《銷售技巧培訓》PPT課件

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1、銷售技巧培訓課程,課 程 概 要,目標與介紹--------------------------------------------3,認識你的顧客----------------------------------------10,銷售的過程-------------------------------------------20,迎接顧客---------------------------------------22 了解需求---------------------------------------40 推薦介紹------------------------------------

2、---61 處理顧客的異議------------------------------71 銷售完成---------------------------------------83 處理顧客的投訴------------------------------96,零售案例分析---------------------------------------108,目標與介紹,,目 標,,,STEP1分析你目前做得最好的地方,STEP2分析你目前做得不太好的地方,改善,提高你與顧客接觸時所能產(chǎn)生到的效率,,,目標與介紹,讓我們做得更好,加強,關(guān)于這本手冊,只用口述,是演講者所說的. 大約 三小時后

3、還被記住 大約 三天后還被記住 大約 三個月后還被記住,目標與介紹,100%,15%,40%,0-5%,關(guān)于這本手冊,,口述+視覺,大約 三天后還被記住 大約 三個月后還被記住,目標與介紹,60%,40-50%,關(guān)于這本手冊,,口述+視覺+筆記,大約 三天后還被記住 大約 三個月后還被記住,目標與介紹,80%,60-70%,課堂要求,關(guān)閉手機 遵守時間 積極參與 心態(tài)歸零,目標與介紹,顧客與我,產(chǎn)品 美好生活,顧客,促銷員,公司,利潤,促銷員是構(gòu)建公司和顧客之間的橋梁 顧客通過促銷員的服務(wù)獲得公司的產(chǎn)品 公司通過促銷員的服務(wù)從顧客那里獲得利潤,,,,,,,,,,,,,目標與介紹,

4、認識你的顧客,,要成功地將我們的產(chǎn)品銷售給顧客,首先我們要清楚的了解顧客的特點和類型,然后我們才可以更好的取悅他們.,顧客的特點,群組型: 通常兩人及以上 多次溝通: 咨詢多次 注重技術(shù): 注重比較各品牌功能技術(shù) 關(guān)注價格: 對同類產(chǎn)品價格熟悉了解,公開討論,認識你的顧客,我們要更善于分辨 更多的耐心 更了解產(chǎn)品的技術(shù)和功能 更了解產(chǎn)品的價格和價值優(yōu)勢,我們的應(yīng)該有的心態(tài),,更多的耐心：,公開討論,認識你的顧客,事實上，我們經(jīng)常遇到顧客幾次來到展臺，不斷問問題，所以 不必在意顧客暫時的離開，他只是還要尋找說服自己的理由,更多的自信：,舍得花時間在每個顧客身上 ,,更善于分析：,不斷的講 講講

5、，才會不斷的有獎獎獎,善于分辨顧客中的決定者 及其類型，善于分辨促成購買的決定因素,顧客中決定者的表現(xiàn),購買中的表現(xiàn) 聽多看多問多說少 他會專注地聽介紹，看演練，并不斷問問題，但特別是剛開始時，他回答問題時很簡略 很少主動詢問同伴意見 特別關(guān)心細節(jié),認識你的顧客,顧客決定者的類型,,分析型,購買中的表現(xiàn) 觀察產(chǎn)品認真仔細、發(fā)表意見經(jīng)過詳細斟酌 喜歡詳細資料（數(shù)字、證明） 反應(yīng)平淡、決定謹慎猶豫,認識你的顧客,性格特點 性格謹慎細心 做事經(jīng)過深思熟慮才作出決定 較難深入了解 生活有條理、紀律性強,顧客決定者的類型,,購買中的表現(xiàn) 不易聽信別人意見，喜歡自己作決定 語言簡潔、目的明確 情緒穩(wěn)定、不

6、易外露 行動迅速、缺乏耐性,推動型,認識你的顧客,性格特點 做事有系統(tǒng)、獨立 判斷力強、目標明確 自信心較強、意見強烈 有競爭意識、敢于冒險 性格較固執(zhí)、不會輕易改變個人觀點,購買中的表現(xiàn) 情緒易外露，反應(yīng)靈活 喜歡和促銷員及其他顧客交換意見 興趣廣泛，但容易轉(zhuǎn)移,親切型,顧客決定者的類型,認識你的顧客,性格特點 熱情、開放、反應(yīng)快 注重人際關(guān)系，喜歡與人交流及分享經(jīng)驗 意志容易動搖，堅持性不足 做事欠邏輯性及系統(tǒng)性,顧客決定者的類型,,購買中的表現(xiàn) 對產(chǎn)品反應(yīng)熱烈，表情豐富 喜歡提問，提意見 語言直率，情緒外露 容易沖動,表達型,認識你的顧客,性格特點 熱情活潑，不拘

7、小節(jié) 語言坦率，不善心計 情緒較戲劇性，脾氣易暴躁,顧客購買的原因,,列舉您親身經(jīng)歷的一次成功的或失敗的銷售經(jīng)歷,并分析成功的原因和失敗的原因。,認識你的顧客,公開討論,顧客購買的原因,,最終,買,買別家,不買,原因大類,事實,感情,顧客的最后決定就是看店員能否充分掌握他的理性和感情的要求，從而說服他。,認識你的顧客,銷售的過程,接下來探討具體到我們銷售的每個環(huán)節(jié)，要注意到銷售技巧,銷售的六大步驟,迎接顧客,了解需求,推薦介紹,處理顧客的異議,銷售完成,處理顧客的投訴,,,,,,我們的行動目標 留住顧客在展臺五分鐘,它使銷售有可能,銷售的過程,迎接顧客,,,銷售的過程,迎接顧客,,當顧客走

8、近我們展臺, 彼此開始產(chǎn)生印象 你在想 他在想,,你再沒有第二次機會創(chuàng)造第一次的好印象,銷售的過程,制造吸引顧客的亮點:,如何迎接顧客,銷售的過程,小組討論,,,播放熱門DVD 播放公司演示碟 贈品陳列明顯 宣傳品陳列整齊 陳列道具正常運作 贈品陳列明顯 宣傳品陳列整齊,電視機未點亮 POP貼在電視屏上 宣傳單頁陳舊 陳列道具損壞 易拉得損壞 宣傳品陳列零亂,CTV:,PCC:,CTV:,PCC:,,保持自身的專業(yè)顧問形象,如何迎接顧客,銷售的過程,,,衣衫干凈 穿戴整齊 頭發(fā)整潔 小姐化淡妝 站立端正,衣衫未系鈕扣 頭發(fā)蓬亂 用手支撐柜臺 身體倚靠展臺 有口氣,小組討論,,主動招呼顧客，使用

9、標準的歡迎語,如何迎接顧客,銷售的過程,,,您好,我們是飛利浦專柜,這是我們公司的產(chǎn)品介紹,若您對某產(chǎn)品感興趣,我再給您詳細介紹。 歡迎光臨飛利浦柜臺,您想看看哪一款手機? 先生/小姐,飛利浦正在促銷,買手機送X,您想看看哪一款?,視而不見 不理不睬,小組討論,CTV:,PCC:,,讓顧客置身專柜范圍內(nèi),如何迎接顧客,銷售的過程,,,主動邀請顧客靠近或進入柜臺 盡可能讓顧客坐下來 這是留住顧客很好的方法,背對顧客,小組討論,如何迎接顧客,,當客人置身柜臺后，我們應(yīng)運用恰當?shù)囊龑а杆俅蜷_話題,銷售的過程,,,適當?shù)馁澝李櫩?直接介紹產(chǎn)品或促銷活動 談?wù)撘恍┎恢苯勇?lián)系生意的話題 如天氣,孩子等 營

10、造輕松的氣氛,沉默不語 給了顧客莫名的壓力,小組討論,如何迎接顧客,,目光注視顧客,銷售的過程,,,目光真誠 用目光表示歡迎和尊重,目光鄙視 用眼角看人,小組討論,如何迎接顧客,,聲音,銷售的過程,,,柔和 親切,粗聲粗氣 粗話和不敬的口語,小組討論,如何迎接顧客,,保持適當?shù)木嚯x,銷售的過程,小組討論,與顧客接觸時，不要給顧客有壓力可根據(jù)不同地區(qū)特點，與顧客保持適當距離 注意運用“氣泡原理”準則： 逐步由社交空間（1.2米 - 3.5米） 深入到個人空間（0.45米 - 1.2米） 及親密空間（0.15米 - 0.45米）,氣泡原理,,親密空間 0.15米 0.45米,個人空間 0.45米

11、- 1.2米,社交空間 1.2 - 3.5米,公眾空間 3.5米及以外,銷售的過程,如何迎接顧客,,接一問二答三,銷售的過程,小組討論,在柜臺上如需要同時接待幾個顧客時，我們要接待第一位顧客，抽空詢問第二位顧客“請隨便看看，需要的話隨時叫我”，并關(guān)照第三位顧客 “對不起，請先看一下，一會我就過來”。 群組的客人盡可能用目光和每人打招呼或歡迎時說”各位好”,不要冷落其中的某一位。,在人群中,關(guān)注負面的聲音,如何處理? 影響不大,忽略他； 如果有影響,一定要接待他,迅速找尋他表達中的弱點,同時在另外的顧客里尋找同盟,抓住他說話時的間隙點打斷他的話語,真誠地說:“您好,我好象是第一次遇到您,也是第一

12、次聽到您的說法，很抱歉讓您有了些誤會,其實”,如何迎接顧客,,盡量記住來過的顧客,如發(fā)現(xiàn)是第二次到來,可直接進入他的個人空間,流露真誠的熟悉感。,銷售的過程,小組討論,始終保持真誠微笑,仔細觀察,尋找決定者,案例分析,怎樣做才會讓上述顧客滿意呢？,,銷售的過程,案例一 顧客A 在展臺看產(chǎn)品,促銷員的提問他不做任何回答,建議方法: 首先做好迎接的各個環(huán)節(jié) 特別要真誠熱情,不要因為顧客的沉默改變我們的態(tài)度 改變我們的談話內(nèi)容,找到他身上真的值得贊美的地方進行不夸張的贊美,談些與生意不直接聯(lián)系的輕松話題 總之,一定設(shè)法調(diào)節(jié)氣氛。,案例分析,怎樣做才會讓上述顧客滿意呢？,銷售的過程,案例二 顧客走向我

13、們專柜，促銷員熱情的迎接他：“您好！歡迎光臨飛利浦專柜！” 顧客微笑著走過來 促銷員跟著他，開始說：“先生，您看我們這款產(chǎn)品正在促銷，可以送球拍很劃算。這款待機時間很久，您用也挺好的。那這款 還沒等她講完，顧客走了。,建議方法： 她有很多地方做得很好 但一定要注意運用汽泡原理 特別記住，銷售不是產(chǎn)品演說會！時刻注意顧客反饋的信息。,案例分析,怎樣做才會讓上述顧客滿意呢？,銷售的過程,案例三 一對年青的夫妻穿著樸素，在我們展臺等離子電視機前輕輕交流著，促銷員簡單的歡迎了他們以后，走開了。過了一會兒顧客走了，妻子對丈夫說：“怎么他不介紹一下，是不是沒貨，我們再去其他地方飛利浦展臺看看吧！” 丈夫說

14、：“也許他認為我們買不起吧！去別家吧！”,建議方法： 認真做好迎接的環(huán)節(jié) 要珍惜每個顧客，往推進他們購買的方向努力！,案例分析,怎樣做才會讓上述顧客滿意呢？,銷售的過程,案例四 兩位顧客來到我們專柜，促銷員正忙著給一位已經(jīng)購買的顧客開票，顧客說：“請給我看一下630藍色的那款好嗎？”促銷員說：“等一下。”顧客走了。,建議方法： 每一個顧客都重要，不可怠慢任何一個顧客 注重“接一問二答三” 在有人購買時是最容易帶動其他人的，乘勝追擊！,案例分析,怎樣做才會讓上述顧客滿意呢？,銷售的過程,案例五 兩位顧客正在我們展臺看100HZ逐行掃描電視機，促銷員一邊接待著他們，一邊和邊上的促銷員說笑，突然不知

15、何故的大笑起來，顧客看了看他，走了。,建議方法： 良好的硬件固然重要，但對顧客影響最大的是我們每個促銷員，我們一定要注意自己的言行舉止，給顧客良好的印象。,了解需求,,銷售的過程,了解需求,,這個步驟非常重要，因為他能否成為你的顧客，就看他是否喜歡你問的，介紹的，講解的，是一個界定你是專業(yè)人員還是一般售貨員的時刻。,此環(huán)節(jié)成功之處在于:,回想平時你常發(fā)問的問題,我們?nèi)绾吾槍Q定者 組織問題以及怎樣提出問題,銷售的過程,,注意觀察 顧客身體語言,銷售的過程,了解需求階段技巧,顧客的肢體語言,顧客間交談神態(tài),顧客的目光,顧客的臉部表情,身體語言有哪些?,觀察的顧客身體語言我們可以得到很多信息,銷

16、售的過程,了解需求階段技巧,2.判斷顧客有無真正的時間和興趣聽介紹 顧客肢體語言 如:顧客不斷看表,我們應(yīng)了解他是否在等人或有其他緊急事情,可打住話題,給予宣傳單頁。 如:顧客腳往前走，頭往后看，顧客可能對產(chǎn)品還有興趣，促銷員可跟著走堅持再多介紹幾句。,3.初步判斷顧客類型和決定者 關(guān)注顧客間交談神態(tài) 如:妻子愛偎著丈夫，多數(shù)丈夫是決策者。,1.了解顧客的興趣所在 顧客目光--顧客看著某產(chǎn)品，我們要立刻上前告訴客人這是什么產(chǎn)品然后再問問題了解客人需求。 臉部表情--當我們介紹9++時,他臉上沒什么表情,再遞上630時他露出欣慰的微笑。,了解需求階段技巧,,提問技巧 聆聽技巧,銷售的過程,提問技

17、巧,,銷售的過程,提問技巧,問題種類,公開型 選擇型 肯定型,銷售的過程,用于取得答案 如：您要藍色的，還是要黑色的？,用于了解一般情況, 通常開始字句：什么、何時、誰。 如：你想要什么樣的效果呢？,取得顧客的肯定與否 如：您喜不喜歡這個效果？,提問技巧,,問題內(nèi)容,事實 如：您現(xiàn)在使用什么產(chǎn)品呢? 意見 如：您覺得效果如何？,銷售的過程,案例分析,,通過以下案例分組練習如何運用上述提問技巧，了解顧客需求。 案例一 顧客:朋友搬了新房，我?guī)退棉k個電視機，想看一下你們的新產(chǎn)品。,銷售的過程,案例分析,,通過以下案例分組練習如何運用上述提問技巧，了解顧客需求。 案例二 展臺來了三個男顧客，兩

18、手拎LV包，身穿BOSST恤。,銷售的過程,案例分析,,通過以下案例分組練習如何運用上述提問技巧，了解顧客需求。 案例三 專柜來了兩個顧客,張望著產(chǎn)品,似乎在尋找什么。,銷售的過程,案例分析,,通過以下案例分組練習如何運用上述提問技巧，了解顧客需求。 案例四 兩位學生打扮的顧客,來到專柜,沒說什么,看別人在買,銷售的過程,案例分析,,通過以下案例分組練習如何運用上述提問技巧，了解顧客需求。 案例五 一個顧客來到我們專柜,他的手里已經(jīng)拿著我們的630手機,銷售的過程,常用的問題,,銷售的過程,,您想了解哪種款式的產(chǎn)品?,其實任何東西都沒有最好的,只有較好的,讓我們一起比較一下相關(guān)產(chǎn)品好嗎?,您想

19、買實惠型的還是技術(shù)先進些的?,您是買客廳用的還是臥室用的?,您最關(guān)注的是什么功能?,您是送人的還是自己用的?,您想買什么價位的產(chǎn)品?,CTV:,常用的問題,銷售的過程,,您想了解哪種款式的產(chǎn)品?,其實任何東西都沒有最好的,只有較好的,讓我們一起比較一下相關(guān)產(chǎn)品好嗎?,您想買實惠型的還是時尚些的?,您是買什么效果的?,您最關(guān)注的是什么功能?,您是送人的還是自己用的?,您想買什么價位的產(chǎn)品?,PCC:,提問技巧,,提問原則,漏斗原理： 先從寬的范圍開始提問，然后把范圍縮小，再總結(jié)。,提問是為了從顧客的回答中獲取信息，因此一定要得到對方回答，而不是自問自答。,銷售的過程,聆聽技巧,,銷售的過程,積極

20、有效的聆聽,,該顧客可能真正關(guān)心的不是等離子，而是后者，我們在繼續(xù)詢問時要盡快確認。可以說：“等離子效果很好，我們可以看一下，同時不妨也試一下100HZ逐行掃描電視機好嗎？”,銷售的過程,積極有效的聆聽不但意味著誠心傾聽顧客說話，讓其感覺被尊重，還包括了： 注重細節(jié)，注重弦外之音，及非語言訊號。,案例一 某顧客說：“這款手機/ 電視機的樣子我是挺喜歡的，但還是讓我再看看吧？” 這說明該顧客對這產(chǎn)品已經(jīng)有興趣了，是什么原因讓他憂郁呢？,可能他買了是送人，不確定對方是否喜歡，我們可以問：“您是自己用還是送人？”,可能是價格讓他猶豫，可以問：“那您是想再看一下更便宜的產(chǎn)品嗎?”,案例二 某顧客一邊問

21、“等離子電視機，效果到底怎么樣？”一邊眼睛看著100HZ逐行掃描電視機。,積極有效的聆聽,檢查理解程度 指根據(jù)與顧客的交談，我們已經(jīng)了解她的需求了，通過詢問，以征得再次確認，避免走彎路。,銷售的過程,我們可以這樣一來問： “如果我沒理解錯的話,您的意思是想買背投中效果最好的,對嗎?” “如果我沒理解錯的話,您最關(guān)注的是手機的待機時間,對嗎?” “根據(jù)您剛才說的，您是想買個既實惠又有先進技術(shù)的電視機/ 手機，對嗎？”,,表示興趣,銷售的過程,積極有效的聆聽,我們的興趣，會激發(fā)顧客更多的表達他們的想法，從而可以使我們搜集到更多的信息。,聆聽時，以點頭、微笑或眼光接觸并不時問幾句“是嗎?”等表現(xiàn)出我

22、們的關(guān)心態(tài)度。,,最后總結(jié)理解，用詢問的方式進行,銷售的過程,積極有效的聆聽,“我想您要買的手機是有藍牙技術(shù)的，翻蓋式的手機，是嗎？”,我們可以這么說：,“我想您要買的是有100HZ逐行掃描技術(shù)的，并且尺寸與您客廳相吻合的電視機，對嗎？”,推薦介紹,銷售的過程,推薦介紹,,推薦時要注意,銷售的過程,盡力賣能賣的,緊緊圍繞前面搜集的信息 顧客的要求、事實和感情 顧客的個性和習慣 公司的方針及實際情況 如:庫存等,,銷售的過程,案例一 顧客想買實惠的。 促銷員一下子變得冷淡,將21寸的電視機介紹給顧客。 顧客看了看,走了。 案例二 促銷員:“你就買630吧,待機時間長,又可以有贈品。” 顧客:“可

23、我不想要翻蓋式的?！?,銷售的過程,案例一 顧客是分析型的,他想買等離子電視機。 促銷員:“我們的品牌最好了,還有豐厚的贈品,您買肯定沒錯!” 顧客看了看,走了。 案例二 顧客是分析型的,他想買待機時間久的手機。 促銷員:“你就買這款9+++。” 顧客在柜臺默默地看了一會,走了。,,銷售的過程,案例一 顧客到柜臺辦理退貨,因為他買的34EF188GM電視機,付了錢,7天了貨還沒送到。 案例二 促銷員在柜臺上無奈地自言自語:”沒勁,630又斷貨了!”,推薦介紹技巧,,特性的定義：產(chǎn)品或服務(wù)所包含的任何事實 利益的定義：是顧客從產(chǎn)品中獲得的各種好處,要注重介紹產(chǎn)品特性，更注重產(chǎn)品的利益,如： “我

24、們這款電視機適合您，它有逐點晶晰技術(shù)，這種技術(shù)使畫面看起來更清晰?！?“我們的630手機是彩屏手機中的待機王，方便您使用?！?銷售的過程,顧客不只是買商品本身，而是買商品的使用價值并產(chǎn)生快感。因此我們要突出這種快感。 即產(chǎn)品本身具備的用途及功能和顧客從產(chǎn)品中獲得的符合其需要的各種好處。,推薦介紹技巧,,要善于創(chuàng)造說服顧客的依據(jù)并根據(jù)顧客的個性選擇和運用有關(guān)證明、依據(jù),因我們的產(chǎn)品有一定的技術(shù)含量成分，且顧客雖然不懂，但他們常常試圖讓我們認為他們很懂；所以我們在推薦產(chǎn)品時出示證明及有關(guān)資料，是一種體現(xiàn)專業(yè)性的方法。,銷售的過程,競爭品牌資料,證明類型 第三者或權(quán)威機構(gòu)的測試結(jié)果 技術(shù)數(shù)據(jù) 說明書

25、，圖片,推薦介紹技巧,,通過操作演示產(chǎn)品來介紹產(chǎn)品功能,銷售的過程,事實勝于雄辯,推薦介紹技巧,,適時換人講解介紹,銷售的過程,介紹時間過長容易產(chǎn)生情緒上的一些變化,人與人之間個性一致更容易銷售成功,推薦介紹演練,產(chǎn)品名：,銷售的過程,,請列舉你目前所面對的各種異議及處理方法,處理顧客異議,銷售的過程,處理顧客異議（CTV）,銷售的過程,你們產(chǎn)品的價格太貴了!--價格異議處理，強調(diào)產(chǎn)品功能優(yōu)勢。 你們等離子電視的外觀不好看!”我們買電視機除了外觀，我們最重要還是看它播放的節(jié)目吧，不妨我們比較一下我們的畫面清晰度吧！“ 送機架對我沒太大意義!”您講的有道理，您看中的是我們的產(chǎn)品本身。我們產(chǎn)品的價

26、格和功能質(zhì)量真的都非常好。我們可以再比較一下?！?55寸?我的房間不太合適!”那您房間大概多大呢？“ 買背投就要買SONY的!”他們的是不錯，我們的在許多方面更好，我們不妨來比較一下。“ 我們一直是用國產(chǎn)品牌的,維修很方便,進口的不行!”以往可能是這樣，現(xiàn)在我們來看，PHILIPS的維修網(wǎng)點和國產(chǎn)品牌的比較吧！“ 你說你的價格是最低的,我上次在蘇寧看到的就比你低100元!”每個店情況會有不同，我們也有他們沒有的優(yōu)勢，您來了解一下吧！“ 別人買了背投還可以送DVD,你們這邊怎么沒優(yōu)惠?”每個店情況會有不同，我們也有他們沒有的優(yōu)勢，您來了解一下吧！“ 電視機經(jīng)常會降價促銷,我等你們降價再買?”這款

27、電視機的技術(shù)領(lǐng)先,不會有大幅度的降價,您現(xiàn)在買了現(xiàn)在就可以享受了! 再說低價,那實在是沒底的,就像買股票有幾個人可以在最低點買進呢?“,,處理顧客異議（PCC）,銷售的過程,你們產(chǎn)品的價格太貴了!--強調(diào)產(chǎn)品功能優(yōu)點。 我要有攝像頭的!--比較有攝像頭和沒攝像頭的區(qū)別，讓顧客接觸真機。 你送的贈品對我來講沒太大意義!--“您講的有道理，您看中的是我們的產(chǎn)品本身。我們產(chǎn)品的價格和功能質(zhì)量真的都非常好。我們可以再比較一下?！弊岊櫩徒佑|真機。 手機最好是NOKIA的!--“其實，任何東西都沒有最好的，只有更好，我們PHILIPS一直是這樣努力的。我們再比較一下產(chǎn)品吧！”不妨真機比較。 我們一直是用國

28、產(chǎn)品牌的,維修很方便,進口的不行!--“以往可能是這樣，現(xiàn)在我們來看，PHILIPS的維修網(wǎng)點和國產(chǎn)品牌的比較吧！” 你說你的價格是最低的,我上次在廣州看到的就比你低100元! !“每個店情況會有不同，我們也有他們沒有的優(yōu)勢，您來了解一下吧！” 別人買了630還可以送沐浴露,你們這邊怎么沒優(yōu)惠?“您看中的是我們的產(chǎn)品本身。我們這里的一些服務(wù)也是其他地方?jīng)]有的。您不妨試一下真機?！?手機價格經(jīng)常降的,我等你們降價了再買!--“其實手機它是時尚的消費品了,降價往往是因為產(chǎn)品款式或功能已經(jīng)過時。那么您現(xiàn)在買可以享有我們的贈品，也很劃算的。而且，在目前同類的最流行的產(chǎn)品里，我們的這款產(chǎn)品價格肯定是很優(yōu)

29、惠的。”,顧客異議的原因種類,,理智的原因,未察所需 產(chǎn)品不適合 用錢概念 誤解,銷售的過程,,感情的原因,人與人的感覺 缺乏冒險精神 失去安全感 對別的品牌感覺好 愛給別人出難題,顧客異議的原因種類,銷售的過程,,策略性的原因,想買，但想要更低價 想要贈品,顧客異議的原因種類,銷售的過程,處理顧客異議的態(tài)度,,耐心、平靜 “嫌貨人往往才是買貨人”,銷售的過程,處理顧客異議的態(tài)度,,我們應(yīng)該避免,硬碰,爭辯,好勝,銷售的過程,否定的語句 “不是的,不可能的,不對的”,處理顧客異議,,銷售的過程,不斷地自問：她提出這個問題真正的目的是什么？,在顧客提出的幾個異議中，他真正關(guān)心的是什么？首先解決主

30、要異議。,我們可以試探的問： “先生，您是否最關(guān)心電視機的尺寸太大？” “先生，我想您還是對產(chǎn)品價格不滿意吧？ ”,處理顧客異議的方法,讓顧客體驗產(chǎn)品 在介紹產(chǎn)品時，應(yīng)該第一時間讓顧客握住產(chǎn)品，讓她去感受、去看、去聽、去試用。,銷售的過程,讓顧客充分比較 我們顧客的特點就是喜歡比較，那就讓我們運用競爭品牌產(chǎn)品資料夾，幫助顧客充分了解，解答他的疑惑。,,經(jīng)常因為價格而失去了一些生意,四項關(guān)于價格的事實,銷售的過程,今天的顧客比以往更加注重價格,不論你的價格折扣是如何，你總會遇到價格異議,總會有一個比你更便宜的其他選擇,,價值,,,,價格,價值,銷售的過程,價格漢堡包,銷售完成,,銷售的過程,顧客

31、的購買訊號,,具體如： 詢問家人意見：“你看呢？” 要你重復(fù)介紹 問售后服務(wù)或退換事宜 微笑 點頭 重復(fù)試用 再次查看產(chǎn)品、樣品 耐心檢驗貨品,購買訊號指口頭上或身體語言上表示擁有產(chǎn)品的興趣,銷售的過程,促進銷售完成的方法,,假設(shè)法,選擇法,假設(shè)對方已決定購買 我們可以問： “如果您沒什么問題了，我就幫您開票了?！?“您是付現(xiàn)金呢，還是拉卡？”,利用選擇型問題，采取正面問題 我們可以問： “您是想買實惠的330還是功能多的630呢？” “您決定買實用的逐點晶晰還是不會被淘汰的等離子呢？”,銷售的過程,小組討論,促進銷售完成的方法,總結(jié)法,警告法,再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點, 使用鼓勵性語言 如：“不用

32、猶豫了，這種型號很適合您，是彩屏中的待機王！” “您放心吧,我們的等離子電視是效果最好的！”,善意告誡后果 如：“我們現(xiàn)在是促銷期，很劃算的，明天就促銷就結(jié)束了，價格又會恢復(fù)，那樣可不太劃得來！”,銷售的過程,小組討論,促進銷售完成的方法,保留法,直接，快速確認顧客問題所在 如：“那么除了價格外您沒有其他問題了吧？”,銷售的過程,引證法,引用顧客的話,或現(xiàn)場通過向已經(jīng)購買或認同我們產(chǎn)品的顧客提一些可得到肯定答案的問題,運用他們的回答來引導其他顧客。,小組討論,銷售完成,,已購買我公司產(chǎn)品,銷售的過程,切不可立即表現(xiàn)出過度的興奮感,銷售完成,,已購買我公司產(chǎn)品,表示感謝,銷售的過程,如： 謝謝您

33、購買我們的產(chǎn)品，歡迎下次買家電再來飛利浦。 謝謝您購買我們的產(chǎn)品，歡迎下次再來。 過年前我們這會舉行大型促銷，到時會有很多的優(yōu)惠活動，希望您能來參加。因為您已經(jīng)是我們的老顧客了。,銷售完成,,已購買我公司產(chǎn)品,表示責任心,銷售的過程,如： 您回去后使用方面或其他方面有問題都可以再聯(lián)系我。我們 一定會盡量幫您解決。您放心吧！ 這是我們的熱線電話,您可隨時撥打。 這是我們商店的聯(lián)系電話,我是XXX,有問題您可打電話找我。,銷售完成,已購買我公司產(chǎn)品,銷售的過程,盡快辦理各種相關(guān)手續(xù),購買手續(xù),銷售的過程,CTV,開小票,陪顧客去付錢,顧客回展臺后填送貨單,約訂送貨和調(diào)試時間,回訪,,,,開三保卡,

34、 開服務(wù)卡或VIP卡，留下一聯(lián)三?？?再次確認和 檢查配置,,,,,購買手續(xù),銷售的過程,PCC,客戶流露購買意向后,取真機,試用功能,開小票,陪顧客到帳臺付錢,開發(fā)票,開三?？?撕下一聯(lián)三保卡及IMEI,再次確認和檢查手機配置,,,,,銷售完成,,沒有購買我公司產(chǎn)品,爭取下次生意機會 如：謝謝您！這是我們的宣傳冊。請留下您的資料，讓我們在新產(chǎn)品推出時，馬上通知您。,銷售的過程,表示歉意 如：十分抱歉，目前您還沒有選到滿意的產(chǎn)品，不過我們經(jīng)常會有新產(chǎn)品，及促銷活動，您可以經(jīng)常來看看！,銷售的過程,銷售完成,迅速調(diào)整自己心態(tài), 迎接下一批顧客到來,如果真的遇到很令你震動的事例， 記得在我們的例

35、會上分享！,沒有購買我公司產(chǎn)品,處理顧客投訴,,投訴與異議的區(qū)別,銷售的過程,投訴和異議的異同,,相同點： 都是對產(chǎn)品或服務(wù)的疑問,不同點： 發(fā)生的時間異議在購買前，投訴往往在購買后 顧客的情緒提出異議時顧客基本情緒平靜；投訴時 往往情緒激動,銷售的過程,,產(chǎn)品未能達到期望的效果,顧客投訴的原因,銷售的過程,需要得到重視及尊重 希望問題得到盡快的解決 得到補償或賠償,投訴者想得到什么,投訴者希望我們了解她的問題及不開心的原因,銷售的過程,,態(tài)度友善禮貌，保持冷靜而關(guān)注,處理投訴的態(tài)度,銷售的過程,盡力表示理解,安撫投訴者,處理投訴技巧,清楚明了所在商場的投訴處理規(guī)定,用技巧型的語言及

36、動作將顧客帶離柜臺中心,我們可以說： “先生，我非常理解您的心情，一定幫您解決，讓我們到那里去辦一些相關(guān)手續(xù)，請！” “您這事，我第一次遇到，沒關(guān)系，我一定幫您解決，來我們一起到商場售后服務(wù)服務(wù)部，來一起走！”,盡快與商場或公司有關(guān)部門聯(lián)系,銷售的過程,判斷解決,處理投訴技巧,對無理的投訴，禮貌表示理解，用積極態(tài)度結(jié)束 即時可以解決的，可用協(xié)商妥善解決 必須請示才可解決的，先談同再談差異，先談原則再談細節(jié)，并明確回復(fù)日期。,銷售的過程,四種典型的投訴者及處理方法,情緒不佳或正在氣頭上的,務(wù)必盡快帶離展臺 設(shè)法讓其坐下 與顧客保持目光接觸 讓顧客訴說，集中到要解決的主要問題,,務(wù)必盡快帶離展

37、臺 明確指出解決事情必須要的時間 不可作出不可能做到的承諾,要求快速處理的,銷售的過程,不厭其煩的投訴者,務(wù)必盡快帶離展臺 可以以書面形式進行記錄，逐一解決,,務(wù)必盡快帶離展臺 真誠地傾聽，并表示理解,只為抱怨的投訴者,四種典型的投訴者及處理方法,銷售的過程,銷售的過程,案例一 顧客到柜臺投訴,820手機畫面顫抖,要求退貨。 促銷員用微笑和耐心對待他,真誠地解釋產(chǎn)品的情況,客人離去了。 隔了三天,該顧客又來到展臺要求找那位促銷員,促銷員出來,在不明其來意的情況下依然微笑著接待他,結(jié)果那天他買了9臺630。,案例二 一位顧客在促銷員的介紹下購買了55TS163電視機,當貨送上門時,發(fā)現(xiàn)無法搬進家

38、門,促銷員積極幫他想辦法,最終仍未能解決,促銷員主動提出讓他退貨,但意外的是這位顧客沒有退貨,而是讓他的朋友買了該臺電視機。,如果投訴處理得好,會給我們帶來意外的收獲,處理投訴,銷售的過程,銷售的六大步驟,迎接顧客,了解需求,推薦介紹,處理顧客的異議,銷售完成,處理顧客的投訴,,,,,,銷售的過程,零售案例分析,,演練要求： 促銷員： 注意商場環(huán)境 采用的不同步驟 運用銷售步驟的各種技巧 顧客 扮演出顧客特點 其他組員分析記錄、反饋促銷員操作中的優(yōu)點和缺點 對促銷員的每一個步驟評分（1 - 10分）,小組討論,零售案例分析,零售案例分析(CTV),,案例1 商場介紹: 在某周二的一家大型百貨商

39、店,顧客稀少,商場里營業(yè)員很多,各人在忙各人的事情。 顧客: 到每個電視機柜臺巡視,索要資料,來到我們展臺后,目光注視43FT163電視機,話語很少 促銷員: 看到顧客走近我們展臺,開始準備銷售 請演練對于該種類型的顧客我們該如何銷售我們的產(chǎn)品。,零售案例分析,零售案例分析(CTV),,案例2 商場介紹: 在一個周六的國美商場,顧客很多。 顧客: 一對夫婦帶著小孩來到商店,巡視每個進口電視機的展臺,妻子不斷的問丈夫”我們還要多少時間”,先生回答”不要著急。” 促銷員: 看到顧客經(jīng)過SONY,TOSHIBA的展臺,來到我們的展臺 我們要怎么做才能成功地將電視機銷售給顧客,零售案例分析,零售案例分

40、析(CTV),,案例3 商場介紹: 周四的蘇寧商場,顧客零星,已接近午飯時間,有一對夫妻在每個柜臺前咨詢21寸電視機。 顧客: 一對夫婦約40多歲,先生話很少,妻子不斷地問促銷員問題,先生發(fā)現(xiàn)我們展臺也有21寸電視機,朝我們展臺走來，在離電視機較遠的地方停下來 促銷員: 正在忙著填寫一份報表 我們要怎么做才能成功地將電視機銷售給顧客,零售案例分析,零售案例分析(PCC),,案例1 商場介紹: 在某周二的一家大型百貨商店,顧客稀少,商場里營業(yè)員很多,各人在忙各人的事情。 顧客: 到每個品牌的手機柜臺巡視,索要資料,來到我們展臺后,目光注視330手機,話語很少 促銷員: 看到顧客走近我們展臺,開始

41、準備銷售 請演練對于該種類型的顧客我們該如何銷售我們的產(chǎn)品。,零售案例分析,零售案例分析(PCC),,案例2 商場介紹: 在一個周六的國美商場,顧客很多。 顧客: 一對夫婦帶著小孩來到商店,巡視每個手機的展臺,妻子不斷的問先生”我們還要多少時間”,先生回答”不要著急?！?促銷員: 看到顧客經(jīng)過NOKIA,SAMSUNG的展臺,來到我們的展臺 我們要怎么做才能成功地將手機銷售給顧客,零售案例分析,零售案例分析(PCC),,案例3 商場介紹: 周四的蘇寧商場,顧客零星,已接近午飯時間。 顧客: 一對夫婦約40多歲,在每個柜臺前咨詢翻蓋式手機.先生話很少,妻子不斷地問促銷員問題,先生發(fā)現(xiàn)我們展臺也有翻蓋式手機,朝我們展臺走來，在離手機較遠的地方停下來,遠遠的注視著 促銷員: 正在忙著填寫一份報表 我們要怎么做才能成功地將我們的手機銷售給顧客,零售案例分析,零售案例分析,小組討論,零售案例分析,謝謝大家 !,