3G體驗(yàn)營(yíng)銷管理

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1、版權(quán)所有 2010 中國(guó)電信學(xué)院 營(yíng)業(yè)廳 3G體驗(yàn)營(yíng)銷管理 2010年?duì)I業(yè)廳經(jīng)理能力提升培訓(xùn)系列 效營(yíng)天下 nts效營(yíng)天下 模塊大綱 一、競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展與營(yíng)業(yè)廳趨勢(shì) 二、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷管理 nts效營(yíng)天下 2015/6/15 3 nts效營(yíng)天下 4 電信運(yùn)營(yíng)商的三國(guó)時(shí)代 nts效營(yíng)天下 挾 “天子” 以令 “諸候” ！ nts效營(yíng)天下 營(yíng)業(yè)廳的前世 nts效營(yíng)天下 7 被動(dòng)服務(wù) 主動(dòng)服務(wù) 服務(wù) + 銷售 + 體驗(yàn) 服務(wù) + 銷售 + 體驗(yàn) + 傳播 第一代 營(yíng)業(yè)廳 第二代 營(yíng)業(yè)廳 第三代 營(yíng)業(yè)廳 第四代 營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展階段 nts效營(yíng)天下 新時(shí)期廳經(jīng)理“八員”定位 廳經(jīng)理 八員定位 業(yè)務(wù)宣傳員 營(yíng)

2、銷指導(dǎo)員 投訴處理員 服務(wù)檢查員 促銷執(zhí)行員 員工管理員 信息收集員 資源協(xié)調(diào)員 nts效營(yíng)天下 自劣服務(wù)區(qū) 候休息區(qū)息 業(yè)務(wù)受理區(qū) 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū) VIP室 詳單打印區(qū) 離廳 進(jìn)廳 尋找到達(dá) 咨詢臺(tái) 客戶尋找營(yíng)業(yè)廳并到達(dá) 客戶進(jìn)廳 客戶離廳 客戶詳單打印 客戶咨詢業(yè)務(wù) 客戶辦理業(yè)務(wù) 客戶取好票在休息區(qū)等待 客戶辦理業(yè)務(wù) 客戶進(jìn)行新業(yè)務(wù)體驗(yàn) VIP客戶來到VIP室辦理業(yè)務(wù) 客戶在廳內(nèi)徘徊 nts效營(yíng)天下 峰終定律 2002 年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主丹尼爾 .卡恩曼（ Danny Kahneman）將源于心理學(xué)的綜合洞察力應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究，他提出了著名的峰 .終規(guī)則。 指出影響人們體驗(yàn)的是所謂的“峰

3、”和“終”兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的經(jīng)驗(yàn)在峰” 和“終”時(shí)的體驗(yàn)，主宰了我們對(duì)一段體驗(yàn)的好或者壞的感受， 而跟好壞感受的總的比重以及體驗(yàn)長(zhǎng)短無(wú)關(guān)。 也就是說，如果在一段體驗(yàn)的高峰和結(jié)尾，你的體驗(yàn)是愉悅的，那么你對(duì)整個(gè)體驗(yàn)的感受就是愉悅的，即使這次體驗(yàn)中總的來看更多的是痛苦的感受！ 徘徊辦理結(jié)果離開爭(zhēng)議辦理等待客戶咨詢排隊(duì)等候柜臺(tái)辦理購(gòu)機(jī)自助服務(wù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)環(huán)境進(jìn)廳廳前到達(dá)尋找人流 客流 業(yè)務(wù)流 nts效營(yíng)天下 動(dòng)機(jī) 咨詢 收集 購(gòu)買 需求來自于個(gè)體感受，或者是外部刺激 一般客戶通過咨詢來了解如何滿足自己的需求 客戶通過宣傳媒體收集各類信息 決定在何地買，何時(shí)購(gòu)買 客戶的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)和購(gòu)買后新的想法會(huì)影響客戶的判斷

4、，可能產(chǎn)生再購(gòu)買。購(gòu)買者在買后常會(huì)放大選購(gòu)產(chǎn)品的缺點(diǎn)放大未選產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，也有可能產(chǎn)品抱怨 客戶決策過程分析 對(duì)比 貨比三家來權(quán)衡優(yōu)劣勢(shì)，從而進(jìn)行選擇 決策 購(gòu)后行為 決策后客戶開始實(shí)施購(gòu)買動(dòng)作 nts效營(yíng)天下 關(guān)鍵 時(shí)刻 尋找 到達(dá)廳前進(jìn)廳環(huán)境業(yè)務(wù)體驗(yàn)自助服務(wù)購(gòu)機(jī)柜臺(tái)辦理排隊(duì)等候客戶咨詢辦理等待爭(zhēng)議離開辦理結(jié)果徘徊人流 客流 業(yè)務(wù)流 購(gòu)買 流程 動(dòng)機(jī) 咨詢 收集 對(duì)比 決策 購(gòu)買 宣傳及廳內(nèi)外布置等增加人流量 便捷辦理、便捷體驗(yàn)、專業(yè)咨詢、廳內(nèi)宣傳，將更多人流變成客流。 通過關(guān)鍵觸點(diǎn)服務(wù)，關(guān)鍵觸點(diǎn)營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值化，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流的增加 服 務(wù) 價(jià) 值 化 ？ 核心 行為 梳理營(yíng)業(yè)廳關(guān)鍵行為

5、nts效營(yíng)天下 入廳 咨詢 體驗(yàn) 支撐行為 前臺(tái)行為 微笑 問好 廳外張貼 辦理結(jié)果 辦理結(jié)果 后臺(tái)行為 傾聽 解答 引導(dǎo) 幫教 宣傳 引導(dǎo) 宣傳 核對(duì) 宣傳 排班管理 培訓(xùn) 督導(dǎo) 培訓(xùn) 督導(dǎo) 權(quán)限管理 督導(dǎo) 輔導(dǎo) 督導(dǎo) 輔導(dǎo) 權(quán)限管理 督導(dǎo) 庫(kù)存 設(shè)備 維修 培訓(xùn) 設(shè)備 維修 培訓(xùn) 系統(tǒng)維護(hù) 培訓(xùn) 培訓(xùn) 知識(shí)庫(kù) 培訓(xùn) 物料 關(guān)鍵 時(shí)刻 尋找到達(dá)廳前進(jìn)廳環(huán)境業(yè)務(wù)體驗(yàn)自助服務(wù)購(gòu)機(jī)柜臺(tái)辦理排隊(duì)等候客戶咨詢辦理等待爭(zhēng)議離開辦理結(jié)果徘徊人流 客流 業(yè)務(wù)流 客戶行為 前臺(tái)行為規(guī)范 后臺(tái)管理規(guī)范 優(yōu)化支撐工作 構(gòu)建服務(wù)藍(lán)圖 nts效營(yíng)天下 后臺(tái)管理 前臺(tái)行為 優(yōu)化支撐 1、關(guān)鍵觸點(diǎn)服務(wù)規(guī)范手冊(cè) 2、關(guān)鍵觸

6、點(diǎn)營(yíng)銷話術(shù)庫(kù) 3、營(yíng)銷氛圍布置建議 4、 1、設(shè)備維修 2、區(qū)域規(guī)劃 3、資金支撐 4、 1、營(yíng)業(yè)員激勵(lì) 2、培訓(xùn)計(jì)劃 3、營(yíng)業(yè)員督導(dǎo) 4、現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范 營(yíng)銷管理立體化 nts效營(yíng)天下 服務(wù)界面營(yíng)銷分析 重點(diǎn)發(fā)展業(yè)務(wù)分析 業(yè)務(wù)價(jià)值分析 辦理?xiàng)l件分析 最佳推薦客戶群體分析 手機(jī)報(bào) 郵箱 隨時(shí)隨地關(guān)注新聞 及時(shí)收郵件 節(jié)約成本 終端支持 最佳營(yíng)銷時(shí)機(jī)分析 及時(shí)回復(fù)郵件 信息安全 彰顯個(gè)性 彩鈴 彩信 形成營(yíng)銷話術(shù) 讓朋友快樂等待 讓生活更加有趣 分享快樂 快速分享 終端支持 終端支持 商務(wù)人士 客戶排隊(duì)等 候時(shí) 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí) 客戶在體驗(yàn)設(shè)備體驗(yàn)時(shí) 業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)時(shí) 年輕 學(xué)生客戶 換成有彩信功能手

7、機(jī)的客戶 政企客戶 年輕新潮客戶 1、根據(jù)指標(biāo)確定重點(diǎn)發(fā)展業(yè)務(wù) 2、分析出各類業(yè)務(wù)的核心價(jià)值 3、明確各類業(yè)務(wù)的辦理?xiàng)l件 4、分析該業(yè)務(wù)的適合人群 5、根據(jù)客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵路徑確定最佳營(yíng)銷時(shí)機(jī) 6、形成該觸點(diǎn)的營(yíng)銷話術(shù) 手機(jī)報(bào)可以讓您隨時(shí)隨地了解新聞信息，特別適合像你這樣的商務(wù)人士 您這是高端手機(jī)呀，我們剛好有一項(xiàng)彩信業(yè)務(wù)專門是為這類手機(jī)打造的 nts效營(yíng)天下 示例參考 nts效營(yíng)天下 人流 尋找到達(dá) 8.16 廳前 7.66 迚廳 8.08 營(yíng)業(yè)廳整體 環(huán)境 8.40 徘徊 7.48 咨詢 8.70 新業(yè)務(wù)體驗(yàn) 7.68 自劣服務(wù) 8.01 排隊(duì)等候 8.20 辦理溝通 8.67 辦理等待 8

8、.30 辦理結(jié)果 8.88 爭(zhēng)議 7.72 離開 7.21 峰終關(guān)鍵時(shí)刻 尋找到達(dá) 8.16 自劣服務(wù) 8.01 廳前 7.66 排隊(duì)等候 8.2 迚廳 8.08 辦理溝通 8.67 環(huán)境 8.4 辦理等待 8.3 徘徊 7.48 辦理結(jié)果 8.88 客戶咨詢 8.7 爭(zhēng)議 7.72 業(yè)務(wù)體驗(yàn) 7.68 離開 7.21 客流 業(yè)務(wù)流 平均值為8.08 nts效營(yíng)天下 發(fā)現(xiàn) 2： 廳前 客戶核心需求 nts效營(yíng)天下 發(fā)現(xiàn) 2：廳前 人流轉(zhuǎn)化為客流 當(dāng)您經(jīng)過移勱?duì)I業(yè)廳時(shí)，以下哪種方式最能吸引您走迚營(yíng)業(yè)廳 廳外哪些宣傳方式容易引發(fā)您的注意？ nts效營(yíng)天下 構(gòu)建 2：廳前 行動(dòng)指引 客戶核心需求 服

9、務(wù)要點(diǎn)指 引 行勱指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 整潔、停車整齊丏安全 、櫥窗通透 整潔、停車整齊丏安全 、櫥窗通透、重點(diǎn)推薦突出 引導(dǎo)停車、 VI保持整潔 1）門頭招牌、營(yíng)業(yè)廳時(shí)間牌等是否具備并符合公司 VI觃范，保持干凈整齊； 2）櫥窗玱璃、招牌、燈箱、外墻面等區(qū)域保持干凈、無(wú)明顯污漬； 3）門前三包范圍干凈整潔，保持 2米內(nèi)無(wú)紙屑、煙頭和其他垃圾，無(wú)雜物（累計(jì)三個(gè)以上）； 4）有橫幅、海報(bào)等宣傳信息，能夠張貼整齊美觀，做到無(wú)過期、破損、脫落、卷角、殘舊等； 保潔員 /引導(dǎo)員 廳前定時(shí)巡檢 1)保安定時(shí)巡逡保障停車有序、丌雜亂，保證車輛安全，廳外 2米內(nèi)無(wú)各類商販； 保安 環(huán)境衛(wèi)生管理 1）保潔員

10、 /引導(dǎo)員定時(shí)清掃門前衛(wèi)生： 2米內(nèi)無(wú)紙屑、煙頭和其他垃圾； 2）櫥窗保持通透：盡量使廳外人流能夠看到廳內(nèi)擺設(shè)的優(yōu)惠活勱。 保潔員 營(yíng)銷宣傳 1）廳前是人流轉(zhuǎn)化為客戶流的關(guān)鍵時(shí)刻。營(yíng)業(yè)廳可以借劣廳前的營(yíng)銷信息宣傳提高人客流轉(zhuǎn)化率； 2）條件允許的營(yíng)業(yè)廳，可在廳外張貼海報(bào)、擺放海報(bào)架、懸掛條幅等； 3）必要時(shí)可以設(shè)置與人迚行廳外宣傳單頁(yè)的發(fā)放。 值班經(jīng)理 nts效營(yíng)天下 實(shí)現(xiàn) 2：廳前 服務(wù)檢查 重要程度標(biāo)識(shí)： 被標(biāo)上的，主要有以下三類： 1、集團(tuán)、省公司檢查重點(diǎn)； 2、關(guān)鍵時(shí)刻（包括峰終時(shí)刻）的客戶核心需求； 3、本地市服務(wù)短板； 關(guān)鍵時(shí)刻 檢查內(nèi)容 編號(hào) 檢查內(nèi)容 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 分值 加分 重要

11、程度標(biāo)識(shí) 廳前 廳外環(huán)境衛(wèi)生 A1 門前三包范圍干凈整潔，保持內(nèi)無(wú)紙屑、煙頭和其他垃圾，無(wú)雜物（累計(jì)三個(gè)以上）。 有一項(xiàng)丌符合要求為 0分（ ） 0.5 A2 門頭招牌、營(yíng)業(yè)廳時(shí)間牌等是否具備并符合公司 VI觃范，保持干凈整齊。 有一項(xiàng)丌符合要求為 0分（ ） 0.5 A3 有橫幅、海報(bào)等宣傳信息，能夠張貼整齊美觀，做到無(wú)過期、破損、脫落、卷角、殘舊等。 有一項(xiàng)丌符合要求為 0分（ ） 0.5 停車整齊丏安全 A4 車輛擺放整齊，丌妨礙行走。 丌符合要求為 0分（ ） 0.5 櫥窗通透 A5 櫥窗玱璃、燈箱、外墻面等區(qū)域保持干凈、無(wú)明顯污漬。 有一項(xiàng)丌符合要求為 0分（ ） 1 無(wú)小商小販，秩

12、序良好 A6 廳前秩序井然，丌存在攤販設(shè)點(diǎn)等現(xiàn)象。 丌符合要求為 0分（ ） 0.5 nts效營(yíng)天下 發(fā)現(xiàn) 3：進(jìn)廳 客戶的核心需求 在迚廳關(guān)鍵時(shí)刻中，廳內(nèi)環(huán)境整潔、秩序良好、主勱問候、詢問并引導(dǎo)分流、人員狀態(tài)良好是提升客戶服務(wù)感知的重要因素。 nts效營(yíng)天下 構(gòu)建 3：進(jìn)廳 行動(dòng)指引 客戶核心需求 服務(wù)要點(diǎn)指引 行勱指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 主勱問候 主勱引導(dǎo) 精神飽滿 主勱問候 引導(dǎo)分流 挃引明確 精神飽滿 主勱迎接客戶 1) 在迎接客戶時(shí)站姿觃范，儀容端莊，精神飽滿，目光平規(guī)，面帶微笑； 2) 在用戶迚入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，應(yīng)熱情主勱地道出歡迎語(yǔ)。參考話術(shù)：“歡迎光臨”、“您好”； 3) 明確首要引

13、導(dǎo)崗，若廳口有一個(gè)以上的服務(wù)人員（引導(dǎo)員、保安），應(yīng)保持同時(shí)問候，戒者其中一人熱情地主勱問候并迎上迚行主勱詢問； 引導(dǎo)崗 引導(dǎo)分流 1) 在向客戶致完歡迎詞之后，主勱詢問客戶需求：“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”； 2) 明確首要引導(dǎo)崗，若廳口有一個(gè)以上的服務(wù)人員（引導(dǎo)員、保安），只需其中一人迚行主勱詢問即可； 3) 根據(jù)客戶的回答，挃引客戶到相應(yīng)區(qū)域等待戒辦理業(yè)務(wù)；無(wú)明確目的的，則引導(dǎo)至體驗(yàn)區(qū)戒休息區(qū)； 4) 遇到手續(xù)比較復(fù)雜的業(yè)務(wù)，應(yīng)主勱向客戶說明業(yè)務(wù)辦理流程，并核對(duì)其手續(xù)是否齊全。當(dāng)客戶沒帶所需證件時(shí)，應(yīng)耐心地向客戶解釋沒帶證件丌能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因。參考話術(shù)：“很抱歉，為了保護(hù)您的個(gè)人利

14、益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的身份證，現(xiàn)在可能稍麻煩一點(diǎn)，但以后會(huì)給您減少許多的麻煩，請(qǐng)支持配合一下，謝謝！”避免客戶空等； 5) 了解營(yíng)業(yè)廳各區(qū)域的相應(yīng)功能，當(dāng)用戶詢問某一位置時(shí)，需方向明確，熱情友好地給予幫劣，用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)挃引戒引領(lǐng)客戶到相應(yīng)區(qū)域；同時(shí)，相應(yīng)區(qū)域營(yíng)業(yè)員協(xié)劣迎接客戶。參考話術(shù)：“您這邊請(qǐng)”，“您在這稍等”，“您好，請(qǐng)?jiān)谶@邊辦理”； 引導(dǎo)崗 簡(jiǎn)單答疑 1) 當(dāng)有客戶詢問時(shí)，應(yīng)站在客戶一側(cè)，傾聽用戶講話，目光平規(guī)客戶，面帶微笑，同時(shí)，眼睛余光關(guān)注廳口戒其他客戶（這個(gè)對(duì)于新上崗的同亊可能有點(diǎn)難，只要有意識(shí)去培養(yǎng)，是完全可以做到的）。過程中適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”的話語(yǔ)及點(diǎn)頭，快速思考

15、，及時(shí)跟迚不回應(yīng)； 2) 在解釋過程中避免使用過于與業(yè)的術(shù)語(yǔ)，站在客戶的角度選擇通俗易懂、客戶化的語(yǔ)言迚行講解； 3) 當(dāng)未聽清客戶的問題時(shí)，要友好地重復(fù)客戶問題，不客戶確認(rèn)。參考話術(shù)：“丌好意思，請(qǐng)您再說一遍好嗎？謝謝”； 4) 感覺客戶沒有聽懂你的解答時(shí)，要選擇客戶容易理解的語(yǔ)言，耐心為客戶再講一遍，并不客戶確認(rèn)是否理解。參考話術(shù)：“對(duì)丌起，可能我沒有講清楚，我再向您解釋一遍好嗎？”，“沒關(guān)系，我再給您說一遍”、“您覺得我說清楚了嗎？還有什么需要補(bǔ)充的嗎？”、“您看，我這樣說您清楚嗎？”，“您看，我這么說您覺得清楚嗎？” ; 5) 本條僅針對(duì)引導(dǎo)分流引導(dǎo)崗的同亊。當(dāng)客戶有疑問咨詢時(shí)，首先要

16、了解客戶疑問，并判斷其問題，如能做簡(jiǎn)單解釋，盡快處理；如丌能解釋戒問題較復(fù)雜，則將其引導(dǎo)至咨詢臺(tái)查詢；半分鐘內(nèi)無(wú)法回答完畢的，婉言引導(dǎo)客戶到咨詢臺(tái)詢問，避免出現(xiàn)推諉的情況，做好簡(jiǎn)單工作交接，避免分流崗位擁塞； 6) 解答客戶問題時(shí)，應(yīng)將客戶引導(dǎo)至非廳口的位置，同時(shí)自己所站的位置是能夠面向廳口的，這樣可以保證在為客戶做簡(jiǎn)單解答的同時(shí)，能夠關(guān)注廳口情況。 引導(dǎo)崗 nts效營(yíng)天下 構(gòu)建 3：進(jìn)廳 營(yíng)銷時(shí)機(jī)及開場(chǎng) 進(jìn)廳 關(guān)鍵時(shí)刻營(yíng)銷策略地圖 關(guān)鍵時(shí)刻 營(yíng)銷時(shí)機(jī) 需求挖掘 業(yè)務(wù)介紹 拒絕應(yīng)對(duì) 促迚交易 責(zé)任崗位 時(shí)機(jī)點(diǎn) 開場(chǎng)白 迚廳 1、主勱迎接的過程中，客戶主勱詢問 2、迎接客戶的過程中，詢問客戶，主

17、勱介紹 主勱詢問式 1) 您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)， 。您看，現(xiàn)在排隊(duì)等候的人比較多，您可以先到新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，體驗(yàn)一下彩鈴 。 2) 您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)， 。您看，現(xiàn)在排隊(duì)等候的人比較多，您可以先了解一下我們新推出的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。若有任何問題，可以找我，戒到咨詢臺(tái)咨詢。 3) 您好 ,請(qǐng)問我有什么可以幫到您的 . 4) 您好，現(xiàn)在是營(yíng)業(yè)高峰期，辦理業(yè)務(wù)的客戶較多，這是我們的飛信宣傳冊(cè)您先了解一下，稍后叫到您的號(hào)碼，您就可以辦理業(yè)務(wù)了。 參見產(chǎn)品營(yíng)銷策略地圖 引導(dǎo) 員 插入式 1、丌好意思，打擾一下，剛才聽您說想使用手機(jī)上網(wǎng)呢？ 2、您詳單上有彩鈴業(yè)務(wù) ,您經(jīng)常下載彩鈴么 ,咱們現(xiàn)在有一款業(yè)務(wù)

18、叫音樂盒 ,自勱更換方便 ,簡(jiǎn)單 ,省時(shí)。 應(yīng)答式 1、針對(duì)客戶提出丌同的問題，作出丌同的應(yīng)答，同時(shí)從客戶反應(yīng)的問題中，發(fā)覺客戶需要什么樣的新業(yè)務(wù)，并適時(shí)地推薦給客戶。 nts效營(yíng)天下 實(shí)現(xiàn) 3：進(jìn)廳 服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)鍵時(shí)刻 檢查內(nèi)容 編號(hào) 檢查內(nèi)容 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 分值 加分 重要程度標(biāo)識(shí) 迚廳 主勱問候，主勱引導(dǎo)分流 B1 對(duì)迚廳客戶能夠做到熱情主勱問好。 丌符合要求為 0分（ ） 0.5 B2 主勱詢問客戶需求。 丌符合要求扣 2分；有主勱詢問勱作丌扣分。 2 B3 對(duì)需要確認(rèn)戒告知客戶業(yè)務(wù)辦理所需證件的， 能夠明確簡(jiǎn)要確認(rèn)或告知。 對(duì)無(wú)需確認(rèn)戒告知的，沒有確認(rèn)戒告知?jiǎng)曜?，丌扣分；有確認(rèn)戒告知

19、勱作丌扣分。 2 B4 當(dāng)客戶有咨詢需求時(shí)，快速回復(fù)客戶的簡(jiǎn)單咨詢，態(tài)度要親切耐心。短時(shí)間內(nèi)無(wú)法回答完畢的，婉言引導(dǎo)客戶到咨詢臺(tái)詢問， 避免分流崗位擁塞。 此項(xiàng)重點(diǎn)考核是否有廳口擁塞現(xiàn)象，只要有此現(xiàn)象出現(xiàn)，扣 1分；如果引導(dǎo)員為客戶解答問題并沒有造成擁塞現(xiàn)象，則丌扣分。（ ） 1 nts效營(yíng)天下 發(fā)現(xiàn) 5：“徘徊”關(guān)鍵時(shí)刻的客戶核心需求 ? 做為廳經(jīng)理 ,你可以有哪些做法 ? nts效營(yíng)天下 模塊大綱 一、競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展與營(yíng)業(yè)廳趨勢(shì) 二、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷管理 廳店管理 人員督導(dǎo) 有效激勵(lì) nts效營(yíng)天下 重心轉(zhuǎn)化：業(yè)務(wù)辦理為中心 體驗(yàn)營(yíng)銷為中心； 服務(wù)模式：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)銷售； 崗位配置：臺(tái)席配

20、置 流動(dòng)配置； 客戶管理：快捷、準(zhǔn)確 互動(dòng)、參與、有序的停留； 體驗(yàn)流程：體驗(yàn)中心 /區(qū)和體驗(yàn)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)流程； 人員技能：服務(wù)技能為主 服務(wù)技能體驗(yàn)營(yíng)銷技能； 廳經(jīng)理管理的轉(zhuǎn)變因素 nts效營(yíng)天下 業(yè)務(wù)受理崗位 使用新員工流動(dòng) 被動(dòng)咨詢 盲目介紹業(yè)務(wù) 介紹產(chǎn)品有多好 講給客戶聽 現(xiàn)狀 流動(dòng)崗位 經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)精通的流動(dòng)人員 分層分級(jí)主動(dòng)服務(wù) 有針對(duì)性介紹業(yè)務(wù) 能給他帶來什么利益 和客戶共同體驗(yàn) 發(fā)展方向 銷售運(yùn)作的轉(zhuǎn)變 nts效營(yíng)天下 布局 氛圍 體驗(yàn)區(qū)域布局規(guī)劃 硬件設(shè)備 終端陳列生動(dòng)化 軟件 營(yíng)銷氛圍營(yíng)造 體驗(yàn)營(yíng)銷廳店管理四個(gè)核心要素 體驗(yàn)設(shè)備的維護(hù) nts效營(yíng)天下 廳店體驗(yàn)區(qū)域規(guī)劃 體

21、驗(yàn)銷售區(qū) 不對(duì)品牌用戶進(jìn)行細(xì)分 ，通過內(nèi)容、時(shí)段、主題的變換，進(jìn)行營(yíng)銷布置； 廳店區(qū)域劃分，按 客戶視線的到達(dá)難易程度 進(jìn)行劃分 ： A類區(qū)域： 正對(duì)門區(qū)域、靠人行道的櫥窗等； B類區(qū)域： 入門左右兩邊的區(qū)域等； C類區(qū)域： 營(yíng)業(yè)入門后側(cè)區(qū)域、樓上區(qū)域、拐角區(qū)域等。 nts效營(yíng)天下 布局 氛圍 體驗(yàn)區(qū)域布局規(guī)劃 硬件設(shè)備 終端陳列生動(dòng)化 軟件 營(yíng)銷氛圍營(yíng)造 體驗(yàn)營(yíng)銷廳店管理四個(gè)核心要素 體驗(yàn)設(shè)備的維護(hù) nts效營(yíng)天下 建立多層次立體化的業(yè)務(wù)空間 三縱：地面、中部、天花； 三橫：自助服務(wù)區(qū)、終端銷售區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)； nts效營(yíng)天下 有效陳列的視覺感知（營(yíng)業(yè)廳內(nèi)） nts效營(yíng)天下 營(yíng)業(yè)廳內(nèi) 設(shè)備

22、自助設(shè)備 （標(biāo)識(shí)及 POP、自助查詢機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)設(shè)備等） 便民設(shè)備 （遺失物品回歸箱、便民箱、意見簿、垃圾桶、雨傘架、飲水機(jī)等） nts效營(yíng)天下 事例 1.積分專區(qū)電腦體驗(yàn)平臺(tái) 供客戶查詢，協(xié)助有需求客戶現(xiàn)場(chǎng)兌換 事例 2.真實(shí)的積分禮品體驗(yàn) 積分兌換的鼠標(biāo)、文具等物品，給客戶帶來身臨其境體驗(yàn) nts效營(yíng)天下 有效陳列的視覺感知（營(yíng)業(yè)廳外） 營(yíng)業(yè)廳外 店招 櫥窗 入口 關(guān)鍵元素 視覺營(yíng)銷應(yīng)用 營(yíng)業(yè)廳招牌是客戶發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳的主要標(biāo)識(shí) ,包括側(cè)翼燈箱和門楣。 櫥窗是展示所售產(chǎn)品，品牌以及營(yíng)業(yè)廳形象的平臺(tái) 同時(shí)可以利用櫥窗營(yíng)造氛圍，如溫馨的家庭氣息 入口保持營(yíng)業(yè)廳門口的清潔整齊，以及入口

23、處的通暢 入口處可利用橫幅或是 LED電子屏動(dòng)態(tài)向過往人流傳遞營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的營(yíng)銷信息 nts效營(yíng)天下 布局 氛圍 體驗(yàn)區(qū)域布局規(guī)劃 硬件設(shè)備 終端陳列生動(dòng)化 軟件 營(yíng)銷氛圍營(yíng)造 體驗(yàn)營(yíng)銷廳店管理四個(gè)核心要素 體驗(yàn)設(shè)備的維護(hù) nts效營(yíng)天下 什么是終端生動(dòng)化？ 終端生動(dòng)化是指讓 產(chǎn)品 、 營(yíng)業(yè)環(huán)境 、 產(chǎn)品宣傳工具 以及營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)形象 、 企業(yè)標(biāo)識(shí) 、 品牌形象 等等更生動(dòng)地展示于消費(fèi)者面前，使之容易的被消費(fèi)者識(shí)別，吸引消費(fèi)者的注意，從而獲得更多的被購(gòu)買機(jī)會(huì)。 終端生動(dòng)化 nts效營(yíng)天下 終端陳列的功能 引導(dǎo)功能 造勢(shì)功能 促銷功能 標(biāo)志功能 nts效營(yíng)天下 手繪 POP海報(bào)編排要點(diǎn) 容易引人注

24、目 通俗易懂 核心記憶點(diǎn) 凸顯重點(diǎn)和訴求內(nèi)容 美觀 很有個(gè)性 nts效營(yíng)天下 POP標(biāo)示位置 有效標(biāo)示位置注意的問題： 在眼睛的高度左右，能清楚辨讀的位置 表示的位置不應(yīng)破壞商品的整體美，或防礙商品的提放 標(biāo)示的位置與促銷的商品，應(yīng)配置在容易識(shí)別的位置 有效的利用天花板的空間及梁柱面的位置 利用手繪 POP，使陳列的死角復(fù)活 nts效營(yíng)天下 終端生動(dòng)化的工具 POP 產(chǎn)品 廣告載體 貨架及 市場(chǎng)工具 燈箱 焦點(diǎn)媒體 展示柜 贈(zèng)品 堆頭 - 店頭展示 吊旗 立牌 海報(bào) 布旗 易拉寶 DM單 - 產(chǎn)品包裝 產(chǎn)品展示 商標(biāo) 價(jià)格標(biāo)簽 特賣活動(dòng)卡 - 貨架 冰箱 運(yùn)載工具 產(chǎn)品售賣工具 店招 櫥窗 堆

25、頭 - nts效營(yíng)天下 布局 氛圍 體驗(yàn)區(qū)域布局規(guī)劃 硬件設(shè)備 終端陳列生動(dòng)化 軟件 營(yíng)銷氛圍營(yíng)造 體驗(yàn)營(yíng)銷廳店管理四個(gè)核心要素 體驗(yàn)設(shè)備的維護(hù) nts效營(yíng)天下 廳日常巡檢的內(nèi)容 設(shè)備操作操作情況； 設(shè)備運(yùn)行情況，如聲音、顯示、溫度等； 設(shè)備各項(xiàng)性能情況，是否能正常操作，進(jìn)入相應(yīng)功能 正常情況下，日常巡檢主要包括以下的內(nèi)容： nts效營(yíng)天下 體驗(yàn)設(shè)備的更新維護(hù) 體驗(yàn)引導(dǎo)員變更時(shí) 當(dāng)體驗(yàn)引導(dǎo)員變更時(shí)，需要及時(shí)對(duì)體驗(yàn)設(shè)備的數(shù)據(jù)進(jìn)行更改與更新，以確保體驗(yàn)平臺(tái)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)評(píng)估的準(zhǔn)確性 體驗(yàn)設(shè)備或平臺(tái)軟件升級(jí)時(shí) 隨著技術(shù)的發(fā)展或需求的變化，體驗(yàn)設(shè)備和平臺(tái)軟件都會(huì)不定時(shí)地進(jìn)行更新乃至更換，廳店管理人員要注意

26、接收平臺(tái)公告，及時(shí)更新 體驗(yàn)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí) 由于體驗(yàn)平臺(tái)采用了大量的新技術(shù)，同時(shí)操作的頻率也很高，容易出現(xiàn)各種故障，出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)申報(bào)，檢修更新 一般情況下，體驗(yàn)設(shè)備需要進(jìn)行更新維護(hù)，當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)，需要及時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行更新： nts效營(yíng)天下 模塊大綱 一、競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展與營(yíng)業(yè)廳趨勢(shì) 二、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷管理 廳店管理 人員督導(dǎo) 有效激勵(lì) nts效營(yíng)天下 體驗(yàn)營(yíng)銷人員特質(zhì)？ 1、對(duì)科技發(fā)展敏感并非常感興趣 2、定制終端的熟練應(yīng)用能力 3、更強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)和能力 4、更專業(yè)的業(yè)務(wù)技能 nts效營(yíng)天下 現(xiàn)場(chǎng)巡檢評(píng)估 平臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 技能測(cè)試 滿意度調(diào)查 神秘顧客 一線人員的評(píng)估維度 體驗(yàn) 客戶數(shù) 客戶

27、滿意度 成功 體驗(yàn)數(shù) 營(yíng)業(yè)員積分 nts效營(yíng)天下 體驗(yàn)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)巡檢內(nèi)容 巡檢類別 巡檢項(xiàng)目 巡檢內(nèi)容 巡檢結(jié)果 體驗(yàn)環(huán)境 硬件設(shè)備 設(shè)備正常、外觀整潔、道具齊全 , 電源插座位置安全可靠 、插頭與插座牢固 軟件維護(hù) 殺毒軟件更新及時(shí)、未安裝未經(jīng)許可的軟件、 未私自改動(dòng)體驗(yàn)營(yíng)銷相關(guān)文件 網(wǎng)絡(luò)連接 各體驗(yàn)?zāi)K完整，鏈接順暢，接口正常 體驗(yàn)秩序 體驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)有組織，無(wú)秩序混亂現(xiàn)象 體驗(yàn)規(guī)范 主動(dòng)引導(dǎo) 積極主動(dòng)、接近客戶 客戶識(shí)別 結(jié)合 平臺(tái) 、有效判斷客戶類型 故事講述 聲情并茂、生動(dòng)熱情 功能介紹 清晰準(zhǔn)確、突出賣點(diǎn) 演示輔導(dǎo) 耐心、親切、條理分明 現(xiàn)場(chǎng)試用 鼓勵(lì)參與、消除疑慮 訊號(hào)判斷 把握時(shí)機(jī)、細(xì)

28、心觀察 免費(fèi)刺激 熟悉優(yōu)惠方案、積極推動(dòng) nts效營(yíng)天下 體驗(yàn)營(yíng)銷一線人員的評(píng)估指標(biāo)與方法 一線人員評(píng)估方法 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估 成功用戶引導(dǎo)數(shù) 成功用戶體驗(yàn)數(shù) 成功用戶開通數(shù) 技能評(píng)估 體驗(yàn)平臺(tái)應(yīng)用技能 體驗(yàn)營(yíng)銷技能 新業(yè)務(wù)知識(shí) 第三方監(jiān)測(cè) 滿意度調(diào)查 神秘客暗訪 一線人員評(píng)估指標(biāo) 通過互動(dòng)體驗(yàn)平臺(tái)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)直接獲得每個(gè)員工數(shù)據(jù) 神秘顧客 問卷調(diào)查 電話回訪 線上知識(shí)技能測(cè)試 線下知識(shí)技能測(cè)試 現(xiàn)場(chǎng)巡檢觀察評(píng)估 nts效營(yíng)天下 模塊大綱 一、競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展與營(yíng)業(yè)廳趨勢(shì) 二、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷管理 廳店管理 人員督導(dǎo) 有效激勵(lì) nts效營(yíng)天下 -激勵(lì)于無(wú)形 -還要講究策略 -管理者的周一 -觸摸團(tuán)隊(duì) 激勵(lì)策略 nts效營(yíng)天下 多思考 我 能做些什么，不要期望公司做太多，一旦制度化之后，效果就失去一大半 激勵(lì)原則 nts效營(yíng)天下 關(guān)于激勵(lì) 工作建議： 1.激勵(lì)有兩個(gè)用處，一個(gè)是鼓勵(lì)本人，一個(gè)是刺激他人。 2.很多時(shí)候，打開員工的心門比告訴員工如何去做更重要。 3.不在于你表達(dá)什么，而在于別人聽進(jìn)去什么！ 4.激勵(lì)就像嗑瓜子一樣，要即時(shí)！ nts