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1、鄭州大學(xué)自考本科畢業(yè)論文 專(zhuān)業(yè) 物流管理 姓名 崔健輝 自學(xué)考試準(zhǔn)考證號(hào)030207103058 物流職業(yè)經(jīng)理準(zhǔn)考證號(hào)410305040007 論文題目網(wǎng)上商店的物流配送研究2009年3月3日論文評(píng)語(yǔ)：論文建議成績(jī)：評(píng)審教師簽名：年 月 日論文綜合成績(jī)：答辯組長(zhǎng)簽名： 院系蓋章： 年 月 日學(xué)校自考辦意見(jiàn)：目 錄中文摘要3Abstract31網(wǎng)上購(gòu)物及其配送的概念31.1網(wǎng)上購(gòu)物的概念31.2網(wǎng)上商店的發(fā)展歷程 31.3網(wǎng)上購(gòu)物的優(yōu)勢(shì)51.4配送的概念52 中國(guó)B2C電子商務(wù)的三種模式52.1 卓越當(dāng)當(dāng)模式52.2 淘寶模式62.3 傳統(tǒng)零售企業(yè)觸網(wǎng)模式63 網(wǎng)上購(gòu)物的配送物流形式63.1郵政
2、體系配送 63.2網(wǎng)站自建配送體系 73.3第三方物流企業(yè)配送 74 影響網(wǎng)上購(gòu)物的因素74.1地域問(wèn)題74.2 收費(fèi)問(wèn)題74.3 信譽(yù)問(wèn)題74.4 在線查詢(xún)問(wèn)題85 突破網(wǎng)上購(gòu)物的瓶頸86 網(wǎng)上商店及其配送的前景8結(jié)束語(yǔ)9參考文獻(xiàn)10網(wǎng)上商店的物流配送研究摘 要：電子商務(wù)的崛起，促成了亞瑪遜網(wǎng)上書(shū)店的巨大成功。近年來(lái)，各商家如雨后春筍般地建起了各種網(wǎng)上商場(chǎng)、網(wǎng)上超市?，F(xiàn)在，在線貿(mào)易中的信息流已通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了；資金流的安全是當(dāng)今IT業(yè)內(nèi)的熱點(diǎn)問(wèn)題；但對(duì)于物流，由于其的特殊性，一直沒(méi)有很好的解決,而成為電子商務(wù)的一大瓶頸。本文從網(wǎng)上商店的配送物流形式，影響網(wǎng)上購(gòu)物的因素等方面來(lái)分析網(wǎng)上購(gòu)物的配
3、送，如何突破網(wǎng)上購(gòu)物的瓶頸，以及網(wǎng)上商店的配送前景。關(guān)鍵詞：網(wǎng)上商店 配送 電子商務(wù) 瓶頸 Abstract: The rise of e-commerce, Amazon has led to the tremendous success of online bookstores. In recent years, various businesses such as sprung up to build a variety of online shopping malls, online stores. Now, online trade information flow has been
4、 achieved through the Internet; capital flow security in todays IT industry are a hot issue; but for logistics, because of its specificity, has not been very good solution, and to become a major e-commerce bottleneck. This article from the online store distribution logistics form, the impact of onli
5、ne shopping and other aspects of the factors to analyze the distribution of online shopping, online shopping how to break through the bottleneck, as well as the prospects of online distribution store. Key words: Online shop e-commerce distribution bottlenecks1. 網(wǎng)上購(gòu)物及其配送的概念1.1 網(wǎng)上購(gòu)物的概念“網(wǎng)上購(gòu)物”，這個(gè)在20世紀(jì)逐漸
6、流行的購(gòu)物方式已經(jīng)為越來(lái)越多的人所接受。網(wǎng)上購(gòu)物就是把傳統(tǒng)的商店直接“搬”回家，利用Internet直接購(gòu)買(mǎi)自己需要的商品或者享受自己需要的服務(wù)。專(zhuān)業(yè)的講它是交易雙方從洽談、簽約及貨款的支付、交貨通知等整個(gè)交易過(guò)程通過(guò)Internet和Web購(gòu)物界面技術(shù)化的BTOC模式一并完成的一種新型的購(gòu)物方式，是電子商務(wù)的一個(gè)重要組成部分。因此，有人將此視為一個(gè)面向全國(guó)乃至全世界的大而全的虛擬商場(chǎng)。 1.2 網(wǎng)上商店的發(fā)展歷程 目前常說(shuō)的網(wǎng)上商店（有時(shí)也稱(chēng)為網(wǎng)絡(luò)商店，或者簡(jiǎn)稱(chēng)網(wǎng)店），通常是指建立在第三方提供的電子商務(wù)平臺(tái)上的、由商家自行開(kāi)展電子商務(wù)的一種形式，正如同在大型商場(chǎng)中租用場(chǎng)地開(kāi)設(shè)商家的專(zhuān)賣(mài)店一樣
7、。 在電子商務(wù)發(fā)展的早期，一些網(wǎng)上零售網(wǎng)站也稱(chēng)為網(wǎng)上商店，如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書(shū)店、亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店等，隨著這些網(wǎng)上零售網(wǎng)站的快速發(fā)展，其經(jīng)營(yíng)商品品種越來(lái)越多，規(guī)模也越來(lái)越大，因此這些獨(dú)立的電子商務(wù)網(wǎng)站通常都不再稱(chēng)為網(wǎng)上商店，而改稱(chēng)“網(wǎng)上商城”了，一些大型電子商務(wù)網(wǎng)站除了自己銷(xiāo)售產(chǎn)品之外，也可能為其他企業(yè)提供租用網(wǎng)上商店或者開(kāi)設(shè)網(wǎng)上專(zhuān)賣(mài)店的業(yè)務(wù)，因此如果繼續(xù)叫做“網(wǎng)上商店”的確也不能確切描述其全部含義。1.3 網(wǎng)上購(gòu)物的優(yōu)勢(shì)網(wǎng)上購(gòu)物具有傳統(tǒng)購(gòu)物形式無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。首先，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，可以在家里逛商店，訂貨不受時(shí)間限制；可以獲得大量的商品信息，可以買(mǎi)到當(dāng)?shù)貨](méi)有的商品；網(wǎng)上支付比傳統(tǒng)拿現(xiàn)金支付更加安全，可避免
8、現(xiàn)金丟失或遭到搶劫；從訂貨、買(mǎi)貨、到貨物上門(mén)無(wú)需親臨現(xiàn)場(chǎng)，即省時(shí)又省力；由于網(wǎng)上商店省去租店面、招聘雇員、存貯保管等一系列費(fèi)用，總的來(lái)說(shuō)其價(jià)格較一般商場(chǎng)的同類(lèi)商品更便宜。其次，對(duì)商家來(lái)說(shuō)，由于網(wǎng)上銷(xiāo)售沒(méi)有庫(kù)存壓力，可以降低經(jīng)營(yíng)成本，經(jīng)營(yíng)規(guī)模也不受場(chǎng)地限制，因此，可以預(yù)計(jì)，在將來(lái)會(huì)有更多的企業(yè)選擇網(wǎng)上銷(xiāo)售，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)市場(chǎng)信息的及時(shí)反饋適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，以此提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益和參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的能力。綜上所述，網(wǎng)上購(gòu)物突破了傳統(tǒng)商務(wù)障礙，無(wú)論對(duì)消費(fèi)者、企業(yè)還是市場(chǎng)都存在巨大的吸引力和影響力，在新經(jīng)濟(jì)時(shí)期無(wú)疑是達(dá)到“多贏”效果的理想模式。網(wǎng)上購(gòu)物依然是一把“雙刃劍”，它對(duì)于商家和消費(fèi)者都提出了更高的要
9、求。其中首當(dāng)其沖的就是被商家稱(chēng)為“電子商務(wù)瓶頸”的物流問(wèn)題，也就是和消費(fèi)者關(guān)系密切的送貨問(wèn)題。1.4 配送的概念 配送是指在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)客戶(hù)要求，對(duì)物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)。 配送是物流中一種特殊的、綜合的活動(dòng)形式，是商流與物流緊密結(jié)合，包含了商流活動(dòng)和物流活動(dòng)，也包含了物流中若干功能要素的一種形式。從物流來(lái)講，配送幾乎包括了所有的物流功能要素，是物流的一個(gè)縮影或在某小范圍中物流全部活動(dòng)的體現(xiàn)。一般的配送集裝卸、包裝、保管、運(yùn)輸于一身，通過(guò)這一系列活動(dòng)完成將貨物送達(dá)的目的。特殊的配送則還要以加工活動(dòng)為支撐，所以包括的方面更廣。但是，配
10、送的主體活動(dòng)與一般物流卻有不同，一般物流是運(yùn)輸及保管，而配送則是運(yùn)輸及分揀配貨，分揀配貨是配送的獨(dú)特要求，也是配送中有特點(diǎn)的活動(dòng)，以送貨為目的的運(yùn)輸則是最后實(shí)現(xiàn)配送的主要手段，從這一主要手段出發(fā)，常常將配送簡(jiǎn)化地看成運(yùn)輸中之一種。從商流來(lái)講，配送和物流不同之處在于，物流是商物分離的產(chǎn)物而配送則是商物合一的產(chǎn)物，配送本身就是一種商業(yè)形式。雖然配送具體實(shí)施時(shí)，也有以商物分離形式實(shí)現(xiàn)的，但從配送的發(fā)展趨勢(shì)看，商流與物流越來(lái)越緊密的結(jié)合，是配送成功的重要保障。2 中國(guó)B2C電子商務(wù)的三種模式2.1卓越當(dāng)當(dāng)模式由純網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)向多品類(lèi)及線下渠道資源建設(shè)發(fā)展卓越當(dāng)當(dāng)模式。 卓越、當(dāng)當(dāng)起源于純網(wǎng)絡(luò)型網(wǎng)上商城，現(xiàn)
11、在都不約而同的開(kāi)始拓展線下的供應(yīng)及配送渠道。 卓越、當(dāng)當(dāng)，作為國(guó)內(nèi)最具影響力的純網(wǎng)絡(luò)起家的B2C網(wǎng)上商城，他們?cè)贐2C電子商務(wù)領(lǐng)域走先一步，但他們并沒(méi)有獲得太大的優(yōu)勢(shì)。一方面是虧損的傳言，另一方面兩公司不約而同從精品銷(xiāo)售思路轉(zhuǎn)變到現(xiàn)在猛增產(chǎn)品品種以及線下倉(cāng)庫(kù)規(guī)模的事實(shí)，除實(shí)體店面外，他們?cè)谖锪?、倉(cāng)儲(chǔ)等傳統(tǒng)零售行業(yè)的流通環(huán)節(jié)中投入的人力、財(cái)力都在不斷的增大。也許他們都在多年的網(wǎng)商歷程中發(fā)現(xiàn)飄蕩在空中的純互聯(lián)網(wǎng)B2C電子商務(wù)模式并沒(méi)有太大的生存優(yōu)勢(shì)的而且遇到了巨大的發(fā)展瓶頸。2.2淘寶模式不涉及物流和商業(yè)運(yùn)營(yíng)，只提供第三方支付平臺(tái)和信息流等中介服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)中介商淘寶模式。淘寶，起源是個(gè)人二手業(yè)務(wù)交易
12、的平臺(tái)提供商，后來(lái)發(fā)展成主要提供個(gè)人交易中介服務(wù)的免費(fèi)交易服務(wù)平臺(tái)提供商，現(xiàn)正拓展B2C模式交易中介服務(wù)。 眾所周知，目前淘寶上的賣(mài)家絕大部分都是一些無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照的個(gè)人經(jīng)營(yíng)者，他們通過(guò)向上游廠商或批發(fā)商分散采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行零售賺取差價(jià)。淘寶所充當(dāng)?shù)慕巧褪菫閭€(gè)人的買(mǎi)家和賣(mài)家提供一個(gè)交易平臺(tái)，就買(mǎi)家和賣(mài)家的身份以及交易性質(zhì)來(lái)看，淘寶有點(diǎn)類(lèi)似一個(gè)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，目前淘寶免費(fèi)為無(wú)證經(jīng)營(yíng)的淘寶賣(mài)家提供B2C性質(zhì)的地?cái)偩W(wǎng)店。無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照就是C，C2C名副其實(shí)。 現(xiàn)在淘寶高調(diào)進(jìn)軍B2C，但無(wú)論從經(jīng)營(yíng)的規(guī)模還是從可見(jiàn)的商業(yè)模式來(lái)看，淘寶只是邀請(qǐng)部分的生產(chǎn)廠商上到淘寶的平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)上銷(xiāo)售。淘寶本身的角色并沒(méi)有太大的改變。雖然
13、2006年淘寶做到169億的交易額，成績(jī)斐然。但07年或者是08年，就算交易額增大幾倍，那還依然是平臺(tái)上的交易額，而不能稱(chēng)為淘寶商城的銷(xiāo)售額，這是核心。2.3傳統(tǒng)零售企業(yè)觸網(wǎng)模式以國(guó)美、沃爾瑪、家樂(lè)福為代表實(shí)體經(jīng)營(yíng)延伸至網(wǎng)絡(luò)的電子商務(wù)模式傳統(tǒng)企業(yè)觸網(wǎng)模式。 國(guó)美、蘇寧、沃爾瑪、家樂(lè)福都是擁有實(shí)體商城和網(wǎng)點(diǎn)的傳統(tǒng)零售業(yè)里的大人物。類(lèi)似這類(lèi)傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)軍電子商務(wù)領(lǐng)域，開(kāi)設(shè)網(wǎng)上商城，他們的模式與早年誕生于互聯(lián)網(wǎng)本身的B2C網(wǎng)上商城卓越、當(dāng)當(dāng)、亞馬遜有著本質(zhì)的區(qū)別。3.網(wǎng)上購(gòu)物的配送物流形式3.1郵政體系配送它是指廠商網(wǎng)站或虛擬網(wǎng)站（以下簡(jiǎn)稱(chēng)網(wǎng)站）在其營(yíng)業(yè)地點(diǎn)建立產(chǎn)品倉(cāng)庫(kù)，根據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物清單和消費(fèi)者
14、家庭地址信息，辦理郵政遞送手續(xù)，通過(guò)郵寄手段（特別是EMS特快專(zhuān)遞）將貨物送到消費(fèi)者手中。這種方式的不足之處是：普通郵遞速度慢，而EMS服務(wù)收費(fèi)偏高。即便是EMS特快專(zhuān)遞服務(wù)，也難以在購(gòu)物的當(dāng)天把貨品送達(dá)，而這一點(diǎn)恰恰是大多數(shù)消費(fèi)者非常關(guān)注的。3.2網(wǎng)站自建配送體系 它是指網(wǎng)站在其目標(biāo)市場(chǎng)上設(shè)置的送貨點(diǎn)。即網(wǎng)站在網(wǎng)民較密集的地區(qū)設(shè)置倉(cāng)儲(chǔ)中心和配送點(diǎn)，網(wǎng)站根據(jù)消費(fèi)者購(gòu)物清單和消費(fèi)者家庭住址信息，由消費(fèi)者所在地附近的配送中心或配送點(diǎn)配貨并送貨上門(mén)。這種配送方式，雖然可以滿(mǎn)足消費(fèi)者“即購(gòu)即得”的購(gòu)物心理。但也存在如下問(wèn)題：配送中心和配送點(diǎn)建設(shè)需要大量投資，將帶來(lái)成本的增加，沖抵網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的優(yōu)勢(shì)。配送中
15、心配送點(diǎn)需要建多少，事先難以確定，存貨帶來(lái)庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)。3.3第三方物流企業(yè)配送它是指網(wǎng)站根據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物清單和消費(fèi)者家庭地址信息，利用“第三方物流企業(yè)”的交通、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，把商品送達(dá)消費(fèi)者的過(guò)程。另外也有不少物流公司，例如申通快遞、天天快遞等，為消費(fèi)者提供特色的“門(mén)到門(mén)”快遞服務(wù)，使賣(mài)家發(fā)貨和買(mǎi)價(jià)收貨都更為方面快捷。但采用這種送貨方式，由于送貨量往往較小，雖然送達(dá)消費(fèi)者的時(shí)間較快，但送貨費(fèi)用一般比較高。除此之外，網(wǎng)站采用以上三種物流形式均存在需要獨(dú)自承擔(dān)庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)的不足。因此，如何突破以上三種模式，尋求新的物流實(shí)現(xiàn)形式，從而真正降低成本、提高配送能力，充分發(fā)揮電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)，成為大家
16、討論的話題。4 影響網(wǎng)上購(gòu)物的因素 國(guó)內(nèi)配送物流之所以會(huì)成為制約網(wǎng)上購(gòu)物發(fā)展的瓶頸，主要有以下幾個(gè)方面的因素：4.1 地域問(wèn)題現(xiàn)在很多物流公司能夠送達(dá)的地址有很多限制。到一些地方，甚至需要限定是在哪條路。如“廣東省梅州市：梅州市市區(qū)、梅江區(qū)中心及東升工業(yè)園區(qū)（除收送范圍所列地點(diǎn)外，其他地點(diǎn)均不收送。）”。也可能引起問(wèn)題：“梅江區(qū)中心”都包括哪些？城市化帶來(lái)的行政區(qū)劃變化也可能引起問(wèn)題。比如北京，一般的送貨范圍都只在四或五環(huán)以?xún)?nèi)，超出這個(gè)范圍就有困難。4.2 收費(fèi)問(wèn)題目前國(guó)內(nèi)普遍采取按距離和重量收費(fèi)。按距離和重量計(jì)算運(yùn)費(fèi)是買(mǎi)賣(mài)雙方都樂(lè)意接受的“合理”運(yùn)費(fèi)。配送是第三方服務(wù)。只要不是賣(mài)方故意提價(jià)，
17、買(mǎi)方就不會(huì)覺(jué)得不合理。美國(guó)的網(wǎng)上商店，技術(shù)領(lǐng)先的軟件在1997年就能自動(dòng)計(jì)算UPS運(yùn)費(fèi)。1999年以后，網(wǎng)上商店普遍都能自動(dòng)計(jì)算UPS和郵政運(yùn)費(fèi)。這些收費(fèi)每年都提價(jià)。UPS的代收貨款服務(wù)費(fèi)，從幾年前的4美元，升到現(xiàn)在的8美元。在美國(guó)，從來(lái)都沒(méi)有“異地配送”的障礙。其他的歐美國(guó)家、澳大利亞、南非、巴西的網(wǎng)店都自動(dòng)計(jì)算郵費(fèi)。4.3 信譽(yù)問(wèn)題物流公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)哪些責(zé)任、對(duì)于貨物破損、未按時(shí)送達(dá)等情況該如何處理尚沒(méi)有明確的規(guī)定，因此，對(duì)于物流公司的信譽(yù)度沒(méi)有可以考核、比較的指標(biāo)體系。 4.4 在線查詢(xún)問(wèn)題國(guó)外很多大的物流公司都提供包裹跟蹤服務(wù)，為客戶(hù)提供方便的貨物在途情況查詢(xún)服務(wù)。國(guó)內(nèi)這方面的服務(wù)還不發(fā)
18、達(dá)，有一些物流公司也會(huì)提供類(lèi)似的查詢(xún)服務(wù)，但是這會(huì)增加快遞成本，給消費(fèi)者帶來(lái)額外的負(fù)擔(dān)。5 突破網(wǎng)上購(gòu)物的瓶頸 國(guó)內(nèi)已經(jīng)具備必要的技術(shù)和環(huán)境條件，可以通過(guò)構(gòu)建綜合物流平臺(tái)的模式來(lái)提供更優(yōu)質(zhì)、更可靠的物流服務(wù)。 綜合物流配送平臺(tái)的綜合性首先體現(xiàn)在它是一個(gè)集物流、資金流、信息流、商流為一體的整體性的網(wǎng)絡(luò)化物流配送平臺(tái)。該配送平臺(tái)將融入通訊企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、物流軟件提供商、第三方支付系統(tǒng)以及政府監(jiān)管部門(mén)，共同致力于開(kāi)發(fā)與構(gòu)建完善的電子商務(wù)物流配送平臺(tái)。 平臺(tái)將網(wǎng)上購(gòu)物的訂單進(jìn)行分類(lèi)，然后分配給各個(gè)物流加盟商，同時(shí)利用現(xiàn)代物流技術(shù)整合物流資源，降低物流成本，提高物流運(yùn)作效率，吸引加盟商加盟。配送平臺(tái)的盈
19、利模式則基于“加盟收入+平臺(tái)租用金+廣告+信息服務(wù)費(fèi)+交易費(fèi)”。即通過(guò)向企業(yè)加盟商收取一定的年費(fèi)與平臺(tái)使用租金，在平臺(tái)上為客戶(hù)做廣告宣傳、查詢(xún)與訂單優(yōu)先處理服務(wù)，向加盟商收取成本節(jié)省與利潤(rùn)增加的分成。 綜合物流配送平臺(tái)的運(yùn)作過(guò)程是：用戶(hù)通過(guò)電腦上網(wǎng)或移動(dòng)上網(wǎng)方式，在網(wǎng)站上下單，訂單通過(guò)Internet接口傳入配送平臺(tái)，平臺(tái)對(duì)訂單進(jìn)行相關(guān)處理與任務(wù)分配，同時(shí)將訂單的基本信息錄入平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)以備查詢(xún)與監(jiān)控，然后將配送任務(wù)下達(dá)給最合適的物流公司或快遞公司，快遞公司接受訂單后執(zhí)行物流配送任務(wù)，同時(shí)將配送信息通過(guò)GPRS/GPS/GIS/移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)狡脚_(tái)，以備客戶(hù)、公司和平臺(tái)的查詢(xún)與管理。 平臺(tái)的配送網(wǎng)
20、絡(luò)幾乎覆蓋每個(gè)顧客的生活區(qū)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)選擇與送貨距離近的物流結(jié)點(diǎn)，又可以自設(shè)時(shí)間限制，十分方便；而且末端配送方式還可以由顧客選擇送貨上門(mén)和自己取貨等不同的方式，這樣時(shí)間上更自由，檢查貨物更放心。 綜合物流配送平臺(tái)的資金支付模式也是多樣化的，對(duì)于消費(fèi)者的小額交易，可采用預(yù)支付交易金額到第三方支付系統(tǒng)的付款方式，等到消費(fèi)者收到貨款確認(rèn)后，第三方支付系統(tǒng)將款項(xiàng)分別轉(zhuǎn)交給賣(mài)家、物流公司、綜合配送平臺(tái)；對(duì)于消費(fèi)者的大額交易可以采用先支付部分保證金給第三方支付系統(tǒng)，然后等到送貨員上門(mén)送貨后，消費(fèi)者通過(guò)PDA或手機(jī)上網(wǎng)支付全部款項(xiàng)。如果消費(fèi)者對(duì)貨物不滿(mǎn)意，送貨員通過(guò)PDA向配送平臺(tái)反映情況，平臺(tái)將快速將信息
21、傳給賣(mài)家，要求賣(mài)家與消費(fèi)者及時(shí)磋商，尋求最佳解決方法。 由于綜合配送平臺(tái)將政府的工商、質(zhì)量、稅務(wù)等監(jiān)管部門(mén)納入進(jìn)來(lái)，讓客戶(hù)在利益受損時(shí)可以網(wǎng)上投訴維權(quán)，同時(shí)平臺(tái)上還有一個(gè)強(qiáng)大功能電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)，遇到此類(lèi)情況，系統(tǒng)將保留公司的不良記錄，定時(shí)對(duì)它們的信譽(yù)進(jìn)行評(píng)估與排名，強(qiáng)制要求其限期改正，否則視情節(jié)取消其作為平臺(tái)加盟企業(yè)的資格，移交政府有關(guān)部門(mén)處理。有一個(gè)如此完備的信譽(yù)保障體系，消費(fèi)者可以放心大膽地進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物，促進(jìn)網(wǎng)上交易的順利規(guī)模實(shí)現(xiàn)。 由此可見(jiàn)，綜合物流配送平臺(tái)不但實(shí)現(xiàn)了物流的虛擬外包，同時(shí)平臺(tái)本身具備有信息管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理、訂單獲取與跟蹤查詢(xún)、Internet網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、Int
22、ranet/EDI接口、加盟商的績(jī)效與信譽(yù)考核與管理、綜合性客戶(hù)服務(wù)中心等功能。開(kāi)發(fā)綜合物流配送平臺(tái)，不僅能夠向客戶(hù)提供訂單傳送、訂單執(zhí)行與監(jiān)控、運(yùn)輸合同簽訂、物流狀態(tài)查詢(xún)、價(jià)格查詢(xún)、移動(dòng)商務(wù)等方面的服務(wù)，同時(shí)配送平臺(tái)界面中設(shè)有“物流投遞中心”與“客戶(hù)投訴管理”兩個(gè)增值功能模塊，分別管理客戶(hù)的訂單與監(jiān)控加盟商的訂單執(zhí)行情況。物流投遞中心對(duì)所有客戶(hù)開(kāi)放，但是高級(jí)企業(yè)會(huì)員享有訂單執(zhí)行優(yōu)先權(quán)與客戶(hù)信息收集服務(wù)。另外，綜合配送平臺(tái)因具有現(xiàn)代物流技術(shù)的專(zhuān)業(yè)物流人才，可以為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)。甚至可以開(kāi)展物流人才供需服務(wù)，為有需要的商家提供專(zhuān)門(mén)的高級(jí)物流專(zhuān)業(yè)人才與管理人才，并提供專(zhuān)業(yè)的物流一體化服務(wù)。 綜合
23、物流配送平臺(tái)能夠廣泛地集成客戶(hù)、網(wǎng)上銷(xiāo)售企業(yè)、物流公司、快遞公司、政府監(jiān)管部門(mén)、電子銀行、第三方支付系統(tǒng)、通信運(yùn)營(yíng)商以及直銷(xiāo)型廠商，開(kāi)放式的集成平臺(tái)有效的實(shí)現(xiàn)了物流、資金流、商流、信息流的同步，同時(shí)最大限度的調(diào)度各物流參與方的資源，有利于推動(dòng)網(wǎng)上購(gòu)物的實(shí)現(xiàn)與物流作業(yè)的專(zhuān)業(yè)化。6 網(wǎng)上商店及其配送的前景在近期公布的權(quán)威媒體調(diào)查及本次測(cè)試活動(dòng)結(jié)果顯示：B2C網(wǎng)上商店發(fā)展前景相對(duì)比較樂(lè)觀。21的網(wǎng)民曾經(jīng)有過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物的經(jīng)歷；33的網(wǎng)民準(zhǔn)備親身體驗(yàn)網(wǎng)上購(gòu)物；而剩余網(wǎng)民中的87會(huì)在未來(lái)的時(shí)間選擇網(wǎng)上購(gòu)物這一時(shí)間可能需要網(wǎng)上交易安全性提高到一定程度，配送體系更加便捷，網(wǎng)上商品更加豐富。根據(jù)IDC的預(yù)測(cè)，全球
24、B2C電子商務(wù)的交易量將從2002年的1548億美元，上升到2006年的6156億美元，年平均增長(zhǎng)率超過(guò)41%。標(biāo)準(zhǔn)普爾分析報(bào)告認(rèn)為這種增長(zhǎng)取決于下列因素：在線商家提供了比傳統(tǒng)商家更為便利的購(gòu)物方式，挑選產(chǎn)品只是在點(diǎn)擊鍵盤(pán)之間完成，同時(shí)，在線提供的商品信息充分，最根本的是顧客從中獲得了實(shí)在的價(jià)值。消費(fèi)者能夠迅速使用因特網(wǎng)，查找到價(jià)格便宜的商品。此外，某些因特網(wǎng)的購(gòu)物并不要求支付銷(xiāo)售稅，客觀上刺激了網(wǎng)上交易的發(fā)展。同時(shí)，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日趨完善，使得電子商務(wù)易于完成，而且可靠安全。最后，越來(lái)越多的傳統(tǒng)商家開(kāi)始利用因特網(wǎng)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)?？傊蠹艺J(rèn)為，B2C的電子商務(wù)將會(huì)迎來(lái)一個(gè)高速發(fā)展的時(shí)
25、期。結(jié)束語(yǔ)目前網(wǎng)上購(gòu)物尚未成氣候，并不是因?yàn)檫@種形式?jīng)]有生命力，而是尚處于發(fā)展過(guò)程中的必經(jīng)階段。我國(guó)各級(jí)政府和有關(guān)部門(mén)對(duì)信息技術(shù)的關(guān)注和扶植力度是有目共睹的，網(wǎng)絡(luò)是IT界的新寵，而電子商務(wù)則可以說(shuō)是重中之重，目前的不景氣其實(shí)是一些外部的，暫時(shí)的因素造成的，而這些諸如上網(wǎng)人數(shù)，電信收費(fèi)之類(lèi)的外部條件總的趨勢(shì)必然是朝著積極的方向在發(fā)展。發(fā)展速度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的平均水平的。在某些因素的進(jìn)一步刺激下還有可能達(dá)到幾何級(jí)數(shù)的增長(zhǎng)。我們有理由得出以下的推論：經(jīng)過(guò)了一番艱苦的努力，網(wǎng)上購(gòu)物的空前繁榮離我們已經(jīng)不遠(yuǎn)了。消費(fèi)者需要的只是一點(diǎn)耐心，網(wǎng)上購(gòu)物的實(shí)惠已向您在招手；而我們的包括網(wǎng)絡(luò)同仁們?cè)趦?nèi)的企業(yè)界則
26、須抓緊時(shí)間加倍努力，不必再去抱怨電信和銀行的瓶頸，光明終究會(huì)到來(lái)。讓我們做得更好！主要參考文獻(xiàn)1、清華天則工作室：網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)成功學(xué)，石油工業(yè)出版社2001年5月第一版2、王之泰等：物流基礎(chǔ)，高等教育出版社2005年6月第一版3、何明華：中國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物測(cè)試報(bào)告，中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)2005年6月13日4、荊林波：網(wǎng)上零售與配送，新浪網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)評(píng)2004年8月31日5、FreshDirect：網(wǎng)上配送使在線購(gòu)物既省時(shí)又實(shí)惠，紐約時(shí)報(bào)2003年8月10日6、樊?huà)I楠：網(wǎng)上購(gòu)物對(duì)配送物流的新要求，中國(guó)集體經(jīng)濟(jì)2007年第27期7、張建華，李富萍： 電子商務(wù)與物流配送的實(shí)現(xiàn)，中國(guó)兵工學(xué)會(huì)第十二屆測(cè)試技術(shù)學(xué)術(shù)年會(huì)測(cè)試技術(shù)學(xué)報(bào)2004年Vol.18增刊 8、點(diǎn)亮網(wǎng)：我國(guó)網(wǎng)上商店的物流解決方案，點(diǎn)亮網(wǎng)2005年10月18日9、雷建平：中國(guó)B2C電子商務(wù)和未來(lái)，網(wǎng)易科技報(bào)道2007年6月14日11
崔健輝網(wǎng)上商店的物流配送研究.doc
