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1、 今天你將學到： 一、贊美:（方法-技巧-秘訣） 二、銷售服務流程 （打招呼-尋機-開場-試穿-開單-送客） 從理念到動作：具體動作的學習： 導購在銷售中的職責 1、導購的解釋： 導購的含義：“導購”從字面上來看，就是“導”和“購 ”二字，就是“引導”顧客朝“購買”方向前進。 導購的作用：導購工作的核心就是引導，幫助顧 客選擇，實現(xiàn)顧客在門店購買的目的。 2、服裝導購要具備什么： 熟悉自己店內的貨品 掌握顧客心理 專業(yè)度的撐握；做到專業(yè)的建議和搭配 增加自己的知識面 超級贊美之不露痕跡 花兒不能沒有水，人不能沒有贊美 贏 在會贊美 我美嗎 ？ 尋找贊美點 男性：發(fā)型、額頭、鼻子、西裝、襯衫、領
2、 帶、氣質、文雅、斯文、酷、聲音- 女性：發(fā)型、發(fā)質、臉形、膚色、眼睛、鼻 子、嘴唇、脖子、項鏈、耳垂、鞋子、腰、 腿- 贊美五步秘訣 努力去發(fā)現(xiàn)： 發(fā)現(xiàn)顧客（小孩子，老人） 具體的贊美：具體贊美一個點 這是個優(yōu)點：發(fā)現(xiàn)對方各種的長處 這是個事實：真誠的態(tài)度贊美的長處 自己的語言：以自己的語言自然的說出 適時的說出：對話中適時地加入贊美 贊美和奉承的區(qū)別 發(fā)現(xiàn)一個優(yōu)點就是贊美 發(fā)明一個優(yōu)點就是奉承 練就溝通高手 贊美是后天養(yǎng)成、訓練出來的 錯誤的贊美 翻來覆去就那幾個詞： “好漂亮啊” “真好” “不錯” “很美” “很適合您 ” “很舒服” 第二部分 銷售服務流程 討論： 店里沒有客人，接待
3、客人前你在做什么？ 吸引客人的方式一 動作1： 忙碌 門店吸引客人的方式 忙碌的景像 消費者的心理抗拒 品牌形象 錯誤的行為 站在門店等待客人（無所事事） 站在門口等待招攬（堵在門口） 站在店內望著通道上的客人（引起抗拒） 動作2： 打招呼 打呼語：歡迎光臨U.S. POLO ASSN. 打招呼動作1：八字步 肢體站立，兩手自然下垂或交叉； 面帶親和輕輕微笑，語氣平和 吐字清晰，脫口而出！ 招呼動作2：丁字步 你能每天保持練習嗎？ 最好的發(fā)揮： 建議：每天上班開始，迎接客人之前，店長 帶領導購，或者導購自己練習迎賓語，清嗓 ，相互指正. 二、導購如何待客 討論： 各位，見到客人馬上就進入接待嗎
4、？ 講到這里時候，80%的學員給出的回答都 是肯定的：要積極熱情地上前提供服務。 同樣商場里我們80%的導購也是這樣服務 的，然而告訴各位的是這是錯誤的。 曾做過的現(xiàn)場互動： 我問那些馬上就進入接待的學員，你們 上去后是如何做的？ 她們回答 會問：請問小姐需要點什么？有什么可 以幫你嗎？ 實際銷售服務中很多的導購也是這么開 口問的。 我接著問那些這么開口的導購：假如你 是 客人，我是導購，你剛進我的店，我上去就 問“小姐，你需要點什么？”你怎么反應？ 那位學員順口說：我隨便看看。 我又問：先生（小姐）需要幫忙嗎？ 學員回答：不需要 為了加深印象，這兩個問題，我每次問超 過10個現(xiàn)場學員，得到的
5、大部分回答都是如 上的答案。 各位，講到這里，你們還認為“見到客人 馬上就進入接待”嗎？ 進店的客人有兩種 區(qū)別于其他的銷售培訓，客人邏輯上分 為很多種，這里為了簡單容易的識別，把進 店的客人分為兩種： A.目的型客人 B.閑散型客人 目的型的客人： 逛商場懷有購物的目的，有比較明確的需 求或者想法。他（她）們可能開門見山或直 奔主題索取自己喜歡的衣物，或者是半明確 型的客人，是想買上一條裙子，但是具體要 買什么樣子的裙子，還沒有明確。 閑逛型的客人： 現(xiàn)在的商場里有太多消磨時光閑逛型的客 人，她（他）們有的是純粹打發(fā)時間，有的 是心情不好，到琳瑯滿目的商場里散心。 閑逛型的客人不一定是說不會
6、購物，遇到 她喜歡的和開心的貨品時，下手也是毫不猶 豫。目前商場里的客人閑逛型的客人占大部 分，同時將越來越多，據(jù)調查70%的客人是 閑逛型的客人。 閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是 不能完全相同的。 閑逛型的客人進店后，需要空間和時間來 欣賞我們精心設計的漂亮陳列和貨品。 接著上面的討論：客人進店馬上就上去 接待嗎？ 不是的，特別是現(xiàn)在進店的客人大部分 都是閑逛型的客人，接待他（她）們最忌諱 的就是立刻接待，80%的時候你得到的回答 是：我隨便看看。顯然這樣的接待服務是有 問題的。 閑逛型的客人進了店，正確的服務動作 ： 尋機 尋機就是在你迎賓之后，對于那些三三 兩兩閑逛的客人，保持距離
7、，用你眼睛的余 光去觀察客人的舉動，給客人一個適當?shù)目?間和時間去欣賞我們的貨品和陳列，時機到 的時候，你才進入到接待介紹工作中去。 尋找什么樣的時機： 尋找當顧客出現(xiàn)以下特征時： 觸摸一條褲子：（他對這條褲子的某些方面 有興趣） 用手觸摸某貨品，找標簽，看標價等：（產 生興趣，尋找詳細的說明資料） 客人一直打量同一貨品，或同類型貨品：（ 他有這方面的需求） 看完貨品揚起臉來：（可能是需要導購的幫 忙） 當客人表現(xiàn)出尋找某些東西時：（有明確需 求，可以問“有什么需要幫忙？”） 客人閑逛中眼睛一亮，突然停下腳步：（好 喜歡） 和我們四眼相對上時，有幫助的必要： 你認為合適的時機：（你的經驗是你判
8、斷的 基礎） 如果你還是對于尋機的問題，感覺沒有 說清楚的話，一起看一個案例。 案例：釣魚 釣魚的情景大家都可以想象得到，服裝 店里漂亮的陳列、各色設計的貨品就是香噴 噴的誘餌，那些客人就是游來游去的魚兒， 聞到誘餌的香味都會湊過來，有翻看的、有 觸摸的、有詢問的、有試穿的 擅長釣魚的人都知道，要想釣到那些咬 鉤的魚兒，是需要抓住時機的：早收魚鉤魚 還沒有上鉤，把魚嚇跑了；晚收魚鉤，魚早 跑掉了。 這就是尋機 導購迎賓后錯誤的常見動作 1）緊跟式 2）“探照燈”式 1）緊跟式 客人一走進店里，導購就尾隨其后，“ 這是我們最新款的裙子”、“這款我們現(xiàn)在打 特價”、 “這是什么什么”，客人沒什么反
9、 應轉了一圈，走出店，導購跟到門口來一句 ：請慢走！ 2）“探照燈”式 客人走進店里，導購像看賊一樣，眼睛 緊盯客人的一舉一動，跟著客人的走動身子 原地打轉了一圈，最后客人走出店，也馬上 來一句：“請慢走！” 顯然這些服務動作是錯誤的，對于 那些閑逛型的客人，迎賓之后，正確 的動作是尋機。 開場 你是怎么開場的？ 開場注意： 自然地喚起和激發(fā)客人的潛在購買欲望，（ 解決買和不買的問題） 幾種開場技巧組合運用 開場技巧一： 新款開場 人少的時候：這是昨天剛到的貨，我先給您 介紹一下，您再試一下 人多的時候：這是昨天剛到的貨，您試一下 吧 開場技巧二 促銷開場 先生，我們店里正在做活動，現(xiàn)在買是最
10、劃 算的時候！”（正確） “先生，我們店里正在做9折促銷，現(xiàn)在買是 最劃算的時候！” （正確） “先生，您來得正好，我們店正在搞活動- 現(xiàn)在買是最劃算的時候！”（正確） “您好，先生，您運氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓 ，最低5折?！保ㄕ_） 開場技巧三 贊美開場 要求：不露痕跡 “先生，您眼光真不錯，你手里拿的是銷售最 快的” 開場技巧四 制造熱銷開場 當客人表現(xiàn)出對某種商品好感時，趁熱打鐵 ： “這是我們公司重點銷售的春夏最新款休閑服 ，在我們其他店鋪，這個款已經賣斷碼了， 在我們店只有2件了，建議您試試，我?guī)湍?看看有沒有合適的碼?！保ㄕ_） 開場技巧五 唯一性開場 物以稀為貴，機會難得 “我們
11、做活動的時間就是這2天了，過了就沒 有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時候-不 然您得多花幾百元，你說是嗎？”（正確） 限量發(fā)售款 試穿 第一步：服務動作篇？ 第二步：如何巧妙發(fā)問？ 第三步：如何激發(fā)購買欲望？ 第四步：如何處理反對問題： 鼓勵試穿的動作 在終端我們發(fā)現(xiàn)，很多客人在店里拿著衣服放在身 前，站在鏡子前比劃，就是不進我們的試衣間進行試穿 的動作。導購無法和客人進行深入的溝通，客人比劃幾 下，沒有更大的興趣，就轉身出門了。 我們導購呢？經?？嗫谄判恼f：先生（小姐），我們 品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果客人有幾個進去 試穿的呢？也就是語言的影響力有多少呢？以前我們分 享過，根據(jù)行為學研究
12、是11%，就是十個影響一個。然而 我們知道動作（視覺）的影響力是83%，我們培訓過程 中采用動作的引導方法： 每當遇到客人在試衣間的穿衣鏡前，把衣服放 在身前比劃就不進試衣間的時候，我們一邊繼續(xù)說 著以前的語言，另外更為重要的是，我們要求導購 站在客人的前側，身體向前邁動步子，伸出右手， 做出請的姿勢，同時伸手把試衣間門“啪”打開（或 把簾子拉開），“先生（小姐），這里請試穿！” 我們在廣州王府井某專柜現(xiàn)場訓練的效果很顯 著，基本上10個這樣的客人6-8個都會順勢走了進 去，有效地引導客人進入試穿。更多人的試穿才有 更多的成交，更多人的試穿才吸引更多人進店。 如果客人不進去，我們不是很尷尬 嗎
13、？手都請在那里了 客人不進去，你就很自然地再把門關上，或把 簾子拉上，作別的介紹，別尷尬在那里不動！ 這樣效果會很好，但是客人會不會 感覺到有種強迫呢？ “你認為有鬼，是因為你心里有鬼。現(xiàn)在，假如你 是一個進店的客人，拿著一件衣服在鏡子前比劃，有 位導購小姐到你身旁，把試衣間的門打開，做出請的 姿勢，說先生（小姐），這里請您試穿，你是什么感 覺呢？”你是感覺到強迫呢？還是感覺到服務的周到？ 試穿服務 客人是否購買我們的貨品，很大程度上就是取決是 否能夠進入試穿，試穿的效果客人是否能夠認可。服飾 百貨業(yè)最重要、核心的服務同時也是試穿的服務。在銷 售中，客人對貨品上身后的感覺很多時候我們無法決定
14、，貨品本身也無法做大的改變。 我們能夠左右的就是，我們服務客人試穿的動作。 根據(jù)服裝銷售培訓多年經驗和目前終端服裝的現(xiàn)狀 ，下面的服務試穿流程，流程的每一步都有它獨特服務 內涵在里面。 1、目測碼數(shù)：專業(yè)服務 在鞋服行業(yè)的終端，服裝店里上班超過三個月的導 購，如果還不能做到“目測碼數(shù)”，那就是算非常的失職 了，因為這是專業(yè)服務最基本的要求。 一個客人走進店里，要求試穿某件衣服的時候，如 果導購開口卻是“小姐（先生），你穿多大碼？”這就是 服務已經打折了，很多的客人會回答“我也不知道穿多大 碼”、“我也不知道你們品牌的碼數(shù)是怎么樣子的” 所以導購必須了解到自家貨品的每一款的大小等情 況，最好的方
15、法就自己要上身試穿，感受上身的效果， 作到有的放矢。客人進到店里，一眼就目測出客人需要 的碼數(shù)，下手就取出客人合適的衣服送到客人手中。 這就是專業(yè)服務，專業(yè)服務體現(xiàn)專業(yè)價格。 2、解開扣子：不打折服務 鞋服的服裝服務里，在客人試穿前，快速幫助客人 拉開拉鏈、解開口子、松開鞋帶等等也是份內的服務， 這個動作大家不要小看，或者說“我知道啦”就放過，很 多時候在我培訓學員的演練現(xiàn)場，太多的導購把沒有解 開扣子的衣服送到客人的手中，問她為什么，她說忘了 ，其實是過去服務的習慣。解開扣子等動作，是不打折 的服務。 還是那句話：有了不打折的服務，才有不打折的價 格 3、取出衣架：有效防盜 解開扣子之后，導
16、購必須取出衣架，把每一個客人 試穿衣服的衣架歸整到相應的位置。我在上海恒隆廣場 發(fā)現(xiàn)一些國外品牌服裝的導購，把取出的衣架掛在自己 的腰間?？腿四萌ヒ路臄?shù)量和我們手中的衣架是對等 的，這是服飾業(yè)服裝有效的防盜技巧。服裝店里衣架隨 處亂放的、衣物陳列凌亂的等都可能讓人順手牽羊。 有不少的導購把取出的衣架隨處亂放，或者遺留在 貨架上。 4、引領敲門：避免糾紛 在南京的某家商場，導購不慎打開了試衣間門，結 果里面正在試穿的某女性客人走光，女性客人當場要求 索賠，索賠不成，其后訴訟公堂。 試穿服務的第四步“引領敲門”，導購一定不要怕麻 煩，其實包括很多女性客人在試穿的時候，總不愛插上 試衣間的門。服務
17、的現(xiàn)場把引領敲門當成一個標準的動 作來執(zhí)行，這是服裝服務紛繁復雜的情況下避免糾紛的 最好辦法。 有很多的導購員引領客人到試衣間時，沒有敲門推 開就請客人進去。問為什么不敲門？很多人回答，我知 道里面沒有人。各位，服裝服務的現(xiàn)場，你失手推門造 成糾紛的時候，你會說：“我以為里面沒人”。 5、守候服務：留住客人 客人拿到衣物進了試衣間，我們有必要在關門之前告 訴客人：“我就在門口，碼數(shù)有什么不合適的地方，隨時 叫我，我跟您調換”。 為什么要有守候服務呢？舉個例子，你走進服裝店要 買條褲子，拿到新褲子進試衣間試穿，先脫去舊褲子，穿 上新褲子，發(fā)現(xiàn)小了，穿不上，只好脫下新褲子，穿上舊 褲子，出來再換新
18、褲子，回試衣間，再脫下舊褲子，穿上 新褲子 你受得了嗎？ 以上五步動作是環(huán)環(huán)相扣，缺一不 可 試穿過程中的溝通 銷售就是發(fā)問需求 發(fā)問的案例： 賣蛋酒的伙計甲問“您要不要加蛋？”和另外的伙計 乙問“您是加一個蛋還是兩個蛋？”，兩句問話對于銷售的 結果恰好相反。大家就可以知道問話技巧的魅力。 服裝銷售有相似的案例嗎？一次在北京中友百貨為 某品牌服務，在他的專柜，有位小姐試完幾條裙子，導 購問“小姐，這裙子，您要嗎？”客人回答結果可想而知的 。 問客人這個東西你要不要，答案就像是：有一個問 題，不論你問到任何人，答案都是“沒有”，那個問題就是 ：“你睡了沒？” 關于發(fā)問的小故事和案例： 故事一：
19、甲、乙兩個人在教堂煙癮來了。 甲問神父：“祈禱的時候可不可以抽煙？”神父回答說 ：“不可以！” 乙問神父：“抽煙的時候可不可以祈禱？”神父回答說 ：“當然可以！”。 乙就點上一只煙抽了起來。 問話方式不同，結果不同。 案例一：會問話的小商販： 一位老太太到市場買李子，她遇到A、B、C三個小商販?！?小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃?！?老太太搖了搖頭走了。 小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？” “我要買酸一點兒的?！?“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗?！?老太太一嘗，滿口酸水，“來一斤吧?！?小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？” “我兒媳
20、婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滖R上贊美太太對兒媳婦 的好，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販 說得很高興，便又買了兩斤。 小販C又建議：“孕婦特別需要補充維生素，獼猴桃含有多種維生 素，特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。 最后小販C說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再 來我跟您優(yōu)惠?！?同樣賣水果的三個小販，會問話的生意是最好。 案例二：買手機銷售就是發(fā)問，為什 么要發(fā)問？ 上個月，我逛進了一家手機城，肯定是有需求才去的。 進門朝對面專柜走了過去，導購小姐看有客人來看手機 ，就非常熱情地走了過來。看我的眼睛盯上柜臺一新款的手 機，就馬上說，“小姐你好，
21、是買手機吧”。 我說是啊。 她馬上說，小姐，我把這款手機拿出來給您看看?？次?穿著象個有錢的，就趕快跑去把真機捧了出來，給我開始滔 滔不絕地介紹起來：300萬像素、藍牙功能、MP4現(xiàn)在購 買還有大禮包贈送。 最后我問，多少錢？ “3980元”。 “我在看看”，我就走了。 逛到另一個柜臺，發(fā)現(xiàn)高手出現(xiàn)了。 導購員是一位小伙子，“小姐來看手機啊” “是啊?！?“你買手機是自己用還是送人?。俊?我說：“家老人從老家過來了，想給他買個手機方便聯(lián)系。 ” “哦，您是買手機給老人家啊，給老人買手機我給您推薦一 款。老人家視力不好，要買屏幕大點的，按鍵也大點的，好 打好接就夠了。這一款手機而且還帶有收音機功
22、能，老人喜 歡聽廣播，沒事了當收音機也可以”，小伙子拿出一款 Nokia的手機，讓我試聽了下廣播，我聽效果還不錯。 就問多少錢，他說：“現(xiàn)在特價，只要680元?！?我一聽還不錯，并沒有馬上買走，就說“我轉轉看，差不 多的話就過來買?！?我再轉了轉，轉的過程里我是按照小伙子說的那些標準 ，在找更合適的，甚至我問有沒有廣播功能 最后，沒有更合適的，我就回來找到那柜臺開票買單了 。 各位，銷售中很多的銷售人員認為說很重要，怎么說 的好聽，說得天花亂墜其實呢？說在銷售的過程并不 是最重要的?，F(xiàn)實中很多的導購抓住一個客人就開始演講 ，說自己的產品是如何的好，吐沫橫飛、滔滔不絕，不容 得客人插嘴。 一次我
23、朋友就遭遇這么個導購小姐，一天巡場被某知 名電子詞典柜臺的導購小姐抓住，在我朋友臨近柜臺的那 一霎那間，她展開了“演講”：我們的電子詞典的質量這 款電子詞典的屏幕是多么的先進采用什么樣技術它 的詞匯量它的設計做工售后服務，差不多整整“ 演 講”了5分鐘，在我朋友想說話的時候，她不容分說，把背 好的產品知識又給我朋友演講了一遍，吐沫橫飛 我朋友最后說了句實話，我不需要。她驚訝地說，這 么好的產品您怎么不需要呢？ 哈哈，這么好的產品您怎么不需要呢？她還在納悶呢 ！ “您有小孩吧，給小孩子買個也很不錯的！”她還不死心 ！ “我沒孩子呢”，我朋友回答。 “那您給朋友的小孩買一個了”，她說。 真是個不死
24、心的導購員！ 銷售就是發(fā)問，這里不再繼續(xù)羅嗦了，馬上進 入導購員在銷售的過程里如何發(fā)問，特別是在試穿 當中，在和客人的溝通中，如何發(fā)問？問問題有哪 些簡單的原則可以遵循的？ 問客人問題的原則一 問簡單的問題（銷售前期） （便于回答，利于拉近客人） 問話更多是探客人的需求，有了客人的需求， 展開對客人的產品推薦和說服，就如上面買手機的 例子，先問到我說是“給老人買手機”這個一個重要 的需求點后，展開針對性有說服力的介紹。 “是您自己穿，還是送人？” “您平時喜歡穿什么顏色的衣服？” “您喜歡什么樣子的款式？” 問客人問題的原則二 問YES的問題（銷售中期） （客人會覺得你提出的問題是 為好著想的
25、） 如果穿起來不好看，買回家穿不了幾次，反 而浪費，您說是吧？ 買男裝時尚款式非常重要，您說是吧？ 買衣服版型非常重要，您說是吧？ 夏天買衣服，穿起來要涼爽透氣，您說是吧 ？ 問客人問題的原則三 問二選一的問題 （在銷售流程后期） （忌諱推薦過多的商品） 您是選擇蘭色還是綠色？ 你要這件還是那件？ 問客人問題的原則四 不連續(xù)發(fā)問（“查戶口”會引起反感） 快速整理客人需求，為客人選合適的商品 錯誤的問話方式： 這件很適合你，你覺得呢？ 這是我們的最新款，你喜歡嗎？ 今年流行綠色，你喜歡嗎？ 你要試穿看看嗎？ 這件上衣你要不要？ 消費潛力 據(jù)統(tǒng)計，客人計劃購買1000元的商品，潛能 激發(fā)后的消費是
26、在1500元； 是解決買多買少的問題 激發(fā)潛能技巧一 將客人的購買行為和快樂聯(lián)系在客人心目中 描繪出幸福美好的使用畫面 “這件棉衫，采用了特別的面料，穿起來很舒 服，就如同您的皮膚一樣，貼身而舒適” “這件上衣面料很舒適，而且敏感，透氣性好 ，可以讓您的皮膚自由的呼吸，帶走您疲勞 ，完全不會有身體被悶住的感覺?！?激發(fā)潛能技巧二 運用第三者的影響力 “在我們這里買東西的很多都是回頭客，穿的 都非常好，剛剛還有老顧客帶朋友過來挑選 ?！?激發(fā)潛能技巧三 運用人性的弱點：賺到；少付出；愛面子；個性 “我們今天正好做活動，買滿-送”（正確，多賺 ） “這件商品原價-現(xiàn)在我們作活動，就這兩天，打 9折
27、，現(xiàn)在只要”（正確，少花） “買滿-可以成為我們的VIP會員，可以享受我們 促銷的優(yōu)先權，而且到商場任何一家選購，都可 以享受-折的優(yōu)惠”（正確，有面子） “您穿上這件休閑衫，顯得您非常與眾不同，在人 群中就是一個亮點”（正確，有吸引力） 激發(fā)潛能技巧四 續(xù)銷技巧-得寸進尺，再下一城 打開了一道防線，確定了一件，馬上進入連 帶銷售，提高客單價 “先生，我?guī)湍钆湟粭l褲子，您試穿一下， 看看效果怎么樣？” 如何處理反對問題 討論： 如果客人很早就介入到價格問題，你 怎么辦？ 如何對待價格這一敏感問題 “聲東擊西”法 一般的銷售過程無不遇到價格的問題，只有 多刺激客人的購買欲望，通過試穿，感受到
28、商品價值時，轉移客人對價格的關注度，將 價格問題放在后面，自然就好處理了。 聲東擊西： “沒關系，價格部分今天特別優(yōu)惠，我們先看 合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會 購買，您說是吧？”（打折時用） “這件是最新的流行款式，買東西最重要的是 買個最新的款式，您說是嗎？” “價格上一定物超所值，這點請您放心，所以 我們先來看下這件衣服，您穿起來是否合適 ，是否突顯您的氣質，這才是最重要的，您 說是吧？這邊請，我?guī)湍嚧┮幌隆?錯誤回答 “不可能，您要看東西的質量”（錯誤） “不貴了，隔壁的更貴拉”（錯誤） “不會啦，我們的價格很實惠了”（錯誤） “我們可以給您打8折，您再看看，怎么樣？” （錯
29、誤） 試穿中常見的反對問題 顏色、款式、大小、搭配、品牌、價格-客 人的感受都是他自己穿衣習慣性的反映，如 何處理客人經常反映的某款商品的疑義，如 何處理客人偶然冒出的疑義？通過掌握針對 性的語術（語言模板）解釋給客人 避免直接反駁和教育，或者是牽強硬說好看 我們導購應該正確的認識到： 客人有拒絕的權利，我們不能為了銷售而強 加我們的意志 我們所能做的就是了解原因，解決問題，引 導消費 拒絕不可怕，引起情緒才最可怕 如何對待拒絕-積極的心態(tài)是最重要的 處理反對問題的原則 表示接受：我懂，我能了解 表示認同，我能體會，我能感受 不在某個話題上糾纏不休： 眼光尊重客人，絕對禁止目光上下打量或者 斜
30、看客人。 處理反對問題的步驟 第一步：表達同理心； 是的，我懂，我能理解您的意思 第二步：提問找出原因 是什么原因？讓您- 您說太貴，是與別家相比嗎？ 第三步：反對問題的處理 第四步：確認對方的想法 您認為是這樣嗎？ 第五步：嘗試成交 下面講到 處理1.客人猶豫不決，無法決定時- 可能問：我選擇哪一款呢？ 錯：這個比較合適：（貴的一件?。?錯：這兩件都要吧 對：這個顯您有氣質，那款很平常，我覺得 這款比較合適您！ 對；我個人會選擇這件，因為- 結論：推薦庫存大的一款 2.遇到胖，瘦，老，矮時委婉表達 胖-豐滿，健康 瘦-苗條 老-成熟，魅力 矮-小巧，秀氣 黑-暗 任何情況下不去猜測說出客人的
31、年齡 3當客人問：還有別的顏色嗎？ 錯：沒有 錯：賣完了，沒有貨了 對：真的非常抱歉，這種商品已經缺貨，不 過 這幾款也非常漂亮，您試下，看是否合適？ 對：這款商品，設計師特別設計了這三個流 行的顏色，非常受歡迎，看您喜歡哪一款？ 4.當客人說：“款式過時” 時 錯：哪里過時了，是新款 錯：這是去年的款式（庫存） 對：是的，您真是行家，一眼就看的出來，所 以我才要跟您說，正因為是去年的款式，現(xiàn)在 買才是最劃算的時候（化民義為賣點） 對：是的，我懂，您真是行家，一眼就看出來 這款跟去年的款式有點相似，只是這款確實是 今年的新款，差別不大，沒有讓您看出來，真 的非常抱歉！這款的特點是（利用疑義引導
32、到 賣點上） 5.客人提出“質量會不會有問題” 導購員有絕對的信心去回答，讓客人有信心 錯：您這樣說我就沒有辦法拉 錯：不會啦 錯：我們的東西有問題的話，商場開了那么多 年，為什么還有那么多人來買 對：是的，我懂，我們非常理解您的擔心，我 們品牌是國際品牌，品質始終如一，質量這一 點上我們非常有信心（品牌賣點） 對：質量上我們是有保證的，這點請您放心， 若您不放心，假設質量上出現(xiàn)了問題，隨時送 過來，我們有完善的售后服務負責到底 6.客人對質量和售后產生疑義、說“說 說肯定容易”；說的好聽時 錯：您這樣說我也沒辦法 錯：怎么會呢？ 錯：不會拉 錯：怎么這么說呢 對：這點請您放心；我們品牌是國際
33、品牌并且全 國擁有五十家連鎖店專柜 對：您覺得如何做才能讓您有信心呢 導購以謙虛和請教的方式處理客人的刁驗難；可 以更好的解決問題 7、客人說“太貴了！”“不便宜呀？”“這 么高”“人家-才多少錢，你們這么貴” 錯：不貴拉 錯：這樣還嫌貴呀 錯：很便宜了 錯：已經找9折，已經很便宜了 錯：不算貴，已經打9折了，比原價優(yōu)惠多了 錯：現(xiàn)在搞促銷，多買多送多好，也不會太貴 啦 錯：你要看商品質量 結論：價格問題的解決永遠在價格之外！ 對：價格這塊一定物超所值，我們先看是否合適 您？（試穿前） 對：價格上我們有優(yōu)惠活動，我先幫您試穿一下 ，看是否合身？（試穿前） 對：是的，我懂，如果單純看標價，確實會
34、有這 種感覺，但要給您說明的是，我們款式是美國（ 總部）設計師設計最新款，同時面料和做工是國 際一流的。又是經營多年的時尚品牌- 對：您覺得價格是唯一考慮的因素嗎？這件衣服 很多人穿，都沒有穿出效果來，唯獨穿在您身上 ，感覺就出來了，時尚又大氣，真是太合適了， 衣服穿上合適、大氣是最重要的！ 8當客人說：“不能便宜點嗎？”“再降點吧” 錯：不行 錯：沒辦法 錯：公司規(guī)定就這個價 錯：不好意思，這個價格已經是最優(yōu)惠了 對：真的很抱歉，我們這里是明碼實價，我們品 牌設計和服務都是有保障的 對：是的，我懂，我們都希望價格更優(yōu)惠一點， 只是真的很抱歉-（講促銷），由于我們的設計 、做工、售后要有絕對的
35、保證，所以就會有相對 應的成本，這也是我們設計和服務的保證，而這 些是最重要的，您說是嗎？ 9.客人說“認識你們公司的某某， 便宜點吧？” 錯：不好意思，沒有辦法 對：那真是太好了，所以您一定知道我們公 司是非常注重誠信服務，而且質量都有保證 ，花錢花的放心，您說是嗎？ 對：是這樣的話，你更應支持我們的品牌了 10、在打折區(qū)，客人說“為什么這些比較 便宜”這些為什么打折？ 錯：一分錢一分貨，有客人喜歡便宜貨 對：這些商品價格更低，因為是老款，斷碼 ，斷色，所以現(xiàn)在買很實惠 11.客人說：“我不要了”“我買別的品牌 好了”“我再轉轉”時 錯：那好吧 錯：行啊，那您再看看吧 錯：那個牌子貴 對：那
36、好吧，既然您沒有興趣，我當然不會 勉強您，只是我想了解是哪方面的問題讓您 有這種感覺呢？ 12.客人“你們參加商場的活動嗎？” 錯：不好意思，我們不參加活動，但是我們 - 錯：我們不參加商場的活動，我們- 錯：沒有，我們不參加- 正確的回答： 對：我們直接給您打折，讓您購物更實惠， 我們還買滿-送-的促銷活動 對：我們有活動，十一期間，我們直接給您 打八八折，讓你購物不必多花錢，同時- 對：我們活動力度更大，十一期間直接打- 折，同時我們有買有送 備注：導購所有關于“不參加”的語言以及“道 歉”是錯誤的，直接給客人一種誤導，我們沒 有別人家優(yōu)惠的印象。現(xiàn)場的客人都會扭頭 就走。 13.當客人說
37、：“超過購買計劃”或 “錢沒帶那么多” 如果確認是希望降價的說辭，用緊迫感促使購買 ： 哇，那真是太可惜了，這兒促銷已經是最后一天 了 哇，那是太可惜了，為了保證款式的與眾不同， 這個款式我們公司限量訂貨，現(xiàn)在剩余不多了- 如果直的手頭現(xiàn)金不足，客人有購買欲望，就主 動提供解決方案：表示為顧客保留下這件商品， 請客人交納一定的定金（不是訂金）- 14.正價情況下，客人問“打折嗎？” 對：我們品牌很多款式限量生產，從來不打 折，不會像其它品牌，買過時間不長就開始 打折了， 對：我們新款是從來不打折的，客人反問說 ：上月就見你們打了折的 對：那是我們的一些個別老款，回饋老客戶 的優(yōu)惠活動 對：那是
38、廠家讓利舉辦的活動，我們商場是 從來都不打折的 開單 提出成交 主動要求： 處理完反對問題，沒有疑義，主動大膽提出成交 要求： 對：先生，我?guī)湍饋? 對：先生，我給您打包 對：先生，我現(xiàn)在給您開單- 對：先生，您是付現(xiàn)金還是刷卡- 肯定自信的語氣大膽成交！ 客人沒有表示反對就馬上開單，引領到收銀臺！ 送客 對：“歡迎再次光臨U.S. POLO ASSN.” 對：“滿意的話，下次帶上朋友一起來挑選” 不斷地強化客人對品牌心理暗示，加深記憶 錯：“謝謝”、“請慢走、有問題來找我” 客人購買顧我們的產品，我們熱情表示“歡迎 再次光臨-”不是“謝謝”！應該說謝謝的是 客人，我們要有這個自信！ 服務法則 愛你所做的事！ 溝通是解決問題的前提！
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