ITSM-AV-01可用性計劃

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1、編號：ITSM-4-AV-01 版本號：V1.0 受控狀態(tài)：受控 密級：內(nèi)部公開 XXXXXXt限公司 XXXXX給滿數(shù)字化分析模型項目 2019年度可用性計劃 版權(quán)聲明和保密須知 本文件中出現(xiàn)的任何文字敘述、文檔格式、插圖、照片、方法、過程等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)均屬XXXXXX有 限公司所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護。任何單位和個人未經(jīng)XXXXXX有限公司的書面授權(quán)許可，不得復(fù)制或引用本文件的任何片斷，無論通過電子形式或非電子形式。 Copyright?2019XXXXXX有限公司版權(quán)所有 文檔信息 文檔編號：ITSM-4-AV-01 文檔分類：內(nèi)部公開 編

2、寫人：技術(shù)部門 審批人： 版本記錄 版本號 版本日期 修改 審批人 修改履歷 V1.0 2019.9.12 技術(shù)部門 創(chuàng)建文檔 目錄 1概述4 1.1 文檔目標4 2可用性的測量4 3 IT服務(wù)可用性需求分析4 3.1 業(yè)務(wù)需求5 3.2 維護指標6 3.3 運行指標6 4 IT服務(wù)可用性目標7 4.1 計劃不可用時間7 4.2 可用性監(jiān)控指標8 4.3 可用性監(jiān)控指標度量標準8 4.4 監(jiān)控方式及報告周期8 4.5 2019年度可用性監(jiān)測計劃表9 1

3、概述 1.1文檔目標 為了在2019年更好的確保智能倉儲物流平臺滿足客戶要求，特制定本計劃，旨在明確IT服務(wù) 可用性的目標，管理并改進IT服務(wù)可用性，在預(yù)算范圍內(nèi)使運維團隊提供的服務(wù)能夠最大化地滿足組織的需求。 2可用性的測量 1)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的復(fù)雜程度：該服務(wù)包括了應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、弱電和數(shù)據(jù)庫及服務(wù)器等硬件設(shè)施，復(fù)雜度為中等。 2)IT服務(wù)組件的可靠性：在項目中運行的設(shè)備由廠家負責維保，我公司提供備份已備替換。 軟件系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫經(jīng)過公司內(nèi)部測試，目前穩(wěn)定性可在96%以上。 3)對故障作出快速有效反應(yīng)的能力：長期安排一位工程師現(xiàn)場駐點，提供遠程網(wǎng)絡(luò)、電話等方式在線服務(wù)，如現(xiàn)場故

4、障不能及時解決，2個小時內(nèi)派工程師達到現(xiàn)場，7X24小時支持 服務(wù)。 4)IT部門或供應(yīng)商提供的維護的質(zhì)量：交由公司的商務(wù)部對對供應(yīng)商的資質(zhì)能力進行檢查，定期巡檢和登記備案。設(shè)備安裝上線之前已進行了交付驗收測試。 3 IT服務(wù)可用性需求分析 建立和維護與組織業(yè)務(wù)需求相一致的IT服務(wù)可用性計劃，必須明確組織業(yè)務(wù)和客戶的需求，在此基礎(chǔ)上制定的IT服務(wù)可用性計劃才能最大化地支持組織業(yè)務(wù)的發(fā)展運作和用戶的工作，符合組織的利益。 3.1 業(yè)務(wù)需求 智能倉儲物流平臺管理系統(tǒng)中硬件網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)線路是用戶單位的關(guān)鍵IT系統(tǒng)，定 義為關(guān)鍵業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)需求如下： 指標 定義 承諾標準

5、 非重大故障系 統(tǒng)恢復(fù)時間 除操作系統(tǒng)不能啟動、硬件損壞機器不能啟動、重 要系統(tǒng)數(shù)據(jù)丟失外的其他故障 <1個工作日 重大故障系統(tǒng) 恢復(fù)時間 操作系統(tǒng)不能啟動、硬件損壞機器不能啟動、重要 系統(tǒng)數(shù)據(jù)丟失 <24小時 系統(tǒng)平均無故 障工作時間 系統(tǒng)單臺設(shè)備兩次故障(不含系統(tǒng)維護)間的平均時間。 月平均無故障工 作時間段》700小時 根據(jù)以上可用性需求分析的結(jié)果，對IT服務(wù)的可用性需求進行分類，如下: 可用性分類 可用性級別 每年服務(wù)中斷時間 容錯性 94.999% 5分鐘 彈性(冗余) 95.99% 53分鐘 局可用性 97.9% 8.8小

6、時 一>可用性 93-97.5% 87.6-43.8小時 在本年度的IT服務(wù)組件可用性識別考慮的因素包括： (1) 應(yīng)用系統(tǒng)、中間件和操作系統(tǒng)方面，包括單點故障、不當配置選項、設(shè)計缺陷、低效的開發(fā)方法、代碼編寫錯誤等 (2) 硬件和網(wǎng)絡(luò)方面，包括單點故障、過時的固件、不當?shù)奈臋n維護、廠商支持水平不夠、缺乏抗靜電防范措施、缺乏后備資源、線纜連接標識混亂等 (3) 配套設(shè)施方面，包括空調(diào)能力不足、電源中斷、電源不穩(wěn)定、火災(zāi)與洪水、物理安全疏漏等 (4) 出口設(shè)施方面，包括單一供電線路和單一電信線路 (5) 人員方面，包括低劣的質(zhì)量控制規(guī)程、缺乏紀律約束、缺乏專業(yè)技能等 3.

7、2 維護指標 表3-1系統(tǒng)維護指標表 指標名稱 指標定義及計算方法 指標值 系統(tǒng)可用率 指某個增值業(yè)務(wù)平臺業(yè)務(wù)中斷時長與統(tǒng)計總時長之比系 業(yè)務(wù)中斯時間（分鐘） 統(tǒng)可用率=統(tǒng)計息時長（例中）X100% >99% 服務(wù)滿意度 a二￡一 14（4為各季度滿意度得分值） >90 故障處理及時率 口M00% >95 工單處理及時率 按時完成的工單數(shù) L工電蟋Xi。。％ >95 3.3 運行指標 表3-2系統(tǒng)運行指標表 設(shè)備名稱 指標名稱 峰值告警閾值 平均告警閾值 服務(wù)器 CPU^IJ用率 90% 50% 磁盤利用率 90% 65%

8、 內(nèi)存利用率 90% 65% 數(shù)據(jù)庫表空間利用率 85% 70% 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 運行流量 90% 50% 引擎板（主控） 運行流量 90% 50% CPU 處理器荷載 90% 50% 4 IT服務(wù)可用性目標 服務(wù) 內(nèi)容描述 可用性目標 備注 無線控制器 AP信號 98% 引擎板 主控板 99% 16口萬兆交換板 網(wǎng)絡(luò)交換 95% 48口千兆交換板 網(wǎng)絡(luò)交換 95% WA2620-FIT 無線局域網(wǎng)室內(nèi)型雙頻接入點 99% SFP-GE-SX-MM850D 光模塊-SFP-GE-多模 模塊 99

9、% LSWM1AC300 300W交流系統(tǒng)電源模塊 99% SWP-IMC7-IMP H3CiMC-智能管理 平臺標準版 99% 4.1 計劃不可用時間 2019年IT服務(wù)提供的可用時間段為：5X8小時，7X24小時技術(shù)支持。 服務(wù)提供次要時段，如較容易承受停機故障的時間：工作日的24:00?4:00之間。 服務(wù)提供的關(guān)鍵時段： 計劃內(nèi)的系統(tǒng)的升級需要停止服務(wù)，再進行程序更新，更新完成后再把服務(wù)啟動；因此每次升級導(dǎo)致物聯(lián)網(wǎng)平臺系統(tǒng)有半小時左右不可用。出于對業(yè)務(wù)影響最小化的考慮，此操作會提前三天左右通知并安排在下班后或者周末進行。每年計劃有4小時左右要對設(shè)

10、備進行一次表結(jié) 構(gòu)維護操作，屆時系統(tǒng)將不可用。 4.2 可用性監(jiān)控指標 系統(tǒng)/服務(wù)組件 指標 描述 存儲系統(tǒng) 平均響應(yīng)時間 某一階段內(nèi)的平均響應(yīng)時間 是否可以登錄 網(wǎng)絡(luò)端口的可連通性 互聯(lián)網(wǎng) 連通性 測試到指定網(wǎng)站的連通性 4.3 可用性監(jiān)控指標度量標準 指標 度量標準 注釋 連續(xù)工作時間 設(shè)備功能正常，不出功能性故障 人為操作失誤造成的故障同樣視為設(shè)備故障；不影響實質(zhì)性服務(wù)功能的故障不考慮在本指標的度量范圍內(nèi) 故障頻率 在一段時間內(nèi)發(fā)生故障的頻率 恢復(fù)時間 從發(fā)生故障到恢復(fù)服務(wù)提供所經(jīng)歷的時間 響應(yīng)時間 發(fā)出指令到相關(guān)設(shè)備做出回

11、應(yīng)的時間 對一條數(shù)據(jù)通路中的所有設(shè)備，應(yīng)分別計算各自的響應(yīng)時間和總響應(yīng)時間 網(wǎng)絡(luò)可連通性 通過IP是否能夠連通到設(shè)備 是否可登陸 通過正常步驟是否能夠成功登陸 4.4 監(jiān)控方式及報告周期 系統(tǒng)/服務(wù)組件 報告周期 監(jiān)控方式 負責人 無線控制器 每月 軟件及人工監(jiān)控 實施工程師 引擎板 每月 軟件及人工監(jiān)控 實施工程師 16口萬兆交換板 每月 軟件及人工監(jiān)控 實施工程師 48口千兆交換板 每月 軟件及人工監(jiān)控 實施工程師 WA2620-FIT 每月 軟件及人工監(jiān)控 實施工程師 SFP-GE-SX-MM850D 每月

12、 軟件及人工監(jiān)控 實施工程師 LSWM1AC300 每月 軟件及人工監(jiān)控 實施工程師 SWP-IMC7-IMP 每月 軟件及人工監(jiān)控 實施工程師 按照月度進行可用性監(jiān)控數(shù)據(jù)匯總，包括網(wǎng)絡(luò)，IT基礎(chǔ)架構(gòu)系統(tǒng)，應(yīng)用系統(tǒng)的可用性情況。 根據(jù)上述分析和總結(jié)，2019年度可用性計劃時間表如下: 4.5 2019年度可用性監(jiān)測計劃表 分類 子類 項目 子項 2019年行動計劃 責任人 監(jiān)測內(nèi)容及時間頻率 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 業(yè)務(wù)軟件 平臺 管理軟件 降低軟件出 錯率 程序bug 每月， 由系統(tǒng)集成部進行遠程監(jiān)測，內(nèi)部

13、系統(tǒng)升級之后進 行推送 全年 實施工程 師 響應(yīng)、解決問題速度 每周， 系統(tǒng)登錄、頁面訪問、數(shù)據(jù)查詢等 全年 實施工程 師 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境監(jiān)控 客戶網(wǎng)絡(luò)排查 每天早上9點遠程監(jiān)測 全年 實施 工程 師 網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān) 控 各時段網(wǎng)絡(luò)流量查看 每天早上9點遠程監(jiān)測 全年 實施工程 師 數(shù)據(jù)分析 每天下午5點遠程監(jiān)測 全年 實施工程 師 操作系統(tǒng) Windows 監(jiān)控 API網(wǎng)關(guān)保養(yǎng) 每月初 遠程監(jiān)測，現(xiàn)場駐場工程師配合 全年 實施工程 師 cpu、內(nèi)存等硬件巡檢 每天早上9點 遠程監(jiān)測，現(xiàn)場駐場工程師配合 全年 實施

14、工程 師 安全性 每周五 遠程監(jiān)測 全年 實施工程師 性能分析 每月初 遠程監(jiān)測，現(xiàn)場駐場工程師配合 全年 實施工程 師 DB SQLSERVER 監(jiān)控 歸檔日志 每周五 遠程監(jiān)測，現(xiàn)場駐場工程師配合 全年 實施工程 師 數(shù)據(jù)文件、表空間巡檢 每周五 遠程監(jiān)測，現(xiàn)場駐場工程師配合 全年 實施工程 師 數(shù)據(jù)庫性能分析 每周五 遠程監(jiān)測，現(xiàn)場駐場工程師配合 全年 實施工程師 集群狀態(tài)巡檢 每周五 遠程監(jiān)測，現(xiàn)場駐場工程師配合 全年 實施工程 師 集群健康巡檢 每周五 遠程監(jiān)測，現(xiàn)場駐場工程師配合 全

15、年 實施工程師 存儲設(shè)備 磁盤陣列 監(jiān)控 存儲控制器巡檢 每周，，現(xiàn)場駐場工程師配合 全年 實施工程 師 存儲磁盤巡檢 每周，，現(xiàn)場駐場工程師配合 全年 實施 工程 師 硬件 設(shè)備 網(wǎng)絡(luò)交換 機 監(jiān)控 設(shè)備狀態(tài)巡檢 每周1,現(xiàn)場駐場工程師配合 全年 實施 工程 師 配置備份 每周1,現(xiàn)場駐場工程師配合 全年 實施 工程 師 服務(wù)器 設(shè)備指示燈 現(xiàn)場巡檢 每周1,現(xiàn)場駐場工程師配合 全年 實施 工程 師 CP應(yīng)行率 系統(tǒng)優(yōu)化和維護 每周1,現(xiàn)場駐場工程師配合 全年 實施 工程 師 磁盤冗余 系統(tǒng)維護 每周1,現(xiàn)場駐場工程師配合 全年 實施 工程 師 內(nèi)存占用率 系統(tǒng)維護 每周1,現(xiàn)場駐場工程師配合 全年 實施 工程 師