《樓層主管、領(lǐng)班、服務(wù)員和房務(wù)中心文員 工作程序.GE - 副本》由會(huì)員分享,可在線閱讀,更多相關(guān)《樓層主管、領(lǐng)班、服務(wù)員和房務(wù)中心文員 工作程序.GE - 副本(9頁(yè)珍藏版)》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、 運(yùn)營(yíng)手冊(cè)政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 職 位:客房主管 編 號(hào):部 門:客房部 直屬上級(jí):客房部經(jīng)理生效日期: 直屬下屬:樓層領(lǐng)班主 題 : 樓層主管早班工作程序相關(guān)政策規(guī)范樓層主管早班工作程序。操作程序1. 到辦公室報(bào)到,閱讀交班本,跟進(jìn)交班問(wèn)題。2. 跟催每天特別團(tuán)體及貴賓到步前的準(zhǔn)備工作,下達(dá)工作指令,協(xié)助各樓層人員調(diào)配。3. 巡查各樓層,檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況。4. 檢查貴賓房、抽查住客房及空房的服務(wù)衛(wèi)生情況。5. 了解掌握客情,核準(zhǔn)房間狀態(tài)。6. 查看房間維修保養(yǎng)事宜,嚴(yán)格控制壞房、維修房的數(shù)量。7. 負(fù)責(zé)報(bào)告住客遺失和報(bào)失等事宜。8. 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)程,對(duì)違反“工作程序”的員工做出
2、處理,并向上匯報(bào)。9. 安排樓層區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生工作。10. 協(xié)調(diào)與其他部門的工作事宜。11. 主持每天樓層例會(huì),記錄要解決的問(wèn)題。12. 收集各樓層工作表、鑰匙、對(duì)講機(jī)交管家部辦公室。13. 寫交班本并與中班主管交班后下班。政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 職 位:客房主管 編 號(hào):部 門:客房部 直屬上級(jí):客房部經(jīng)理生效日期: 直屬下屬:樓層領(lǐng)班主 題 : 樓層主管中班工作程序相關(guān)政策規(guī)范樓層主管中班工作程序。操作程序1. 到辦公室報(bào)到,閱讀交班本,跟進(jìn)交班問(wèn)題。2. 監(jiān)督中班服務(wù)員簽到,檢查服務(wù)員儀容儀表,主持中班服務(wù)員每天例會(huì)。3. 上樓層與早班主管當(dāng)面交班,檢查各樓層中班服務(wù)員的公共衛(wèi)生清潔情況。4
3、. 安排中班服務(wù)員分批用餐。5. 巡查各樓層,閱讀樓層交班本及跟催早班未完成的工作,檢查VIP房開(kāi)床服務(wù),抽查開(kāi)床服務(wù)質(zhì)量,處理晚間突發(fā)事件,并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告處理及跟進(jìn)結(jié)果。6. 報(bào)房態(tài),寫房態(tài)報(bào)表。7. 負(fù)責(zé)住客遺失及報(bào)失等事宜。8. 寫樓層交班本,收集各樓層服務(wù)員工作表、鑰匙、對(duì)講機(jī)交客房部辦公室。9. 監(jiān)督夜班服務(wù)員簽到及中班服務(wù)員簽退,并安排夜班服務(wù)員的工作。政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 職 位:客房樓層領(lǐng)班 編 號(hào):部 門:客房部 直屬上級(jí):客房部主管生效日期: 直屬下屬:樓層服務(wù)員主 題 : 樓層領(lǐng)班早班工作程序相關(guān)政策規(guī)范樓層領(lǐng)班早班工作程序。操作程序1. 到辦公室報(bào)到,領(lǐng)取樓層鑰匙,閱讀
4、各班交班本,記錄當(dāng)天要跟辦的工作。2. 檢查服務(wù)員的儀表儀容,閱讀樓層交班本,向服務(wù)員分配工作,簡(jiǎn)要說(shuō)明工作要點(diǎn)并跟催落實(shí)工作,巡視分管的樓層,檢查各工作間、電梯口、走廊和走火梯的清潔衛(wèi)生,檢查走火指示燈和應(yīng)急燈是否齊全。3. 參加每天樓層領(lǐng)班例會(huì)。4. 檢查分管樓層客房洗衣的收集、登記和交送情況。5. 檢察管轄區(qū)域所有房間的清潔衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量。6. 分批午餐。7. 向主管報(bào)告當(dāng)天仍未能提供服務(wù)的房間,如DND房間等。8. 報(bào)房態(tài),寫房態(tài)報(bào)表。補(bǔ)充客房酒水(從倉(cāng)管處領(lǐng)取)。9. 檢查各工作間、工作車的清潔衛(wèi)生及服務(wù)員工作表的填寫情況。10. 寫交班本,交回樓層鑰匙、對(duì)講機(jī)、工作表到辦公室,并把
5、當(dāng)天酒水單送交酒水員歸檔。11. 早班主管檢查工作后,方可簽退下班。政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 職 位:客房樓層服務(wù)員 編 號(hào):部 門:客房部 直屬上級(jí):客房部領(lǐng)班生效日期: 直屬下屬:無(wú)主 題 : 樓層服務(wù)員早班工作程序相關(guān)政策規(guī)范樓層服務(wù)員早班工作程序。操作程序1. 到客房部辦公室報(bào)到,領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī)到樓層。 2. 集中聽(tīng)取每天例會(huì)的摘要內(nèi)容。3. 到樓層接受領(lǐng)班的工作安排,閱讀各交班簿,檢查房間酒水、物品損耗情況及各消防設(shè)施。4. 清潔分配到的房間,及時(shí)報(bào)告清潔房態(tài)。5. 檢查退房房間狀況,及時(shí)將房間物品消耗或損壞情況報(bào)前廳及管家部辦公室。6. 檢查及收取房間的洗衣,負(fù)責(zé)將洗衣送到洗衣收集點(diǎn)。
6、7. 補(bǔ)充客房酒水、工作車物品,針對(duì)領(lǐng)班檢查出來(lái)的房間清潔服務(wù)缺漏完成修整。8. 及時(shí)將客人遺留物品交到客房部辦公室。9. 向樓層領(lǐng)班交還工作表、鑰匙及對(duì)講機(jī),并寫好交班本后方可離開(kāi)樓層。10. 到客房部辦公室簽退下班。政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 職 位:客房樓層服務(wù)員 編 號(hào):部 門:客房部 直屬上級(jí):客房部領(lǐng)班生效日期: 直屬下屬:無(wú)主 題 : 樓層服務(wù)員中班工作程序相關(guān)政策規(guī)范樓層服務(wù)員中班工作程序。操作程序1. 到客房部辦公室簽到,領(lǐng)取樓層鑰匙、對(duì)講機(jī)。2. 集中聽(tīng)取每天例會(huì)的摘要內(nèi)容。3. 按飯店標(biāo)準(zhǔn)清潔樓層的公共區(qū)域衛(wèi)生。4. 與樓層早班服務(wù)員交接,閱讀各樓層交班薄。并記錄需要跟辦的事宜。
7、5. 進(jìn)行晚間開(kāi)夜床、清潔房間服務(wù)和打掃晚上退房的房間。6. 檢查房間狀況并把特殊情況向主管報(bào)告。7. 填寫樓層交班簿。8. 把工作表交給樓層主管,檢查樓層消防設(shè)施,記錄情況并簽名。9. 向夜班交班后,到辦公室簽退并交還鑰匙及對(duì)講機(jī),另把夜間收取的洗衣及客人遺留的物品送交客房部辦公室。政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 職 位:客房樓層服務(wù)員 編 號(hào):部 門:客房部 直屬上級(jí):客房部領(lǐng)班生效日期: 直屬下屬:無(wú)主 題 : 樓層服務(wù)員夜班工作程序相關(guān)政策規(guī)范樓層服務(wù)員夜班工作程序。操作程序10. 夜班服務(wù)員到客房部辦公室簽到后,在辦公室與中班服務(wù)員交班。11. 閱讀樓層交班簿,跟辦需要完成的工作。12. 負(fù)責(zé)提
8、供夜間客人所需的服務(wù)。13. 執(zhí)行房務(wù)中心的工作指令。14. 檢查凌晨時(shí)退房的房間物品的損耗情況。15. 每小時(shí)巡樓一次。 16. 夜班服務(wù)員向早班主管匯報(bào)特殊情況,向早班服務(wù)員交班,交還鑰匙及對(duì)講機(jī),聽(tīng)取早班主管傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容后下班。政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 職 位:房務(wù)中心服務(wù)員 編 號(hào):部 門:客房部 直屬上級(jí):客房部領(lǐng)班生效日期: 直屬下屬:無(wú)主 題 : 房務(wù)中心服務(wù)員早班工作程序相關(guān)政策規(guī)范房務(wù)中心服務(wù)員早班工作程序。操作程序1、7:45分之前嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后到房務(wù)中心辦公室簽到;2、與夜班文員做好交接,看交班本及交接好特殊事件,如有不清楚馬上詢問(wèn);3、清點(diǎn)物品(鑰匙、借物、
9、酒水、代銷品、遺留物品)及簽領(lǐng)情況,并領(lǐng)用人名單抄寫到工作安排表上以方便查找;4、檢查夜班的衛(wèi)生情況、白板上相關(guān)信息是否及時(shí)更新、文檔歸檔情況、投訴匯總情況;5、跟進(jìn)夜班交班下來(lái)的特殊事項(xiàng)并將夜班所做相關(guān)報(bào)表傳辦公室經(jīng)理處;6、8:30了解房態(tài),向總臺(tái)催詢團(tuán)隊(duì)分房表,了解預(yù)定情況與樓層、總臺(tái)做好協(xié)調(diào)工作,并隨時(shí)查看電腦上的預(yù)定情況,做好樓層與前臺(tái)的聯(lián)系和溝通工作;7、10:30協(xié)助樓層領(lǐng)班核對(duì)房態(tài),如有房態(tài)差異或特殊房態(tài),及時(shí)填寫房態(tài)差異報(bào)表,報(bào)前臺(tái)大堂副理核實(shí)原因;8、做好借物登記,在借出和歸還時(shí)間準(zhǔn)確的反映在借物登記本上,并且做好借物的跟催事宜,將跟催結(jié)果與中班文員做好交接,請(qǐng)中班繼續(xù)跟進(jìn)
10、并索回;9、11:30和12:00為午餐時(shí)間,分兩批就餐;10、14:00前將所有的單據(jù)交前臺(tái)收銀簽字確認(rèn),注明轉(zhuǎn)房或其它事宜,底單留檔;11、14:00后接收樓層服務(wù)員所報(bào)DND房并打電話詢問(wèn)客人,并作好記錄,詢問(wèn)完畢后將賓客要求通知服務(wù)員,如遇房間無(wú)人接電話需通知樓層主管并作好記錄;12、保證每天11:00和15:00及時(shí)將工程維修單傳遞至工程部;13、完成上級(jí)交待的其它事項(xiàng);14、整理好辦公室及辦公桌后,做好交接班,檢查有無(wú)未更改的房態(tài)和未跟進(jìn)的事項(xiàng),由領(lǐng)班和下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班。政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 職 位:房務(wù)中心服務(wù)員 編 號(hào):部 門:客房部 直屬上級(jí):客房部領(lǐng)班生效日期:
11、 直屬下屬:無(wú)主 題 : 房務(wù)中心服務(wù)員中班工作程序相關(guān)政策規(guī)范房務(wù)中心服務(wù)員中班工作程序。操作程序1、15:45分之前嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心簽到;2、與早班文員做好交接,看交班及交接好特殊事件,如有不清楚馬上詢問(wèn),根據(jù)簽領(lǐng)情況清點(diǎn)物品(鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物);3、檢查文檔和報(bào)表歸檔及傳送情況、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況,并跟進(jìn)早班交接下來(lái)的特殊事項(xiàng);4、16:00樓層領(lǐng)班與房務(wù)中心核對(duì)房態(tài),如有房態(tài)差異,報(bào)前臺(tái)大堂副理核實(shí)原因;5、早班領(lǐng)班歸還領(lǐng)班和服務(wù)員鑰匙、對(duì)講機(jī)時(shí),檢查是否有破損并作好記錄;6、與早班領(lǐng)班核對(duì)借物情況,歸還時(shí)檢查物品的完好并
12、核對(duì)數(shù)量,如有差異落實(shí)到人并做好登記;7、17:30和18:00分兩批進(jìn)餐;7、協(xié)助樓層作好對(duì)客服務(wù)工作;8、23:00前將所有的單據(jù)交前臺(tái)收銀簽字確認(rèn),注明轉(zhuǎn)房或其它事宜,底單留檔;9、完成上級(jí)交待的其它事項(xiàng);10、做好交接班,由下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班;政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 職 位:房務(wù)中心服務(wù)員 編 號(hào):部 門:客房部 直屬上級(jí):客房部領(lǐng)班生效日期: 直屬下屬:無(wú)主 題 : 房務(wù)中心服務(wù)員夜班工作程序相關(guān)政策規(guī)范房務(wù)中心服務(wù)員夜班工作程序。操作程序1、23:45分之前嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心辦公室簽到;2、24:00與中班文員做好交接,看交班記錄及交接好特殊事件,
13、如有不清楚馬上詢問(wèn),根據(jù)簽領(lǐng)情況清點(diǎn)物品(鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、對(duì)講機(jī));3、檢查文檔歸檔、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況;4、做當(dāng)天的雜項(xiàng)收費(fèi)報(bào)表、和酒水耗用統(tǒng)計(jì)表及房間低耗品消耗表并錄入電腦,月底進(jìn)行累計(jì)及做其它相關(guān)統(tǒng)計(jì);5、配合夜審工作并將當(dāng)日所有表格、報(bào)表、文檔歸檔備查;6、02:30開(kāi)始做服務(wù)中心清潔維護(hù)及整理工作并按計(jì)劃清潔表做好辦公室的計(jì)劃衛(wèi)生;7、通知夜班服務(wù)員查退房,檢查白板內(nèi)容,并及時(shí)增減和更換;8、07:30準(zhǔn)備好早班服務(wù)員及樓層領(lǐng)班的工作報(bào)表及鑰匙、對(duì)講機(jī);9、檢查有無(wú)未跟進(jìn)的事宜;10、整理好辦公桌,做好交接班,由領(lǐng)班和下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班;9