物業(yè)服務標準

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1、,主講人：,物業(yè)各崗位服務標準及流程,目錄,適用對象： 安全管理人員 主要內(nèi)容： 儀容儀表 行為規(guī)范 崗位流程,儀容儀表,標準： 1、帽子要正、干凈、無明顯污跡 2、工號牌帶與在左胸前上衣兜處 與衣兜頂端對齊 3、內(nèi)衣、毛衣不能超過寸衣口， 領帶要打端正 4、頭發(fā)不能過耳，沒有長胡須， 面部要保持整潔,禁忌： 1、不能留長胡須、長頭發(fā) 2、腰帶、配飾等要保持整潔完好,帽 子,衣 領,肩 章,衣 扣,飾 帶,工 牌,服務標準,先生你好！這邊請！,指引手勢,對講機呼叫規(guī)范,標準： 1、在使用對講機時要文明用語， 如有兩方在通話時，第三方必須等 其通話完畢后在進行； 2、在為客戶指引時，標準手勢，

2、禮貌大方、熱情； 3、與客戶保持3-5米的距離；,禁忌： 1、不能使用地方語言； 2、不能站在崗臺上；,呼叫：如01，02崗 呼叫、收到請回 答 回答：如01收到，請 講,服務標準,標準： 1、兩人成行、三人成列， 2、要用標準的起步；,禁忌： 1、嬉笑打撈、勾肩搭背、東張西望； 2、隊列中禁止說話、,行走標準,服務標準,標準： 1、發(fā)前不過眉、側不過耳、后不觸及衣領、無染發(fā)燙發(fā)； 2、手套隨時要保持整潔； 3、沒有長指甲、上班期間不帶首飾； 4、皮鞋保持光亮清潔、不能穿戴白色襪子、花襪子；,白手套,發(fā) 型,皮 鞋、襪 子,手 部,禁忌： 1、留長頭發(fā) 2、穿白色襪子 3、留長指甲、佩戴首飾

3、4、手套不白凈、皮鞋不光亮,車場形象崗流程,1、日常為跨立姿勢 2、有車輛駛入變立正姿勢,站如松,兩腿分開約60度、上體挺直、兩眼向前平視、口要閉、下顎微收,車場形象崗流程,3、車輛 經(jīng)過由立正變敬禮 4、車輛離開恢復跨立姿勢,服務標準,停車場崗位操作流程： 1、客戶車輛來后招引手勢提示客戶停車位 2、指揮車輛正確停放 3、為客戶打開車門，檢查車輛情況，指引客戶進入展示中心 車輛離開車場時： 1、跑步到車前給客戶打開車門 2、指揮車輛離開,服務標準,場景設計：,1、看到06崗有車上來的信號,2、跑步前進、做好引導工作,3、招引車輛指揮手勢，引導客戶車輛駛入此放行,服務標準,5、站倒車輛后面安全

4、 地帶，標準手勢指揮車輛倒車，倒、倒、倒、停,4、給車輛指引到停放車位,服務標準,6、上前敬禮,8、指引客戶進入大廳（先生，這邊請),7、給客戶打開車門（標準手勢、左手護頭右手拉車門），歡迎語（先生您好，歡迎參觀）,服務標準,對講機通知客服迎賓崗,9、客戶離開時，接到客服通知跑步為客戶打開車門，先生請慢走，歡迎下次參觀，關好車門，指揮車輛駛出停車場，敬禮,禁忌： 1、不理睬客戶車輛或過往步行客戶； 2、用語不規(guī)范， 3、沒有主動指揮車輛停放 4、沒有向客戶問好,正門崗流程,1、,日常跨立姿勢,有客戶經(jīng)過先立正,距離3-5步敬禮,客戶過后跨立姿勢,服務標準,巡邏崗 1、巡邏中遇到客戶及領導時：駐

5、足立正敬禮 再繼續(xù)巡邏 2、遇到垃圾等日常事物的處理 3、按要求巡邏打點,服務標準,駐足-立正-敬禮,2、敬禮3秒后繼續(xù)巡邏,服務標準,打點開門,巡邏打點,打點結束,服務標準,西門崗崗位流程 1、執(zhí)勤時間07:00-18:30； 2、早08:00-09:00、晚17:00-18:30立崗時間； 3、見到客戶起立敬禮； 4、見到施工人員做好相關登記； 5、憑相關手續(xù)進出物品并做好相關記錄；,服務標準,1、坐崗標準 2、見到客戶起立敬禮；,背要直、兩手平行放在兩膝上,先生您好、請出示證件,服務標準,3、檢查有效證件 4、做好相關記錄,查看證件是否為本人、是否在有效期內(nèi),字跡工整、記清相關內(nèi)容,服務

6、標準,交接班,一、列隊上崗,二、出列到崗,三、相對站立,四、相互敬禮,服務標準,交接班禮儀,五、禮畢交換位置,六、互相敬禮,七、向前一步準備物品交接,八、物品交接、離開,物業(yè)客服迎賓員崗位工作標準,目錄,一、適用對象,客服所有員工,二、儀容儀表,精神飽滿，表情自然面帶微笑。 禁：目光呆滯，面無表情,面部整潔 保持清雅淡妝 禁：不化妝 濃妝艷抹 帶有框眼睛上崗,說普通話 禁：講地方方言,制服保持 清潔筆挺 裙子長短適中 鈕扣齊全 扣好 衣褲口袋平整 禁：有褶皺 破損 衣領外翻 工裝外顯露個人衣物 少穿或漏穿任何一件工裝,員工工牌統(tǒng)一戴在左胸上方 禁：未佩戴 或佩戴歪斜等,手指上只可以帶一枚婚戒

7、帶一對0.5cm以內(nèi)的耳釘 禁：帶耳環(huán)等夸張飾品 帶項鏈、手表、手鐲 手鏈及腳鏈、裝飾指環(huán)等,褲裝著黑色襪子 裙裝著肉色絲襪 禁：絲襪破陋 掛絲 顏色異常,注意個人衛(wèi)生，身體保持清潔 上崗前不吃有刺激性氣味的食品 禁：身體口腔異味、不清潔。 在崗期間嚼口香糖,袖口經(jīng)常保持清潔 禁：有污漬，或挽起,對講機佩戴在腰后右側 連接耳機至右耳佩戴 禁：在崗為佩帶耳機 耳機線外漏,二、儀容儀表,發(fā)式,手部指甲,鞋子,長發(fā)須使用發(fā)髻束起 整潔干凈，不得有碎發(fā) 統(tǒng)一使用黑色卡子,發(fā)飾花瓣的最高處于頭頂一致,禁：私自佩戴各種頭飾 發(fā)飾過高或高低 頭頂或耳側留有碎發(fā),禁：留長指甲 指甲內(nèi)有污垢 美甲 涂有色指甲油

8、,勤剪指甲，保持清潔,黑色 漏腳背 高跟鞋 鞋面擦拭光亮,禁：鞋面帶有裝飾品 坡跟 鞋跟樣式特異 破損 鞋面有灰塵污漬 穿漏腳趾的涼鞋 拖鞋及運動鞋,三、崗位職責,負責來訪客戶的迎送服務。 負責本崗位責任區(qū)域內(nèi)設備設施、衛(wèi)生清潔、安全秩序等情況的巡視監(jiān)管。 負責物業(yè)接待禮儀形象展示，維護公司的聲譽和形象。 負責突發(fā)事件的制止和處理，及時上報部門，并做好記錄。 接待來訪客戶，并對客戶提出的問題進行授權范圍內(nèi)的答復； 負責各項工作記錄及表格的規(guī)范填寫。 負責展示中心3D影廳的接待及3D眼鏡的發(fā)放及回收工作。 按時參加公司的各類相關培訓。 負責完成上級安排的其他工作任務。,四、崗位流程,標準站姿（立

9、崗）,收到客戶到訪信息,通過對講機，根據(jù)外場保安人員的通知 接到有客戶到訪的信息后，移至旋轉門一米處 面帶微笑，做好客戶到訪的接待準備,兩腳跟相靠，腳尖開度45至60度 身體重心放在兩腳上兩腳并攏立直 腰背挺直，挺胸收腹。抬頭脖頸挺直 雙目向前平視，嘴唇微閉，面帶微笑，微收下頜 整個身體莊重挺拔，兩手自然下垂在身前交叉 右手在上，左手在下。挺胸收腹 立于旋轉門右側，迎賓臺內(nèi)。,四、崗位流程,迎接客戶（鞠躬禮）,對客詢問,對進入展示中心的客戶進行詢問， 第一次到訪客戶為其介紹職業(yè)顧問， 二次到訪的客戶幫忙聯(lián)系置業(yè)顧問， 為施工人員及拜訪人員指引專用通道， 推銷人員請留下資料，后續(xù)跟進， 投訴人員

10、，帶離現(xiàn)場做好安撫工作 請客人稍等并及時通知直屬領導。,在站立姿勢的基礎上,身體立正， 目光平視，面帶微笑，面向受禮者，問候“您好” 鞠躬時以腰部為軸，腰.背.頸.頭一條直線身體前傾15度， 視線自然下垂，前傾到位后停留一秒鐘再恢復原狀， 同時問候“歡迎光臨”，客戶進出時，主動行禮， 說話時語速適中，吐字清晰，態(tài)度和藹。,四、崗位流程,客戶引領,送別客戶,與客戶到訪時的接待相同， 看見有客戶離開，移至旋轉門立崗， 三米微笑，客人行至兩至三步時，問候“請慢走” 行鞠躬禮，并同時問候“歡迎下次光臨”,為來訪客戶指引方向，請客戶稍等。,四、崗位流程,對講通知外場保安,巡視大堂,對展示中心大堂的桌椅進

11、行清理，及時復位， 為新客戶的來訪做好準備工作。,客戶行至旋轉門內(nèi)，使用對講通知外場保安， 有客戶離開，并回到迎賓臺立崗， 做好新客戶到訪的接待準備工作。,四、崗位流程,做好記錄,立崗,回到迎賓臺，保持崗位形象， 做好迎接新客戶到訪的準備工作。,做好在崗期間的崗位工作記錄。,物業(yè)客服水吧接待員崗位工作標準,目錄,一、適用對象,客服所有水吧接待員,二、儀容儀表,精神飽滿，表情自然面帶微笑。 禁：目光呆滯，面無表情,面部整潔 保持清雅淡妝 禁：不化妝 濃妝艷抹 帶有框眼睛上崗,說普通話 禁：講地方方言,制服保持 清潔筆挺 裙子長短適中 鈕扣齊全 扣好 衣褲口袋平整 禁：有褶皺 破損 衣領外翻 工裝

12、外顯露個人衣物 少穿或漏穿任何一件工裝,員工工牌統(tǒng)一戴在左胸上方 禁：未佩戴 或佩戴歪斜等,手指上只可以帶一枚婚戒 帶一對0.5cm以內(nèi)的耳釘 禁：帶耳環(huán)等夸張飾品 帶項鏈、手表、手鐲 手鏈及腳鏈、裝飾指環(huán)等,褲裝著黑色襪子 裙裝著肉色絲襪 禁：絲襪破陋 掛絲 顏色異常,注意個人衛(wèi)生，身體保持清潔 上崗前不吃有刺激性氣味的食品 禁：身體口腔異味、不清潔。 在崗期間嚼口香糖,袖口經(jīng)常保持清潔 禁：有污漬，或挽起,二、儀容儀表,發(fā)式,鞋子,手部 指甲,長發(fā)須使用發(fā)髻束起 整潔干凈，不得有碎發(fā) 統(tǒng)一使用黑色卡子,發(fā)飾花瓣的最高處于頭頂一致,禁：私自佩戴各種頭飾 發(fā)飾過高或高低 頭頂或耳側留有碎發(fā),禁

13、：留長指甲 指甲內(nèi)有污垢 美甲 涂有色指甲油,勤剪指甲，保持清潔,黑色 漏腳背 高跟鞋 鞋面擦拭光亮,禁：鞋面帶有裝飾品 坡跟 鞋跟樣式特異 破損 鞋面有灰塵污漬 穿漏腳趾的涼鞋 拖鞋及運動鞋,三、崗位職責,負責為到訪客戶提供飲品及食物等服務。 負責吧臺內(nèi)專用設備日常使用、清潔與管理。 負責大廳內(nèi)的照明，空調(diào)等設備的日常操作。 負責大廳所有家具布品的日常管理。 負責吧臺內(nèi)衛(wèi)生清潔工作。 負責吧臺對客服務物料的日常管理工作。 物業(yè)接待禮儀形象展示。 負責本崗位區(qū)域內(nèi)緊急情況的處理。 做好會議服務及各類活動的配合工作。 按時參加公司的各類相關培訓。,四、崗位流程,標準站姿（立崗）,客戶詢問,客戶洽

14、談區(qū)，需隨時關注?？蛻袈渥蟮谝粫r間 詢問客戶的飲品需求（尋找恰當?shù)脑儐枙r機）， 待客戶點完飲品后，重復確認飲品的種類及數(shù)量， 請客戶稍等，散步后退離開。,兩腳跟相靠，腳尖開度45至60度 身體重心放在兩腳上兩腳并攏立直 腰背挺直，挺胸收腹。抬頭脖頸挺直 雙目向前平視，嘴唇微閉，面帶微笑，微收下頜 整個身體莊重挺拔，兩手自然下垂在身前交叉 右手在上，左手在下。挺胸收腹 立于旋轉門右側，迎賓臺內(nèi)。,四、崗位流程,飲品準備,對客提供飲品,從客戶的右手邊提供制作好的飲品， 按照老、幼、女士、先生的順序進行飲品提供。 咖啡提供：杯把手在客戶的右側，攪拌勺手柄向右側 飲料杯需先放置杯墊。提供完飲品后，手

15、勢確認， 熱飲需同時提醒客戶“小心燙，請您慢用” 冷飲提示“請您慢用”，三步離開。,將客戶所點的飲品，通知內(nèi)場吧臺進行制作， 熱飲二分鐘，冷飲一分鐘之內(nèi)制作完成。 餐車內(nèi)的飲品需準備充足，隨時為客戶進行續(xù)杯。,四、崗位流程,續(xù)水服務,上煙缸,隨時觀察洽談區(qū)內(nèi)客戶的服務需求， 為有需求的客戶，及時提供煙缸。,客戶飲品不足1/3時，需及時為客戶續(xù)水， 同飲品提供時的順序相同，一次提供續(xù)水服務。 續(xù)水需合適的時機，不可打斷客戶的交談， 續(xù)水時，應拿起客戶杯具在客人身后續(xù)杯， 不可將飲品噴灑在客人身上，操作要輕。,物業(yè)保潔崗位工作標準 主講人： 2013年4月,目 錄,一、目的,對管理區(qū)域保潔工作實施

16、指導，為顧客提供清新優(yōu)雅、舒適的環(huán)境， 為辦公人員提供整潔的工作環(huán)境。,二、適用對象,所有保潔員工,三、儀容儀表,精神飽滿，表情自然面帶微笑。 禁：目光呆滯，面無表情,面部整潔 保持清雅淡妝 禁：不化妝 濃妝艷抹 帶有框眼睛上崗,說普通話 禁：講地方方言,制服保持 清潔筆挺 鈕扣齊全 扣好 衣褲口袋平整 禁：有褶皺 破損 衣領外翻 工裝外顯露個人衣物 少穿或漏穿任何一件工裝,員工工牌統(tǒng)一戴在左胸上方 禁：未佩戴 或佩戴歪斜等,手指上只可以帶一枚婚戒 帶一對0.5cm以內(nèi)的耳釘 禁：帶耳環(huán)等夸張飾品 帶項鏈、手表、手鐲 手鏈及腳鏈、裝飾指環(huán)等,褲裝著黑色襪子 黑色拉帶絨布鞋 禁：絲襪破陋 掛絲

17、顏色異常,注意個人衛(wèi)生，身體保持清潔 上崗前不吃有刺激性氣味的食品 禁：身體口腔異味、不清潔。 在崗期間嚼口香糖,袖口經(jīng)常保持清潔 禁：有污漬，或挽起,三、儀容儀表,發(fā)式,鞋子,手部 指甲,長發(fā)須使用發(fā)髻束起 整潔干凈，不得有碎發(fā) 統(tǒng)一使用黑色卡子,發(fā)飾花瓣的最高處于頭頂一致,禁：私自佩戴各種頭飾 發(fā)飾過高或過低 頭頂或耳側留有碎發(fā),禁：留長指甲 指甲內(nèi)有污垢 美甲 涂有色指甲油,勤剪指甲，保持清潔,黑色 漏腳背 高跟鞋 鞋面擦拭干凈,禁：鞋面帶有裝飾品 鞋樣式特異、 破損 ，鞋面有灰塵污漬 穿漏腳趾的涼鞋 拖鞋及運動鞋,四、行為規(guī)范,站姿,四、行為規(guī)范,站立的注意事項 站立時，切忌東倒西歪，

18、無精打采，懶散地倚靠在墻上、桌子上。 不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。 不要將身體的重心明顯地移到一側，只用一條腿支撐著身體。 身體不要下意識地做小動作。 不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交叉抱在胸前，或是雙手叉腰。 不要兩腿交叉站立。,四、行為規(guī)范,坐姿,正確的坐姿要求 （1）入座時要輕穩(wěn)。 （2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上 （3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。 （4）坐在椅子上，應座滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。 （5）離座時，要自然穩(wěn)當。,四、行為規(guī)范,坐姿的注意事項 坐時不可前傾后仰，或

19、歪歪扭扭。 雙腿不可過于叉開，或長長地伸出。 坐下后不可隨意挪動椅子。 不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。 高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 腿、腳不停抖動。 不要猛坐猛起。,四、行為規(guī)范,走姿,正確的走姿要求 （1）頭正。 （2）肩平。 （3）軀挺。 （4）步位直。 （5）步幅適度。（6）步速平穩(wěn)。 (7)二人成行 三人成列,四、行為規(guī)范,不雅的走姿 方向不定，忽左忽右。 體位失當，搖頭、晃肩、扭臀。 扭來扭去的“外八字”步和“內(nèi)八字”步。 左顧右盼，重心后坐或前移。 與多人走路時，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大聲喊叫等。 雙手反背于背后。 雙手插入褲袋。,四、行為規(guī)范,蹲姿,正

20、確的蹲姿要求 （1）下蹲時，迅速、美觀、大 方，應自然、得體、大方，不遮遮掩掩。 （2）下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。 （3）下蹲時，應使頭、胸、膝關節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。 （4）女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。,四、行為規(guī)范,蹲姿禁忌 突然下蹲，距人過近。 彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。 體位失當，重心不穩(wěn)，左右搖擺。 兩腿展開平衡下蹲。 穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。 切勿用蹲姿進行休息。,四、行為規(guī)范,注目禮,正確的問好要求 （1）見到客戶或領導，駐足，停止手上工作。 （2）將保潔工具，用對客戶較遠端的手拿起，另一只手 （3）雙腳

21、并攏，面帶微笑，注視客戶或領導。,四、行為規(guī)范,問好的注意事項 未停止正在進行的工作。 行走中問好。 將保潔工具隨意拿放。 未行鞠躬禮，只行點頭禮。 問候時東張西望，目光呆滯。 無視客戶及領導。,四、行為規(guī)范,引領,正確的引領要求 引領是在走姿的基礎上形成的，五指伸直并攏，掌心斜向上方，手掌與地面成45度角； 腕關節(jié)伸直，手與前臂形成直線，整個手臂略彎曲，彎曲幅度以140度為宜。 頭約往手勢方向倒，面帶微笑，目視來賓。 引領時用語“您好，這邊請?！?四、行為規(guī)范,引領時的注意事項 用哪只手要根據(jù)情況來定，哪只手做起來方便就用哪只手。 整個手臂不可完全伸直，或用手指指引方向。 指引方向時，身體側向客戶。 引領時，切勿距離過近或過遠，2-3步距離為宜。,結束,讓我們以真誠的服務態(tài)度 和標準的服務禮儀贏得客戶的尊重和贊賞！,感謝您的聆聽！,