空調(diào) 售后服務(wù)方案

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1、空調(diào)售后服務(wù)方案（售后服務(wù)承諾,培訓(xùn)方案,維修保養(yǎng)）1、售后服務(wù)承諾書成就客戶是公司的價(jià)值觀之一，的售后服務(wù)理念就是專注客戶，成就客戶。公司的服務(wù)品牌 關(guān)懷-TICA CARE簡(jiǎn)介：Technique技術(shù)保證知識(shí)和技能，激發(fā)出客戶的信任和信心的能力Integrity誠(chéng)信可靠敢于承諾，并準(zhǔn)確可靠地履行承諾的能力Communication禮貌溝通尊重、禮貌、責(zé)任，贏得客戶信任和信心的能力Appearance外表形象展現(xiàn)個(gè)人、裝備、技術(shù)，提升客戶信任信心的能力Responsiveness主動(dòng)響應(yīng)關(guān)注需求，樂(lè)于幫助，積極主動(dòng)，解決問(wèn)題Empathy個(gè)性關(guān)懷傾聽(tīng)、引導(dǎo)、理解、確認(rèn)，個(gè)性化需求個(gè)性化服務(wù)服

2、務(wù)承諾1）我公司負(fù)責(zé)將設(shè)備運(yùn)抵買方工地，車板交貨。2）我公司負(fù)責(zé)對(duì)用戶使用、操作、維修和保養(yǎng)人員進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)（并提供安裝、使用、維護(hù) 說(shuō)明書）。3）在免費(fèi)質(zhì)保期內(nèi)若因設(shè)備本身原因發(fā)生故障，由賣方負(fù)責(zé)修理或更換零部件，費(fèi)用由賣方 負(fù)責(zé)。4）免費(fèi)質(zhì)保期中因買方管理不當(dāng)，人為操作所造成的損害，賣方實(shí)行有償服務(wù)。5）超過(guò)免費(fèi)質(zhì)保期，價(jià)格優(yōu)惠，配件以最低價(jià)格經(jīng)常保養(yǎng)。一、服務(wù)內(nèi)容在保免費(fèi)質(zhì)保期內(nèi)、外提供機(jī)組的常規(guī)保養(yǎng)。 準(zhǔn)備足夠的配件及備品、備件。合同設(shè)備于免費(fèi)質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)缺陷或故障，我方負(fù)責(zé)免費(fèi)更換、維修和重新調(diào)試。但以下情況 不屬于保修范圍：由于在就位、安裝時(shí)造成的損壞；由于在調(diào)試期間，調(diào)試不當(dāng)或非

3、專業(yè)人員調(diào)試造成損壞；用戶未按使用說(shuō)明書使用、維護(hù)、保管造成損壞；用戶自己拆動(dòng)或經(jīng)非承擔(dān)保修者擅自拆動(dòng)造成損壞； 無(wú)包修憑證的或包修憑證不符或涂改；因不可抗拒力，自然災(zāi)害造成損壞。二、免費(fèi)質(zhì)保期限 從合同設(shè)備出廠日期開始計(jì)算，免費(fèi)質(zhì)保期限為五年。三、質(zhì)保相關(guān)1.1 免費(fèi)質(zhì)保期（1）正常免費(fèi)質(zhì)保期：本項(xiàng)目管路系統(tǒng)免費(fèi)保用期為2年，計(jì)算時(shí)間以所有空調(diào)設(shè)備投入正常運(yùn)行之日起為準(zhǔn)。 本項(xiàng)目整機(jī)（含內(nèi)機(jī)和外機(jī)）保用期為5年，保用期從設(shè)備出廠日期算起。（2）機(jī)組免費(fèi)質(zhì)保期滿以后階段： 此階段主要工作是迅速解決本公司產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，并能保證備品備件及時(shí)供應(yīng)。 本公司保證免費(fèi)質(zhì)保期滿后提供同樣及時(shí)

4、的服務(wù)，并對(duì)維修只收取成本費(fèi)及人工費(fèi)。1.2 故障響應(yīng) 南京在全國(guó)各地均設(shè)有自己的產(chǎn)品售后服務(wù)中心，可為用戶提供全方位的售后維修服務(wù)，我方 承諾在免費(fèi)質(zhì)保期及免費(fèi)質(zhì)保期過(guò)后均保證在報(bào)修后 2 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并派專業(yè)維修人員到現(xiàn)場(chǎng)排除 故障；根據(jù)采購(gòu)人的要求及時(shí)，免費(fèi)提供準(zhǔn)確的技術(shù)支持。1.3 報(bào)修流程 任何需要報(bào)修的客戶，可通過(guò)全國(guó)統(tǒng)一的報(bào)修和投訴熱線電話：4008-601-601 進(jìn)行報(bào)修。該熱線電話提供 7*24小時(shí)服務(wù)，并免長(zhǎng)途電話費(fèi)。也可以聯(lián)系分公司、經(jīng)銷商或所在地服務(wù)商進(jìn)行 報(bào)修，我們確保第一時(shí)間為客戶提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。1.4 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)全國(guó)設(shè)立 30多個(gè)分公司及辦事處，遍布全國(guó)各大中小

5、城市，同時(shí)每個(gè)分公司及辦事處擁有多 個(gè)服務(wù)商，以滿足客戶的服務(wù)需求，做到第一時(shí)間為客戶提供服務(wù)，同時(shí)根據(jù)客戶使用的機(jī)型不同， 分公司及辦事處擁有各類型服務(wù)人員，針對(duì)客戶的不同需求，提供相應(yīng)服務(wù)。1.5客戶回訪為提高服務(wù)質(zhì)量，了解客戶服務(wù)需求：在售后服務(wù)結(jié)束后，400客服對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行電話回訪， 了解客戶對(duì)于此次服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，同時(shí)對(duì)于客戶的反饋及時(shí)上報(bào)公司，第一時(shí)間回復(fù)客戶，以 確?？蛻舻玫絻?yōu)質(zhì)服務(wù)。1.6滿意度調(diào)查 公司一如既往地站在客戶的立場(chǎng)，為客戶的利益盡職盡責(zé)，爭(zhēng)取客戶最大的滿意，客戶滿意是 我們奮斗的目標(biāo)，為進(jìn)一步了解客戶對(duì)公司的服務(wù)情況，公司每年都會(huì)舉辦客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)： 抽取

6、部分客戶進(jìn)行回訪問(wèn)卷調(diào)查，收集客戶對(duì)我們公司產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等相關(guān)使用方面的意見(jiàn) 或建議，反饋給公司相關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善，同時(shí)反饋給客戶。2、免費(fèi)質(zhì)保期內(nèi)售后服務(wù)承諾投標(biāo)人承諾：免費(fèi)質(zhì)保期內(nèi)、可能被授予的免費(fèi)維保期間的服務(wù)，免費(fèi)向招標(biāo)方提供性能優(yōu)越且技術(shù)兼容的 備品備件；在備件停產(chǎn)的情況下，預(yù)先10個(gè)月將要停止生產(chǎn)的計(jì)劃通知招標(biāo)人。接到報(bào)修預(yù)約后小時(shí)內(nèi)和現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，一般性問(wèn)題 復(fù)小時(shí)內(nèi)解決。保證以最優(yōu)惠 的價(jià)格和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)向招標(biāo)人提供設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。指導(dǎo)設(shè)備安裝和調(diào)試。各機(jī)組（變頻多聯(lián)式多聯(lián)機(jī)外機(jī)及內(nèi)機(jī)）提供一次免費(fèi)調(diào)試。特此承諾！日投標(biāo)人代表簽字：期：3、免費(fèi)質(zhì)保期外售后服務(wù)內(nèi)容投

7、標(biāo)人承諾：免費(fèi)質(zhì)保期滿后，不被授予免費(fèi)維保期間的服務(wù)，以最優(yōu)惠的價(jià)格用戶提供性能優(yōu)越且技術(shù)兼 容的備品備件； 在備件停產(chǎn)情況下，預(yù)先 10 個(gè)月將要停止生產(chǎn)的計(jì)劃通知招標(biāo)人。接到報(bào)修預(yù)約后小時(shí)內(nèi)和現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，一般性問(wèn)題48小時(shí)內(nèi)解決。保證以最優(yōu)惠的價(jià)格和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)向招標(biāo)人提供設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。特此承諾！投標(biāo)人代表簽字：期：4、維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容公司終身提供空調(diào)設(shè)備的保養(yǎng)、大修提案及服務(wù)，使空調(diào)設(shè)備始終保持最佳運(yùn)行狀態(tài)，最大限度地延長(zhǎng)空調(diào)的使用壽命，為用戶營(yíng)造安心與舒適的工作及生活環(huán)境。系統(tǒng)及部件檢查及維護(hù)保養(yǎng)要點(diǎn)日常月度年度室外機(jī)壓縮機(jī)1、排氣壓力是否正常2、噪音是否過(guò)大1、殼體溫度是否過(guò)高制

8、冷劑管路1、是否有泄露2、連接部位是否松動(dòng)3、焊接部位是否有裂紋冷凝器1、表面是否清潔2、散熱氣流是否良好外機(jī)風(fēng)機(jī)1、是否產(chǎn)生噪音2、軸承潤(rùn)滑是否良好外機(jī)電機(jī)1、軸承潤(rùn)滑是否良好2、運(yùn)行電流是否正常四通閥1、是否能換向電子膨脹閥1、線圈是否松動(dòng)1、進(jìn)出口是否結(jié)露或結(jié)霜2、感溫包的連接狀態(tài)是否完好3、是否有堵塞1、是否能正常動(dòng)作電磁閥1、是否能正常動(dòng)作室內(nèi)機(jī)內(nèi)機(jī)風(fēng)機(jī)1、連接螺栓螺母是否松 動(dòng)2、軸承潤(rùn)滑是否良好3、是否有噪音內(nèi)機(jī)電機(jī)1、軸承潤(rùn)滑是否良好2、運(yùn)行電流是否正常水盤1、排水是否暢通1、是否有污物和水積存2、是否溢水銅管連接頭1、是否有泄漏蒸發(fā)器1、是否結(jié)霜1、是否有積塵接線端子1、接觸

9、是否完好指示燈1、是否指示正常接觸器1、接觸是否完好2、動(dòng)作是否靈敏電氣元件1、是否有老化損壞控系統(tǒng)5、維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃表保養(yǎng)項(xiàng)目1級(jí)保養(yǎng)計(jì)劃表2級(jí)保養(yǎng)計(jì)劃表3級(jí)保養(yǎng)計(jì)劃表備注周月季半年年度機(jī)體外殼是否銹蝕室外機(jī)冷凝器是否臟堵室外風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常室外風(fēng)機(jī)電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常氟系統(tǒng)運(yùn)行壓力是否正常壓縮機(jī)運(yùn)行電流是否正常壓縮機(jī)運(yùn)行聲音是否正常檢查電線是否發(fā)熱檢杳各接線端子并加強(qiáng)堅(jiān)固清理各接觸器觸點(diǎn)堅(jiān)固各接線點(diǎn)螺絲內(nèi)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常內(nèi)機(jī)電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常內(nèi)機(jī)運(yùn)行電流是否正常內(nèi)機(jī)換熱器是否臟堵冷凝水能否正常排放風(fēng)系統(tǒng)是否正常過(guò)濾網(wǎng)是否臟堵檢查測(cè)溫探頭注:1 級(jí)保養(yǎng)用戶操作完成，2 和3 級(jí)由專業(yè)人員操作完成?？照{(diào)

10、售后服務(wù)方案（售后服務(wù)承諾，培訓(xùn)方案，維修保養(yǎng)）7、免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)方案7.1 培訓(xùn)內(nèi)容 合同設(shè)備的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、工作原理、組裝工藝及有關(guān)工廠試驗(yàn)。 合同設(shè)備的電氣和機(jī)械性能及有關(guān)試驗(yàn)方法。合同設(shè)備的運(yùn)輸和安裝注意事項(xiàng)，掌握各組件的安裝、拆除及質(zhì)量保證要點(diǎn) 合同設(shè)備的調(diào)試、運(yùn)行、維護(hù)檢修及注意事項(xiàng)。設(shè)備運(yùn)行節(jié)能及環(huán)保。 多機(jī)系統(tǒng)的操作及控制。 遠(yuǎn)程監(jiān)控及其使用方法。7.2 培訓(xùn)計(jì)劃現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)在合同設(shè)備到貨后安裝施工過(guò)程中，我方技術(shù)人員將在買方所在地結(jié)合 施工及調(diào)試過(guò)程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)時(shí)間尊重用戶意見(jiàn)。內(nèi)容為：合同設(shè)備的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、工作原理、組裝工藝及有關(guān)工廠試驗(yàn)。 合同設(shè)備的電氣和機(jī)械性能及有關(guān)試驗(yàn)

11、方法。合同設(shè)備的運(yùn)輸和安裝注意事項(xiàng)，掌握各組件的安裝、拆除及質(zhì)量保證 要點(diǎn)。合同設(shè)備的調(diào)試、運(yùn)行、維護(hù)檢修及注意事項(xiàng)。公司內(nèi)培訓(xùn) 在機(jī)組開機(jī)調(diào)試結(jié)束后，我方技術(shù)人員將立即在江蘇公司進(jìn)行系統(tǒng)的公 司內(nèi)培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間為1周。培訓(xùn)內(nèi)容為：空調(diào)的工作原理及技術(shù)發(fā)展。 合同設(shè)備的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、工作原理、組裝工藝及有關(guān)工廠試驗(yàn)。 合同設(shè)備的電氣和機(jī)械性能及有關(guān)試驗(yàn)方法。合同設(shè)備的運(yùn)輸和安裝注意事項(xiàng)，掌握各組件的安裝、拆除及質(zhì)量保證 要點(diǎn)。合同設(shè)備的調(diào)試、運(yùn)行、維護(hù)檢修及注意事項(xiàng)。 設(shè)備運(yùn)行節(jié)能及環(huán)保。多機(jī)系統(tǒng)的操作及控制。遠(yuǎn)程監(jiān)控及其使用方法。 故障診斷及處理方法。高級(jí)培訓(xùn) 機(jī)組投入使用半年后，我方將定期開班，邀請(qǐng)用戶參加高級(jí)使用和維護(hù) 培訓(xùn)班。培訓(xùn)目的將是買方技術(shù)人員達(dá)到我方技術(shù)服務(wù)工程師水平。以上各種形式的培訓(xùn)，我方都將發(fā)放培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書，茲以證明。7.3培訓(xùn)人員及資料我方指派熟練、稱職的技術(shù)人員，免費(fèi)培訓(xùn)買方人員維修及操作人員 23名，并解釋本合同范圍內(nèi)的所有技術(shù)問(wèn)題。我方在培訓(xùn)開始之前準(zhǔn)備 好培訓(xùn)用的技術(shù)資料。我方參加指導(dǎo)、培訓(xùn)和人員費(fèi)用以及技術(shù)資料的費(fèi) 用都已在投標(biāo)報(bào)價(jià)中列出。我方將盡最大努力保證買方人員了解和掌握合同設(shè)備的運(yùn)行、操作、檢驗(yàn)、 修理和維護(hù)等技術(shù)。在培訓(xùn)期間，我方向買方人員免費(fèi)提供所需的資料、 圖紙。