物業(yè)管理公司2009年工作總結.ppt

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1、物業(yè)管理公司2009年工作總結暨2010年工作計劃,2010年2月5日,目 錄,2009年公司大事記 公司概況 2009年度業(yè)績回顧 2009年度主要工作總結 2010年物業(yè)公司經(jīng)營目標 2010年重點工作,公司2009年大事記,全年實現(xiàn)凈利潤 29.34萬元，超額2385%完成集團公司下達的利潤指標。,抓好服務質量，開展“微笑服務月”活動，分別在上、下半年舉行了兩次業(yè)主滿意率調查，年度平均總體滿意率達92.5%。,做好瀾山花園銷售的前期物業(yè)保障工作，圓滿完成了56次各種重大活動。獲城市公司頒發(fā)的百戰(zhàn)獎“銷售推介第一名”及“團隊協(xié)同獎”。,完成了多項設施設備整改：對小區(qū)供水系統(tǒng)進行整改后，電耗

2、減少，全年節(jié)省電費約400，000元；金成花園、金葉花園、新玥庭消防系統(tǒng)整改；遠程監(jiān)控系統(tǒng)的改造及運用。,1,2,3,4,5,為了更好地樹立企業(yè)形象，打造服務品牌，公司為各部門、物業(yè)服務中心的全體員工統(tǒng)一定制了制服，形象煥然一新。,公司2009年大事記,7月份，公司召開主題為“目標、行動、溝通”的2009年上半年運營分析暨下半年工作計劃研討會，圍繞上半年工作講成績、找差距、謀對策，為完成全年的工作奠定了良好基礎。,在11月份舉辦了消防演習及消防技能比賽，11個物業(yè)服務中心組隊參加了拋折消防水帶和攜滅火器爬樓梯接力比賽，中糧瀾山花園和翠景居物業(yè)服務中心代表隊分獲大、小區(qū)組別冠軍。,完成了ISO9

3、001質量管理體系的改版工作，順利通過長城質量認證中心的年審。,企業(yè)文化建設成績斐然。公司舉辦了員工撥河比賽，并在集團公司第二屆“和諧杯”撥河比賽中奪冠。一年來，各物業(yè)服務中心在小區(qū)舉辦“親子現(xiàn)場繪畫賽”、“電影晚會”、“文藝晚會”等各種社區(qū)文化活動26次。,6,7,8,9,10,公司管理規(guī)模增大。隨著幸?；▓@、翠景居二期和中糧瀾山花園順利入伙。公司管理規(guī)模新增了147009平方米。,目 錄,2009公司十件大事記 公司概況 各項目分布情況 管理小區(qū)情況一覽表 公司架構圖 2009年度業(yè)績回顧 2009年度主要工作總結 2010年物業(yè)公司經(jīng)營目標 2010年重點工作,公司概況,公司在管項目11

4、個，分布于深圳市寶安城區(qū)。其中管理10年以上項目4個、5年以上項目4個。新項目3個：卡羅社區(qū)2008年6月入伙；幸福花園2009年8月入伙；中糧瀾山花園項目2009年12月入伙。,1、管理項目分布情況,2、管理項目情況一覽表,公司概況,8,副總經(jīng)理,總經(jīng)理助理,總經(jīng)理,寶 河 裕 寶,翠 景 居,海 濱 城 廣 場,金 成 項 目,金 成 花 園,金 葉 茗 苑,寶 雅 花 園,新 玥 庭,寶 海 花 園,人事行政部,卡 羅 社 區(qū),財務管理部,品質管理部,工程管理部,幸 福 花 園,瀾 山 花 園,凱萊 （2人） 凱萊發(fā) 工資,職工 23人,聘請工 91人,勞務工 242人,總人數(shù) 356人

5、,3、公司架構圖,公司概況,目 錄,2009公司十件大事記 公司概況 2009年度業(yè)績回顧 財務維度 客戶維度 運營維度 學習與成長維度 2009年度主要工作總結 2010年物業(yè)公司經(jīng)營目標 2010年重點工作,財務維度,說明： 1、營業(yè)收入增加的原因：（1）增加了幸福花園和中糧瀾山花園前期服務費用； （2）各小區(qū)追收了歷史欠費35萬元。 2、人工成本增加的原因：（1）增加了正式職工補充養(yǎng)老保險費30萬元；（2）員工各項福利有所增加。,2009年業(yè)績回顧,單位：萬元,2009年業(yè)績回顧,客戶維度,說明： 業(yè)主住戶滿意率統(tǒng)計以各物業(yè)服務中心2009年進行的上、下半年兩次滿意率調查結果為依據(jù),20

6、09年業(yè)績回顧,運營維度,單位：萬元,學習與成長維度,目 錄,2009年公司十件大事記 公司概況 2009年度業(yè)績回顧 2009年度主要工作總結 2009年工作重點 2009年工作整體回顧 2009年存在問題 2010年物業(yè)公司經(jīng)營目標 2010年重點工作,2、樹立標桿 狠抓服務,1、挖潛增效 開源節(jié)流,3、加強團隊建設,4、嚴抓安全管理,5、搞好企業(yè)文化建設,2009年工作重點,圍繞“ 開源節(jié)流、夯實基礎、服務第一、業(yè)績至上”的經(jīng)營方針,2009年工作重點,一、挖潛增效，開源節(jié)流，確保完成年度經(jīng)濟指標 1、抓好主營業(yè)務的費用收繳 主要是抓好管理費和停車費的收繳工作，確保各項費用收繳率達標。同

7、時著重解決歷史欠 費問題，成立了追收歷史欠費的工作小組，責任到人，通過投送欠費通知書、登門催繳等方式 進行催繳，重點做好個別長期欠費“釘子戶” 溝通工作。2009年累計追收歷史欠費70.5元。 2、拓展有償服務的渠道 利用公司所管轄的社區(qū)資源，拓展電梯廣告、房屋中租賃等有償服務，增加經(jīng)營收入。 3、嚴格控制經(jīng)營成本 對小區(qū)的維修工程、大宗物料采購嚴格實行“貨比三家、質優(yōu)價廉”的原則選擇供應商； 對辦公費用、公共水電費等厲行節(jié)約，杜絕浪費。 4、 進行技術改造降低耗能 完成了小區(qū)供水系統(tǒng)的改造，全年節(jié)省電費約400，000元。 。,二、抓好三個樣板項目的管理工作，促進服務質量提升 1、加強團隊建

8、設的工作，使各崗位員工明確物業(yè)服務中 心的服務理念、服務標準、工作職責和工作程序等。 2、加強與業(yè)主住戶的溝通聯(lián)系，了解業(yè)主住戶的服務 需求及對物業(yè)服務工作的意見和建議，并及時進行調整 和整改，努力為業(yè)主住戶提供優(yōu)質服務。 針對小區(qū)地面停車位不足，部分業(yè)主亂停亂放的情況， 進行有效疏導，專人負責，對禁停部位設置圍護，現(xiàn)小 區(qū)停車情況已明顯好轉，受到業(yè)主好評。 針對項目工程方面存在的整改返修問題，積極與原項 目部和施工單位進行溝通解決。 更換了9個單元大門，增加了美觀度和安全性。 3、開展社區(qū)文化活動，營造溫馨和諧的氛圍。小區(qū)舉辦了“六一文藝聯(lián)歡會”、 “元旦晚會”等大型社區(qū)文化活動。,2009

9、年工作重點,卡羅社區(qū)：磨合期轉入成熟期,2009年工作重點,順利入伙 幸?；▓@于2009年8月28日入伙。由于準備充分，組織措 施得當，順利完成了入伙工作。 截止2010年1月31日，已辦理入伙手續(xù)274戶，入伙率達 99%。已入住70戶。 物業(yè)服務 1、根據(jù)幸福花園“酒店大堂式”的服務理念及公司 ISO9001質量管理體系的要求，制定了相應的規(guī)章制度 度、崗位職責、工作程序等。 2、加強員工培訓工作，將服務理念貫穿全體員工。 3、按“市優(yōu)”的標準和要求建立各項文檔資料。 4、抓好裝修管理工作。,幸福花園：磨合期,2009年工作重點,成績顯著的前期物業(yè)服務 1、在全年的保障工作中，中糧瀾山花園

10、的物業(yè)服務團隊始終 保持勤奮踏實、任勞任怨的工作作風，形成了較成熟的前期 物業(yè)服務標準，物業(yè)服務得到城市公司的認可和贊譽，成功 保障了各項重大活動56次。團隊獲城市公司頒發(fā)的“百戰(zhàn)獎”。 2、積極參與“全員營銷活動”，獲“客戶推介第一名”獎。 順利完成入伙工作 中糧瀾山花園于2009年12月31日入伙，公司提前進行了充 分的準備工作，成立了入伙工作領導小組，制定了周密的 入伙方案，對入伙工作人員進行了近20次的專項培訓。抽調 了百名員工參與集中入伙，保障了入伙工作的順利進行。 首名業(yè)主于2010年1月8日入住小區(qū)，物業(yè)服務中心舉辦 簡單而又喜慶的歡迎業(yè)主入住的儀式。 開展專項培訓工作 1、南航

11、公司培訓師進行禮儀培訓； 2、入伙工作培訓23次； 3、安子家政服務公司培訓師進行家政服務培訓。,中糧瀾山花園順利入伙,三、加強團隊建設 1、調整公司組織架構,整合人力資源 根據(jù)公司的實際情況和發(fā)展需要，為了優(yōu)化人力資源，對公司的組織架構進行了調整，進一步精簡管理層的編制，充分發(fā)揮公司對小區(qū)的監(jiān)督、管理的職能。同時對各管理處崗位逐一審核，科學定崗定編。在幸?；▓@、瀾山花園入伙之前，員工人數(shù)由358人調整到319人。 2、加強培訓工作，提高員工專業(yè)技能和服務識 走出去：組織管理層員工到行業(yè)的標桿企業(yè)參觀學習。一年來，共組織超過120人（次） 員工到萬科第五園、開元國際物業(yè)公司、曦城等參觀學習。

12、請進來：邀請行業(yè)專業(yè)人士到公司對員工進行專題培訓培訓 長城認證公司認證專家作ISO9001質量管理體系培訓 南方航空公司培訓師作服務理念、禮儀等方面的培訓 安子家政公司培訓師作家政服務方面的培訓 公司內部三級培訓： 1、入職后公司統(tǒng)一進行入職培訓，包括公司的企業(yè)文化、服務意 識、職業(yè)道德等方面的培訓 2、安排到管理處后進行崗前培訓，實行“導師制”由班長實行 “一對一”培訓，主要培訓管理處基本情況、工作職責、工作規(guī)范等。 3、以管理處為單 位，定期開展在崗培訓。,2009年工作重點,2009年工作重點,四、抓好舊項目的管理服務工作 1、以新促舊，帶動舊項目管理水平和服務質量提高。 將卡羅社區(qū)、中

13、糧瀾山花園的服務理念覆蓋所有的舊項目。通過員工培訓及定期檢查和不定期抽查的方式，促進員工服務理念的提升。老區(qū)基本做到了微笑服務，在工作崗位上保持站崗值勤。 2、合理調配資金，對舊項目硬件進行整改。 1）獲得項目部支持，對海濱城廣場物業(yè)服務中心辦公室進行裝修改造。 2）對寶海花園門禁進行整改。 3）對金葉花園、新玥庭小區(qū)消防監(jiān)控進行整改。 4）對所有舊項目的綠化進行整改。 5）對寶河裕寶商場進行整改。,1、加強對護管隊的管理，完善各小區(qū)的安全規(guī)章制度，并推進各項制度的嚴格執(zhí)行，堅持例行月檢、周檢、日檢三級檢查制度。 2、開展專項安全活動，對公司各單位、各部門（小區(qū)）的安全管理工作進行全面的梳理和

14、排查，及時消除各種安全隱患。 安全整治小區(qū)活動 百日安全活動 設施設備專項檢查活動 3、通過安全講座、小區(qū)溫馨提示、懸掛宣傳橫幅等各種方式，對業(yè)主進行安全常識的宣傳和教育，提高業(yè)主的自我安全防范意識，促進群防群治工作進一步提升。,2009年工作重點,始終將安全管理放在各項工作的首位，全年實現(xiàn)雙安全指標為零（安全責任事故為零、消防責任事故為零）。各小區(qū)共擒獲各類犯罪嫌疑人13人，移交轄區(qū)派出所處理，并收到業(yè)主住戶的錦旗9面、表揚信5封。,五、強化安全管理,六、重視企業(yè)文化建設 2009年，公司參加或組織各類文體活動共28次。 參加集團公司組織的合唱活動，在比賽中榮獲金獎。 參加中糧地產(chǎn)集團第二屆

15、“和諧杯”拔河比賽，獲第一名。 成功舉辦物業(yè)公司首屆“幸福杯”拔河比賽。 組織員工外出參觀學習。 組織員工參加當?shù)卣M織的各項文體活動。,2009年工作重點：,2009年工作重點,在小區(qū)開展豐富多彩社區(qū)文化活動 *海濱城廣場“六一”現(xiàn)場親子繪畫比賽； *卡羅社區(qū)“慶六一”文藝聯(lián)歡晚會； *新玥庭、寶雅花園國慶文藝聯(lián)歡晚會； *卡羅社區(qū)元旦文藝聯(lián)歡晚會； *各小區(qū)舉辦多場電影晚會,2009年工作整體回顧,1、管理規(guī)模擴大。管理面積由原來的54萬平方米增加到65萬平方米。其中中糧瀾山花園115047平方米、幸福花園22962平方米、翠景居二期9000平方米。 2、經(jīng)濟效益突破。2009年，在公司

16、團隊的共同努力下，經(jīng)濟效益突飛猛進， 業(yè)績達到了歷史新高（不含21名正式員工工資）。主要表現(xiàn)在追收歷史欠費的工作有較大的突破，解決了幾戶欠費時間長、欠費額度高（最高累計欠費10萬元）的釘子戶。 3、服務形象轉變。在去年打造出卡羅社區(qū)、中糧瀾山花園員工形象的基礎上，對所有舊小區(qū)的員工形象進行了改造，訂制了各崗位員工的制服，員工形象統(tǒng)一，面貌煥然一新。 4、服務理念提升。通過開展“微笑服務月”等活動及全面、深入的培訓，使員工從觀念上由“管理”角度轉變?yōu)椤胺铡?，更多考慮如何為業(yè)主住戶提供更優(yōu)質的服務。,成 績,1、員工的觀念轉變不夠徹底。 2、執(zhí)行力度不夠，對公司各項規(guī)章制度、崗位職責、工作流 程

17、以及工作要求的貫徹執(zhí)行不夠徹底。 3、學習精神不夠，沒有真正打造出學習型的團隊。,2009年存在工作問題,問 題,目 錄,2009年公司十件大事記 公司概況 2009年度業(yè)績回顧 2009年度主要工作總結 2010年物業(yè)公司經(jīng)營目標 2010年度公司財務維度指標管理目標 2010年度公司客戶維度指標 2010年度公司運營維度指標 2010年度公司學習與成長維度指標 2010年重點工作,2010年度公司財務維度指標,單位：萬元,2010年度公司客戶維度指標,2010年度公司運營維度指標,單位：萬元,2010年度公司學習與成長維度指標,目 錄,2009年公司十件大事記 公司概況 2009年度業(yè)績回

18、顧 2009年度主要工作總結 2010年物業(yè)公司經(jīng)營目標 2010年重點工作,2010年重點工作,品質管理 基礎年,發(fā)展鞏固年,品牌創(chuàng)建年,成為在全國 具有影響力 的品牌公司,品牌推廣年,第一年,第二年,第三年,第四年,第五年,物業(yè)公司未來五年的發(fā)展思路,2010年重點工作,1、人力資源方面 （1）制定員工手冊;-上半年完成 （2）進一步明確各崗位職責及相應的獎懲規(guī)定;-3月份完成 （3）將經(jīng)理以上管理人員績效考核，由每年一次提高到每季度一次，相關人員的工資與績效考核的成績直接掛鉤； （4）進一步完善工資體系，引入“寬帶工資”模式； （5）建立有效的員工申訴管道，形式：設立“總經(jīng)理信箱”-（在

19、各小區(qū)崗亭設立）、 郵件（)、信件、電話(0755-27785925) 等方式，對被采取合理化的建議實行 獎勵，對實名的投訴和申訴，每件必須跟進并作出回復；- 即時啟動，實施細則方面3月份出臺 2、管理整合 理順行政關系，進一步明確各崗位職責。 統(tǒng)一管理標準和服務質量標準。 統(tǒng)一內部的標0桿單位：工程技術管理以地產(chǎn)中心為標桿，服務理念以中糧瀾山花園為 標桿。 目的：通過整合，明確目標，促進公司管理水平和服務質量的提高。,2010年重點工作,一、按照集團和物業(yè)部的發(fā)展戰(zhàn)略，對公司組織架構重新梳理及對崗位人員作出相應的調整,二、以業(yè)績?yōu)閷?，抓好?jīng)營工作，確保完成集團下達的利潤指標,2010年重點

20、工作,（一）樹立推廣“五心”工程：“誠心”通過誠心服務，得到業(yè)主的認可和支持；“細心”通過細心實施細節(jié)管理，為業(yè)主提供精細化服務；“放心”通過規(guī)范化管理和質量體系的不斷完善、改進、提升，使業(yè)主放心；“省心”通過提供更多個性化增值服務，滿足業(yè)主日益增長的需求，“舒心”通過物業(yè)服務為業(yè)主營造舒適、溫馨、和諧的生活環(huán)境，讓業(yè)主舒心。 1、對員工進行“五心”工程的宣傳和培訓，使員工全面了解其內容，并貫徹落實到各項日常服務工作中。 2、通過開展“微笑服務月”、評選“微笑服務”之星等活動，使“五心”工程扎扎實實地落到實處，促進員工服務意識和服務質量的提高。,2010年重點工作,三、苦練內功，強化服務，進一

21、步提升服務質量,（二）對現(xiàn)有的ISO9001質量管理體系進行全面的梳理，進一步完善和健全各崗位工作職責、質量標準和工作流程等，實現(xiàn)質量管理體系由2000版升級到2008版。達到部門到小區(qū)員工的崗位職責明確和工作流程清晰。,（三）狠抓安全管理工作，牢固樹立安全意識，明確職責，常抓不懈，確保全年治安責任事故和消防責任事故為0。重點做好下面兩項工作： 1、加強對員工安全知識和技能的培訓，邀請派出所、消防大隊的官兵對我司員工進行授課和業(yè)務培訓； 2、舉辦一次實戰(zhàn)消防演習。,2010年重點工作,（四）健全和完善績效考核制度。公司與各部門及小區(qū)的所有員工簽訂管理責任書，將管理責任具體落實到個人，量化考核標

22、準，獎懲分明，按期（月或季度）考核，并將考核結果與工資、福利掛鉤。,四、打造樣板工程，固化四種服務產(chǎn)品模式,2010年重點工作,上半年，將四種服務產(chǎn)品模式的管理、服務及標準完成系統(tǒng)服務手冊,1、參照“國優(yōu)”小區(qū)的標準，對卡羅社區(qū)各項工作環(huán)節(jié)進行梳理，找出存在的不足之處進行整改，并對各項規(guī)章制度、工作崗位和工作流程作進一步的修訂和完善。 2、在服務理念上要有進一步的提升，追求“精細化”。通過學習和討論，明確“精細化”的具體內容和要求，對員工進行培訓、普及、實施。 3、通過開展社區(qū)文化活動，增進業(yè)主與物業(yè)、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通，營造溫馨和諧的環(huán)境。 4、開發(fā)商贈送物業(yè)服務費的期限到2010年6月份

23、即將結束，物業(yè)服務中心要及時向業(yè)主住戶做好宣傳解釋工作，順利過渡，確保完成經(jīng)濟指標。,2010年重點工作,卡羅社區(qū),1、針對“酒店大堂式”物業(yè)服務模式，進一步完善各項管理制度、工作職責和工作流程。 2、按照“市優(yōu)”和ISO9001質量管理體系的要求，規(guī)范建立各項資料。 3、對員工進行全面的培訓，強化服務意識。 4、抓好特約服務工作，通過進行意見征詢活動，收集業(yè)主住戶的服務需求，建立相應的配套服務。 5、在2010年上半年要繼續(xù)抓好裝修管理工作。 6、根據(jù)幸?；▓@的特點，因地制宜地組織開展獨具特色的社區(qū)文化活動。,2010年重點工作,幸福花園,2010年目標：以“市優(yōu)”標準規(guī)范各項管理服務工作,

24、1、針對“酒店管家式”服務理念，根據(jù)公司ISO9001質量服務體系統(tǒng)一要求建立健全各項規(guī)章制度、崗位職責和工作流程。 2、加強員工隊伍建設，特別要強化對客服人員的培訓，使之符合瀾山花園服務理念的要求。 3、嚴格按“國優(yōu)”標準建立規(guī)范的文檔資料體系。 4、做好二期業(yè)主入伙的工作。 5、做好裝修管理工作，特別要注意收集在裝修管理過程中出現(xiàn)的一些具有普遍性的問題進行總結，為今后工作的改進和提高打下良好基礎。 6、抓好增值服務工作。 7、做好“區(qū)優(yōu)”、“市優(yōu)”及“安全文明標兵小區(qū)”的申報工作，確保申報成功。 8、組織開展各種社區(qū)文化活動。,2010年重點工作,瀾山花園,1、通過導入物業(yè)公司ISO900

25、1：2008版質量體系認證，深化精細化智能商管模式，逐步建立、健全管理思路、制度流程等體系文件，并開展系統(tǒng)培訓，全面提升中心大廈制度化、規(guī)范化運營。 2、深入學習、研究城市綜合體商管運營模式。 3、加強“五心”服務理念建設。 4、深入研究酒店會務及辦公服務，并逐步將適應的服務模式及流程引入大中華35F集團總部。 5、積極協(xié)助、配合資產(chǎn)管理部客戶調整，確保中心大廈出租率。 6、加強客戶溝通，確保95以上的收繳率。 7、繼續(xù)加強成本管控，有效降低管理費用； 8、加強人才培訓，實施優(yōu)存劣汰。,2010年重點工作,中糧地產(chǎn)物業(yè)服務中心,五、對舊項目實施分區(qū)管理，提升整體形象,按老區(qū)項目的規(guī)模大小、地理

26、位置、劃分成兩個大的管理區(qū)域，原則上以107國道為界，分為南北兩個區(qū)域，每個區(qū)域設一個總責任人，負責對該區(qū)域日常工進行管理及督導。,根據(jù)物業(yè)部的發(fā)展戰(zhàn)略，2010年擬在長沙、南京等幾個城市成立分公司，我司將在分公司的工商注冊、人力資源調配、質量管理體系的建立等方面給予必要的支持與配合。,六、配合物業(yè)部，完成城市分公司成立的工作,目的：優(yōu)化資源，統(tǒng)一老區(qū)項目的管理標準和服務標準。,2010年重點工作,2010年重點工作,七、抓好團隊建設，繼續(xù)做好員工培訓工作,1、根據(jù)物業(yè)部的發(fā)展戰(zhàn)略和公司的發(fā)展目標，制訂完善的培訓計劃。今年要側重對經(jīng)理人的業(yè)務培訓。 2、更好地推行“三級培訓”模式，實現(xiàn)“公司物業(yè)服務中心導師”層層培訓到位。 3、實行“走出去、請進來”的培訓方式，一方面，邀請相關專家、培訓師到公司對員工進行授課、培訓；另一方面，組織管理層員工和骨干員工外出到行業(yè)標桿企業(yè)參觀學習。,八、抓好小區(qū)社區(qū)文化活動工作，加強企業(yè)文化建設,2010年社區(qū)文化活動計劃一覽表,2010年重點工作,謝 謝！,2010年重點工作時間節(jié)點表,2010年重點工作時間節(jié)點表,