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1、 溝通溝通 communicationcommunication3 美國(guó)調(diào)查成名企業(yè)家數(shù)據(jù)美國(guó)調(diào)查成名企業(yè)家數(shù)據(jù)成功的因素(a).溝通與人際關(guān)系溝通與人際關(guān)系：85%(b).專業(yè)知識(shí)或技能專業(yè)知識(shí)或技能：15%現(xiàn)實(shí)社會(huì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)：a.成功并非取決于我們多努力工作成功并非取決于我們多努力工作，也不在于我們有多也不在于我們有多少學(xué)問少學(xué)問，而是在于我們溝通的能力好不好而是在于我們溝通的能力好不好！例例：升遷快的人升遷快的人；擔(dān)任重要職務(wù)的人擔(dān)任重要職務(wù)的人；收入高的人收入高的人b.老板喜歡重用具備良好溝通能力的員工；老板喜歡重用具備良好溝通能力的員工；c.一般人更樂于為愿意溝通一般人更樂于為愿意溝通
2、，知道怎樣溝通的主管工作知道怎樣溝通的主管工作；22成功三成功三條條件：件：ASKASK1.K Knowledge(知識(shí) or 能力)(a)豐富的專業(yè)知識(shí) (b)才能,經(jīng)營(yíng)的天賦 (c)成功的基石2.S Skill(技能)“良好的技能”:如溝通能力、領(lǐng)導(dǎo)力,人際關(guān)系能力,及表達(dá)能力等3.A Attitude(態(tài)度 or熱情 or 思維方式)(a)自信、積極、熱忱的“工作態(tài)度”(b)負(fù)分:不滿,嫉妒,憤怒,仇恨 正分:開朗,助人,善良,誠(chéng)實(shí)4溝通的概念可理解的信息或思想在兩人或兩人以上的人群中傳遞或交換的過程，整個(gè)管理工作都與溝通有關(guān)。溝通的概念溝通的概念1 人人（兩個(gè)及（兩個(gè)及兩個(gè)以上兩個(gè)以上
3、的）的）2信息信息3理解理解它們都包含三個(gè)要素：它們都包含三個(gè)要素：6溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使企業(yè)成為一個(gè)整體的凝聚劑溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑溝通也是企業(yè)與外部環(huán)境建立聯(lián)系的橋梁溝通的重要性溝通的重要性溝通的目標(biāo)：溝通的目標(biāo)：使我們成為受歡迎的人使我們成為受歡迎的人信息溝通過程模型信息溝通過程模型噪噪 音音反反 饋饋發(fā)送者發(fā)送者信息信息編編 碼碼信信 道道接接 收收譯譯 碼碼接收者接收者通通 道道構(gòu)成信息溝通過程的八個(gè)要素：構(gòu)成信息溝通過程的八個(gè)要素：a.a.發(fā)送者發(fā)送者 b.b.信息信息 c.c.編碼編碼 d.d.通道通道 e.e.譯碼譯碼 f.f.接受者接受者 g.
4、g.反饋反饋 h.h.噪音噪音 所有對(duì)理解造成干擾和影響的障所有對(duì)理解造成干擾和影響的障礙因素統(tǒng)稱礙因素統(tǒng)稱“噪聲噪聲”。一秀才買柴，曰：一秀才買柴，曰：“荷薪者荷薪者過來過來”。賣柴者因。賣柴者因“過來過來”二字明二字明白，即把柴擔(dān)挑到他面前。秀才問白，即把柴擔(dān)挑到他面前。秀才問曰：曰：“其價(jià)如何？其價(jià)如何？”因因“價(jià)價(jià)”字明字明白，對(duì)方說了價(jià)錢。秀才又曰：白，對(duì)方說了價(jià)錢。秀才又曰：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。之。”賣柴者不知所云，便挑擔(dān)而賣柴者不知所云，便挑擔(dān)而去去12按照功能劃分工具式溝通 和感情式溝通按照方法劃分口頭溝通、書面溝通、非言語溝通、體態(tài)語
5、言溝通、語調(diào)溝通及電子郵件溝通按照組織系統(tǒng)正式溝通和非正式溝通按照方向上行溝通、下行溝通、平等溝通和網(wǎng)絡(luò)溝通按照是否進(jìn)行反饋單向溝通和雙向溝通溝通的類別溝通的類別附表一：各種溝通方式比較附表一：各種溝通方式比較溝通方式溝通方式舉例舉例優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)口頭口頭交談、講座、交談、講座、討論會(huì)、電話討論會(huì)、電話快速傳遞、快速反快速傳遞、快速反饋、信息量很大饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過層次愈多傳遞中經(jīng)過層次愈多信息失真愈嚴(yán)重、核信息失真愈嚴(yán)重、核實(shí)愈困難實(shí)愈困難書面書面報(bào)告、備忘錄、報(bào)告、備忘錄、信件、文件、信件、文件、內(nèi)部期刊內(nèi)部期刊持久、有形，可以持久、有形，可以核實(shí)核實(shí)效率低、缺乏反饋效率低、缺乏反
6、饋非語言非語言聲、光信號(hào)、聲、光信號(hào)、體態(tài)、語調(diào)體態(tài)、語調(diào)信息意義十分明確，信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活含靈活傳遞距離有限。界限傳遞距離有限。界限模糊。只能意會(huì)，不模糊。只能意會(huì)，不能言傳能言傳電子媒介電子媒介傳真、閉路電傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件絡(luò)、電子郵件快速傳遞、信息容快速傳遞、信息容量大、遠(yuǎn)程傳遞一量大、遠(yuǎn)程傳遞一份信息同時(shí)傳遞多份信息同時(shí)傳遞多人、廉價(jià)人、廉價(jià)溝通過程中容易產(chǎn)生溝通過程中容易產(chǎn)生噪音，且噪聲源不易噪音，且噪聲源不易控制控制14附表二：?jiǎn)蜗驕贤ㄅc雙向溝通的比較附表二：?jiǎn)蜗驕贤ㄅc雙向溝通的比較因素因素結(jié)果結(jié)果時(shí)間時(shí)間雙向溝
7、通比單向溝通需要更多的時(shí)間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間信息和理解信息和理解的準(zhǔn)確程度的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準(zhǔn)在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高確程度大大提高接受者和發(fā)送接受者和發(fā)送者的置信程度者的置信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對(duì)在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對(duì)信息的理解信息的理解滿意滿意接受者比較滿意雙向溝通接受者比較滿意雙向溝通發(fā)送者發(fā)送者比較滿意單向溝通比較滿意單向溝通噪音噪音由于與問題無關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過程，雙向溝由于與問題無關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多通的噪音比單
8、向溝通要大得多正式溝通和非正式溝通：正式溝通和非正式溝通：正式溝通是按照組織設(shè)計(jì)中事先規(guī)定的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)和信息正式溝通是按照組織設(shè)計(jì)中事先規(guī)定的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)和信息流動(dòng)的路徑、方向、媒體等進(jìn)行的信息溝通。流動(dòng)的路徑、方向、媒體等進(jìn)行的信息溝通。優(yōu)點(diǎn)：正規(guī)、嚴(yán)肅，富有權(quán)威性；易保持溝通信息的準(zhǔn)優(yōu)點(diǎn)：正規(guī)、嚴(yán)肅，富有權(quán)威性；易保持溝通信息的準(zhǔn)確及保密性。確及保密性。缺點(diǎn)：刻板、缺乏靈活性、信息傳播范圍受限制，速度缺點(diǎn)：刻板、缺乏靈活性、信息傳播范圍受限制，速度慢慢非正式溝通是指正式組織途徑以外的信息溝通方式，主非正式溝通是指正式組織途徑以外的信息溝通方式，主要通過個(gè)人接觸進(jìn)行，要通過個(gè)人接觸進(jìn)行，比較靈活方
9、便，但也伴隨隨意性強(qiáng)、信息扭曲和失真等比較靈活方便，但也伴隨隨意性強(qiáng)、信息扭曲和失真等問題。問題。正式溝通的信息流向 正式溝通的信息流向正式溝通的信息流向有自上而下的溝通、自下而有自上而下的溝通、自下而上的溝通、橫向溝通三種形式。上的溝通、橫向溝通三種形式。17非正式溝通及其管理非正式溝通及其管理非正式溝通的特點(diǎn)：1.1.信息交信息交流速度快流速度快3.3.溝通效溝通效率較高率較高4.4.可以滿可以滿足職工的足職工的需要需要2.2.信息比信息比較準(zhǔn)確較準(zhǔn)確5.5.有一定有一定的片面性的片面性18正確對(duì)待非正式溝通管理人員必須認(rèn)識(shí)到它是一種重要的溝通方式，否認(rèn)、消滅、阻止、打擊都是不可取的管理人
10、員可以充分地利用非正式溝通為自己服務(wù)對(duì)非正式溝通中的錯(cuò)誤信息必須“以其人之道，還治其人之身”，通過非正式渠道進(jìn)行更正非正式溝通及其管理（續(xù)）非正式溝通及其管理（續(xù)）19溝通網(wǎng)絡(luò)的定義：是指組織中溝通渠道的結(jié)構(gòu)和類型一種網(wǎng)絡(luò)不同于另一種網(wǎng)絡(luò)的基本特征渠道的數(shù)量、分布以及是單向還是雙向最常見的輪型和風(fēng)車型網(wǎng)絡(luò)：溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)20三人溝通網(wǎng)絡(luò)示意圖溝通網(wǎng)絡(luò)（續(xù)）溝通網(wǎng)絡(luò)（續(xù)）集權(quán)化集權(quán)化 分權(quán)化分權(quán)化集權(quán)化集權(quán)化分權(quán)化分權(quán)化 輪型輪型風(fēng)車型風(fēng)車型 輪型輪型 風(fēng)車型風(fēng)車型中心人物中心人物溝通的方向溝通的方向 網(wǎng)絡(luò)的形式隨溝通渠道分布的變化而變化網(wǎng)絡(luò)的形式隨溝通渠道分布的變化而變化 溝通渠道的結(jié)構(gòu)對(duì)組
11、織有重大的影響溝通渠道的結(jié)構(gòu)對(duì)組織有重大的影響信息溝通網(wǎng)絡(luò)：信息溝通網(wǎng)絡(luò)：由若干環(huán)節(jié)的溝通路徑所組成的總體由若干環(huán)節(jié)的溝通路徑所組成的總體結(jié)構(gòu)。它直接影響到信息溝通的有效結(jié)構(gòu)。它直接影響到信息溝通的有效性。在正式組織環(huán)境中，信息溝通網(wǎng)性。在正式組織環(huán)境中，信息溝通網(wǎng)絡(luò)的形態(tài)可以表現(xiàn)為五種絡(luò)的形態(tài)可以表現(xiàn)為五種:鏈?zhǔn)捷喪綀A式星式Y(jié)鏈?zhǔn)轿宸N溝通網(wǎng)絡(luò)正式溝通網(wǎng)絡(luò)1.1.鏈?zhǔn)芥準(zhǔn)?是信息在組織成員間只進(jìn)行單線、順是信息在組織成員間只進(jìn)行單線、順序傳遞的猶如鏈條狀的溝通網(wǎng)絡(luò)形態(tài)。序傳遞的猶如鏈條狀的溝通網(wǎng)絡(luò)形態(tài)。信息容易失真，嚴(yán)格按直線職權(quán)關(guān)系信息容易失真，嚴(yán)格按直線職權(quán)關(guān)系和指揮鏈系統(tǒng)而在各級(jí)主管間進(jìn)
12、行的和指揮鏈系統(tǒng)而在各級(jí)主管間進(jìn)行的信息傳遞就是鏈?zhǔn)綔贤ㄐ畔鬟f就是鏈?zhǔn)綔贤?2.2.輪式輪式:信息經(jīng)由中心人物而向四周多線傳遞，只有領(lǐng)信息經(jīng)由中心人物而向四周多線傳遞，只有領(lǐng)導(dǎo)人物是各種信息的匯集點(diǎn)與傳遞點(diǎn)，其他成導(dǎo)人物是各種信息的匯集點(diǎn)與傳遞點(diǎn)，其他成員之間沒有相互交流關(guān)系員之間沒有相互交流關(guān)系.信息溝通準(zhǔn)確度高，解決問題速度快，主管人信息溝通準(zhǔn)確度高，解決問題速度快，主管人員控制力強(qiáng)，其他成員滿意度低。員控制力強(qiáng)，其他成員滿意度低。適用于組織接受任務(wù)，需要嚴(yán)密控制，同時(shí)又適用于組織接受任務(wù)，需要嚴(yán)密控制，同時(shí)又要爭(zhēng)取時(shí)間和速度的情形。要爭(zhēng)取時(shí)間和速度的情形。3.Y3.Y式式:縱向溝通網(wǎng)絡(luò)
13、?？v向溝通網(wǎng)絡(luò)。適用于主管人員工作任務(wù)十分繁重，需要有人協(xié)助適用于主管人員工作任務(wù)十分繁重，需要有人協(xié)助篩選信息和提供決策依據(jù)，同時(shí)又要對(duì)組織進(jìn)行有篩選信息和提供決策依據(jù)，同時(shí)又要對(duì)組織進(jìn)行有效的控制時(shí)。效的控制時(shí)。組織成員士氣比較低，因?yàn)樵黾恿酥虚g過濾和中轉(zhuǎn)組織成員士氣比較低，因?yàn)樵黾恿酥虚g過濾和中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，導(dǎo)致信息曲解或失真，溝通準(zhǔn)確性也受影響。環(huán)節(jié)，導(dǎo)致信息曲解或失真，溝通準(zhǔn)確性也受影響。4.4.環(huán)式環(huán)式:組織所有成員不分彼此地依次聯(lián)絡(luò)和傳遞組織所有成員不分彼此地依次聯(lián)絡(luò)和傳遞信息。信息。每個(gè)人都可以同時(shí)與兩側(cè)的人溝通信息，不存在每個(gè)人都可以同時(shí)與兩側(cè)的人溝通信息，不存在信息溝通中的領(lǐng)導(dǎo)或
14、中心人物。信息溝通中的領(lǐng)導(dǎo)或中心人物。組織成員有較高滿意度，信息溝通的速度和準(zhǔn)確組織成員有較高滿意度，信息溝通的速度和準(zhǔn)確度都難保證。度都難保證。5.5.全通道式全通道式:全方位開放式的溝通網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，全方位開放式的溝通網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，所有成員之間都能進(jìn)行相互的不受限制的信息溝所有成員之間都能進(jìn)行相互的不受限制的信息溝通與聯(lián)系。通與聯(lián)系。集中化程度低，成員地位差異小，士氣高，成員集中化程度低，成員地位差異小，士氣高，成員可以直接、自由而充分地發(fā)表意見，有利于集思可以直接、自由而充分地發(fā)表意見，有利于集思廣益，提高溝通準(zhǔn)確性。廣益，提高溝通準(zhǔn)確性。但工作效率低。但工作效率低。五種常見的溝通模式五種常見的
15、溝通模式1、討好型 2、指責(zé)型 3、電腦型 4、打岔型 5、一致型（一）討好型（一）討好型特征：特征：A、把自己縮小了，把周圍人放大了。、把自己縮小了，把周圍人放大了。B、人際關(guān)系不大會(huì)緊張，傷害的主要、人際關(guān)系不大會(huì)緊張，傷害的主要是自己。是自己。原因：原因：1、渴望自己在別人眼里有價(jià)值，渴望被、渴望自己在別人眼里有價(jià)值，渴望被 人喜歡，被人贊美欣賞。人喜歡，被人贊美欣賞。2、怕得罪人，怕引發(fā)沖突。、怕得罪人，怕引發(fā)沖突。（二）責(zé)備型（二）責(zé)備型1、特征：、特征：A、凡事不滿意，吹毛求疵，、凡事不滿意，吹毛求疵，從不停止從不停止指責(zé)他人的錯(cuò)誤。他們走到哪里指責(zé)指責(zé)他人的錯(cuò)誤。他們走到哪里指責(zé)
16、 到哪里，總有辦法證明自己的正確。到哪里，總有辦法證明自己的正確。B、人際關(guān)系緊張，不受歡迎。、人際關(guān)系緊張，不受歡迎。2、原因：、原因：A、內(nèi)心是自卑的，不愉快的。、內(nèi)心是自卑的，不愉快的。B、內(nèi)心是不成功的，沒有足夠的自信、內(nèi)心是不成功的，沒有足夠的自信承擔(dān)責(zé)任。承擔(dān)責(zé)任。（三）電腦型（三）電腦型1、特征：滿口道理和解釋、分析，他、特征：滿口道理和解釋、分析，他 們是們是“對(duì)先生對(duì)先生”，永遠(yuǎn)有道理。，永遠(yuǎn)有道理。2、原因：內(nèi)心是不成功的，自卑的。、原因：內(nèi)心是不成功的，自卑的。所以，與人溝通的時(shí)候，常所以，與人溝通的時(shí)候，常 常愛使用長(zhǎng)長(zhǎng)的句子來顯示常愛使用長(zhǎng)長(zhǎng)的句子來顯示 自己自己“很
17、智慧很智慧”，“很有道理很有道理”。（四）打岔型（四）打岔型1、特征：對(duì)別人所說的和所做的都、特征：對(duì)別人所說的和所做的都 抓不抓不 到重點(diǎn)到重點(diǎn),他們說的話他們說的話 常常不切題常常不切題，沒有意義。，沒有意義。2、原因：內(nèi)心深處是、原因：內(nèi)心深處是“沒有人在乎沒有人在乎 我，關(guān)心我我，關(guān)心我,沒有地方容沒有地方容 得下我。得下我。”（五）一致型（五）一致型 特征：特征：“表里一致表里一致”。1、內(nèi)心的感覺、想法和嘴里說的一致。、內(nèi)心的感覺、想法和嘴里說的一致。2、語言表達(dá)的內(nèi)容和語調(diào)、語氣、表、語言表達(dá)的內(nèi)容和語調(diào)、語氣、表 情一致。情一致。3、臉上的表情和身體的姿態(tài)、動(dòng)作一、臉上的表情和
18、身體的姿態(tài)、動(dòng)作一 致。致。怎樣才能有健康的溝通類型？怎樣才能有健康的溝通類型？問題在于：?jiǎn)栴}在于：你自己的溝通類型是你自己的溝通類型是“一致型一致型”的嗎？的嗎？如果自己不能以如果自己不能以“一致型一致型”與別人溝通，與別人溝通，又如何苛求別人與自己又如何苛求別人與自己“一致型一致型”地溝地溝 通呢？通呢？如果人人都不愿以如果人人都不愿以“一致型一致型”對(duì)待別人，對(duì)待別人，我們又從何處獲得我們又從何處獲得“一致型一致型”的溝通呢？的溝通呢？請(qǐng)思考：請(qǐng)思考：你是哪種溝通類型？你是哪種溝通類型？根據(jù)統(tǒng)計(jì)：根據(jù)統(tǒng)計(jì)：討好型：討好型：50%責(zé)備型：責(zé)備型：30%電腦型：電腦型：15%打岔型：打岔型：
19、0.5%一致型：一致型：4.5%40有效溝通中的障礙有效溝通中的障礙 地位差別地位差別 信息傳遞鏈信息傳遞鏈 團(tuán)體規(guī)模團(tuán)體規(guī)模 空間約束空間約束溝通雙方的相互信任溝通雙方的相互信任信息來源的可靠性度信息來源的可靠性度發(fā)送者與接收者之間發(fā)送者與接收者之間的相似程度的相似程度 語言語言 非語言暗示非語言暗示 媒介的有效性媒介的有效性 信息過量信息過量有選擇地接受有選擇地接受溝通技巧的差異溝通技巧的差異個(gè)人個(gè)人因素因素人際人際因素因素技術(shù)技術(shù)因素因素結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)因素因素411、個(gè)人因素個(gè)人因素主要包括兩大類一是選擇性接受：指人們有選擇地接受與他們期望不一致的信息；人們所選擇的角度強(qiáng)烈地影響他們認(rèn)識(shí)問人們
20、所選擇的角度強(qiáng)烈地影響他們認(rèn)識(shí)問題的能力與方法，人們只看到他們擅長(zhǎng)看到的東西；題的能力與方法，人們只看到他們擅長(zhǎng)看到的東西；二是溝通技巧的差異：各人的溝通技巧存在不同程度的差異有效溝通中的障礙（續(xù)）有效溝通中的障礙（續(xù)）422、人際因素人際因素主要包括溝通雙方的相互信任、信息來源的可靠程度和發(fā)送者與接受者之間的相似程度信息傳遞是發(fā)送者和接收者雙方的事情，雙方要相互信任信息來源的可靠性由下列四個(gè)因素決定溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方間的相似性有著直接的關(guān)系溝通中的障礙（續(xù)）溝通中的障礙（續(xù)）433、結(jié)構(gòu)因素結(jié)構(gòu)因素主要包括地位差別、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模和空間約束四個(gè)方面一個(gè)人在組織中的地位很大程度上取決
21、于他的職位一般說來，信息通過的等級(jí)越多，它到達(dá)目的地的時(shí)間也越長(zhǎng)，信息失真率則越大當(dāng)工作團(tuán)體規(guī)模較大時(shí)，人與人之間的溝通也相應(yīng)的變得較為困難一般說來，兩人間的距離越短，他們交往的頻率也越高溝通中的障礙（續(xù)）溝通中的障礙（續(xù)）信息失真情況實(shí)例信息失真情況實(shí)例最初的信息最初的信息董事會(huì)董事會(huì) 100%副總裁副總裁 63%部門主管部門主管 56%工廠經(jīng)理工廠經(jīng)理 40%第一線工長(zhǎng)第一線工長(zhǎng) 30%職工職工 20%最終的信息最終的信息454、技術(shù)因素技術(shù)因素主要包括語言、非語言暗示、媒介的有效性和信息過量大多數(shù)溝通的準(zhǔn)確性依賴于溝通者賦予字和詞的含義當(dāng)人們進(jìn)行交談時(shí)，常常伴隨著一系列有含義的動(dòng)作，這些無言的信號(hào)強(qiáng)化了所表述的含義不同的溝通媒介溝通效率不同信息過量使管理者難于向同事提供有效的、必要的信息，溝通也隨之變得困難重重溝通中的障礙（續(xù)）溝通中的障礙（續(xù)）克服溝通障礙 1 1 個(gè)人技能個(gè)人技能u鍛煉主動(dòng)傾聽的技巧鍛煉主動(dòng)傾聽的技巧u培養(yǎng)表達(dá)的技能培養(yǎng)表達(dá)的技能 u選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ肋x擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ纔積極地?fù)Q位思考積極地?fù)Q位思考u進(jìn)行建設(shè)性的反饋進(jìn)行建設(shè)性的反饋u積極利用新技術(shù)積極利用新技術(shù)2 組織行動(dòng)u營(yíng)造坦誠(chéng)的組織氣氛營(yíng)造坦誠(chéng)的組織氣氛 u保持通暢的正式渠道保持通暢的正式渠道 u加強(qiáng)多元的橫向交流加強(qiáng)多元的橫向交流
溝通 周三多管理學(xué)
