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1、物業(yè)服務費調價工作指引,目錄,Page 1,編制說明1 第一部分 物業(yè)服務費調價前期可行性分析. .2-5 第二部分 物業(yè)服務費調價思路和策略.6-11 第三部分 物業(yè)服務費調價方案.12-16 第四部分 物業(yè)服務費調價流程及預算17-19 第五部分 物業(yè)服務費調價工作計劃.20-22 第六部分 2014年度物業(yè)服務費調價總控計劃20-22,編制說明,Page 1,藍光地產早期開發(fā)的大量項目，物業(yè)服務費定價偏低。隨著社會和經濟發(fā)展，物業(yè)服務成本隨時間推移呈現(xiàn)逐年上升趨勢，原物業(yè)服務費標準不再適應現(xiàn)時的項目良性經營需求。適時啟動物業(yè)服務費調價，在國家法律法規(guī)的規(guī)范下，合法、合理、公開、透明地組織
2、實施調價工作，將會成為一段時期物業(yè)服務企業(yè)的常態(tài)化工作。 為切實降低項目經營風險，充分展示藍光嘉寶物業(yè)合法、規(guī)范的管理服務形象，推動物業(yè)服務費調價專項工作標準化，特制定調價工作指引，通過總結公司內部成功調價項目的經驗，結合法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，統(tǒng)籌管理工具，以成都公司富麗錦城的實例，指引各區(qū)域公司項目順利開展物業(yè)服務費調價專項工作。,第一部分 物業(yè)服務費調價前期可行性分析 有利和不利因素,Page 2,物業(yè)服務費調價可行性分析有利因素,Page3,項目啟動調價前，需綜合評估項目調價的基礎條件，包括有利和不利因素。如客戶關系、周邊公共關系、客戶滿意度、財務收支情況、業(yè)委會情況、項目多年積累疑難焦點
3、問題等，慎重研究調價行動的可行性。,評估條件,客戶關系,財務收支,焦點疑難問題,公共關系,滿意度和客戶認可度,業(yè)委會配合度,社團組織,應收款收繳率,歷年盈虧,成本構成和節(jié)支潛力,行業(yè)和周邊物管費水平,地產遺留問題,客戶投訴焦點解決,行業(yè)主管部門支持,街辦社區(qū)支持,物業(yè)服務費調價可行性分析有利因素,Page 4,業(yè)主對物業(yè)高滿意和高認可，XX年客戶滿意度XX分、XX年客戶滿意度XX分、 XX年客戶滿意度XX分，連續(xù)XX年獲得集團客戶滿意度推動獎；,通過開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，與業(yè)主建立了良好的關系，業(yè)主對于物業(yè)的各項工作都 給予大力的支持與配合。經過上門回訪，梳理VIP業(yè)主XX余戶；小區(qū)住戶
4、構成情況中， 有XX余戶為租住戶，不會對物業(yè)服務費調價造成較大的影響；,財務收支情況,物業(yè)服務一級資質、品牌樓盤、XX區(qū)免檢和標桿樓盤，在行業(yè)和業(yè)主中有較大的美譽度和 影響；XX項目物業(yè)服務費定價在周邊樓盤中處于較低的水平，而無論從服務質量和水平， 藍光嘉寶品牌影響力來講，都遠遠超出周邊其它樓盤。與社區(qū)、街道辦事處、房管局關系維 護較好，有一定的公共關系基礎,項目與業(yè)主關系,項目品牌口碑， 公共關系基礎,物業(yè)服務合同中第九條“按照價格法相關規(guī)定，依據(jù)上年度XX市物價指數(shù)標準及物業(yè)服務質量的年平均業(yè)主滿意度情況，物業(yè)服務收費標準可以相應上浮或下調；具體調整比例由甲、乙方雙方另行約定”,物業(yè)服務合
5、同,客戶滿意度,項目從XX年開始一直處于虧損狀態(tài)，隨著人力成本及物業(yè)成本的增加，項目虧損額不斷 增大。按照現(xiàn)在的收費標準，預計XX年虧損將達到XX余萬元。項目設施設備老化，為了 保證項目設施設備的正常運行，項目在維修成本方面的投入將持續(xù)增加。,實例：,物業(yè)服務費調價可行性分析不利因素分析,Page 5,業(yè)委會自身不團結,部分業(yè)主對業(yè)委會 不認同,XX項目停車問題,部分設施損壞不能 正常使用,工程遺留問題,由于部分業(yè)主對業(yè)主委員會的不認同，導致對簽訂的物業(yè)服務合同不認同，如果在合同期內再進行調價，可能會產生較大的意見；,目前業(yè)主普遍清楚小區(qū)車位配比的嚴重不足，小區(qū)業(yè)主對于小區(qū)地面停車問題存在兩種
6、意見，一是開放停車，而是堅決不同意。業(yè)委會成員大部分也認為不能開放地面停車，這樣會嚴重影響小區(qū)的品質。還有業(yè)主以地面停車占用消防通道為由，拒絕繳納物業(yè)服務費。,由于業(yè)委會自身的不團結，可能在調價問題上會存在較大的分歧，存在一定的風險，工作開展有一定的難度；,目前業(yè)主反映的關于地下車庫門禁無法正常使用（防火門變形無法關閉）、各樓層單元消防排風口百葉損壞嚴重要求逐步恢復、小區(qū)無業(yè)主活動室。,目前業(yè)主反映最大的問題就是地下停車場地面龜裂和滲水。部分業(yè)主屋面及飄窗漏水也未徹底解決，這部分業(yè)主對物業(yè)和開發(fā)商意見較大,第二部分 物業(yè)服務費調價的思路和策略,Page 6,物業(yè)服務費調價的思路和策略,Page
7、 7,物業(yè)服務費調價的思路和策略（實例）,Page 8,調價啟動前的基礎工作 第一：保證項目的基礎品質 保障項目高標準的服務，客戶滿意度工作常態(tài)化進行。物業(yè)服務費調價工作中，應重點控制安全防范工作，不能出現(xiàn)任何安全事故； 第二：解決業(yè)主關注的焦點問題 1、小區(qū)停車問題 目前業(yè)主普遍清楚小區(qū)車位配比的嚴重不足，小區(qū)業(yè)主對于小區(qū)地面停車問題存在兩種意見，一是開放停車，而是堅決不同意。業(yè)委會成員大部分也認為不能開放地面停車，這樣會嚴重影響小區(qū)的品質。還有業(yè)主以地面停車占用消防通道為由，拒絕繳納物業(yè)服務費。物業(yè)服務中心在社區(qū)、派出所的協(xié)調下，基本已和周邊小區(qū)達成一致，提供車位解決錦城業(yè)主停車。下月開始
8、為項目解決50-70輛車輛停放問題。 2、業(yè)主反映地下車庫防火門變形及各樓層排風口百葉損壞問題地下車庫門禁由于防火門變形和人為損壞無法啟用，此問題有部分業(yè)主意見較大，認為影響安全。小區(qū)各樓層消防排風口百葉損壞嚴重，恢復的費用較高。也有部分業(yè)主認為存在安全遺患。此兩項問題如果要得到根本解決費用較高。 3、業(yè)主長期反映無活動室問題 業(yè)主反映的無業(yè)主活動室問題，物業(yè)服務中心將利用目前的兵乓球室，將其改造為業(yè)主活動室。項目已正在立項購買市政的室外兵乓球臺，安裝在室外為業(yè)主增加體育活動設施，解決這部分業(yè)主的需求。 第三：加強與業(yè)委會的溝通 目前在物業(yè)服務中心的積極溝通下，業(yè)委會5位成員基本已達成一致。5
9、位委員中，有3位明確表示支持物業(yè)工作，另兩位也不發(fā)表意見。業(yè)主小組中部分業(yè)主也對物業(yè)工作表示支持和理解。同時也明確的表示希望支持業(yè)委會工作。,Page 9,物業(yè)服務費調價的思路和策略（實例）,調價工作保障措施 1、與業(yè)委會多次溝通，初步達成調價意向，方案提交業(yè)主大會表決 工作思路：告知業(yè)委會物業(yè)將啟動調價程序，物業(yè)公布成本及管理情況后上門收集選票。業(yè)委會全程跟蹤和監(jiān)督。業(yè)委會不對物業(yè)將上調至多少費用發(fā)表意見，所有意見以全體業(yè)主最后選票決定為主。避免部分業(yè)主與業(yè)委會產生矛盾造成物業(yè)費調價程序無法正常開展。 2、提前營造調價氛圍 通過VIP業(yè)主的宣傳、宣傳桁架等，在小區(qū)內營造調價氛圍。通過前期系統(tǒng)
10、性的宣傳和審計報告，讓業(yè)主正確認識物業(yè)費調價工作； 3、通過提升基礎物業(yè)服務品質，促進客戶對調價的認可 包括加強門崗禮儀、前臺服務禮儀、工程及維修整改效率、在總坪增種鮮花植物等方式，解決地面停車問題、增加業(yè)主活動室、增加戶外兵乓球設施等，同步進行宣傳造勢，增加業(yè)主對物業(yè)的認同度； 4、提前走訪，消除異議客戶疑問，摸清投票意向 通過客戶樓棟經理、主管、項目經理逐級開展走訪工作，收取業(yè)主意見，及時整改業(yè)主問題，消除異議業(yè)主的疑問，特別關注投訴領軍客戶，必要時由公司領導上門溝通。 對于無法短期內轉化的異議客戶，注意專人跟進，避免擴大不利影響面。調價表決前必須保證摸清業(yè)主的投票意向，促成調價表決的成功
11、和后期物業(yè)費的高收取率。,Page 10,物業(yè)服務費調價的思路和策略（實例）,業(yè)主大會表決的保障措施 1、通過業(yè)委會溝通，使業(yè)委會清晰物業(yè)提價工作程序，形成會議紀要 根據(jù)物業(yè)服務合同的約定，物業(yè)公司可以根據(jù)情況提議進行物業(yè)費的提價工作。通過物業(yè)服務中心與業(yè)委會的溝通，告知業(yè)委會物業(yè)將要進行調價工作的一系列符合物業(yè)服務合同和法律法規(guī)的程序，即物業(yè)公司提出調價提議（鑒于物業(yè)成本上漲，物業(yè)公司為保持小區(qū)服務品質，請全體業(yè)主表決），經業(yè)委會討論同意，形成會議紀要業(yè)委會人員簽字，提交業(yè)主大會表決。 2、公告表決事項和業(yè)主大會程序 包括告全體業(yè)主書等一系列的桁架、海報、宣傳橫幅、公告等，使業(yè)主充分了解調價
12、的背景材料和表決程序。 3、制作選票并確定投票權數(shù) 業(yè)主大會采用書面征求意見的方式，按照法規(guī)要求注意公告的提前時間，有必要可請公證處進行業(yè)主大會全程公證。 4、上門征集業(yè)主意見（收集選票） 取得業(yè)主委員會的委托后，物業(yè)公司工作人員在業(yè)主代表的監(jiān)督下，上門發(fā)放、收取選票。關于調價的標準以物業(yè)公布的成本和全體業(yè)主意見為準，取得全體業(yè)主雙過半同意。,物業(yè)服務費調價策略,物業(yè)費調價常用工具：,成立業(yè)委會組織保障：,為保障物業(yè)服務費調價工作有序推動，成物業(yè)服務費調價工作推動領導小組和執(zhí)行小組： 領導小組組長：周尤波 領導小組副組長：陳景超 領導小組組員：周力、吳曉輝、劉川、吳剛、肖謝華、鄭暉、楊玲、楊波
13、、楊敏、羅兵、龍岸 執(zhí)行小組組長：虛擬片區(qū)總經理 執(zhí)行小組副組長：項目經理 執(zhí)行小組組員：設施設備維護部主管、客戶服務部主管、秩序維護部主管、環(huán)境維護部主管 將物業(yè)服務費調價納入C級計劃管控體系，同時，構建物業(yè)服務費調價工作月報，執(zhí)行小組每月向領導小組匯報工作進展，工作小組每月至少組織召開一次專題會議，解決推動過程中遇到的問題。,物業(yè)服務費調價工作激勵機制：,專項獎勵：按照總控計劃，成功完成1個項目物業(yè)服務費調價，給予相關項目3000-2000元獎勵，給予推動領導小組3000元獎勵。 專項處罰：按照總控計劃，未成功完成1個項目物業(yè)服務費調價，推動小組和執(zhí)行小組存在工作不力的，給予相關項目300
14、0-2000元處罰，給予推動領導小組3000元處罰。,Page 11,第三部分 物業(yè)服務費調價方案,Page 12,物業(yè)服務費調價方案,Page 13,保底目標:XX元/ /月 物管：XX元/ /月（漲幅XX%） 車位：XX元/月/個,提價總體原則：三年基本保持總體收支平衡,略有盈利 1、按XX元/月作為項目公示成本，作為奮斗目標，便于與業(yè)主溝通，獲得緩沖更大的空間。盡量保證執(zhí)行目標XX元/月的達成，保底XX/元/月。 實例： 富麗錦城小區(qū)業(yè)主構成群體為中等收入人群，對物業(yè)費漲價價格較為敏感，雖然對面北辰美廬小區(qū)物業(yè)服務費為XX元，但是如果富麗錦城一次性將物業(yè)費從XX元上調至XX元（調價幅度為
15、XX元每平方米，幅度XX%），小區(qū)業(yè)主可接受度不高。同時根據(jù)錦城變電站事件的情況和小區(qū)有部分所謂的業(yè)主小組成員的影響，不利于此次調價工作的順利啟動和成功。 通過項目工作人員前期的宣傳,大部分業(yè)主認可物業(yè)將要進行的調價程序，但是由于富麗錦城地處北門，業(yè)主的總體經濟能力和素質水平不高，故考慮到作為北片區(qū)的物業(yè)服務項目。如果能夠成功調價就是該片區(qū)物業(yè)項目的一項突破，具有重大的而深遠的意義。 綜上所述，為確保項目的成功調價，通過前期的宣傳和摸底，業(yè)主普遍能接受XX-XX元的價格區(qū)間。小區(qū)VIP業(yè)主對嘉寶物業(yè)的認可度很高，通過加大宣傳力爭達到我們的執(zhí)行目標。,物業(yè)服務費調價方案（一）,Page 14,以
16、富麗錦城為例,按提價到1.7元/平方米/月經濟數(shù)據(jù)預判 2013年收入測算（按照增長0.5元/月） 增收費用預估 2013年：物管收費面積181000*0.5元/月*85%收繳率*6個月（從2013年7月1日執(zhí)行）=46.16萬 共計約增收：46.16萬 2014年：物管收費面積181000*0.5元/月*85%收繳率*12個月=92.31萬 共計約增收：92.31萬 2015年：同2014年指標 2013-2015經濟指標運行情況預判： （按照目前項目年均人力成本增長15%、物業(yè)成本年均增長10%預推） 2013年凈利潤約0萬左右 2014年凈利潤約45萬左右 2015年凈利潤月40萬左右
17、三年調價執(zhí)行下來，項目總體指標預估為實現(xiàn)凈利潤80萬左右，實現(xiàn)扭虧為盈,物業(yè)服務費調價方案（二）,Page 15,以富麗錦城為例,按提價到1.6元/平方米/月經濟數(shù)據(jù)預判 2013年收入測算（按照增長0.4元/月） 增收費用預估 2013年：物管收費面積181000*0.4元/月*90%收繳率*6個月（從2013年7月1日執(zhí)行）=39.10萬 共計約增收：39.10萬 2014年：物管收費面積181000*0.4元/月*90%收繳率*12個月=78.19萬 共計約增收：78.19萬 2015年：同2014年指標 2013-2015經濟指標運行情況預判： （按照目前項目年均人力成本增長15%、物
18、業(yè)成本年均增長10%預推） 2013年凈利潤約-3萬左右 2014年凈利潤約38萬左右 2015年凈利潤月33萬左右 三年調價執(zhí)行下來，項目總體指標預估為實現(xiàn)凈利潤60萬左右，實現(xiàn)扭虧為盈,物業(yè)服務費調價方案（二）,Page 15,以富麗錦城為例,按提價到1.5元/平方米/月經濟數(shù)據(jù)預判 2013年收入測算（按照增長0.3元/月） 增收費用預估 2013年：物管收費面積181000*0.3元/月*93%收繳率*6個月（從2013年7月1日執(zhí)行）=30.30萬 共計約增收：30.30萬 2014年：物管收費面積181000*0.3元/月*93%收繳率*12個月=60.60萬 共計約增收：60.6
19、0萬 2015年：同2014年指標 2013-2015經濟指標運行情況預判： （按照目前項目年均人力成本增長15%、物業(yè)成本年均增長10%預推） 2013年凈利潤約-8萬左右 2014年凈利潤約26萬左右 2015年凈利潤約18萬左右 三年調價執(zhí)行下來，項目總體指標預估為實現(xiàn)凈利潤35萬左右，實現(xiàn)扭虧為盈,第四部分 物業(yè)服務費調價流程及預算,Page 17,物業(yè)服務費調價流程,Page 18,物業(yè)服務費調價費用預算,Page 19,XX項目物業(yè)費提價費用預算表,第五部分 物業(yè)服務費調價工作計劃,Page 20,物業(yè)服務費調價工作計劃,Page 21,物業(yè)服務費調價工作計劃,Page 22,第六部分 2014年度物業(yè)服務費調價總控計劃,Page 20,2014年度物業(yè)服務費調價總控計劃,
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