質量免費知識要點

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1、 什么是質量 1、質量的定義是符合要求，而不是好；質量的系統(tǒng)是預防，而不是檢驗救火；工作的標準 是零缺陷，而不是差不多就好，質量的衡量要用金錢和代價，而不是各種基于妥協(xié)的指標。 2、質量是什么。質量就是符合要求，就是說到做到，即誠信。 3、大部分從事管理工作的人所經常持有的 5 個質量方面的錯誤觀念： ① 認為質量意味著好、奢侈、光亮，或者分量； ② 認為質量是無形的，因此也是無法衡量的； ③ 認為有一種經濟質量的存在； ④ 認為質量的一切問題都是由工人，特別是那些制造工廠的工人所引起的； ⑤ 認為質

2、量問題的根源在于質量部門。 4、質量管理的問題不在于人們不了解，而在于人們自認為了解。質量管理之所以難，是由 于人們對質量有一些傳統(tǒng)的看法，而這些看法是他們成功地從事非質量管理工作所養(yǎng)成的。 什么是零缺陷 1、零缺陷（  ZD），就是第一次就把正確的事情做正確，只有用  ZD工作標準取代  AQL（設定 的一個可接受的質量水平），才能用預防的系統(tǒng)取代“救火”式的管理習慣。 2、任何一個組織都具有 3 個基本的工作成效領域：成本、進度和質量。這 3 項工作都是成功所必需的， 而每一項工作都需要我們建立不會讓人誤解的工作執(zhí)行

3、標準。 由于我們在生產進度以及成本的領域內都有精確的工作成效標準，所以也需要為質量成效制定一個標準。2、零缺陷就是一套衡量質量成效的工作標準，零缺陷的要旨是預防缺陷的態(tài)度，它的意思 是“第一就把工作做對”。 3、零缺陷的實施必須由管理層親自率領。下屬的工作標準既然是領導者所制定的，那么下 屬的成效就得按照領導者的要求衡量；你必須告訴他們，你的個人標準就是：零缺陷。 4、可接收的質量水平（ AQL）是指在我們開始工作前，就承認我們將生產有缺陷的東西。因 此， AQL不是一種管理層的標準，而是一種維持現(xiàn)狀的決心；它不是讓管理者來設定標準， 而是讓工作的人

4、來設定標準。 5、許多公司采用了抽樣檢驗所使用的可接收的質量水平作為員工工作績效的標準，因而使 員工無所適從。 如此以來，每一個工作部門都會允許自己犯若干百分比的錯誤。其實， 適當?shù)臉藴蕬撌橇闳毕荩?為什么你要接收低于此的標準呢？人們會根據你提供給他們的標 準去工作。  真正 6、人為原因而產生的大部分錯誤都是由于缺乏注意或者缺乏相關知識而造成的。當我們確 定錯誤不可避免的時候， 缺乏注意的現(xiàn)象便發(fā)生了。 如果我們對于這種情形能夠仔細地思考，并向自己保證， 要做持續(xù)的、有意識的努力， 以便能夠第一次就把我們的工

5、作做好，那么我們便能第一次就把我們的工作做好， 那么我們便能大幅度地減少修整、 廢料以及再加工等支出。這些浪費加大了我們的成本。 7、工人是按照管理層的態(tài)度來工作的，如果他們對產品的性能不在乎，那是由于他們感覺到管理層不怎么重視的緣故。 為什么要推行零缺陷 1、什么是質量成本 質量成本就是不符合要求所造成的浪費，也就是把事情做錯所造成的成本。 2、質量成本分類： ① 預防成本：所有用來預防缺陷活動所發(fā)生的成本，包括開發(fā)設計、采購、人工以及有關 產品或服務的開發(fā)和創(chuàng)造等其他方面的缺陷。 此外，也包括

6、在企業(yè)活動循環(huán)內所發(fā)生的預防 和衡量行動。 ② 鑒別成本：用在檢驗、測試以及決定所生產的硬件、軟件或服務是否符合要求的有計劃 的評估活動的成本。 “要求”包括營銷部門和客戶所提供的規(guī)定、 工程設計文件上的記載以 及與生產程序及流程有關的資料。 凡是描述產品或服務是否符合要求的所有文件， 都是“有 關的資料?！? ③ 錯誤成本：指由于沒有符合或按照要求發(fā)揮作用，從而產生的處理成本，包括評估、處 置以及客戶關系處理等所牽涉的材料和人工都應計算在內， 有時候也要把客戶的不滿程度化 為數(shù)字列進去。 3、不

7、符合要求的代價 對全球各類組織的統(tǒng)計表明：由于沒有第一次做對而產生的額外浪費高達稅前利潤的 3~5 倍，或占營運成本的 30~40%（服務業(yè)），占銷售額的 20~25%。 4、如果不能第一次就把事情做對，許多意外的不符合要求的問題會不斷出現(xiàn)。 銷售 / 營銷方面 工廠管理方面 采購方面 管理領域方面 銷售定購錯誤 返工 有缺陷的材料 意外 定購記錄錯誤 報廢 原材料供應不及 重做 時 擔保費用 返修 原料變異 重復努力 過度的現(xiàn)場服務 設備損壞 庫存過多 錯誤信息 銷售讓步 等待 / 窩工

8、時間 ...... 因錯誤進行的試驗 違約罰金 加班補貼 不明確的要求 ....... ...... ...... 5、質量不僅是免費，它還是利潤的重要貢獻者。 總銷售收入 =不符合要求的成本 +符合要求的成本 +無失誤動作成本 +利潤。不符合要求的 成本占總銷售收入的 20~25%。如果第一次就把事情做對，占總銷售收入 20~25%的不符合要求的成本就會轉化為利潤。 怎樣推行零缺陷 1、引入“質量管理成熟度方格”，對質量管理成熟度進行評估。質量管理成熟度方格分為 5 個階段（

9、不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期、確定期），每個階段都對應 6 個管理領域 （管理層的認識和態(tài)度、 質量管理在組織管理中的地位、 問題處理、 質量成本占營業(yè)額的比 例、質量改進活動、公司質量心態(tài)總論）。 附質量管理成熟度方格表 第一階段 第二階段 第三階段 第四階段 第五階段 評估項目 覺醒期 啟蒙期 智慧期 確定期 不確定期 不理解質量是 認識到質量管 管理工具，將 理或許有價 管理層的認識 “質量問題” 值，但不愿投 和態(tài)度 歸咎于質量部 入時間或金錢 門 來改進 質量是制

10、造 任命強有力的 部或工程部門 質量負責人， 的事；組織內 但他的基本任 質量管理在組 可能沒有檢驗 務是使生產順 織管理中的地 部門，比較注 暢，是生產或 位 重產品的評估 其他部門的一 和分類 部分而已 頭痛醫(yī)頭，腳 組成工作 痛醫(yī)腳 ，無法 小組來解決重 解決問題，也 大問題，但卻 問題處理 沒有清楚的質 沒有長遠的整 量標準，組織 體處理問題的 內各部門互相 策略和方法 攻擊  參加質量改進計劃，對質量管理有較多認識，比較支持和協(xié)助 質量部門向管理層負責，所

11、有評估結果納入正式報告，質量經理在公司管理層有一定的地位 建立通暢的 糾錯活動溝通 渠道，公開面 對問題，并有 計劃地加以解 決  參加活動，完 認為質量管 全了解質量管 理是公司管理 理基本原則， 系統(tǒng)中基本部 并充分認識個 分 人在持續(xù)改進 中的角色 質量經理成 質量經理列 為公司管理重 席董事會，預 要的一員，報 防成為基本重 告有效的工作 點，質量被認 情況，采取預 為是公司的先 防措施，參加 導 與顧客有關的 及指派的特別 的活動

12、 問題在其發(fā) 除了一些極 展初期就能發(fā) 少的例外，問 現(xiàn)，所有的部 題都已被預先 門都接受公開 防止了 的改進建議， 并實施改進行 動 質量成本占營 報告：未知數(shù) 報告： 3% 報告： 8% 報告： 6.5% 報告： 2.5% 業(yè)額的比例 實際： 20% 實際： 18% 實際： 12% 實際： 8% 實際： 2.5% 沒有組織質量 “興趣所致” 完全了解并 繼續(xù)實施 14 質量改進是日 質量改進活動 活動，也不了 時會嘗試一些 落實每一個步 個步驟行動， 常的、持續(xù)的 解這樣的活動 短暫的改進活

13、 驟，執(zhí)行 14 并開始“走向 活動 動 個改進步驟 確定” 公司質量心態(tài) 總論  “我們不知道 “總有質量問 “經過管理層 “缺陷預防是 “我們知道為 為什么我們的 題是不是絕對 的承諾和質量 我們日常工作 什么我們沒有 質量公有問 的？” 改進活動，我 的一部分” 質量問題” 題” 們已能發(fā)現(xiàn)并 解決我們的問 題” 2、建立正式的質量政策。質量政策就是公司人員對他們應該把工作做到什么程度的心態(tài)。

14、如果公司的管理層沒有建立一個正式的政策，那么負責工作的人便會選擇他們自己的政策， 而且是個別的政策。 質量政策適用于所有員工， 并不只限于制造部門， 政策要在每一個部門實施。 3、制定并實施質量改進方案 質量改進必須有詳細的計劃和考慮， 然后按照計劃來實施， 并且要實施一段很長的時間；必須進行“文化上”的改變，使質量改進成為生活方式的一部分；對質量改進應不斷堅守，永遠不可松懈。 質量改進包括 14 個步驟： （ 1）管理層的決心。 表明管理層決定采用零缺陷作為工作執(zhí)行標準， 零缺陷的要旨就是預防缺陷的態(tài)度。 （ 2）成立質量改進小組。把每一個部門的代表集合起

15、來， 組成一支質量改進小組， 并指派小組成員之一作為負責人。 （ 3）確定質量的衡量標準和方法。 了解公司內各部門目前的質量狀態(tài)， 衡量每一個區(qū)域的質量狀態(tài)，并加以檢討。 （ 4）質量成本評估。 財務主管必須做這件事， 統(tǒng)計哪些事項構成了質量成本。 質量成本不是對工作表現(xiàn)的絕對衡量，只是指出在什么地方應該采取改正行動。 （ 5）質量意識。讓員工了解質量成本，認識質量改進的必要性。 （ 6）改正行動。員工被鼓勵討論問題，于是可以采取改正行動的機會便紛紛出現(xiàn)，不僅 包括由檢驗、 審核、自我評估發(fā)現(xiàn)的缺陷， 也包括那些不明顯的問題 ---- 由工人自己發(fā)現(xiàn)的問題。這些問

16、題應當拿到每一個階層的主管會議來討論，不能解決的則往上一級匯報。 （ 7）為“零缺陷”計劃設立一個特別委員會。從小組中挑選三四位成員，來研究“零缺陷”的觀念和實施方法。 （ 8）主管教育。對各級管理人員進行正式培訓，讓他們充分了解方案的每一個步驟，以便能夠向下屬解釋。 （ 9）零缺陷日。設立零缺陷日，使大家了解公司對零缺陷的重視。 （ 10）目標設定。通常可指定 30 天、 60 天、 90 天的目標，所有的目標都必須明確而且必 （ -------24 須能夠被衡量。 （ 11）消除錯誤成因。 要求一般員工在一張簡單的表格上，寫下任

17、何使他們無法完成零缺 陷工作的原因。 他們所做的只是把問題列出來，由公司內適當機構（比如工業(yè)工程）提出解 答。重要的是：提出的任何問題都必須迅速地予以確認 小時之內。 （ 12）獎賞。建立激勵方案以獎賞那些達到目標或表現(xiàn)杰出的人。 （ 13）定期召開質量委員會。 質量專業(yè)人員及小組負責人定期相聚溝通， 獲得活動方案進展情況的信息，并確定需要采取的行動。 （ 14）從頭再來。重復實施可以使方案變成永久性的活動，并成為公司制度的一部分。 4、實施“確定質量”方案 “確定質量”是一套“個人對個人”的改進方案。 實施“確定質量”的方法， 便是認識到我們就是造成

18、自己的問題的根源，必須由我們自己來找出預防問題的方法。 （ 1）許多不符合要求的問題都是由行政、服務或公司內其他類似的活動所引起的，它們的影響常常是長期的。 （ 2）研究顯示， 25%以上的非制造類的工作，在其完全正確以前，都不免要重做一遍，這些 就是我們每日都會與之發(fā)生關系的工作。 （ 3）我們必須認識到，任何公司內導致最大的問題和缺陷的原因，都是源于文書工作和其他溝通系統(tǒng)領域。 （ 4）我們必須認識到，每個問題都是可以預防的。 （ 5）最能提出預防此問題構想的人， 便是那個促成這一問題（或其他類似問題）發(fā)生的人。 （ 5）實施“確定”的方法，便

19、是認識到我們就是造成自己的問題的根源，必須由我們自己來找出預防問題的方法。 （ 6）事業(yè)有效與否要看我們是否能把好的資料正確地傳達給他人。 （ 7）我們今天需要考慮的就是你個人的可靠性，你必須確定自己不會造成問題。 （ 8）如果我們能夠把每一種工作第一次就做對，那么，我們便能夠減少浪費在修整上的時 間，減少得罪客戶以及我們所給自己造成的挫折感。 5、建立正確處理問題的方法 （ 1）一個公司或部門如果真正想找出解決問題的辦法，便必須在公司或部門內創(chuàng)造出一種開放的環(huán)境，而這種環(huán)境必須具有正直和客觀的態(tài)度。 （ 2）在找出原因的過程中，我們同時也了解到真正的

20、情況，進而跟所有有關的人溝通，從而產生一套具有明確時間表的行動方案。 （ 3）我們不應隨便把一些問題的發(fā)生歸咎于工作態(tài)度。 6、找到推行零缺陷的適當工作方法 工作方法包括：傾聽、合作、幫助、幫助、溝通、創(chuàng)造、實踐、學習、領導、追隨和假裝。 傾聽——你對一個人所能表達的敬意在于你是否實際接收他話里的內容和意思。 合作——跟他人合作以便完成任務， 是我們的寶貴成就之一。 整體的價值確實比組成它的個體的總和要大得多。 幫助——讓別人來依靠你，而并不期望依靠他。 溝通——你應該仔細規(guī)劃如何把你的思想傳達給對方。 創(chuàng)造——原創(chuàng)性的解決方案是努力從非原創(chuàng)發(fā)掘的結果。 實踐——最有價值的管理者，便是那些能夠首先創(chuàng)造，然后實踐的人。 學習——管理屬于一般知識的領域，當擁有的信息越多，你所能完成的事情也越多。 領導——意味著制定大家確實能了解的目標， 確保每一個人都愿意去追求這些目標， 同時要制定出衡量的方法，然后提供大家達到目標的激勵。 追隨——你永遠不可能不為人家工作，因此，你要好好學習這一門藝術。 假裝——這是一種最好不要學習的技能，因為你總有一天會忘記你所假裝的東西而露餡。