汽車(chē)4s店客戶(hù)管理之基盤(pán)客戶(hù)篇

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1、基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng),上海通用基礎(chǔ)培訓(xùn),1,課程目的,了解什么是基盤(pán)客戶(hù)及如何建立基盤(pán)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)對(duì)基盤(pán)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)，爭(zhēng)取贏得更多、更穩(wěn)定、更忠誠(chéng)的客戶(hù)，為經(jīng)銷(xiāo)商獲取長(zhǎng)久穩(wěn)定的收益。,2,課程大綱,引言基盤(pán)客戶(hù)的定義如何經(jīng)營(yíng)基盤(pán)客戶(hù)基盤(pán)維護(hù)的展開(kāi)基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的小提示(TIPS),3,客戶(hù)管理工作需要關(guān)注的問(wèn)題,引言,客戶(hù)是企業(yè)的衣食父母，有效的客戶(hù)管理也是企業(yè)利潤(rùn)的保證，任何企業(yè)都需要培養(yǎng)一批結(jié)構(gòu)合理、價(jià)值可靠、忠誠(chéng)度高的客戶(hù)群，借助適宜的客戶(hù)管理方法和工具，以此幫助企業(yè)有效規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，在當(dāng)前客戶(hù)管理工作中要重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)管理原則和客戶(hù)管理理念問(wèn)題。,4,在買(mǎi)方市場(chǎng)的

2、條件下，企業(yè)爭(zhēng)取新客戶(hù)的成本不斷增加，客戶(hù)更換供應(yīng)商的欲望增強(qiáng)，客戶(hù)忠誠(chéng)度下降。因此，企業(yè)在注重預(yù)期客戶(hù)管理和保持現(xiàn)有客戶(hù)管理的基礎(chǔ)上，有必要加強(qiáng)對(duì)流失客戶(hù)的管理?；謴?fù)客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)是充分挖掘客戶(hù)的潛力，盡可能的降低客戶(hù)流失給企業(yè)帶來(lái)的不良影響，與流失客戶(hù)重新建立正常的業(yè)務(wù)關(guān)系?；謴?fù)客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程包括分析、行動(dòng)和評(píng)估考核三個(gè)階段?？蛻?hù)價(jià)值分析、客戶(hù)流失原因分析和流失客戶(hù)細(xì)分是恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系管理措施的基礎(chǔ)，評(píng)估考核是恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系管理獲得成功的重要保證。,被企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理遺忘的角落：客戶(hù)關(guān)系管理,引言,課程大綱,引言基盤(pán)客戶(hù)的定義如何經(jīng)營(yíng)基盤(pán)客戶(hù)基盤(pán)維護(hù)的展開(kāi)基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的小提示(TIPS),

3、6,基盤(pán)客戶(hù)的定義,廣義和狹義的定義基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的重要觀念基盤(pán)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)型態(tài),7,基盤(pán)客戶(hù)的定義廣義和狹義的定義,廣義的定義留有可聯(lián)絡(luò)信息的客戶(hù)包含有望、潛在、戰(zhàn)敗、成交、他銷(xiāo)、他牌等客戶(hù)狹義的定義SGM自銷(xiāo)保有客戶(hù)為主，經(jīng)由各地區(qū)SGM授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心已購(gòu)買(mǎi)SGM各品牌車(chē)型的客戶(hù)。,8,基盤(pán)是公司財(cái)產(chǎn)而非個(gè)人財(cái)產(chǎn)基盤(pán)是資產(chǎn)也是負(fù)債，基盤(pán)維系是責(zé)任也是權(quán)益A.基盤(pán)效益：潛在買(mǎi)主（車(chē)輛、保修、周邊商品）情報(bào)來(lái)源人力資源庫(kù)基盤(pán)隨時(shí)在變，公司人員也隨時(shí)在變，銹鐵也能煉成精鋼，精鋼也會(huì)生銹銷(xiāo)售/售后聯(lián)合、協(xié)力獲得顧客堅(jiān)定的信賴(lài)由“小小的關(guān)心”開(kāi)始，日積月累，使客戶(hù)滿(mǎn)意，增進(jìn)信賴(lài),基盤(pán)客戶(hù)的定義基盤(pán)客戶(hù)

4、經(jīng)營(yíng)的重要觀念,B.總資產(chǎn)VS總負(fù)債投入越深，收獲越多先有耕耘，才有收獲一邊盡義務(wù)，一邊享權(quán)利,9,整體全方位銷(xiāo)售管理,落實(shí)基盤(pán)維護(hù)可培養(yǎng)潛在顧客，一舉二得。,基盤(pán)客戶(hù)的定義基盤(pán)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)型態(tài),10,課程大綱,引言基盤(pán)客戶(hù)的定義如何經(jīng)營(yíng)基盤(pán)客戶(hù)基盤(pán)維護(hù)的展開(kāi)基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的小提示(TIPS),11,如何經(jīng)營(yíng)基盤(pán)客戶(hù),基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益滿(mǎn)意客戶(hù)與忠誠(chéng)客戶(hù)如何創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)如何處理客戶(hù)訴怨,12, 1=5(最小成本)創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)創(chuàng)造穩(wěn)定的客源增加周邊利益新車(chē)置換維修收益續(xù)保推薦新客戶(hù),基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益,13,基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益客戶(hù)滿(mǎn)意度（CS）是什么？,與汽車(chē)有其性能和質(zhì)量一樣，我們的銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng)也有質(zhì)量評(píng)價(jià)

5、銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量的叫做“顧客滿(mǎn)意度”。請(qǐng)經(jīng)銷(xiāo)店的諸位同仁們?cè)诮窈蟮娜粘I(yè)務(wù)中，將CS的基本思想實(shí)踐在具體工作中，其基本思想是“讓顧客滿(mǎn)意地購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛而歸，從而與顧客建立了良好的關(guān)系，將自己的業(yè)務(wù)不斷地開(kāi)拓”。,14,顧客忠誠(chéng)之所以受到企業(yè)高度重視，是因?yàn)橹艺\(chéng)的顧客會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。在低接觸度的情況下重復(fù)購(gòu)買(mǎi)同一品牌的現(xiàn)象被稱(chēng)為品牌惰性；高接觸度的情況下的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)被稱(chēng)為品牌忠誠(chéng)。品牌惰性不能稱(chēng)為品牌忠誠(chéng)是因?yàn)椋旱徒佑|度的顧客只是出于方便省事而進(jìn)行習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)，而不象品牌忠誠(chéng)那樣對(duì)其認(rèn)同的品牌具有強(qiáng)烈的偏好。顧客忠誠(chéng)的前提是顧客滿(mǎn)意，而顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵條件是顧客需求的滿(mǎn)足。,基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)

6、度對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的意義,15,另外，當(dāng)客戶(hù)忠誠(chéng)性的不斷上升，公司四分之三的營(yíng)運(yùn)成本就會(huì)相應(yīng)下降。,為什么需要忠誠(chéng)的客戶(hù)更高額的利潤(rùn)重復(fù)的商業(yè)機(jī)會(huì)更高的市場(chǎng)占有率對(duì)其它客戶(hù)的推薦更短的銷(xiāo)售周期,基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益從客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng),16,客戶(hù)忠誠(chéng)再次或大量地購(gòu)買(mǎi)公司該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)客戶(hù)向自己的親朋好友和周?chē)娜藛T，主動(dòng)地推薦購(gòu)買(mǎi)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)選購(gòu)?fù)?lèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，幾乎沒(méi)有選擇其它品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，自動(dòng)拒絕其它品牌的誘惑發(fā)現(xiàn)所購(gòu)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，或在使用中發(fā)現(xiàn)生故障，能做到以諒解的心情主動(dòng)向公司反饋信息，求得解決，絕不投訴公司,基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益客戶(hù)忠誠(chéng)的利益,17,忠誠(chéng)的客戶(hù)具有以下特征

7、：曾經(jīng)接受過(guò)他人推薦的客戶(hù)，比起只是因?yàn)榻佑|廣告而上門(mén)接受服務(wù)的人，要更加具有忠誠(chéng)的傾向那些以正常價(jià)格接受你的服務(wù)，而不是只在公司優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)中才光顧你的客戶(hù)要更加具有忠誠(chéng)度經(jīng)常性重復(fù)接受你的服務(wù)，對(duì)你的公司提供的各種服務(wù)系列始終抱有興趣對(duì)其它競(jìng)爭(zhēng)者的促銷(xiāo)活動(dòng)有一定的免疫力信任品牌，并會(huì)在朋友中進(jìn)行口碑宣傳,基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益忠誠(chéng)客戶(hù)的特點(diǎn),18,充分信任客戶(hù)為客戶(hù)提供“額外”服務(wù)出現(xiàn)失誤時(shí)，竭盡全力去彌補(bǔ)對(duì)客戶(hù)懷著感激之情積極主動(dòng)地幫助客戶(hù),基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益建立客戶(hù)忠誠(chéng)的理念,19,有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：94%89%867%75%95%5,基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益建立客戶(hù)忠誠(chéng)的理念,20,客戶(hù)忠誠(chéng)度是客戶(hù)忠誠(chéng)的

8、量化指標(biāo)。公司應(yīng)以提高“客戶(hù)滿(mǎn)意度”和“客戶(hù)忠誠(chéng)度”為目標(biāo)來(lái)開(kāi)展“客戶(hù)滿(mǎn)意工程”活動(dòng)。為此，公司在作好“客戶(hù)滿(mǎn)意度”評(píng)價(jià)的同時(shí)，也應(yīng)做好“客戶(hù)忠誠(chéng)度”評(píng)價(jià)。 為了搞好客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)，就必須進(jìn)行客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查?？蛻?hù)忠誠(chéng)度調(diào)查，應(yīng)與客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查合并進(jìn)行，其調(diào)查的頻次、調(diào)查的地區(qū)、調(diào)查的對(duì)象、調(diào)查計(jì)劃安排等，與客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查相同，只不過(guò)應(yīng)增加客戶(hù)忠誠(chéng)度的調(diào)查項(xiàng)目。,客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查,基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià),21,客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查,增加的調(diào)查項(xiàng)目主要有：客戶(hù)是否繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)公司該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)是否向其它人推薦購(gòu)買(mǎi)公司該品牌產(chǎn)品或服務(wù)在選購(gòu)?fù)?lèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，有無(wú)考慮選購(gòu)其它品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的想法對(duì)購(gòu)買(mǎi)

9、的產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)生缺陷或發(fā)生故障時(shí)，是否能向公司友善地提出解決，有無(wú)投訴的打算,基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià),22,對(duì)通過(guò)客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查收集來(lái)有關(guān)客戶(hù)忠誠(chéng)度的資料和信息，歸口管理部門(mén)應(yīng)進(jìn)行整理分析和評(píng)價(jià)，從中找出改善和提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)和改善切入點(diǎn)。然后抓住改進(jìn)機(jī)會(huì)和切入點(diǎn)，改進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意工作，不斷鞏固和提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。,客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)和改進(jìn),基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià),23,從客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)的途徑和做法持續(xù)良好的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作和符合客戶(hù)要求的表現(xiàn)以客戶(hù)滿(mǎn)意為動(dòng)力追求不斷改善服務(wù)質(zhì)量比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為客戶(hù)提供更多有吸引力的服務(wù)，供客戶(hù)選擇,基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益從客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng),24,如何創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù),

10、情感投入（提供最好的售后服務(wù))客戶(hù)回饋（獲得耕耘成果),25,如何創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù),26,如何處理客戶(hù)訴怨,應(yīng)有的心態(tài)不要排拒，要誠(chéng)懇面對(duì)有些錯(cuò)誤不是自己造成的應(yīng)采取的動(dòng)作仔細(xì)聽(tīng)取抱怨，不爭(zhēng)辯 誠(chéng)懇逐條當(dāng)客戶(hù)面前做筆記 慎重客戶(hù)抱怨結(jié)束后，在逐條復(fù)誦 尊重迅速應(yīng)對(duì)，爭(zhēng)取信任會(huì)同主管、服務(wù)單位分析原因，迅速處理并回報(bào)客戶(hù)處理情形爭(zhēng)取信賴(lài)之秘訣,27,課程大綱,引言基盤(pán)客戶(hù)的定義如何經(jīng)營(yíng)基盤(pán)客戶(hù)基盤(pán)維護(hù)的展開(kāi)基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的小提示(TIPS),28,基盤(pán)維護(hù)的展開(kāi),基盤(pán)關(guān)系維護(hù)執(zhí)行要領(lǐng)有效管理基盤(pán)客戶(hù)的要點(diǎn)基盤(pán)管理表格運(yùn)用介紹基盤(pán)客戶(hù)管理流程基盤(pán)客戶(hù)的分類(lèi)管理基盤(pán)活動(dòng)展開(kāi)的要點(diǎn)基盤(pán)活動(dòng)的方式基盤(pán)活動(dòng)注意

11、事項(xiàng),29,基盤(pán)關(guān)系維護(hù)執(zhí)行要領(lǐng),建立共識(shí)：教育銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)基盤(pán)客戶(hù)拜訪的好處指導(dǎo)銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)基盤(pán)客戶(hù)拜訪的方式及檢討改進(jìn)的方法把每月要訪問(wèn)的數(shù)量平均分配于每周、每日（卡柜管理）確實(shí)執(zhí)行查核工作，對(duì)于執(zhí)行較差的銷(xiāo)售顧問(wèn)要訂定拜訪目標(biāo)（營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)）妥善運(yùn)用拜訪未遇的函件訪問(wèn)前需事先電話聯(lián)絡(luò)、預(yù)定行程公司預(yù)先準(zhǔn)備拜訪禮物舉辦激勵(lì)競(jìng)賽施行獎(jiǎng)勵(lì)基盤(pán)客戶(hù)拜訪績(jī)優(yōu)人員針對(duì)他牌基盤(pán)/本牌他銷(xiāo)的客戶(hù)，應(yīng)建立檔案，發(fā)展關(guān)系，切忌毀謗原購(gòu)車(chē)單位,30,有效管理基盤(pán)客戶(hù)的要點(diǎn),客戶(hù)分類(lèi)定義及類(lèi)型（如何分類(lèi)）通過(guò)有效的管理工具（如何保存信息）隨時(shí)了解客戶(hù)車(chē)輛使用的動(dòng)態(tài)（及時(shí)回訪）了解客戶(hù)的特性（信息中包含哪些內(nèi)容）基盤(pán)客戶(hù)

12、資料便于換手與接手（信息記錄的規(guī)范統(tǒng)一）,31,潛在客戶(hù)：有聯(lián)系信息，無(wú)明確購(gòu)車(chē)意向的客戶(hù)基盤(pán)客戶(hù)：通過(guò)4S店銷(xiāo)售的客戶(hù)有望客戶(hù)：有明確購(gòu)車(chē)意向的客戶(hù)VIP客戶(hù)：1年內(nèi)提供三次以上購(gòu)車(chē)情報(bào)的客戶(hù)戰(zhàn)敗客戶(hù)：留下購(gòu)車(chē)信息后，不在4S店購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)或一年以上才有購(gòu)買(mǎi)行為的無(wú)效客戶(hù),有效管理基盤(pán)客戶(hù)的要點(diǎn)客戶(hù)分類(lèi)定義,32,潛在客戶(hù),VIP客戶(hù),戰(zhàn)敗客戶(hù),基盤(pán)客戶(hù),有望客戶(hù),其他經(jīng)銷(xiāo)商保有客戶(hù)其他品牌保有客戶(hù)C級(jí)客戶(hù),自銷(xiāo)保有客戶(hù),O、H、A、B級(jí)別客戶(hù),自銷(xiāo)保有的忠誠(chéng)客戶(hù)自行建立關(guān)系的二手車(chē)商非正規(guī)授權(quán)修理店等,購(gòu)買(mǎi)其他品牌或在別的4S店購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)一年以上才會(huì)有購(gòu)車(chē)打算的無(wú)效客戶(hù),有效管理基盤(pán)客戶(hù)的要

13、點(diǎn)客戶(hù)類(lèi)型,33,基盤(pán)管理表格運(yùn)用介紹,客戶(hù)信息卡(時(shí)間、方式、借口、心態(tài)),34,基盤(pán)管理表格運(yùn)用介紹,營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表,營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表,35,基盤(pán)客戶(hù)管理與三表卡的關(guān)系,基盤(pán)客戶(hù)管理流程,計(jì)劃Plan,客戶(hù)信息卡,上月交車(chē)客戶(hù)續(xù)保、年檢將到期客戶(hù)（提早一個(gè)月）當(dāng)月生日的客戶(hù)已使用三個(gè)月的客戶(hù)VIP客戶(hù),分配,每一銷(xiāo)售顧問(wèn)接觸日期預(yù)定接觸方式確定接觸工具準(zhǔn)備,接觸,接觸方式DCDM親訪E-mail短信息,有望客戶(hù),存檔,有換車(chē)意愿,有增購(gòu)意愿,無(wú)換車(chē)意愿,分級(jí)管理HABC,活動(dòng)記錄DO,客戶(hù)信息卡營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表有望客戶(hù)進(jìn)度管制表,查核Check,主管核閱,擬定對(duì)策Action,對(duì)應(yīng),有情報(bào)提供,36,客戶(hù)

14、信息卡建立流程,留有可聯(lián)絡(luò)方式的客戶(hù),建立客戶(hù)信息卡,戰(zhàn)敗,交車(chē)（交車(chē)作業(yè)）,銷(xiāo)售促成失控/敗分析表,訂車(chē)（收訂金）(訂金作業(yè)）,退訂（訂單結(jié)案作業(yè)）,銷(xiāo)售助理查核訂單資料是否與客戶(hù)信息卡資料相吻合,轉(zhuǎn)換成保有客戶(hù)信息卡按月份別歸檔,銷(xiāo)售促成失控/敗分析表,基盤(pán)客戶(hù)的分類(lèi)管理,37,客戶(hù)信息卡數(shù)量與有望客戶(hù)數(shù)+成交車(chē)數(shù)應(yīng)相符合定期要求銷(xiāo)售人員進(jìn)行追蹤及更新客戶(hù)信息卡內(nèi)容的準(zhǔn)確性,基盤(pán)客戶(hù)的分類(lèi)管理,38,留有可聯(lián)絡(luò)方式的客戶(hù)全數(shù)建立客戶(hù)信息卡客戶(hù)信息卡數(shù)應(yīng)與有望客戶(hù)進(jìn)度管制表客戶(hù)數(shù)+C級(jí)客戶(hù)數(shù)相符客戶(hù)信息卡訪問(wèn)預(yù)定應(yīng)與有望客戶(hù)進(jìn)度管制表預(yù)訂訪問(wèn)標(biāo)記相符客戶(hù)信息卡應(yīng)隨營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表送銷(xiāo)售主管簽核戰(zhàn)敗

15、客戶(hù)信息卡應(yīng)由主管回收并再次確認(rèn)，審核，建檔，分析,有望客戶(hù)信息卡觀察重點(diǎn),基盤(pán)客戶(hù)的分類(lèi)管理,39,交車(chē)客戶(hù)應(yīng)立即轉(zhuǎn)換成保有客戶(hù)信息卡根據(jù)交車(chē)領(lǐng)牌日期分月分別歸檔（手工）展開(kāi)定期及不定期售后跟蹤訪問(wèn)并記錄訪問(wèn)日期保有客戶(hù)信息卡數(shù)量應(yīng)與銷(xiāo)售人員累計(jì)交車(chē)臺(tái)數(shù)相符,保有客戶(hù)信息卡觀察重點(diǎn),基盤(pán)客戶(hù)的分類(lèi)管理,40,客戶(hù)信息卡注意事項(xiàng),有望客戶(hù)信息卡按有望級(jí)別級(jí)別歸檔C級(jí)有望客戶(hù)15日拜訪一次保有客戶(hù)信息卡應(yīng)按領(lǐng)照月份歸檔保有客戶(hù)在交車(chē)后3個(gè)月內(nèi)依實(shí)際或品牌規(guī)定進(jìn)行訪問(wèn)保有客戶(hù)在交車(chē)3個(gè)月后至少每三個(gè)月訪問(wèn)一次置換期客戶(hù)每月訪問(wèn)一次負(fù)責(zé)銷(xiāo)售人員離職時(shí)應(yīng)有交接動(dòng)作,基盤(pán)客戶(hù)的分類(lèi)管理,41,新客戶(hù) V

16、s. 自銷(xiāo)保有客戶(hù),注意：維系老客戶(hù)和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本差異有多少？,基盤(pán)客戶(hù)的分類(lèi)管理,42,客戶(hù)信息卡分類(lèi)管理,卡柜式：,信息卡編號(hào)：依產(chǎn)生日期年月日各取兩碼,有望客戶(hù),潛在客戶(hù),基盤(pán)客戶(hù),依據(jù)三個(gè)月一次關(guān)心回訪之基盤(pán)客戶(hù)提取,依產(chǎn)生日期 1-31日順序排列,依產(chǎn)生月份區(qū)分為12個(gè)欄位每個(gè)欄位內(nèi)依產(chǎn)生日期（1-31）順序排列,基盤(pán)客戶(hù)的分類(lèi)管理,43,客戶(hù)關(guān)系維護(hù)作業(yè)日程表,基盤(pán)顧客關(guān)系維護(hù)由交車(chē)開(kāi)始,交車(chē)當(dāng)日,2周,2個(gè)月,69個(gè)月,151821個(gè)月,2日DC,35個(gè)月,11個(gè)月,23個(gè)月,273033個(gè)月,394245個(gè)月,515457個(gè)月,47個(gè)月,59個(gè)月,44,基盤(pán)活動(dòng)展開(kāi)的要點(diǎn),

17、基盤(pán)展開(kāi)的流程基盤(pán)活動(dòng)由交車(chē)第一天開(kāi)始交車(chē)時(shí)是客戶(hù)滿(mǎn)足情感最高峰時(shí)刻同時(shí)也是獲得客戶(hù)信賴(lài)的最佳時(shí)機(jī)嚴(yán)守交車(chē)時(shí)間舉辦交車(chē)儀式,親切說(shuō)明車(chē)輛操作方法，使用要領(lǐng)（由服務(wù)人員配合說(shuō)明效果最佳）向客戶(hù)表示謝意（有主管參與）二次免費(fèi)保養(yǎng)說(shuō)明介紹服務(wù)制度，并請(qǐng)客戶(hù)提供購(gòu)車(chē)情報(bào),45,基盤(pán)活動(dòng)展開(kāi)的要點(diǎn)基盤(pán)展開(kāi)的流程,交車(chē)6個(gè)月內(nèi)的追蹤活動(dòng)每月至少做一次追蹤訪問(wèn)最好親訪，電話搭配交車(chē)6個(gè)月內(nèi)是客戶(hù)及其周?chē)耸繉?duì)車(chē)輛最關(guān)心的時(shí)刻免費(fèi)保養(yǎng)大都集中在6個(gè)月內(nèi)6個(gè)月內(nèi)，對(duì)車(chē)輛之抱怨最易發(fā)生在此期間，最能獲得介紹情報(bào),46,47,48,49,基盤(pán)活動(dòng)的方式,電話短信DM、信函E-mail親訪,50,和客戶(hù)有深厚關(guān)系時(shí)，

18、電話訪問(wèn)效果如同親訪短期內(nèi)消化大量客戶(hù)名單最有效的方法比DM維系之效果高立即可執(zhí)行,一般聯(lián)絡(luò)、車(chē)檢、定保等使用,基盤(pán)活動(dòng)的方式電話,51,日常問(wèn)候，展示會(huì)邀約，生日祝賀優(yōu)點(diǎn)：多數(shù)人喜歡收到個(gè)人信件可以維系到極難聯(lián)絡(luò)上的客戶(hù)較內(nèi)向之客戶(hù)偏好此類(lèi)方式,基盤(pán)活動(dòng)的方式DM信函,52,親自了解使用狀況。掌握客戶(hù)滿(mǎn)足度，適時(shí)獲得介紹情報(bào)。優(yōu)點(diǎn)：最有效的維系方式維系效果最大也最持久,基盤(pán)活動(dòng)的方式親訪,前幾次基盤(pán)活動(dòng)，最好采用親訪,53,基盤(pán)活動(dòng)注意事項(xiàng),利用與客戶(hù)接觸的時(shí)間點(diǎn)及可運(yùn)用主題向客戶(hù)表達(dá)關(guān)心對(duì)客戶(hù)提出的技術(shù)問(wèn)題或抑怨應(yīng)迅速回應(yīng)（必要時(shí)請(qǐng)主管或服務(wù)單位協(xié)助）提醒二次免費(fèi)保養(yǎng)及有費(fèi)定期保養(yǎng)并替客戶(hù)

19、安排回廠事宜提醒車(chē)檢提醒續(xù)保拜訪客戶(hù)提供介紹情報(bào)打聽(tīng)客戶(hù)增購(gòu)意向促進(jìn)客戶(hù)汰舊換新,54,顧客資料異動(dòng)或公司基盤(pán)客戶(hù)資料檔有遺漏或錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)立即更正內(nèi)容資料并呈報(bào)公司專(zhuān)責(zé)單位公司專(zhuān)責(zé)單位應(yīng)每周整理、分析資料庫(kù)并轉(zhuǎn)交相關(guān)單位處理維修站如發(fā)現(xiàn)有顧客資料異動(dòng)時(shí)，應(yīng)即時(shí)更正顧客資料檔并上報(bào)公司專(zhuān)責(zé)單位存檔備查公司各部門(mén)所寄發(fā)給予顧客之相關(guān)函件如經(jīng)退件、應(yīng)由各部門(mén)整理后，交由原建檔單位更正處理,基盤(pán)活動(dòng)注意事項(xiàng)基盤(pán)客戶(hù)維護(hù)資料正確性維護(hù),55,56,課程大綱,引言基盤(pán)客戶(hù)的定義如何經(jīng)營(yíng)基盤(pán)客戶(hù)基盤(pán)維護(hù)的展開(kāi)基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的小提示(TIPS),57,基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小提示(TIPS),腦力激蕩,心得分享,58,

20、持客戶(hù)同業(yè)的傳單或好的作法給客戶(hù)參考，客戶(hù)會(huì)感謝你。,人同此心，心同此理，大家會(huì)想對(duì)方在搞什么？,你關(guān)心，他回報(bào)介紹情報(bào)源源到,基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小提示(TIPS),收集客戶(hù)同業(yè)的傳單，作法：,59,祝賀“車(chē)主”生日快樂(lè),活用客戶(hù)信息卡，打電話或?qū)戀R卡祝賀車(chē)主“生日快樂(lè)”,（厲害的銷(xiāo)售顧問(wèn)，連車(chē)主的老婆、子女生日都有記錄！）,突然有人打電話祝你生日快樂(lè)，你樂(lè)不樂(lè)？,基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小提示(TIPS),60,行李廂內(nèi)隨時(shí)準(zhǔn)備下列器材：電瓶幫線、打氣機(jī)、胎壓計(jì)、機(jī)油、水、保險(xiǎn)絲、燈泡等備用。,注：電瓶幫線使用方法（+接+，-接-）,發(fā)現(xiàn)故障車(chē)熱心對(duì)應(yīng)換新車(chē)就找你,基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小提示(TIPS),路邊故

21、障車(chē)應(yīng)急對(duì)應(yīng),61,寫(xiě)信給客戶(hù)，表示感謝,不論新進(jìn)、資深銷(xiāo)售顧問(wèn)，新車(chē)交給客戶(hù)后一周，都要寫(xiě)一張誠(chéng)懇工整的信給客戶(hù)，表示感謝之意（總經(jīng)理/銷(xiāo)售顧問(wèn)親自簽名）,除了銷(xiāo)售車(chē)子，你平常還要多讀書(shū)練習(xí)字！,多努力一分多獲得一分回報(bào)（介紹）,基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小提示(TIPS),62,活用“名信片”,隨時(shí)準(zhǔn)備一堆明信片（可以加印你的聯(lián)絡(luò)電話）對(duì)遠(yuǎn)道客戶(hù)或公司內(nèi)部有特別活動(dòng)時(shí)？,有人汗流浹背成績(jī)差，有人翹腿成績(jī)頂呱呱！,寄了信，三天后再用電話確認(rèn)證明你細(xì)心,基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小提示(TIPS),63,過(guò)年，向客戶(hù)拜年,新年之前后，可持行車(chē)平安之吉祥物向客戶(hù)拜年。,年尾，年初正是換車(chē)熱季，不拜年是傻小子！,身為銷(xiāo)售

22、顧問(wèn)，要利用每一次機(jī)會(huì)推銷(xiāo)自己,基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小提示(TIPS),64,逢年過(guò)節(jié)，別忘了重要基盤(pán)顧客,對(duì)于經(jīng)常介紹情報(bào)的客戶(hù)，在重要節(jié)慶時(shí)，不忘送些小禮（量力而為）表示感謝之意。,人就是這樣，喜歡相互被對(duì)方關(guān)心。,如果在這個(gè)時(shí)候，有人送禮，你喜不喜歡？,基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小提示(TIPS),65,交車(chē)時(shí)照一張紀(jì)念照,交車(chē)時(shí)，客戶(hù)心情最佳，照張相，隔一周后再面交客戶(hù)，順便了解新車(chē)使用狀況,（注）自己也可以保留一張做案，以便認(rèn)識(shí)客戶(hù),關(guān)心客戶(hù)，體貼客戶(hù)獲得情報(bào)介紹回報(bào),基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小提示(TIPS),66,寫(xiě)卡片/感謝卡，感謝車(chē)主一年來(lái)的支持,車(chē)子也有生日，車(chē)主購(gòu)車(chē)每滿(mǎn)一年，提早（一個(gè)月前）寫(xiě)張賀卡給車(chē)主祝賀，行車(chē)平安，愛(ài)車(chē)生日快樂(lè)！為接下來(lái)的續(xù)保及車(chē)檢等作暖身。,其實(shí)，車(chē)子生日之時(shí)就是續(xù)保開(kāi)始之際,基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小提示(TIPS),67,車(chē)主聯(lián)誼活動(dòng)小TIPS,維修簡(jiǎn)易故障排除座談會(huì)組織車(chē)主自駕游活動(dòng)組織各種學(xué)習(xí)會(huì)，如書(shū)法、語(yǔ)文、民俗技藝等參與小區(qū)舉辦的公益活動(dòng),68,