醫(yī)院物業(yè)管理建議方案

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1、南京鼓樓醫(yī)院 物業(yè)管理建議書 目目 錄錄 目錄.13 前言.4 第一章 項(xiàng)目概況.56 一、項(xiàng)目基本概況.5 二、物業(yè)管理服務(wù)綜述.56 第二章 客戶完全管理模式的設(shè)想.710 一、客戶完全滿意模式78 二、服務(wù)理念.9 三、管理目標(biāo)和承諾.910 第三章 管理規(guī)范及運(yùn)作.1014 一、組織架構(gòu)及職責(zé)范圍.1112 二、工作流程規(guī)范.13 三、服務(wù)中心運(yùn)作.1314 第四章 客戶服務(wù).1521 一、一站式客戶服務(wù)模式.1517 二、客戶服務(wù)范圍.1718 三、服務(wù)承諾及流程.1820 四、客戶投訴處理.2021 第五章 日常管理.2130 一、環(huán)境管理總體設(shè)計(jì)2122 二、清潔管理2224 三

2、、綠化管理2426 四、環(huán)境管理監(jiān)督2629 五、配送搬運(yùn)管理30 第六章 醫(yī)院監(jiān)督3133 一、物業(yè)監(jiān)督制度3133 二、醫(yī)院管理處權(quán)利和義務(wù)33 第七章 培訓(xùn)3435 第八章 管理預(yù)算36 一、員工工資36 二、福利待遇36 三、管理費(fèi)用36 四、開辦費(fèi)用36 結(jié)束語(yǔ)37 前前 言言 南京鼓樓醫(yī)院位于南京市中心地段鼓樓廣場(chǎng)，總建筑面積近平方米，建院一百多年， 專家、學(xué)者云集，醫(yī)療設(shè)施先進(jìn)，在國(guó)內(nèi)乃至世界具有較高的知名度。 招商局物業(yè)管理有限公司真誠(chéng)希望能為“鼓樓醫(yī)院”提供物業(yè)管理服務(wù)，特制訂本物 業(yè)管理建議書。 作為目前國(guó)內(nèi)最具規(guī)模的物業(yè)管理（集團(tuán)）公司之一，招商局屬下管理的樓宇總面積 已

3、逾六百余萬(wàn)平方米，其中絕大部分為高檔寫字樓、高檔住宅及大型高檔購(gòu)物商場(chǎng)，已成 為中國(guó)高檔寫字樓及高層住宅管理典范。我們祁盼能以本公司充足之人才及經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)， 通過專業(yè)的、規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)，為南京鼓樓醫(yī)院開創(chuàng)一個(gè)和諧而優(yōu)美的環(huán)境。 閣下參閱此份建議書后，希望院方能充分考慮我們的建議，以求最終達(dá)成合作協(xié)議。 我們有理由相信，憑借招商局物業(yè)良好的品牌信譽(yù)及優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)，我們完全有能力“猶 如英國(guó)管家一般，為醫(yī)院、病人提供方便、周到、滿意式的貼身服務(wù)” 。 二 OO 二年三月二十六日 南京招商局物業(yè)管理有限公司 第一章第一章 項(xiàng)目概況項(xiàng)目概況 一、項(xiàng) 目 基 本 情 況 名 稱：鼓樓醫(yī)院 總建筑面積

4、： 萬(wàn)平方米 性 質(zhì)：醫(yī)院 地 址：南京市鼓樓廣場(chǎng) 聯(lián)系電話：025 二、物業(yè)管理服務(wù)的綜述 1、 物業(yè)感受和周圍環(huán)境 物業(yè)感受和周圍環(huán)境是指使人對(duì)物業(yè)產(chǎn)生的強(qiáng)烈感受或第六感覺。在招商局物業(yè) 管理公司規(guī)范、高質(zhì)高效的管理下，進(jìn)入 鼓樓醫(yī)院 ，首先給醫(yī)護(hù)人員、病人的 直觀感受就應(yīng)是安全、潔凈、文明和有序的工作環(huán)境就醫(yī)環(huán)境。綠化被很好的維護(hù)和 修剪；道路整潔干凈；衛(wèi)生設(shè)施擺放、配備合理無損壞；夜晚，有很好的照明且沒有 缺損的燈泡；沒有未經(jīng)批準(zhǔn)的標(biāo)語(yǔ)或招貼；進(jìn)入服務(wù)中心辦公室，沒有聚集在一起聊 天和吃零食的員工；更沒有員工把咖啡罐當(dāng)作茶杯來泡茶。 2、 特色的物業(yè)管理 招商局物管公司根據(jù) 鼓樓醫(yī)院

5、現(xiàn)有的物業(yè)管理與服務(wù)的基礎(chǔ)上，制定一 整套管理計(jì)劃，充分有效的利用現(xiàn)有的服務(wù)資源，使其最大限度地為醫(yī)護(hù)人員、病人 提供盡善盡美的管理和服務(wù)。以招商局物管公司多年來致力于物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)與 積累，從始至終的推行具有招商局物業(yè)特色、統(tǒng)一、規(guī)范化的管理。 3、 服務(wù)做到有問必答 服務(wù)最重要方面之一是管理人員的有問必答，這也是經(jīng)常容易被忽視的。招商局 物管公司在此方面對(duì)員工全方位的進(jìn)行了培訓(xùn)，在服務(wù)中不允許員工“不知道” ，對(duì)客 戶、住戶的任何請(qǐng)求必須予以解決。與客戶做朋友，想其所想、急其所急，營(yíng)造溫馨、 祥和的社區(qū)氛圍。 4、 辦公環(huán)境優(yōu)雅 一個(gè)管理很好且受到正規(guī)訓(xùn)練的機(jī)構(gòu)，辦公室一定是井井有條的

6、。清潔、有序和 專業(yè)化的辦公室可以說明物管公司注意每一項(xiàng)細(xì)節(jié)的安排。招商局物管公司將辦公室 環(huán)境設(shè)為首要任務(wù)之一，避免使用沒有窗戶的地下室及暗的角落，辦公室的光線充足， 布置為客戶就座的沙發(fā)；為員工筑造和諧的工作空間，同時(shí)，也給予客戶對(duì)物管公司 的高度信任和信心。 5、 辦公設(shè)備設(shè)施齊全 順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)高科技的迅猛發(fā)展，招商局物管公司已建立一系列網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，提高 物業(yè)管理工作效率，逐步實(shí)現(xiàn)“無紙化”管理。 6、 員工管理及培訓(xùn) 員工在日常管理或?qū)I(yè)人員中不必是最出色的，但應(yīng)是明智、文明、主動(dòng)的，并 應(yīng)了解他們能夠在此工作的原因。其外表應(yīng)是整潔、干凈且言談得體。招聘工作必須 謹(jǐn)慎。聘用的人應(yīng)有其自身

7、優(yōu)點(diǎn)。 培訓(xùn)，是招商局物管公司一直以來推行的制度，不斷地對(duì)各級(jí)員工進(jìn)行不同項(xiàng)目、 不同階段的培訓(xùn)，也將是保證 鼓樓醫(yī)院 日常管理服務(wù)的重要體系之一。 7、 合理控制管理經(jīng)費(fèi) 管理公司以最少的運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)，達(dá)到預(yù)期的服務(wù)水準(zhǔn)。在服務(wù)水準(zhǔn)與費(fèi)用中尋求平 衡不是件容易的事，它需要有像招商局物業(yè)這樣的專業(yè)管理公司才能有效的做到。招 商局物管公司將運(yùn)用所有技巧來獲取更高效益，以最低或相對(duì)低廉的費(fèi)用獲得最高品 質(zhì)的服務(wù)，使客戶滿意、放心。 第二章第二章 客戶完全滿意管理模式設(shè)想客戶完全滿意管理模式設(shè)想 管理模式是對(duì)醫(yī)院物業(yè)管理形式的整體設(shè)想，它涵蓋了服務(wù)中心的管理、服務(wù)思想 和主要工作思路，是醫(yī)院管理水平的綜

8、合提升。我方設(shè)想在引入“客戶完全滿意”物業(yè)管 理模式，旨在提煉我們對(duì)鼓樓醫(yī)院的管理思想，并以此作為服務(wù)中心工作的總綱領(lǐng)，全面 協(xié)調(diào)醫(yī)院管理事務(wù)，為客戶提供滿意服務(wù)。 一、客戶完全滿意管理模式一、客戶完全滿意管理模式 1 1、模式釋義、模式釋義 客戶滿意度是醫(yī)院物業(yè)管理水平的最終體現(xiàn)，為讓物業(yè)工作得到全體醫(yī)護(hù)人員和病人 的充分支持和肯定，促進(jìn)提高物業(yè)管理實(shí)效，醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)在遵循 ISO9001 程序文件 規(guī)范的同時(shí)，盡量立足客戶調(diào)研，事前充分征求醫(yī)院各部門的意見，事后聽取反饋信息， 做到管理服務(wù) 100%貼近客戶，力爭(zhēng)獲得客戶 100%滿意度的理想目標(biāo)。 2 2、模式運(yùn)作機(jī)制模式運(yùn)作機(jī)制 以

9、服務(wù)中心的工作流程和信息流程為基礎(chǔ)，通過引入“人性化” 、 “互動(dòng)式”和 “網(wǎng)絡(luò)化”等管理服務(wù)理念，對(duì)醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)工作進(jìn)行全過程的跟蹤評(píng)價(jià)，不 斷改進(jìn)工作流程和滿足客戶的需求，為醫(yī)院、客戶提供便利、超值服務(wù)。 3、模式組成要素、模式組成要素 1）服務(wù)理念：人性化、互動(dòng)式、網(wǎng)絡(luò)化 2）服務(wù)流程：包括信息流程和工作流程，保證客戶需求能夠在第一時(shí)間得到反饋 和支持。 3）組織管理：職責(zé)明確，責(zé)任到位，層級(jí)保證。 4）員工素質(zhì)：?jiǎn)T工個(gè)人素養(yǎng)是保證客戶完全滿意模式順暢運(yùn)作的核心基礎(chǔ)，服務(wù)中 心立足在員工招聘中把關(guān)、在技能上培訓(xùn)以及在工作中創(chuàng)新。 5）客戶滿意度評(píng)價(jià)：通過問卷調(diào)查、走訪的形式了解醫(yī)院

10、各部門對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工 作的認(rèn)可程度和滿意程度，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)。 6）提高客戶滿意度：運(yùn)用公司首倡的“四象限分析法”對(duì)客戶滿意度進(jìn)行科學(xué)分析， 找出工作差距，采取措施來實(shí)現(xiàn)客戶支持和客戶忠誠(chéng)。 7）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)：通過挖掘客戶需求，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，服務(wù)工作不斷貼近客戶，提 高客戶滿意度。 8） “客戶滿意”模式圖： “客戶滿意客戶滿意”模式圖模式圖 客戶 滿意 評(píng)價(jià) 從客戶滿意到支持 服務(wù)理念 服務(wù)機(jī)制流程 服 務(wù) 流 程 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 員工素質(zhì) 組織管理 二、服務(wù)理念二、服務(wù)理念 圍繞“客戶完全滿意”管理模式，在管理和服務(wù)工作中堅(jiān)持貫徹以下理念： 1 1、以人為本，以客為先、以人為本，以客為先 這

11、是醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)工作的基本理念。在醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)中嚴(yán)格執(zhí)行南京物 業(yè)管理行業(yè)的有關(guān)規(guī)定，在此前提下，充分尊重醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員、病人的工作生活習(xí)慣， 想客戶所想，做客戶所需，為客戶提供力所能及的高品質(zhì)服務(wù)。 2、互動(dòng)管理、互動(dòng)管理 客戶和服務(wù)中心之間的互動(dòng)是“客戶完全滿意”模式的重要環(huán)節(jié)，服務(wù)中心將通 過組織懇談會(huì)等多種形式，加強(qiáng)與客戶的溝通和聯(lián)系，還將通過設(shè)立意見箱、發(fā)放調(diào) 查表等形式聽取客戶意見，實(shí)現(xiàn)客戶和服務(wù)中心在管理服務(wù)信息、個(gè)性需求和醫(yī)院文 化建設(shè)等多方位的互動(dòng)，提高滿意率，達(dá)成管理目標(biāo)。 三、管理目標(biāo)和承諾三、管理目標(biāo)和承諾 1、管理目標(biāo)、管理目標(biāo) 針對(duì)市場(chǎng)定位，我司將組織精良資源，

12、充分發(fā)揮我們?cè)谖飿I(yè)管理中的優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng)， 精心運(yùn)作“客戶完全滿意”模式，將鼓樓醫(yī)院管理成為南京市最優(yōu)秀醫(yī)院行列。開創(chuàng) 南京醫(yī)院物業(yè)管理模式和思路。兩年內(nèi)醫(yī)院的物業(yè)管理通過 ISO9001 質(zhì)量體系認(rèn)證。 2、服務(wù)承諾、服務(wù)承諾 1）每半年對(duì)滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，承諾滿意度在 95%以上。 2）堅(jiān)持實(shí)施公開管理報(bào)告制度，每季度向醫(yī)院相關(guān)部門匯報(bào)一次。 3）完成的各項(xiàng)管理指標(biāo): 服務(wù)承諾服務(wù)承諾完成指標(biāo)完成指標(biāo)服務(wù)承諾服務(wù)承諾完成指標(biāo)完成指標(biāo) 房屋完好率未委托清潔、保潔率100% 重大事故發(fā)生率0%道路完好率98%以上 重大有效投訴率0%停車場(chǎng)完好率未委托 設(shè)備運(yùn)行完好率未委托管理人員培訓(xùn)合格率100

13、% 維修合格率未委托投訴處理及時(shí)率98%以上 零修項(xiàng)目處理未委托急修項(xiàng)目處理未委托 消防設(shè)施完好率未委托客戶對(duì)物業(yè)管理滿意率95% 投訴接待24小時(shí)服務(wù) 第三章第三章 管理規(guī)范和運(yùn)作管理規(guī)范和運(yùn)作 物業(yè)管理服務(wù)堅(jiān)持規(guī)范管理、科學(xué)運(yùn)作，醫(yī)院服務(wù)中心建立組織扁平化、反應(yīng)快速的 管理架構(gòu)，部門之間有明確的職責(zé)劃分。同時(shí)，我們考慮到充分運(yùn)用先進(jìn)的運(yùn)作系統(tǒng)，制 作信息快速運(yùn)轉(zhuǎn)流程，建立了以服務(wù)中心為信息樞紐，各部門、班組為支援的醫(yī)院管理服 務(wù)系統(tǒng)，可以大大提高服務(wù)效率。 一、組織架構(gòu)及職責(zé)規(guī)范一、組織架構(gòu)及職責(zé)規(guī)范 1、組織架構(gòu)（共組織架構(gòu)（共 6060 人）人） 注：人數(shù)包括醫(yī)院現(xiàn)有的合同工 部門按照

14、物業(yè)管理專業(yè)分工原則進(jìn)行劃分和設(shè)置，各部門按照職責(zé)獨(dú)立開展工作，對(duì) 服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)；服務(wù)中心主管協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理工作，對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)；各班組由接待員 管理本部門所有事務(wù)，協(xié)調(diào)與其它部門之間關(guān)系。 電梯工 35 人 服務(wù)中心經(jīng)理 1 人 清潔工 4 人 綠化工 2 人 （4） 客戶接待 2 人 電梯操作組 保潔綠化班客戶服務(wù)中心配送組 主管 1 人 大輸液 7 人 （4） 機(jī)動(dòng) 8 人 （4） 2 2、各崗位職責(zé)規(guī)范、各崗位職責(zé)規(guī)范 崗位職責(zé)描述 服務(wù)中心經(jīng) 理 直接上級(jí)：總經(jīng)理 負(fù)責(zé)服務(wù)中心全面的工作 建立良好的團(tuán)隊(duì)，領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)及完成公司下達(dá)的任 務(wù) 負(fù)責(zé)服務(wù)中心與外部關(guān)系的協(xié)調(diào)

15、服務(wù)中心主 管 直接上級(jí)：服務(wù)中心經(jīng)理； 協(xié)助經(jīng)理督促檢查各部門工作的落實(shí)，及時(shí)反饋各方面的信息 協(xié)調(diào)、指導(dǎo)各部門的工作； 協(xié)助經(jīng)理起草有關(guān)公文； 組織安排會(huì)議，做好記錄，并檢查各項(xiàng)決議的執(zhí)行情況； 收集研究有關(guān)資料，為經(jīng)理決策提供依據(jù)； 完成經(jīng)理交辦的其它工作。 客戶服務(wù)中 心接待員 直接上級(jí)：服務(wù)中心經(jīng)理； 日常業(yè)務(wù)的管理，領(lǐng)導(dǎo)完成服務(wù)中心下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)； 為客戶提供滿意的服務(wù)為主要工作目標(biāo)； 負(fù)責(zé)對(duì)客戶各項(xiàng)需求的記錄及工作任務(wù)單的轉(zhuǎn)發(fā)； 負(fù)責(zé)客戶回訪及投訴的接待與處理； 服務(wù)中心各項(xiàng)費(fèi)用的收??； 文件打印、發(fā)送、歸檔和保管，接聽電話并作記錄。 保潔員及綠 化工 負(fù)責(zé)醫(yī)院公共區(qū)域的衛(wèi)生環(huán)境

16、的清掃； 收集垃圾擺放在指定位置，保持道路整潔暢通； 負(fù)責(zé)醫(yī)院樹木、草皮、花木修整、維護(hù)與保養(yǎng)； 花木的擺放與配送。 電梯操作工 負(fù)責(zé)醫(yī)院電梯運(yùn)行的操作； 電梯發(fā)生故障后及時(shí)與維修部門聯(lián)系，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)護(hù)； 電梯在運(yùn)行時(shí)提醒客戶、病人注意安全，嚴(yán)禁人員超載； 配合醫(yī)護(hù)人員運(yùn)送病人； 配送搬運(yùn)工 負(fù)責(zé)醫(yī)院各病區(qū)大輸液的配送與搬運(yùn)； 負(fù)責(zé)醫(yī)院冰塊的運(yùn)送，加搭臨時(shí)病床； 在運(yùn)送過程中，對(duì)的運(yùn)送物品必須細(xì)心防護(hù)； 完成服務(wù)中心下達(dá)的其它工作； 二、工作流程的規(guī)范二、工作流程的規(guī)范 （各項(xiàng)具體流程見以后各單元） 三、服務(wù)中心的運(yùn)作服務(wù)中心的運(yùn)作 服務(wù)中心的作用不僅是醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，更重要是發(fā)

17、揮在醫(yī)院管理服 務(wù)中的信息樞紐作用。醫(yī)院部門、客戶的日常投訴、服務(wù)需求、緊急情況通知等通過服務(wù) 中心進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)至班組，極大提高了信息流轉(zhuǎn)速度和服務(wù)效率，同時(shí)也便于對(duì)客戶投訴和需 求進(jìn)行歸類、統(tǒng)計(jì)和分析，跟蹤投訴處理結(jié)果，發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。 流程規(guī)范 信息流程工作流程 1、客戶需求信息 2、管理服務(wù)信息 3、服務(wù)中心內(nèi)部信 息 1、客戶服務(wù) 5、投訴處理 2、保潔服務(wù) 6、電梯操作 3、綠化服務(wù) 7、客戶回訪 3、配送搬運(yùn) 8、物資管理 4、售后服務(wù) 9、派工管理 5、維修服務(wù) 10、緊急治安 服服 務(wù)務(wù) 中中 心心 信信 息息 運(yùn)運(yùn) 作作 圖圖 工作任務(wù)單方式，采用此種方式不但可以將工作任務(wù)

18、落實(shí)到具體的承辦人，服務(wù)中心 還可以根據(jù)工作任務(wù)單數(shù)量、服務(wù)內(nèi)容等工作量計(jì)算員工工資；提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率； 鼓勵(lì)員工多勞多得，有效的控制管理成本及人員。服務(wù)中心根據(jù)醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容 項(xiàng)目，工作量制定服務(wù)中心內(nèi)部服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。 公司指令客戶需求信息 服務(wù)中心 客 戶 接 待 員 配 送 搬 運(yùn) 組 保 潔 綠 化 組 電 梯 操 作 組 管理投訴 服務(wù)信息 環(huán)境信息 服務(wù)信息 服務(wù)信息服務(wù)中心工作任務(wù)單承辦人 醫(yī)院管理處 第四章第四章 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 客戶服務(wù)是物業(yè)管理工作中與客戶接觸最多的環(huán)節(jié)，服務(wù)中心服務(wù)工作是否細(xì)致、快 捷、規(guī)范，服務(wù)項(xiàng)目能否貼近客戶需求，都會(huì)直接影響到“客戶滿

19、意”模式能否成功運(yùn)作， 最終影響客戶滿意度和公司形象。 我司將本著招商局物業(yè)一貫推崇的“以人為本，以客為尊”的客戶服務(wù)理念，在充分 利用已有的設(shè)備設(shè)施基礎(chǔ)上，積極收集和利用社會(huì)服務(wù)資源，不斷深化我們的服務(wù)內(nèi)涵， 采用“一站式”服務(wù)形式盡可能為醫(yī)院客戶提供便利、周到服務(wù)。同時(shí)，在具體操作方式 上注重“互動(dòng)式”管理，事前進(jìn)行客戶調(diào)查分析，事后要聽取客戶反饋意見，以此不斷改 進(jìn)和提高服務(wù)水平，為客戶提供最貼心、最滿意的服務(wù)。 一、一、 “一站式一站式”客戶服務(wù)模式客戶服務(wù)模式 從鼓樓醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的群體特征看，他們都有較高的文化素養(yǎng)和生活品位，但他們工 作比較繁忙，生活和休閑都需要社會(huì)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為

20、此，我們從資源配置效率和方便客 戶兩個(gè)角度考慮，提出“一站式”的客戶服務(wù)模式，將使醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員夠享受相對(duì)便利、 齊全的服務(wù)。 1 1、 “一站式一站式”服務(wù)內(nèi)涵服務(wù)內(nèi)涵 一站式服務(wù)模式的核心內(nèi)涵為：“匯聚一站，全程無憂” 。 醫(yī)院里的管理信息、服務(wù) 信息和社會(huì)資源信息都將匯聚于客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)信息的咨詢和調(diào)配，目 的是為了統(tǒng)籌利用資源，提高服務(wù)效率；并通過信息接收到信息消化的“全程服務(wù)”體系， 去支持管理模式的運(yùn)行。 2 2、 “一站式一站式”服務(wù)機(jī)制服務(wù)機(jī)制 1） “一站式”的管理 要實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意度，就需要掌握客戶的需求動(dòng)向，與客戶進(jìn)行積極有效的溝通。 客戶確認(rèn)服務(wù)中心回

21、訪 在許多醫(yī)院管理中，當(dāng)事情牽涉到多個(gè)部門時(shí)，客戶在進(jìn)行投訴時(shí)就經(jīng)常會(huì)遇到“耍太極” 情況，辦事時(shí)多處奔走，卻無從入手的窘?jīng)r。 “一站式”服務(wù)模式就能很好的解決這個(gè)問 題，客戶服務(wù)中心是經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下的機(jī)構(gòu)，能夠迅速有效地處理有關(guān)管理信息，客戶只 要和客戶服務(wù)中心進(jìn)行溝通，客戶的咨詢、投訴、意見反饋、協(xié)調(diào)、走訪等管理內(nèi)容由客 戶服務(wù)中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)到底。這樣能夠集中收集和分析信 息，有效實(shí)現(xiàn)管理資源的統(tǒng)一調(diào)配，便于服務(wù)中心有針對(duì)性的開展工作。 2） “一站式”的服務(wù) 提供不同類型的、全面細(xì)致的服務(wù)，會(huì)涉及到醫(yī)護(hù)人員的要求，和不同特點(diǎn)、類型 的專業(yè)機(jī)構(gòu)或部門進(jìn)行聯(lián)系，過

22、程繁瑣，而且很難得到保障。鼓樓醫(yī)院醫(yī)院推出的“一站 式”服務(wù)，滿足客戶在需要服務(wù)的任何時(shí)間，都可向任何一位客戶事務(wù)員提出服務(wù)的訴求， 客戶事務(wù)員可即時(shí)組織服務(wù)、提供咨詢或做答復(fù)，并負(fù)責(zé)監(jiān)察服務(wù)的全過程，保證服務(wù)結(jié) 果令客戶滿意?？蛻羰聞?wù)員與客戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的、一站式的服務(wù)方式，體現(xiàn)了醫(yī)院“人性化” 的服務(wù)理念。 3） “一站式”的社會(huì)資源調(diào)配 醫(yī)院內(nèi)的資源是有限和有價(jià)值的，為客戶提供物超所值的管理服務(wù)和創(chuàng)造物業(yè)管理 利潤(rùn)往往存在一定的矛盾。而實(shí)行“一站式”的客戶服務(wù)模式，進(jìn)行一站式的社會(huì)資源調(diào) 配，可以找到兩者的平衡點(diǎn)。它將鼓樓醫(yī)院醫(yī)院所要面對(duì)的社會(huì)資源信息匯聚于客戶服務(wù) 中心這一站，使之成為社會(huì)資

23、源的集成者，經(jīng)過客戶服務(wù)中心的統(tǒng)籌、篩選、調(diào)配， 使 客戶獲得質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的社會(huì)資源?？蛻魪目蛻舴?wù)中心這一站享受社會(huì)資源，又使客戶服務(wù) 中心成為社會(huì)資源的供應(yīng)者，從中獲得差價(jià)的利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)物管者與客戶的雙贏。 3 3、 “一站式一站式”的運(yùn)作支持的運(yùn)作支持 “一站式”服務(wù)模式只是服務(wù)運(yùn)作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實(shí)，需要一個(gè)與之配 套、可行的管理制度來支持。為此我們提出了“首接負(fù)責(zé)制” 。 首接負(fù)責(zé)制要求首先接到客戶服務(wù)請(qǐng)求的事務(wù)員，要保證為該客戶提供滿意服務(wù)， 他是服務(wù)投訴的當(dāng)然責(zé)任人，內(nèi)容包括首接事務(wù)員可調(diào)配相關(guān)的人力、物力和服務(wù)資源， 給客戶提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行組織、監(jiān)督、

24、驗(yàn)收、回訪等。 “首接負(fù)責(zé)制”與“一站式”管理模式相結(jié)合的服務(wù)過程如下： 二、客戶服務(wù)項(xiàng)目二、客戶服務(wù)項(xiàng)目 客戶服務(wù)中心的功能定位，決定了其特點(diǎn)：全和細(xì)。 “全”是指其對(duì)醫(yī)院信息收集渠 道全，對(duì)醫(yī)院熟悉和了解的程度全面到位；“細(xì)”是指客戶中心事務(wù)員的工作要細(xì)致、服 務(wù)項(xiàng)目劃分要細(xì)。客戶服務(wù)中心是物業(yè)管理者與鼓樓醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員交流、接觸的主要“平 臺(tái)” ，從其以上兩個(gè)特點(diǎn)和客戶需求看，客戶服務(wù)項(xiàng)目可分為信息管理和信息服務(wù)兩大類。 1 1、信息管理、信息管理 1）信息的收集和服務(wù)咨詢 客戶服務(wù)中心是服務(wù)中心的信息“接收站” ?？蛻羰聞?wù)員的職責(zé)之一就是收集與醫(yī)院 管理、服務(wù)相關(guān)的信息。如政府相關(guān)的管理

25、信息、外部服務(wù)資源信息與內(nèi)部服務(wù)需求信息 等，通過客戶服務(wù)中心的整理和分析，使服務(wù)供方與需方對(duì)接。客戶服務(wù)中心在掌握豐富 的信息資源基礎(chǔ)上，就可以為客戶提供準(zhǔn)確、便捷的服務(wù)咨詢。服務(wù)咨詢需要龐大的信息 量支持，所以就需要服務(wù)中心在管理上加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的普及和應(yīng)用程度。 2）客戶檔案的建立和管理 客戶基本情況、客戶健康檔案、客戶喜好與特點(diǎn)等三部分構(gòu)成了鼓樓醫(yī)院部室病 客戶 社會(huì)資源 事務(wù)員 事務(wù)員管理信息 客戶服務(wù)中心服務(wù)信息 事務(wù)員 組織服務(wù)資源服務(wù)驗(yàn)收服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 服務(wù)關(guān)閉 合格合格 不合格不合格 首接負(fù)責(zé)全程服務(wù)首接負(fù)責(zé)全程服務(wù) 區(qū)檔案的內(nèi)容。檔案的建立信息一方面通過客戶自愿提供，另一方面客戶服

26、務(wù)中心整理、 收集、分析并妥善保存?？蛻舴?wù)中心可根據(jù)這些信息開展各項(xiàng)貼心的、合乎客戶需求的 服務(wù)。 3）投訴接待 投訴是由于我們管理服務(wù)工作的失誤或不完善而產(chǎn)生的。有投訴并不是壞事，重要的 是怎樣面對(duì)投訴，妥善處理投訴?？蛻舴?wù)中心將沿用招商局物業(yè)“在投訴中完美的理念” ，設(shè)立客戶服務(wù)中心專人接待、電話接待、上門接受投訴、定期發(fā)放調(diào)查表等方法，在醫(yī) 院建立一條暢順的投訴處理渠道。 2 2、信息服務(wù)、信息服務(wù) 1）代辦服務(wù)（試行） 代辦服務(wù)是客戶服務(wù)中心接受客戶的委托，以客戶身份與社會(huì)服務(wù)資源建立服務(wù)聯(lián)系， 選取最優(yōu)服務(wù)供應(yīng)商的一種方式。這在一定程度上保護(hù)了客戶的私密，減輕了客戶事務(wù)的 繁瑣。

27、 2）商務(wù)服務(wù)（試行） 從切實(shí)滿足客戶需求的角度出發(fā)的，開展商務(wù)服務(wù)，方便了客戶，急客戶所需，更體 現(xiàn)了整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)檔次。 商務(wù)服務(wù)內(nèi)容有：傳真業(yè)務(wù)、文字輸入、文稿打印、文稿復(fù)印、代訂車船機(jī)票、酒 店等。 三、客戶服務(wù)承諾、規(guī)范及流程三、客戶服務(wù)承諾、規(guī)范及流程 1 1、客戶服務(wù)承諾、客戶服務(wù)承諾 我們?cè)诖颂岢隹蛻舴?wù)承諾，一方面是為了增強(qiáng)客戶對(duì)我們服務(wù)工作的信心，同時(shí)也 為客戶了解服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)我們的工作進(jìn)行監(jiān)督和支持，共同提高鼓樓醫(yī)院的管理服 務(wù)水平。 我們的服務(wù)承諾是： 1）明確按公開的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，不另收取附加費(fèi)； 2） 嚴(yán)格控制服務(wù)質(zhì)量，直至客戶滿意為止； 3）提供微笑、

28、“零干擾”服務(wù)，尊重客戶的隱私權(quán)； 4）服務(wù)言語(yǔ)、行為規(guī)范得體； 5）知悉服務(wù)需求信息，規(guī)定時(shí)間內(nèi)著手進(jìn)行； 6）建立暢通的信息反饋渠道，悉聽客戶意見； 7）開通 24 小時(shí)服務(wù)熱線。 2、客戶服務(wù)規(guī)范、客戶服務(wù)規(guī)范 1）嚴(yán)格的管理制度 嚴(yán)格的管理制度對(duì)于一個(gè)強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是不可或缺的，沒有嚴(yán)格的管理制度是不 可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?？头行墓芾碇贫葰w類如下： 恪守“以客為先”的服務(wù)理念； 相關(guān)崗位職責(zé)； 著裝統(tǒng)一，禮儀禮貌要求； 語(yǔ)言、行為服務(wù)規(guī)范； 服務(wù)技巧； 工作期間要求。 2）員工素質(zhì) 為保證服務(wù)質(zhì)量，員工的素質(zhì)應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)： 微笑服務(wù)， “零干擾”服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)； 尊重客戶的隱私空間，

29、溝通要把握分寸； 儀容悅目、舉止大方、言語(yǔ)得體、行為規(guī)范； 良好的專業(yè)服務(wù)技能； 良好、端正的服務(wù)心態(tài)。 3 3、客戶服務(wù)流程、客戶服務(wù)流程 為了切實(shí)提高管理服務(wù)水平，讓客戶放心、滿意，制定并規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的客服操作流程。 客戶可選擇拔打熱線電話或親往客戶服務(wù)中心柜臺(tái)發(fā)出需求信息，并在服務(wù)員全程控制、 負(fù)責(zé)下，提供規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)。在獲得服務(wù)后，客戶也可以通過正當(dāng)渠道向服務(wù)中心反 饋信息。 1）客戶服務(wù)流程圖 2）信息反饋圖 四、客戶服務(wù)投訴處理四、客戶服務(wù)投訴處理 1 1、投訴處理、投訴處理 投訴處理是物業(yè)管理工作中的一個(gè)相當(dāng)敏感而又不可避免的重要項(xiàng)目。投訴若能得到 有效處理，對(duì)提高管理服務(wù)水平也

30、是積極有益的。 1）構(gòu)筑暢通的投訴渠道 構(gòu)筑服務(wù)平臺(tái) 建立一個(gè)合理、科學(xué)的服務(wù)平臺(tái)。對(duì)投訴處理，只有在這樣的平臺(tái)上，投訴方能起到 它應(yīng)有的作用。要構(gòu)筑這樣的服務(wù)平臺(tái)，通過設(shè)立并公開熱線電話、公開通訊地址和積極 走訪客戶等途徑。 建立并完善管理制度 客戶 服務(wù)熱線 咨詢解答 轉(zhuǎn)入投訴程序 客服中心前臺(tái) 監(jiān)控中心 服務(wù)完成 反饋客戶 咨詢 解答 服務(wù) 解答 投訴 解答 服務(wù)員 調(diào)配資源 進(jìn)行服務(wù) 客戶有 信息反饋 客戶意見表 熱線電話 客戶滿意 度調(diào)查 品質(zhì)部 了解情況 處理解決 服務(wù)問題 服務(wù)中心 了解情況 任何一項(xiàng)服務(wù)的開展，管理制度是強(qiáng)有力的保障，為此建立并完善管理制度是非常必 要的。為更好

31、地做到這一點(diǎn)，投訴處理實(shí)行首接負(fù)責(zé)制和專員負(fù)責(zé)制兩種制度。 2、客戶可選擇的投訴方式、客戶可選擇的投訴方式 根據(jù)現(xiàn)有條件所構(gòu)筑的服務(wù)平臺(tái)，客戶可選擇的投訴方式有：來人投訴、來函投訴、 來電投訴和其他投訴。 3 3、投訴處理服務(wù)流程、投訴處理服務(wù)流程 第五章第五章 日常管理日常管理 一、環(huán)境管理總體設(shè)計(jì)一、環(huán)境管理總體設(shè)計(jì) 1 1、環(huán)境風(fēng)格定位、環(huán)境風(fēng)格定位 我們著力塑造鼓樓醫(yī)院“清新、典雅、高貴”的環(huán)境風(fēng)格，醫(yī)院內(nèi)外形成一個(gè)完整的 視覺畫面，給病人、朝氣蓬勃的完美意境。我們對(duì)醫(yī)院環(huán)境的目標(biāo)定位是，通過“清新、 接到投訴并 記錄 進(jìn)行初步調(diào) 查分析 確認(rèn)有效投訴 確認(rèn)無效投訴 填寫投訴單 深入調(diào)

32、查分析 向投訴者反 饋處理結(jié)果 投訴人確認(rèn) 投訴單及處 理報(bào)告存檔 填寫處理結(jié)果 責(zé)成處理 典雅、高貴”的環(huán)境塑造，來襯托醫(yī)院的外在品位，是對(duì)鼓樓醫(yī)院人內(nèi)在美的充分詮釋。 2 2、環(huán)境管理理念、環(huán)境管理理念 環(huán)境管理是物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，我們?cè)陉P(guān)注環(huán)境管理目標(biāo)的同時(shí)，也非 常注重環(huán)境管理的理念建設(shè)，并將這些理念灌輸?shù)絾T工的思想，來引導(dǎo)員工正確開展 環(huán)境管理工作。在鼓樓醫(yī)院，我們對(duì)環(huán)境管理提出以下兩個(gè)重要理念： 1） “無干擾”管理 出門時(shí)干干凈凈，回家時(shí)清清爽爽，每位客戶都希望在出入醫(yī)院時(shí)有這種清新的 感覺，而不是清潔人員到處忙碌的身影。針對(duì)客戶的這種心態(tài)，我們對(duì)清潔綠化人員 的工作時(shí)間

33、進(jìn)行了硬性規(guī)定：一切清潔綠化工作不得在客戶或住戶上下班時(shí)間進(jìn)行。 這種“清潔無干擾”的環(huán)境管理方式，讓客戶在寧?kù)o中享受清新愉悅的醫(yī)院環(huán)境，是 “人性化”服務(wù)理念的真實(shí)體現(xiàn)。 2） “情境”管理 環(huán)境管理是鼓樓醫(yī)院服務(wù)中心的當(dāng)然責(zé)任，但如果能引導(dǎo)客戶一齊來參與醫(yī)院環(huán) 境的設(shè)計(jì)、維護(hù)和保養(yǎng)，豈不是有更好的效果，既能陶冶客戶的情操，又能加強(qiáng)客戶 與服務(wù)中心之間的溝通，還能讓環(huán)境服務(wù)更貼近客戶。做好客戶的引導(dǎo)工作，關(guān)鍵是 服務(wù)中心要設(shè)置一定的“情境” ，激發(fā)客戶自覺參與到環(huán)境管理中來，此方面我們做以 下設(shè)想： 開展環(huán)保知識(shí)宣傳、邀請(qǐng)政府環(huán)保部門專家到醫(yī)院開展環(huán)保咨詢?nèi)栈顒?dòng)，向客戶 發(fā)放環(huán)保宣傳品，加強(qiáng)

34、客戶環(huán)保意識(shí)，拒絕任何污染行為； 推行垃圾分類、廢物回收的環(huán)保行為； 評(píng)選“十佳綠色病區(qū)” ，動(dòng)員全體醫(yī)護(hù)人員美化病區(qū)，充分利用空間資源，創(chuàng)造醫(yī) 院的立體綠化環(huán)境； 提倡“人人動(dòng)手、澆花淋草” ，引導(dǎo)客戶在休息時(shí)關(guān)愛綠化，陶冶情操； 開展名花異草及山、石、盆景的展銷，提供養(yǎng)護(hù)顧問服務(wù)。 3 3、清潔、綠化管理方式、清潔、綠化管理方式 根據(jù)物業(yè)管理專業(yè)化要求，鼓樓醫(yī)院的清潔綠化工作，將由服務(wù)中心負(fù)責(zé)審核工作計(jì) 劃、工作效果，對(duì)清潔、綠化進(jìn)行全程跟蹤，確保清潔和綠化管理質(zhì)量。 二、清潔管理二、清潔管理 1 1、垃圾桶設(shè)置、垃圾桶設(shè)置 垃圾桶是醫(yī)院清潔管理必不可少的一項(xiàng)設(shè)施，垃圾桶的制作要與整體環(huán)境

35、相協(xié)調(diào)，既 要注意擺放位置的美觀，又要方便客戶的生活習(xí)慣。鼓樓已經(jīng)建立垃圾站，如果垃圾站在 醫(yī)院外，服務(wù)中心將在樓體外兩側(cè)、緊靠綠化籬笆的位置放置兩個(gè)垃圾桶；如果垃圾站設(shè) 立在醫(yī)院內(nèi)，在確定垃圾站的具體位置后再考慮是否要設(shè)置垃圾，垃圾站設(shè)立在醫(yī)院內(nèi)將 更便于清潔衛(wèi)生的管理和保護(hù)區(qū)內(nèi)清新的空氣環(huán)境。 2 2、清潔作業(yè)計(jì)劃清潔作業(yè)計(jì)劃 清潔管理必須按日常、定期或特殊作業(yè)制定出作業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃，也只有通過這樣的 作業(yè)計(jì)劃書，方能確保清潔管理無盲點(diǎn)，便于管理工作的實(shí)施檢查與考核。 清潔范圍清潔內(nèi)容清潔要求 電梯大廳 1、 清掃及洗刷會(huì)所、大廳入口地臺(tái)及梯級(jí) 2、 出入口地坪、臺(tái)階推塵 3、 清潔玻璃門

36、、窗、及裝備 4、 墻腳線、大理石、墻面用碧麗珠拋光 5、大理石地坪清洗 每天 4 次 每天數(shù)次 每天 2 次 每周 1 次 每天 1 次 公共區(qū)域 1、 過道塵推 2、 清潔門、窗、框、欄桿、扶手 3、 門、框、欄桿、扶手用碧麗珠拋光 4、 清潔照明燈罩 5、 清潔垃圾箱、煙灰缸及花槽內(nèi)外表面 6、收集、清理所有垃圾箱、煙灰缸及花槽內(nèi)的垃圾 每天數(shù)次 每天 2 次 每天 2 次 每周 1 次 每天 4 次 每天 2 次 電梯 1、 清潔電梯門表面及內(nèi)壁 2、 電梯天花板表面除塵 3、 電梯吸塵 4、 清潔電梯通風(fēng)口及照明罩 5、電梯門表面涂上保膜 每天 2 次 每天 1 次 每天 1 次 每

37、周 1 次 每天 1 次 樓梯1、清潔各樓層樓梯每天 1 次 天臺(tái) 1、 清理積聚于天臺(tái)的垃圾、避免渠道堵塞 2、擦洗天臺(tái)大門表面 每天 1 次 每天 1 次 其它 1、 大理石清洗、打臘 2、 地板清洗、打臘 3、地毯清洗 每周 1 次 每月 1 次 每季 1 次 注：電梯的清潔由電梯操作工負(fù)責(zé)日常保潔 3 3、質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格檢查是保障清潔工作質(zhì)量的必要手段，有關(guān)清潔檢查標(biāo)準(zhǔn)可參照以下規(guī)定執(zhí)行： 1）墻面：用衛(wèi)生巾擦拭 80CM，檢查衛(wèi)生巾無明顯灰塵及污漬； 2）樓梯：抽查 2 至 3 層，無痰漬、煙頭、垃圾等； 3）玻璃或鏡面：抽查不同位置 3 到 5 處，每處檢查約 1

38、 平方米，無水漬、手印、潔 凈、明亮； 4)排水溝：抽查 20 米排水溝，無煙頭、泥沙等垃圾物，無臭味； 5）明溝：抽查 13 米，不積泥沙、垃圾雜物等； 6）標(biāo)牌、指示牌：抽 23 個(gè)，用衛(wèi)生紙擦拭無明顯灰塵，表面光亮； 7）消防設(shè)備設(shè)施：抽查 23 個(gè)消防栓，無灰塵、垃圾； 8）電梯門：抽查 23 部電梯外門，用衛(wèi)生紙擦拭，無明顯灰塵、污漬； 9）綠化帶：抽查 10 盆花草，盆內(nèi)無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾雜物；抽查室外綠化 帶 30 平方米，無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾雜物； 10）天花、燈飾、風(fēng)口、煙感器：抽查天花 50 平方米無灰塵、污漬；抽查 35 個(gè)燈 飾、風(fēng)口、煙感器，無灰塵等；

39、11）垃圾房：檢查地面無垃圾；污水溝無垃圾、泥沙、積水； 12）天臺(tái)：檢查地面無垃圾物，下水口無泥沙、垃圾物； 4 4、清潔管理的要點(diǎn)：、清潔管理的要點(diǎn)： 1）清潔時(shí)根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)避開客戶或客戶聚集的區(qū)域，待客戶離散后再補(bǔ)做；客 戶進(jìn)出頻繁和容易臟污的區(qū)域，要重點(diǎn)拖擦； 2）垃圾處理：客戶的生活垃圾箱設(shè)在隱蔽且異味不易擴(kuò)散的地方;公共區(qū)間垃圾桶設(shè) 在電梯入口處；垃圾清理頻數(shù)要快，保持日產(chǎn)日清，不能產(chǎn)生異味；清運(yùn)垃圾時(shí)選擇適宜 的時(shí)間和通道，不可使用客梯；可按客戶要求上門清理較大量的生活垃圾。 3）為病區(qū)提供清潔委托服務(wù) 三、綠化管理三、綠化管理 現(xiàn)代化的物業(yè)環(huán)境越來越重視營(yíng)造一個(gè)充滿自然氛圍

40、的綠色空間，這就給環(huán)境管理工 作提出了更高的要求。良好的綠化環(huán)境可使使醫(yī)院增添生機(jī)、情意盎然，而這一切正是服 務(wù)中心所致力于追求的。 1 1、綠化管理的內(nèi)容綠化管理的內(nèi)容 1）澆水：根據(jù)氣候條件決定澆水量；根據(jù)植物品種或生長(zhǎng)期決定澆水量； 2）施肥：注意植物各階段所用的肥料品種； 3）整修：整修是保證樹木形成良好樹形、提高觀賞效果的有效手段； 4）除草、松土：清除一些病蟲的潛伏處，減少病蟲害的發(fā)生機(jī)會(huì)；松土可以增加土 壤的透氣性，達(dá)到保水、透氣、增溫的效果； 5）防治病蟲害：防治病蟲害主要堅(jiān)持預(yù)防為主，并加強(qiáng)綜合治理。 2 2、綠化管理執(zhí)行計(jì)劃及格檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)綠化管理執(zhí)行計(jì)劃及格檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 分類序號(hào)

41、項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)檢查方法頻率 1喬木無枯枝、無阻礙、樹枝分布均勻目視，抽檢 10 棵2 次/年 2灌木成型、整齊目視，抽檢 30 米5 次/年修剪 3草坪草坪目視平整、整齊目視，抽檢 5 處23 次/年 1喬木灌木覆土平整、肥料不露出土面目視檢查4 次/年 2草地不傷及花草目視檢查1 次/年施肥 3花卉少量多次，不傷及花草目視檢查視長(zhǎng)勢(shì)定 防病 治蟲 無明顯枯枝、死杈，有蟲害枝條 在 2%以下目視檢查 防治 1 次/ 年，發(fā)現(xiàn) 時(shí)噴射 1花卉、苗 泥土不染花葉、土不壓苗、水不 沖苗 目視，全面檢查2 次/年 抗旱 2樹木草地 澆水透水深度為；樹木，3CM； 草地，2CM；無旱死現(xiàn)象 抽查 5 次2 次

42、/周 1除雜草無明顯雜草，透氣性良好抽查 50 平方米6 次/年 2補(bǔ)栽補(bǔ)種無黃土裸露抽查 5 處及時(shí)補(bǔ)上 日常 養(yǎng)護(hù) 3防風(fēng)排澇有積水、斷枝落葉現(xiàn)象目視檢查1 次/天 3 3、綠化養(yǎng)護(hù)的記錄、綠化養(yǎng)護(hù)的記錄 為更好地開展綠化養(yǎng)護(hù)工作，我們將推行“日記”的形式來記錄綠化養(yǎng)護(hù)的事項(xiàng)。以 下就是鼓樓醫(yī)院綠化養(yǎng)護(hù)日記表 。 鼓樓綠化養(yǎng)護(hù)日記表 日 期養(yǎng) 護(hù) 項(xiàng) 目地 點(diǎn)備 注 填表人： 審核人： 四、環(huán)境管理監(jiān)督四、環(huán)境管理監(jiān)督 1 1、監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn) 依據(jù) ISO9001 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、公司內(nèi)部運(yùn)作制度以及與清潔綠化承包方簽署的合 同為依據(jù)，制定詳細(xì)的清潔標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)此對(duì)環(huán)境工作進(jìn)行監(jiān)

43、督管理。 2 2、監(jiān)督管理制度、監(jiān)督管理制度 建立環(huán)境工作評(píng)估制度，將環(huán)境管理的操作層與監(jiān)管層分離，嚴(yán)把評(píng)估制度關(guān)，發(fā)現(xiàn) 問題及時(shí)處理。 3 3、評(píng)估表格評(píng)估表格 1）清潔評(píng)估表： 鼓樓醫(yī)院清潔評(píng)估表（表 1） 年 月 日 項(xiàng)目/作業(yè)內(nèi)容 /樓層 1 23 45 6789 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 2 0 2 1 2 2 2 3 2 4 2 5 2 6 2 7 2 8 2 9 3 0 1地面 2滅火器箱 3壁面 4消防栓 5鋁合金門 6燈飾 走 廊 7天花 1樓梯地面 2不銹鋼扶手 3防火門 消 防 通 道4垃圾桶 1廳門、門框 2轎箱壁面

44、、 按鍵 3頂部鏡面、 燈飾 電 梯 4地面 1前后門地面 2雕塑 3休閑椅 4道閘 5垃圾桶 外 圍 6鐵花欄桿 備 注 檢查人： 審核人： 鼓樓醫(yī)院清潔評(píng)估表（表 2） 年 月 作業(yè)內(nèi)容/效果 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 2 0 2 1 2 2 2 3 2 4 2 5 2 6 2 7 2 8 2 9 3 0 3 1 1地面 2樓梯地面 3樓梯門 4排水溝、地 漏 5消防設(shè)備及 線槽 6墻面 7扶手 地 下 車 庫(kù) 8指示牌 1排水溝 2下水道 3沙井 4道路 5草坪 6花槽、瓷磚 7噴水池 8大理石地面

45、 9地?zé)?10路燈 11座椅 12崗?fù)?13煙灰缸 14鐵圍欄 15云石柱 16指示牌 17垃圾房 外 圍 18洗手間 1地面 2桌椅 管理 處辦 公室3室內(nèi)外玻璃 4文件柜 5燈管盤 6洗手間 備注 檢查人： 審核人： 2）綠化評(píng)估表 鼓樓綠化綠化評(píng)估表 日期： 分類項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)檢查評(píng)估效果備注 喬木 無枯枝，樹不阻車 輛和行人通過，主 側(cè)枝分布均勻 九里香等灌木、 綠籬 成型、整齊，新長(zhǎng) 枝不超過 30 厘米 修 剪草地 路牙、井口、散水 坡邊整齊、草坪目 視平整 喬木、灌木 采用穴施或溝施、 施肥澆水及時(shí)，覆 土平整，肥料不露 出土面 草地 播施和噴施，不傷 花草 施 肥 花卉 保證基肥，追

46、施花 肥，少量多次，不 傷花草 治蟲無明顯枯枝、死杈， 有蟲害 花卉、苗 泥土不染花葉，土 不壓苗心，水不沖 倒苗抗 旱 樹木、草地 冬季早晚，夏季中 午不澆水；澆水深 度為：樹木 3 厘米， 草地 2 厘米，無旱 死、旱枯的現(xiàn)象 中耕、除雜草 無明顯雜草，土面 層不板結(jié)，透氣良 好 日常 養(yǎng)護(hù) 補(bǔ)栽補(bǔ)種 無明顯黃土裸露， 最大裸露快在 0.4 平方米以下 填表人： 審核人： 五、五、 配送搬運(yùn)管理配送搬運(yùn)管理 醫(yī)院每天藥劑的配送搬運(yùn)量較大，雜事工作繁瑣且多為臨時(shí)性的工作需求。根據(jù)這一 點(diǎn)服務(wù)中心將對(duì)日常的服務(wù)需求的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并加以分析，找出規(guī)律以便今后的各項(xiàng)工 作安排與布置，更有效的為客戶

47、提供服務(wù)，確保客戶完全滿意模式的落實(shí)。 1 1、大輸液的配送搬運(yùn)大輸液的配送搬運(yùn) 1）由服務(wù)中心每日在固定時(shí)間內(nèi)與醫(yī)院藥劑室聯(lián)系，全面了解次日大輸液的配 送情況。開出工作任務(wù)單，安排布置相關(guān)人員負(fù)責(zé)在要求的時(shí)間內(nèi)搬運(yùn)到病 區(qū)。 如遇特殊情況（藥劑室未能正常發(fā)出大輸液）配送搬運(yùn)人員及時(shí)通知服務(wù)中 心，由服務(wù)中心與病區(qū)聯(lián)系說明情況。同時(shí)做好配送搬運(yùn)的準(zhǔn)備工作。 2）對(duì)所用的運(yùn)送工具，加強(qiáng)日常維護(hù)與保養(yǎng)，保證正常使用。 3）大輸液的防護(hù)。大輸液的包裝多為玻璃器具，屬易碎品。因此服務(wù)中心對(duì)配 送人員進(jìn)行有關(guān)易碎品防護(hù)知識(shí)及運(yùn)輸過程中的注意事項(xiàng)的培訓(xùn)。同時(shí)，服 務(wù)中心做好監(jiān)管與記錄，保證運(yùn)送途中的安全。

48、因運(yùn)送不當(dāng)，造成的損壞按 誰(shuí)運(yùn)送誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則予以賠償。保持大輸液的外包裝的清潔整齊。 2 2、加搭病床加搭病床 1）服務(wù)中心在接到病區(qū)加搭病床的需求后，開出工作任務(wù)單，落實(shí)承辦人，要 求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，確保及時(shí)率。 2）保證服務(wù)質(zhì)量，完成后在征地醫(yī)護(hù)人員的同意認(rèn)可后，方能離開。 3）加搭病床的服務(wù)為 24 小時(shí)全日制 4）負(fù)責(zé)對(duì)臨時(shí)用加搭病床的維修、保養(yǎng)與清潔。 3 3、送冰服務(wù)送冰服務(wù) 1）制定冰庫(kù)管理的相關(guān)規(guī)定及操作規(guī)定。 2）送冰人員在接到任務(wù)后必須及時(shí)送到。 3）在運(yùn)送過程中防止冰塊的融化、破裂，保持冰塊的外表的清潔，整齊。 4）因操作不當(dāng)，造成冰塊破裂，影響正常的使用，又責(zé)任人負(fù)

49、責(zé)賠償。 4 4、其他服務(wù)其他服務(wù) 1）服務(wù)中心將以客戶的需求為依據(jù)，組織人員落實(shí)，全面滿足客戶的要求。 2）服務(wù)中心收集整理、分析客戶的各項(xiàng)需求，制定規(guī)范和操作流程。 3）現(xiàn)有服務(wù)內(nèi)容包括：裝卸搬運(yùn)用煤、換液化氣、運(yùn)送氧氣物資、護(hù)送病人、 廢棄物品的回收等。 第六章第六章 醫(yī)院監(jiān)督醫(yī)院監(jiān)督 醫(yī)院管理處，就醫(yī)院管理的重大事件與服務(wù)中心進(jìn)行溝通，對(duì)服務(wù)中心工作進(jìn)行必要 的監(jiān)督，確保管理服務(wù)的有效性。服務(wù)中心愿意接受廣大客戶的監(jiān)督，加強(qiáng)與客戶的溝通 和交流，爭(zhēng)取最大限度的取得客戶支持，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理目標(biāo)。 一、物業(yè)監(jiān)督制度一、物業(yè)監(jiān)督制度 為了讓醫(yī)院管理處發(fā)揮最大的管理功能，形成對(duì)服務(wù)中心工作的有效

50、監(jiān)督，促進(jìn)服務(wù) 中心提高物業(yè)管理水平和質(zhì)量，我們將在醫(yī)院協(xié)助推行“透明化”管理制度。也就是服務(wù) 中心的工作計(jì)劃、成本支出以及經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)要經(jīng)醫(yī)院審核通過；對(duì)醫(yī)院物業(yè)管理中出現(xiàn) 的問題，醫(yī)院管理處有權(quán)對(duì)服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)行質(zhì)詢，服務(wù)中心經(jīng)理必須做出合理解釋；醫(yī) 院管理處還可以參與滿意度調(diào)查和分析，提出物業(yè)管理改進(jìn)建議。 透明化管理透明化管理 監(jiān)管透明化運(yùn)作圖監(jiān)管透明化運(yùn)作圖 1 1、計(jì)劃目標(biāo)審核制度、計(jì)劃目標(biāo)審核制度 計(jì)劃目標(biāo)審核批準(zhǔn)制度，是醫(yī)院管理處對(duì)服務(wù)中心的行為進(jìn)行事前控制的一種手段。 本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，招商局物業(yè)公司將在每年初就鼓樓醫(yī)院的綠化保潔、配送、 搬運(yùn)服務(wù)、財(cái)務(wù)預(yù)算等項(xiàng)目制定詳細(xì)

51、計(jì)劃，明確年度工作目標(biāo)，并在每年 1 月前遞交醫(yī)院 計(jì)劃目標(biāo)審核制度 服務(wù)中心經(jīng)理問責(zé) 制制 滿意度調(diào)查分析與糾正 醫(yī)院管理處監(jiān)管 管理處審核，經(jīng)醫(yī)院管理處討論、審核、修改通過后，才可以付諸實(shí)施。下面是計(jì)劃目標(biāo) 審核批準(zhǔn)流程： 2 2、服務(wù)中心經(jīng)理問責(zé)制、服務(wù)中心經(jīng)理問責(zé)制 服務(wù)中心經(jīng)理問責(zé)制是指每過半年，由服務(wù)中心經(jīng)理代表服務(wù)中心向醫(yī)院管理處 匯報(bào)計(jì)劃目標(biāo)的完成情況，接受醫(yī)院管理處委員的評(píng)價(jià)和質(zhì)詢，聽取委員意見的一種 管理制度。 這項(xiàng)制度主要出于以下幾點(diǎn)考慮： 1、加強(qiáng)與客戶溝通、交流，為客戶自治創(chuàng)造良好氛圍，提高自治積極性； 2、該制度是一種事中控制方式，工作偏差可以得到及時(shí)提醒和更正；

52、3、體現(xiàn)了對(duì)客戶負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)對(duì)等的關(guān)系； 4、體現(xiàn)了我們對(duì)客戶自治制度的大力支持和敢于接受客戶監(jiān)督的信心； 5、委員對(duì)服務(wù)中心工作的評(píng)價(jià)結(jié)果，可以作為考核服務(wù)中心經(jīng)理業(yè)績(jī)的依據(jù)； 3 3、滿意度調(diào)查分析、滿意度調(diào)查分析 服務(wù)中心每半年開展一次全面的客戶滿意度調(diào)查，這是全體客戶對(duì)服務(wù)中心行為的 事后控制方式。調(diào)查表由公司直接在醫(yī)院設(shè)點(diǎn)發(fā)放、收取。 滿意度調(diào)查是物業(yè)管理公司階段性工作的總結(jié)，是客戶對(duì)服務(wù)中心工作的評(píng)估，并為 服務(wù)中心制訂年度工 作目標(biāo)和計(jì)劃 醫(yī)院管理處參 閱審核 單個(gè)客戶意見醫(yī)院管理處 綜合權(quán)衡 醫(yī)院管理處提 出修訂意見 雙方討論進(jìn)行 修訂、定稿 批準(zhǔn)實(shí)施 進(jìn)一步挖掘客戶潛在的需求提

53、供有效的信息，推動(dòng)鼓樓醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)水平的提高。 我們將從以下方面設(shè)計(jì)問卷調(diào)查表，對(duì)客戶滿意度進(jìn)行比較全面調(diào)查： 安全管理 搬運(yùn)管理 其它管理 清潔管理 綠化管理 配送管理 服務(wù)態(tài)度 綜合評(píng)價(jià) 意見建議 調(diào)查表回收后，由公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)信息統(tǒng)計(jì)工作，并運(yùn)作招商局公司在行業(yè)首 創(chuàng)的“四象限分析法” ，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，并在以下方面得出結(jié)論和工作建議： 客戶關(guān)注什么？ 客戶不滿意的有哪些？ 客戶有何潛在需求？ 服務(wù)中心優(yōu)劣勢(shì)何在？ 有何急待解決的問題？ 應(yīng)長(zhǎng)期重視的問題是什么？ 各項(xiàng)目的指標(biāo)變化情況？原因是什么？ 二、醫(yī)院管理處權(quán)利和義務(wù)二、醫(yī)院管理處權(quán)利和義務(wù) 權(quán)利： 1、聘請(qǐng)物業(yè)管理公司

54、對(duì)鼓樓醫(yī)院物業(yè)進(jìn)行管理，并與其簽訂物業(yè)管理合同； 2、與物業(yè)管理單位議定管理服務(wù)費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)及使用辦法； 3、與服務(wù)中心議定年度管理計(jì)劃、年度費(fèi)用預(yù)決算報(bào)告； 4、檢查監(jiān)督服務(wù)中心的物業(yè)管理工作； 義務(wù)： 1、貫徹執(zhí)行并監(jiān)督客戶遵守物業(yè)管理及其它法律、法規(guī)，對(duì)客戶開展多種形式的宣 傳教育； 2、保障鼓樓醫(yī)院物業(yè)各項(xiàng)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； 3、執(zhí)行市、區(qū)物業(yè)管理主管部門對(duì)鼓樓醫(yī)院物業(yè)的管理事項(xiàng)提出的指令和要求； 4、醫(yī)院管理處做出的決定不得違反法律法規(guī)和政策規(guī)定。 第七章第七章 培訓(xùn)培訓(xùn) 為確保鼓樓醫(yī)院管理早日走上正軌，實(shí)現(xiàn)我們對(duì)鼓樓醫(yī)院管理目標(biāo)的承諾，公司將嚴(yán) 格按照 ISO9001 質(zhì)量體系文件

55、的規(guī)定，科學(xué)系統(tǒng)地對(duì)鼓樓醫(yī)院所有人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，確 保全員年培訓(xùn)率達(dá) 100%，合格率達(dá) 100%。 （1）培訓(xùn)師資。由招商局物業(yè)管理有限公司負(fù)責(zé)組織全員培訓(xùn)。授課教師由招商局物業(yè)管 理有限公司內(nèi)部具有相應(yīng)資格和具有豐富經(jīng)驗(yàn)的管業(yè)總監(jiān)、工程師擔(dān)任，根據(jù)實(shí)際需要， 另派員參加建設(shè)部或房管局培訓(xùn)。 （2）培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。第一年按每月 500 元標(biāo)準(zhǔn)，正常年份按 2%的標(biāo)準(zhǔn)從管理費(fèi)中支出。 （3）培訓(xùn)規(guī)定。培訓(xùn)統(tǒng)一由公司人事部組織考勤，考勤記錄列入年終考核內(nèi)容，占綜合考 評(píng)成績(jī)的 20%。 （4）培訓(xùn)獎(jiǎng)懲。筆試、實(shí)操考試中前三名者，分別給予獎(jiǎng)勵(lì)；新上崗元未經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)成 績(jī)不及格的，不予錄用；筆試和實(shí)操

56、考試中成績(jī)不合格者給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，再不通過則 給予處分直至解聘；參加外送培訓(xùn)成績(jī)不合格者，將由本人自費(fèi)再次培訓(xùn)，原培訓(xùn)所占的 工作日作為曠工處理。 （5）培訓(xùn)計(jì)劃：崗前培訓(xùn)計(jì)劃和常規(guī)培訓(xùn)計(jì)劃 崗前培訓(xùn)計(jì)劃如下表： 培訓(xùn)類別 培訓(xùn) 對(duì)象 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培訓(xùn) 方式 培訓(xùn)考核 公共知識(shí) 培訓(xùn) 全體 員工 公司簡(jiǎn)介；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)；員工守則；公 司規(guī)章制度；職業(yè)道德；安全防火教育； ISO9001 質(zhì)量體系教育；普法知識(shí)；禮貌用語(yǔ) 集中培訓(xùn) 個(gè)別培訓(xùn) 筆試通過方 能上崗 管理干部 培訓(xùn) 部門 經(jīng)理 主任 物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)；經(jīng)理崗位職責(zé)培訓(xùn)； ISO9001 質(zhì)量體系知識(shí)；質(zhì)量體系文件；現(xiàn)代

57、物業(yè)管理實(shí)務(wù) 外送培訓(xùn) 集中培訓(xùn) 管理員 培訓(xùn) 接待員 物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)；各專業(yè)崗位職責(zé)培訓(xùn)； 公文寫作培訓(xùn) 集中培訓(xùn) 個(gè)別培訓(xùn) 普通員工 培訓(xùn) 操作層 員工 崗位職責(zé)培訓(xùn)；專業(yè)技能培訓(xùn) 集中培訓(xùn) 筆試、實(shí)操 考試通過方 能上崗 常規(guī)培訓(xùn)計(jì)劃如下表： 培訓(xùn)類別對(duì)象培 訓(xùn) 內(nèi) 容方式周期考核 公共知識(shí) 培訓(xùn) 全體 員工 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)；員工守則；職 業(yè)道德；安全防火教育；ISO9001 質(zhì) 量體系教育； 集中培訓(xùn) 每年循環(huán) 培訓(xùn)一次 每年筆 試一次 管理干部 培訓(xùn) 部門 經(jīng)理 主任 ISO9001 質(zhì)量體系知識(shí)；質(zhì)量體系文 件；現(xiàn)代物業(yè)管理動(dòng)態(tài)；物業(yè)管理 專業(yè)知識(shí)及有關(guān)法律；公文寫作、 電

58、腦運(yùn)用、基礎(chǔ)英語(yǔ)； 外送培訓(xùn) 集中培訓(xùn) 每年培 訓(xùn)兩次 每年筆 試一次 管理員 培訓(xùn) 接待員 ISO9001 質(zhì)量體系知識(shí)；與崗位有關(guān) 的質(zhì)量體系文件；專業(yè)知識(shí)和專業(yè) 技術(shù)培訓(xùn)；公文寫作培訓(xùn) 集中培訓(xùn) 外送培訓(xùn) 每季培 訓(xùn)一次 每年筆試實(shí) 操考試一次 普通員工 培訓(xùn) 操作層 員工 與崗位有關(guān)的工作手冊(cè)；與崗位有 關(guān)的專業(yè)知識(shí)；專業(yè)技能培訓(xùn) 集中培訓(xùn) 理論技能 每月各培 訓(xùn)一次 每年筆試考 試一次，半 年實(shí)操考試 一次 第八章第八章 管理預(yù)算（首年）管理預(yù)算（首年） 管理費(fèi)用的多少直接影響到物業(yè)管理與服務(wù)，我公司將有效的編制切實(shí)可行的管理預(yù) 算，力爭(zhēng)達(dá)到與客戶雙贏的局面。實(shí)現(xiàn)“零預(yù)算” 。 一、

59、一、員工工資（月）員工工資（月） 1、經(jīng)理 1 名 2200*1=2200 元 2、主管 1 名 1400*1=1400 元 3、清潔 4 名 400*4=1600 元 4、綠化 2 名 400*2=800 元 5、接待 2 名 800*2=1600 元 6、電梯操作 35 名 500*35=17500 元 7、搬運(yùn)工 15 名 平均 600*15=9000 元 合計(jì)：32500 元 二、二、福利待遇福利待遇 1、餐費(fèi)：6600 元/月 2、社保費(fèi)、公積金、醫(yī)療、交通、通訊費(fèi)：3000 元/月 3、節(jié)日費(fèi)：元/年 攤?cè)?10000 元/月 三、三、管理費(fèi)用管理費(fèi)用 1、培訓(xùn)費(fèi)：500 元/月

60、2、清潔費(fèi)：500 元/月（不含中轉(zhuǎn)費(fèi)） 3、綠化費(fèi)：300 元/月（不含花木的購(gòu)買費(fèi)用） 4、工具維修費(fèi)：800 元/月 5、辦公費(fèi)：400 元/月（含電話費(fèi)） 6、服裝費(fèi)：按 24 個(gè)月折舊 500 元/月 7、酬金：按 8%收取 4408 元/月 8、稅費(fèi)：3302 元/月 合計(jì)（一合計(jì)（一+ +二二+ +三）：三）：6281062810 元元/ /月月 四、四、開辦費(fèi)用開辦費(fèi)用 1、辦公用品：2000 元 2 2、電腦：5000 元 3 3、其它（包括綠化保潔用品）：1500 元 開辦費(fèi)用合計(jì)：開辦費(fèi)用合計(jì)：85008500 元元/ /月月 結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ) 本建議書是我司在對(duì)鼓樓醫(yī)院項(xiàng)目初步了解的基礎(chǔ)上制作完成的。由于所掌握的鼓樓 醫(yī)院項(xiàng)目資料有限，故所提及建議難以涵蓋該物業(yè)的方方面面，這也就難以避免出現(xiàn)紕漏 和不足。望貴公司不吝賜教，及時(shí)予以批評(píng)、指正。 我司十分珍惜與鼓樓醫(yī)院的合作機(jī)緣。我們希望通過合作；加深彼此了解，建立互信 互惠的合作關(guān)系。我們希望通過合作；為雙方創(chuàng)造共贏的局面。