業(yè)務，嚴格控制和檢查進出大門的人員、車輛及物品；2. 負責小區(qū)人員來訪登記工作。3. 樹立良好的軍姿形象，使用禮貌用語，儀容儀表端莊整潔，敬禮、交通手勢標準規(guī)范，精神煥發(fā)；4.

20、負責指揮進入小區(qū)車輛的登記、發(fā)放卡、臨時停車收費；5. 保持大門人員車輛出入暢順，不得讓來訪人員、車輛堵塞大門；6. 禁止和進出人員發(fā)生口角、沖突，禮貌解釋小區(qū)規(guī)定；7. 按規(guī)定時間開啟、關閉各種機電設施的開關，并檢查其使用及運轉是否正常，若發(fā)生故障及時上報；8. 負責對大門范圍的巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理和上報；9. 確保特種車輛（如：救護車、警車、消防車、垃圾收集車等）順利進出公司；10. 負責售樓中心下班清場后進出人員的登記；11. 做好值班室內的清潔衛(wèi)生工作； xxxx 銷售中心 編號：CD-ZYH-06 作業(yè)指導書 版號/改次：A/0 標題：售樓中心崗 頁碼：1/1 1. 當班護

21、衛(wèi)員熟悉售樓中心的環(huán)境，杜絕一切閑雜人員進入，加強門禁管理制度；2. 對于帶出售樓中心的大件貴重物品，要按照有關規(guī)定認真核實辦好放行手續(xù)后方可放行并登記；3. 確保售樓中心公共財產(chǎn)的安全，有特殊情況立即上報；4. 認真填寫值班、交班記錄，如物品、注意事項的交接；5. 維護售樓中心的秩序，不得與進出業(yè)主及客人發(fā)生口角和沖突；6. 負責指揮車輛的停放；7. 負責售樓中心內外的燈、空調機的定時開關。 xxxx 銷售中心 編號：CD-ZYH-08 作業(yè)指導書 版號/改次：A/0標題：巡邏崗 頁碼：1/1 1 班隊員必須清楚小區(qū)內的設施和具體位置，發(fā)現(xiàn)異常情況應立即查明。2 視財物四周的情況和保護財產(chǎn)的

22、安全。3 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人物、聽到可疑聲響、聞到異味要立即查明情況。4 檢查消防設備是否完好，保持高度的火警防范意識，及時發(fā)現(xiàn)火災隱患并作出合理措施處理和上報。5 發(fā)現(xiàn)可疑物品要立即作好安全處理，并報告上級。6 巡查辦公樓下班后門窗是否關好，是否有雨水浸入。7 巡查各處水龍頭、燈開關是否關畢，嚴禁長流水、長明燈。8 檢查宿舍內有無人員賭博、大聲喧嘩等現(xiàn)象，以免影響他人休息。9 負責完成上級交待的各項任務。xxxx 銷售中心 編號：CD-ZYH-09作業(yè)指導書 版號/改次：A/0標題：護衛(wèi)器械管理 頁碼：1/1 1 護衛(wèi)器械包括有對講機、警棍、道閘、門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等裝備，是護衛(wèi)人員執(zhí)行任務、

23、保證安全、維護治安的工具和武器，屬公司的公共財產(chǎn)，護衛(wèi)員應妥善將其保管好，防止遺失或損壞；2 護衛(wèi)器械只供護衛(wèi)員執(zhí)勤時使用，嚴禁作其他用途；3 護衛(wèi)器械嚴禁轉借他人使用，嚴禁私自攜帶外出，如因工作需要須報主管批準；4 警棍是護衛(wèi)員用來制服犯罪分子以及自衛(wèi)的武器，嚴禁用作斗毆或威嚇他人的工具；多條警棍由領班統(tǒng)一放于倉庫保管；5 執(zhí)勤中禁止使用對講機聊天、說笑、講粗口以及談論與工作無關的話題，嚴禁在檢查時通風報信。領班經(jīng)常性檢查各崗位對講機的使用和損壞情況，發(fā)現(xiàn)導常情況時及時上報；多條對講機由主管統(tǒng)一保管，對講機電池統(tǒng)一在護衛(wèi)辦公室負責充電，領班負責各崗電池的更換；6 護衛(wèi)員要嚴格按使用規(guī)定正確操

24、作，嚴禁私自亂拆、亂按、亂調；7 凡違章操作私自亂動造成器械人為損壞，追究當事人責任及予以賠償；8 護衛(wèi)員交接班時，應做好護衛(wèi)器械的交接驗收記錄。 xxxx 銷售中心 編號：CD-ZYH-10 作業(yè)指導書 版號/改次：A/0標題：交通指揮 頁碼：1/1 1 車輛左直行指揮手勢（右直行相反）：a) 當距離車輛大約3米時，右手臂向右平伸,同時轉頭看右邊道路是否暢通，然后向左轉頭同時伸左臂，最后左臂肘部彎曲，小臂端平成放行手勢，當車輛通過后將手放下；恢復立正姿勢；2 車輛停止指揮手勢：a) 當距離車輛大約3米時，正對車輛，左手臂向前平伸，掌心向前，禁止前方車輛通行。3 車輛倒車指揮手勢：a) 正對車

25、尾，兩手臂向前平伸，掌心向上，然后，兩手掌往身體方向擺動，示意車輛倒車。4 敬禮：a) 上體正直，右手五指并攏伸直，迅速抬起右手，中指微接帽沿約2厘米處，手掌向下，手腕不得彎曲，右大臂與兩肩基本成一線。 xxxx 銷售中心 編號：CD-ZYH-11 作業(yè)指導書 版號/改次：A/0 標題：護衛(wèi)員交接班工作細則 頁碼：1/1 、目的：確保交接班工作整齊有序，樹立本公司良好形象。 、適用范圍：公司護衛(wèi)員交接班工作。 、作業(yè)前準備 按護衛(wèi)員著裝管理規(guī)定作好上崗執(zhí)勤的準備工作。 、工作細則 集合 接班護衛(wèi)員提前十五分鐘在宿舍門前列隊集合。 接班護衛(wèi)領班負責整隊，檢查上班人數(shù)是否到齊。領班不在時可由隊長指

26、定人員負責帶隊。 護衛(wèi)領班檢查隊員是否按規(guī)定著裝，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。 整理著裝完畢后，護衛(wèi)領班作接班前培訓，進行講評，然后列隊向接班 崗位出發(fā)，行進中，護衛(wèi)領班注意時刻保持隊列的整齊。護衛(wèi)領班將培訓講評內容 記錄在本崗位值班記錄上。 交接班 到達接班崗位后，領班下達口令“崗位進行交接”，該崗位接班保 安應齊步走出隊列，在交班護衛(wèi)前米處立正，相互敬禮。 接班員應說：“XX前來接班”。交班護衛(wèi)員應回答：“XX交班”。交 班護衛(wèi)員接著將上班執(zhí)勤情況通報對方，同時將警械移交，待接班護衛(wèi)員查點清楚 后，雙方在值班記錄本上作好記錄并簽字，完畢相互敬禮。 禮畢，接班護衛(wèi)員開始執(zhí)勤。交班護衛(wèi)員快步走到隊列最后

27、一位。 接班護衛(wèi)領班率領隊列繼續(xù)到下一個交接班地點，重復上述步驟。 全部交接完畢后，由交班護衛(wèi)領班把隊列帶到護衛(wèi)宿舍門前進行簡短的 工作講評，最后下達“解散”命令，護衛(wèi)員方可離隊，回宿舍休息。 xxxx 銷售中心 編號：CD-ZYH-12 作業(yè)指導書 版號/改次：A/0 標題：護衛(wèi)員處理問題的具體步驟及注意事項 頁碼：1/1 1.0護衛(wèi)員處理問題的具體步驟：1.1首先以禮待人，立場堅定，按公司規(guī)章辦事；1.2如受到對方抗拒，在堅持公司原則的基礎上采取靈活的辦法；1.3多次受到拒絕，應告訴對方需向上級請示；1.4矛盾進一步升級時，須馬上匯報上級，由上級指示和處理；1.5處理問題實事求是，以理服人

28、；2.0護衛(wèi)員處理問題的注意事項：2.1儀容整潔，儀表端正；2.2以禮待人，以理服人；2.3精神飽滿，靈活處理；2.4不要高聲喊叫，不講粗言穢語；2.5避免與他人發(fā)生正面沖突；2.6按公司規(guī)章制度辦事；2.7立場堅定，態(tài)度友善，言行不卑不亢；2.8與人矛盾激化時馬上向上級報告請示處理。 xxxx 銷售中心 編號：CD-ZYH-13 作業(yè)指導書 版號/改次：A/0標題：常見公共秩序問題處理 頁碼：1/2 1.0 1.0打架、斗毆的處理1.1 積極勸阻雙方離開現(xiàn)場，緩解矛盾，如對方不聽勸阻，應立即用對講機匯報領導并請求支援；1.2 確能認定屬違反治安管理條例或犯罪行為時，應及時報告上級或公安機關，

29、并采取措施將當事人制服，扭送公安機關；1.3 勸說圍觀人員離開，確定區(qū)域秩序正常；1.4 提高警惕，防止壞人利用混亂之機，進行破壞活動或偷盜；2.0 醉酒、精神病的處理（這兩類人失去了理智，通常處于不能自控制的狀態(tài)，極易造成危害）2.1 進行勸阻或阻攔，讓其離開崗位職責的范圍；2.2 如果熟悉或認識醉酒者和精神病人，應設法立即通知其家人或工作單位，讓他們派人領回，并采取控制和監(jiān)護措施；2.3 若醉酒者或精神病人有危害他人或社會安全的行為時應立即阻止，并上前將其制服后送有關部門處理，過程中注意保護自己；3.0 失竊的處理（失竊的性質可分為內盜、外盜和監(jiān)守自盜，要針對不同情況進行處理）3.1 盜竊

30、分子正在作案，應立即當場抓獲，連同物證送公安機關處理，失主仍在現(xiàn)場的，也要一起到公安機關作證，領回被盜財物；3.2 保護作案現(xiàn)場，不能讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品，并立即報告公安機關作出詳細報告；3.3 對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設法約束其交給公安機關處理；4.0 不交證、沖卡的處理4.1 上前面對當事人敬禮，糾正違章，注意一定要態(tài)度和藹，說話口氣； 4.2 對仍然不聽勸阻者，盡量想辦法查清其姓名或單位，如實記錄下來以便向領導匯報；4.3 發(fā)生糾紛時，護衛(wèi)員一定要克制，避免爭吵，同時可用對講機或示意他人向上級匯報；4.4 若遇到個別蠻橫無理，打罵護衛(wèi)員，情節(jié)嚴重者，護衛(wèi)員可視情況

31、進行正當防衛(wèi)并報告上級和公安機關依法處理； 5.0 人身傷亡（由于天災人禍造成的人身傷亡事故發(fā)生時，執(zhí)勤護衛(wèi)員不能熟視無睹，應緊急作出處理）5.1 搶救受傷者，如受傷人員有生命危險的，應設法立即送往附近醫(yī)院搶救，并報告公安部門；5.2 保護事故現(xiàn)場，防止有人乘機盜竊、哄搶財物，公安人員到現(xiàn)場后，協(xié)助做好現(xiàn)場勘查工作；6.0 刑事案件的處理6.1 立即向上級和公安機關報案；6.2 根據(jù)具體情況，采取適當方法把整個現(xiàn)場封鎖、保護起來，禁止無關人員進入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡和物證而影響證據(jù)的收集；6.3 抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人或周圍人員了解案件、事故發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，了解更多的

32、情況并認真記錄。 xxxx 銷售中心 編號：CD-ZYH-14 作業(yè)指導書 版號/改次：A/0 標題：緊急集合 頁碼：1/1 緊急集合是發(fā)生重大突發(fā)事件的緊急行動，護衛(wèi)員聽到緊急集合的信號或命令者，應立即按規(guī)定著裝，迅速到達預定位置集合待命。1.0 目的與要求1.1 為鍛煉提高護衛(wèi)隊伍緊急行動能力，檢查應急準備狀況每半年至少進行一次緊急集合訓練。1.2 護衛(wèi)員在下列情況下實行緊急集合：1.3 發(fā)現(xiàn)和遭到違法犯罪分子的突然襲擊；1.4 受到火災、水災、臺風等自然災害威脅和襲擊；1.5 上級賦予緊急任務或發(fā)生重大意外情況。2.0 著裝規(guī)定2.1 緊急集合時，一律著制服，不戴帽子、不扎腰帶、領帶。2

33、.2 緊急集合時的準備2.3 護衛(wèi)員接到緊急集合命令（信號）時，應按規(guī)定迅速而有秩序地著裝，盡快到達指定位置集合，完成執(zhí)行緊急任務的準備。3.0 具體措施3.1 緊急集合地點：護衛(wèi)宿舍附近空曠地帶；3.2 警報信號和通知方法：用吹哨通知，火警哨聲持續(xù)30秒鐘，其它警鳴哨一長三短；3.3 到達緊急集合地點的時限為2分30秒；3.4 緊急集合后，由各班負責列隊、報數(shù)、整隊，同時發(fā)出簡短指示后隊伍出發(fā)，從集合到列隊出發(fā)整個過程不超過3分30秒。 xxxx 銷售中心 編號：CD-ZYH-15 作業(yè)指導書 版號/改次：A/0 標題：護衛(wèi)員儀容儀表禮節(jié)禮貌管理規(guī)定 頁碼：1/1 1 儀表端正，著裝整潔干凈

34、，注意個人衛(wèi)生。2 護衛(wèi)員上班前由領班集合整理檢查著裝，儀容儀表，達不到要求者不準上崗。3 當值時不得披衣，卷衣袖、褲腿、歪戴帽。4 不得蓄長指甲、指甲邊無明顯污垢，不準燙發(fā)、染發(fā)和留長頭發(fā)、胡子、鼻毛不得出鼻孔。5 不準配帶飾物上崗。6 當班護衛(wèi)必須腰挺背直，雙手不準插入衣袋或褲袋里。7 站立時，按軍姿標準站立，不準確性倚靠墻壁或其它物體上。8 坐立時，精神振作，不彎腰駝背、不東倒西歪，不前頂后靠。9 行走時，用正規(guī)的齊步，步速擺臂按軍訓要求去規(guī)范，兩人同行時，不準勾肩搭背。10 崗位上不得修指甲、剔牙、挖鼻子、掏耳朵、抓癢、伸懶腰、哼歌、吹口哨、跺腳等行為。11 當班時不得將任何物件夾于腋

35、下。12 護衛(wèi)員未經(jīng)允許不得進入行政辦公樓，若需進入辦公樓的隊員必須佩戴員工牌，進入辦公室前先敲門。13 當值隊員要做到態(tài)度自然、大方、熱情、穩(wěn)重、有禮貌，上級領導、業(yè)主、客戶、高級訪客經(jīng)過崗位時必須敬禮。14 護衛(wèi)隊員執(zhí)勤時必須以禮待人，以理服人，處理問題保持冷靜，語氣溫和，婉轉，不能和對方發(fā)生沖突。15 工作時，必須使用禮貌用語，禁止講粗言穢語，不準譏笑或不理睬客人，不準與客爭論。 xxxx 銷售中心 編號：CD-ZYH-16 作業(yè)指導書 版號/改次：A/0 標題：護衛(wèi)員學習與訓練制度 頁碼：1/1 1 目的1.1.1 培養(yǎng)一支愛崗敬業(yè)、訓練有素、紀律嚴明、文明執(zhí)勤的團結護衛(wèi)隊伍。2 要求

36、2.1.1 制訂學習訓練管理計劃，組織學習訓練。2.1.2 學習訓練時，嚴格按計劃進行，并認真做好記錄。2.1.3 學習、訓練時按規(guī)定著裝。2.1.4 嚴格要求、嚴格學習訓練，做到人員、時間、內容、效果四落實。3 內容3.1.1 法規(guī)：治安管理條例、消防管理、交通管理。3.1.2 規(guī)章制度、管理規(guī)定、各種職責、守則等。3.1.3 隊列、體能、消防訓練、交通指揮手勢、擒敵拳、擒拿格斗配套。3.1.4 物業(yè)管理基礎知識、ISO9001知識。4 考核4.1.1 護衛(wèi)員上崗前培訓、考核合格后才能上崗；4.1.2 每年 集訓兩次（三月份和十月份各一次），每次集訓一個月，集訓完畢后統(tǒng)一進行考核；4.1.3

37、 以班為單位進行隊列、交通手勢考核，考核不合格者給予兩次補考機會，再不合格者給予勸退。 xxxx 銷售中心 編號：CD-ZYH-17 作業(yè)指導書 版號/改次：A/0 標題：護衛(wèi)服務管理過程檢驗 頁碼：/ 1. 目的1.1.1.1. 確保公司護衛(wèi)過程井然有序、及時發(fā)現(xiàn)問題并便于改進工作。1.2. 職責1.2.1. 品質管理部負責對護衛(wèi)工作進行監(jiān)督檢查；1.2.2. 護衛(wèi)主管負責對護衛(wèi)工作進行日檢。1.3. 內容 1.3.1. 護衛(wèi)服務過程的分類與檢驗過程工作分配：1.3.1.1. 護衛(wèi)服務的過程包括大門護衛(wèi)作業(yè)、大堂護衛(wèi)作業(yè)、監(jiān)控護衛(wèi)作業(yè)、巡邏護衛(wèi)作業(yè)、宿舍保 1.3.1.2. 安作業(yè)。1.3.

38、1.3. 檢驗1.3.2. 監(jiān)督檢查：品質管理部每月負責依據(jù)員工日常行為規(guī)范和護衛(wèi)服務手冊對護衛(wèi)工作進行不定期的監(jiān)督檢查，對于不合格制訂糾正措施進行整改；1.3.3. 日檢：護衛(wèi)主管（領班）依據(jù)獎懲制度為檢查標準對管區(qū)內護衛(wèi)工作進行日檢，填寫護衛(wèi)服務每日抽檢表；重大問題向管理處匯報，護衛(wèi)主管采用抽查辦法對小區(qū)各崗進行夜間查崗，每周夜間查崗不少于三次，填寫夜間查崗記錄表；1.4. 對以上檢查中發(fā)現(xiàn)的嚴重不合格處應立即查找原因及時采取糾正措施、立即糾正，發(fā)現(xiàn)隱患應及時采取預防措施，以防止不合格服務發(fā)生，并在相應的質量記錄中進行記錄。1.4.1. 質量記錄1.4.1.1. 護衛(wèi)員認真填寫護衛(wèi)值班記錄

39、；1.4.1.2. 護衛(wèi)主管正確填寫護衛(wèi)服務每日抽檢表、夜間查崗記錄表；xxxx 銷售中心 編號：CD-ZYH-17作業(yè)指導書 版號/改次：B/0 標題：滅火應急管理 第 29 / 67 頁 10適用范圍適用于公司各管理處的滅火應急工作。20滅火應急管理內容滅火應急管理內容包括：日常消防知識的培訓、應急預案的制定、應急預案的演練。30滅火應急預案制定的要求31滅火應急預案制定的原則 一旦發(fā)生火災，在組織指揮滅火自救的工作中，應堅持以保證大多數(shù)人的安全為前提，在5-7分鐘內及時堵住火勢向上層蔓延，消除火勢對人員疏散的威脅，打通疏散通道，保護著火層以上的人員疏散到安全區(qū)。32滅火應急預案的內容應當

40、包括：日常消防知識培訓和器材使用演練要求、火警時管理處人員分工、接警報警方法、人員召集方法、客戶疏散步驟和線路、滅火、排煙、防爆、警戒、救護方法等。33管理處應當準備消防知識相關的資料。34日常消防知識培訓和器材使用演練要求：應當說明管理處職員應掌握哪些消防知識和會使用何種消防器材，培訓和演練的頻次、培訓責任人等。35火警時管理處人員分工：應當說明小區(qū)內發(fā)生火災時，管理處各崗位人員的如何分工及相應的責任。36接警、報警：應當說明小區(qū)消防監(jiān)控中心對火災信息處理的方法，如何確定是否為火警，向119報警的時間要求，及通報管理處其它責任人的時間，另外還應說明按著火層著火層以上各層有可能蔓延的著火層以下

41、的樓層的順序通知客戶。37人員召集的方法：應當說明何人、如何通知相關的人員到場撲救火災及時間要求。38客戶疏散方法：應當說明人員疏散的步驟、疏散路線及注意事項等。39滅火、排煙、防爆、警戒、救護方法391應當說明啟動水泵、送排煙機、排煙窗、防火門、安全出口及空調口等消防設備設施的責任、時間和注意事項；392應當說明著火現(xiàn)場救火人員的責任和方法及安全注意事項；393應當說明保證小區(qū)內道路暢通，易燃易爆物品安全轉移等的方法、責任和注意事項。40應急預案的編制與修訂41滅火應急預案由管理處責任人負責組織編制，應當由管理處責任人批準后向分公司品質管理部備案后實施。42滅火應急預案每年年初應當根據(jù)管理處

42、的情況修訂一次。50應急預案的演練要求51應急預案中的日常消防知識的培訓和消防器材的使用演練按照預案中的頻次進行。52管理處每年必須至少進行兩次全管理處的滅火應急方案的演練，其中應當至少一次需要組織小區(qū)內客戶參與。53滅火應急預案演練前應當有相應的策劃書，演練后應當有總結及改進措施。xxxx 銷售中心 編號：CD-ZYH-17作業(yè)指導書 版次/改次：B/0標題：突發(fā)事件處理 第 31 頁共 4 頁1 0適用范圍小區(qū)各類突發(fā)事件的處理2 0突發(fā)事件定義由于不即時處理將會產(chǎn)生嚴重不合格后果的事件為突發(fā)事件。如停電、停水、設備設施故障、火災、刑事案件、傷害事故、水電氣泄漏等事件。30突發(fā)事件處理31

43、停電停水事件311發(fā)生停電停水事件時，應當及時通知客戶服務中心或消防監(jiān)控中心，由客戶服務中心委托或派專業(yè)人員前來處理，并及時報告上司，做好相關記錄。312與客戶服務中心或消防監(jiān)控中心保持聯(lián)系，及時反饋異常信息。313做好安撫客戶和解釋工作，及時將新情況通報客戶。314加強巡邏力度，嚴格出入口管理，避免意外事件發(fā)生。315通過橋廂閉路監(jiān)控器或到各電梯現(xiàn)場，了解電梯是否困人，如電梯困人，則按3.5處理。32偷盜或搶劫事件321 發(fā)現(xiàn)偷盜或搶劫事件時，首先通過對講機通知其他護衛(wèi)員前來求助；如身上無通訊設備，可大聲呼叫，以取得其他護衛(wèi)員或群眾的支援。同時向上司報告，必要時還應撥打110電話，向市警察機

44、關求助。322所有護衛(wèi)員在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場并封鎖現(xiàn)場出入口。323 疑犯逃跑時，要注意看清人數(shù)、衣著、面貌、體型、特征、所用交通工具及其特點等，以便提供相關證據(jù)線索。324將疑犯制服后，不得對疑犯毆打、搜身等超過護衛(wèi)員權限的行為。325在市公安部門未到達現(xiàn)場之前，不能離開現(xiàn)場，必須保護好案發(fā)現(xiàn)場（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場），任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切痕跡（如指紋、腳印、煙頭等），不得讓外人進入現(xiàn)場。326事主或現(xiàn)場人員受傷時，要撥打120電話，向市急救中心求助或盡快送到就近醫(yī)院診治，通知客戶服務中心與其親屬聯(lián)系。33刑事（治安）案件331發(fā)現(xiàn)刑事（治安）案件時，要按

45、3.2處理。并立即向上司報告，同時撥打110電話，向市警察機關報案；如事主購買保險的還應提醒其通知承保公司。 332警察到達現(xiàn)場后，認真、全面匯報案件的相關情況，服從警察的指揮。34斗毆事件341在小區(qū)內發(fā)現(xiàn)爭吵、斗毆事件時，要用文明禮儀進行勸阻。勸阻時，不宜將個人觀點參與當事人之間的是非之中，同時要注意自身安全。342勸阻方法可請雙方住手、住口；也可以勸導雙方或一方離開現(xiàn)場。同時勸導圍觀群眾離開現(xiàn)場。343若持有器械的斗毆行為，則應當及時撥打110電話，向市警察機關報警。35電梯故障 351發(fā)現(xiàn)電梯故障時，應立即趕往現(xiàn)場確認電梯是否困人，同時通知客戶服務中心報修。并做好記錄。352若電梯困人

46、，應盡力安撫、穩(wěn)定電梯內人員的情緒，并及時通報客戶服務中心電梯內的困人情況，由客戶服務中心安排管理處人員（電梯放人培訓合格人員）按電梯放人作業(yè)指導書處理。353救出被困者后，必須詢問其身體狀況，并征求其是否需要協(xié)助等，同時要了解并記住其聯(lián)系方法。若被困者不適，應當及時送至附近的醫(yī)院診治。354事后的當天，管理處經(jīng)理必須親自上門向被困者致歉。355切忌用硬物強行撬啟電梯轎廂門。3.6火警3.6.1接到火警時，要立即通知現(xiàn)場就近巡邏隊員到實地查看。3.6.2若為錯誤報警時，要立即通知消防監(jiān)控中心將報警系統(tǒng)復位，并向客戶服務中心報修。向在場受驚的住戶解釋、致歉。3.6.3若火警屬實，要立即撥打119

47、電話，向市消防部門報警。并通知消防監(jiān)控中心及管理處經(jīng)理（重大火災要報告分公司及公司負責人），管理處經(jīng)理必須立即趕赴現(xiàn)場（重大火災，分公司及公司負責人要及時趕赴現(xiàn)場）。3.6.4在市消防部門人員沒有到達現(xiàn)場之前，管理處經(jīng)理（或分公司、公司負責人）為小區(qū)撲火現(xiàn)場總指揮。所有職員應聽從其指揮，無條件服從總指揮的調配，各司其責，積極撲救。3.6.5市消防部門人員到達現(xiàn)場之后，所有職員應服從市消防部門人員的指揮。3.6.5滅火人員要按掌握的滅火常識參與滅火行動，以下是部份滅火常識：3.6.5.1電路引起的火災，應首先關掉電源，確認電源關閉后才可進行撲火。滅火時，可采用干粉或二氧化碳滅火器，但在沒有關閉電

48、源之前切不可用自來水作為滅火劑。3.6.5.2液化氣管道漏氣起火，應當馬上關掉失火單元的液化氣分閘或總閘。3.6.5.3液態(tài)燃料起火時，不能用自來水作為滅火劑。3.6.5.4液化氣瓶漏氣起火，可采用絕燃材料隔斷空氣的方法撲火焰。3.6.5.5火勢較大或有擴大趨勢時，要在現(xiàn)場或消防監(jiān)控中心啟動（手動或自動）報警及滅火系統(tǒng)。同時組織人員疏散。疏散人員時，應當走消防樓梯，嚴禁使用電梯。3.6.5.6現(xiàn)場有人員被困時，應本著“先人員，后財產(chǎn)”的施救原則。3.6.6失火現(xiàn)場要做好防范警戒工作，以防趁火打劫。3.6.7火災撲救完后，管理處要以最快速度恢復小區(qū)消防系統(tǒng)的功能。37觸電37. 1馬上趕到現(xiàn)場，切斷電源（關閉開關或撥下插頭）。