xx住宅小區(qū)前期物業(yè)管理服務方案.doc

《xx住宅小區(qū)前期物業(yè)管理服務方案.doc》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《xx住宅小區(qū)前期物業(yè)管理服務方案.doc（59頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、投標文件技術標第一章 *前期物業(yè)管理服務整體設想及策劃 1.1項目整體分析1.1.1項目概況*項目位于*市*鎮(zhèn)。項目總建筑面積。容積率：1.68，建筑密度：25.87%，綠化率：%。1.1.2項目配套設施1.1.2.1項目周邊配套為了更深入的認識項目，我司人員特意到項目現(xiàn)場進行勘踏，經(jīng)過調(diào)研，我們了解到項目周邊大致情況。項目周邊交通便利、生活配套也相當多；也有許多的娛樂、餐飲、洗浴等休閑場所；1.1.2.2自身配套項目智能化配套齊全，有智能安防系統(tǒng)、樓宇可視對講系統(tǒng)、停車場出入口管理系統(tǒng)，從硬件方面為小區(qū)安全提供了保障和便利。1.1.3樓盤定位及目標客戶需求1.1.3.1目標客戶分析1.1.3

2、.1.1從滿足居住生活功能角度考慮，業(yè)主期望有一個可交友、會客的安全、寧靜、舒適的環(huán)境，并提供代辦及管家服務。具體需求為：1）安全、有條理、安靜的個人生活空間。2）在享受高品質(zhì)的環(huán)境、安全、客戶服務的同時，還能充分兼顧滿足購物、休閑、娛樂、會友的需求，真正融入社區(qū)大家庭，營造一種歸屬感。3）業(yè)主還在意乘電梯的便利性。1.1.3.2樓盤定位分析以本項目樓盤自身建筑品質(zhì)為基礎，結合本項目地理位置等因素及目標客戶考慮，本項目可初步從管理、服務、社區(qū)建設定位為：1.1.3.2.1社區(qū)定位：1）獨具特色豐厚文化底蘊的社區(qū)。隨著社會的發(fā)展，人們基礎的生存的需求滿足后，精神文化方面的需求就成為追求的主要目標

3、，只有針對居住區(qū)業(yè)主的需求特點，強化居住社區(qū)的文化功能，才能滿足新時代人們對精神文化生活的需求。以增強社區(qū)凝聚力和歸屬感為目標，努力塑造以家園為特征的社區(qū)文化建設模式。以增強社區(qū)對業(yè)主的吸引力、凝聚力和歸屬感為目標，以豐富社區(qū)業(yè)主文化生活、密切社區(qū)居民之間的聯(lián)系和友誼、協(xié)作為重點，制定社區(qū)文化活動計劃，在居民入住、重大節(jié)日等時機，組織業(yè)主參加大型集體活動。在社區(qū)文化上注重對人的需求的不斷挖掘，潛心研究社區(qū)文化創(chuàng)新，以營造出良好的社區(qū)文化氛圍，倡導一種積極向上、團結和睦的生活空間，形成獨具特色、有著豐富內(nèi)涵的社區(qū)文化建設模式。2）積極向上、溫馨和諧的社區(qū)。根據(jù)不同業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不

4、同類型的個性化服務內(nèi)容。在滿足業(yè)主的群體需求、一般需求的基礎上，最大可能地滿足業(yè)主的個性需求、特殊需求；盡可能多地為業(yè)主提供深層次的個性化服務。我們將以建立和諧社區(qū)為目標，依托社區(qū)，充分整合社區(qū)內(nèi)外部資源，從人的多層次需求來關注客戶的切身體驗與感受，有計劃、有組織地開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，充分體現(xiàn)人文精神，不斷提升小區(qū)文化品味，為業(yè)主建立良好的鄰舍生活圈，倡導一種全新的生活方式，以滿足業(yè)主更高更深層次的需求。3）高科技智能化的社區(qū)。社區(qū)的安全采用高科技監(jiān)控和人防結合的方法，使整個社區(qū)無安全盲點，無隱患起點。在社區(qū)智能安防上，*采取智能安防系統(tǒng)、樓宇可視對講系統(tǒng)、停車場出入口管理系統(tǒng)等四大聯(lián)

5、防系統(tǒng)，使業(yè)主在進入社區(qū)后就進入了安全的港灣。在智能安防系統(tǒng)的監(jiān)控前提下，依據(jù)社區(qū)的具體情況設定巡邏路線，使巡邏人員在規(guī)定時間內(nèi)科學有效的巡邏路線進行工作，大大降低了安全事故和各種隱患的發(fā)生。物業(yè)服務內(nèi)部管理方面，辦公自動化系統(tǒng)、財務辦公系統(tǒng)的運用，使我們的企業(yè)管理更高效、合理。4）人文關懷、利益協(xié)調(diào)的社區(qū)。社區(qū)內(nèi)倡導尊老愛幼、家庭和睦、鄰里團結的新風氣，要讓廣大業(yè)主切身體會到社區(qū)的親情和溫暖，讓大家感受到大家的幫助和關愛。在社區(qū)內(nèi)建立政府行政管理、業(yè)主民主管理和專業(yè)物業(yè)管理共同構成的“三位一體”的新型社區(qū)管理模式。這種模式中,三者有各自明確的權限，但又互相監(jiān)督、互相補充,充分協(xié)調(diào)業(yè)主、物業(yè)、

6、社區(qū)三者之間的關系，使之成為一個有機的結合體，共同實現(xiàn)物業(yè)贏利、業(yè)主滿意、政府支持、社區(qū)建設共同參與的“三贏”局面。在社區(qū)管理中實現(xiàn)共建、共管、共住、共創(chuàng)、共享。1.1.3.2.2服務定位：在物業(yè)管理服務上品質(zhì)與管理應并重，提供多元化的配套服務，使客戶足不出戶即可以享受各項服務，使其在物質(zhì)上和精神上得到滿足。為了保證對該項目物業(yè)優(yōu)秀品質(zhì)的延續(xù)，我司將從“尊享”服務的總體理念出發(fā)，來打造該項目的服務定位。所謂尊享，可以從兩方面來闡釋，其一是意識，物業(yè)管理人本著真正實現(xiàn)尊重客戶的態(tài)度來開展物業(yè)管理各項服務工作。其二是行業(yè)，物業(yè)管理人將物業(yè)服務資源進行整合，統(tǒng)一調(diào)配，既滿足客戶的共同期望的服務，又要

7、滿足個性客戶在其他方面的各種需要。包括安全、便利、隱私及健康等，使客戶通過物業(yè)管理服務達到坐享其成。1）以愛為本，親情服務，提升品質(zhì)。我們秉持“比承諾做得更好，讓業(yè)主意外驚喜，為用戶創(chuàng)造價值”的服務理念，把創(chuàng)造安全、健康、舒適、優(yōu)美的居住環(huán)境作為工作重點，努力為社區(qū)居民提供全方位、全天候和全過程的優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務。在貫穿“以人為本”的理念的基礎上提出了“以愛為本”的服務思想，使服務更具親情化、人性化,以“愛”架起服務與被服務者、管理與被管理者之間的心橋，時刻強調(diào)“尊重業(yè)主，讓業(yè)主滿意，服務第一”。 2）當好保姆，做好管家。為業(yè)主提供管家式的服務，在服務過程中體現(xiàn)“家庭式關懷”，根據(jù)業(yè)主入住不同時期

8、、不同階段、不同需求的特點，以真誠的服務意識、良好的服務心態(tài)、專業(yè)的服務技能、為業(yè)主做好服務，讓業(yè)主滿意。在服務中，我們要深挖業(yè)主的潛在需求，不斷滿足業(yè)主日益提高的服務標準，將服務做到更貼心、溫馨。1.1.3.2.3管理定位：1）核心服務產(chǎn)品：實現(xiàn)物業(yè)增值保值為目的。通過為業(yè)主做好物業(yè)的基礎管理養(yǎng)護工作，使物業(yè)及其配套設施發(fā)揮正常使用功能。如：物業(yè)本體結構及外觀的維護、園藝養(yǎng)護、小區(qū)秩序維護等。2）形式服務產(chǎn)品：實現(xiàn)物業(yè)增值為目的的“體味人生，文化社區(qū)”。在提供基礎服務的前提下，通過為小區(qū)營造特色文化氛圍，使小區(qū)的社會地位得以提升。如：體現(xiàn)小區(qū)動態(tài)文化的鄰里和睦氛圍、親切周到的服務過程，體現(xiàn)小

9、區(qū)靜態(tài)文化的賞心悅目環(huán)境、符合人性化的服務提供者等。3）延伸服務產(chǎn)品：以滿足服務買受人多層次生活需求為目的的“關注需求，服務創(chuàng)新”。通過對業(yè)主潛在需求的分析，有償?shù)貪M足業(yè)主的各類個性化服務需求。如：家政服務、中介需求等。對業(yè)主的需求進行細致剖析后，我們的物業(yè)管理服務產(chǎn)品結構就清晰地呈現(xiàn)出來。 1.2項目管理服務的模式和特點1.2.1項目管理服務的模式1.2.1.1全面推行“親情化服務”管理模式借鑒先進的物業(yè)管理經(jīng)驗，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進管理理念，以關注業(yè)主的不同需求、關注業(yè)主的商居質(zhì)量、關注環(huán)境的溫馨和諧、關注小區(qū)的整體氛圍為特征的“親情化服務”管理模式。“親情化服務”管理模式可以表述

10、為：1）關注員工和業(yè)主不同層次的需求。2）環(huán)境建設中人性化因素的融入。3）對業(yè)主在管理服務過程中的“家庭式關懷”。4）社區(qū)文化建設方向的積極引導。簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。1.2.1.2本項目管理服務工作的指導方針1）業(yè)主滿意是衡量我們工作業(yè)績的唯一標準。2）微笑真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。3）溝通誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。4）快捷根據(jù)業(yè)主的服務要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關注業(yè)主。5）職業(yè)禮貌保持職業(yè)禮貌，

11、主動問侯和主動向服務對象咨詢服務感受。6）職業(yè)儀表整齊佩帶工牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留意員工就是公司形象的體現(xiàn)者。7）團體合作互助合作，良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應是集體的精神體現(xiàn)。認同我公司文化、我公司管理。8）工作技能熟知工作流程、工作標準，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務。1.2.2項目管理服務的特點1.2.2.1項目管理服務體現(xiàn)文化觀念物業(yè)管理工作中倡導的文化觀念，是一種源于企業(yè)文化和社區(qū)文化，又高于企業(yè)文化和社區(qū)文化的大文化概念。導入最新的城市文化管理理念，并通過在項目管理的過程中進行循序漸進的文化建設，規(guī)范、影響物業(yè)

12、管理企業(yè)公共關系鏈條中組織與個人的行為模式，發(fā)揮文化的導向功能、約束功能、激勵功能，最終實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益。1.2.2.2從小區(qū)長遠發(fā)展考慮，項目管理服務合理融入經(jīng)營觀念在實際工作中確立“以業(yè)主為中心、優(yōu)質(zhì)服務、低價收費”的經(jīng)營方針，通過搞活多種經(jīng)營，拓寬有償服務項目，實施管理方式、管理手段的現(xiàn)代化的管理模式，使項目管理能夠適應現(xiàn)代科技和現(xiàn)代建筑技術的發(fā)展潮流，保持物業(yè)管理的高水平。1.2.2.3從可持續(xù)發(fā)展角度考慮，項目管理服務重視環(huán)保觀念物業(yè)管理肩負著環(huán)境管理和環(huán)境保護的重任，我司把所轄區(qū)域內(nèi)的環(huán)境管理和環(huán)境保護放在城市環(huán)保建設的整盤棋中予以考慮和研究。一方面培育業(yè)主的環(huán)境意

13、識，另一方面加強社區(qū)內(nèi)環(huán)保的綜合治理和環(huán)保的投入，如在社區(qū)內(nèi)實施分流，實現(xiàn)垃圾回收資源化，垃圾處理無害化；加強管理，減少甚至消滅社區(qū)內(nèi)的噪音污染源。1.2.2.4項目管理服務的超前性意識物業(yè)管理工作要保持一定的超前性，擴展業(yè)主的視野和觀念，體現(xiàn)物業(yè)管理前衛(wèi)和榜樣作用。要拓展思路以提高業(yè)主居住品質(zhì)為出發(fā)點，去努力達到服務的超前性；以給業(yè)主服務以外的驚喜，體現(xiàn)服務的超前性和精細化。1.2.2.5項目管理服務的創(chuàng)造性意識創(chuàng)造性是*項目物業(yè)管理的生命源泉?？萍荚谶M步，人們的觀念在不斷地轉變，人們對住宅區(qū)的各種需求也在不斷地擴展。*項目物業(yè)管理只有不斷地創(chuàng)新，吸收國內(nèi)外社區(qū)管理精華，才能不斷完善，并保持

14、其前衛(wèi)和榜樣的地位。比如：實行物業(yè)管理企業(yè)多元化經(jīng)營：我們計劃在*項目內(nèi)創(chuàng)辦“中介服務”、“家政服務”、“居家養(yǎng)老”等項目為業(yè)主提供生活便利，滿足廣大業(yè)主的日常需求，同時創(chuàng)造社會效益、經(jīng)濟效益，提高公司的綜合實力。1.2.2.6讓業(yè)主滿意，實施社區(qū)全方位服務1.2.2.6.1建立“全方位聯(lián)合”概念，滿足住宅區(qū)多項服務的客觀要求。“全方位聯(lián)合”指的是項目部由于機構、能力所限，不可能事事親力親為，要滿足全方位服務的要求，必須和社會各項服務機構建立全面的合作關系，項目部發(fā)揮這種全面合作的總協(xié)調(diào)作用。1.2.2.6.2充分利用現(xiàn)代科技，通過網(wǎng)上購物、電子媒體等手段，提高全方位服務的效率。我們將與其他公

15、司合作，使*業(yè)主享受現(xiàn)代生活的便利。1.2.2.6.3實施我公司禮儀培訓計劃，注重管理人員的行為規(guī)范，倡導管理人員在文明舉止和敬業(yè)愛崗方面為人師表，推動整個項目的文明建設。 1.3項目管理服務的設想與計劃1.3.1*項目整體管理服務設想通過考察和研究，我們針對*項目的建設理念、設計思想和物業(yè)特色，秉承我司“讓業(yè)主滿意，超越業(yè)主需求”的服務宗旨，擬訂了實施物業(yè)管理的整體設想導入“一種理念”、完成“一個目標”、貫徹“二個體系”、堅持“四字方針”、體現(xiàn)“五項職能”，以規(guī)范的管理、周到的服務，用先進的物業(yè)管理理念及手段，與開發(fā)商共同打造高品質(zhì)的人居生活樣板空間的項目整體設想。1.3.1.1導入一種理念

16、導入最新的城市文化管理理念五步一法。五步一法中“五步”是指在物業(yè)服務中和業(yè)主深度接觸的認識業(yè)主、了解業(yè)主、幫助業(yè)主、理解業(yè)主、感動業(yè)主五個關鍵步驟。通過感知業(yè)主價值、理解業(yè)主需求，進而對現(xiàn)有的服務流程和關鍵環(huán)節(jié)進行梳理、提煉和創(chuàng)新而提出的。重點著眼于以業(yè)主為導向，改變管理思維，從發(fā)掘客戶需求入手，把握服務關鍵點，在與業(yè)主直接接觸的各個業(yè)務環(huán)節(jié)中，為業(yè)主提供更加主動、貼切、用心、到位的服務，建立更為和諧、融洽的客戶關系，從而使業(yè)主獲益，贏得業(yè)主忠誠。在每一個關鍵步驟，都給業(yè)主留下持久的印象，從而通過更積極有效的溝通和服務，為業(yè)主創(chuàng)造更大價值?！耙环ā眲t是指以滿足業(yè)主需求為出發(fā)點的服務法則，通過貫

17、穿在各個服務步驟當中的業(yè)主溝通進行了分析和闡述?！拔宀揭环ā笔菢I(yè)主視角的一個創(chuàng)新，創(chuàng)新的核心既有服務觀念，也有服務方法，在“五步一法”的觀念之下，不僅可從項目運作層面上去創(chuàng)新，更可在班組、崗位的層面上嘗試去認識、了解、幫助、理解和感動業(yè)主，最終成就業(yè)主。 我們要讓每位業(yè)主真正體會到*的特別之處，讓每個人都感受到小區(qū)清新的空氣，優(yōu)美的物業(yè)環(huán)境和溫馨周到的物業(yè)服務。讓每一個業(yè)主都在*能體會到陽光、空氣、綠茵和溫馨的人文關懷，真正達到感動業(yè)主，與業(yè)主建立起一種和諧的關系。1.3.1.2完成一個目標按照招標文件要求，以爭創(chuàng)*市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)為基本目標，在管理期內(nèi)，使社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、

18、社區(qū)服務等方面達到*定位高檔社區(qū)的物業(yè)管理服務水準，樹立起獨樹一幟的品牌社區(qū)形象。1.3.1.3貫徹二個體系：建立一套符合物業(yè)小區(qū)的管理體系和服務體系。1.3.1.3.1管理體系引進和吸收境內(nèi)外優(yōu)秀物業(yè)的先進管理經(jīng)驗，規(guī)范各項物業(yè)管理基礎服務的工作流程，通過嚴格控制服務標準，打造高品質(zhì)的物業(yè)管理服務。1.3.1.3.2服務體系引進和吸收星級酒店的服務理念，建立社區(qū)服務網(wǎng)絡，提供物有所值、物超所值的服務項目，成為業(yè)主滿意的好管家、開發(fā)商滿意的好伙伴、政府主管部門滿意的好企業(yè)、物管企業(yè)滿意的好朋友的四方共贏。1.3.1.4堅持“四字方針”“新”管理中不斷融入新理念、探索新思路、接受新經(jīng)驗、運用新方

19、法，建立新機制。公司在發(fā)展過程中，不斷提升和完善管理思想，學習和借鑒國外的先進管理經(jīng)驗，力求在管理與服務上有所突破，有所創(chuàng)新?！熬眻猿志芬庾R、品牌意識，在提高管理水準的同時，不斷提高服務質(zhì)量、服務技能以及服務意識。對每一件工作、每一塊標識、每一項布置都精心設計、精心策劃?！凹殹睂γ恳粋€環(huán)節(jié)、每一個步驟、每一個過程都想得細、做到位，對每一件事都細觀察、細設想，對每一位顧客，都細致周到、體貼入微，盡一切所能，讓業(yè)主滿意。環(huán)境衛(wèi)生沒有死角，并最大限度地滿足和超越顧客合理的要求與期望。“嚴”在企業(yè)管理中充分體現(xiàn)高效、精干、嚴格的要求，堅持能進能出、能上能下的激勵機制，提倡優(yōu)勝劣汰的競爭機制，以嚴格

20、的管理、嚴明的紀律、嚴肅的態(tài)度、嚴謹?shù)囊?guī)范、嚴密的措施，確保各項管理工作落到實處，使委托方和全體被服務對象滿意。1.3.1.5體現(xiàn)物業(yè)“五項職能”1)生活、文化氛圍的營造者。2)先進思想、理念的傳播者。3)綜合環(huán)境和功能服務的管理者。4)業(yè)主和外界關系的協(xié)調(diào)者。5)滿足業(yè)主不同需求的服務者。1.3.1.6我司將秉承“以人為本，以德為魂”的管理理念，注重詮釋“人與自然共生、人與環(huán)境共存”的現(xiàn)代環(huán)保理念，發(fā)揚“技術創(chuàng)新，管理創(chuàng)優(yōu)，真誠守信，市場爭先”的經(jīng)驗宗旨，堅持以業(yè)主為中心，充分尊重業(yè)主需求，注重通過優(yōu)秀的物業(yè)服務同業(yè)主建立良好的關系。注重拉近人與人、人與自然的距離，豐富人們的精神生活，舉辦多

21、種多樣的文化娛樂活動，營造“小區(qū)大家庭、小區(qū)一家人”的溫馨氛圍。使業(yè)主深刻體驗小區(qū)生活的安全感與舒適感，進而形成最具現(xiàn)代物業(yè)管理新境界的小區(qū)生活歸屬感。1.3.2項目管理服務具體設想1.3.2.1高端居住型管理服務設想1.3.2.1.1居住型業(yè)主追求的是小區(qū)生活的整潔、舒適、休閑、便利，所以對于該類物業(yè)的整體管理思路是通過物業(yè)管理的規(guī)范和專業(yè)服務的操守，實現(xiàn)作業(yè)的人性化和專業(yè)化，提供體貼入微的人文關懷，給業(yè)主及使用人以全面的呵護，使業(yè)主及使用人在享受生活的同時，體驗閑適、愜意、健康、尊貴的人生真諦。管理、服務人員通過語言、動作、姿態(tài)表情、儀容儀表、行為舉止來表達對業(yè)主或使用人的尊重、歡迎、關注

22、、友好等，讓業(yè)主及使用人感到滿意。1.3.2.1.2 把人性化服務理念引入物業(yè)管理中，強調(diào)“以人為本”的服務理念，建立高水準的服務標準，要重視以下七個方面：1.3.2.1.2.1樹立服務第一的理念。要把服務理念引入物業(yè)管理服務中來，為業(yè)主提供便利。讓員工從思想上樹立“服務第一”的觀念，從思想上認識到其工作的重要性。員工從小事做起，下雨的時候，秩序維護員可以主動為淋雨的業(yè)主打傘；看到業(yè)主提著東西，積極主動的前去幫忙等，這些事情都足以體現(xiàn)員工強烈的服務意識。1.3.2.1.2.2加強服務標準的培訓。讓服務理念、行為準則深入每個員工的心中，需要對員工進行不厭其煩的禮儀禮貌，無可挑剔的儀容儀表培訓，讓

23、其樹立服務第一的意識。通過對員工進行系統(tǒng)而全面的服務培訓，員工通過培訓競爭上崗來達到積極主動的為業(yè)主及使用人服務，提高服務水平、工作效率的目的。1.3.2.1.2.3成本管理。物業(yè)管理服務行業(yè)是微利行業(yè)，所以物業(yè)管理一開始都比較重視成本管理，但它和物業(yè)管理的成本管理，還是有一定差距的，物業(yè)成本管理從小處做起，這一系列制度杜絕了員工濫用公司財力、物力，以達到降低成本的目的。1.3.2.1.2.4建立全方位、高標準服務。服務應是全方位的和高標準的，只有這樣，物業(yè)服務才有生命力和發(fā)展力。為了達到這個目的，采用和建立了首問責任制度，首位接待人全程跟蹤服務，專業(yè)、迅速、到位。首問責任制的實行解決了許多問

24、題。有效的遏制辦事拖沓，互相推委，業(yè)主報修遺漏等方面問題。工作效率得到提高，同時服務質(zhì)量明顯也得到提高，業(yè)主的滿意度也不斷上升。 1.3.2.1.2.5建立質(zhì)檢小組。品質(zhì)管理是現(xiàn)代物業(yè)管理與傳統(tǒng)物業(yè)管理的根本區(qū)別：項目質(zhì)檢小組由公司人員組成，每周不定期對項目清潔衛(wèi)生，員工儀容儀表、禮儀禮貌，精神狀態(tài)等全面檢查一次以上，形成質(zhì)檢通報，對不符合項目規(guī)定的，開出“整改通知單”，各部門必須無條件服從，對表現(xiàn)優(yōu)異的員工，提出表揚或評為“優(yōu)秀員工”。1.3.2.1.2.6實行管家式物業(yè)管理。管家式物業(yè)管理是體貼、人文關懷的精髓，在實際管理中將“以愛為核心”的服務理念，從物業(yè)受用者需求角度出發(fā)，把物業(yè)服務工

25、作真正落實到嚴謹、細致、規(guī)范的細節(jié)操作中，打造人文管理精品住宅小區(qū)。1.3.2.1.2.7五大管理措施：1)人防技防結合，使因管理原因造成的治安事件不發(fā)生。2)創(chuàng)造優(yōu)美、舒適、文明、潔凈的環(huán)境。3)對車輛進行合理有序的調(diào)度，保障車輛行駛安全。4)把好設備設施關，確保設備設施高效、安全、平穩(wěn)地運行。5)“以人為本”物業(yè)管理服務。1.3.3項目管理服務的計劃1.3.3.1我們推崇如下的管理思路達到本項目的管理水平。1.3.3.1.1采用整體管理和項目各區(qū)特點管理相結合的辦法。1.3.3.1.2強調(diào)成本控制意識和成本管理程序。1.3.3.1.3強調(diào)團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進。1.3.3.1.

26、4確保公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化。1.3.3.1.5確保配套設施的不斷完善與商業(yè)服務的日趨完美。1.3.3.1.6致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識。1.3.3.1.7致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升。1.3.3.1.8致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的居住理想環(huán)境。1.3.3.2項目管理服務具體計劃：1.3.3.2.1提前介入，超前管理，超前服務。根據(jù)我們多年積累的經(jīng)驗，物業(yè)管理越提前介入，將對今后項目的管理越有利。為此，我們將認真研究規(guī)劃設計圖，掌握工程施工進度，并從物業(yè)管理的角度出發(fā)，提出合理化建議，以完善項目的人性化設計。在接管初期，做好業(yè)主的進駐服務

27、，建立詳盡的業(yè)主檔案，加強與業(yè)主之間的溝通。并大力發(fā)展公共關系，建立與公安、水電、環(huán)保和街道等行政部門的協(xié)作關系，建立一套橫向信息網(wǎng)絡，隨時掌握相關部門的各種政策、法規(guī)信息，以便讓新業(yè)主感到安全、舒適、放心、親切。1.3.3.2.2規(guī)范管理。建立秩序維護員、保潔、維修、車輛、交通、環(huán)境管理等各項作業(yè)程序和標準，強化日常監(jiān)督，每月對項目部檢查監(jiān)督指導，以保證項目的管理規(guī)范化、制度化，保障目標管理的順利實現(xiàn)。1.3.3.2.3裝修管理上，情理手段、經(jīng)濟手段、行政手段、法律手段等四種手段并用。裝修管理，強調(diào)預防為主，有錯必糾，做到事前控制，發(fā)生一例處理一例。預防上狠抓宣傳培訓，明示制度，有據(jù)可依。在

28、裝修審批上，嚴格把關并明確雙方的契約關系，不講情面，不留縫隙。加強追蹤監(jiān)管，采用以樓管員、秩序維護員、保潔員齊抓共管的方法，跟蹤控制，將違章裝修消滅在萌芽狀態(tài)。一旦發(fā)生違章裝修，我們首先曉之以理，動之以情，運用情理手段解決；解決不了的，通過制止施工、下發(fā)整改通知書等手段；我們最后的解決辦法就是訴諸法律，以維護項目全體業(yè)主的利益。我司將重點抓裝修管理，嚴格規(guī)范商鋪招牌廣告設置,維護小區(qū)整體統(tǒng)一。1.3.3.2.4安全防范管理上，發(fā)揮智能化系統(tǒng)作用。憑借豐富的安防經(jīng)驗，運用現(xiàn)代科技手段，根據(jù)項目地理位置、周邊環(huán)境，制定項目的安全防范措施，采取人防、技防和宣傳相結合的原則，確保項目隨時處于安全狀態(tài)，

29、在管理初期，以人防為主，技防為輔，降低誤報率。同時，落實安全責任制，明確責任人，公司與項目部簽訂安全目標管理責任狀，明確責任和工作標準，并分級跟蹤驗證、考評。項目智能化程度高、功能涉及面廣，人防、技防結合是我們的基本治安思路?！叭朔馈鄙衔覀儗嵤┎婚g斷機動巡邏，由監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強調(diào)多重結合，即流動崗與固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合、白天寬松與夜晚嚴密相結合。管理常規(guī)期，在充分強調(diào)人的因素的前提下，以技防為主，運用*項目的智能化設施，結合項目部的規(guī)范管理、快速調(diào)度，確保治安防范落實到位。1.3.3.2.5科學管理，合理調(diào)度，有序停車，解決好項目停車問題。首先做好路面和和非機動車位的

30、管理，做到車輛對號停放，憑證出入，使整個項目的車輛管理統(tǒng)一、有序；其次，對項目的人車分流進行規(guī)劃，確保各行其道，互不影響；再次，在項目各出入口、道路、停車場等設置完善的交通標識和警示標識，規(guī)范引導車輛的出入。1.3.3.2.6加強社區(qū)文化建設，精心養(yǎng)護綠化。第一，按照標準要求實施管理；第二，垃圾實行袋裝化，建立回收系統(tǒng)；第三，開展社區(qū)環(huán)境CI建設，統(tǒng)一維護好項目內(nèi)自然景觀和人文景觀，通過以上一系列措施，讓*項目呈現(xiàn)勃勃生機，使業(yè)主充分感受人與自然、社會的親近和融合。1.3.3.2.7發(fā)揮公司規(guī)模優(yōu)勢，實施專業(yè)化管理。物業(yè)管理行業(yè)向專業(yè)化方向發(fā)展是市場的選擇和時代的要求，在管理中，我們將逐步實現(xiàn)

31、綠化、保潔、裝修、秩序維護員、機電設備維護等方面的專業(yè)管理和服務，全方位降低管理成本，力爭為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務，充分體現(xiàn)公司“服務至上、管理規(guī)范、安全文明、整齊有序”的質(zhì)量方針，讓廣大業(yè)主真正受益。1.3.3.2.8開展卓有成效的社區(qū)文化活動，促進物業(yè)管理的社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益的同步增長。在開展物業(yè)管理的同時，我們將始終注重精神文明建設，用企業(yè)文化來影響社區(qū)文化，不斷加強*項目的社區(qū)文化建設，在環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化四個方面全方位展開，成立社區(qū)文化活動委員會，讓大家一起參與，通過循序漸進、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設提高業(yè)主素質(zhì)，培養(yǎng)社區(qū)精神，增強社區(qū)凝聚力，發(fā)揮社

32、區(qū)文化的重要作用。1.3.3.3項目管理服務中的三個重點：1.3.3.3.1智能化設施的運行、維護與開發(fā)。*項目安裝智能化設施的目的是為了提高業(yè)主的生活質(zhì)量，提升生活品味，改變生活方式。與此同時，也必將給物業(yè)管理帶來革命性的變化，促進管理觀念、管理機構、管理方式的現(xiàn)代化。智能化設施要求高、操作嚴、范圍廣，涉及到管理、安防、通訊等方方面面。我們在理論學習、前期設計、現(xiàn)場介入、實地操作的基礎上制訂科學合理、切實可行的智能化設施運行計劃，設備養(yǎng)護與維修計劃以及智能化開發(fā)的三年規(guī)劃，以保證智能化設施的有效運作。1.3.3.3.2確保因管理原因造成的治安事件不發(fā)生。我們在現(xiàn)場勘查、實地訪問的基礎上，與專

33、業(yè)人士反復磋商研討，根據(jù)智能化防范條件，結合我公司取得的經(jīng)驗，從實際情況出發(fā)，確立了交房期治安管理“人防為主、技防為輔”，常規(guī)期治安管理“技防為主、人防為輔、全面防范”的整體治安防范思路。1.3.3.3.3日常生活中，電梯、消防有著舉足輕重的作用。電梯能給人們提供高效、快捷和舒適的生活方式，然而如果使用或管理不當，有時會危及乘梯人的生命安全；消防設施也是至關重要的，一旦有突發(fā)情況時設備出現(xiàn)故障，將會危及業(yè)主的生命及財產(chǎn)安全。不管是電梯還是消防，都將是未來管理的一個重點，一旦發(fā)生故障，都將給業(yè)主、物業(yè)公司造成重大的經(jīng)濟損失，因此我司將之作為重中之重，制定相應的應急措施。1.3.3.4針對三個重點

34、，采取措施：1.3.3.4.1智能化管理上，做到“三個到位”。我們將成立智能化技術攻關小組，多方培訓并吸納專業(yè)人才，在充分研究智能化系統(tǒng)的基礎上制定運行方案、維護方案和發(fā)展*項目智能化系統(tǒng)的三年規(guī)劃。在具體操作上我們強調(diào)“三個到位”：一是業(yè)主培訓到位，二是專業(yè)技術操作員到位，三是管理人員培訓到位。另外還要求所有管理人員都要具備大專以上學歷，會電腦，必須通過智能化培訓與考核才能上崗。1.3.3.4.2治安管理上，引進先進的防范經(jīng)驗，運用現(xiàn)代科技手段，“三防”結合，確保安全。*項目智能化程度高、功能涉及面廣，“三防”結合是我們的基本治安思路?！叭馈苯Y合即是人防、物防、技防相結合?！叭朔馈鄙衔覀儗?/p>

35、施先進的階梯式快速推進體系，由管理中心統(tǒng)一指揮，強調(diào)多重結合，即流動崗相結合、全面防范與重點防范相結合、整裝與便裝相結合、白天寬松與夜晚嚴密相結合、小組團與大組團相結合。物防上統(tǒng)一采用防盜報警系統(tǒng)等手段提高防范能力，在充分強調(diào)人的因素的前提下，以技防為主，運用*項目已有的智能化安全設施如樓宇對講系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等，結合管理中心的統(tǒng)一管理、快速高效，確保治安防范萬無一失。1.3.3.4.3 注入全新的氛圍管理、健康管理等先進理念，通過引導和培養(yǎng)，培育積極健康的社區(qū)精神，達到“無為而治”的物業(yè)管理崇高境界。我司始終遵循“以人為本”的理念，在管理服務中處處體現(xiàn)對人的終極關愛。古人講以禮、樂治國，我

36、司則從管理制度、公眾制度到管理文化、社區(qū)文化等多方面，提出“氛圍管理”的物業(yè)管理理念，展示了一種“無為而治”的崇高管理境界。*項目的社區(qū)文化定位為中國傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科學技術的有機結合。我們將以各種形式發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵功能和約束功能，在*項目文化建設上，我們還注重大與小、老與少、教與樂、雅與俗的結合。我們將實施名牌與形象戰(zhàn)略，積聚*項目無形資產(chǎn)。 第二章 前期物業(yè)管理服務機構組織2.1管理機制2.1.1項目管理組織架構2.1.1.1*項目組織架構圖*物業(yè)管理處 環(huán)境部維修部客服中心秩序維護部2.1.1.2 崗位設置住宅人員配備合計18人項目經(jīng)理1秩序維護部主管1客服前臺2秩序維護班長

37、2廚師1秩序維護員4維修部主管1環(huán)境部班長1維修工1保潔員（含綠化工1名）42.1.1.3崗位責任制 1、物業(yè)管理處項目經(jīng)理崗位職責 負責項目的全面管理工作，確保公司下達的年度各項目標的完成；根據(jù)公司年度目標，制定項目年、月、旬工作計劃并組織實施；按照公司崗位定編人數(shù)，對操作層員工招聘、使用和辭退；組織各部門日常檢查、監(jiān)督、糾偏和考核；負責解決各部門工作中的疑難問題；檢查、監(jiān)督、落實各部門資料的建立和存檔；按照公司培訓計劃，組織開展各項培訓，提升員工隊伍整體素質(zhì)；參與項目新交房屋的承接查驗及質(zhì)量把控；完成上級領導交辦的各種臨時性工作。 2、客服中心主管崗位職責 負責客服中心的全面管理工作，對項

38、目經(jīng)理負責；確保完成本部門的工作計劃；負責本部門工作流程、工作標準的檢查、落實、考核工作；負責業(yè)主報修的監(jiān)督、檢查、驗收簽字；及時處理、解決業(yè)主的有效投訴；負責業(yè)主信息檔案的建立及管理工作；參與新房的交接查驗及負責空置房屋的日常管理工作；參與社區(qū)文化活動的實施；完成領導安排的臨時性工作。 3、環(huán)境部主管崗位職責負責環(huán)境部全面管理工作，對項目經(jīng)理負責；負責制定部門工作計劃，并組織實施；負責對工作流程、標準的監(jiān)督、檢查和考核；掌握員工的思想動態(tài)，穩(wěn)定員工隊伍；負責部門員工的業(yè)務技能培訓；負責本部門工具的維護、購置計劃的上報；重大節(jié)日活動根據(jù)公司要求，落實美化方案；負責完成上級領導交辦的臨時性工作。

39、4、維修部主管崗位職責 負責維修部全面管理工作，對項目經(jīng)理負責；負責設施設備年、月、旬維修保養(yǎng)計劃的制定和落實；負責本項目所有公共設施設備的保養(yǎng)、維修及檔案建立；負責物業(yè)會所、社區(qū)、集團辦公樓和售樓部的水電維修；按照公司培訓計劃，組織開展專業(yè)技能培訓；參與中修以上維修方案的制定及監(jiān)督驗收；負責部門員工的績效考核；負責監(jiān)督各維保公司工作程序和質(zhì)量的考核；負責組織對突發(fā)性設備故障的搶修和處理；完成上級領導交辦的各項臨時性工作。 5、公共秩序維護部主管崗位職責 全面負責本項目的公共秩序維護工作。對小區(qū)所有車輛進行有序管理；定期對小區(qū)的消防設施進行檢查，對查出的問題及時進行申報；負責對維護隊員的素質(zhì)培

40、訓和崗位技能培訓；負責對本部門員工進行工作考評；負責監(jiān)督各中隊的工作目標完成情況；配合服務中心對裝修人員的管理；應對公共突發(fā)應急事件，在權限范圍內(nèi)協(xié)助相關部門調(diào)查處理；完成公司領導交辦的指令性和臨時性工作。 6、前臺接待崗位職責 負責小區(qū)物業(yè)費、水電費等各項費用的收取和登記；負責小區(qū)業(yè)主各類訴求的接待，問題的協(xié)調(diào)處理和回訪工作；負責業(yè)主信息的建立和更新工作；負責對各類檔案的填寫、記錄、存檔工作；負責對小區(qū)業(yè)主裝修等各項手續(xù)的辦理工作；積極維護公司形象，發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報公司領導；完成領導交辦的其它臨時性工作。7、樓管崗位職責 在客服中心主管的直接領導下做好所轄區(qū)域物業(yè)及公共設施的日常管理工作

41、，對服務中心經(jīng)理負責；每日按時對所轄區(qū)域工程維修、清潔、綠化及公共秩序維護進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向服務中心經(jīng)理匯報；負責所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主裝修的管理工作，做到日常裝修巡查，并做好巡查記錄；負責對所轄區(qū)域各項費用的催交、收取工作；負責所轄區(qū)域業(yè)主的報修及跟蹤回訪工作；熱情、主動、耐心地為業(yè)主服務，并向服務中心經(jīng)理及時反饋業(yè)主的意見和建議；協(xié)助完成社區(qū)文化組織實施。 8、維修工崗位職責 掌握物業(yè)管理的有關知識，樹立“業(yè)主至上，服務第一”的宗旨；熟悉住宅區(qū)內(nèi)公用配套設施、設備的種類、分布、掌握各類管道的分布、走向、位置以及維修養(yǎng)護的方法；每天對責任區(qū)巡視，發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)公共、公用設施有損壞、隱患或其他

42、不正常的情況，及時給予維修，確保公共配套設施及設備的正常運行；確保責任區(qū)內(nèi)排污、雨水管道的暢通；及時滿足住戶的維修要求，急修不過夜，小修小補要及時修完，確保維修質(zhì)量；上門維修應對住戶態(tài)度熱情，按規(guī)定收取維修費用，堅持文明檢修，做到約時不誤、工完料清、住戶簽收、事后回訪，做好維修記錄，建立回訪登記檔案；完成上級交辦的其他臨時工作任務。 9、保潔員崗位職責 嚴格按照分管責任區(qū)切實做好清潔工作，尊敬領導，團結同事；園區(qū)內(nèi)的道路、廣場、停車場等衛(wèi)生每天清掃2次，不間斷的巡查保潔，保證路面無積水、泥沙、雜物、落葉，冬天無積雪；園區(qū)內(nèi)的休閑椅凳、健身器材、垃圾箱、燈柱、警示牌、景觀小品每天擦拭1次，保證表

43、面無灰塵；每周一對所有垃圾箱內(nèi)的垃圾清運一次，保持垃圾箱清潔無異味，夏季每周對垃圾箱周圍進行滅蠅消殺一次；保潔工具，妥善保管，做到及時保養(yǎng)維修，確保工具完好率；敢于同破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為作斗爭，發(fā)現(xiàn)有踐踏綠籬、亂丟垃圾的游客進行勸阻和制止；認真完成好領導交辦的臨時任務。 10、綠化工崗位職責 根據(jù)責任區(qū)的劃分，具體負責綠化成果的維護、養(yǎng)護工作；根據(jù)氣候變化和土壤墑情，適時、適量澆水和補水；根據(jù)草坪和綠籬、綠帶的長勢情況，應及時對其進行整修，；根據(jù)季節(jié)變化和病蟲害發(fā)生規(guī)律、種類，適時打藥防蟲除害；堅持對責任區(qū)的枯枝、落葉和雜物進行清理；根據(jù)樹木花草的長勢情況進行施肥；發(fā)現(xiàn)草坪、樹木、綠籬死亡應及時

44、補栽補種；工作期間，要及時制止不文明行為，自覺維護綠化成果的完好率。2.1.1.4激勵機制1、激勵機制意圖工資福利機制 獎懲機制激勵機制培養(yǎng)提升機制文化活動機制2、激勵機制示意圖說明：（1）激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?。尊重個體權利，保持團隊希望。服務業(yè)主和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權衡考核的唯一標準。（2）獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。建立“季度優(yōu)秀員工、年度優(yōu)秀員工、全員管理先進員工、總經(jīng)理特別貢獻獎”等評選活動。通過獎勵“引”著員工往前走，通過處罰“追”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。（3）培養(yǎng)提升機制在實際工

45、作中極具價值。我們將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置，使其忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓、進修等。（4）工資福利機制重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。福利措施如婚喪嫁娶假期、辦理養(yǎng)老統(tǒng)籌、醫(yī)療保險、工齡補貼等。（5）通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感，尤其是讓年度優(yōu)秀員工參與到旅游活動中。通過文化的凝聚功能、引導功能把員工的目標和公司的目標緊密結合起來。方式有集體活動

46、、旅游、民主生活會等。（6）在以人為本的激勵機制中，我們還將進行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人翁意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。這種方式在我們的實際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。2.1.1.5監(jiān)督機制監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機構及其工作人員依法辦事。1、管理人員對內(nèi)部員工進行監(jiān)督。2、業(yè)主對管理處進行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。3、通過信息反饋等各種手段，實現(xiàn)監(jiān)督管理閉環(huán)機制，保證我公司管理監(jiān)督機制的有效實現(xiàn)。2.1.1.5信息反饋系統(tǒng)1、信息反饋圖反饋管理處管理層業(yè)主 上級

47、信息操作層員工監(jiān)督其他 員工 指揮前臺 2、信息反饋圖說明：（1）信息是我們重要的經(jīng)營資源。信息源要全面，匯聚與小區(qū)物業(yè)管理有關的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實、科學。（2） 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到管理處前臺，經(jīng)過分析整理，并由管理處前臺發(fā)出指令，跟蹤檢查。（3）保持指令權、檢查權和處理權的高度統(tǒng)一，避免責權分離所導致的管理失控。（4）充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。（5）在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式?？刂频拇胧┯蓄A先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制等方式。（6）質(zhì)量控制上，對不合

48、格的服務制定了糾正偏差的處理措施。2.1.1.6內(nèi)部運作機制1、全面管理我公司已經(jīng)建立起一套管理體系，為了適應新的管理體系，吸收新的管理經(jīng)驗，對原體系文件進行修改和完善，公司在重新進行質(zhì)量體系認證，并全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標落實到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，把工作質(zhì)量不斷提高，達到業(yè)主滿意的效果。2、計劃目標管理*項目管理人員明確職責，授予權利，檢查和監(jiān)控實施過程，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時提出，實現(xiàn)目標動態(tài)控制，進行目標成果評價，并與個人利益待遇相結合。3、協(xié)調(diào)管理運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在服務管理過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與

49、員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾沖突。4、督導管理管理處對各部門實施指揮和指導管理。通過制定員工崗位和工作成績相匹配的薪資制度，調(diào)動員工的積極性；通過公司完整的規(guī)章制度和與之相配套的工作程序，以此規(guī)范員工的言行，提高工作質(zhì)量和工作效率；通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強員工培訓，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。2.1.1.7運作程序系統(tǒng)1、整體運作流程圖前期介入 機構組建 驗收接管 裝修管理 擬定方案 崗位培訓 辦理入住 日常管理整體運作流程圖說明（1）整體運作流程的設計原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無盲點，又無積淀。（2）整體運作各過程的

50、詳細分解流程將嚴格按照質(zhì)量保證體系運作。（3）所有運作過程均有嚴格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。整體運作流程將實施電腦化管理，從任務的下達到完成都實現(xiàn)智能化、電腦化。2.2人員管理2.2.1人力資源管理人員管理制定素質(zhì)標準，嚴格錄用考核。提高培訓的質(zhì)量素質(zhì)機制工作崗位的設計，合理配置人力。配置機制制定規(guī)范管理，形象規(guī)范管理及分層管理措施組織機制量化考核、素質(zhì)評價績效機制末位淘汰制、優(yōu)化組合。工資福利等物質(zhì)保障激勵機制2.2.1.1確定標準、嚴格招聘我公司在物業(yè)管理工作實踐中形成了自己的用人標準，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學歷

51、水平，堅持在高學歷中選擇錄用管理人員。管理隊伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿銳氣。小區(qū)遵循上述用人標準，確定了以下幾項硬性指標：1、具有良好的職業(yè)道德觀念：愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務業(yè)主、奉獻社會。2、在尊重人才的基礎上，既注重專業(yè)技能，又注重思想道德，德才兼?zhèn)洌芾砣藛T要求大專以上學歷。3、所有管理人員需參加物業(yè)管理專業(yè)上崗培訓并取得合格證書，保證100%持證上崗。4、秩序隊員采取招用復員或退伍軍人或在秩序崗位工作多年的人且要求年齡不超過30歲，身體狀況健康，形象良好。2.2.1.2量才適用、合理配置為最大限度在發(fā)揮員工的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對

52、企業(yè)的人力資源進行有效的配置，合理設計工作崗位的工作內(nèi)容和職責范圍，目的是使人適合于職務，充分體現(xiàn)“會用人，用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，須經(jīng)過崗前培訓，再由有經(jīng)驗的管理人員帶領，到基層進行試崗學習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不符合崗位要求的而又有其它專長的，實行調(diào)崗安排使用。尤其是在一專多能的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個人專長。2.2.1.3規(guī)范管理、分層實施1、組織落實，制度規(guī)范我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)管理制度，明確各級人員的崗位職責和權力，建立一套合理公正的獎勵制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的薪資福利機制。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行

53、為。分工協(xié)作，層次管理；由于物業(yè)管理中存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方式。2、規(guī)范言行、注重儀表、實施形象戰(zhàn)略企業(yè)的行為規(guī)范，是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。我們將員工的言行舉止、儀容儀表等軟件因素納人規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細的員工行為規(guī)范，我們把形象工程作為一項長期的工作常抓不懈，全面提高企業(yè)的美譽度和社區(qū)的形象。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細的工作流程、崗位職責、服務質(zhì)量執(zhí)行標準，規(guī)范企業(yè)的運作和員工的工作，確保管理和服務質(zhì)量。2.2.1.4素質(zhì)評價、績效考核1、量化考核、客觀評價人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。工作中我們

54、對管理人員實行績效考核?？冃Э己似鸬搅霜剟钕冗M、鞭策后進的良好作用，同時也是員工有了壓力感、責任感和緊迫感。2、末位淘汰，吐故納新為使小區(qū)物業(yè)管理隊伍更具有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結構，結合考核，實行末位淘汰機制，這樣做既保留了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量。危機、壓力、目標、信念是鑄造我公司內(nèi)聚力的 “秘密武器”。2.2.1.5激勵驅動，留住人才近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴重。我們總結經(jīng)驗教訓，逐漸探索出一條科學合理、行之有效的用人路子。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動

55、的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎上，對知識、對人格、對價格給予高度尊重。企業(yè)文化的建設，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為我們贏得了人才與人心。我們的做法是：1、樹立員工也是顧客的管理理念我公司不僅給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。我們多角度、多層次滿足員工的需求。通過充分溝通，實現(xiàn)人格平等；關注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。我們強調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴格的制度管理中，關心員工、尊重員工，企業(yè)在規(guī)范公平的基礎上更富有人情味。我們的總經(jīng)理信箱、春節(jié)慰問一線員工活動、員工座談等活動充分體現(xiàn)了員工也是顧客的思想。2、給

56、人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才我們講精神、講奉獻，堅持以物質(zhì)文明確保精神文明的政策，促使員工人人爭當“雷鋒”，人人爭當先進。我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內(nèi)部顧客員工，鼓勵每一個人都成為各自崗位上的專家能手，我們倡導競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機會脫穎而出，同時也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理和良性機制，真正盤活人力資源。3、創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才我們在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。我們重表揚、重能力，決不以

57、偏概全，埋沒人才。為此，我們堅持員工建議制度，定期召開員工座談會，定期開展調(diào)查活動，認真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。4、物質(zhì)獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感尊重人才，關懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風尚。為此我們除了給人才委以重任之外，還給予人才物質(zhì)和精神的雙重獎勵，如對客戶給予表揚、送錦旗的員工，公司給予通報表揚并重獎。讓他們充分意識到自身的價值和自己在企業(yè)舉足輕重的位置。5、營造文化氛圍，促進交流溝通我們提倡“尊重每一位員工”，致力開展文化建設，加強上下級之間，同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協(xié)作精神。同時也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍惜現(xiàn)在的職位。如我們每季度組織一次

58、民主生活會，讓員工說出心理話，敢于提出意見和建議，并定期組織員工外出旅游和內(nèi)部娛樂等活動在實際工作中取得了很好的效果。2.2.2考核辦法2.2.2.1量化管理及標準化運作2.2.2.1.1量化管理（1）每年根據(jù)公司下達的任務，確定年度質(zhì)量目標，對業(yè)主滿意率、設備設施運行完好率、安全事故發(fā)生率等做出量化要求。（2）實行目標經(jīng)營管理責任制，對管理處管理目標進行細化和量化，做出具體要求。（3）管理處對全體員工培訓指標進行量化，確定培訓課程、內(nèi)容及課時。（4）年度考核量化，并與公司簽訂工作責任書，并采取末位淘汰制。（5）財務運作量化，制定詳細的年度財務預算方案，對管理處各項目采取計劃控制成本的財務指標

59、量化管理，提高效益。2.2.2.1.2運作標準化管理（1）貫徹公司的企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、管理理念和發(fā)展目標。（2）貫徹公司物業(yè)管理體系，嚴格按照管理規(guī)程和操作要求運作。（3）運用公司員工手冊，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。（4）發(fā)揮公司計算機管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。（5）實施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。2.2.3薪酬福利建立良好的薪酬體系，健全員工社會保險保障與福利體系，提高員工對薪酬的滿意度，以此來調(diào)動員工的工作積極性，增強企業(yè)凝聚力和競爭力。2.3人員培訓2.3.1培訓目標為確保*項目物業(yè)管理的各項服務工作長期高標準、高質(zhì)量的運行。公司將科學系統(tǒng)地對全體員工

60、進行培訓，經(jīng)過培訓提高員工對崗位職責、服務內(nèi)容、服務標準的認知水平和服務技能。確保管理人員 100%持證上崗，全員年培訓率達 100%，合格率達 100%。2.3.2培訓的具體要求： （1）每次培訓由項目經(jīng)理將考勤記錄列入年終考核內(nèi)容，占綜合考評成績20%。 （2）凡被通知接受培訓的人員，因事或因病缺席的，按公司請假制度履行手續(xù)，無故缺席者按曠工處理。 （3）員工未經(jīng)培訓或培訓成績不合格的，不予錄用。 （4）在崗員工在實際操作考核中成績不合格應離崗繼續(xù)培訓，如再次不合格，予以解聘。2.3.2培訓的具體方式： （1）自辦培訓班。舉辦物業(yè)管理及相關專業(yè)培訓班，加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。

61、 （2）外送學習培訓。管理處選送相關人員參加行業(yè)管理部門組織的各項專業(yè)技能培訓和會議。 （3）理論研討或專題討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例要聘請政府管理部門、公司法律顧問和行業(yè)專家舉行專題研討或專題講座，探討解決問題的途徑和管理措施。 （4）參觀學習。管理處組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野、總結經(jīng)驗。 2.3.3培訓內(nèi)容1、新員工入職培訓：(1）企業(yè)培訓：企業(yè)發(fā)展史、員工行為規(guī)范、企業(yè)文化等。（2）管理處培訓：小區(qū)概況、物業(yè)管理目標、管理規(guī)章制度、質(zhì)量考核標準等。（3）物業(yè)管理基礎知識及強化服務意識的專題培訓。（4）軍訓與參觀學習。2、崗位專業(yè)技能培訓（1）基本技能

62、培訓：相應崗位的專業(yè)知識、工作流程與考核標準等。（2）新技術（能）培訓：智能化技術、信息網(wǎng)絡技術、新設備儀器的使用與管理技術等。3、素質(zhì)提高培訓（1）管理人員實行管理專業(yè)知識專塊、人力資源管理、統(tǒng)計知識、案例分析等培訓。（2）操作層自我開發(fā)培訓：利用社會辦學條件，進行有關學歷、職稱的外送培訓。管理處利用現(xiàn)有條件，舉辦電腦等相關知識講座。4、新政策、新理論培訓：物業(yè)管理動態(tài)、有關法規(guī)文件、行業(yè)新動向等。5、培訓者培訓培訓者更新知識及觀念，吸納新理論，不斷創(chuàng)新培訓工作思路的培訓。2.3.4培訓計劃1、入職培訓、崗前培訓計劃公司將集體組織入職培訓和崗前培訓。培訓內(nèi)容分為4個方面：封閉培訓、集中培訓、上崗實習、入住準備期培訓。具體計劃如下：階段時間培訓內(nèi)容培訓對象一7天軍訓全體員工3天企業(yè)概況及企業(yè)理念、企業(yè)文化全體員工1天物業(yè)概況、管理目標及管理規(guī)章制度全體員工1天服務合同內(nèi)容講解討論全體員工二3天員工行為規(guī)范、小區(qū)基礎信息全體員工1天智能化知識培訓、電腦知識培訓全體員工5天崗位與業(yè)務技能培訓：崗位職責、工作流程、質(zhì)量標準各部門員工3天小區(qū)各種標識的培訓、小區(qū)環(huán)境及分布培訓