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1、質(zhì)量免費(fèi)知識(shí)要點(diǎn)
什么是質(zhì)量
1、 質(zhì)量的定義是符合要求,而不是好;質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防,而不是 檢驗(yàn)救火;工作的標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷,而不是差不多就好,質(zhì)量的衡量要 用金錢和代價(jià),而不是各種基于妥協(xié)的指標(biāo)。
2、 質(zhì)量是什么。質(zhì)量就是符合要求,就是說到做到,即誠信。
3、 大部分從事管理工作的人所經(jīng)常持有的 5個(gè)質(zhì)量方面的錯(cuò)誤觀念:
① 認(rèn)為質(zhì)量意味著好、奢侈、光亮,或者分量;
② 認(rèn)為質(zhì)量是無形的,因此也是無法衡量的;
③ 認(rèn)為有一種經(jīng)濟(jì)質(zhì)量的存在;
④ 認(rèn)為質(zhì)量的一切問題都是由工人,特別是那些制造工廠的工人所
引起的;
⑤ 認(rèn)為質(zhì)量問題的根源在于質(zhì)量部門。
4、 質(zhì)量管理的問題
2、不在于人們不了解,而在于人們自認(rèn)為了解。質(zhì) 量管理之所以難,是由于人們對(duì)質(zhì)量有一些傳統(tǒng)的看法, 而這些看法 是他們成功地從事非質(zhì)量管理工作所養(yǎng)成的。
什么是零缺陷
1、 零缺陷(ZD),就是第一次就把正確的事情做正確,只有用 ZD工 作標(biāo)準(zhǔn)取代AQL(設(shè)定的一個(gè)可接受的質(zhì)量水平),才能用預(yù)防的系 統(tǒng)取代“救火”式的管理習(xí)慣。
2、 任何一個(gè)組織都具有3個(gè)基本的工作成效領(lǐng)域:成本、進(jìn)度和質(zhì) 量。這3項(xiàng)工作都是成功所必需的,而每一項(xiàng)工作都需要我們建立不 會(huì)讓人誤解的工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。由于我們?cè)谏a(chǎn)進(jìn)度以及成本的領(lǐng)域內(nèi) 都有精確的工作成效標(biāo)準(zhǔn),所以也需要為質(zhì)量成效制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。
2、 零缺陷就是
3、一套衡量質(zhì)量成效的工作標(biāo)準(zhǔn),零缺陷的要旨是預(yù)防 缺陷的態(tài)度,它的意思是“第一就把工作做對(duì)”。
3、 零缺陷的實(shí)施必須由管理層親自率領(lǐng)。下屬的工作標(biāo)準(zhǔn)既然是領(lǐng)
導(dǎo)者所制定的,那么下屬的成效就得按照領(lǐng)導(dǎo)者的要求衡量;你必須 告訴他們,你的個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)就是:零缺陷。
4、 可接收的質(zhì)量水平(AQL )是指在我們開始工作前,就承認(rèn)我們 將生產(chǎn)有缺陷的東西。因此,AQL不是一種管理層的標(biāo)準(zhǔn),而是一 種維持現(xiàn)狀的決心;它不是讓管理者來設(shè)定標(biāo)準(zhǔn),而是讓工作的人來 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。
5、 許多公司采用了抽樣檢驗(yàn)所使用的可接收的質(zhì)量水平作為員工工
作績效的標(biāo)準(zhǔn),因而使員工無所適從。如此以來,每一個(gè)工作部門都 會(huì)
4、允許自己犯若干百分比的錯(cuò)誤。 其實(shí),真正適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是零缺 陷,為什么你要接收低于此的標(biāo)準(zhǔn)呢?人們會(huì)根據(jù)你提供給他們的標(biāo) 準(zhǔn)去工作。
6、 人為原因而產(chǎn)生的大部分錯(cuò)誤都是由于缺乏注意或者缺乏相關(guān)知 識(shí)而造成的。當(dāng)我們確定錯(cuò)誤不可避免的時(shí)候, 缺乏注意的現(xiàn)象便發(fā) 生了。如果我們對(duì)于這種情形能夠仔細(xì)地思考, 并向自己保證,要做 持續(xù)的、有意識(shí)的努力,以便能夠第一次就把我們的工作做好, 那么 我們便能第一次就把我們的工作做好,那么我們便能大幅度地減少修 整、廢料以及再加工等支出。這些浪費(fèi)加大了我們的成本。
7、 工人是按照管理層的態(tài)度來工作的,如果他們對(duì)產(chǎn)品的性能不在
乎,那是由于他們感覺到
5、管理層不怎么重視的緣故。
為什么要推行零缺陷
1、 什么是質(zhì)量成本
質(zhì)量成本就是不符合要求所造成的浪費(fèi),也就是把事情做錯(cuò)所造 成的成本。
2、 質(zhì)量成本分類:
① 預(yù)防成本:所有用來預(yù)防缺陷活動(dòng)所發(fā)生的成本, 包括開發(fā)設(shè)計(jì)、 采購、人工以及有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)和創(chuàng)造等其他方面的缺陷。 此 外,也包括在企業(yè)活動(dòng)循環(huán)內(nèi)所發(fā)生的預(yù)防和衡量行動(dòng)。
② 鑒別成本:用在檢驗(yàn)、測試以及決定所生產(chǎn)的硬件、軟件或服務(wù)
是否符合要求的有計(jì)劃的評(píng)估活動(dòng)的成本。 “要求”包括營銷部門和
客戶所提供的規(guī)定、工程設(shè)計(jì)文件上的記載以及與生產(chǎn)程序及流程有 關(guān)的資料。凡是描述產(chǎn)品或服務(wù)是否符合要求的所有文件,
6、都是“有
關(guān)的資料?!?
③ 錯(cuò)誤成本:指由于沒有符合或按照要求發(fā)揮作用,從而產(chǎn)生的處
理成本,包括評(píng)估、處置以及客戶關(guān)系處理等所牽涉的材料和人工都
應(yīng)計(jì)算在內(nèi),有時(shí)候也要把客戶的不滿程度化為數(shù)字列進(jìn)去。
3、 不符合要求的代價(jià)
對(duì)全球各類組織的統(tǒng)計(jì)表明:由于沒有第一次做對(duì)而產(chǎn)生的額外 浪費(fèi)高達(dá)稅前利潤的3~5倍,或占營運(yùn)成本的30~40% (服務(wù)業(yè)), 占銷售額的20~25%。
4、如果不能第一次就把事情做對(duì),許多意外的不符合要求的問題會(huì)
不斷出現(xiàn)。
銷售/營銷方面
工廠管理方面
米購方面
管理領(lǐng)域方面
銷售定購錯(cuò)誤
返工
有缺陷的材
意外
料
7、定購記錄錯(cuò)誤
報(bào)廢
原材料供應(yīng)
不及時(shí)
重做
擔(dān)保費(fèi)用
返修
原料變異
重復(fù)努力
過度的現(xiàn)場服務(wù)
設(shè)備損壞
庫存過多
錯(cuò)誤信息
銷售讓步
等待/窩工時(shí)
間
因錯(cuò)誤進(jìn)行的試
驗(yàn)
違約罰金
加班補(bǔ)貼
不明確的要求
5、質(zhì)量不僅是免費(fèi),它還是利潤的重要貢獻(xiàn)者
總銷售收入二不符合要求的成本+符合要求的成本+無失誤動(dòng)作成 本+利潤。不符合要求的成本占總銷售收入的 20~25%。如果第一次
就把事情做對(duì),占總銷售收入20~25%的不符合要求的成本就會(huì)轉(zhuǎn)化 為利潤。
怎樣推行零缺陷
1、引入“質(zhì)量管理成熟度方格”,對(duì)質(zhì)量管理成熟度
8、進(jìn)行評(píng)估。質(zhì)量
管理成熟度方格分為5個(gè)階段(不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期、
確定期),每個(gè)階段都對(duì)應(yīng)6個(gè)管理領(lǐng)域(管理層的認(rèn)識(shí)和態(tài)度、質(zhì)
量管理在組織管理中的地位、問題處理、質(zhì)量成本占營業(yè)額的比例、 質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)、公司質(zhì)量心態(tài)總論)
附質(zhì)量管理成熟度方格表
評(píng)估項(xiàng)目
第一階段
不確定期
第二階段
覺醒期
第三階段
啟蒙期
第四階段
智慧期
第五階段
確定期
I解予工ft裏于部 理蠱
為縣部 M量是管統(tǒng)^
質(zhì)董
?質(zhì)經(jīng)席WBWHW
題處理
質(zhì)量改
報(bào)告;
公司質(zhì)量心 態(tài)總論
“我們不知 道為什么我 們的質(zhì)量公 有問題”
“總有質(zhì)量 冋
9、題是不是 絕對(duì)的?”
層的承諾和 質(zhì)量改進(jìn)活 動(dòng),我們已能 發(fā)現(xiàn)并解決 我們的問題”
口
、、
1-7又
扌亠[:5示;°
止71 取刁二
是我們?nèi)粘?工作的一部
分
報(bào)4
“我們知道 為什么我們 沒有質(zhì)量問 題”
2、建立正式的質(zhì)量政策。質(zhì)量政策就是公司人員對(duì)他們應(yīng)該把工作 做到什么程度的心態(tài)。如果公司的管理層沒有建立一個(gè)正式的政策, 那么負(fù)責(zé)工作的人便會(huì)選擇他們自己的政策, 而且是個(gè)別的政策。質(zhì) 量政策適用于所有員工,并不只限于制造部門,政策要在每一個(gè)部門 實(shí)施。
3、制定并實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)方案
質(zhì)量改進(jìn)必須有詳細(xì)的計(jì)劃和考慮, 然后按照計(jì)劃來實(shí)施,并且 要實(shí)施一
10、段很長的時(shí)間;必須進(jìn)行“文化上”的改變,使質(zhì)量改進(jìn)成 為生活方式的一部分;對(duì)質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)不斷堅(jiān)守,永遠(yuǎn)不可松懈。
質(zhì)量改進(jìn)包括14個(gè)步驟:
(1) 管理層的決心。表明管理層決定采用零缺陷作為工作執(zhí)行標(biāo) 準(zhǔn),零缺陷的要旨就是預(yù)防缺陷的態(tài)度。
(2) 成立質(zhì)量改進(jìn)小組。把每一個(gè)部門的代表集合起來, 組成一 支質(zhì)量改進(jìn)小組,并指派小組成員之一作為負(fù)責(zé)人。
(3) 確定質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)和方法。了解公司內(nèi)各部門目前的質(zhì)量 狀態(tài),衡量每一個(gè)區(qū)域的質(zhì)量狀態(tài),并加以檢討。
(4) 質(zhì)量成本評(píng)估。財(cái)務(wù)主管必須做這件事,統(tǒng)計(jì)哪些事項(xiàng)構(gòu)成 了質(zhì)量成本。質(zhì)量成本不是對(duì)工作表現(xiàn)的絕對(duì)衡量, 只是指出在什么 地方應(yīng)
11、該采取改正行動(dòng)。
(5) 質(zhì)量意識(shí)。讓員工了解質(zhì)量成本,認(rèn)識(shí)質(zhì)量改進(jìn)的必要性。
(6) 改正行動(dòng)。員工被鼓勵(lì)討論問題,于是可以采取改正行動(dòng)的 機(jī)會(huì)便紛紛出現(xiàn),不僅包括由檢驗(yàn)、審核、自我評(píng)估發(fā)現(xiàn)的缺陷,也 包括那些不明顯的問題----由工人自己發(fā)現(xiàn)的問題。這些問題應(yīng)當(dāng)拿 到每一個(gè)階層的主管會(huì)議來討論,不能解決的則往上一級(jí)匯報(bào)。
(7) 為“零缺陷”計(jì)劃設(shè)立一個(gè)特別委員會(huì)。從小組中挑選三四 位成員,來研究“零缺陷”的觀念和實(shí)施方法。
(8) 主管教育。對(duì)各級(jí)管理人員進(jìn)行正式培訓(xùn),讓他們充分了解 方案的每一個(gè)步驟,以便能夠向下屬解釋
(9) 零缺陷日。設(shè)立零缺陷日,使大家了解公司對(duì)零缺陷的
12、重視。
(10) 目標(biāo)設(shè)定。通??芍付?0天、60天、90天的目標(biāo),所有的 目標(biāo)都必須明確而且必須能夠被衡量。
(11) 消除錯(cuò)誤成因。要求一般員工在一張簡單的表格上, 寫下任 何使他們無法完成零缺陷工作的原因。他們所做的只是把問題列出
來,由公司內(nèi)適當(dāng)機(jī)構(gòu)(比如工業(yè)工程)提出解答。重要的是:提出 的任何問題都必須迅速地予以確認(rèn) ——24小時(shí)之內(nèi)。
(12) 獎(jiǎng)賞。建立激勵(lì)方案以獎(jiǎng)賞那些達(dá)到目標(biāo)或表現(xiàn)杰出的人。
(13) 定期召開質(zhì)量委員會(huì)。質(zhì)量專業(yè)人員及小組負(fù)責(zé)人定期相聚 溝通,獲得活動(dòng)方案進(jìn)展情況的信息,并確定需要米取的行動(dòng)。
(14) 從頭再來。重復(fù)實(shí)施可以使方案變成永久性的
13、活動(dòng), 并成為 公司制度的一部分。
4、實(shí)施“確定質(zhì)量”方案
“確定質(zhì)量”是一套“個(gè)人對(duì)個(gè)人”的改進(jìn)方案。實(shí)施“確定質(zhì)量” 的方法,便是認(rèn)識(shí)到我們就是造成自己的問題的根源, 必須由我們自 己來找出預(yù)防問題的方法。
(1) 許多不符合要求的問題都是由行政、服務(wù)或公司內(nèi)其他類似的 活動(dòng)所引起的,它們的影響常常是長期的。
(2) 研究顯示,25%^上的非制造類的工作,在其完全正確以前,都 不免要重做一遍,這些就是我們每日都會(huì)與之發(fā)生關(guān)系的工作。
(3) 我們必須認(rèn)識(shí)到,任何公司內(nèi)導(dǎo)致最大的問題和缺陷的原因, 都是源于文書工作和其他溝通系統(tǒng)領(lǐng)域。
(4) 我們必須認(rèn)識(shí)到,每個(gè)問題都是可以預(yù)
14、防的。
(5) 最能提出預(yù)防此問題構(gòu)想的人,便是那個(gè)促成這一問題(或其 他類似問題)發(fā)生的人。
(5) 實(shí)施“確定”的方法,便是認(rèn)識(shí)到我們就是造成自己的問題的 根源,必須由我們自己來找出預(yù)防問題的方法。
(6) 事業(yè)有效與否要看我們是否能把好的資料正確地傳達(dá)給他人。
(7) 我們今天需要考慮的就是你個(gè)人的可靠性,你必須確定自己不 會(huì)造成問題。
(8) 如果我們能夠把每一種工作第一次就做對(duì),那么,我們便能夠 減少浪費(fèi)在修整上的時(shí)間,減少得罪客戶以及我們所給自己造成的挫 折感。
5、 建立正確處理問題的方法
(1) 一個(gè)公司或部門如果真正想找出解決問題的辦法,便必須在公 司或部門內(nèi)創(chuàng)
15、造出一種開放的環(huán)境,而這種環(huán)境必須具有正直和客觀 的態(tài)度。
(2) 在找出原因的過程中,我們同時(shí)也了解到真正的情況,進(jìn)而跟 所有有關(guān)的人溝通,從而產(chǎn)生一套具有明確時(shí)間表的行動(dòng)方案。
(3) 我們不應(yīng)隨便把一些問題的發(fā)生歸咎于工作態(tài)度。
6、 找到推行零缺陷的適當(dāng)工作方法
工作方法包括:傾聽、合作、幫助、幫助、溝通、創(chuàng)造、實(shí)踐、學(xué)習(xí)、 領(lǐng)導(dǎo)、追隨和假裝。
傾聽一一你對(duì)一個(gè)人所能表達(dá)的敬意在于你是否實(shí)際接收他話里的
內(nèi)容和意思 合作一一跟他人合作以便完成任務(wù), 是我們的寶貴成就之一。整體的 價(jià)值確實(shí)比組成它的個(gè)體的總和要大得多。
幫助一一讓別人來依靠你,而并不期望依靠他。
溝通一一你應(yīng)該仔細(xì)規(guī)劃如何把你的思想傳達(dá)給對(duì)方。
創(chuàng)造一一原創(chuàng)性的解決方案是努力從非原創(chuàng)發(fā)掘的結(jié)果。
實(shí)踐一一最有價(jià)值的管理者,便是那些能夠首先創(chuàng)造,然后實(shí)踐的人。 學(xué)習(xí)一一管理屬于一般知識(shí)的領(lǐng)域,當(dāng)擁有的信息越多,你所能完成 的事情也越多。
領(lǐng)導(dǎo)一一意味著制定大家確實(shí)能了解的目標(biāo), 確保每一個(gè)人都愿意去 追求這些目標(biāo),同時(shí)要制定出衡量的方法,然后提供大家達(dá)到目標(biāo)的 激勵(lì)。
追隨一一你永遠(yuǎn)不可能不為人家工作, 因此,你要好好學(xué)習(xí)這一門藝 術(shù)。
假裝一一這是一種最好不要學(xué)習(xí)的技能,因?yàn)槟憧傆幸惶鞎?huì)忘記你所 假裝的東西而露餡。