《溝通培訓(xùn)》PPT課件.ppt

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1、有效溝通培訓(xùn),人生即為溝通，人生即為推銷(xiāo)。,目錄,一.溝通的定義 二.溝通的重要性 三.溝通的誤區(qū) 四.溝通的技巧,一.溝通的定義,挖溝使兩水相通,溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。,描述 感受 期望,,良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)。 美國(guó)保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁 Robert Beck,二.溝通的重要性,研 究 表 明 ： 一 個(gè) 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的時(shí) 間 在“說(shuō)、聽(tīng)、讀、寫(xiě)” 等 溝 通 活 動(dòng) 上 。,能當(dāng)干部的人，必須有想法

2、，必須有意見(jiàn)、必須會(huì)溝通、必須會(huì)帶團(tuán)隊(duì)、必須有很好的處事技巧。,二.溝通的重要性,,三.溝通的誤區(qū),己方,他方,自己知道,自己不知道,別人知道,別人不知道,反饋,獲取,告知,暴露,,,,隱藏區(qū) （Facade),未知區(qū) (Unknon),盲點(diǎn)區(qū) (Blind Spot),己 方,自己知道,自己不知道,別人知道,別人不知道,,對(duì)方,反饋,暴露,溝 通 是 雙 向 的 ，您 的 窗 戶(hù) 打 開(kāi) 了 嗎 ？,,開(kāi)放區(qū) (Arena),,,,,,,告 知,,,,,獲 取,溝通的誤區(qū),成功的溝通有兩個(gè)關(guān)鍵的因素：給予有用的信息和收集有用的信息,就像我們的雙手，在一只手上我們想要陳述我們自己的觀點(diǎn)，清晰.

3、公正.有說(shuō)服力。 所以在另一只手上我們需要傾聽(tīng)別人的觀點(diǎn)，這是成功的交流所必須的。,溝通的誤區(qū),溝通中的種種不當(dāng),,,,傲慢無(wú)禮 1、評(píng)價(jià) 2、安慰 3、扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家 4、諷刺挖苦 5、過(guò)分或不恰當(dāng)?shù)脑?xún)問(wèn),發(fā)號(hào)施令 6、命令 7、威脅 8、多余的勸告,回避 9、模棱兩可 10、保留信息 11、轉(zhuǎn)移注意力,常見(jiàn)的溝通障礙,過(guò)早的評(píng)價(jià) 一心二用 注意力分散 直接跳到結(jié)論 簡(jiǎn)單思維 偏見(jiàn) 模式化 猜想 不善于傾聽(tīng) 思想僵硬 先入為主 聽(tīng)力障礙 壓力 精力不夠集中 只選擇想聽(tīng)的內(nèi)容,原因是什么呢?,越過(guò)溝通障礙,最大的障礙是思維定式: 我們的父母和對(duì)我們的生活有影響的人們以及我們

4、自身的生活經(jīng)歷共同形成了我們的信仰.思維方式.心理定勢(shì).以及看待世界的方式。,仁者見(jiàn)仁,智者見(jiàn)智!,克服彼此間的不協(xié)調(diào),因?yàn)槿耸怯胁町惖?，這些差異在交流中都會(huì)形成障礙。 認(rèn)識(shí)障礙會(huì)幫助我們克服它們，我們可以通過(guò)詢(xún)問(wèn)，變化信息，調(diào)整我們的語(yǔ)速和音量來(lái)獲得理解。,將心比心,理解萬(wàn)歲!,處境控制及運(yùn)用自己的影響力,有一些人，無(wú)論外界環(huán)境如何變化，他們總是尋找事物光明的一面，使自己保持一種積極向上的心態(tài)。這就是處境控制。誰(shuí)能做到，誰(shuí)就能控制自己的思想和行為，或許還會(huì)影響他人也這樣做。,求同存異，各取所需,溝通的三種常見(jiàn)模式,冷漠 同情 雙贏,,溝通的基礎(chǔ),尊重、真誠(chéng) 理解他人的參照

5、系統(tǒng),溝通者的誓言,無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。,表達(dá)真誠(chéng)的高招,表達(dá)看法或建議、要求時(shí)，話講的慢一些，容易給人誠(chéng)實(shí)的印象。說(shuō)話很快，則易讓人產(chǎn)生輕浮的印象。 有十足理由的觀點(diǎn)或要求，如能以輕聲的口氣說(shuō)，就會(huì)較容易讓人相信和接受。 與人交談的時(shí)候，上半身.往前傾斜，可表現(xiàn)出你對(duì)交談?wù)吆退徽勈碌臐夂衽d趣。 “星期日也無(wú)妨，隨時(shí)隨地聽(tīng)您的吩咐。”這句話可使對(duì)方感覺(jué)到你的誠(chéng)意。,認(rèn)真時(shí)，有認(rèn)真的表情，可笑時(shí)，則盡量去笑，會(huì)給人良好的印象。 與客人或朋友、同事握手時(shí)，走得比常規(guī)距離更近一些，能表現(xiàn)你的友好和熱情。

6、恪守在談話間所訂的諾言，可增強(qiáng)對(duì)方認(rèn)為你是很誠(chéng)實(shí)的印象。 以手勢(shì)配合講話，比較容易把自己的熱情傳達(dá)給對(duì)方。,記住別人的名字和職務(wù),參照系統(tǒng)重疊的部分越多，通過(guò)自然溝通和有意識(shí)的發(fā)展溝通技巧，我們的溝通效果就越好！,B,A,,理解他人的參照系統(tǒng),,收集正確的信息： 學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度去思考問(wèn)題，是溝通成功的第一步！ 收集信息的兩個(gè)重要方法： 發(fā)問(wèn) 傾聽(tīng),,,在面談時(shí)如何了解對(duì)方的需求？, 尋找需求, 提問(wèn), 積極傾聽(tīng),開(kāi)放式問(wèn)題,封閉式問(wèn)題,理解、復(fù)述、引導(dǎo),,,,,,,恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn) 通過(guò)詢(xún)問(wèn)： 尋找線索，挖掘細(xì)節(jié)，以構(gòu)成清晰的圖畫(huà)。 確定講話者的參 照系統(tǒng)，以及需求、希望 和 擔(dān)心。,詢(xún)

7、問(wèn)的兩種基本形式,封閉式問(wèn)題 優(yōu)點(diǎn)： 尋求事實(shí)， 可執(zhí)行力強(qiáng)。 缺點(diǎn)： 不能充分了解細(xì)節(jié) 帶有引導(dǎo)性,開(kāi)放式問(wèn)題 優(yōu)點(diǎn)：收集正確信息的最好方式 充分了解對(duì)方需求； 缺點(diǎn)：浪費(fèi)時(shí)間、啰嗦, 開(kāi)放式問(wèn)題的益 處,開(kāi)放式問(wèn)題可以幫助您獲得一些無(wú)偏見(jiàn)的需求，幫助您更透徹地了解對(duì)方的感覺(jué)，動(dòng)機(jī)和顧慮，對(duì)方由此會(huì)讓您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機(jī)會(huì)溝通成功。, 開(kāi)放式問(wèn)題的重要性,能引起對(duì)方慎重地思考 能引發(fā)對(duì)方的內(nèi)心所思 能集中對(duì)方的吸引力 您能從容地控制整個(gè)面談過(guò)程 根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)推斷他的性格 您的聰穎而有深度的問(wèn)題會(huì)令對(duì)方尊重您 有助于確認(rèn)對(duì)方需求, 開(kāi)放式問(wèn)題的

8、益 處,開(kāi)放式問(wèn)題可以提高執(zhí)行力；可以快速達(dá)到目的； 可以防止對(duì)方猶豫不決，幫助對(duì)方做出決定；, 開(kāi)放式問(wèn)題的重要性,,,溝通技巧----恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn),提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問(wèn)題,如何來(lái)提問(wèn)？ 選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問(wèn)題 了解情況使用開(kāi)放式的問(wèn)題；促成則用封閉式問(wèn)題 具體問(wèn)題具體發(fā)問(wèn) 溝通前列出所有問(wèn)題 控制語(yǔ)氣,,頭腦體操,游戲：畫(huà)圖游戲 規(guī)則：推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)員將圖形表述出來(lái)，不用任何手勢(shì)和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫(huà)出圖形。 表述人只重復(fù)一次，不能提問(wèn) 不允許交頭接耳進(jìn)行討論 時(shí)間一到立即停止 利用一分鐘時(shí)間寫(xiě)感想 所需用品：筆、白紙2張、夾子,,,,,,你畫(huà)對(duì)

9、了嗎？,圖 一,聽(tīng)，是一種能力。,,上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的話可能比我們說(shuō)的話多兩倍。,聆聽(tīng)是首要的 溝通技巧,聆聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。 醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。,讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣,聆聽(tīng), 不良的傾聽(tīng)習(xí)慣,打斷別人的說(shuō)話 經(jīng)常改變?cè)掝} 抑制不住個(gè)人的偏見(jiàn) 生對(duì)方的氣 不理解對(duì)方 評(píng)論講話人而不講話人所發(fā)表的意見(jiàn) 貶低講話人 在頭腦中預(yù)選完成講話人的語(yǔ)句 只注意聽(tīng)事實(shí)，不注意講話人的感情 在對(duì)方還在說(shuō)話時(shí)就想如何進(jìn)行回答,關(guān)于聽(tīng),反省自己是否做過(guò),使用情緒化的言辭 急于下結(jié)論 不要求對(duì)方闡明不明確之處 顯得不耐心

10、思想開(kāi)小差 注意力分散 假裝注意力很集中 回避眼神交流 雙眉緊蹙 神情茫然，姿勢(shì)僵硬 不停地抬腕看表等,主持人問(wèn)：小朋友，你長(zhǎng)大了做什么？ 小朋友答：飛機(jī)駕駛員。 主持人問(wèn)：如果飛機(jī)快沒(méi)有油了，飛機(jī)上有很多旅客，但 只有一個(gè)降落傘，你怎么辦？ 小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去 觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。 請(qǐng)問(wèn)小孩子為什么要哭？,故事,請(qǐng)不要打斷別人的談話,“我本來(lái)是想先跳下去，去取油，再來(lái)救大家，可你們”, 有效傾聽(tīng)的九個(gè)原則,不要打斷講話人,設(shè)身處地從對(duì)方角度來(lái)著想,要努力做到不發(fā)火,針對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容，而不是講話者本人,使用鼓勵(lì)性言辭，眼神交流，贊許地點(diǎn)頭等,避免使用

11、“情緒性”言辭：“您應(yīng)該”、“絕對(duì)”,不要急于下結(jié)論,提問(wèn),復(fù)述、引導(dǎo),,,,,,, 復(fù)述引導(dǎo)詞語(yǔ)舉例,聽(tīng)起來(lái)您的意思好象是,所以您的意思是,您似乎覺(jué)得,我對(duì)您剛才這番話的理解是,您的意思是您的保險(xiǎn)計(jì)劃,復(fù)述引導(dǎo)即為復(fù)述和附加問(wèn)題這兩種手段結(jié)合起來(lái)使用，您就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到您想要獲得更多信息的某個(gè)具體方面, 改變?cè)掝}舉例,您剛才介紹了許多蘋(píng)果的優(yōu)點(diǎn)，那您認(rèn)為橘子怎么樣？,看來(lái)您相信M部門(mén)幾個(gè)月前曾犯了一些重大錯(cuò)誤，對(duì)此我感到遺憾，我想那一定使您的管理工作變得更加困難，那您是如何保持你們部門(mén)的工作業(yè)績(jī)的呢？, 與溝通的對(duì)方建立和睦互信關(guān)系, 提問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題, 積極傾聽(tīng), 引

12、導(dǎo), 開(kāi)口說(shuō)話之前稍作停頓進(jìn)行思考, 繼續(xù)談話前，確定對(duì)方的理解，要求對(duì)方積極傾聽(tīng),有效表達(dá)的唯一目的,獲取對(duì)方的信任,,,,,做一個(gè)什么樣的人？,中國(guó)人喜歡的人 善于退讓的人 敬業(yè)敬人的人 鞠躬盡瘁的人 不爭(zhēng)名利的人 正直仗義的人 隨和友善的人,中國(guó)人不喜歡的人 過(guò)度表現(xiàn)，喜歡自夸的人 傲慢無(wú)禮，輕視別人的人 隨便反悔，不守約定的人 斤斤計(jì)較，過(guò)于吝嗇的人 陽(yáng)奉陰違，落井下石的人 巴結(jié)討好，曲意逢迎的人 不識(shí)時(shí)務(wù)，反應(yīng)遲鈍的人 招搖過(guò)市，撥弄是非的人 孤僻冷漠，離群索居的人 散漫邋遢，沒(méi)有禮貌的人,,,建立信賴(lài)感 l 永遠(yuǎn)坐在客戶(hù)的右邊。 l 保持適度的距離。 l 保持眼光適度的接觸。

13、l 不要打斷客戶(hù)的說(shuō)話。 l 不要組織等會(huì)你要講的話。 l 要做紀(jì)錄。 l 重新確認(rèn)。,贊美， 受人歡迎的最佳方式！,笑容是人際交流的通行證,世界上每位頂尖的營(yíng)銷(xiāo)人員，談起成功的秘訣時(shí)，決不會(huì)遺漏“笑容”這一項(xiàng)； 微笑可使臉部表情緩和，并且將這份效應(yīng)傳達(dá)給對(duì)方，松弛對(duì)方的警戒心； 一個(gè)活力四溢 、隨時(shí)保持爽朗笑容的人最具有魅力，誰(shuí)都會(huì)想主動(dòng)親近他！,微笑的意義 微笑能打動(dòng)人心 微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心 可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對(duì)方。,微笑的藝術(shù) 讓微笑發(fā)自?xún)?nèi)心 不要不敢笑 不要強(qiáng)顏歡笑 身處困境也要微笑 用微笑驅(qū)散你的不快 保持心情愉快,微笑,一

14、個(gè)微笑，花費(fèi)很少 價(jià)值卻很高 給的人幸福 收的人謝報(bào) 一個(gè)微笑，僅有幾秒 而留下的回憶 終生美好 沒(méi)有人富 富到對(duì)它不需要 也沒(méi)有人窮 窮到給不出一個(gè)微笑 有了它家庭充滿(mǎn)幸福 有了它生意興隆榮耀 它還是朋友間交流的暗號(hào),它使勞累者疲勞頓消 它為失意者重燃希望的火苗 對(duì)悲傷著它有如太陽(yáng) 要化解煩惱它是良藥 它既拿不來(lái)也偷不去 它不出租也買(mǎi)不到 只有做禮品它才有效 人人都需要微笑 而沒(méi)有人 比一個(gè)忘記微笑的人 對(duì)它更為需要 應(yīng)該笑口常開(kāi) 因?yàn)槲覀儫o(wú)論是奉獻(xiàn)還是得到 最好的禮物都是微笑,永遠(yuǎn)微笑吧 在人生的旅途上 最好的身份證就是 微笑,如果匆忙中我忘記對(duì)你微笑 請(qǐng)?jiān)徫?而善良淳厚的你 能否給我一

15、個(gè)你的微笑？,,贊美的方法,保持微笑 找贊美點(diǎn) 請(qǐng)教也是一種贊美 間接贊美 贊美對(duì)方的缺點(diǎn) 用心去說(shuō)，不要太修飾，過(guò)多的修飾就是PMP了,,,熱忱的態(tài)度,人與人在搭心橋之前，需先搭一座語(yǔ)橋 人性的弱點(diǎn)喜歡批評(píng)人，卻不喜歡被批評(píng)； 喜歡被人贊美，卻不喜歡贊美人 因此，造成了人與人之間的距離 把我們親切的眼神帶給對(duì)方，冷漠就此消失 用我們的耳朵來(lái)傾聽(tīng)，爭(zhēng)辯就沒(méi)有了,,推銷(xiāo)大師的語(yǔ)言藝術(shù) 許多時(shí)候，在顧客面前，你不能表現(xiàn)得太內(nèi)行、太優(yōu)越，如果你的水平“超過(guò)”了顧客，將引起他的不悅而拒絕你的推銷(xiāo)。,菲爾電氣公司是一家提供自動(dòng)化養(yǎng)雞設(shè)備的公司。公司總經(jīng)理威伯先生曾經(jīng)干過(guò)20多的推銷(xiāo)，被授予“推銷(xiāo)大師

16、”的稱(chēng)號(hào)。威伯先生從報(bào)表上發(fā)現(xiàn)，近幾個(gè)月公司的銷(xiāo)售額普遍下降了，特別是賓夕法尼亞州下降得很厲害。這是什么原因呢？原來(lái)是公司最近錄用了一批年輕推銷(xiāo)員，業(yè)績(jī)普遍都不理想，威伯先生決定到全國(guó)各地分公司去巡視一番，他所選定的第一站就是銷(xiāo)售額下降最厲害的賓夕法尼亞州。地區(qū)年輕的推銷(xiāo)員皺著眉頭訴苦，心急火燎地大發(fā)了一通詛咒當(dāng)?shù)剞r(nóng)民的議論：“威伯先生，您不了解本地的農(nóng)民。這些家伙思想觀念落后，非常保守頑固，根本不愿意接受任何新事物。他們極其吝嗇，一毛不拔，你無(wú)法賣(mài)給他們?nèi)魏螙|西、、、、、、”屈根保老太太把門(mén)開(kāi)大了一點(diǎn)點(diǎn)，用懷疑的眼光上下打量著威伯先生?！拔抑滥B(yǎng)了許多美尼克雞，那是良種雞，我想買(mǎi)一簍新鮮雞

17、蛋。門(mén)又打開(kāi)了一點(diǎn)點(diǎn)。屈根保老太太好奇地問(wèn)：“你怎么知道我養(yǎng)的是良種雞？”威伯先生彬彬有禮的說(shuō)，“我也了一些雞，但我的雞沒(méi)有你的良種雞那樣好?！边m當(dāng)?shù)淖灾t，鎮(zhèn)定自若的合理解釋?zhuān)ㄈチ饲＠咸樕系陌櫦y和怒色，但她仍有一些懷疑：“那你為什么不吃自己家的雞蛋呢？”威伯先生耐心解釋?zhuān)拔茵B(yǎng)的來(lái)杭蛋下白色的蛋，您養(yǎng)的美尼克雞下棕色的蛋。您知道，棕色的蛋比白色的蛋，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值要高一些，我要買(mǎi)一些給太太吃?！?“也許你說(shuō)的都有是真的?！蓖壬胶退囊庖?jiàn)，“那么，我們能不能一起去見(jiàn)見(jiàn)他們呢？比如，那個(gè)最難纏的家伙?！? 在年輕推銷(xiāo)員的帶領(lǐng)下，威伯先生來(lái)到屈根保老太太家?！昂V篤篤”，在大門(mén)外，威伯先生輕

18、輕地敲門(mén)。過(guò)了一陣，門(mén)打開(kāi)了一條小縫，屈根保老太太探出頭來(lái)，當(dāng)他看見(jiàn)陌生的威伯先生以及站在威伯先生身后熟識(shí)的推銷(xiāo)員時(shí)，“砰”的一聲，毫不客氣地關(guān)上了大門(mén)。“我不買(mǎi)你們的電器，什么皮包公司，一群騙子、、、、、、”“對(duì)不起，屈根保老太太，打擾您了?！蓖壬⑿χ?，趕緊道歉，“我不是來(lái)推銷(xiāo)電器的，我是想買(mǎi)一簍雞蛋?！?屈根伯老太太的疑慮全消，好放膽走出來(lái)。在大門(mén)洞開(kāi)的一剎那，威伯先生眼光一掃，發(fā)現(xiàn)院子有一個(gè)精制的牛欄。“我想，”威伯先生繼續(xù)與屈根保老太太套近乎，“您養(yǎng)雞賺的錢(qián)，一定比您先生養(yǎng)牛賺的錢(qián)要多得多。” “是嘛！看來(lái)你很在行。”屈根保老太太樂(lè)呵呵地說(shuō)，“明明是我賺的錢(qián)比他多，可我家那個(gè)老頑

19、固，唉，就是不肯承認(rèn)?！鄙钪O“人際關(guān)系技巧”的威伯先生一語(yǔ)中的，把屈根保老太太逗得眉開(kāi)眼笑。頑固的老太太，竟然罵她丈夫是“老頑固”了。這時(shí)，屈根保老太太已完全放松了警惕，威伯先生幾乎成了她最受歡迎的客人。她邀請(qǐng)威伯先生參觀她的雞舍。年輕推銷(xiāo)員跟著威伯先生，第一次走進(jìn)了屈根保老太太的家。在參觀的時(shí)候，威伯先生注意到，屈根保老太太雖然不愿買(mǎi)自動(dòng)化養(yǎng)雞設(shè)備，但仍在雞舍里安裝了一些各式各樣的小型機(jī)械，這些小型機(jī)械能夠省時(shí)、省力。,威伯先生是一位“誠(chéng)于嘉許，寬于稱(chēng)道”的高手，每走到一件小型機(jī)械前，他都用不同的語(yǔ)言、聲調(diào)，適時(shí)適度地給予贊揚(yáng)。就這樣，一邊贊不絕口地參觀，一邊輕松愉快地閑聊。在不經(jīng)意中，威伯

20、先生“漫不經(jīng)心”地介紹了兩個(gè)新品種飼料，談了某個(gè)養(yǎng)雞的新方法，然后又“鄭重其事”地向屈根伯老太太“請(qǐng)教了幾個(gè)有關(guān)養(yǎng)雞的問(wèn)題。 “內(nèi)行話”，對(duì)養(yǎng)雞這個(gè)“共同事業(yè)”的熟悉，縮短了他們之間的距離。雙方越談越投機(jī)，屈根保老太太竟然毫無(wú)保留地與威伯先生交流起養(yǎng)雞的經(jīng)驗(yàn)來(lái)。 兩個(gè)星期過(guò)后，屈根伯老太太那些美尼克良種雞在電燈光的照耀下，滿(mǎn)意地咯咕咯咕地叫喚起來(lái)，威伯先生推銷(xiāo)了產(chǎn)品，屈根保老太太收獲了更多的雞蛋，雙方皆大歡喜。,（評(píng)點(diǎn)） 在本例中，可以肯定，威伯先生的養(yǎng)雞知識(shí)與屈根保老太太不在同一水平。在理論上，他比屈根保老太太懂的多得多。真的要他談養(yǎng)雞，他可以口水直噴，大談特談，不容屈根保老太太置喙。

21、但那樣做有什么用呢？能把自動(dòng)化養(yǎng)雞電器設(shè)備賣(mài)出去嗎？也許，你談得越多，對(duì)方就越不肯買(mǎi)你的產(chǎn)品。威伯先生的目地是推銷(xiāo)電器，所以只要“漫不經(jīng)心”的隨便談一談，引起屈根保老太太的興趣，讓她暢所欲言，就夠了。 集編劇、導(dǎo)演、演員于一身的威伯先生，在演出這幕推銷(xiāo)活劇時(shí)，一切都圍繞著“推銷(xiāo)自動(dòng)化養(yǎng)雞電器設(shè)備”這個(gè)中心。只要屈根保老太太絮絮滔滔不停地說(shuō)，威伯先生總有機(jī)會(huì)把話題引到“電器”上去。推銷(xiāo)大師一流的推銷(xiāo)技巧，以及無(wú)與倫比的語(yǔ)言藝術(shù)，使屈根保老太太與威伯先生交流、溝通得水乳交融。等到她感覺(jué)威伯先生是一個(gè)誠(chéng)實(shí)可信的正人君子時(shí)，生意就水到渠成了。,微笑打先鋒，贊美價(jià)連城， 傾聽(tīng)第一招，人品作后盾。,“鳥(niǎo)

22、不會(huì)被自己的雙腳絆住，人則會(huì)被自己的舌頭拖累”,交談分三種類(lèi)型： 社交談話：通過(guò)語(yǔ)言接觸，分?jǐn)偢杏X(jué)。 是建立社交關(guān)系的閑聊?！霸趺礃?？” 感性談話：分?jǐn)們?nèi)心感受，卸下心中重?fù)?dān)。 屬宣泄溝通，是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑?！啊！拔覑?ài)你” 知性談話：傳遞資訊。 象一場(chǎng)乒乓球比賽，你來(lái)我往，雙向溝通。,交談,良好的開(kāi)端將決定溝通的結(jié)果,首先要想清楚你的目的,為什么要進(jìn)行溝通,要達(dá)到什么效果,如何進(jìn)行這場(chǎng)討論? 三種語(yǔ)言組織形式： 界定主題（三段論） 問(wèn)題引導(dǎo)型（遵循對(duì)方的思維步驟） 一問(wèn)一答式,如何敘述清楚,比較和比喻 重復(fù)和重復(fù)敘述 統(tǒng)計(jì)數(shù)字 使用事實(shí)，并交待事實(shí)的來(lái)源 使用視覺(jué)道具 圍繞主題，突出重點(diǎn),

23、,批評(píng)的藝術(shù),,暗渡陳倉(cāng) 保留“面子” 留有余地 鼓勵(lì)為先,用語(yǔ)言表達(dá)自信技巧,陳述問(wèn)題誠(chéng)懇、簡(jiǎn)單明了、有重點(diǎn)； 使用“我宣布，我愿意，我欣賞，我認(rèn)為” 詢(xún)問(wèn)而不是告訴 提出改進(jìn)意見(jiàn)而不是勸告和命令 提出建設(shè)性的批評(píng)而不是責(zé)罵 相互尊重的交流，尋找雙方都能接受的解決方法,如何用身體語(yǔ)言表達(dá)自信,以贊賞的眼光與別人接觸； 做、立姿態(tài)堅(jiān)定挺拔； 以開(kāi)朗的表情輔助自己的評(píng)論； 以清晰、穩(wěn)重、堅(jiān)定的語(yǔ)調(diào)講話； 以微笑表示高興、以皺眉表示氣憤； 平穩(wěn)、平靜的講解，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)詞匯，幾乎不猶豫。,前 人 的 經(jīng) 驗(yàn) 之 談,溝通：是一門(mén)生存的技巧，學(xué)會(huì)它、掌握它、運(yùn)用它

24、 拿破倫. 希爾 溝通：成功人生的通行證。即或是上帝，也有求于關(guān)系的時(shí)候。 馬克. 吐溫 營(yíng)造一張和諧舒適的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，是您打開(kāi)成功之門(mén)的鑰匙。 李嘉誠(chéng) 一身亮麗的著裝，一個(gè)燦爛的笑容、一種得體的關(guān)懷，便可讓您博得異性的青昧。 莎士比亞,,有效溝通的八大原則,,一、尊重對(duì)方并表達(dá)你的真誠(chéng) 二、認(rèn)真地傾聽(tīng)別人的談話 三、記住別人的名字和職務(wù) 四、面帶微笑 五、把贊美當(dāng)成一種習(xí)慣 六、避免不必要的爭(zhēng)論 七、留心自己和對(duì)方的身體語(yǔ)言 八、求同存異,無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。,太陽(yáng)底下沒(méi)有不能溝通的事,請(qǐng)永遠(yuǎn)牢記：,感謝大家給我一次共同學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì) 謝謝！,