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1、酒店服務禮儀,酒店服務禮儀,會議服務禮儀,案例導入,小舞臺，大精彩 走進長沙通程國際大酒店的門口，你會看到這樣一幅動人的畫面：湖南省旅游行業(yè)首批崗位明星中年齡最大且差一年滿60的陸翥恒身著黑白相間的燕尾服，左領口鑲嵌著閃亮醒目的通程LOGO，綻放著自信，淡定，幸福的標志性微笑，每天精神飽滿的在通程酒店大堂內忙碌，為來往客人提供方便；車輛駛入酒店門口，熱情的招呼和溫馨的問候聲隨即響起，接著便是熟練的開車門，提行李。這位長者親切的微笑和貼心的服務讓入住酒店的客人感受到回家的溫馨，也展現(xiàn)酒店人員特有的風采和自豪，被許多同行傳為小舞臺，大精彩的佳話。,分析提示： 規(guī)范化服務和個性化服務結合是酒店優(yōu)質服
2、務的最佳表現(xiàn)，隨著市場競爭的日益激烈，現(xiàn)代酒店職業(yè)人不僅需要扎實的專業(yè)知識和精湛的業(yè)務技能，更需要較好的綜合素質和良好的職業(yè)形象，才能真正勝任本職工作。,禮儀的內涵,我國是世界文明古國，幾千年的燦爛文化，有著“禮儀之邦”之美稱。 孔子曰：不學禮，無以立。 孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不壞菜 ， 禮多人不怪 酒店業(yè)作為禮賓服務的“窗口”行業(yè)，是酒店文化和信息的傳播者，美的傳遞者和形象代言者。,禮，禮貌，禮節(jié)和禮儀的定義 1.禮：既表示敬意而舉行的隆重的儀式，也可以泛指社會交往中的禮貌和禮節(jié)，人們長期生活中約定俗成的行為
3、規(guī)范。 2.禮貌：人際交往中表示敬意和友好的行為準則和精神風貌，一個人待人接物時的外在表現(xiàn)。 3.禮節(jié)：人際交往中表示問候，致敬，祝愿或者給予協(xié)助與照料的慣用形式。,4.禮儀：禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。 從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)。 從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法.。 從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。,酒店服務禮儀基礎知識,什么是禮儀,禮貌是禮儀的基礎
4、，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分,通過語言、動作向交往對象表示謙虛和恭敬，側重于表現(xiàn)人的品質與素養(yǎng),指人們在社交場合相互表示尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體體現(xiàn)方式,酒店服務禮儀基礎知識,酒店服務禮儀的定義,酒店服務禮儀是 酒店從業(yè)員對服務對象表示尊重的一種規(guī)范化行為 在酒店服務工作中形成并得到共同認可的禮節(jié)和儀式 屬于職業(yè)禮儀的范疇 禮貌服務、客人至上也是酒店服務禮儀的宗旨,酒店服務禮儀基礎知識,酒店服務禮儀的原則,酒店服務禮儀基礎知識,酒店服務禮儀的內容,儀容儀表 言談 舉止,前廳服務禮儀 客房服務禮儀 餐飲服務禮儀 會議服務禮儀,跨文化交往禮儀 習俗宗教禮儀,1. 酒店服務禮儀是酒店競爭的需
5、要,2. 文明有禮可提高客人滿意度,3. 服務禮儀是提高服務質量的保證,酒店服務禮儀的作用,酒店服務禮儀基礎知識,4. 服務禮儀是評價酒店水平的標準之一,學習酒店服務禮儀的方法,酒店服務禮儀基礎知識,1. 加強職業(yè)素養(yǎng)，提高自身修養(yǎng),2. 美化自身，美化服務過程,3. 促進社會交往，改善賓客關系,學習酒店服務禮儀的意義,酒店服務禮儀基礎知識,4. 凈化社會風氣，推動文化建設,酒店服務禮儀基礎知識,服務人員角色定位,角色定位與服務意識,酒店服務禮儀基礎知識,酒店服務人員的基本職責,迎接和招呼客人； 提供相應的服務； 回答客人的問詢； 為客人解決困難； 以最佳的情緒和態(tài)度對待客人的各種不穩(wěn)定情緒；
6、 及時處理客人投訴；并給客人以滿意的答復,TEXT,酒店服務禮儀基礎知識,服務的含義及服務員的職責,酒店服務禮儀基礎知識,服務質量和服務意識,樹立高度的“顧客”意識顧客至上,更為重要,酒店服務禮儀基礎知識,酒店的硬件設施和軟件服務,酒店服務質量,五感,衡量酒店服務質量的標準,酒店服務禮儀基礎知識,優(yōu)質服務的具體表現(xiàn),從六個方面闡述什么是優(yōu)質服務,良好的禮儀、禮貌,酒店產品的質量包括三個部分:,設施設備的質量,服務質量,食品、商品的質量,服務知識,服務態(tài)度,服務技能,對客人的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌,核心,酒店服務禮儀基礎知識,優(yōu)質服務的具體表現(xiàn),2. 優(yōu)良的服務態(tài)度,認真負責 積極主動 熱
7、情耐心 細致周到 文明禮貌,使客人產生,親切感 熱情感 樸實感 真誠感,酒店服務禮儀基礎知識,優(yōu)質服務的具體表現(xiàn),什么是優(yōu)質服務？,規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質服務,酒店服務禮儀基礎知識,案例一：酒店服務態(tài)度決定一切 (反面） 某飯店，一位客人進入餐廳坐下，桌上的殘湯剩菜還沒有收拾?？腿四托牡攘艘粫翰灰妱屿o，只得連聲呼喚，又過了一會兒，服務員才姍姍而來，收拾起來慢條斯理不說，而且其動作之“粗放”，真可謂“大刀闊斧”?？腿藛栍惺裁达嬃希諉T低著頭，突然一連串地報上八九種飲料的名字，客人根本無法聽清，只得斗膽問上一聲“請問有沒有檸檬茶？”服務員不耐煩地說：“剛才我說有了嗎？”說罷，扭頭就走?？腿嗣?/p>
8、然不知所措。服務員這一走，仿佛“石沉大?！保?0多分鐘過去了，再不見有服務員前來，客人不得不站起來喊服務員。當問服務員為什么不上來服務時，服務員真是“語驚四座”：“你舉手了嗎？你到過這飯店嗎？難道連舉手招呼服務員這樣起碼的常識都不知道嗎？”這一番終于使客人憤然離去。,酒店服務禮儀基礎知識,案例二：酒店服務態(tài)度決定一切（正面） 某飯店中餐廳午餐時間，幾位客人落座之后開始點菜，并不時地向服務員征詢意見，結果費了半天勁兒，服務員應客人要求所推薦的餐廳拿手菜和時令菜客人們卻一個都沒點，仍然問這問那。服務員說：“幾位初次到本餐廳吧，對這里的菜肴品種特色也許還不大了解，請不要著急，慢慢地挑。”幾位客人終于
9、點好了菜，還沒等服務員轉身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個菜。等服務員再次轉身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個菜?？腿藗冏约憾加X得不好意思了，服務員仍然微笑著說道：“沒關系，使您們得到滿意的服務是我們的責任和義務”。親切熱情的語言，使客人深受感動。,酒店服務禮儀基礎知識,案例三：貼心的服務為客人送上冰水（積極主動） 一輛出租車從遠處駛進大廳門口的雨棚下，禮賓員像往常一樣給客人拉門、護頂、問候，并引領客人進入大堂。在為客人服務的過程中，我得知這位先生姓彭，住 6019房（已退房），剛從市區(qū)回來，準備領取寄存在酒店禮賓部的3件行李，然后去機場。因離飛機起飛的時間尚早，并且感到很累，便在大堂
10、休息處坐了下來。 當看到彭先生汗流浹背，且?guī)еv的表情時，禮賓員琢磨著：我能為他做點什么呢？嗯，有了！禮賓員走到彭先生跟前說：“彭先生，對不起，打擾一下，我給您送一杯冰水過來，好嗎？”“有冰水喝啊，那真是太謝謝了！”彭先生很是驚喜。 禮賓員請彭先生稍等，然后快步走到大堂吧準備好了冰水，“彭先生，您的冰水，請慢用?！薄澳阏媪钗腋械揭馔?，想得這么周到，太謝謝了，我下次還住你們酒店！”“不用謝，這是我應該做的，我很樂意為您效勞，并期待您的下次光臨。”,酒店服務禮儀基礎知識,案例四：酒店令客人“不可思議”的服務（細致周到） 某天中午11：30時，餐飲部廳面主管小張像平時一樣例行巡視到中餐廳。廳面上幾
11、桌客人有的正在點菜，有的已經開始上菜了，看來今天生意不錯?？粗諉T有條不紊地忙碌著，小張準備前往包廂看看。 這時，小張從眼睛的余光中看到5號桌坐著一位女士，她正拿起湯勺準備往自己的小湯碗中盛湯，可是猶豫了一下又放下了。憑著職業(yè)的敏感和多年來的工作經驗，小張立刻從工作臺中取了一個干凈的湯碗和小湯匙，放在托盤中端向客人。 “您好，可以為您換一下餐具嗎？”小張輕聲地問那位女士。 “哦，哦，可以！”那位女士一時還沒有反應過來。 換好餐具，小張又繼續(xù)前往包廂區(qū)域巡視去了。 半個小時以后，剛才那位女士用餐完畢，一定要求見餐飲部經理。見到經理后，她第一句話就說：“你們的服務員太神奇了！” 原來，剛才這位女
12、士所點的腐皮青菜湯上桌后，想給自己盛一小碗，可是湯碗中還留著上一道菜的辣油，所以遲疑會兒又放下了，正在猶豫之時，我們的張主管前來給她更換了餐具 臨走之時，客人一再要求酒店對小張進行表揚，并稱：“你們的服務太神奇了！”,酒店服務禮儀基礎知識,案例五:維護好個人形象（文明禮貌） 鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經理。有一次，他獲悉有一家著名的德國企業(yè)的董事長正在本市進行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請有關部門為雙方牽線搭橋。讓鄭總經理欣喜若狂的是，對方也有興趣同他的企業(yè)進行合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方會面的那一天，鄭總經理對自己的形象刻意地進行一番修飾，他根據(jù)自己對時尚的理解，上
13、穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無疑，他希望自己能給對方留下精明強干、時尚新潮的印象。 然而事與愿違，鄭總經理自我感覺良好的這一身時髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。 鄭總經理的錯誤在哪里？他的德國同行對此有何評價？,酒店服務禮儀基礎知識,案例六：國別習俗（文明禮貌） 國內某家專門接待外國游客的旅行社，有一次準備在接待來華的意大利游客時送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名產，每個手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。中國絲織品聞名于世，料想會受到客人的喜歡。 旅游接待人員帶著盒
14、裝的純絲手帕，到機場迎接來自意大利的游客。歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。 沒想到車上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。旅游接待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國人總以為送禮人不怪，這些外國人為什么怪起來了？,酒店服務禮儀基礎知識,優(yōu)質服務的具體表現(xiàn),3. 豐富的服務知識,服務部門共同的基礎服務知識大致有如下幾類：語言知識，社交知識，旅游知識，法律知識，心理學知識，服務技術知識，商業(yè)知識，民俗學知識，管理經營知識，生活常識。,酒店服務禮儀基礎知識,優(yōu)質服務的具體表現(xiàn),4、嫻熟的服務技能,嫻熟的服務技
15、術，要求各項服務操作和服務接待符合數(shù)量標準、質量標準和速度標準，操作規(guī)程科學。 服務技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務對象而靈活做好服務接待工作，達到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義。,案例七：接電話技巧（服務技巧） 某公司的毛先生是杭州某三星級酒店的商務客人。他每次到杭州，肯定會住這家三星級酒店，并且每次都會提出一些意見和建議?？梢哉f，毛先生是一位既忠實友好又苛刻挑剔的客人。 某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機，詢問同公司的王總住在幾號房。總機李小姐接到電話后，請毛先生“稍等”，然后在電腦上進行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務，便
16、對毛先生說“我?guī)湍D過去”，說完就把電話轉到了90l房間。此時90l房間盼王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這么早吵醒他，并為此很生氣。 總機李小姐的做法是否妥當?,酒店服務禮儀基礎知識,酒店服務禮儀基礎知識,優(yōu)質服務的具體表現(xiàn),5. 快捷的服務效率,服務效率是指為客人提供服務的時限。服務效率在服務質量中占有重要的位置。它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。,酒店服務禮儀基礎知識,6. 良好的顧客關系,優(yōu)質服務的具體表現(xiàn),姓名,詞語選擇,語調、聲音,面部表情,目光接觸,站立姿勢,聆聽,友誼,言行一致,尊重,案例八：記住客人的姓名 一位常住的酒店的外國客
17、人風塵仆仆的從外面回來，當他走到服務臺時，還沒有等他開口，問訊員殷軍就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲的稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于當值酒店服務員對他有印象，使他產生強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。 還有一位客人徐濤在服務臺高峰時進店，服務員殷軍準確地叫出“徐先生，服務臺有您的一個電話”這位客人又驚又喜感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外又一位外國客人第一次入住酒店，前臺接待員從登記單看到客人的姓名，迅速稱呼他并表示歡迎，客人先是一驚，而后做客他鄉(xiāng)的陌生感立刻消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。 此外，一位VIP客人隨帶陪同人員來前臺登記
18、，服務員通過接機人員的暗示，得悉其身份并馬上稱呼客人的名字，并遞上已登記好的登記單請客人簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到特別開心。,酒店服務禮儀基礎知識,酒店服務禮儀基礎知識,案例九：結 賬（詞語選擇） 一個深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時，仍沒有去意。服務員心里很著急，到他們身邊站了好幾次，想催他們趕快結賬，但一直沒有說出口。最后，她終于忍不住對客人說：“先生，能不能趕快結賬，如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳?！薄笆裁?你想趕我們走，我們現(xiàn)在還不想結賬呢?！币晃豢腿寺犃怂脑挿浅Ｉ鷼?，表示不愿離開。另一位客人看了看表，連忙勸同
19、伴馬上結賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務員把賬單拿過來?？腿藗兪裁匆矝]說，付了錢，面含余怒地離去了。 如果你是服務員的話，你會怎樣做？,,酒店服務禮儀,吳麗娟,酒店服務儀容儀表禮儀,一、儀容儀表,案例導入： 一天，黃先生與好友相聚，到一知名酒店。接待他們的是一位五官清秀的服務員，接待服務工作做的很好，可是她面無血色，顯得無精打采。黃先生一看到她就覺得心情欠佳，仔細留意才發(fā)現(xiàn)，這位服務員沒有花工作淡妝。在餐廳渾黃的燈光下線的病態(tài)十足。上菜時，黃先生又發(fā)現(xiàn)這位服務員涂的指甲油缺了一塊，他的第一個反應就是“是不是掉到我的菜里了”。但是為了不驚擾其他客人用餐，黃先生沒有將他的懷疑說出來。用餐結束后，黃
20、先生喚柜臺服務員結賬，而服務員一直對著反光玻璃墻面修飾妝容，絲毫沒有注意到客人的需要。自此以后，黃先生在也沒有去過這家酒店。,分析提示： 在個人職業(yè)形象塑造中，儀容是重中之重。它反映一個人的精神面貌、朝氣和活力，是傳達給接觸對象感官最直接、最生動的第一信息。它既可以使人看上去精神煥發(fā)，也可以使人看上去無精打采。本案例中的服務員既沒有化淡妝上崗，又沒有及時修補殘缺的妝容，更違背了修飾避人的原則，所以在不知不覺中丟失了客源并損壞了酒店形象、損害了酒店利益。,案例導入： 一外商考察團來某旅游企業(yè)考察投資事宜，企業(yè)領導高度重視，親自挑選慶典公司的極為漂亮女模特來做接待工作，并特別指示她們身著緊身上衣，
21、黑色短皮裙，領導說這樣才顯示出對外商的重視。但是考察團上午見了面，還沒有座談，外商就找借口匆匆走了，工作人員被弄得一頭霧水。后來通過翻譯才知道，他們說通過接待人員的服裝，認為這是個工作機管理制度及不嚴謹?shù)钠髽I(yè)，完全沒有合作的必要。原來該企業(yè)的接待人員在著裝上犯了大忌。根據(jù)著裝禮儀的要求，工作場合女性穿著緊，薄的服裝是工作極度不嚴謹?shù)谋憩F(xiàn)；另外，國外公認的是：黑色短皮裙是“街頭女郎”的工作服，不屬于正統(tǒng)裝，職業(yè)女性尤其要慎穿,分析提示： 著裝是一種無聲的語言，它顯示一個人的個性、身份、角色、涵養(yǎng)、閱歷和心理狀態(tài)等多種信息。在人際交往中，著裝直接影響到別人對你的第一印象，關系到對你個人印象的評價，
22、同時也關系到一個企業(yè)的形象。可以這樣說，穿著成功不一定保證你成功，但是不成功的穿著注定了你失敗。,一、儀容儀表的定義,儀表即人的外表，包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。 儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。 儀表儀容是一個人的精神面貌、內在素質的外在表現(xiàn)。 它包括三個層次的含義。指人的容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調優(yōu)美。指經過修飾打扮以后及后天環(huán)境的影響形成的美。指其內在美的一種自然展現(xiàn).,員工儀容儀表標準,頭發(fā) & 面部-男士,頭發(fā)：整潔、規(guī)范、長度適中 頭發(fā)每月至少修剪一次； 前額的頭發(fā)應在眉毛以上；兩側頭發(fā)不能長過耳朵中部；后頸部頭發(fā)不得長過衣領；不允許留怪異發(fā)型。,面部：整潔
23、、無多余的毛發(fā) 保持面部、頸部的清潔，無油漬；每日剃須。注意鼻部、耳部的除垢，并注意鼻毛、耳毛的修剪。,知識拓展,領帶系結方法 1、 平結：平結為最多男士選用的領結的打法之一，幾乎適用于各種材質的領帶。 要訣：領結下方所形成的凹洞需讓兩邊均勻且對襯。,2、 雙環(huán)結:一條質地細致的領帶再搭配上雙環(huán)結頗能營造時尚感，適合年輕的上班族選用。該領結完成的特色就是第一圈會稍露出于第二圈之外，可別刻意給蓋住了。,社科院教授報告稱李亞鵬謝霆鋒是丑男典型,頭發(fā)太長。很多被訪者提到，西方男性為了突出其男子漢氣概，近年來以短發(fā)為流行趨勢。在西方，照片中的李亞鵬這種長發(fā)現(xiàn)在往往多見于流浪漢、乞丐或者無家可歸者。,丑
24、男典型,西方女人不喜歡小白臉 中性形象不受西方女人的喜歡,頭發(fā) & 面部-女,頭發(fā)： 前額劉海應在眉毛以上，兩側不可有散發(fā)，散發(fā)可用深色發(fā)卡固定；長發(fā)需用發(fā)套盤起，不染彩發(fā)，不燙發(fā)。,面部： 工作時必須化淡妝，使用接近自然的顏色，并及時補妝；口紅：工作時必須涂口紅。應使用自然紅色，忌用夸張的顏色。 化妝原則：淡雅、自然、適度、避短，符合職業(yè)身份。,酒店服務人員的化妝原則,順其自然 揚長避短 和諧得體 講究科學 修飾避人,口腔,清新、無異味、無異物 每天至少刷兩次牙，保持口腔無異味；上班前及上班時禁止喝酒和吃帶有刺激味道的食物。 如蔥、蒜、韭菜 牙齒無異物，不桃紅柳綠,手部：干凈、指甲,勤洗手，
25、保持雙手干凈光滑；不留長指甲，甲縫要干凈，只可涂無色透明指甲油；指甲應修剪整齊且長度不超過手指邊緣0.1厘米。,工服,著工裝時每位員工都代表著酒店，你的舉止必須時刻保持酒店的卓越形象和信譽。 原則：干凈、規(guī)范、搭配合理,男士工服, 襯衫要清新潔凈 袖口領口無磨損 必須系所有扣子，不得敞開領口, 褲子應熨燙平整并配以合適的腰帶 口袋中物品不得改變上衣和褲子的外形，不能漏 在外面, 服裝干凈挺括 上班時間必須穿外套 除就座外要將 扣子系上 如有配備必須佩帶領帶或領花,女士工服,襯衫必須系上全部紐扣 長袖襯衫必須系上袖扣 不得將袖子卷起或捋上,服裝干凈挺括 外衣扣子應系上 如有配備必須佩帶領花,工鞋
26、和襪子,1、工鞋以酒店發(fā)放的公鞋和襪子為標準。 2、男員工：干凈的黑色或深色襪子，不帶有非黑色徽章或標志。 3、女員工：穿著肉色的連褲薄絲襪配裙裝或肉色短絲襪配褲裝，無脫絲，無破損。,儀容儀表,名牌,牌應當戴在左胸前并且無劃痕。 工服不準在酒店以外穿；,眼鏡： 盡量佩戴隱形眼鏡,首飾,只可戴一枚戒指和普通式樣的手表。 餐飲部廚師 在工作時不準戴手表及任何首飾。,個人衛(wèi)生,每天沐浴 每天洗完澡需更換內衣及襪子 每天應特別注意脖子、耳朵、腋下、腳等部位的清洗。,儀容儀表,小貼示,每天化妝的確能令你儀容整潔并感覺良好。,儀表的改善能增強你的自信和自尊。,不得在客人看得到的地方更衣、梳頭、化裝。,,酒
27、店服務禮儀,吳麗娟,酒店服務儀態(tài)禮儀,案例導入： 曾任美國總統(tǒng)的老布什，能夠坐上總統(tǒng)寶座，成就美國第一公民，與其儀態(tài)表現(xiàn)分不開。1988年的總統(tǒng)選舉中，布什的對手卡基斯猛烈抨擊布什是里根的影子，沒有獨立政見。布什在選民心中的形象也的確不佳，民意測驗中一度落后卡基斯10多個百分點。未料兩個月后，布什以光彩照人的形象扭轉劣勢，反而領先了10多個百分點，創(chuàng)造了奇跡。原來布什有個毛病，他的演講不太好，嗓音又尖又細，手勢及手臂動作總顯出死板的感覺，身體動作不美。后來布什接受專家指導，糾正了尖細的嗓音、生硬的動作，結果就有了新穎獨特的魅力。后來的競選中，布什竭力表現(xiàn)出強烈的自我意識，配以卡其布藍色條子厚襯
28、衫，顯示“平民化”，改變了原來人們對其的評價，獲得了最后的勝利。,分析提示： 在社會交往中，職業(yè)人應當以大方得體的儀態(tài)出現(xiàn)在公眾面前。人的儀態(tài)有第二語言的功能，它可以表達出聲音所不能表達到含義，而且更加簡潔和生動。職業(yè)人應該在舉止，體態(tài)，動作等方面嚴格要求自己，正確理解和運用儀態(tài)被約定俗成而附加的特殊意義，并借助良好的儀態(tài)禮儀展現(xiàn)自身的教養(yǎng)和翩翩風度。,儀態(tài)規(guī)范,表情 微笑 站立 坐姿 行走、蹲 不雅的個人行為,表情,眼神：要目中有人 看什么部位、看多第時間、從什么方位看 看眼鼻三角區(qū) 看1/3至2/3的時間之間 微笑：自然、真誠,儀態(tài)及行為規(guī)范的內涵,行為舉止：一個人的教養(yǎng)、風度、魅力 風度
29、：優(yōu)雅的舉止 魅力：美妙、自然的造型 行為舉止的原則：美觀、規(guī)范、互動 表情：眼神、笑容、面部肌肉動作,二、酒店服務人員儀態(tài)美的規(guī)范,一、優(yōu)雅自如的姿態(tài) 1.站姿挺拔 （1）男士站姿： 男士前腹式站姿 雙腳跨立步，左手在腹前握住右手手腕，或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時使用。,男士后背式站姿 雙腳跨立步，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在迎賓時使用。,（2）女士站姿： 前腹式站姿 雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹。上身正直、頭正目平、腰直肩平、雙臂自然下垂、挺胸收腹、兩腿站直、肌肉略有收縮感、
30、微收下頜，面帶微笑。 在工作及社交場合中可采用這種站姿。,女士交流式 雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲。 在職場與客戶或同事交流時可采用這種站姿。,需要避免的4種站姿： 在站立的過程中，一條腿抖動或整個上體晃動。這種舉動會讓人覺得你是一個漫不經心的人。 雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動作往往表示消極、抗議、防御等意思。 雙手叉腰站立，這是一種潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動，如果是在異性面前，它還可以透露出一種性侵害的消息。所以這是你千萬要注意避免的動作。 兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。,女士坐姿 （1）女士正位坐姿 身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，
31、雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。,（2）女士雙腿斜放式 身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。,（3）女士架腿式 先將左腳向左踏出度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上。,（4）女士雙腿交叉式 身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。,（5）女士前伸后屈式 身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上
32、，更換腳位時手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑。,男士坐姿 （1）男士正位坐姿 上身挺直、 坐正，雙肩平正，雙腿自然彎曲，小腿垂直于地面，雙膝并攏，兩腳自然分開45度，雙手分別放在兩膝上。,（2）男士前伸式 在正位坐姿的基礎上，左腳向前半腳，腳尖不要翹起。,（3）男士重疊式 左小腿垂直于地面，右腿在上重疊，右小腿向里收、貼住左腿，雙手放在腿上。,坐姿注意事項： 1、絕對不要把雙腿分開伸得很長，那樣不僅僅讓人產生這個人沒有教養(yǎng)的想法，還會讓人產生這個人對我?guī)в袧M不在乎態(tài)度的想法。 2、不要翹二郎腿，并雙手扣住膝蓋不?；蝿幽_尖，這是一種傲慢無禮的表現(xiàn)。 3、坐立和起立的時候一定要保持一種平穩(wěn)的速度，否
33、則會把座位弄響，引來別人的白眼。 4、避免把背部很舒適地靠在椅子上，讓整個人陷在座位當中，那樣會給人憊懶的感覺。 5、千萬不要坐立不安左右晃動，這樣會給人感覺缺乏個人修養(yǎng)。,3.走姿穩(wěn)健 身體保持平衡、步伐協(xié)調、步態(tài)輕盈敏捷 兩腳沿一條直線平行行走 雙手自然前后45度擺動 步幅適中，步頻不宜過快 挺胸、抬頭目視前方 注意不要： 忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調、步子過大、過小 不可在營業(yè)現(xiàn)場跑動,行走,（1）男服務生110步/分；女服務員120步/分； （2）最佳步幅男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米； （3）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手； （4）后退時扭頭就
34、走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向。 （5）兩人并排，以內為尊，以右為尊，以道路內側為尊； （6）三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左； （7）以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。,4.蹲姿優(yōu)美 高低式蹲姿 A、下蹲之時，左腳在前，右腳稍后 B、左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面 C、右腳則應腳掌著地，腳跟提起 D、右膝須低于左膝，右膝內側靠于左小腿的內側，形成左膝高右膝低之態(tài),交叉式蹲姿： 下蹲時，左腳在前，右腳稍后，不重疊；兩腿靠緊向下蹲，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，右腳跟抬起，腳掌著地；右膝低于左膝
35、，右膝內側靠于左小腿內側，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下。,不雅個人行為,在公共區(qū)域打哈欠、咳嗽、打噴嚏或擦鼻涕時，應用手遮住且避開客人和食品并洗手； 不要在公共區(qū)域挖鼻孔、掏耳朵； 不要在公共區(qū)域摸自己的臉或撫弄頭發(fā)； 不要大聲喧嘩；不要在衛(wèi)生間以外的地方吐痰 不要在公共區(qū)域拉手、勾肩搭背； 不要在公共區(qū)域清嗓子；不準在客人面前抓頭皮、摳鼻子、剔指甲、摳耳朵、抓癢癢等； 不要在公共區(qū)域將手插在口袋里。,三、 禮節(jié)禮儀,定義、內涵 鞠躬禮 指引禮 電話禮儀 乘車禮儀 電梯禮儀,禮節(jié)禮儀的定義,禮節(jié)：人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助
36、與照料的慣用形式。 禮儀：人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成的一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等為人們所遵守的行為規(guī)范和準則的總和，用以規(guī)范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。 在人際交往中，以一定的約定俗成表示尊重對方的程序、方式。,禮節(jié)禮儀內涵,內涵：約束自己、尊重他人 目的：讓人們輕松愉快的交往 原則：為他人著想，講究分寸 己所不欲，匆施于人 禮儀是內在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn) 人際交往中約定俗成示人的以尊重、友好的習慣做法,鞠躬禮,取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。 鞠躬分45度、30度、15
37、度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。 男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女服務員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”。,指引禮,一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應的人、物和方向。 姿式分: 、橫擺式 （入口處表示請進） 、引領式 （指引行進方向） 3、 斜下式 （請客人入座時用） 4、 直臂式 （交談、講解）,電話接聽禮儀,問候 留言 轉機 道別 接聽技巧 有效溝通 打電話禮儀,問候,第一印象、第一聲 鈴響三聲、微笑、說話清晰 問候:中文、部門、你的名字 接聽電話時我
38、們要保持良好的心情，即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應對。,留言,使用留言本 是找誰的電話（五W） 確認打電話者的姓名 從何處打來的 - 如: 房間號，部門，公司名稱 完整的回電號碼 重復細節(jié) 對方希望回電話的時間 - 如：今天，下星期 時間和日期 你自己的姓名,轉接電話,保存一份公司電話號碼表 解釋你將轉電話 按轉接鍵和分機號碼 轉接電話和掛斷,道別,持久的印象 “還有其它事需要幫忙嗎” 要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 應有明確的結
39、束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。,接聽電話技巧,仔細聆聽 說話清晰 有禮貌 經常使用客人姓名 重復客人的需求,有效的電話溝通一,上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復：他不在即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。 我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。 對對方提出的問題應耐心傾聽；表示意見時，應讓他能適度地暢
40、所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。,有效的電話溝通二,接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。 電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。 如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。,打電話禮儀,自報身份 要找的人，簡要說明事項 聲音親切、愉快 道別，打電話者先掛電話 不允許在
41、工作期間聊天，工作電話三分鐘內完成,乘車禮儀,雙排座轎車 1、由專職司機駕駛 由尊至卑的順序為后排右邊、后排左邊、后排中間、副駕駛座； 2、車主親自駕駛 由尊至卑的順序為副駕駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。 副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書、翻譯、警衛(wèi)乘座；社交活動中婦女、兒童不合適。 主人親自駕車，若一個人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座； 尊者先上車，最后下車；卑者最后登車，最先下車。上車時，低位者應讓尊者由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。 臨窗座位為上座，臨通道為下座；與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。,電梯禮儀,讓客人先進、先出電梯 幫助客人扶門，詢問到幾樓，幫客人按鍵 在電梯內微笑向客人至意，不要過多注視客人 等梯時，不要站在電梯門太近 酒店員工一般不允許乘客用電梯,,酒店服務禮儀,吳麗娟,接待禮儀常識,Thank You !,
《酒店服務禮儀》PPT課件.ppt
