《汽車售后服務(wù)管理》PPT課件.ppt

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1、汽車售后服務(wù)管理,總經(jīng)理,服務(wù)總監(jiān),服務(wù)經(jīng)理,備件經(jīng)理,技術(shù)經(jīng)理,備件計(jì)劃員,倉庫管理員,質(zhì)量檢查員,工具管理員,內(nèi)部培訓(xùn)員,服務(wù)顧問,機(jī)電技工,鈑金技工,油漆技工,前臺(tái)主管,車間主管,售后文員,索賠專員,第一章 汽車經(jīng)銷店的售后服務(wù)機(jī)構(gòu),一、組織架構(gòu),廣本4S店維修接待前臺(tái),比亞迪4S店維修接待前臺(tái),北京現(xiàn)代4S店維修接待前臺(tái),長安福特4S店維修接待前臺(tái),二、什么是汽車4S店服務(wù)顧問（維修顧問、維修前臺(tái)、前臺(tái)接待）？ 服務(wù)顧問是指4S店售后服務(wù)部門，專門負(fù)責(zé)接待維修客戶，從事為客戶提供問題答疑、技術(shù)咨詢、保險(xiǎn)理賠、協(xié)調(diào)維修業(yè)務(wù)等工作的售后服務(wù)人員。 三、服務(wù)顧問的具體工作職責(zé)是什么？ 1、以

2、服務(wù)客戶為根本，對(duì)工作盡職盡責(zé)。 2、熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。 3、著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持接待區(qū)整齊清潔。 4、熟練掌握汽車知識(shí)，評(píng)估維修要求，及時(shí)準(zhǔn)確的對(duì)維修車輛進(jìn)行報(bào)價(jià)，估計(jì)維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員（上級(jí)）意見，并得到 客戶確認(rèn)后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)。 5、認(rèn)真接待客戶車輛，清楚仔細(xì)檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認(rèn)真登記，同時(shí)提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。,6、掌握車間的維修進(jìn)度，確保完成客戶交修項(xiàng)目，按時(shí)將狀況完好的車輛交付客戶，對(duì)未能及時(shí)交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。 7、嚴(yán)格

3、執(zhí)行交、接車規(guī)范。 8、根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項(xiàng)目。 9、協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。 10、善于與客戶溝通，全方位地引導(dǎo)客戶提高對(duì)車輛維修保養(yǎng)的認(rèn)識(shí)。 11、定期向客戶進(jìn)行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)項(xiàng)目做好記錄。 12、處理好客戶的投訴，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。 13、認(rèn)真檢查核對(duì)車輛及送修人的相關(guān)信息，及時(shí)準(zhǔn)確的完成系統(tǒng)錄入。 14、認(rèn)真聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時(shí)向,上級(jí)主管匯報(bào)。 16、宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問題。 維修顧問的工作你可以

4、承擔(dān)嗎？ 四、汽車專業(yè)學(xué)生與售后服務(wù)崗位 1、目前汽車專業(yè)畢業(yè)學(xué)生的工作崗位情況； 2、崗位工作內(nèi)容與工作流程的關(guān)系； 3、本課程教學(xué)內(nèi)容與就業(yè)崗位選擇的關(guān)系。,第二章 汽車經(jīng)銷店售后服務(wù)流程（一） 一、售后服務(wù)核心流程的價(jià)值理念 在汽車售后服務(wù)中，為滿足客戶需求，樹立品牌形象，提高服務(wù)效率，售后人員按照規(guī)范要求，所執(zhí)行的最為重要的工作流程。 售后服務(wù)核心流程體現(xiàn)以“客戶為中心”的服務(wù)理念，展現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略，使客戶充分體驗(yàn)和了解有形化服務(wù)的特色，以提升客戶的忠誠度；以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范所有面對(duì)客戶的服務(wù)行動(dòng)；通過核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升客戶滿意度，提升服務(wù)效益。 二、售后服務(wù)

5、核心流程 1、一汽-大眾售后服務(wù)流程 一汽-大眾售后服務(wù)核心流程是將經(jīng)銷商為用戶服務(wù)的關(guān)鍵工作過程分為個(gè)環(huán)節(jié)：預(yù)約、準(zhǔn)備工作、接車制單、修理進(jìn)行工作、質(zhì)檢內(nèi)部交車、交車結(jié)帳、電話跟蹤,預(yù)約,準(zhǔn)備工作,接車制單,修理進(jìn)行工作,質(zhì)檢內(nèi)部交車,交車結(jié)帳,跟蹤回訪,經(jīng)銷商內(nèi)部工作過程,經(jīng)銷商與用戶接觸過程,一汽-大眾售后服務(wù)核心流程,2、豐田售后服務(wù)流程 豐田關(guān)懷客戶七步法依靠優(yōu)良的七步法之間的相互配合，可以確保持續(xù)的客戶滿意度，從而實(shí)現(xiàn)客戶量和利潤的增加。,豐 田 汽 車 售 后 服 務(wù) 預(yù) 約,豐田汽車售后接待處可以直觀看見客戶預(yù)約情況，方便聯(lián)系或提醒客戶前來維護(hù)。周到，及時(shí)。,豐 田 汽 車 售

6、 后 服 務(wù) 預(yù) 約,客戶如約而來，把車交給接待，泊好車排隊(duì)，等待 安排進(jìn)行維護(hù),三、售后服務(wù)流程之預(yù)約 問題：如果你有問題向人請(qǐng)教，而別人又較忙，你通常如何與其先行溝通？ 1、預(yù)約的重要性 1）縮短客戶等待時(shí)間； 2）提高設(shè)備利用率； 3）有序排單； 4）減少備件庫存。 2、預(yù)約的方式 主要通過電話預(yù)約完成，分為經(jīng)銷商主動(dòng)預(yù)約和客戶主動(dòng)預(yù)約。 3、預(yù)約的工作內(nèi)容 4、預(yù)約要點(diǎn) 1）電話禮儀; 2）了解客戶潛在需求; 3）準(zhǔn)確預(yù)計(jì)時(shí)間與費(fèi)用；,4）利用空閑時(shí)間； 5）預(yù)留工作容量； 6）間隔預(yù)約時(shí)間； 7）重要預(yù)約優(yōu)先安排。 5、實(shí)施客戶預(yù)約時(shí)應(yīng)做與不應(yīng)做事項(xiàng) 實(shí)施預(yù)約時(shí)應(yīng)做事項(xiàng) （1）接聽所

7、有打入電話； （2）采用標(biāo)準(zhǔn)電話范文； （3）為每個(gè)預(yù)約提供兩個(gè)可供選擇的時(shí)間； （4）詳細(xì)記錄客戶信息； （5）提供待用交通工具； （6）建立預(yù)約維修工單； （7）布置下日預(yù)約歡迎板。 實(shí)施預(yù)約時(shí)不應(yīng)做事項(xiàng) （1）因工作緊張或其他原因失約；,（2）預(yù)約后忘記布置協(xié)調(diào)及歡迎板； （3）使用非標(biāo)準(zhǔn)用語，使客戶產(chǎn)生歧義； （4）未記錄客戶詳細(xì)資料。 6、預(yù)約時(shí)服務(wù)顧問崗位要求 1、具備保養(yǎng)、維護(hù)、檢修等專業(yè)知識(shí)是做好預(yù)約的重要基礎(chǔ)； 2、操持專業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是預(yù)約工作順利進(jìn)行的前提條件； 3、熟悉和熟練執(zhí)行流程是預(yù)約成功的保證； 4、把握客戶心理，善于進(jìn)行專業(yè)引導(dǎo)。,第三章 汽車經(jīng)銷店售后服務(wù)流程（

8、二） 一、售后服務(wù)流程之準(zhǔn)備工作 1、服務(wù)顧問進(jìn)行準(zhǔn)備工作所應(yīng)具備的能力 1）溝通能力（與客戶）； 2）協(xié)調(diào)能力（與部門）； 3）應(yīng)急能力（與客戶、部門）。 2、準(zhǔn)備工作的內(nèi)容 1）草擬派工單（訂單、初步）； 2）詢查預(yù)約客戶是否重修，如是，做標(biāo)記，特別關(guān)注； 3）重修車有無遺留問題，如有，做標(biāo)記，特別關(guān)注； 4）預(yù)估維修工作范圍； 5）通知、協(xié)調(diào)有關(guān)部門人員（車間、班組、備件、接待、資料、工具）做好準(zhǔn)備； 6）提前一天檢查準(zhǔn)備情況（技師、備件等）,7）協(xié)調(diào)車間根據(jù)維修項(xiàng)目難易程度合理安排人員； 8）協(xié)調(diào)車間制定技術(shù)方案； 9）外出服務(wù)預(yù)約，做好相應(yīng)準(zhǔn)備。 3、準(zhǔn)備工作要點(diǎn) 1）填寫歡迎板；

9、2）填寫預(yù)約登記表； 3）專設(shè)預(yù)約備件存放區(qū)； 4）協(xié)助車間準(zhǔn)備相應(yīng)的工具、工位和技術(shù)方案； 5）落實(shí)預(yù)約備件是否到位； 6）提前1小時(shí)確認(rèn)客戶預(yù)約； 7）服務(wù)顧問確保做好準(zhǔn)備工作； 8）預(yù)約不能如期進(jìn)行，盡快告知客戶重新預(yù)約。 4、準(zhǔn)備工作流程 1）準(zhǔn)備修理單； 2）確認(rèn)預(yù)約備件； 3）確認(rèn)維修技術(shù)人員。,歡迎如下用戶預(yù)約維修,用戶姓名 預(yù)約時(shí)間 服務(wù)顧問,張三 8:30 王力,李四 9:20 李輝,我們?yōu)槟峁┘皶r(shí)服務(wù) 感謝您的預(yù)約!,2002.01.28,二、售后服務(wù)流程之接車/制單 1、接車/制單工作內(nèi)容 1）識(shí)別客戶需求（客戶細(xì)分） 2）自我介紹； 3）耐心傾聽客戶陳述； 4）全面徹

10、底地維修檢查； 5）與客戶共同試車； 6）填寫任務(wù)單； 7）車輛外觀、車內(nèi)物品狀態(tài)檢查確認(rèn)； 8）確定交車時(shí)間； 9）向客戶承諾工作質(zhì)量，做質(zhì)量擔(dān)保說明和超值服務(wù)項(xiàng)目說明。 2、接車/制單工作要求 1）遵守預(yù)約時(shí)間；,顧客進(jìn)門的時(shí)候 給顧客兩個(gè)答復(fù): 汽車故障出現(xiàn)的大概原因 和排除時(shí)間!,2）預(yù)約好的服務(wù)顧問須在接待現(xiàn)場(chǎng)； 3）胸牌戴在顯眼位置，以便客戶明確 4）接車時(shí)間要充足； 5）區(qū)分好客戶性質(zhì)； 6）與客戶共同檢查車輛； 7）告知客戶維修內(nèi)容的重要性與必要性； 8）告知客戶可能花費(fèi)的工時(shí)費(fèi)與材料費(fèi)； 9）告知客戶不確定維修狀態(tài)的估價(jià)； 10）打印維修工單，客戶簽名確認(rèn)； 11）提醒客戶貴

11、重存放。 3、接車/制單工作流程 1）日常準(zhǔn)備；2）接待客戶； 3）識(shí)別客戶需求； 4）接車環(huán)檢（預(yù)檢表）； 5）打印維修工單（派工單）,第四章 汽車經(jīng)銷店售后服務(wù)流程（三） 一、售后服務(wù)流程之修理/進(jìn)行工作,機(jī) 電 修 理,鈑 金 修 理,噴 漆 修 理,1、維修/進(jìn)行工作的工作內(nèi)容 2、維修/進(jìn)行工作的工作要求 3、維修/進(jìn)行工作時(shí)服務(wù)顧問的工作要求 1）掌握維修進(jìn)度； 2）確認(rèn)追加項(xiàng)目； 3）向客戶匯報(bào)維修情況； 4）預(yù)估和確定交車時(shí)間。 二、售后服務(wù)流程之質(zhì)檢/內(nèi)部交車 1、質(zhì)檢的方式與質(zhì)量確認(rèn) 1）自檢，簽字；2）互檢，簽字；3）終檢，簽字。 原始資料具可追溯性。 2、質(zhì)檢/內(nèi)部交車

12、的工作內(nèi)容 3、質(zhì)檢/內(nèi)部交車的工作要求 4、質(zhì)檢/內(nèi)部交車的工作流程,檢查流程執(zhí)行,準(zhǔn)備交車材料,車輛清潔,檢查車輛內(nèi)外觀狀況,第五章 汽車經(jīng)銷店售后服務(wù)流程（四） 一、售后服務(wù)流程之交車/結(jié)賬 1、交車/結(jié)賬工作要點(diǎn) 1）交代客戶發(fā)票及有關(guān)資料； 2）追加項(xiàng)目解釋； 3）解釋維修項(xiàng)目； 4）給客戶查看更換零件； 5）解釋保修項(xiàng)目，宣傳預(yù)約優(yōu)勢(shì)； 6）陪同客戶做最后驗(yàn)收； 7）目送告別客戶。 2、交車/結(jié)賬的工作要求 1）準(zhǔn)時(shí)交車； 2）解釋清晰、正確、完備； 3）確保車輛內(nèi)外清潔； 4）專業(yè)傳授維保知識(shí)；,5）提出關(guān)懷性建議； 6）提高交車滿意度。 3、交車/結(jié)賬流程 二、售后服務(wù)流程之交

13、車/結(jié)賬 客戶提車3-5天內(nèi)，回訪客戶，一般是電話回訪。 1、跟蹤回訪的好處 1）對(duì)客戶惠顧表示感謝，促進(jìn)客戶信任度； 2）了解客戶滿意度，清楚完善余地； 3）反饋意見至公司有關(guān)部門； 4）提醒客戶下次保養(yǎng)時(shí)間。 2、跟蹤回訪工作內(nèi)容 3、跟蹤回訪工作要求 4、跟蹤回訪的電話話術(shù),第六章 車間修理 一、車間修理類型 特約品牌經(jīng)銷商店的車間修理類型主要有四種類型：汽車保養(yǎng)、機(jī)電維修、鈑金維修、噴漆維修。 1、汽車保養(yǎng) 通常按照時(shí)間和里程約定的保養(yǎng)為定期保養(yǎng)。 新車的第一次保養(yǎng)稱為首保。 首保-主機(jī)廠為了保證使用廠家系列產(chǎn)品的用戶車輛處于良好的技術(shù)狀態(tài)，決定對(duì)經(jīng)銷商售出的車輛，按照規(guī)定的行駛里程要

14、求，進(jìn)行強(qiáng)制性的首次保養(yǎng)。此項(xiàng)工作由經(jīng)銷商承擔(dān)，對(duì)用戶免費(fèi)，由廠家承擔(dān)保養(yǎng)費(fèi)用。 首保規(guī)定（以一汽-大眾為例） 凡購置一汽-大眾公司生產(chǎn)的產(chǎn)品行駛到規(guī)定里程范圍，應(yīng)該接受新車首次免費(fèi)保養(yǎng)。 保養(yǎng)里程：分為7500公里和15000公里兩類產(chǎn)品。 保養(yǎng)項(xiàng)目按照規(guī)定進(jìn)行。,保養(yǎng)后，用戶認(rèn)可，由經(jīng)銷商和用戶在保養(yǎng)手冊(cè)上蓋章簽字，以便日后辦理索賠業(yè)務(wù)，未經(jīng)首保車輛，無索賠權(quán)。 首保程序要求 首保項(xiàng)目 首保結(jié)算 2、機(jī)電維修 3、鈑金維修 4、噴漆維修 二、車間修理管理,第八章 索賠 第一節(jié) 索賠的意義 質(zhì)量擔(dān)保期：主機(jī)廠或經(jīng)銷商給予用戶保證整車或零部件產(chǎn)品質(zhì)量的期限或車輛行駛里程 索賠：主機(jī)廠或經(jīng)銷商在

15、產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，對(duì)因產(chǎn)品質(zhì)量缺陷而造成的用戶車輛損失所給予的賠償。 質(zhì)量擔(dān)保的意義：一是使用戶對(duì)主機(jī)廠的產(chǎn)品滿意；二是使用戶對(duì)主機(jī)廠經(jīng)銷商的售后服務(wù)滿意。這兩個(gè)因素是維護(hù)公司和產(chǎn)品信譽(yù)以及促銷的決定基礎(chǔ) 第二節(jié) 索賠的要求 一、索賠條件 以一汽大眾品牌轎車為例： 1、整車質(zhì)量擔(dān)保 起始時(shí)間：汽車自購買之日（以購車發(fā)票）起計(jì)。 （1）出租營運(yùn)用捷達(dá)轎車，質(zhì)量擔(dān)保期為12個(gè)月或10萬KM(,以先達(dá)到者為準(zhǔn)）。 （2）非出租營運(yùn)捷達(dá)轎車，質(zhì)量擔(dān)保期為24個(gè)月或6萬KM。 （3）質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)若用戶變更轎車用途，轎車享受原質(zhì)量擔(dān)保期。 2、備件質(zhì)量擔(dān)保 零件自從一汽大眾特約經(jīng)銷商購買（以發(fā)票為準(zhǔn)），并

16、在特約經(jīng)銷商處安裝之日起，質(zhì)量擔(dān)保期為12個(gè)月或10萬公里。 3、捷達(dá)特殊件的質(zhì)量擔(dān)保期 控制臂球頭銷 12個(gè)月或6萬KM 前后減振器 12個(gè)月或6萬KM 蓄電池 12個(gè)月或10萬KM 三元催化轉(zhuǎn)換器 24個(gè)月或5完KM 4、捷達(dá)易損件的質(zhì)量擔(dān)保期 燈泡 6個(gè)月或5000KM 輪胎 6個(gè)月或5000KM,風(fēng)窗雨刮片 1個(gè)月或1000KM 5、凡以下原因造成的損失不屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍 （1）車輛在非一汽大眾特約經(jīng)銷商維修過。 （2）車輛有未經(jīng)一汽大眾許可使用的零部件，或車輛未經(jīng)一汽大眾許可改裝過。 （3）車輛使用中未遵守使用規(guī)定或超負(fù)荷使用。 （4）由于使用不當(dāng)或?yàn)E用車輛造成的損壞。 （5）交通事

17、故造成的損壞。 （6）其他條件要求 二、索賠整車條件 在因產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的故障無法消除，而其他補(bǔ)救措施對(duì)用戶而言又不盡合理的情況下，主機(jī)廠應(yīng)給予客戶更換整車。 1、申請(qǐng)整車索賠條件 （1）車輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，且故障無法完全排除。,（2）車輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，車輛的修復(fù)不能達(dá)到國家相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 （3）用戶提車不超過24小時(shí)，即發(fā)生重大故障。 2、不能索賠整車的條件 （1）車輛行駛超過質(zhì)量擔(dān)保期。 （2）車輛沒有按規(guī)定定期保養(yǎng)或操作、使用不當(dāng)。 （3）車輛發(fā)生過交通事故。 第三節(jié) 索賠的程序 一、用戶向服務(wù)站索賠（以一汽大眾公司為例） 1、用戶索賠對(duì)象：用戶只可向一汽大眾

18、公司特約經(jīng)銷商提出索賠，而不可向一汽大眾公司（主機(jī)廠）提出索賠。 2、索賠辦理：a、經(jīng)銷商索賠鑒定人員對(duì)故障車輛進(jìn)行鑒定，對(duì)于符合條件的車輛給予索賠，維修工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)不與用戶結(jié)算（非整車索賠）b、對(duì)于整車索賠，經(jīng)銷則應(yīng)向主機(jī)廠有關(guān)部門報(bào)告，并辦理相應(yīng)手續(xù)。,二、經(jīng)銷商向汽車生產(chǎn)廠家（主機(jī)廠）索賠 、經(jīng)銷商索賠員對(duì)符合條件并完成索賠鑒定的用戶填寫索賠登記卡，并在系統(tǒng)中錄入索賠申請(qǐng)單，將相應(yīng)的條形碼粘貼或栓掛在索賠件上，并將該索賠件按月及時(shí)送往或寄往指定地點(diǎn)。 、主機(jī)廠售后服務(wù)科索賠員對(duì)索賠件和索賠申請(qǐng)單進(jìn)行審核，并通過系統(tǒng)將確認(rèn)的索賠申請(qǐng)轉(zhuǎn)入索賠結(jié)算庫。索賠成功！ 、經(jīng)銷商與主機(jī)廠進(jìn)行索賠財(cái)務(wù)

19、結(jié)算，主機(jī)廠將索賠款轉(zhuǎn)為備件款 、重大質(zhì)量問題和多發(fā)性質(zhì)量問題造成的索賠，經(jīng)銷商應(yīng)及時(shí)向主機(jī)廠反饋。 三、主機(jī)廠向零部件生產(chǎn)廠索賠 四、財(cái)務(wù)結(jié)算 、經(jīng)銷商和一汽大眾公司的索賠結(jié)算包括：索賠材料費(fèi)、索賠材料管理費(fèi)、索賠件運(yùn)費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、首保費(fèi)用。,2、經(jīng)銷商和一汽大眾的結(jié)算依據(jù)：索賠申請(qǐng)單、索賠件、首保免費(fèi)保養(yǎng)憑證、發(fā)票。 3、經(jīng)銷商和一汽大眾公司的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)。 五、索賠件管理 、索賠更換的零部件所有權(quán)屬于主機(jī)廠。 、主機(jī)廠對(duì)經(jīng)銷商索賠件的管理要求。 案例分析一 質(zhì)保期都保什么 一般汽車的質(zhì)保范圍包括動(dòng)力、傳動(dòng)系統(tǒng)以及汽車其他零部件。動(dòng)力及傳動(dòng)系統(tǒng)包括發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱等，是汽車的核心部件，也是維修成本

20、最高的部件。以奧迪A6為例，更換發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱的費(fèi)用起碼在15萬元左右，而一些常用的易損件如輪胎、輪轂等，廠商是不保修的 。,第十章 客戶滿意度管理(14) 客戶滿意是指客戶通過對(duì)一種產(chǎn)品的感受與他的期望值相比較，所形成的愉悅或者失望的感覺狀態(tài)。 客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系,客戶滿意度=不滿意,客戶忠誠度O,客戶滿意度=一般,客戶忠誠度=O,客戶滿意度=基本滿意,客戶忠誠度O,客戶滿意度=非常滿意,客戶忠誠度 O,一、客戶服務(wù)體系 客戶服務(wù)體系是指在一系列組織與管理措施的基礎(chǔ)上，形成的服務(wù)策略所體現(xiàn)出的價(jià)值定位及品牌定位，是以客戶為對(duì)象的整個(gè)服務(wù)過程的組織構(gòu)成和制度構(gòu)成。 完善的客戶服務(wù)體系

21、包括客戶服務(wù)品牌、客戶服務(wù)產(chǎn)品、客戶服務(wù)活動(dòng)、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)等內(nèi)容。 1、客戶服務(wù)品牌 2、客戶服務(wù)產(chǎn)品,3、客戶服務(wù)活動(dòng) 4、客戶服務(wù)組織 1）客戶關(guān)系管理（CRM)系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是指由汽車銷售與服務(wù)企業(yè)和IT公司聯(lián)合開發(fā)的一套集服務(wù)管理、銷售管理、營銷管理和知識(shí)管理于一體的程序化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 。 2）客戶服務(wù)中心 3）客戶滿意度調(diào)研（CSS)系統(tǒng) A、汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商客戶滿意度的管理； B、經(jīng)銷商對(duì)銷售顧問客戶滿意度的管理。 二、提高客戶滿意度的方法 1、重視客戶資源的價(jià)值作用； 2、劃分客戶類型，從而提供不同類型服務(wù)； 3、不斷收集和研究客戶需求； 4、和客戶建立親善

22、關(guān)系； 5、積極解決客戶抱怨。,三、一次修復(fù)率對(duì)客戶滿意度的影響 一次修復(fù)率（FFV)-指經(jīng)銷商在一段時(shí)間內(nèi)，客戶車輛首次進(jìn)廠即得到滿意的維修服務(wù)的車輛數(shù)a與進(jìn)廠維修總量b的百分比: FFV=a/b100%。 客戶滿意度與一次修復(fù)率（FFV）成正比，與返修率（FNV)成反比。 返修率FNV=1- FFV 四、提高客戶感受與客戶滿意度 五、提高服務(wù)意識(shí)與客戶滿意度,第十一章 經(jīng)銷商其他業(yè)務(wù)代辦保險(xiǎn)與理賠(15) 一、汽車保險(xiǎn)種類 1、2008版（新版）的交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額（即每次保險(xiǎn)事故的最高賠償金額），全國統(tǒng)一定為12.2萬元人民幣。在12.2萬元總的責(zé)任限額下，仍實(shí)行分項(xiàng)限額賠付，具體為死亡傷殘

23、賠償限額11萬元、醫(yī)療費(fèi)用賠償限額1萬元和財(cái)產(chǎn)損失賠償限額2000元。此外，被保險(xiǎn)人在道路交通事故中無責(zé)任的賠償限額為死亡傷殘賠償限額1.1萬元、醫(yī)療費(fèi)用賠償限額1000元和財(cái)產(chǎn)損失賠償限額100元。 2、車輛損失險(xiǎn)（基本險(xiǎn)）：負(fù)責(zé)賠償由于自然災(zāi)害或意外事故造成的車輛自身損失。這是汽車保險(xiǎn)中主要險(xiǎn)種。若不報(bào)這個(gè)險(xiǎn)種，車輛碰撞后的修理費(fèi)保險(xiǎn)公司不負(fù)責(zé)賠償。有免賠。 3、第三者責(zé)任險(xiǎn)（基本險(xiǎn)）：被保險(xiǎn)人在使用車輛中，發(fā)生意外事故，致使第三者遭受人身傷亡或財(cái)產(chǎn)的直接損毀，依法由被保險(xiǎn)人支付的賠償金額，保險(xiǎn)公司按有關(guān)規(guī)定給予賠償。有免賠 4、車上責(zé)任險(xiǎn)（附加險(xiǎn)）:保險(xiǎn)車輛發(fā)生意外事故，導(dǎo)致車上貨物損失

24、和車上人員傷亡以及施救費(fèi)，由保險(xiǎn)公司承擔(dān)賠償責(zé)任。,。有免賠。 （5）全車盜搶險(xiǎn)（附加險(xiǎn)）：保險(xiǎn)車輛全車被盜竊、被搶奪，經(jīng)縣級(jí)以上公安刑偵部門立案核實(shí)，滿3個(gè)月未查明下落的，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。有免賠。 （6）玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)（附加險(xiǎn)）：車輛的風(fēng)窗玻璃和車窗玻璃發(fā)生單獨(dú)破碎，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。無免賠金額。 （7）自燃損失險(xiǎn)（附加險(xiǎn)）：因本車電路、線路、供油系統(tǒng)發(fā)生故障及貨物自身原因起火燃燒，或者因車上新增設(shè)備原因造成的車輛損失，由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。有免賠。 （8）不計(jì)免賠特約險(xiǎn)（附加險(xiǎn)）：投保本保險(xiǎn)后，對(duì)保險(xiǎn)車輛在車輛損失險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)中由被保險(xiǎn)人自己承擔(dān)的免賠金額，不論一次或多次發(fā)生保險(xiǎn)事故，

25、均給予賠償。 附加險(xiǎn)如全車盜搶險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)、新增加設(shè)備損失險(xiǎn)是車身損失險(xiǎn)的附加險(xiǎn)，必須先投保車輛損失險(xiǎn)后才能投保這幾個(gè)附加險(xiǎn)；車上責(zé)任險(xiǎn)、無過錯(cuò)責(zé)任險(xiǎn)、車載貨物掉落責(zé)任險(xiǎn)是第三者責(zé)任險(xiǎn)的附加險(xiǎn)，必須先投保第三者責(zé)任險(xiǎn)后才能,投保這幾個(gè)附加險(xiǎn)；投保不計(jì)免賠特約險(xiǎn)，必須先同時(shí)投保車輛損失險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)。 交強(qiáng)險(xiǎn)為強(qiáng)制性責(zé)任保險(xiǎn)，非商業(yè)性質(zhì)，而車輛損失險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)及其附加險(xiǎn)為商業(yè)險(xiǎn)。 二、汽車保險(xiǎn)費(fèi)率及保險(xiǎn)金額計(jì)算,三、車輛保險(xiǎn)理賠流程 出了交通事故除了向交通管理部門報(bào)案外，還要及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案。一方面讓保險(xiǎn)公司知道投保人出了交通事故，另一方面也可以向保險(xiǎn)公司咨詢?nèi)绾翁幚怼?/p>

26、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。 車主在理賠時(shí)的基本流程： (1)出示保險(xiǎn)單證。(2)出示行駛證。 (3)出示駕駛證。 (4)出示被保險(xiǎn)人身份證。 (5)出示保險(xiǎn)單。 (6)填寫出險(xiǎn)報(bào)案表。 (7)填寫出險(xiǎn)經(jīng)過。 (8)填寫報(bào)案人、駕駛員和聯(lián)系電話。 (9)檢查車輛外觀，拍照定損。 (10)理賠員帶領(lǐng)車主進(jìn)行車輛外觀檢查。 (11)根據(jù)車主填寫的報(bào)案內(nèi)容拍照核損。 (12)理賠員提醒車主車輛上有無貴重物品。 (13)交付維修站修理。 (14)理賠員開具任務(wù)委托單確定維修項(xiàng)目及維修時(shí)間。 (15)車主簽字認(rèn)可。 (16)車主將車輛交于維修站維修。,第十二章 經(jīng)銷商其他業(yè)務(wù)汽車消費(fèi)貸款 汽車貸款是指貸款人向申請(qǐng)購買汽車

27、的借款人發(fā)放的貸款，也叫汽車按揭。貸款對(duì)象：借款人必須是貸款行所在地常住戶口居民、具有完全民事行為能力。 貸款條件：借款人具有穩(wěn)定的職業(yè)和償還貸款本息的能力，信用良好；能夠提供可認(rèn)可資產(chǎn)作為抵、質(zhì)押，或有足夠代償能力的第三人作為償還貸款本息并承擔(dān)連帶責(zé)任的保證人。 貸款額度：貸款金額最高一般不超過所購汽車售價(jià)的80%。 貸款期限：汽車消費(fèi)貸款期限一般為1-3年，最長不超過5年。 貸款利率：由中國人民銀行統(tǒng)一規(guī)定。 還貸方式：可選擇一次性還本付息法和分期歸還法。汽車金融或擔(dān)保公司有足夠代償能力的第三人作為償還貸款本息并承擔(dān)連帶責(zé)任的保證人。 擔(dān)保方式：以擔(dān)保公司、房產(chǎn)、存單等方式擔(dān)保。,汽車貸款

28、申請(qǐng)流程 1、客戶申請(qǐng)?？蛻粝蜚y行提出申請(qǐng)，書面填寫申請(qǐng)表，同時(shí)提交相關(guān)資料； 2、簽訂合同。銀行對(duì)借款人提交的申請(qǐng)資料審核通過后，雙方簽訂借款合同、擔(dān)保合同，視情況辦理相關(guān)公證、抵押登記手續(xù)等； 3、發(fā)放貸款。經(jīng)銀行審批同意發(fā)放的貸款，辦妥所有手續(xù)后，銀行按合同約定以轉(zhuǎn)賬方式直接劃入汽車經(jīng)銷商的賬戶； 4、按期還款。借款人按借款合同約定的還款計(jì)劃、還款方式償還貸款本息； 5、貸款結(jié)清。貸款結(jié)清包括正常結(jié)清和提前結(jié)清兩種。正常結(jié)清：在貸款到期日（一次性還本付息類）或貸款最后一期（分期償還類）結(jié)清貸款；提前結(jié)清：在貸款到期日前，借款人如提前部分或全部結(jié)清貸款，須按借款合同約定，提前向銀行提出申請(qǐng)

29、，由銀行審批后到指定會(huì)計(jì)柜臺(tái)進(jìn)行還款。,第十三章 汽車生產(chǎn)企業(yè)與特約經(jīng)銷商 一、汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)組織,主機(jī)廠售后服務(wù)管理,服務(wù)管理,備件管理,服務(wù)組織,現(xiàn)場(chǎng)管理,服務(wù)技術(shù),物流管理,信息管理,汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商的管理職能網(wǎng)絡(luò)圖,主機(jī)廠的售后服務(wù)管理概括起來主要有兩大職能、五大管理、十六項(xiàng)功能。 1、服務(wù)管理 （1）服務(wù)組織 1）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：主機(jī)廠按照標(biāo)準(zhǔn)要求選擇其品牌經(jīng)銷商，以構(gòu)建其代理銷售網(wǎng)絡(luò)。 2）管理培訓(xùn)：主機(jī)廠要對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行管理培訓(xùn)，以使其銷售及售后服務(wù)工作按照品牌的規(guī)范要求進(jìn)行運(yùn)行管理。 3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：主機(jī)廠要向經(jīng)銷商提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以使所有經(jīng)銷商向客戶提供同一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。 4）

30、服務(wù)營銷：主機(jī)廠根據(jù)品牌發(fā)展的的總體戰(zhàn)略和經(jīng)銷商營銷情況，制定營銷服務(wù)計(jì)劃和活動(dòng)主題方案，指導(dǎo)經(jīng)銷商開展?fàn)I銷服務(wù)活動(dòng)，以提高品牌的知名度和影響力。,（2）現(xiàn)場(chǎng)管理 1）用戶投訴：主機(jī)廠售后服務(wù)管理部門在第一時(shí)間處理用戶投訴，監(jiān)督經(jīng)銷商的營銷服務(wù)質(zhì)量。 2）網(wǎng)絡(luò)管理：主機(jī)廠售后服務(wù)管理部門通過各種方式對(duì)各經(jīng)銷商實(shí)施日常的管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和考核。 （3）服務(wù)技術(shù) 1）內(nèi)部技術(shù)：主機(jī)廠將產(chǎn)品技術(shù)轉(zhuǎn)化為適用于經(jīng)銷商售后服務(wù)的檢測(cè)維修技術(shù)，并形成技術(shù)服務(wù)手冊(cè)等相關(guān)技術(shù)資料，提供給經(jīng)銷商。 2）外部技術(shù)：主機(jī)廠向經(jīng)銷商提供技術(shù)支持，幫助經(jīng)銷商解決營銷服務(wù)中的疑難問題。 3）技術(shù)培訓(xùn)：主機(jī)廠對(duì)經(jīng)銷商的維修服

31、務(wù)人員提供不同層次、不同專題的培訓(xùn)。 4）索賠：主機(jī)廠對(duì)經(jīng)銷商發(fā)生的索賠業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控、協(xié)調(diào)、管理和后續(xù)業(yè)務(wù)的實(shí)施。,2、備件管理 （1）物流管理 1）采購：主機(jī)廠根據(jù)經(jīng)銷商歷史訂貨情況、區(qū)域市場(chǎng) 車輛保有情況、不同季節(jié)及區(qū)域的車輛損壞特點(diǎn)制定合理訂貨計(jì)劃并采購備件。 2）主機(jī)廠根據(jù)經(jīng)銷商不同特點(diǎn)，以最合理的供貨方式，向經(jīng)銷商提供服務(wù)備件。 3）質(zhì)量控制及質(zhì)量擔(dān)保：主機(jī)廠監(jiān)控備件質(zhì)量并向經(jīng)銷商提供索賠服務(wù)（即對(duì)備件質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保）。 （2）信息管理 1）訂貨信息：收集匯總經(jīng)銷商的訂貨（備件）信息。 2）供貨信息：掌握向經(jīng)銷商供貨的品種、數(shù)量、時(shí)間、地點(diǎn)等信息。 3）支持信息：編制并向經(jīng)銷商提供零部件目錄，及時(shí)提供備件更改信息。,吸收有實(shí)力服務(wù)尚加盟;保持 合理的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,經(jīng)銷商發(fā)展階段,通過對(duì)經(jīng)銷商指導(dǎo) 和培訓(xùn)的支持,使其短時(shí)期 達(dá)到主機(jī)廠服務(wù)管理要求,經(jīng)銷商成熟 階段,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 并保證營銷動(dòng) 順利開展,過程,目標(biāo),售后服務(wù)部管理,售后服務(wù) 部管理,經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè),二、經(jīng)銷商管理發(fā)展流程（一汽大眾）,管 理 模 式,理,組,技,織,管,術(shù),管,理,服務(wù)網(wǎng)發(fā)展,管理信息網(wǎng)絡(luò),經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃,高素質(zhì)人才,駐外支持,員工再培訓(xùn),技術(shù)信息網(wǎng)絡(luò),德國大眾信息,產(chǎn)品信息,質(zhì)保信息,生產(chǎn)信息,外籍顧問指導(dǎo),國內(nèi)先進(jìn)企業(yè)走訪,出國培訓(xùn),規(guī)劃實(shí)施,售后服務(wù)網(wǎng)支持（一汽大眾）,