某著名連鎖酒店 經(jīng)典培訓(xùn)教材 酒店服務(wù)禮儀下載

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1、酒店服務(wù)禮儀酒店服務(wù)禮儀如家酒店連鎖如家酒店連鎖Home-Inns&Hotels Management Co.Hotel Manners課程大綱n酒店服務(wù)理念n酒店服務(wù)禮儀基本知識(shí)n如家酒店接待服務(wù)禮儀n如家酒店服務(wù)規(guī)范“四要、四不要”什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？n服務(wù)是一種關(guān)系；服務(wù)是一種關(guān)系；n服務(wù)是一個(gè)過(guò)程；服務(wù)是一個(gè)過(guò)程；n服務(wù)是一種意識(shí)；服務(wù)是一種意識(shí)；n服務(wù)是一種態(tài)度；服務(wù)是一種態(tài)度；n服務(wù)是一種習(xí)慣。服務(wù)是一種習(xí)慣。Smile-微笑Excellent-出色Ready-準(zhǔn)備好Viewing-看待Inviting-邀請(qǐng)Creating-創(chuàng)造Eye-眼光酒店員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該

2、帶有真誠(chéng)的微笑，表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的熱情，是一種自然的，富有感情的，熱情周到的服務(wù)；用一個(gè)真誠(chéng)的微笑開(kāi)始交談，表達(dá)我們的熱情款待和幫助，這是最好的方法；微笑是各國(guó)客人都理解的世界性歡迎語(yǔ)言。SERVICESERVICE的解釋的解釋Smile-微笑Excellent-出色Ready-準(zhǔn)備好Viewing-看待Inviting-邀請(qǐng)Creating-創(chuàng)造Eye-眼光酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務(wù)，而是要超出顧客的預(yù)想；在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序上要再現(xiàn)的非常出色；是超前服務(wù)。SERVICESERVICE的解釋的解釋Smile-微笑Excellent-出色Ready-準(zhǔn)備好Viewing

3、-看待Inviting-邀請(qǐng)Creating-創(chuàng)造Eye-眼光提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì)、心理、技能等條件；隨時(shí)準(zhǔn)備開(kāi)展服務(wù)并滿足顧客的需求；嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù)。SERVICESERVICE的解釋的解釋Smile-微笑Excellent-出色Ready-準(zhǔn)備好Viewing-看待Inviting-邀請(qǐng)Creating-創(chuàng)造Eye-眼光酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓；重視客人提出的每一個(gè)要求，竭誠(chéng)予以滿足。SERVICESERVICE的解釋的解釋Smile-微笑Excellent-出色Ready-準(zhǔn)備好Viewing-看待Inviting-邀請(qǐng)Creating-創(chuàng)造Eye-眼光酒店員工在每一

4、位顧客接受了一次完整的服務(wù)后，都應(yīng)當(dāng)禮貌地向顧客發(fā)出“歡迎再次光臨”的邀請(qǐng)；或向客人推薦酒店的服務(wù)項(xiàng)目，邀請(qǐng)顧客在酒店享受更多的服務(wù)項(xiàng)目。SERVICESERVICE的解釋的解釋Smile-微笑Excellent-出色Ready-準(zhǔn)備好Viewing-看待Inviting-邀請(qǐng)Creating-創(chuàng)造Eye-眼光酒店員工在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，除了遵守既定的服務(wù)程序外，還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，針對(duì)顧客的特點(diǎn)和需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒適愉快的氛圍。SERVICESERVICE的解釋的解釋Smile-微笑Excellent-出色Ready-準(zhǔn)備好Viewing-看待Inviti

5、ng-邀請(qǐng)Creating-創(chuàng)造Eye-眼光酒店員工在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應(yīng)當(dāng)漫無(wú)目的、左顧右盼，而應(yīng)當(dāng)隨時(shí)注視顧客，預(yù)測(cè)顧客需求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，讓顧客感覺(jué)到酒店員工對(duì)自己的關(guān)注和重視。SERVICESERVICE的解釋的解釋如何開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)Golden Key-1Golden Key-2Golden Key-3Golden Key-4Golden Key-5Golden Key-6Golden Key-7Golden Key-8Golden Key-9Golden Key-10優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的1010把金鑰匙把金鑰匙第一步第二步第三步優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟優(yōu)質(zhì)服

6、務(wù)的三個(gè)步驟第一步第二步第三步優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟第一步第二步第三步優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟簡(jiǎn)便快捷好工作程序盡量簡(jiǎn)化工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要服務(wù)的準(zhǔn)則服務(wù)的準(zhǔn)則簡(jiǎn)便快捷好要讓客人從進(jìn)店到離店，處處感受到方便服務(wù)的準(zhǔn)則服務(wù)的準(zhǔn)則簡(jiǎn)便快捷好客人的需求要以最快的速度得到滿足服務(wù)的準(zhǔn)則服務(wù)的準(zhǔn)則簡(jiǎn)便快捷好服務(wù)反應(yīng)敏捷，對(duì)客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務(wù)行動(dòng)服務(wù)的準(zhǔn)則服務(wù)的準(zhǔn)則簡(jiǎn)便快捷好客人接受服務(wù)后，要有“物”超所值的感受服務(wù)的準(zhǔn)則服務(wù)的準(zhǔn)則105FL在距離客人10步時(shí)，用目光關(guān)注客人溫馨服務(wù)溫馨服務(wù)十五規(guī)范（十五規(guī)范（10.5FL10.5FL

7、）在距離客人5步時(shí)，向客人問(wèn)候與客人接觸時(shí)，第一句話永遠(yuǎn)是你說(shuō)的與客人交流后，最后一句話永遠(yuǎn)是你講的什么是禮儀？禮儀的概念n禮儀社會(huì)交往中的禮貌禮節(jié) -禮貌人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友 好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了人們的文化層次和文 明程度；-禮節(jié)在交際場(chǎng)合中，相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn) 以及給予必要的 協(xié)助與照顧的慣用形式；n禮儀一個(gè)復(fù)合詞，包括“禮”和“儀”兩部分n禮儀表示敬意或隆重舉行的儀式酒店服務(wù)禮儀n服務(wù)儀容禮儀n儀容衛(wèi)生禮儀n言談禮儀n舉止禮儀頭發(fā)個(gè)人飾物銘牌制服外套戒指褲子皮鞋面部清潔領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)襯衣襪子手的清潔著裝的基本知識(shí)制服的穿著要求西服的穿著要求鞋襪的穿著要求飾品的佩帶

8、要求 合身、合意、合時(shí)、合禮。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。合乎季節(jié)、時(shí)間和交際場(chǎng)合；酒店規(guī)范統(tǒng)一的著裝是體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象。服飾儀容禮儀服飾儀容禮儀著裝的基本知識(shí)制服的穿著要求西服的穿著要求鞋襪的穿著要求飾品的佩帶要求 整潔、挺刮和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺；做到衣褲無(wú)油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈；服飾儀容禮儀服飾儀容禮儀著裝的基本知識(shí)制服的穿著要求西服的穿著要求鞋襪的穿著要求飾品的佩帶要求 襯衫配套。兩件套或三件套西服，均應(yīng)穿單式襯衣，熨燙平整；內(nèi)衣配套。按國(guó)際慣例不能加毛背心和毛衣。最多加一件“V”字領(lǐng)羊毛衣；領(lǐng)帶配套。在正式場(chǎng)合，穿西服必須系領(lǐng)帶（或領(lǐng)結(jié)

9、）；面料質(zhì)地顏色配套。在正式場(chǎng)合，應(yīng)穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。但一般場(chǎng)合，穿西服可上下分色；皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋；西裝穿著規(guī)范。三粒扣一般扣上第一、二?？刍蛑虚g一粒，兩?？畚餮b只系第一粒或全部不系，正式場(chǎng)合，要把第一粒紐扣系上，在坐下時(shí)方可解開(kāi)。服飾儀容禮儀服飾儀容禮儀著裝的基本知識(shí)制服的穿著要求西服的穿著要求鞋襪的穿著要求飾品的佩帶要求 男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子；女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外；服飾儀容禮儀服飾儀容禮儀著裝的基本知識(shí)制服的穿著要求西服的穿著要求鞋襪的穿著要求飾品的佩帶要求 除手表、婚戒外，不應(yīng)

10、佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈等飾品；不應(yīng)佩帶運(yùn)動(dòng)型的手表款式；餐廳員工手部不準(zhǔn)佩戴任何飾品；服飾儀容禮儀服飾儀容禮儀發(fā)型面部清潔與化妝衛(wèi)生行為 發(fā)型要樸實(shí)大方，頭發(fā)要適當(dāng)梳洗；男士鬢發(fā)不蓋過(guò)耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色，保持清潔、整齊、無(wú)頭屑；女士頭發(fā)不過(guò)肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。儀容衛(wèi)生要求儀容衛(wèi)生要求發(fā)型面部清潔與化妝衛(wèi)生行為 面部要注意清潔和適當(dāng)?shù)男揎棧荒惺恳陜艉?，剪短鼻毛；女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水。儀容衛(wèi)生要求儀容衛(wèi)生要求發(fā)型面部清潔與化妝衛(wèi)生行為 上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物；

11、不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準(zhǔn)涂指甲油，保持指甲清潔；不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、打哈欠、瘙癢、脫鞋襪；咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲；不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑；要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。儀容衛(wèi)生要求儀容衛(wèi)生要求禮貌用語(yǔ)的要求常用禮貌用語(yǔ) 態(tài)度要誠(chéng)懇、親切 用語(yǔ)要謙遜、文雅 聲音要優(yōu)美、動(dòng)聽(tīng) 表達(dá)要靈活、恰當(dāng)言談禮儀言談禮儀禮貌用語(yǔ)的要求常用禮貌用語(yǔ)稱(chēng)呼語(yǔ)：先生、小姐、女士等 迎送用語(yǔ)：歡迎您、您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨、再見(jiàn)、請(qǐng)走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安 問(wèn)候語(yǔ)：您好，M先生/小姐；早上好，M先生/小姐 感謝用語(yǔ)：謝

12、謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議 答謝用語(yǔ)：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的 歉意用語(yǔ)：對(duì)不起，打擾了；實(shí)在抱歉，給您添麻煩了；請(qǐng)稍等；對(duì)不起，讓您久等了；請(qǐng)?jiān)?征詢(xún)語(yǔ)：能為您做什么嗎？您需要幫助嗎？如果您需要什么幫助，請(qǐng)來(lái)電，我是前臺(tái) 言談禮儀言談禮儀規(guī)范的站姿優(yōu)雅的坐姿正確的步姿恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)微笑的表情真誠(chéng)的態(tài)度 端正、自然、親切、穩(wěn)重 上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直 男士站立時(shí)，兩腿可略分開(kāi)；女士?jī)赏群蠑n舉止禮儀舉止禮儀規(guī)范的站姿優(yōu)雅的坐姿正確的步姿恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)微笑的表情真誠(chéng)的態(tài)度 輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時(shí)，要用手

13、把裙子向前攏一下；坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手；男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜。女子兩膝蓋并攏，不能分開(kāi)；入座跟客人交談時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人。交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出；切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿、分腿坐姿、“O”型坐姿、不要前俯后仰或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。舉止禮儀舉止禮儀規(guī)范的站姿優(yōu)雅的坐姿正確的步姿恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)微笑的表情真誠(chéng)的態(tài)度上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前；男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩

14、腳要踏在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱(chēng)“一字步”，以顯優(yōu)美；步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅7080公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑；切忌“內(nèi)八字”和“外八字”；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時(shí)不要將手插在褲兜里。舉止禮儀舉止禮儀規(guī)范的站姿優(yōu)雅的坐姿正確的步姿恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)微笑的表情真誠(chéng)的態(tài)度自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言”；將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角；與客人交談時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈；手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)與表情和表意想一

15、致；不能用單手指，指點(diǎn)客人或指向。舉止禮儀舉止禮儀規(guī)范的站姿優(yōu)雅的坐姿正確的步姿恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)微笑的表情真誠(chéng)的態(tài)度表情是一種特殊的“情緒語(yǔ)言”，它可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受；微笑是禮儀的基礎(chǔ)是對(duì)客人熱情友好的表示，真誠(chéng)歡迎的象征，是實(shí)現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)；微笑是客人感情的需要是傳遞友好的信號(hào)，可使客人感動(dòng)外出途中處處有“親人”，消除異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感；微笑要合乎規(guī)范舉止禮儀舉止禮儀微笑合乎規(guī)范n口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切；n微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合；n微笑與語(yǔ)言相結(jié)合；n微笑

16、與儀表、舉止相結(jié)合；n微笑貫穿服務(wù)的全過(guò)程、各環(huán)節(jié)；n微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心，溫柔友善、恰到好處；n微笑接待是如家溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn)；規(guī)范的站姿優(yōu)雅的坐姿正確的步姿恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)微笑的表情真誠(chéng)的態(tài)度 主動(dòng)、熱情、耐心、周到；主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)；關(guān)注每一位客人的需求和要求；對(duì)待每一位客人如同對(duì)待自己親友一樣，笑口常開(kāi)，語(yǔ)言親切；內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費(fèi)多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖；在服務(wù)繁忙時(shí)，不急噪、不厭煩；遇到客人不禮貌時(shí)，不爭(zhēng)吵、保持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。以“客人永遠(yuǎn)是朋友”的態(tài)度為客人服務(wù)；要善于察言觀色，從客人的表情

17、中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變；對(duì)客人提出的任何問(wèn)題和疑難不推委，盡力幫助解決。舉止禮儀舉止禮儀如家酒店接待服務(wù)禮儀n產(chǎn)品和服務(wù)理念產(chǎn)品和服務(wù)理念n服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀服務(wù)理念產(chǎn)品設(shè)計(jì)如家制服形象產(chǎn)品和服務(wù)理念產(chǎn)品和服務(wù)理念營(yíng)造營(yíng)造“適度生活、溫馨如家適度生活、溫馨如家”視客人為親人和朋友，時(shí)刻關(guān)注、關(guān)心和滿足客人的需求；視員工為第一客戶，關(guān)心和幫助每一位員工，營(yíng)造和諧向上的氛圍；服務(wù)理念產(chǎn)品設(shè)計(jì)如家制服形象產(chǎn)品和服務(wù)理念產(chǎn)品和服務(wù)理念營(yíng)造營(yíng)造“適度生活、溫馨如家適度生活、溫馨如家”客房墻面以粉、黃、綠相容，配上蘭色的窗簾和粉色的被套，充分體現(xiàn)溫馨如家的氛圍；米黃色的家具，草綠色的地板，給人以明亮、

18、簡(jiǎn)潔，回歸大自然的感覺(jué)。體現(xiàn)了“適度生活、自然自在”的生活理念；明黃色的淋浴房，給客人心情愉悅感覺(jué)，同時(shí)予以注意安全的寓意。服務(wù)理念產(chǎn)品設(shè)計(jì)如家制服形象產(chǎn)品和服務(wù)理念產(chǎn)品和服務(wù)理念營(yíng)造營(yíng)造“適度生活、溫馨如家適度生活、溫馨如家”前臺(tái)員工服裝 -綠黃相兼的冬裝，給客人一種親切、時(shí)尚、溫馨自在的感覺(jué)，縮短與客人的距離感；-揶樹(shù)圖案的蘭綠色夏裝，給客人在炎炎夏日，賞心悅目，幾分涼爽的感覺(jué)。蘭色象征著大海和天空，寓于如家人“廣迎八方客，海吸中外賓”的服務(wù)宗旨?？头繂T工服裝 -黑色的褲子配上米白色的上衣，給客人干凈、清爽的感覺(jué)，與干凈、簡(jiǎn)潔、明快的客房設(shè)計(jì)相融合。店長(zhǎng)工作著裝規(guī)范服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀電話禮儀

19、指示方向指引車(chē)位提攜行李迎送賓客走道遇客問(wèn)候接待清掃客房遞送物件大堂清潔服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀陪同客人餐間服務(wù)乘坐電梯餐飲結(jié)帳餐廳領(lǐng)位接受投訴點(diǎn)菜禮節(jié)客人離店上菜禮節(jié)其他禮儀接聽(tīng)電話接聽(tīng)規(guī)范撥打電話 禮儀 三聲鈴響內(nèi)接起，左手接聽(tīng)電話 需有問(wèn)候語(yǔ)：如“您好！如家前臺(tái)”；聲音自然、說(shuō)話清晰，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中 使用普通話、避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) 讓來(lái)電者聽(tīng)到您的微笑 身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上 使用表示關(guān)注的語(yǔ)言：對(duì)、是、好、我明白 復(fù)述重要事項(xiàng)和記錄 同時(shí)照顧好您周?chē)目腿?對(duì)客人的要求不要推脫，及時(shí)記錄 必須有禮貌道別語(yǔ)：“（M）先生/小姐，再見(jiàn)”，“歡迎您來(lái)電”接聽(tīng)電話接聽(tīng)規(guī)范撥打電話 如果正

20、在接聽(tīng)電話時(shí)，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對(duì)方說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話 電話鈴響三聲未及時(shí)接聽(tīng)，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對(duì)不起，讓你久等了”；接聽(tīng)來(lái)電必須使用普通話，若對(duì)方說(shuō)英語(yǔ)，再用對(duì)方的語(yǔ)言同客人交談；如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn):“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)貴姓？”如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對(duì)方查取資料需要多長(zhǎng)時(shí)間，可以建議留下電話，過(guò)一會(huì)兒回電?；蛘哒?qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)；通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽(tīng)到來(lái)電者掛斷電話后，再輕輕掛機(jī)；接到尋找客人電話，若客人不在時(shí)，要征詢(xún)客人是否留言；如果來(lái)電者打錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方：“對(duì)不起，先生/小姐,這里是如家酒店,您可能打錯(cuò)

21、了電話”，態(tài)度友好；接聽(tīng)電話接聽(tīng)規(guī)范撥打電話左手拿電話，右手撥號(hào)，電話接通后，禮貌問(wèn)候?qū)Ψ剑⒓磮?bào)出酒店名稱(chēng)或部門(mén)和自己的姓名 簡(jiǎn)單明了地表達(dá)用意，注意語(yǔ)言和語(yǔ)速 打完電話后，道別語(yǔ)：“謝謝，（M）先生/小姐，再見(jiàn)”，讓對(duì)方先掛斷電話，然后輕輕放下 在電話機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆 指引車(chē)位n見(jiàn)到客人開(kāi)車(chē)抵達(dá)時(shí)，要立即主動(dòng)迎上，引導(dǎo)車(chē)輛停妥。n待客人車(chē)子熄火后，為客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，問(wèn)候客人 n主動(dòng)幫助客人從車(chē)上卸下行李，問(wèn)清行李件數(shù) n引領(lǐng)客人至前臺(tái)辦理入住登記 迎送賓客n遇到客人至玻璃門(mén)約1.5米左右，將玻璃門(mén)朝酒店里面拉開(kāi)；n及時(shí)熱情地問(wèn)候客人，“先生/小姐，您好，歡迎光臨”；n如遇下

22、雨天，則將客人帶入的雨傘套入袋內(nèi)，鎖在專(zhuān)設(shè)的傘架上，鑰匙交于客人保管；n見(jiàn)客人行李較多時(shí)，主動(dòng)征詢(xún)和幫助客人提拿送行；n客人離店要出租車(chē)時(shí)，主動(dòng)為客人預(yù)訂出租車(chē)；n示意出租司機(jī)把車(chē)停到客人易上車(chē)的位置，拉車(chē)門(mén)請(qǐng)客人上車(chē)。待客人坐穩(wěn)后，為客人輕輕關(guān)上車(chē)門(mén)；n向離店客人微笑道別：“先生/小姐，再見(jiàn)！”，“請(qǐng)走好”，“歡迎再次光臨”；n如遇下雨雪天，應(yīng)為離店客人撐傘服務(wù)；問(wèn)候接待n客人來(lái)到前臺(tái)，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問(wèn)候招呼：“小姐/先生，您好”。對(duì)認(rèn)識(shí)的客人要用姓氏稱(chēng)呼客人；n有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點(diǎn)頭示意一位，關(guān)注每位客人；n當(dāng)知道客人姓氏后，

23、要用姓氏稱(chēng)呼客人，以示尊重和親切；n如遇當(dāng)天客房已滿，要耐心向客人做好解釋?zhuān)瑹崆橄蚩腿送扑]同城其他如家酒店，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系和落實(shí)，并指明方向；n與客人交談時(shí)，相距于0.61米之間，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽(tīng)要專(zhuān)心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠(chéng)意；n與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方,要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍；問(wèn)候接待n在與客人交談時(shí)，如遇其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請(qǐng)客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”；n答復(fù)客人的問(wèn)訊，要做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)

24、潔明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類(lèi)沒(méi)有把握或含糊不清的話來(lái)敷衍搪塞；n當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；n在原則性、敏感性的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心；n與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉；遞送物件n無(wú)論物件大小,都應(yīng)雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)；n遞交物件時(shí)，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的，請(qǐng)收好，謝謝！”n對(duì)于大件的物品，應(yīng)從前臺(tái)側(cè)門(mén)取出給客人，切忌

25、將大件物品從臺(tái)面上遞交給客人，以免影響到其他客人；n遞交房卡時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“小姐/先生，您的房間在M樓，這是房卡鑰匙，請(qǐng)收好?！眓切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。指示方向n為客人指示方向時(shí)，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向；n要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向,不要用向北或南等方向指引；n對(duì)比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫(huà)上指引圖，并做說(shuō)明；n不可用一個(gè)手指為客人指示方向；提攜行李n提攜行李時(shí)，要充分尊重客人的意愿。凡客人要親自提攜的物品，不可強(qiáng)行提攜；n物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓；n客人辦理入住或退房手續(xù)時(shí)，應(yīng)侍立在客人身后約1.5米處，看管好行李并隨時(shí)接受客人的吩咐；n

26、將行李送進(jìn)房間或車(chē)上時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意；n行李送進(jìn)房間時(shí)，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用；n行李全部放好后，應(yīng)與客人核實(shí)清楚，在確認(rèn)無(wú)差錯(cuò)后離開(kāi)，離房前，應(yīng)微笑地說(shuō)：“先生/小姐，祝您愉快,再見(jiàn)！”;“先生/小姐，如果您需要什么幫助,可以打 到前臺(tái),再見(jiàn)！”n行李放上車(chē)時(shí)，與客人核實(shí)件數(shù)后，不要立即轉(zhuǎn)身離去，要向客人熱情告別：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)”，“祝您旅途愉快”！走道遇客n面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候：“先生/小姐，您好”；n如是常客從外面歸來(lái)，應(yīng)用姓氏稱(chēng)呼客人：“M先生/小姐，您回來(lái)了”；n與客人交叉時(shí)，

27、應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過(guò),并微笑和招呼；n如需經(jīng)過(guò)交談的客人時(shí)，要客氣的招呼，請(qǐng)求協(xié)助，可說(shuō)：“對(duì)不起，”得到客人允許后，方可通過(guò)，并向客人致謝；n在過(guò)道內(nèi)行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張；n遇見(jiàn)客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決；清掃客房n任何人員，嚴(yán)格按照規(guī)范報(bào)告和敲門(mén)入房；n對(duì)敲門(mén)后，發(fā)現(xiàn)客人在房間，應(yīng)禮貌退出“對(duì)不起，我是服務(wù)員，打擾了”；n對(duì)掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，請(qǐng)客房主管適時(shí) 詢(xún)問(wèn)；n在服務(wù)過(guò)程中，不得在客房?jī)?nèi)看電視或使用任何設(shè)施，以及接聽(tīng)客人 ；n如客人身體不適，要主動(dòng)熱情地詢(xún)問(wèn)是否需要送醫(yī)院治療；n客人如有洗衣服務(wù)，要及時(shí)取送，不得延誤搞錯(cuò)；n略加整理

28、客人物品，不可隨意翻動(dòng)；n打掃完畢，不要在房?jī)?nèi)逗留，如客人在房?jī)?nèi)，離開(kāi)時(shí)要說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾了，謝謝！”然后禮貌地后退三步，再轉(zhuǎn)身走出房間，將門(mén)輕輕關(guān)上 大堂清潔n穿著制服應(yīng)保持整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生；n在做好清潔工作的同時(shí)，熱情主動(dòng)的招呼問(wèn)候來(lái)往客人；n對(duì)客人較集中時(shí)，應(yīng)不厭其煩地向客人微笑點(diǎn)頭示意、問(wèn)候，盡量使每一位客人都能聽(tīng)到親切的問(wèn)候聲，感受到熱情的接待；n要適時(shí)留意周?chē)邉?dòng)的客人，要主動(dòng)讓道，不要妨礙客人的自由走動(dòng)；n在客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時(shí)，次數(shù)要勤，動(dòng)作要輕、快。對(duì)客人要微笑點(diǎn)頭，主動(dòng)問(wèn)候；n在高處擦拭玻璃幕墻、雨天擦拭地面時(shí)，要注意客人安全，應(yīng)安置示意牌，提醒客人注意；n

29、清掃要認(rèn)真細(xì)致，地面要干凈，玻璃幕墻、玻璃門(mén)、墻面、臺(tái)面要明凈無(wú)塵，使客人有舒適感；陪同客人n引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意；n陪同客人乘電梯時(shí)，按動(dòng)電梯控制鈕，然后一手擋住電梯門(mén)，敬請(qǐng)客人先入梯，自己尾隨而入；n電梯到達(dá)指定樓層，敬請(qǐng)客人先走出電梯，自己緊跟而出；n在引領(lǐng)客人中，應(yīng)熱情地向客人介紹酒店情況，以示對(duì)客人的重視；n規(guī)范敲門(mén)入房，將鑰匙插入取電插座內(nèi)，掃視一下房間確無(wú)問(wèn)題后，則退到房門(mén)的一側(cè)，請(qǐng)客人先進(jìn)房；n在下雨天，要為客人撐傘服務(wù)，以防客人被雨淋濕；乘坐電梯n陪同客人乘坐電梯時(shí)，先按樓層，當(dāng)電梯門(mén)開(kāi)時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，

30、以防梯門(mén)關(guān)閉；另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯；n走出電梯時(shí)，應(yīng)先走出電梯，并用手按住電梯門(mén)，正面朝向客人，用另手做出請(qǐng)的動(dòng)作；n進(jìn)入電梯后，應(yīng)站于電梯指示板前，為客人按欲去層數(shù)；n在電梯內(nèi)不可大聲喧嘩，應(yīng)向客人簡(jiǎn)單介紹一下酒店設(shè)施；n當(dāng)電梯內(nèi)已有客人乘座時(shí)，員工不能進(jìn)入電梯同乘，并禮貌招呼：“對(duì)不起，先生/小姐”；n在電梯內(nèi)的員工，遇到進(jìn)入電梯的客人，應(yīng)微笑和招呼；n在與客人同行中，避免長(zhǎng)時(shí)間對(duì)視客人；中途先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起”或“再見(jiàn)”；n隨車(chē)進(jìn)入電梯的員工，應(yīng)使用拉的姿勢(shì)，注意車(chē)的左右兩邊，防止與電梯摩擦造成損壞；n員工未經(jīng)酒店允許，不得乘坐電梯 餐廳領(lǐng)位n主動(dòng)招呼和引領(lǐng)，使客人感覺(jué)到

31、被受歡迎，給客人留下美好的第一印象；n對(duì)重要客人，引領(lǐng)到餐廳最好的靠窗或較安靜的位置，以示恭敬與尊重；n對(duì)情侶或夫婦的到來(lái)，引領(lǐng)到餐廳較為安靜舒適的位置；n對(duì)服飾華麗，打扮時(shí)髦和容貌漂亮的小姐，可引領(lǐng)到顯眼的中心位置，滿足客人的心理需求，給餐廳增添華貴氣氛；n遇全家或眾多的親朋好友來(lái)聚餐時(shí)，要引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，既便于安心進(jìn)餐，又不影響干擾其他客人的用餐；n年老體弱的客人，盡可能安排在離入口較進(jìn)的位置，便于出入，并幫助他們就座，以示服務(wù)周到；n對(duì)于明顯有生理缺陷的客人，要注意安排在適當(dāng)?shù)奈恢?，能遮掩其生理缺陷，以示體貼；n對(duì)已經(jīng)被預(yù)訂的座位，應(yīng)作適當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)硎厩敢猓缓笤傧蚩腿私榻B其他客人

32、較滿意的餐桌；n引領(lǐng)客人入座時(shí)，應(yīng)伸手指示方向，說(shuō)：“請(qǐng)這邊來(lái)”；n如果桌子需要另加餐具、椅子時(shí)，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時(shí)撤走；n客人走進(jìn)餐桌時(shí)，應(yīng)以快捷的動(dòng)作，用雙手拉開(kāi)座椅，招呼客人就座。先主賓后主人，先女賓后男賓；點(diǎn)菜禮節(jié)n客人坐穩(wěn)后，服務(wù)員把菜單遞給客人，菜單要從客人的左邊遞上；n服務(wù)員要適時(shí)熱情推薦餐廳的特色菜、創(chuàng)新菜和時(shí)令菜，但要講究說(shuō)話的方法和語(yǔ)氣，察言觀色，注意客人的反應(yīng)，以充分尊重客人的意愿；n如客人點(diǎn)的菜已售完，不可簡(jiǎn)單地說(shuō)，“賣(mài)光了”，而應(yīng)禮貌地致歉，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他類(lèi)似的菜肴；n如客人點(diǎn)的菜，在菜單沒(méi)有列出的，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，

33、不可一口回絕“沒(méi)有”，可以說(shuō)“請(qǐng)您稍等，我馬上與廚師長(zhǎng)商量一下,盡量滿足您的要求”，如確有困難應(yīng)向客人致歉說(shuō)明；n當(dāng)客人點(diǎn)完菜，還應(yīng)主動(dòng)征詢(xún)客人，需要什么酒水飲料？全部記好后，再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等待的時(shí)間；上菜禮節(jié)n對(duì)菜肴烹制時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)向客人說(shuō)明，以免客人因久等而不耐煩；n上菜時(shí)應(yīng)提示客人當(dāng)心，上菜點(diǎn)不可選擇在兒童和老人的旁邊；n新上的每一道菜，應(yīng)簡(jiǎn)要介紹菜名及其特色，并將菜肴最佳部位對(duì)向主賓和主人；n走菜時(shí)，要注意自己行走的姿勢(shì)，宜端正。自然輕松，遇到客人要主動(dòng)讓道；n上菜一律用托盤(pán)，不應(yīng)用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，影響食品衛(wèi)生；

34、n走菜繁忙、緊張時(shí)，天再熱亦不得敞開(kāi)衣領(lǐng)，挽起衣袖，以示對(duì)客人的尊重；n菜上齊后，應(yīng)告知客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用”。以示尊重；餐間服務(wù)n注意進(jìn)入餐廳的每一位客人，并打招呼和微笑；n服務(wù)員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談；n正在對(duì)客人服務(wù)時(shí)，其他客人的提出服務(wù)需求。要用點(diǎn)頭、眼神、手勢(shì)等應(yīng)答，并及時(shí)上前照應(yīng)?；蜉p聲告知：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”；n要堅(jiān)守崗位、站姿大方，不倚墻靠臺(tái)，不搔頭摸耳，不閑聊；n拉開(kāi)酒水飲料瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人側(cè)后方朝外拉開(kāi)，以防酒水噴灑或滴落在客人身上；n斟酒時(shí)，一手斟酒，一手放于身后，以免影響到客人；n注意客人的用餐情況,適時(shí)更換客人的碟盆和煙缸；n如客人不慎，將餐具、口布

35、及物品掉落在地上，要迅速上前取走更換；餐飲結(jié)帳n客人餐畢，應(yīng)把帳單放在帳單夾內(nèi)，雙手遞上，當(dāng)客人付款后，要表示感謝?！跋壬?小姐，這是您的帳單，謝謝”；n客人結(jié)完帳起身離座時(shí)，可及時(shí)拉椅讓路方便客人離座，同時(shí)提醒有否遺忘隨身物品，并禮貌道別：“謝謝光臨，再見(jiàn)！”目送客人；n客人未用完餐，即使?fàn)I業(yè)時(shí)間已過(guò)，絕不能催促，或忙于收盤(pán)、打掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉，整個(gè)餐廳的清掃，應(yīng)在所有客人離開(kāi)后進(jìn)行；接受投訴n任何員工接到客人的投訴，都要“接受”這種投訴；n要面帶微笑，以真誠(chéng)的態(tài)度表示歡迎。并致真摯的歉意；n客人陳述時(shí)，要耐心傾聽(tīng)，并點(diǎn)頭應(yīng)答客人；n客人情緒比較激動(dòng)時(shí)，要安撫客人；n盡量拿紙和筆進(jìn)

36、行記錄，以示對(duì)客人的重視；n任何的意見(jiàn)和投訴，要妥善處理，并及時(shí)給客人回復(fù)；客人離店n客人來(lái)前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、準(zhǔn)確的服務(wù)；n切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。在人多時(shí)，既要打招呼，又要抓緊加速辦理；n遞送帳單給客人時(shí)：上身前傾；帳單文字正對(duì)著客人；請(qǐng)客人簽字時(shí)，應(yīng)筆尖對(duì)著自己，用左手遞給客人；n如有客人直接用酒店規(guī)定外的支付方式時(shí)，要禮貌地與客人解釋和建議。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影響；n結(jié)帳完畢，應(yīng)向客人道謝告別：“謝謝，歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”其他禮儀n把年輕的介紹給年長(zhǎng)的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)

37、體；n被介紹時(shí)：若是坐著，應(yīng)立即站起來(lái)；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒暄幾句；n跟客人握手時(shí)：時(shí)間要短，一般35秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或客套話的時(shí)間；用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重；必須面帶微笑，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ剑簧?、下?jí)之間，上級(jí)先伸手，年長(zhǎng)、年青之間，年長(zhǎng)者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手；n冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手；n跟客人行拱手禮時(shí)：雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過(guò)眉；拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內(nèi)都可行此禮；n跟客人行舉手禮時(shí)：把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)；n為客人助臂時(shí)：下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、

38、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部；以左手助客人右臂；n接受或遞送名片時(shí)：用雙手接受或呈送名片；在接受名片時(shí)，要念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；對(duì)方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放；四要四不要 要向每一位客人和員工致意，讓他們看 到和聽(tīng)到你的微笑。任何時(shí)候，以客 為先；要用姓氏稱(chēng)呼認(rèn)識(shí)的客人，對(duì)每位離店 客人，要給予禮貌的道別和祝愿；要認(rèn)真回答客人問(wèn)題，設(shè)法及時(shí)滿足客 人的需求，必要時(shí)尋求總經(jīng)理的幫助；要誠(chéng)心傾聽(tīng)客人投訴，盡力挽回和改進(jìn) 并及時(shí)匯報(bào)；如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀“四要四要”和和“四四不要不要”四要四不要不要向客人說(shuō)“不知道”、“不清楚”；不要把客人的問(wèn)題推給別人解決；不要與客人爭(zhēng)辯；不要在酒店大聲喧嘩；如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀“四要四要”和和“四四不要不要”關(guān)注每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)關(guān)注每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)謝謝大家！謝謝大家！