《企業(yè)質(zhì)量管理》PPT課件.ppt

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1、第十一章 企業(yè)質(zhì)量管理,11.1 質(zhì)量與質(zhì)量管理 11.1.1基本概念 1質(zhì)量的含義 什么是質(zhì)量？美國(guó)著名的質(zhì)量管理專家朱蘭（JMJuran）博士，從用戶的使用角度出發(fā)，曾把質(zhì)量的定義概括為產(chǎn)品的“適用性”；美國(guó)的另一位質(zhì)量管理專家克勞斯比，從生產(chǎn)者的角度出發(fā)，曾把質(zhì)量概括為產(chǎn)品符合規(guī)定要求的程度。GBT19000ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“質(zhì)量”一詞作了如下定義：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。其中，術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞，如差、好或優(yōu)秀來(lái)表示；“固有的”（其反義詞是“賦予的”）就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。例如，在產(chǎn)品的加工過(guò)程中形成的產(chǎn)品的技術(shù)特性；賦予特

2、性是非固有特性，不是某事物或產(chǎn)品中本來(lái)就有的，而是產(chǎn)品形成后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，例如，產(chǎn)品的價(jià)格等特性。 固有特性與賦予特性是相對(duì)而言的，某些產(chǎn)品的固有特性可能是另一些產(chǎn)品的賦予特性，例如，對(duì)運(yùn)輸服務(wù)而言供貨時(shí)間、運(yùn)輸方式就屬于固有特性，但對(duì)硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性。另外質(zhì)量還具有廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性。,我們?nèi)粘Ｉ钪兴f(shuō)的質(zhì)量是指產(chǎn)品質(zhì)量，是狹義的質(zhì)量概念，而廣義的質(zhì)量概念不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量還包括工作質(zhì)量等。產(chǎn)品質(zhì)量是根據(jù)產(chǎn)品所具備的質(zhì)量特性能否滿足人們的需要及其滿足的程度來(lái)衡量的，一般來(lái)說(shuō)產(chǎn)品的質(zhì)量特性主要有以下幾方面： 1）性能 2）壽命 3）可靠性 4）安全性 5）經(jīng)濟(jì)

3、性 無(wú)形產(chǎn)品，即服務(wù)的質(zhì)量特性，一般包括功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性等，它強(qiáng)調(diào)及時(shí)、圓滿、準(zhǔn)確與友好。顯然，確定無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的好壞比確定有形產(chǎn)品質(zhì)量的好壞要困難得多。因?yàn)椋诤芏嗲闆r下，服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)比較模糊的、難以量化的概念，同一服務(wù)，不同的人對(duì)它會(huì)有不同的感知和評(píng)價(jià)；而對(duì)有形產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，用戶一般只是對(duì)最終戶產(chǎn)品的好壞進(jìn)行評(píng)價(jià)，而對(duì)于服務(wù)來(lái)說(shuō)，顧客不但要對(duì)最終得到的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)。還要對(duì)服務(wù)的“生產(chǎn)”流程進(jìn)行評(píng)價(jià)。例如，名去餐館就餐的顧客，他不但要對(duì)飯菜的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，而且對(duì)餐館服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式等也會(huì)比較敏感。,表11.-1廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的區(qū)別,2質(zhì)

4、量管理 GBT19000ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理一詞作了如下定義：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)”。包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制這個(gè)操作性定義被朱蘭稱為 “質(zhì)量管理的三部曲”。上述定義可以從下面幾方面理解： 1）它是以質(zhì)量管理體系為載體，通過(guò)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為達(dá)到規(guī)定的目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)而予以實(shí)現(xiàn)。 2）組織在整個(gè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，需要對(duì)諸如質(zhì)量、計(jì)劃、勞動(dòng)、人事、設(shè)備、財(cái)務(wù)和環(huán)境等各個(gè)方面進(jìn)行有序的管理。 3）質(zhì)量管理涉及到組織的各個(gè)方面，是否有效地實(shí)施質(zhì)量管理

5、關(guān)系到組織的興衰。組織的最高管理者正式發(fā)布本組織的質(zhì)量方針，在確立質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，認(rèn)真執(zhí)行質(zhì)量管理的基本原則，運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法來(lái)建立質(zhì)量管理體系，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)配備必要的人力和物力資源，開展各項(xiàng)相關(guān)的質(zhì)量活動(dòng)，這也是各級(jí)管理者的職責(zé)。所以，組織應(yīng)采取激勵(lì)措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他們的才能和工作熱情，造就人人爭(zhēng)做貢獻(xiàn)的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的順利進(jìn)行。質(zhì)量管理的這個(gè)定義還決定了質(zhì)量管理的的主要職能，這些只能包括： （1）確定質(zhì)量方針和目標(biāo)。 （2）確定質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限。 （3）建立質(zhì)量管理體系并使其有效運(yùn)行。,3全面質(zhì)量管理的基本概念 全面

6、質(zhì)量管理的概念是1961年由美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理費(fèi)根堡姆在他的“Total Quality Control”一書中提出的。常用英文縮寫TQC來(lái)表示。1995年，日本科技聯(lián)盟發(fā)布了TQM宜言，主張用TQM取代TQC，其中“M”是“Management”的縮寫，它演變?yōu)橐再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念，不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域。全面質(zhì)量管理（TQM）的定義可以這樣來(lái)表述：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作者或社會(huì)等相關(guān)方持續(xù)滿意和受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。 全面質(zhì)量是包括組織內(nèi)部全過(guò)程、職能部門和全體人員的質(zhì)量。,4質(zhì)

7、量成本 質(zhì)量成本是質(zhì)量管理體系的一個(gè)重要要素，一般可分為由內(nèi)部運(yùn)行而發(fā)生的質(zhì)量費(fèi)用和由外部活動(dòng)而發(fā)生的質(zhì)量費(fèi)用。所謂質(zhì)量成本（ qualityrelated costs）是指“為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒(méi)有達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成的損失”。因此，質(zhì)量成本有別于各種傳統(tǒng)的成本概念，是會(huì)計(jì)核算中的一個(gè)新科目。它既發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部，又發(fā)生在企業(yè)外部；既和滿意的質(zhì)量有關(guān)，又和不良質(zhì)量有關(guān)。質(zhì)量成本的構(gòu)成見(jiàn)圖10-1。 從圖11-1可知，質(zhì)量成本分為兩部分：運(yùn)行質(zhì)量成本（operating quality costs）和外部質(zhì)量保證成本（external assurance quality co

8、sts）。運(yùn)行質(zhì)量成本是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行而發(fā)生的質(zhì)量費(fèi)用，又可分為兩類：一類是企業(yè)為確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的各種投入性費(fèi)用，如預(yù)防成本和鑒定成本；另一類是因沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的各種損失性費(fèi)用，如內(nèi)部故障成本和外部故障成本。外部質(zhì)量保證成本是指根據(jù)用戶要求，企業(yè)為提供客觀證據(jù)而發(fā)生的各種費(fèi)用。,圖11-1 質(zhì)量成本的構(gòu)成,嚴(yán)格說(shuō)來(lái)，企業(yè)發(fā)生的所有費(fèi)用都和質(zhì)量問(wèn)題有直接或間接的關(guān)系，質(zhì)量成本只是其中和滿意質(zhì)量及不滿意質(zhì)量有直接關(guān)系的那部分費(fèi)用。不能認(rèn)為質(zhì)量成本是指高質(zhì)量所需要的高成本，恰恰相反，如換一種角度看，質(zhì)量成本的內(nèi)容大多和不良質(zhì)量有直接的關(guān)系，或者是為了避免不良質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用，或者

9、是發(fā)生不良質(zhì)量后的補(bǔ)救費(fèi)用。因此，美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)前主席哈林頓（James Harrington)于1987年在其著作不良質(zhì)量成本中提出，應(yīng)將質(zhì)量成本改稱為“不良質(zhì)量成本”。雖然哈林頓的看法尚未被普遍認(rèn)同，但這種觀點(diǎn)對(duì)于澄清人們關(guān)于質(zhì)量成本概念的種種誤解，以及推動(dòng)質(zhì)量成本在企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策中的應(yīng)用研究是十分有益的。,11.1.2質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程,質(zhì)量檢驗(yàn)階段 20世紀(jì)前，產(chǎn)品質(zhì)量基本上依靠操作者個(gè)人的技藝和經(jīng)驗(yàn)來(lái)保證，故可稱之為“操作者的質(zhì)量管理”。到了20世紀(jì)初，由于“操作者的質(zhì)量管理”容易造成質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的不一致和工作效率的低下，因而不能適應(yīng)生產(chǎn)力的發(fā)展?？茖W(xué)管理的奠基人泰勒（F. W. Tay

10、lor）提出了在生產(chǎn)中應(yīng)將計(jì)劃與執(zhí)行、生產(chǎn)與檢驗(yàn)分開的主張。于是，在一些工廠中開始設(shè)立專職的檢驗(yàn)部門，對(duì)生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，鑒別合格品或廢次品，從而形成了所謂的“檢驗(yàn)員（部門）的質(zhì)量管理”。這種有人專職制訂標(biāo)準(zhǔn)、有人負(fù)責(zé)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、有人按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)的“三權(quán)分立”的質(zhì)量管理是質(zhì)量檢驗(yàn)階段的開始，是一種歷史的進(jìn)步，現(xiàn)代意義上的質(zhì)量管理從此誕生。 但是，這一階段的質(zhì)量管理尚屬“事后把關(guān)”性質(zhì)，即使查出了廢次品，既成事實(shí)的損失也已無(wú)法挽回；另一方面，采取全數(shù)檢驗(yàn)的辦法把關(guān)，量大面廣，耗費(fèi)資源，增加成本，也不利于生產(chǎn)率的提高；再者某些產(chǎn)品的檢驗(yàn)屬于破壞性檢驗(yàn)，如炮彈的射程檢驗(yàn)、膠片的感

11、光度檢驗(yàn)等，檢驗(yàn)一個(gè)就損壞一個(gè)，全數(shù)檢驗(yàn)是根本行不通的。,2統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段 由于“事后把關(guān)”的檢驗(yàn)不能預(yù)防不合格品的發(fā)生，對(duì)于大批量生產(chǎn)和破壞性檢驗(yàn)也難以應(yīng)用，于是促使人們?nèi)ヌ綄べ|(zhì)量管理的新思路和新方法。 從20世紀(jì)20年代開始，一些國(guó)家（如英、美、德、前蘇聯(lián)等）相繼制訂并發(fā)布了公差標(biāo)準(zhǔn)，以保證批量產(chǎn)品的互換性和質(zhì)量的一致性。與此同時(shí)，人們開始研究概率論和數(shù)理統(tǒng)計(jì)在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。1926年美國(guó)貝爾電話研究室工程師休哈特(W. A. Shewhart )提供了“事先控制，預(yù)防廢品”的質(zhì)量管理新思路，并應(yīng)用概率論和數(shù)理統(tǒng)計(jì)理論，發(fā)明了具有可操作性的“質(zhì)量控制圖”，解決了質(zhì)量檢驗(yàn)事后把關(guān)的不足

12、。后來(lái)，美國(guó)人道奇(H.F. Dodge)和羅米格(H. G. Romig)又提出了抽樣檢驗(yàn)法，并設(shè)計(jì)了可實(shí)際使用的“抽樣檢驗(yàn)表”，解決了全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)在應(yīng)用中的困難。二戰(zhàn)期間，為了提高軍品質(zhì)量和可靠性，美國(guó)政府先后組織制定了三個(gè)戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，即AWSZ1.1-1941：質(zhì)量管理指南、AWSZ1.2-1941：數(shù)據(jù)分析控制圖法、AWSZ1.3-1942：工序控制圖法，并要求軍工產(chǎn)品承制廠商普遍實(shí)行這些統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法。一般認(rèn)為，20世紀(jì)40年代出現(xiàn)的這些理論和實(shí)踐的進(jìn)步，是質(zhì)量管理進(jìn)入統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段的標(biāo)志。 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理把以前質(zhì)量管理中的“事后把關(guān)”變成事先控制、預(yù)防為主、防檢結(jié)合

13、，并開創(chuàng)了把數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用于質(zhì)量管理的新局面，戰(zhàn)后，數(shù)理統(tǒng)計(jì)在生產(chǎn)領(lǐng)域中的應(yīng)用更加蓬勃發(fā)展。但是，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理在取得巨大成功的同時(shí)，也日益保露出其局限性。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理并不是完美無(wú)缺的。,3全面質(zhì)量管理階段 20世紀(jì)50年代起，尤其是60年代以后，科學(xué)技術(shù)的加速發(fā)展，使產(chǎn)品的復(fù)雜程度和科技含量不斷提高，人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及可靠性的要求，對(duì)品種和服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，特別是由于服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展，更進(jìn)一步引發(fā)了關(guān)于服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量管理的新問(wèn)題。所有這些，都對(duì)傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理論和方法提出了挑戰(zhàn)。人們逐漸認(rèn)識(shí)到，產(chǎn)品質(zhì)量的形成不僅與生產(chǎn)過(guò)程有關(guān)，而且還與所涉及的其他許多過(guò)程、環(huán)節(jié)和因素有關(guān)。只有將影響

14、質(zhì)量的所有因素統(tǒng)統(tǒng)納入質(zhì)量管理的軌道，并保持系統(tǒng)、協(xié)調(diào)的運(yùn)作，才能確保產(chǎn)品的質(zhì)量。 在這種社會(huì)歷史背景和經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)的推動(dòng)下，形成了全面質(zhì)量的思想，全面質(zhì)量管理理論便應(yīng)運(yùn)而生。20世紀(jì)60年代初，費(fèi)根堡姆(A. V. Feigenbaum)和朱蘭提出了全面質(zhì)量管理的科學(xué)概念和理論，在美國(guó)和世界范圍內(nèi)很快被普遍地接受和應(yīng)用。質(zhì)量管理的歷史從此掀開了新的一頁(yè)。圖11-2按時(shí)間順序描述了這個(gè)繼承和漸進(jìn)的歷史發(fā)展歷程。,圖11.-2 質(zhì)量的發(fā)展,1）全面質(zhì)量管理是一種管理途徑，既不是某種狹隘的概念或簡(jiǎn)單的方法，也不是某種模式或框架； 2）全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織必須以質(zhì)量為中心來(lái)開展活動(dòng)，其他管理職能

15、不可能取代質(zhì)量管理的中心地位； 3）全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎(chǔ)。不僅要求組織中所有部門和所有層次的人員都要積極認(rèn)真地投入各種質(zhì)量活動(dòng)，同時(shí)要求組織的最高管理者堅(jiān)持強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)、組織、扶持以及有效的質(zhì)量教育和培訓(xùn)工作，不斷提高所有員工的素質(zhì)。 4）全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)讓顧客滿意，使包括本組織員工在內(nèi)的所有相關(guān)方都受益，而不是其中某一方得益、其他方受損； 5）全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織的長(zhǎng)期成功，而不是短期的效益或嘩眾取寵的市場(chǎng)效應(yīng)。這就要求組織要有一個(gè)長(zhǎng)期的富有進(jìn)取精神的質(zhì)量戰(zhàn)略，建立并不斷完善其自身的質(zhì)量管理體系，培育并不斷發(fā)揚(yáng)其企業(yè)文化，使組織的運(yùn)營(yíng)建立在提高自身素質(zhì)和實(shí)力的基礎(chǔ)上，以

16、此保證組織經(jīng)營(yíng)的成功。 全面質(zhì)量管理是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。近年來(lái)，我國(guó)一些企業(yè)倡導(dǎo)走質(zhì)量效益型發(fā)展的道路，“以質(zhì)量求效益，以質(zhì)量求發(fā)展，堅(jiān)持質(zhì)量第一的思想，堅(jiān)持企業(yè)效益與社會(huì)效益相統(tǒng)一，堅(jiān)持近期利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益相統(tǒng)一”，從而使企業(yè)獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展和效益，是符合國(guó)情的一條現(xiàn)實(shí)之路。,11.2質(zhì)量管理實(shí)施中的幾種重要方法,11.2.1質(zhì)量目標(biāo)管理 目標(biāo)管理（management by objective，縮寫為MBO）是由企業(yè)的管理者和員工參與工作目標(biāo)的制定，在工作中實(shí)行“自我控制”并努力完成工作目標(biāo)的一種管理制度。美國(guó)著名企業(yè)管理專家彼得德魯克（Peter F.Drucker）早在20世紀(jì)50年

17、代就提出了“目標(biāo)管理與自我控制”的主張，他在管理的實(shí)踐一書中對(duì)目標(biāo)管理作了較全面的概括，指出：“如果一個(gè)領(lǐng)域沒(méi)有特定的目標(biāo)，這個(gè)領(lǐng)域必然會(huì)被忽視”，如果“沒(méi)有方向一致的分目標(biāo)來(lái)指導(dǎo)每個(gè)人的工作，則企業(yè)的規(guī)模越大，人員越多時(shí)發(fā)生沖突和浪費(fèi)的可能性就越大。每個(gè)企業(yè)管理人員或工人的分目標(biāo)就是企業(yè)總目標(biāo)對(duì)他的要求，同時(shí)也是這個(gè)企業(yè)管理人員或工人的對(duì)企業(yè)總目標(biāo)的貢獻(xiàn)。只有每個(gè)企業(yè)管理人員或工人都完成了自己的分目標(biāo)，整個(gè)企業(yè)的總目標(biāo)才有實(shí)現(xiàn)的可能。企業(yè)人員對(duì)下級(jí)的考核和獎(jiǎng)懲也是根據(jù)這些分目標(biāo)來(lái)進(jìn)行的”。實(shí)行目標(biāo)管理，使企業(yè)的成就成為每個(gè)員工的成就，有利于激勵(lì)廣大員工關(guān)心企業(yè)的興衰，增強(qiáng)凝聚力和發(fā)揚(yáng)“團(tuán)隊(duì)精

18、神”。 目標(biāo)管理強(qiáng)調(diào)從工作的結(jié)果抓起，因此，有助于推動(dòng)人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)去尋求先進(jìn)的管理技術(shù)和專業(yè)技術(shù)，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理和各項(xiàng)作業(yè)活動(dòng)。,實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)管理的一般程序是： l）制訂企業(yè)的質(zhì)量總目標(biāo)，通常是企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)（多數(shù)企業(yè)均以一年為目標(biāo)周期）經(jīng)過(guò)努力能夠達(dá)到的質(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)應(yīng)盡量具體化，可測(cè)量。 2）以內(nèi)部員工都能為質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做出貢獻(xiàn)的方式進(jìn)行溝通，并規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)的展開職責(zé)，將企業(yè)的質(zhì)量總目標(biāo)自上而下層層展開，落實(shí)到相關(guān)職能部門和員工，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”。這樣，部門和個(gè)人的分目標(biāo)，就是企業(yè)對(duì)他的要求，同時(shí)也是部門和個(gè)人對(duì)企業(yè)的責(zé)任和預(yù)期的貢獻(xiàn)。這樣做將有利于貫徹

19、質(zhì)量責(zé)任制與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制。 在制定各級(jí)的分目標(biāo)時(shí)，應(yīng)制定相應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃并明確管理重點(diǎn)，以便于檢查和考核。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)地進(jìn)行評(píng)審，并在必要時(shí)予以修訂。 3）以企業(yè)的戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量方針作為確立質(zhì)量目標(biāo)的框架并建立質(zhì)量目標(biāo)管理體系，充分運(yùn)用各種質(zhì)量管理的方法和工具運(yùn)作，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，以便管理者進(jìn)行有效和高效的評(píng)審，以保證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 4）評(píng)價(jià)企業(yè)質(zhì)量總目標(biāo)。通過(guò)定期的檢查、診斷、考評(píng)、獎(jiǎng)懲等手段，實(shí)施改進(jìn)，必要時(shí)進(jìn)行目標(biāo)值的調(diào)整。對(duì)質(zhì)量總目標(biāo)實(shí)施效果的評(píng)價(jià)，應(yīng)將不足之處和遺留問(wèn)題置于下一個(gè)新的質(zhì)量目標(biāo)的循環(huán)系統(tǒng)中，進(jìn)一步組織實(shí)施，已導(dǎo)致企業(yè)業(yè)績(jī)的改進(jìn)。,11.2.2 PDCA循環(huán),

20、PDCA循環(huán)即是“策劃實(shí)施檢查改進(jìn)”工作循環(huán)的簡(jiǎn)稱，也稱戴明環(huán)，它是使國(guó)內(nèi)外普遍采用的用于提高產(chǎn)品質(zhì)量的一種工作方法。它是一個(gè)動(dòng)態(tài)的循環(huán)，可以在企業(yè)的生產(chǎn)（工作）過(guò)程中展開，它與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和其他的質(zhì)量管理體系的過(guò)程策劃、實(shí)施、檢查和持續(xù)改進(jìn)相關(guān)。通過(guò)在企業(yè)的各個(gè)層次應(yīng)用PDCA循環(huán)，有助于保持和實(shí)現(xiàn)過(guò)程能力的持續(xù)改進(jìn)。 PDCA循環(huán)模式可簡(jiǎn)述如下： P（ plan）策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過(guò)程； D（do）實(shí)施：實(shí)施目標(biāo)、過(guò)程； C（check）檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果； A（action）處置：采取措施，以持續(xù)改

21、進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。,如果將上述工作程序具體化，則可分為八個(gè)步驟： 第一步：分析現(xiàn)狀、找出存在的質(zhì)量問(wèn)題，并盡可能用數(shù)據(jù)加以說(shuō)明； 第二步：分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種影響因素； 第三步：在影響質(zhì)量的諸因素中，找出主要的影響因素； 第四步：針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素，制訂措施，提出改進(jìn)計(jì)劃，并預(yù)計(jì)其效果； 第五步：按照制訂的計(jì)劃組織實(shí)施； 第六步：根據(jù)計(jì)劃的要求，檢查實(shí)際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達(dá)到了預(yù)期的效果； 第七步：根據(jù)檢查的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)都形成一定的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定，鞏固已經(jīng)取得的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)，吸取教訓(xùn)，防止重蹈覆轍； 第八步：提出這一循環(huán)中尚未解決的問(wèn)題，并將其轉(zhuǎn)入下一輪的PDCA循環(huán)，進(jìn)行

22、處理和持續(xù)改進(jìn)。,PDCA循環(huán)具有三個(gè)特點(diǎn)： l）大環(huán)套小環(huán)，相互銜接，互相促進(jìn)。PDCA作為企業(yè)管理的一種科學(xué)方法，適用于企業(yè)各個(gè)方面的工作，整個(gè)企業(yè)存在整體性的一個(gè)大的PDCA循環(huán)，各部門又有各自的PDCA循環(huán)，形成大環(huán)套小環(huán)，依次還有更小的PDCA循環(huán)，相互銜接，相互聯(lián)系，如圖11-3所示。 2）螺旋式上升。PDCA進(jìn)行周而復(fù)始的循環(huán)。每循環(huán)一次就上升一個(gè)臺(tái)階。每次循環(huán)都有新的內(nèi)容與目標(biāo)，都解決了一些質(zhì)量問(wèn)題，使質(zhì)量水平猶如登梯似的不斷提高，如圖11-4所示。 3）推動(dòng)PDCA循環(huán)，關(guān)鍵在于A（改進(jìn)）階段。對(duì)于質(zhì)量管理來(lái)說(shuō)，經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)都是寶貴的。通過(guò)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，形成一定的標(biāo)準(zhǔn)、制度或規(guī)

23、定，改進(jìn)工作，才能促進(jìn)質(zhì)量水平的提高。因此，推動(dòng)PDCA循環(huán)，一定要抓好改進(jìn)這個(gè)階段。,按照PDCA循環(huán)的四個(gè)階段、八個(gè)步驟推進(jìn)提高產(chǎn)品質(zhì)量的管理活動(dòng)，還要善于運(yùn)用各種統(tǒng)計(jì)工具和技術(shù)對(duì)質(zhì)量數(shù)據(jù)、資料進(jìn)行收集和整理，以便對(duì)質(zhì)量狀況做出科學(xué)的判斷。日常質(zhì)量管理采用的統(tǒng)計(jì)方法即所謂“老七種工具”，是指分層法、調(diào)查表法、因果圖法、排列圖法、控制圖法、直方圖法及相關(guān)圖法（或稱散布圖法）。此外，還有以定性分析為主的思考性的方法，被稱為“新七種工具，是指關(guān)聯(lián)圖法、KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、過(guò)程決策程序圖法和箭頭圖法，在此不展開敘述。,11.2.3 QC小組活動(dòng),質(zhì)量管理小組是指企業(yè)的員工圍

24、繞著企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法，以改進(jìn)質(zhì)量、改進(jìn)管理、提高經(jīng)濟(jì)效益和人員素質(zhì)為目的，自覺(jué)組織起來(lái)、開展質(zhì)量管理活動(dòng)的小組，簡(jiǎn)稱QC小組。 QC小組最早起源于日本。日本的QC小組活動(dòng)所取得的成功經(jīng)驗(yàn)，引起了歐美的震驚和關(guān)注。1966年美國(guó)質(zhì)量管理專家朱蘭博士參加了日本QC小組大會(huì)，后來(lái)他預(yù)見(jiàn)性地指出：“通過(guò)推行這個(gè)（QC小組）活動(dòng)，日本將在世界上進(jìn)入質(zhì)量領(lǐng)先地位”。果然，這個(gè)預(yù)言被歷史所證實(shí)。 我國(guó)的QC小組是1978年隨著質(zhì)量管理的引進(jìn)而發(fā)展起來(lái)的，現(xiàn)已成為我國(guó)企業(yè)推進(jìn)質(zhì)量管理的重要基礎(chǔ)和支柱之一。它的積極作用表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面： 1.為企業(yè)開展質(zhì)量管理打好基礎(chǔ)，為提高產(chǎn)品

25、質(zhì)量提供保證； 2.可以改善和增強(qiáng)人員素質(zhì)，提高企業(yè)管理水平； 3.是實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量方針、目標(biāo)的基礎(chǔ)； 4.為提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、降低成本開辟途徑。 開展QC小組活動(dòng)作為質(zhì)量管理的一種措施和手段，必須加強(qiáng)管理，才能使QC小組活動(dòng)取得滿意的成效。 對(duì)QC小組活動(dòng)的管理通常包括：小組的組建、登記注冊(cè)、活動(dòng)開展、成果發(fā)布、成果評(píng)價(jià)及優(yōu)秀QC小組的評(píng)選和獎(jiǎng)勵(lì)等六個(gè)方面。,11.3 質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)方法,11.3.1 調(diào)查表法 調(diào)查表法又稱統(tǒng)計(jì)分析表法等，它是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和初步分析原因的一種工具，其格式可多種多樣，不拘泥某種形式，常用的調(diào)查表有缺陷位置調(diào)查表、不良項(xiàng)目調(diào)查表、不良原因調(diào)查表、工序分布調(diào)

26、查表等。 11.3.2分層法 分層法又稱數(shù)據(jù)分層法就是把性質(zhì)相同的、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸納在一起，以便進(jìn)析。因?yàn)樵趯?shí)際生產(chǎn)中，影響質(zhì)量變動(dòng)的因素很多，如果不把這些因素區(qū)別開來(lái)，難以得出變化的規(guī)律。數(shù)據(jù)分層可根據(jù)實(shí)際情況按多種方式進(jìn)行，例如，按不同時(shí)間、不同班次分層；按使用設(shè)備的種類進(jìn)行分層；按原材料的進(jìn)料時(shí)間、原材料成分進(jìn)行分層；按檢查手段、使用條件進(jìn)行分層；按不同缺陷項(xiàng)目進(jìn)行分層等。數(shù)據(jù)分層法經(jīng)常與其他方法結(jié)合使用。,11.3.3排列圖法,排列圖又稱為帕累托圖，排列圖最早是由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托(Pareto)用來(lái)分析社會(huì)財(cái)富分布狀況使用的，他發(fā)現(xiàn)少數(shù)人占有社會(huì)上的大量財(cái)富，而絕大多數(shù)人

27、則處于貧苦狀態(tài)。后來(lái)美國(guó)質(zhì)量管理專家朱蘭將其應(yīng)用于質(zhì)量管理，成為常用的工具。排列圖是分析和尋找影響質(zhì)量主要因素的一種工具，其形式見(jiàn)圖11-5。圖中左邊縱坐標(biāo)表示頻數(shù)（如件數(shù)、金額等），右邊縱坐標(biāo)表示頻率（以百分比表示），圖中的折線表示累計(jì)百分?jǐn)?shù)。橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各項(xiàng)因素，按影響程度的大小（即出現(xiàn)頻數(shù)多少）從左向右排列。通過(guò)對(duì)排列圖的觀察分析，可抓住影響質(zhì)量的主要因素。這種方法實(shí)際上不僅在質(zhì)量管理中，在其它許多管理工作中，例如在庫(kù)存管理等方面，都是十分有用的。,11.3.4因果圖法,導(dǎo)致過(guò)程或產(chǎn)品問(wèn)題的因素可能有很多，通過(guò)對(duì)這些因素進(jìn)行全面系統(tǒng)地觀察和分析，可以找出其因果關(guān)系。因果圖就是一種

28、簡(jiǎn)單易行的方法。所謂因果圖就是用分析質(zhì)量特性（結(jié)果）與影響質(zhì)量特性的因素（原因）關(guān)系的圖。1953年，日本東京大學(xué)教授石川馨第一次提出了因果圖，所以因果圖又稱石川（l shikawa）圖。因果圖又稱特性要因圖，因其形狀像魚刺，故又稱“魚刺圖”。如圖11-6所示。在此前，石川馨教授和他的助手在研究活動(dòng)中用這種方法分析影響質(zhì)量問(wèn)題的因素，由于因果圖非常實(shí)用有效，很快在日本的企業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用。現(xiàn)在在世界范圍內(nèi)，因果圖不僅僅用在解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題方面，在其它領(lǐng)域也得到廣泛的應(yīng)用。 繪制因果圖不是一項(xiàng)輕而易舉的工作，可以說(shuō)質(zhì)量問(wèn)題能否得到順利解決，繪制因果圖是關(guān)鍵。因果圖繪制步驟如下： 第一步，將質(zhì)量

29、特性寫在紙的右側(cè)，從左至右畫一箭頭（主特性線），將結(jié)果用方相框上。 第二步，列出影響結(jié)果的主要原因，作為中魚刺線，用小魚刺線列出影響主要原因的因素，稱為次要的原因，依此類推。 第三步，將認(rèn)為對(duì)質(zhì)量特性有顯著影響的重要因素標(biāo)示出來(lái)。 因果分析圖完成以后，下一步就是要評(píng)價(jià)各因素的重要程度。因果圖中不一定所有的因素 都與結(jié)果緊密相關(guān)，將對(duì)結(jié)果有顯著影響的因素作出標(biāo)記。 最后，在因果圖上標(biāo)明有關(guān)資料，如產(chǎn)品、過(guò)程或小組的名稱、參加人員名單、日期等。 使用因果圖時(shí)要注意不斷加以改進(jìn)，我們對(duì)客觀的因果關(guān)系認(rèn)識(shí)的深化，必然導(dǎo)致因果圖發(fā)生變化，例如：有些需要?jiǎng)h減或修改，有些需要增加。要重復(fù)改進(jìn)因果圖，最后得到

30、真正有用的因果圖，這對(duì)解決問(wèn)題非常有用。同時(shí)，還有利于提高技術(shù)熟練程度，增加新的知識(shí)，提高解決問(wèn)題能力。,圖 11-5 曲軸主軸頸車削加工不合格品排列圖,圖 11-6 活塞桿彎曲因果分析圖,11.3.5 直方圖法,1直方圖的含義與用途 直方圖是通過(guò)對(duì)測(cè)定或收集來(lái)的數(shù)據(jù)及加以整理，描繪質(zhì)量分布狀況，反映質(zhì)量分散程度，進(jìn)而判斷和預(yù)測(cè)生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量及不合格品率的一種常用工具。直方圖是連續(xù)隨機(jī)變量頻率分布的一種圖形表示。以有線性刻度的軸上的連續(xù)區(qū)間來(lái)表示組，組的頻率（或頻數(shù)）以相應(yīng)區(qū)間為底的矩形表示，矩形的面積與各組頻率（或頻數(shù)）成正比例，如圖11-7所示。,直方圖主要用途有以下幾點(diǎn)： 1）能比較直觀地

31、看出產(chǎn)品質(zhì)量特性值的分布狀態(tài)，判斷工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，進(jìn)行工序質(zhì)量分析。 2）便于掌握工序能力及工序能力保證產(chǎn)品質(zhì)量的程度，并通過(guò)工序能力來(lái)估算工序的不合格品率。 3）用以簡(jiǎn)練及較精確地計(jì)算質(zhì)量數(shù)據(jù)的特征值。 2直方圖的畫法(略),3直方圖的觀察與分析 1）直方圖的觀察、判斷主要從以下兩方面進(jìn)行： 形狀分析 觀察直方圖的圖形形狀，看是否屬于正常的分布，分析工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，判斷產(chǎn)生異常分布的原因。 （1）正常形（如圖11-9a） （2）偏向形 偏向形又有左偏向和有偏向之分（如圖11-9 b、c）。 （3）雙峰形（圖11-9d） （4）鋸齒形（圖11-9e） （5）平頂形（圖11-9f）

32、（6）孤島形（如圖11-9g） （7）拖尾形 （如圖11-9h） 2）與規(guī)格界限比較分析（略）,圖 11-9 直方圖的形狀,11.3.6 控制圖法,1控制圖的含義及分類 控制圖又稱為管理圖。如圖11-10所示，它是一種帶有控制界限的圖，用來(lái)區(qū)分引起質(zhì)量波動(dòng)的原因是偶然的還是系統(tǒng)的，可以提供系統(tǒng)原因存在的信息，從而判斷生產(chǎn)過(guò)程是否處于受控狀態(tài)。控制圖按其用途可分為兩類，一類是供分析用的控制圖，用控制圖分析生產(chǎn)過(guò)程中有關(guān)質(zhì)量特性值的變化情況，看工序是否處于穩(wěn)定受控狀態(tài)；另一類是供管理用的控制圖，主要用于發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程是否出現(xiàn)了異常情況，以預(yù)防產(chǎn)生不合格品。 控制圖通常以樣本平均值為中心線，以上下取3

33、倍的標(biāo)準(zhǔn)差（士3）為控制界線，因此，用這樣的控制界線作出的控制圖叫做3控制圖，是休哈特最早提出的控制圖。 控制圖根據(jù)數(shù)據(jù)的種類不同，基本上可以分為兩大類：計(jì)量值控制圖和計(jì)數(shù)值控制圖。計(jì)量值控制圖一般適用于以長(zhǎng)度、強(qiáng)度、純度等為控制對(duì)象的場(chǎng)合，屬于這類的控制圖有單值控制圖、平均值和極差控制圖、中位數(shù)和極差控制圖等。計(jì)數(shù)值控制圖以計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)的質(zhì)量特性為控制對(duì)象，屬于這類的控制圖有不合格品率控制圖（P控制圖）和不合格品數(shù)控制圖（Pn控制圖）、缺陷數(shù)控制圖（c控制圖）和單位缺陷數(shù)控制圖（u控制圖）等等。,1控制圖的含義及分類 控制圖又稱為管理圖。如圖11-10所示，它是一種帶有控制界限的圖，用來(lái)區(qū)分引

34、起質(zhì)量波動(dòng)的原因是偶然的還是系統(tǒng)的，可以提供系統(tǒng)原因存在的信息，從而判斷生產(chǎn)過(guò)程是否處于受控狀態(tài)?？刂茍D按其用途可分為兩類，一類是供分析用的控制圖，用控制圖分析生產(chǎn)過(guò)程中有關(guān)質(zhì)量特性值的變化情況，看工序是否處于穩(wěn)定受控狀態(tài)；另一類是供管理用的控制圖，主要用于發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程是否出現(xiàn)了異常情況，以預(yù)防產(chǎn)生不合格品。 控制圖通常以樣本平均值 為中心線，以上下取3倍的標(biāo)準(zhǔn)差（ 士3）為控制界線，因此，用這樣的控制界線作出的控制圖叫做3控制圖，是休哈特最早提出的控制圖。 控制圖根據(jù)數(shù)據(jù)的種類不同，基本上可以分為兩大類：計(jì)量值控制圖和計(jì)數(shù)值控制圖。計(jì)量值控制圖一般適用于以長(zhǎng)度、強(qiáng)度、純度等為控制對(duì)象的場(chǎng)合，

35、屬于這類的控制圖有單值控制圖、平均值和極差控制圖、中位數(shù)和極差控制圖等。計(jì)數(shù)值控制圖以計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)的質(zhì)量特性為控制對(duì)象，屬于這類的控制圖有不合格品率控制圖（P控制圖）和不合格品數(shù)控制圖（Pn控制圖）、缺陷數(shù)控制圖（c控制圖）和單位缺陷數(shù)控制圖（u控制圖）等等。,2控制圖的畫法 1）收集數(shù)據(jù)，通常為100個(gè)（如表11-2）； 2）將數(shù)據(jù)分組，一般取組數(shù)K=20，每組樣本容量n去45為宜 3）計(jì)算每組的平均值和極差： 4）計(jì)算總的平均值和總的極差：,圖 11-10 控制圖的基本形狀,5）計(jì)算控制界限： 控制圖的控制界限： R控制圖的控制界限： 6）畫出控制圖（略）,3控制圖的觀察分析 所謂控制圖的觀

36、察分析是指工序生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)在設(shè)計(jì)好的控制圖上標(biāo)點(diǎn)后取得工序質(zhì)量狀態(tài)信息，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，采取有效措施，使工序處于受控狀態(tài)的質(zhì)量活動(dòng)。 1)工序穩(wěn)定狀態(tài)的判斷 工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)的判斷條件有兩個(gè)：點(diǎn)子必須在控制界限之內(nèi)；在控制界限內(nèi)的點(diǎn)子，排列無(wú)缺陷或者說(shuō)點(diǎn)子無(wú)異常排列。 如果點(diǎn)子的排列是隨機(jī)地處于下列情況，則可認(rèn)為工序處于穩(wěn)定狀態(tài)。連續(xù)25個(gè)點(diǎn)子在控制界限內(nèi)；連續(xù)35個(gè)點(diǎn)子，僅有1個(gè)點(diǎn)子超出控制界限；連續(xù)100個(gè)點(diǎn)子僅有2個(gè)點(diǎn) 2)工序不穩(wěn)定狀態(tài)的判斷 只要具有下列條件之一時(shí)，均可判斷為工序不穩(wěn)定。（1）點(diǎn)子超出控制界限（點(diǎn)子在控制界限上按超出界限處理）；（2）點(diǎn)子在警戒區(qū)內(nèi)。點(diǎn)

37、子處在警戒區(qū)是指點(diǎn)子處在2-3范圍之內(nèi)。若出現(xiàn)下列情況之一，均判定工序不穩(wěn)定。連續(xù)8點(diǎn)有2點(diǎn)在警戒區(qū)內(nèi)；連續(xù)9點(diǎn)有3.點(diǎn)在警戒區(qū)內(nèi)；連續(xù)10點(diǎn)有4點(diǎn)在警戒區(qū)內(nèi)；（3）點(diǎn)子雖在控制界限內(nèi)，但排列異常。所謂異常是指點(diǎn)子排列出現(xiàn)鏈、傾向、周期等缺陷之一，此時(shí)，即判定工序不穩(wěn)定。連續(xù)鏈。連續(xù)鏈?zhǔn)侵冈谥行木€一側(cè)連續(xù)出現(xiàn)點(diǎn)子。鏈的長(zhǎng)度用鏈內(nèi)所含點(diǎn)數(shù)的多少衡量，如連續(xù)7個(gè)點(diǎn)子在中心線一側(cè)；間斷鏈。間斷鏈?zhǔn)侵付鄶?shù)點(diǎn)在中心線一側(cè)。連續(xù)11個(gè)點(diǎn)子有10點(diǎn)子在中心線一側(cè)、連續(xù)14個(gè)點(diǎn)子有12點(diǎn)子在中心線一側(cè)、連續(xù)17個(gè)點(diǎn)子有14點(diǎn)子在中心線一側(cè)、連續(xù)20個(gè)點(diǎn)子有16在中心線一側(cè)；傾向。傾向是指點(diǎn)子連續(xù)上升或下降。周

38、期。周期是指點(diǎn)子的變動(dòng)呈現(xiàn)明顯的一定間隔。點(diǎn)子出現(xiàn)周期性，判斷較復(fù)雜，應(yīng)當(dāng)慎重決策。通常，應(yīng)先弄清原因，再作判斷。 對(duì)上述判斷工序異常的現(xiàn)象，可用小概率事件作出概率論解釋，本節(jié)不作定量描述，有興趣的讀者可查閱相關(guān)資料。,11.3.7 相關(guān)圖法,相關(guān)圖又稱散布圖法、簡(jiǎn)易相關(guān)分析法。散布圖是把兩個(gè)變量之間的相關(guān)關(guān)系用直角坐標(biāo)系表示的圖表。它根據(jù)影響質(zhì)量特性因素的各對(duì)數(shù)據(jù)，用點(diǎn)子填列在直角坐標(biāo)圖上，以觀察判斷兩個(gè)質(zhì)量特性值之間的關(guān)系，對(duì)產(chǎn)品或工序進(jìn)行有效控制。在相關(guān)圖中所分析的兩種數(shù)據(jù)間的關(guān)系，可以是特性與原因、特性與特性的關(guān)系，也可以是同一特性的兩個(gè)原因的關(guān)系。如在熱處理時(shí)，需了解鋼的淬火溫度與硬

39、度的關(guān)系；在金屬機(jī)械零件加工時(shí)，需了解切削用量、操作方法與加工質(zhì)量的關(guān)系等，都可用相關(guān)圖來(lái)觀察與分析。 （圖略）,11.4 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介,11.4.1 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展 ISO中文名稱是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，ISO是英文International Organization for Standardization的簡(jiǎn)稱，它是一個(gè)國(guó)際性的非營(yíng)利組織。目前的會(huì)員超過(guò)了150個(gè)，我國(guó)也是其成員。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的前身是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)國(guó)際聯(lián)合會(huì)和聯(lián)合國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)委員會(huì)。1947年2月23日，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織正式成立。他的宗旨是在全世界促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其有關(guān)活動(dòng)的發(fā)展，以便于國(guó)際間的物資交流和

40、服務(wù)，并擴(kuò)大知識(shí)、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中的合作。 我們現(xiàn)在要介紹的ISO9000就是ISO在世界范圍內(nèi)推行最成功的標(biāo)準(zhǔn)之一。這套標(biāo)準(zhǔn)是由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的下屬委員會(huì)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)，代號(hào)為ISO/TC176負(fù)責(zé)起草的。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生有以下幾個(gè)因素，首先它是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。20世紀(jì)中期，科技水平在不斷地發(fā)展，技術(shù)力量從一個(gè)方面帶動(dòng)了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)全球化的特征也日益顯著，貿(mào)易也從以國(guó)內(nèi)貿(mào)易為主向國(guó)際貿(mào)易轉(zhuǎn)化，這使得全球成為一個(gè)大的加工廠，各個(gè)國(guó)家都在扮演不同的角色，國(guó)際化分工越來(lái)越細(xì)。在這種情況下，怎樣才能夠保證產(chǎn)品的質(zhì)量，使得在貿(mào)易時(shí)可以有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行衡量，制定

41、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)被提上了日程。,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)就是在這種情況下開始醞釀的，其下屬的ISO/TC176的委員會(huì)（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）負(fù)責(zé)編制了這一族標(biāo)準(zhǔn)。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段： 1986年頒布IS08402質(zhì)量術(shù)語(yǔ)； 1987年頒布IS09000、IS09001、IS09002、IS09003、IS09004，這個(gè)版本推出之后；沒(méi)有得到廣泛的推行，所以影響不是很大。 1994年頒布的1994版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)，這套標(biāo)準(zhǔn)在推出以后，得到了世界各國(guó)的普遍關(guān)注，越來(lái)越多的企業(yè)將其作為質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)之一，ISO9000的認(rèn)證已經(jīng)成為國(guó)際間商貿(mào)交流和市場(chǎng)的通行證之一

42、。當(dāng)然，這族標(biāo)準(zhǔn)還存在著一些不足，比如說(shuō)，適用范圍小，對(duì)于服務(wù)業(yè)不太適合等等。于是，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)的又一次修訂在1994版頒布不久就開始了。 1997年底ISO/TC176提出對(duì)標(biāo)準(zhǔn)第二階段修訂（徹底修改）的最初成果：工作組案第一稿（WD1）。 1998年9月提出技術(shù)委員會(huì)草案第一稿（CD1）。 1999年11月提出2000版ISO/DIS9000, ISO/DIS9001、ISO/DIS9004國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案。 2000年9月14日頒布ISO/FDIS9000, ISO/FDIS9001、ISO/FDIS9004國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案。 2000年12月15日ISO正式頒布IS09000、IS09001、IS

43、09004國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 我國(guó)于2000年12月28日頒布、2001年6月1日起實(shí)施等同采用的上述標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)為GB/T190002000idtISO90002000、GB/T190012000idtISO90012000、GB/T190042000idtISO90042000。GB/T190112003idtISO190112002標(biāo)準(zhǔn)于2003年5月23日頒布、自2003年10月1日起實(shí)施。,11.4.2 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成,ISO9000族(the ISO9000 family)標(biāo)準(zhǔn)是指由ISO/TC 176技術(shù)委員會(huì)所制訂的標(biāo)準(zhǔn)（standards）、指南(guidel

44、ines)、技術(shù)報(bào)告（technical reports）和小冊(cè)子(brochure)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在有四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)，除此之外的文件均為“附屬物”，應(yīng)用者可根據(jù)需要參考。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)總體構(gòu)成如圖11-11所示。具體包括以下幾部分。,圖 11-11 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)總體構(gòu)成,1核心標(biāo)準(zhǔn) ISO9000：2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系 要求 ISO9004：2000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ISO19011：2002 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 2其他標(biāo)準(zhǔn) ISO10012 測(cè)量設(shè)備的質(zhì)量保證要求 3.技術(shù)報(bào)告

45、ISO/TR10006 項(xiàng)目管理指南 ISO/TR10007技術(shù)狀態(tài)管理指南 ISO/TR10013質(zhì)量管理體系文件指南 ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南 ISO/TR10015教育和培訓(xùn)指南 ISO/TR10017統(tǒng)計(jì)技術(shù)在ISO 9001中的應(yīng)用指南 4.小冊(cè)子 質(zhì)量管理原理 選擇和使用指南 ISO9001在小型企業(yè)中的應(yīng)用指南 5.技術(shù)規(guī)范 ISO/TS16949：2002 質(zhì)量管理體系汽車生產(chǎn)件及相關(guān)維修零件組織應(yīng)用 ISO 9001：2000的特別要求,11.4.3 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn),1適用于各種類型的組織。 無(wú)論組織的規(guī)模大小，還是從事任何行業(yè)，都可使用

46、該標(biāo)準(zhǔn)。 2可以進(jìn)行刪減。 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，取消了原來(lái)1994版中，ISO9001,ISO9002,ISO9003的3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一形成了ISO90012000標(biāo)準(zhǔn)，各組織在選用時(shí)，可以根據(jù)組織的具體情況進(jìn)行刪減。 3突出了以顧客滿意作為衡量組織業(yè)績(jī)的手段。 4采用了過(guò)程方法。 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)采用過(guò)程的方法來(lái)編制的。過(guò)程就是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)。將資源和活動(dòng)按照過(guò)程進(jìn)行管理的方法就是過(guò)程方法。過(guò)程應(yīng)該是增值的，就是輸出應(yīng)該大于輸入。 5. 更加強(qiáng)調(diào)了管理者的作用。 標(biāo)準(zhǔn)更加突出了持續(xù)改進(jìn)。 對(duì)文件化的程序要求降低，強(qiáng)化了組織的自主權(quán)。 文件要求形成的文件只有：

47、文件控制4.2.3，記錄控制4.2.4，內(nèi)部審核8.2.2，不合格品控制8.3，糾正和預(yù)防措施8.5。,11.4.4 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 2領(lǐng)導(dǎo)作用 3全員參與 4過(guò)程方法 5管理的系統(tǒng)方法 6持續(xù)改進(jìn) 7基于事實(shí)的決策方法 8與供方互利的關(guān)系,11.4.5 質(zhì)量管理體系認(rèn)證,質(zhì)量管理體系的認(rèn)證是質(zhì)量認(rèn)證的一種形式，是非強(qiáng)制性認(rèn)證，具體包括： 第一方認(rèn)證：企業(yè)按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)自己的企業(yè)進(jìn)行評(píng)審； 第二方認(rèn)證：客戶對(duì)其供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)審； 第三方認(rèn)證：一個(gè)由具有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)資質(zhì)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)充當(dāng)評(píng)審員的認(rèn)證。 一個(gè)企業(yè)最好的認(rèn)證是通過(guò)第三方認(rèn)證。一旦通過(guò)了第三方評(píng)審，該公

48、司就獲得了認(rèn)證，可以作為達(dá)到ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)而被注冊(cè)或記錄，而且還可以成為認(rèn)證公司檔案中的一員。這種第三方認(rèn)證在歐共體還有法律上的優(yōu)點(diǎn)，例如，制造商應(yīng)對(duì)用戶因使用其產(chǎn)品造成傷害負(fù)責(zé)。但是，公司可通過(guò)展示它在生產(chǎn)工藝中應(yīng)用了適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)、并且在采購(gòu)所需部件時(shí)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行了仔細(xì)選擇，來(lái)免除自己在這次事件中的責(zé)任。鑒于這個(gè)原因，有理由選擇IS09000認(rèn)證的供應(yīng)商。 認(rèn)證所需的時(shí)間少則3 6個(gè)月（如果企業(yè)目前采用的是軍用標(biāo)準(zhǔn)），多則長(zhǎng)達(dá)兩年（如果高層管理尚未有承諾）。認(rèn)證涉及編制合適的文件、制定所需的程序和方法、進(jìn)行評(píng)審。這可以按照第二方或第三方評(píng)審的要求進(jìn)行。,11.4.6 ISO9000余TQ

49、M的關(guān)系,在當(dāng)代，全面質(zhì)量管理、ISO 9000、質(zhì)量獎(jiǎng)已經(jīng)成為熱點(diǎn)集中的三大領(lǐng)域?，F(xiàn)在，人們已普遍地把全面質(zhì)量管理看作是達(dá)到世界級(jí)質(zhì)量水平的有效途徑。2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的最大改進(jìn)之一就是與TQM有更多的兼容，作為標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)思想的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則體現(xiàn)了TQM的基本思想，并與反映質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的核心價(jià)值觀有很多相似之處。世界公認(rèn)的美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，以及一些國(guó)家和區(qū)域性質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)、ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中的“優(yōu)秀模式”，都充分體現(xiàn)TQM的精髓或主要指導(dǎo)思想，反映TQM的要求和活動(dòng)。ISO 9004:2000業(yè)績(jī)改進(jìn)指南的應(yīng)用與實(shí)施，對(duì)引導(dǎo)組織推進(jìn)和深化TQM,發(fā)揮積極

50、和重要的作用。該標(biāo)準(zhǔn)超越了ISO 9001:2000的要求，追求組織的卓越業(yè)績(jī)，追求有效性和效率，確保所有相關(guān)方獲益，追求廣義的質(zhì)量，都必須兼容TQM的許多思想和內(nèi)容。ISO 9004:2000為各類獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證的組織架起了一座從ISO 9001通向TQM,追求卓越質(zhì)量和業(yè)績(jī)的橋梁。,11.5 世界著名的質(zhì)量獎(jiǎng)簡(jiǎn)介,據(jù)統(tǒng)計(jì)，世界上有70多個(gè)國(guó)家設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)。美國(guó)波里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)、澳大利亞卓越質(zhì)量獎(jiǎng)、加拿大質(zhì)量獎(jiǎng)、南非卓越質(zhì)量獎(jiǎng)等都是政府獎(jiǎng)或在政府的倡導(dǎo)支持下開展的。美國(guó)競(jìng)爭(zhēng)力委員會(huì)在一份標(biāo)題為“構(gòu)建波里奇：21世紀(jì)的美國(guó)質(zhì)量”的報(bào)告中寫到：“與其他活動(dòng)不同，波里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)肩

51、負(fù)著使質(zhì)量成為國(guó)家的重要任務(wù)以及在美國(guó)推廣優(yōu)秀實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的使命”。,11.5.1 日本的戴明獎(jiǎng),1戴明獎(jiǎng)的設(shè)立 .戴明博士（1900-1993）是美國(guó)最著名的質(zhì)量控制專家之一。1950年7月，受日本科學(xué)家與工程師聯(lián)合會(huì)（JUSE）邀請(qǐng)赴日本講學(xué)。 在日期間，戴明首先在東京的日本醫(yī)藥協(xié)會(huì)大禮堂就質(zhì)量控制這一主題進(jìn)行了為期8天的講授，接著，又在日本本州島東南部的箱根鎮(zhèn)為企業(yè)的高級(jí)主管講授了一天。在這些課程的講授過(guò)程中，戴明博士用通俗易懂的語(yǔ)言將統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)知識(shí)完整的傳授給了日本工業(yè)界的主管、經(jīng)理、工程師和研究人員。他的講授為現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)眾留下深刻印象，并為當(dāng)時(shí)正處在幼年期的日本工業(yè)的質(zhì)量控制提供了極

52、大的推動(dòng)力。 聽(tīng)課的人們將這8天課程的速記、筆錄匯總整理為戴明博士論質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)控制的手抄本競(jìng)相傳播，戴明博士隨即慷慨地把這一講稿的版稅贈(zèng)送給日本科學(xué)家與工程師聯(lián)合會(huì)（JUSE），為了感激戴明博士的這一慷慨之舉，當(dāng)時(shí)擔(dān)任JUSE會(huì)長(zhǎng)的Kenchi Koyanagi先生建議用這筆資金建立一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，以永久紀(jì)念戴明博士對(duì)日本人民的貢獻(xiàn)和友情，并促進(jìn)日本質(zhì)量控制的持續(xù)發(fā)展。JUSE理事會(huì)全體成員一致通過(guò)了這項(xiàng)提議，戴明將由此建立。 隨后，戴明博士的著作，樣本分析在日本翻譯出版，他再一次捐贈(zèng)了該書的版稅，自那以后，戴明獎(jiǎng)不斷發(fā)展，直到今天JUSE依然負(fù)責(zé)戴明獎(jiǎng)的所有經(jīng)費(fèi)管理。,2戴明獎(jiǎng)的種類 戴明獎(jiǎng)共分為

53、三類:1）戴明獎(jiǎng)：頒發(fā)給在以下三個(gè)領(lǐng)域做出貢獻(xiàn)的個(gè)人或組織：對(duì)全面質(zhì)量管理的研究取得杰出成績(jī)；對(duì)用于全面質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)方法的研究取得杰出成績(jī)；對(duì)傳播全面質(zhì)量管理做出杰出貢獻(xiàn)。 2）戴明應(yīng)用獎(jiǎng)：頒發(fā)給組織或者領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)獨(dú)立運(yùn)作的機(jī)構(gòu)的個(gè)人。獲獎(jiǎng)條件是，在規(guī)定的年限內(nèi)通過(guò)運(yùn)用全面質(zhì)量管理使組織獲得與眾不同的改進(jìn)。 3）質(zhì)量控制獎(jiǎng)：頒發(fā)給組織中的一個(gè)部門，這個(gè)部門通過(guò)使用全面質(zhì)量管理中的質(zhì)量控制和質(zhì)量管理方法，在規(guī)定的年限內(nèi)獲得了與眾不同的改進(jìn)效,11.5.2 美國(guó)的波里奇獎(jiǎng),1987年，美國(guó)制定了馬可姆波里奇國(guó)家質(zhì)量改進(jìn)法案，該法案設(shè)立了用以表彰美國(guó)工業(yè)中的全面質(zhì)量管理的年度獎(jiǎng)。馬可姆波里奇國(guó)家質(zhì)量

54、獎(jiǎng)代表了美國(guó)政府對(duì)質(zhì)量是保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略成功的一個(gè)必要部分的認(rèn)可。波里奇將通過(guò)以下幾個(gè)方面的努力來(lái)提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)效率： 1激勵(lì)美國(guó)公司，使他們?yōu)榱双@得榮譽(yù)而提高質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時(shí)通過(guò)降低成本和增加利潤(rùn)使企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)力。 2建立指南和法則，以便商業(yè)、工業(yè)、政府和其他組織在評(píng)價(jià)其質(zhì)量改進(jìn)努力方面時(shí)有章可循。 3對(duì)提高了產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的那些企業(yè)的成就進(jìn)行認(rèn)可，從而為其他企業(yè)樹立榜樣。 4通過(guò)發(fā)布有關(guān)獲獎(jiǎng)組織是如何改變企業(yè)文化并取得質(zhì)量成就的信息，為其他想學(xué)習(xí)如何達(dá)到高質(zhì)量的美國(guó)組織進(jìn)行特別指導(dǎo)。,波里奇獎(jiǎng)有五個(gè)類別： 1）制造公司或其子公司，包括：生產(chǎn)和銷售制成品或生產(chǎn)工序；生產(chǎn)農(nóng)業(yè)、礦業(yè)或

55、建筑產(chǎn)品。 2）提供服務(wù)的服務(wù)公司或其子公司。一個(gè)公司屬于服務(wù)公司還是生產(chǎn)公司取決于較大的銷售份額。 3）小型企業(yè)。小型企業(yè)的定義標(biāo)準(zhǔn)為該企業(yè)雇員數(shù)少于500人，并且獨(dú)立于任何其他公司（包括擁有其股權(quán)的公司）運(yùn)作。 4）衛(wèi)生健康組織，包括盈利性組織和非盈利性組織。 5）教育組織，包括盈利性組織和非盈利性組織。,11.5.3 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng),歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)?lì)愃朴诓ɡ锲妾?jiǎng)。歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)（European Foundation for Quality） Management, EFQM），一個(gè)由西歐14個(gè)主要國(guó)家參與的聯(lián)合會(huì)，在1988年設(shè)立了該獎(jiǎng)項(xiàng)。EFQM在歐洲有600多個(gè)會(huì)員組織，這些組織都是公

56、認(rèn)的、能持續(xù)改善效率效能的并且 業(yè)績(jī)出色的企業(yè)。該獎(jiǎng)項(xiàng)每年授予當(dāng)年在全面質(zhì)量管理方面表現(xiàn)最出色的組織，獲獎(jiǎng)?wù)叻譃樗念悾汗菊w、公司的運(yùn)營(yíng)部門、中小型企業(yè)與公共部門組織。該獎(jiǎng)項(xiàng)的 評(píng)獎(jiǎng)框架模型類似于一個(gè)自我評(píng)價(jià)工具，它由九個(gè)被認(rèn)為是企業(yè)成功關(guān)鍵的因素組成（如圖11-12所示），該獎(jiǎng)項(xiàng)通過(guò)這九個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)組織的運(yùn)作是否成功。,圖 11-12 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的框架,11.5.4 我國(guó)的“全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)”,目前，我國(guó)尚未設(shè)立國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，但引導(dǎo)企業(yè)提高質(zhì)量、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力是政府的職責(zé)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，政府的經(jīng)濟(jì)職能是調(diào)控、引導(dǎo)、監(jiān)督、服務(wù)，獎(jiǎng)勵(lì)是引導(dǎo)的一項(xiàng)重要措施。產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定：“對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量管理先進(jìn)和產(chǎn)品

57、質(zhì)量達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平、成績(jī)顯著的單位和個(gè)人，給與獎(jiǎng)勵(lì)”。國(guó)務(wù)院質(zhì)量振興綱要明確提出：依照產(chǎn)品質(zhì)量法的有關(guān)規(guī)定，建立質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度。我國(guó)質(zhì)量評(píng)獎(jiǎng)始于改革開放后的20世紀(jì)80年代，但后來(lái)由于種種原因停止，2001年又恢復(fù)評(píng)獎(jiǎng)。在總結(jié)中外質(zhì)量管理成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，國(guó)家質(zhì)檢總局于2004年8月30日發(fā)布了卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（GB/T195802004）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南（GB/Z195792004）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件。 這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)在借鑒國(guó)外質(zhì)量管理成功經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)實(shí)際情況，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源，過(guò)程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七個(gè)方面規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)

58、要求，反映了現(xiàn)代管理的先進(jìn)理念和方法。這套標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施一是為企業(yè)追求卓越提供了一個(gè)經(jīng)營(yíng)管理模式；二是為企業(yè)診斷當(dāng)前的管理水平提供了一個(gè)系統(tǒng)的檢查表；三是為全國(guó)評(píng)選質(zhì)量管理獎(jiǎng)和各級(jí)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審提供了評(píng)價(jià)組織卓越績(jī)效的依據(jù)。,全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)分為三個(gè)層次：7個(gè)類目、19個(gè)條目、32個(gè)著重方面。全面質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)（共計(jì)1000分）： 1. 領(lǐng)導(dǎo)作用（120分） 1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)作用（70分）方法展開。著重方面： a. 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 b. 組織的自律 c. 組織績(jī)效的評(píng)價(jià) 1.2 社會(huì)責(zé)任（50分）方法展開。著重方面： a. 公共責(zé)任 b. 道德行為 c. 對(duì)社區(qū)的支持,2. 戰(zhàn)略策劃（80分）

59、2.1 戰(zhàn)略制定（40分）方法展開 a. 戰(zhàn)略制定過(guò)程 b. 戰(zhàn)略目標(biāo) 2.2 戰(zhàn)略部署（40分）方法展開 a. 活動(dòng)計(jì)劃的制定和部署 b. 績(jī)效預(yù)測(cè) 3. 以顧客和市場(chǎng)為中心（80分） 3.1 顧客和市場(chǎng)的了解（40分）方法展開 a. 顧客和市場(chǎng)的了解 3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意程度（40分）方法展開 a. 顧客關(guān)系的建立 b. 顧客滿意程度的測(cè)量 4. 測(cè)量、分析和知識(shí)管理（80分） 4.1 組織績(jī)效的測(cè)量與分析（40分）方法展開 a. 績(jī)效測(cè)量 b. 績(jī)效分析 4.2 信息和知識(shí)的管理（40分）方法展開 a. 數(shù)據(jù)和信息的獲取 b. 組織的知識(shí),5. 以人為本（80分） 5.1 工作體系

60、（30分）方法展開 a. 工作的組織和管理 b. 員工績(jī)效管理系統(tǒng) c. 員工聘用和職務(wù)晉升 5.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展（25分）方法展開 a. 員工的教育、培訓(xùn) b. 職業(yè)發(fā)展 5.3 員工的權(quán)益與滿意程度（25分）方法展開 a. 工作環(huán)境 b. 對(duì)員工的支持和員工滿意程度 6. 過(guò)程管理（160分） 6.1 創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程（100分）方法展開 a. 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 6.2 支持性過(guò)程（60分）方法展開 a. 支持過(guò)程,7. 經(jīng)營(yíng)結(jié)果（400分） 7.1 以顧客為中心的結(jié)果（80分）結(jié)果 a. 以顧客為中心的結(jié)果 7.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（80分）結(jié)果 a. 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 7.3 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果

61、（80分）結(jié)果 a. 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果 7.4 人力資源結(jié)果（60分）結(jié)果 a. 人力資源結(jié)果 7.5 組織有效性結(jié)果（50分）結(jié)果 a. 組織有效性結(jié)果 7.6 組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果（50分）結(jié)果 a. 組織自律和社會(huì)責(zé)任的結(jié)果,3全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)的十一項(xiàng)核心價(jià)值觀 1） 領(lǐng)導(dǎo)者作用 2）以顧客和市場(chǎng)為中心 3）培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人 4） 建立組織內(nèi)部與外部合作伙伴關(guān)系 5）靈活性和快速反應(yīng) 6）關(guān)注未來(lái)追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展 7） 管理創(chuàng)新 8）基于事實(shí)的管理 9）社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù) 10） 重視結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值 11）系統(tǒng)的觀點(diǎn),本章思考題 1.什么是質(zhì)量？什么是產(chǎn)品質(zhì)量？ 2.質(zhì)量管理包括哪些方面的內(nèi)容？ 3.全面質(zhì)量管理有何特點(diǎn)？ 4.什么是質(zhì)量成本？包括哪些內(nèi)容？ 5.簡(jiǎn)述質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程及各階段的特點(diǎn)。 6.簡(jiǎn)述質(zhì)量管理實(shí)施中的幾種重要方法。 7.什么是PDCA循環(huán)？ 8.ISO9000：2000的核心標(biāo)準(zhǔn)有哪些？ 9.企業(yè)為什么實(shí)施ISO9000：2000？ 10.某廠加工螺栓，其外徑尺寸要求為8mm，現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽樣測(cè)得數(shù)據(jù)100個(gè)，其尺寸分布如下表所示。請(qǐng)畫出直方圖并進(jìn)行判斷。,