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1、No：001-客戶服務管理的基本概念-客戶需求分析-客戶服務基本技巧-客戶服務管理系統(tǒng)No：002 對于公司的生意或公司形象，對于公司的生意或公司形象，在目前或將來有著重要影響的客戶。在目前或將來有著重要影響的客戶。例如：人民大會堂、民航中心、沃爾例如：人民大會堂、民航中心、沃爾瑪、家樂福等?，?、家樂福等。No：003No：004生產廠供應商銷售系統(tǒng)分銷系統(tǒng)客戶消費者系 統(tǒng)我們的伙伴價值鏈我們不是簡單的產品供應商，我們不是簡單的產品供應商，而是客戶生意上的伙伴。而是客戶生意上的伙伴。No：005-激烈競爭的市場，客戶有更多的機會。-技術和產品的發(fā)展，需要更多的溝通。-客戶對服務要求的提高。-客
2、戶看業(yè)務員看他代表的公司“作一名更加！”No：006上半年我們應做到什么上半年我們應做到什么?-設有專門的客戶服務人員負責。-銷售：23%增加（與97年同期相比）。-客戶服務水平：從不敢面對國際客戶，到有自信心，并開始討論較詳細的促銷活動。我們還可以進一步提高嗎我們還可以進一步提高嗎?-銷售：目標25%增加-內部運作：更加合理的配送/結帳-聯合促銷活動：客戶針對性促銷活動No：007？“與客戶互惠合作！與客戶互惠合作！”No：008*推動銷量和利潤的增加*執(zhí)行/監(jiān)控既定促銷活動*改善/維護客勤關系*改善內部運作令客戶稱心滿意，進而.No：009*使業(yè)務人員明確生意進行的情況*使客戶有機會發(fā)表意
3、見*分析成就/錯誤/差距（機會）與客戶一起進行定期的業(yè)務回顧：No：010探索過程：探索過程：*概況問題*中心問題*現實問題*結束問題*程度問題No：011探索過程，請注意探索過程，請注意*概況問題：不能代替訪問前廣泛的信息收集。*中心問題：基于概況信息之上，決定客戶的 理想要求。*現實問題：明確理想與現實的差距（機會）。*結束問題：再次明確差距，決策過程及決策者。*程度問題：為新方法留余地。No：012流失客戶的原因：（取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh進行的一項調查，結果刊于美國新聞及世界報道）1%逝世3%遷居5%與其它公司建立關系9%競
4、爭14%對產品不滿意68%公司業(yè)務代表對客戶的態(tài)度No：013？5 方面的原則（技巧）：*1以客戶為重*2善用聆聽技巧*3克服異議/難題/投訴*4保持和提高自尊心*5令滿腔憤怒的客戶平伏情緒，回心轉意No：014？以客戶為重以客戶為重：*1積極的身體語言*2保持眼神接觸*3保持愉快的語調*4解釋你的做法的原因No：015？聆聽技巧聆聽技巧：*1 傾聽：受人關心*2 確認：受人關照*3 探索：關注-理解*4 響應：計劃-生機-解決No：016？克服異議克服異議：*1：傾聽不打斷，然后總結客戶對問題的看法。*2：如果必要，提問以獲到更多信息。*3：解釋問題如何發(fā)生，其中哪些步驟可以糾正，并試探客戶
5、反應。*4：采取適當步驟并跟蹤結果。No：017？保持和提高自尊心保持和提高自尊心：*1：主動認出并稱呼客戶。*2：記住并稱呼客戶的名字。*3：避免用術語。*4：當客戶完成一件工作時，表示謝意。*5：對待客戶的同事以同樣的態(tài)度。No：018？令滿腔憤怒的客戶平伏情緒：令滿腔憤怒的客戶平伏情緒：應盡快：*1：致歉*2：表示體諒/同情*3：承擔責任*4：提供解決方法注意注意：不自責，不責怪他人而解決問題No：019-重點客戶以及客戶服務人員重點客戶以及客戶服務人員 -基本結束于 年 月-客戶服務人員的培訓客戶服務人員的培訓 -LAS 培訓-年中業(yè)務回顧年中業(yè)務回顧 -開始建立客戶服務管理系統(tǒng)的框架
6、 -年客戶年計劃的準備工作No：020：1 業(yè)務資料收集/分析2 業(yè)務回顧/匯報3 討論/問題解答4 主動提交合同草案并約定討論時間5 討論/確定合同內容6 簽定合同No：021*客戶年計劃 -促銷策略(客戶促銷)例如：折扣，季度/年度回饋等 -主題活動(消費者促銷)例如：產品品嘗，促銷等 -生動化要求/貨架位和陳列面積 例如：70%貨架位置（根據已有的市場占有率資料）-冰凍化/設備 （*查閱客戶年計劃表）*計劃執(zhí)行&監(jiān)控*與客戶進行定期的回顧并部分修正（季度）No：022*1 結構：從大畫面，到核心問題。*2 方向：從市場概括，酒水市場，到渠道發(fā)展，從 年業(yè)務情況，到 年計劃。*3 格式：易
7、讀，易做，并保持連續(xù)性。*4 內容：具體，可衡量，可以達到，有效，并 有明確的時間。*5 執(zhí)行：有配合計劃的執(zhí)行/回顧計劃。*6 靈活性：保持一定的靈活空間。No：023 1.銷售用品銷售用品:銷售手冊,拜訪卡,客戶檔案,市場活動內容及時間表，月銷售報表，月報告，等等。2.培訓課程培訓課程 銷售技巧類(例如 LAS，Category Management等),知識類 (市場營銷，渠道發(fā)展，酒水工業(yè)發(fā)展，零售業(yè)發(fā)展等）和各市場各地區(qū)的經驗教訓交流。No：024 3.實地培訓實地培訓:通過和客戶服務人員一起進行業(yè)務回顧，制訂年計劃，簽 訂年計劃，以求提高。.4.服務質量服務質量 重新確定服務質量差
8、距，分析競爭環(huán)境，客戶貢獻分析，客戶數據庫建立，和發(fā)展客戶服務形象工作等。No：0259、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。22.8.1122.8.11Thursday,August 11,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。11:52:2711:52:2711:528/11/2022 11:52:27 AM11、以我獨沈久，愧君相見頻。22.8.1111:52:2711:52Aug-2211-Aug-2212、故人江海別，幾度隔山川。11:52:2711:52:2711:52Thursday,August 11,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。22.8.1122.8.1111:52:2711:
9、52:27August 11,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。2022年8月11日星期四上午11時52分27秒11:52:2722.8.1115、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年8月上午11時52分22.8.1111:52August 11,202216、行動出成果，工作出財富。2022年8月11日星期四11時52分27秒11:52:2711 August 202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。上午11時52分27秒上午11時52分11:52:2722.8.119、沒有失敗，只有暫時停止成功！。22.8.1122.8.11Thursda
10、y,August 11,202210、很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。11:52:2711:52:2711:528/11/2022 11:52:27 AM11、成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。22.8.1111:52:2711:52Aug-2211-Aug-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。11:52:2711:52:2711:52Thursday,August 11,202213、不知香積寺，數里入云峰。22.8.1122.8.1111:52:2711:52:27August 11,202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣
11、任意揉捏。2022年8月11日星期四上午11時52分27秒11:52:2722.8.1115、楚塞三湘接，荊門九派通。2022年8月上午11時52分22.8.1111:52August 11,202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。2022年8月11日星期四11時52分27秒11:52:2711 August 202217、空山新雨后，天氣晚來秋。上午11時52分27秒上午11時52分11:52:2722.8.119、楊柳散和風，青山澹吾慮。22.8.1122.8.11Thursday,August 11,202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。11:52:2711:52:2
12、711:528/11/2022 11:52:27 AM11、越是沒有本領的就越加自命不凡。22.8.1111:52:2711:52Aug-2211-Aug-2212、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。11:52:2711:52:2711:52Thursday,August 11,202213、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。22.8.1122.8.1111:52:2711:52:27August 11,202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。2022年8月11日星期四上午11時52分27秒11:52:2722.8.1115、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。20
13、22年8月上午11時52分22.8.1111:52August 11,202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022年8月11日星期四11時52分27秒11:52:2711 August 202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。上午11時52分27秒上午11時52分11:52:2722.8.11MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 謝 您 的 下 載 觀 看感 謝 您 的 下 載 觀 看專家告訴
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