物業(yè)管理方案（ ）

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1、華天新城海岸(hi n)物業(yè)管理方案目 錄第一(dy)局部(jb) 提高物業(yè)管理水平(shupng)的整體設(shè)想與籌劃(chuhu)6第一章 工程(gngchng)說明6第二章 管理目標(biāo)構(gòu)建“旅游文化社區(qū)6、倡導(dǎo)“全員參與的管理文化7二、推廣“平等互動(dòng)的效勞文化7三、營建“和睦親善的社區(qū)文化7四、塑造“親和人文的環(huán)境文化7第三章 華通和平海岸管理模式8第四章 擬采取的管理效勞措施8、導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理體系8二、實(shí)施“質(zhì)量、本錢雙否決運(yùn)作機(jī)制8三、建立“加油站式的員工培訓(xùn)機(jī)制9四、實(shí)現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享9五、建立“物業(yè)管理信息島9六、倡導(dǎo)開放式的管理效勞9七、提供個(gè)性化的裝修套餐效勞1

2、0八、構(gòu)建效勞平臺(tái)客戶效勞中心10九、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈虛擬倉庫10十、管理體系的全面整合和提升11十一、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)11第五章 管理目標(biāo)及經(jīng)營指標(biāo)承諾12一、管理目標(biāo)承諾12二、經(jīng)營指標(biāo)承諾12第二局部 物業(yè)公司管理模式、工作方案和物資裝備12第一章 管理模式12一、管理模式12二、物業(yè)公司組織架構(gòu)13三、物業(yè)公司華天新城海岸有效的效勞價(jià)值鏈14四、物業(yè)公司華天新城海岸外部溝通導(dǎo)向圖14第二章 工作方案15一、前期介入工作方案15二、工程接管工作方案16三、正常居住期工作方案16第三章 物業(yè)公司物資裝備方案17一、物質(zhì)裝備方案17二、行政辦公用品方案17三、維修工具方案18

3、四、護(hù)衛(wèi)、消防裝備方案18第三局部 促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施、承諾19第一章 華天新城海岸銷售預(yù)測及定位19一、銷售分析及預(yù)測19二、華天新城海岸銷售對(duì)象定位19三、物業(yè)管理效勞(xio lo)定位(dngwi)20第二章 銷售(xioshu)的建議20、會(huì)所提前(tqin)投入運(yùn)營20二、招聘(zhopn)中年銷售人員20三、建立團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)體系21四、重視客戶關(guān)系管理21五、實(shí)現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一21六、成立銷售協(xié)調(diào)小組21七、提供毛坯樣板房21八、組織專家授課的促銷活動(dòng)22九、引入電腦購房查詢系統(tǒng)22十、簽訂物業(yè)管理合同22笫三章 配合銷售的措施22一、提供物業(yè)管理咨詢22二、提供物業(yè)管理

4、培訓(xùn)23三、提供護(hù)衛(wèi)及保潔效勞23四、提供有形展示23五、協(xié)助舉辦展銷活動(dòng)23六、開展業(yè)主意見征詢23七、提供優(yōu)質(zhì)客戶效勞23第四章 費(fèi)用的解決方法23第四局部 管理人員的配備、培訓(xùn)、管理24第一章 管理效勞人員的配備24一、物業(yè)人員配備24二、管理人員配備方案及崗位要求24三、作業(yè)效勞人員配備方案及要求25第二章 管理效勞人員的培訓(xùn)26、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想26二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作26三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)28四、管理人員培訓(xùn)方案30笫三章 管理人員的管理31、量才錄用，培養(yǎng)提升31二、默契合作，充分授權(quán)32三、定期考核，績效為本32四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰32第五局部 財(cái)務(wù)管理及經(jīng)費(fèi)收支測箅33

5、第一章 財(cái)務(wù)管理33、財(cái)務(wù)管理模式33二、財(cái)務(wù)管理措施33三、管理效勞費(fèi)及代收代繳費(fèi)的收取34四、維修基金的管理和使用34第二章 日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測算34、物業(yè)管理資金的籌措與使用34二、測算依據(jù)(yj)及說明35三、物業(yè)管理效勞(xio lo)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)的測算35四、物業(yè)管理效勞(xio lo)費(fèi)的盈虧(yngku)分析37五、增收節(jié)支的措施38笫三章 社區(qū)便民效勞及特約效勞38一、我們的效勞思路38二、效勞工程39第六局部 日常管理41第一章 前期介入42一、協(xié)助做好銷售工作，力爭物業(yè)管理成為樓盤銷售的賣點(diǎn)42二、開展業(yè)主效勞需求凋查42三、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作42四

6、、按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施接管驗(yàn)收43五、承當(dāng)前期介入所需費(fèi)用43第二章 業(yè)主入住43一、辦理入住高效迅捷43二、入住期的便民效勞措施44第三章 二次裝修管理44一、加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo)44二、嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查44三、依法管理，以理服人45四、謹(jǐn)慎驗(yàn)收，不留隱患45第四章 業(yè)主投訴處理45一、投訴受理45二、投訴處理45三、投訴回訪46笫五章 平安管理46、治安形式分析46二、平安管理的措施及對(duì)策46第六章 車輛及交通管理47一、對(duì)機(jī)動(dòng)車輛的管理47二、對(duì)自行車的管理47笫七章 消防管理47一、消防管理目標(biāo)47二、加強(qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作47三、加強(qiáng)二次裝修的消防管理48四、建立消防快速反響分隊(duì)48第

7、八章 環(huán)境保護(hù)與管理49、環(huán)境保護(hù)49二、環(huán)境管理49第九章 裙樓商鋪的管理50、加強(qiáng)裙樓商鋪的裝修管理51二、加強(qiáng)裙樓商鋪用房的管理，維持正常的經(jīng)營秩序51笫七局部 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)方案和實(shí)施51第一章 物業(yè)(w y)維修養(yǎng)護(hù)管理51、技術(shù)(jsh)力量配備51二、基金(jjn)使用51三、制度(zhd)保證52四、建立和完善公用設(shè)施設(shè)備、共用部位(bwi)的維修檔案52第二章 公用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)53一、維修養(yǎng)護(hù)范圍53二、公用設(shè)施設(shè)備日常管理及維護(hù)方案表53第三章 共用部位的維修養(yǎng)護(hù)57、維修養(yǎng)護(hù)范圍57二、共用部位維修養(yǎng)護(hù)方案表57笫八局部 會(huì)所的經(jīng)營管理58第一章 會(huì)所的經(jīng)營管理模式5

8、9第二章 會(huì)所經(jīng)營工程的設(shè)置59第三章 會(huì)所的消費(fèi)模式60第九局部 社區(qū)文化建設(shè)60華天新城海岸物業(yè)管理方案第一(dy)局部(jb) 提高(t go)物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與籌劃(chuhu)第一章 工程(gngchng)說明【建設(shè)中的華天新城海岸位于 區(qū) 路 號(hào)，比鄰月亮灣海濱浴場、國家自然保護(hù)區(qū)、老大學(xué)城等。該工程是華天地產(chǎn)公司2006年重點(diǎn)開發(fā)和建設(shè)的住宅樓盤。一期建筑面積約20萬平方米。由23座小高層樓組成含會(huì)所，一二期住宅單位總數(shù)約1674套。物業(yè)管理由本公司組建專業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行管理，此舉表達(dá)了本公司強(qiáng)烈開展的決心和促進(jìn)下屬物業(yè)管理企業(yè)走向市場的作用?！繛槭谷蘸蟮墓芾硇诠ぷ鞲淤N近華通

9、和平海岸的實(shí)際情況，我們?cè)谑┕て陂g與工程部共同進(jìn)入現(xiàn)場，隨施工進(jìn)度隨時(shí)了解工程的根本情況如下：l 該工程為小高層建筑，容積率較高，主推戶型為面積適中的中小戶型，業(yè)主數(shù)量相對(duì)較多，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等管理工程所產(chǎn)生的問題多而復(fù)雜。物業(yè)管理企業(yè)用何種管理方式，方可應(yīng)付自如？l 該工程為分期開發(fā)，從接管期直至正常居住期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工配套工程收尾及后期施工長期并存，且交付期業(yè)主入住集中，入住率不會(huì)太高、入住較慢，形成物業(yè)費(fèi)收取壓力較大。l 華天新城海岸作為2006年華天地產(chǎn)公司開發(fā)建設(shè)的重點(diǎn)工程，首次采用內(nèi)部物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行工程管理，說明了華天開發(fā)公司對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的高度重

10、視，未來物業(yè)管理工作必須以實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意、開發(fā)商滿意、社會(huì)滿意為終極目的。l 據(jù)我們的研究分析，未來的業(yè)主以退休階層的二次置業(yè)者及來外地連養(yǎng)老退休階層為主。完全借助以往的運(yùn)作模式來為這些中老年家庭效勞，可能滿足不了他們的效勞需求，讓我們共同關(guān)注一下入住人群的特點(diǎn)：l 未來的業(yè)主多為中老年并具有一定學(xué)歷的工薪階層，素質(zhì)相對(duì)較高，對(duì)物業(yè)管理的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)必將為小區(qū)帶來衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。l 業(yè)主根本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的效勞產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的效勞產(chǎn)品。第二章 管理目標(biāo)構(gòu)建

11、“旅游文化社區(qū)根據(jù)銷售結(jié)果顯示:小區(qū)建設(shè)管理開展方向，應(yīng)是向倡導(dǎo)“文化氣氛較濃的趨勢開展，這些業(yè)主重情、講理、守法、注重修身養(yǎng)性。所以開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、效勞需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。我們提出構(gòu)建“旅游文化社區(qū)的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他

12、們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是：、倡導(dǎo)(chngdo)“全員參與的社區(qū)(sh q)管理文化在公司(n s)內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)(qing dio)員工在合理分工根底(gnd)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔，平安管理方面提倡“全員防范，全員消防等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開放，開放管理。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的平安管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報(bào)告制度

13、，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告綜合管理效勞費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。二、推廣“平等互動(dòng)的效勞文化效勞文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)效勞視為工作的自然方式和最重要的標(biāo)準(zhǔn)。效勞連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等根底之上的合法契約關(guān)系。建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生效勞熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑效勞。業(yè)主在享受效勞的同時(shí)提出改進(jìn)意見，效勞產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，效勞水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的根底上得以提升。三、營建“和睦親善的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成

14、員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善的文化氣氛，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居等八大主題來組織、籌劃社區(qū)活動(dòng)，努力把華通和平海岸創(chuàng)立為“精神家園。四、塑造“親和人文的環(huán)境文化現(xiàn)代信息時(shí)代的到來，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氣氛營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合

15、建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次：提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設(shè)計(jì)理念：以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)。第三章 華天新城海岸(hi n)管理模式我們(w men)華天物業(yè)的管理模式是：緊密圍繞(wiro)“質(zhì)量、本錢(bn qin)雙否決(fuju)的運(yùn)作核心 提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的效勞產(chǎn)品倡導(dǎo)“以客戶為中心的流程管理思想 建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系 推廣“平等互動(dòng)的效勞文化在確定管理模式的根底上，針對(duì)華天新城海岸的特色及實(shí)際情況，

16、我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的根本思路。我們的管理思路是： 強(qiáng)調(diào)本錢控制意識(shí)和本錢管理程序 強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和效勞流程的持續(xù)改進(jìn) 強(qiáng)調(diào)公眾效勞的標(biāo)準(zhǔn)化與特約效勞的個(gè)性化 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí) 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境第四章 擬采取的管理效勞措施結(jié)合物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理效勞措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及效勞產(chǎn)品的供給： 、導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理體系通過物業(yè)公司實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系將會(huì)日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性，質(zhì)量保證體系會(huì)成為我們提供標(biāo)準(zhǔn)

17、化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理效勞的基石。隨著國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2000年12月公布了2000版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，我們審時(shí)度勢，積極跟進(jìn)，并最終會(huì)按IS090022000質(zhì)量管理體系的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，及申請(qǐng)認(rèn)證。以保障為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)效勞的過程中不偏離既定的軌道。二、實(shí)施“質(zhì)量、本錢雙否決運(yùn)作機(jī)制結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的效勞特性，全面推行“質(zhì)量、本錢雙否決機(jī)制。公司每年通過與開發(fā)簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把效勞質(zhì)量和本錢控制作為考核物業(yè)工作業(yè)績的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或與“否的關(guān)系。通過 “質(zhì)量、本錢雙否決的運(yùn)作，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該園區(qū)的管理實(shí)踐中，力求在“效勞質(zhì)量和“本錢控制之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)

18、價(jià)廉的效勞產(chǎn)品。三、建立(jinl)“加油站式的員工培訓(xùn)(pixn)機(jī)制由于(yuy)提供效勞(xio lo)產(chǎn)品(chnpn)的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于效勞產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)那么，而是應(yīng)該依據(jù)效勞需求的變化而不斷調(diào)整，也即效勞的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們將推出“加油站式的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持效勞知識(shí)、技能與效勞需求到達(dá)動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。四

19、、實(shí)現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享根據(jù)該工程規(guī)模龐大、配套齊全的特點(diǎn)，我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的效勞需求。五、建立“物業(yè)管理信息島伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速開展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來。配合物業(yè)管理公司的局域網(wǎng)及華通和平海岸的寬帶網(wǎng)方案。我們著力在今后的物業(yè)管理中，實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化。構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島，從而滿足社會(huì)各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建立華通和平海岸網(wǎng)站，并將各類管理效勞信息定期輸入并及時(shí)更新。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過互聯(lián)

20、網(wǎng)或本地 網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽物業(yè)公司的管理情況，并獲取效勞資料，同時(shí)對(duì)物業(yè)公司的工作業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理效勞信息的多層面?zhèn)鬟f。六、倡導(dǎo)開放式的管理效勞物業(yè)管理公司會(huì)與以后成立的業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間關(guān)系假設(shè)協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙大廈物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在華通和平海岸我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理效勞，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理效勞、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承當(dāng)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益效勞。對(duì)

21、于物業(yè)公司，我們通過會(huì)按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“管理報(bào)告、組織“物業(yè)公司開放日活動(dòng)、公布物業(yè)公司主管人員的聯(lián)系 等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督：對(duì)于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，我們將在業(yè)主入住到達(dá)規(guī)定的條件后依法成立。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對(duì)于居委會(huì)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、方案生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從效勞業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)物業(yè)公司管理水平提高的助力。七、提供(t

22、gng)個(gè)性化的裝修套餐效勞(xio lo)國人(gurn)生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)(gijn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個(gè)問題。但是(dnsh)，現(xiàn)階段裝修市場的不標(biāo)準(zhǔn)因素卻讓大局部業(yè)主、住戶深感困惑。一方面，普通的業(yè)主、住戶因?yàn)閷I(yè)的限制，對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力缺乏；另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊(duì)四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)效勞社會(huì)化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。為此，在華通和平海岸的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主、住戶提供

23、完美的配套效勞。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入34家具有一定品牌、資質(zhì)、售后效勞的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶推薦，防止裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時(shí)，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式效勞。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，物業(yè)公司亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的效勞，以解業(yè)主的后顧之憂。八、構(gòu)建效勞平臺(tái)客戶效勞中心強(qiáng)大的效勞平臺(tái)和先進(jìn)的效勞組織是提供標(biāo)準(zhǔn)客戶效勞的前提。在華通和平海岸的效勞形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理效勞中心的運(yùn)作體系。即將物業(yè)公司的內(nèi)部管理處對(duì)外效勞分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證物業(yè)

24、公司對(duì)外形象的統(tǒng)一化?？蛻粑飿I(yè)管理效勞心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的效勞需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理效勞中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。而管理處所有需要公布的管理效勞信息亦通過該中心反響到業(yè)主、住戶。通過管理效勞中心的有效運(yùn)作，第一，可保證物業(yè)公司對(duì)外信息傳播的徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主；第三，中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。九、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈虛擬倉庫物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供給渠道和實(shí)現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證效勞提供的及時(shí)迅捷以及效勞本錢的

25、有效降低。在此方面，物業(yè)公司主要通過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈虛擬倉庫來實(shí)現(xiàn)。物業(yè)管理公司的物料配送部通過基于局域網(wǎng)平臺(tái)的物料管理系統(tǒng)，對(duì)物業(yè)公司物料的年度采購方案、價(jià)格、數(shù)量、品牌、供給商、平安庫存量等實(shí)施遠(yuǎn)程監(jiān)控。而同時(shí)，物業(yè)公司所有物料的訂單、入庫、出庫以及結(jié)算手續(xù)都是通過網(wǎng)絡(luò)來完成的，物料的供給主要通過供給商送貨上門。物料配送部和物業(yè)公司的物料信息通過該系統(tǒng)隨時(shí)交互和更新。一旦物業(yè)公司物料的采購或使用超標(biāo)，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，本錢有效降低。十、管理體系的全面整合(zhn h)和提升社會(huì)的環(huán)境(hunjng)時(shí)時(shí)在變，業(yè)主的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有

26、的管理模式和效勞(xio lo)方式(fngsh)是無法滿足業(yè)主不斷增長的效勞(xio lo)需求的要求的。物業(yè)管理公司自接管效勞開始，將在全公司范圍內(nèi)啟動(dòng)“創(chuàng)新再造工程，實(shí)施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固定化的思維方式、效勞理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主、住戶的真實(shí)需求，從而為業(yè)主、住戶提供真正實(shí)用的效勞產(chǎn)品。如信息收集分析、企業(yè)決策、材料管理、外委工程管理、業(yè)主住戶投訴受理等，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。十一、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)高層樓宇管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施

27、、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和平安保障等問題。根據(jù)我們對(duì)高層樓宇多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修：以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)包括大、中修：以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的效勞需求為目的的改進(jìn) 性維護(hù)改造。在共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。第五章 管理目標(biāo)及經(jīng)

28、營指標(biāo)承諾一、管理目標(biāo)承諾小區(qū)全部竣工驗(yàn)收管理一年后：到達(dá)“某市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；到達(dá)“某市平安文明小區(qū)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；業(yè)主滿意率到達(dá)80%；二年內(nèi)：到達(dá)“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；到達(dá)“某市平安文明先進(jìn)小區(qū)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)主滿意率到達(dá)90%：三年內(nèi)：到達(dá)“某市平安文明標(biāo)兵小區(qū)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；業(yè)主滿意率到達(dá)97%。二、經(jīng)營(jngyng)指標(biāo)承諾三年內(nèi)：管理(gunl)效勞(xio lo)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不調(diào)整，按標(biāo)書承諾價(jià)格(jig)執(zhí)行；第一年：收支(shu zh)虧損額控制在50萬元內(nèi)；第二年：實(shí)現(xiàn)收支根本平衡；第三年：實(shí)現(xiàn)收支盈余為每年50萬元；第五年：實(shí)現(xiàn)收支盈余為每年100萬元；第六

29、年及以后：實(shí)現(xiàn)收支盈余為每年150萬元。第二局部 物業(yè)公司管理模式、工作方案和物資裝備第一章 管理模式一、管理模式物業(yè)管理將秉承“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分的管理理念，依托多年管理物業(yè)經(jīng)營模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的ISO9002質(zhì)量管理體系；根據(jù)華天新城海岸的顧客定位，樓宇設(shè)備、設(shè)施的自動(dòng)化程度，以及華天新城海岸所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，效勞品質(zhì)為導(dǎo)向的經(jīng)營管理模式。二、物業(yè)公司組織架構(gòu)組織架構(gòu)描述：1、組織架構(gòu)的設(shè)置原那么是精簡高效、一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營責(zé)任書，實(shí)行獨(dú)立核算。2、各崗位所需人力資源配置實(shí)行物業(yè)管理公司供給下的完全雙向選擇，以保證建立一支高效、協(xié)調(diào)

30、的團(tuán)隊(duì)。3、內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。4、副經(jīng)理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的效勞質(zhì)量，為經(jīng)理反響各類管理信息，提供決策依據(jù)。5、客戶主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶物業(yè)管理效勞中心的運(yùn)作，建立物業(yè)公司與業(yè)主、住戶之間的效勞平臺(tái)。6、客戶助理的職責(zé)是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位，下設(shè)收費(fèi)員及客戶助理。7、設(shè)備主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)大廈各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的請(qǐng)修工作。8、行政主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。注：人員(rnyun)配置見第四局部(jb)。虛框內(nèi)配

31、置人員為配合(pih)銷售期而短期配置。管理處經(jīng)理配合銷售設(shè)備、設(shè)施行政主管房管員客戶主管經(jīng)理助理保潔園藝保衛(wèi)設(shè)備值班維修保養(yǎng)消防值班食堂分包方食堂收費(fèi)員客戶助理三、創(chuàng)立(chungl)有效(yuxio)的效勞價(jià)值鏈圍繞“以客戶為中心，效勞品質(zhì)為導(dǎo)向的經(jīng)營管理模式，我們將全面推行競爭型效勞戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升物業(yè)管理公司的效勞價(jià)值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的效勞，又能向周邊展示物業(yè)管理公司風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。效勞價(jià)值鏈效勞價(jià)值供給根本要素內(nèi)部滿意度機(jī)制互動(dòng)效勞鏈日常管理員工檔案與業(yè)主、住戶企業(yè)文化導(dǎo)入滿意度調(diào)查社區(qū)文化合理化建議業(yè)余活動(dòng)自我評(píng)價(jià)有效鼓勵(lì)政府主管部門與周邊單位與居

32、委會(huì)與轄區(qū)辦事處培訓(xùn)四、外部溝通導(dǎo)向圖外部溝通導(dǎo)向圖說明：1、在業(yè)主委員會(huì)成立之前，地產(chǎn)自屬物業(yè)公司成為物業(yè)管理人，并與業(yè)主簽訂物業(yè)管理合同。2、物業(yè)管理公司，設(shè)立負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理工作。3、在業(yè)務(wù)上接受市住宅辦及旅順區(qū)建設(shè)局、街道辦事處等政府主管部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。4、在小區(qū)入住后到達(dá)法規(guī)規(guī)定的條件時(shí)，按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會(huì)。5、物業(yè)管理公司會(huì)在原有的社會(huì)公共關(guān)系根底上不斷完善、擴(kuò)展各類社會(huì)公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第二章 工作方案物業(yè)管理公司將根據(jù)開發(fā)商提供的實(shí)際樓盤施工進(jìn)度表，分別制訂前期介入、工程接管工作方案；并依據(jù)開發(fā)商制訂的遠(yuǎn)景開發(fā)目標(biāo)，制訂正常居住期的對(duì)內(nèi)、對(duì)外達(dá)標(biāo)方案。我們

33、將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售效勞，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。一、前期介入工作方案序號(hào)工作方案方案要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1簽定物業(yè)管理合同商定物業(yè)促銷協(xié)助方案與地產(chǎn)商定管理效勞費(fèi)、停車費(fèi)、會(huì)所協(xié)商簽定物業(yè)管理合同2成立物業(yè)公司協(xié)商確定管理處辦公場所簽訂合同后十日內(nèi)二次裝修管理處辦公場所辦理管理處有關(guān)運(yùn)作手續(xù)人員配置、培訓(xùn)管理處辦公設(shè)備配置3前期介入收集各類工程資料2001.5.1至2002.3.20實(shí)施促銷協(xié)助方案熟悉各類設(shè)施、設(shè)備4導(dǎo)入長城物業(yè)管理公司模式導(dǎo)入IS090022000版2002.3.l至2002.9.1導(dǎo)入公司各項(xiàng)規(guī)章制度導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念5物業(yè)接管準(zhǔn)備驗(yàn)收物業(yè)軟硬件2002.3

34、.20至2002.4.20移交資料問題備忘二、入伙接管(jigun)工作方案(fng n)序號(hào)工作方案方案要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1入伙準(zhǔn)備及實(shí)施準(zhǔn)備、完善入伙所需資料和設(shè)備2002.3.1至2002.4.28入伙儀式籌劃及舉行辦理入伙手續(xù)2二次裝修的管理建立二次裝修程序及檔案2002.4.20至2002.9.30模擬二次裝修動(dòng)態(tài)表進(jìn)行有效監(jiān)督3首次征求業(yè)主意見征求大廈合理化建議2002.10.20至2002.10.30集中在裝修期間上門調(diào)查和回訪分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)方案4建立完善的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)各類檔案的科學(xué)分類、建檔及標(biāo)識(shí)2002.4.20至2002.7.1制作各類設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識(shí)制作各類路牌等公共標(biāo)識(shí)

35、系統(tǒng)制作辦公室標(biāo)識(shí)系統(tǒng)三、正常居住(jzh)期工作方案(fng n)管理籌劃內(nèi)容描述備注完善體系定期內(nèi)部評(píng)審ISO90022000版質(zhì)量管理體系：完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂會(huì)所運(yùn)營管理方法：完善各類壁掛文件，I系統(tǒng)。物業(yè)招租程序：完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)；建立完善的分包方工作績效考評(píng)體系；展開業(yè)主委員會(huì)的籌備工作。效勞持續(xù)改進(jìn)定期對(duì)員工進(jìn)行效勞意識(shí)、技能培訓(xùn)；定期上門回訪及開展TCS調(diào)查：全面開展華天新城海岸的文化活動(dòng)建設(shè)一年不少于10次：開展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動(dòng)，制作小區(qū)辦事指南：助開發(fā)商做好樓盤的銷售工作。會(huì)所籌劃經(jīng)營定期開展業(yè)主消費(fèi)熹向調(diào)查，逼當(dāng)調(diào)整效勞工程及內(nèi)容見小

36、區(qū)會(huì)所管理加強(qiáng)對(duì)分包工程的監(jiān)管管理達(dá)標(biāo)年內(nèi)到達(dá)深圳市、廣東省優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)二年內(nèi)到達(dá)全圖優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)智能小區(qū)保證大廈三表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)的正常運(yùn)行實(shí)現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)社區(qū)努力實(shí)現(xiàn)IC卡自動(dòng)車輛收費(fèi)系統(tǒng)第三章 管理處物資(wz)裝備方案(fng n)長城物業(yè)管理公司(n s)從有利于樓盤銷售和高水準(zhǔn)物業(yè)管理效勞(xio lo)出發(fā)(chf)，堅(jiān)持低本錢的原那么下，配置盛世家園管理處的物資裝備。一、物質(zhì)裝備方案序號(hào)物質(zhì)裝備工程內(nèi) 容 描 述備 注1管理處工作場所名稱客戶物業(yè)管理效勞中心經(jīng)理辦公室辦公室技術(shù)值班室工作操作間倉庫員工食堂員工宿舍面積M260305020

37、2050801202辦公用品華天物業(yè)物料配送中心按本章二提供3維修工具華天物業(yè)物料配送中心按本章三提供4消防裝備華天物業(yè)物料配送中心按本章四提供5清潔園藝工具由分包方提供6護(hù)衛(wèi)裝備護(hù)衛(wèi)效勞中心提供7交通工具自行車辦公室和技工用8會(huì)所裝備詳見第八局部二、行政辦公用品方案序列名 稱數(shù) 量單價(jià)均價(jià)合 計(jì)備 注1辦公桌椅10套700.007000.002打印機(jī)1臺(tái)1500.001500.003復(fù)印機(jī)1臺(tái)15000.0015000.004電腦設(shè)備3套25000.0075000.005 2臺(tái)600.001200.006保險(xiǎn)柜1臺(tái)500.00500.007數(shù)碼照相機(jī)1部6000.006000.008檔案、資

38、料柜10000.0010000.00整體制作9空調(diào)冷氣機(jī)分體、柜式2套4000.008000.0010各類辦公用品4000.004000.0011飲水機(jī)1臺(tái)800.00800.0012各類標(biāo)識(shí)牌8500.008500.00整體制作13小區(qū)宣傳欄3個(gè)2000.006000.0014客戶物業(yè)管理效勞中心桌椅5000.005000.00整體制作合 計(jì)148500.00三、維修(wixi)工具方案(fng n)序列名 稱數(shù) 量單 價(jià)合 計(jì)備 注175型室內(nèi)疏通機(jī)1臺(tái)2000.002000.002200型室外疏通機(jī)1臺(tái)4000.004000.0038KVA型電焊機(jī)1臺(tái)900.00900.004沖擊鉆1部

39、2000.002000.005砂輪切割機(jī)1臺(tái)1500.001500.006手電鉆1部600.00600.007臺(tái)鉗1臺(tái)800.00800.008梯子2部800.001600.009萬用表2部200.00400.0010搖表1部400.00400.0011潛水泵1臺(tái)2200.002200.0012電開工具7套500.003500.0013電流表3塊300.00900.00合 計(jì)20800.00四、護(hù)衛(wèi)(hwi)、消防裝備方案(fng n)序列名 稱數(shù) 量單 價(jià)合 計(jì)備 注1無線對(duì)講系統(tǒng)18臺(tái)2000.0036000.002護(hù)衛(wèi)服裝36套400.0014400.003消防工具1套900.00900

40、.004干粉滅火器50瓶150.007500.005自行車3輛700.002100.006云梯1部2500.002500.007床及床上用品26套600.0015600.00合 計(jì)79000.00第三(d sn)局部(jb) 促進(jìn)銷售的建議和配合(pih)銷售的措施、承諾第一章 銷售預(yù)測(yc)及定位 一、華天新城海岸銷售(xioshu)分析及預(yù)測（一）. 銷售優(yōu)勢：1. 大社區(qū)概念：工程總規(guī)劃建筑面積為28萬平方米，首期開發(fā)面積近10萬平方米，在市區(qū)范圍內(nèi)屬于不可多得的大規(guī)模商品房社區(qū)，對(duì)于工薪階層的購房者來說尤其具有吸引力；2. 臨近彩田村：工程與市政府大型微利房住宅區(qū)彩田村近在咫尺，隨著

41、彩田村的完工和入住，該片區(qū)的配套設(shè)施將日趨完善，人氣亦大大增加；3. 景觀良好：工程位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花山公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。視野開闊，景觀無限；4. 性能比擬優(yōu)：項(xiàng)自均價(jià)大約定位在6000元平方米，與周邊樓盤比照，性能價(jià)格比具有一定優(yōu)勢。（二）. 銷售劣勢：1. 容積率大：工程為34層的超高層建筑，容積率較高超過10以上，可供業(yè)主休閑利活動(dòng)空間較?。?. 噪音影響：工程臨近彩田南路，車流頻繁，而市政的綠化隔離帶較短，臨街的房屋將受到一定的噪音影響：3. 配套缺乏：該地段開發(fā)較遲，目前大型住宅區(qū)較少，一期工程周邊配套尚缺乏。（三）. 銷售預(yù)

42、測：根據(jù)上述分析及對(duì)周邊樓盤的調(diào)研，我們對(duì)長城盛世家園的銷售狀況作如下分析：第一年， 銷售率到達(dá)70%左右：第二年， 銷售率到達(dá)90%左右：第三年， 房屋根本銷售完畢。以下章節(jié)的管理效勞費(fèi)用收支測算將依據(jù)此處預(yù)算進(jìn)行。 二、華天新城海岸銷售對(duì)象定位華天新城海岸位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花出公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。與市政府的大型微利房住宅區(qū)彩田村咫尺之遙，交通便捷，正是安家置業(yè)者的良好居所。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預(yù)測，銷售對(duì)象應(yīng)定位為深圳本地白領(lǐng)中的首次置業(yè)者、來深圳多年的工薪階層和周邊的老居民。這一階層之業(yè)主消費(fèi)能力不算太強(qiáng)，但具有較高的文化品位，注

43、重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時(shí)尤其注重物業(yè)管理效勞之內(nèi)涵及感受，同時(shí)亦要求多元化的家政效勞，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂。 三、物業(yè)管理效勞(xio lo)定位(dngwi)秉承(bngchng)“效勞(xio lo)業(yè)主(yzh)、報(bào)效社會(huì)的核心理念，我們著力在華天新城海岸創(chuàng)造一個(gè)平安、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)效勞之典范。針對(duì)上述銷售對(duì)象之特征，并結(jié)合深圳本地之文化背景及福田之特定區(qū)域，要想成功到達(dá)上述目的，我們?cè)O(shè)想，運(yùn)用文化感召力滲入日常的管理和效勞之中。我們擬在華天新城

44、海岸的物業(yè)管理中建立以流程運(yùn)作為基石的需求管理模式，以實(shí)現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理效勞能夠持續(xù)超越業(yè)主的實(shí)際需求。我們將在管理效勞中著力于以下四個(gè)方面：倡導(dǎo)“全員參與的管理文化、推廣“平等互動(dòng)的效勞文化、營建“和睦親善的社區(qū)文化、塑造“親和人文的環(huán)境文化。第二章 銷售的建議作為上市公司，華天集團(tuán)的企業(yè)形象早已深入人心，其所開發(fā)的物業(yè)始終具有一定的品牌感召力，錦繡花田的熱銷更是極好地證明了這一點(diǎn)。但在房地產(chǎn)市場日趨理性、營銷競爭逐澌升級(jí)的今天，我們認(rèn)為：在華天新城海岸的銷售上，如能采取如下一些措施對(duì)以往的銷售方式予以改進(jìn)，將會(huì)進(jìn)一步提高銷售率。 、會(huì)所提前投入運(yùn)營會(huì)所概念的迅速普及，使得會(huì)所正成為物

45、業(yè)銷售業(yè)績的新的支撐點(diǎn)。建議提前將華天新城的會(huì)所裝修完畢，并在正式開盤后投入運(yùn)營，以便購房者在參觀樣板房的同時(shí)可實(shí)地感受未來的娛樂休息場所，這無疑將極大地增加購房者的信心和興興趣在銷售過程中，亦可根據(jù)準(zhǔn)業(yè)主們的意見反響對(duì)會(huì)所的功能不斷進(jìn)行改進(jìn)，以便使其更加實(shí)用。美侖美奐和雅致實(shí)用的會(huì)所必將為華天新城帶來更好的銷售業(yè)績。二、招聘中年銷售人員購房者與銷售員面對(duì)面進(jìn)行溝通和咨詢的直銷方式仍然是現(xiàn)階段房地產(chǎn)銷售的主導(dǎo)方式，因此，一支出色和穩(wěn)定的銷售人員隊(duì)伍對(duì)于銷售業(yè)績的保證顯得舉足輕重。而目前銷售人員往往打工心態(tài)較強(qiáng)，流動(dòng)頻繁，造成爭搶客戶、暗中作弊、損公肥私的事情偶有發(fā)生。究其根源，系年輕的銷售職員

46、心智不夠成熟所致，他們通常對(duì)前景的預(yù)測帶有一定的盲從性，容易產(chǎn)生急功近利的想法。針對(duì)此種現(xiàn)象，我們建議在長城盛世家園銷售員的選用上，可考慮招聘局部具有一定學(xué)歷和社會(huì)閱歷的中年女性，這個(gè)階層的職員對(duì)崗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和穩(wěn)重，更為重要的是，如能正確引導(dǎo)她們以自身的家庭經(jīng)歷為背景向購房者提出購房建議，將會(huì)帶來意想不到的示范作用。 三、建立(jinl)團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)(gl)體系(tx)根據(jù)我們對(duì)經(jīng)營部的調(diào)查(dio ch)，現(xiàn)行對(duì)銷售員的鼓勵(lì)(gl)主要是根據(jù)個(gè)人的售房數(shù)量按比例提成，此種方式的弊端在于：因?yàn)槔娴尿?qū)動(dòng)，一些銷售員往往為了個(gè)人所得而發(fā)生爭搶客戶，對(duì)客戶胡亂許諾的現(xiàn)象，這在

47、一定程度上會(huì)影響開展商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)的口碑。改變此種現(xiàn)狀一方面在于加強(qiáng)對(duì)銷售員的職業(yè)道德教育和標(biāo)準(zhǔn)管理，另一方面建議建立以團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)為主導(dǎo)的銷售業(yè)績考核體系。即將銷售員劃分為假設(shè)干銷售小組，明確彼此的銷售范圍和權(quán)限，銷售員的收入必須和個(gè)人銷售業(yè)績及銷售小組的整體銷售業(yè)績掛鉤，以此強(qiáng)化銷售員的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)助意識(shí)。四、重視客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)賣方市場上，構(gòu)建強(qiáng)大的客戶效勞平臺(tái)和良好的客戶體系，是取得銷售業(yè)績的一項(xiàng)不可無視的因素。而在以往的銷售管理中，此方面工作常常被忽略。我們建議在長城盛世家園的銷售過程，應(yīng)強(qiáng)調(diào)客戶夫系的管理。一方面建立起完善的客戶檔案，包括以往的業(yè)主和未來的準(zhǔn)業(yè)主，尤其應(yīng)注重

48、公司客戶的檔案建立。另一方面必須定期開展客戶調(diào)查，尤其是對(duì)以往老客戶的意見征詢，此項(xiàng)工作可與我公司每半年一次的業(yè)主意見征詢活動(dòng)同步開展。 五、實(shí)現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一物業(yè)銷售過程中對(duì)客戶承諾的隨意性和不統(tǒng)一性，是造成客戶投訴的主要因素之一，同時(shí)也給日后的物業(yè)管理帶來很大的隱患。建議經(jīng)營部加強(qiáng)銷售員在此方面的管理。具體做法是：所有對(duì)客戶的承諾，必須交由工程部門、銷售部門及物業(yè)管理部門三方審核并形成書面材料，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后對(duì)銷售員進(jìn)行專題培訓(xùn)，從而保證對(duì)客戶的一致口徑。同時(shí)在對(duì)銷售及籌劃人員的業(yè)績考核中，強(qiáng)調(diào)銷售的后續(xù)效勞，確保物業(yè)銷售不留后遺癥。 六、成立銷售協(xié)調(diào)小組在物業(yè)的開發(fā)過程中，建筑、監(jiān)理、銷

49、售、管理、租賃等各方通常各自為政、缺乏溝通，從而導(dǎo)致一些因內(nèi)部運(yùn)作而引起的矛盾暴露出來，引起客戶投訴。而業(yè)主在購房過程中或購房后面臨房屋存在的問題，常常無法找到適宜的投訴和解決的渠道。這無疑對(duì)華天集團(tuán)的整體形象起了負(fù)面的效果。建議在華天新城的銷售過程中，從上述各單位抽調(diào)精干人員建立流程小組，定期召開例會(huì)，并就銷售中存在的問題共同探討并研究對(duì)策，以便有效減少客戶投訴和縮短品質(zhì)缺陷的處理時(shí)間。 七、提供毛坯樣板房近年來，一些開展商運(yùn)用豪華的裝修隱瞞房屋本身在設(shè)計(jì)或施工過程中存在的缺陷，導(dǎo)致業(yè)主在收樓時(shí)怨聲載道，抱怨貨不對(duì)板的報(bào)道時(shí)時(shí)見諸報(bào)道。建議在華天新城的銷售中，為業(yè)主提供明確的交樓標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)針

50、對(duì)華天新城的主推戶型，分別提供精裝修的樣板房和毛坯房的樣板房，以便客戶做出比照，此舉可有效減少業(yè)主投訴，亦可有效增加業(yè)主信心。 八、組織專家授課的促銷(c xio)活動(dòng)建議在華天新城的銷售過程(guchng)中，定期籌劃(chuhu)和舉行專家授課活動(dòng)。具體做法可與中原(zhngyun)、世聯(lián)、經(jīng)緯等著名房地產(chǎn)代理商及市房地產(chǎn)交易中出合作，邀請(qǐng)專家前往華天新城銷售現(xiàn)場舉辦購房知識(shí)講座，就房地產(chǎn)市場的開展(kizhn)趨勢、購房的法律手續(xù)、購房常見陷阱、物業(yè)質(zhì)素的判斷、房屋的驗(yàn)收等購房者極為關(guān)注的問題，提出專家的建議。此舉一方面可表達(dá)開展商對(duì)業(yè)主的人性化關(guān)心，二是通過對(duì)參加活動(dòng)的準(zhǔn)業(yè)主贈(zèng)送精美小

51、禮品，營造人氣。 九、引入電腦購房查詢系統(tǒng)信息產(chǎn)業(yè)的高速開展和INTERNET在國人生活中的普及，使得網(wǎng)上購房正在成為一種時(shí)尚。建議在華天新城的銷售中，開設(shè)華天新城效勞網(wǎng)站，或在華天集團(tuán)的網(wǎng)站上增加該樓盤的主頁，內(nèi)容可包括物業(yè)的質(zhì)素介紹地點(diǎn)、規(guī)模、房型、價(jià)格、配套、景觀、入伙時(shí)間、會(huì)所等、物業(yè)的實(shí)景圖片及樣板房的三維動(dòng)畫、開展商及物業(yè)管理公司介紹、物業(yè)管理方案等，讓購房者足不出戶即可對(duì)樓盤的情況有全面的了解，增大房屋的成交概率。同時(shí)，可在銷售中心裝設(shè)觸摸式的電腦購房查詢系統(tǒng)，便于購房者在現(xiàn)場亦可通過該系統(tǒng)全面了解物業(yè)的詳細(xì)情況。 十、簽訂物業(yè)管理合同標(biāo)準(zhǔn)的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。如本

52、次投標(biāo)我們有幸中標(biāo)，我們將依據(jù)?深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例?等物業(yè)管理法律、法規(guī)的規(guī)定，就華天新城的物業(yè)管理效勞以及前期物業(yè)管理效勞與華天集團(tuán)簽定正式的物業(yè)管理效勞合同，將物業(yè)管理效勞的內(nèi)容、深度、標(biāo)準(zhǔn)、雙方的權(quán)利和義務(wù)以及管理用房的劃拔、工程保修金的支付等重大問題以合同的具體條款形式明確下來。并就銷售中心的前期管理亦簽定具體的物業(yè)管理效勞協(xié)議，明確物業(yè)管理效勞的范圍、費(fèi)用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷售中心的正常運(yùn)作提供良好的保證。笫三章 配合銷售的措施十四年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對(duì)業(yè)主的各類需求有著較為全面的認(rèn)識(shí)和把握。為了配合華天新城的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助

53、和效勞：一、提供物業(yè)管理咨詢?nèi)A天新城公開出售后，我們將派遣物業(yè)管理效勞人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)場，負(fù)責(zé)物業(yè)管理效勞方面的咨詢效勞，同時(shí)開通熱線 ，就業(yè)主及銷售員提出的問題給予解答。二、提供(tgng)物業(yè)管理培訓(xùn)為銷售人員提供(tgng)必要的物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛，并就銷售員反響(fnxing)的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體(jt)的解決方案，增強(qiáng)業(yè)主信心。三、提供(tgng)護(hù)衛(wèi)及保潔效勞在華天新城正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護(hù)衛(wèi)效勞和保潔效勞，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境，同時(shí)亦讓購房著對(duì)未來的物業(yè)管理效勞有初步的感受。對(duì)于銷售中心的效勞人員，我們建議將其納入銷售員

54、的考核鼓勵(lì)體系，保證銷售主管對(duì)其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán)，具體方法可在銷售中心物業(yè)管理效勞協(xié)議中明確。 四、提供有形展示在銷售現(xiàn)場，我們將提供華天物業(yè)的各種宣傳資料、圖那么及標(biāo)識(shí)等，同時(shí)根據(jù)銷售部門的要求，在適當(dāng)時(shí)候舉行物業(yè)管理公司形象展示或護(hù)衛(wèi)員會(huì)操表演等，增加銷售現(xiàn)場的氣氛。五、協(xié)助舉辦展銷活動(dòng)協(xié)助開展商定期舉辦展銷會(huì)、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N話動(dòng)。六、開展業(yè)主意見征詢?cè)阡N售過程中，我們擬通過問卷、 、面談等方式開展23次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購房者對(duì)物業(yè)管理效勞、會(huì)所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)修訂和調(diào)整物業(yè)管理效勞方案，確保日后物業(yè)管理效勞的適用性。 七、提供優(yōu)質(zhì)客戶效勞1. 在

55、銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購房者不時(shí)之需。同時(shí)配置一定量的兒童游樂設(shè)施、資料架及時(shí)尚雜志等，讓購房者尤其是家庭購房者在參觀樣板房的同時(shí)可感受休閑之樂；2. 提供門童效勞，負(fù)責(zé)業(yè)主的迎送工作；3. 在銷售中心提供代客泊車、幼童看護(hù)、贈(zèng)送雨傘等各項(xiàng)效勞。第四章 費(fèi)用(fi yong)的解決方法(fngf)通過上述各項(xiàng)我們(w men)所提供的優(yōu)質(zhì)效勞(xio lo)，我們有理由相信：華天新城的銷售業(yè)績(yj)必將到達(dá)新的頂峰，能夠?qū)崿F(xiàn)“開展商滿意、業(yè)主滿意的雙重目標(biāo)。對(duì)于前期介入所發(fā)生的各項(xiàng)物業(yè)管理效勞費(fèi)用，經(jīng)過我們測算共需19.02萬元，根據(jù)國家及深圳市物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的要求，

56、此筆費(fèi)用理應(yīng)由開展商支付。但考慮到華天集團(tuán)公司對(duì)我們的一向支持和關(guān)心，我們?cè)敢馊砍挟?dāng)這些費(fèi)用。第四局部 管理人員的配備、培訓(xùn)、管理第一章 管理效勞人員的配備一、管理處人員配備在人員的配備和選撥上，我們始終堅(jiān)持如下原那么：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重員工的可塑性和可持續(xù)開展性。根據(jù)華天新城一期的規(guī)劃設(shè)計(jì)思路及銷售定位，并結(jié)合我們以往管理高層大廈商住樓的經(jīng)驗(yàn)，擬在華天新城管理處前期介入期配備7人，其中管理人員1人，銷售中心配備效勞人員6人，大廈入伙以后我們還將結(jié)合具體需要對(duì)銷售中心配備的效勞人員進(jìn)行必要的調(diào)整。在大廈物業(yè)管理進(jìn)入正常期時(shí)，配備各類管理效勞人

57、員23人。效勞分包方護(hù)衛(wèi)、保潔和園藝配備34人會(huì)所管理效勞人員的配備詳見第八章會(huì)所管理。二、管理人員配備方案及崗位要求序號(hào)崗位設(shè)置崗 位 要 求配置人數(shù)1管理處經(jīng)理大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)到的見解，對(duì)管理處的工作有整體的思路和設(shè)想，具內(nèi)審員資格。1人2助理經(jīng)理大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。1人3設(shè)備主管大學(xué)本科學(xué)歷，機(jī)電設(shè)備專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè)多年，了解物業(yè)管理知識(shí)，熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人4行政主管大學(xué)本科學(xué)歷，具有一定的行政管理經(jīng)驗(yàn)，并

58、具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人5客戶主管大學(xué)本科學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人6客戶助理大專以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。2人7物業(yè)管理員大學(xué)本科學(xué)歷，建筑或工民建專業(yè)，持物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人8收費(fèi)員高中以上學(xué)歷，具有會(huì)計(jì)證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。具有本市常住戶口擔(dān)保人擔(dān)保。1人三、作業(yè)(zuy)效勞(xio lo)人員配備方案(fng n)及要求序號(hào)崗位設(shè)置性別要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求配置人數(shù)1護(hù)衛(wèi)員