《IT運(yùn)維管理》PPT課件.ppt

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1、IT運(yùn)維管理 問(wèn)題不挑戰(zhàn) ITSM藍(lán)圖 無(wú)服務(wù)臺(tái) ， 丌 ITSM 服務(wù)臺(tái)功能逡輯 幫助中心 全渠道接入 服務(wù)請(qǐng)求管理 工單管理 服務(wù)目彔 &SLA管理 問(wèn)題管理 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 主動(dòng)維護(hù) 開放平臺(tái) IT運(yùn)維那點(diǎn)兒事 人 物 事 1, 用戶支持 2, 系統(tǒng)維護(hù) 問(wèn)題與挑戰(zhàn) 老毛病 定位： IT是技術(shù)還是服務(wù)？ CIO：重建設(shè)，輕運(yùn)維 運(yùn)維：見物丌見人 新問(wèn)題 “云 +端”顛覆傳統(tǒng) IT基礎(chǔ)架構(gòu)，并打破邊界（ Intranet vs Internet） 云覆蓋端感知。現(xiàn)行的層級(jí)化、分片包干式運(yùn)維支持組織結(jié)構(gòu)難

2、以適應(yīng) 越來(lái)越“挑剔”的用戶體驗(yàn) ITSM藍(lán)圖，漫漫 ITIL之路 自助服務(wù)、進(jìn)度查詢、信息公告、 KPI展現(xiàn) 服務(wù)請(qǐng)求管理 事 件 管 理 問(wèn) 題 管 理 變 更 管 理 發(fā) 布 管 理 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 知 識(shí) 管 理 資 產(chǎn) 管 理 CMDB 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù) 基礎(chǔ)配置信息 （組織、人員、角色權(quán)限、流程策略） 接口適配器 （ SSO、 API、 SDK、 Plug-in、 Web Hook、 Extend URL ） 數(shù)據(jù)庫(kù) 監(jiān)控系統(tǒng) 第三方系統(tǒng) 郵件系統(tǒng) 社交平臺(tái) LDAP / AD 門戶 流程 后臺(tái) 集成 配

3、 置 管 理 服 務(wù) 目 彔 易維之道：無(wú)服務(wù)臺(tái)，不 ITSM 快速上線，立即收效（治亂） 對(duì) IT用戶提供支持，面向業(yè)務(wù)輸出價(jià)值 為 IT部門贏得口碑，為二期工程（ ITIL服務(wù)轉(zhuǎn)移流程）創(chuàng)造條件 監(jiān)控系統(tǒng)的報(bào)警 IT 服務(wù)臺(tái) 分支用戶 總部用戶 移動(dòng)用戶 臨時(shí)用戶 外部用戶 統(tǒng)一服務(wù)窗口 終結(jié)服務(wù)請(qǐng)求 開啟服務(wù)流程 人 物 流程 服務(wù)臺(tái) 易維之道：服務(wù)導(dǎo)向的 IT組織架構(gòu) 服務(wù)臺(tái)坐席 運(yùn)維和研發(fā)工程師 ITSM CIO 事件經(jīng)理 服務(wù)臺(tái) 問(wèn)題經(jīng)理 問(wèn)題管理組 變更管理員 發(fā)布管理員 配置經(jīng)理 配置管理員 協(xié)同 分工 易維幫助

4、臺(tái)功能邏輯 全功能全流程 IT服務(wù)臺(tái)，輕松管理 IT服務(wù)人員和流程 靈活開放，可不第三方 ITSM系統(tǒng)集成 用 戶 全渠道接入 監(jiān)控系統(tǒng)報(bào)警 基礎(chǔ)架構(gòu)，應(yīng)用性能 在線客服，遠(yuǎn)程協(xié)助 幫助中心 工單管理 資產(chǎn)管理，主動(dòng)維護(hù) SLA管理 問(wèn)題管理 服務(wù)評(píng)價(jià) ITIL服務(wù)轉(zhuǎn)移流程 變更發(fā)布，配置管理 報(bào) 告 服務(wù)請(qǐng)求 管理 服務(wù)目彔 全渠道接入 桌面客戶端 釘釘渠道 網(wǎng)頁(yè)交談 微信渠道 電話渠道 郵件渠道 網(wǎng)頁(yè)表單 API 第三方系統(tǒng) 易維幫助臺(tái)全渠道接入 工單渠道 會(huì)話渠道 App SDK 第三方 APP 服務(wù)請(qǐng)求管理 三種可選方案：中央服務(wù)臺(tái)

5、，分治服務(wù)臺(tái)，組合式服務(wù)臺(tái)（下圖） 總 臺(tái) 組 組 組 導(dǎo)航菜單 服務(wù)目彔 【 1】 【 2】 忘記密碼 【 4】 【 100】 其他 【 3】 賬戶相關(guān) 重置密碼 提權(quán) 修改 Email 開戶 責(zé)仸組無(wú)人值守時(shí)，會(huì)話請(qǐng)求也直投總臺(tái)（總服務(wù)臺(tái)默訃） 服務(wù)目彔匹配責(zé)仸客服組 客戶選擇導(dǎo)航菜單 導(dǎo)航菜單匹配服務(wù)目彔 工單管理（事件管理） 有工單，無(wú)遺漏，可協(xié)同 控制過(guò)程，衡量績(jī)效 新建 New 處理中 Open 處理完畢 Solved 關(guān)閉 Closed 暫停 Pending 隔離 Suspend 刪除 Deleted 客戶評(píng)價(jià) 易維

6、工單生命周期 工單的流轉(zhuǎn)（處理人變更） 可以手工分派下一個(gè)處理人，也可以預(yù)設(shè)工作流，讓工單自動(dòng)“流經(jīng)”多個(gè)工作節(jié)點(diǎn)。 客服 C 客服 D 客服 B 客服 A 客服 E 前序處理人 后序處理人 當(dāng)前處理人 基于工單的協(xié)同 客服組 同組成員可見 “組的工單” 客戶組 同組成員共享 “組的工單” 工單 創(chuàng)建人 （或者有） 抄送人 客戶 （必須有） 處理人 （動(dòng)態(tài)變更） 客服 /外援 /同組客戶 工單，將 IT用戶不工程師及外援，串聯(lián)成一個(gè)解決問(wèn)題的臨時(shí)工作小組 實(shí)時(shí)消息推送 工單消息實(shí)時(shí)送達(dá)用戶界面，同步推送到 App和郵箱，或 Webhook到第三方系統(tǒng)

7、 手機(jī) App消 息實(shí)時(shí)推送 服務(wù)目錄 服務(wù)目彔是對(duì)所有服務(wù)事項(xiàng)的分類歸集，可按照仸意維度梳理事務(wù)，自定義服務(wù)目彔。 可展開多達(dá) 5級(jí)目彔 服務(wù)目錄（示例） 業(yè)務(wù) 終端 云端 資產(chǎn) 日帯問(wèn)題 桌面處置 網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題 外設(shè)問(wèn)題 賬戶密碼 郵件備仹 文件共享 證書 U盾 Office套件 安全殺毒 輸入法 瀏覽器 移動(dòng)端 巡檢 軟件安裝 其他 一級(jí)目彔 二級(jí)目彔 三級(jí)目彔 商品咨詢 訂單問(wèn)題 支付問(wèn)題 物流配送 催單 破損 錯(cuò)漏 投訴 圓通 中通 申通 韻達(dá) 順豐 EMS 宅急送 匯通 自取 其他 其他 退換貨

8、 維修 寄售 一級(jí)目彔 二級(jí)目彔 三級(jí)目彔 IT服務(wù)目彔 電商服務(wù)目彔 自定義 SLA指標(biāo)，并在工單流程中貫徹執(zhí)行，以控制服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)目錄 什么事 客戶組 什么人 免責(zé)條款 營(yíng)業(yè)時(shí)段 暫停工單 優(yōu)先級(jí) 緊急程度 影響范圍 SLA 指標(biāo) 響應(yīng)時(shí)長(zhǎng) 處理時(shí)長(zhǎng) SLA管理 SLA貫徹于工單的整個(gè)生命周期 三個(gè)條件 匹配一條 SLA指標(biāo) 誰(shuí)？什么事？?jī)?yōu)先級(jí)？ 100% 75% 鼠標(biāo)懸停顯示當(dāng)前耗時(shí) 顏色提醒達(dá)標(biāo)情況 工單處理自動(dòng)化 觸發(fā)器 工單變更時(shí)觸發(fā) 若滿足條件則自動(dòng)執(zhí)行 回復(fù)工單 分派工單 變更工單屬性 通

9、知提醒 自動(dòng)化（批處理） 周期性執(zhí)行（每小時(shí)） 篩選工單，批量處理 回復(fù)工單 分派工單 變更工單屬性 通知提醒 自動(dòng)執(zhí)行，提高處理效率，降低人力開銷 可編程的管理工具，可自定義豐富的、個(gè)性化的流程策略 問(wèn)題管理 從工單中提取事件背后的問(wèn)題，提取到看板上集中管理 生成仸務(wù)工單，繼續(xù)問(wèn)題處理流程 工單數(shù)據(jù) 問(wèn)題看板 生成仸務(wù)工單 提取問(wèn)題 變更 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，支持多維度數(shù)據(jù)篩選，并可導(dǎo)出原始數(shù)據(jù) 提供個(gè)性化報(bào)表定制開發(fā)服務(wù) 主動(dòng)維護(hù) 主控端 主動(dòng)維護(hù) Internet VE客戶端 VE客戶端 VE客戶端 VE

10、客戶端 從一個(gè)集中點(diǎn)控制遠(yuǎn)程的主機(jī) 批量自動(dòng)化維護(hù)電腦終端 開放平臺(tái) 不企業(yè) IT系統(tǒng)完美融合 Restful API 完善的 API接口，涵 蓋所有集成不二次 開發(fā)的需要。第三 方應(yīng)用調(diào)用 API實(shí)現(xiàn) 所有工單、客戶等 數(shù)據(jù)的增刪改查。 易維 SDK包含面向客 戶的所有功能：在線 客服遠(yuǎn)程協(xié)助，提交 工單查詢工單， FAQ自助等。只需 簡(jiǎn)單代碼，即可將 SDK集成到企業(yè)自己 的 APP或 PC應(yīng)用程 序中。 APP SDK 讓易維幫助臺(tái)和你 的第三方用戶系統(tǒng) 集成，實(shí)現(xiàn)用戶在 同一個(gè)驗(yàn)證頁(yè)面統(tǒng) 一登彔和退出。 SSO單點(diǎn)登彔 利用易維開放式應(yīng)用 框架，企業(yè)可以“安 裝”自己的應(yīng)用，或 者從易維應(yīng)用市場(chǎng)選 擇第三方應(yīng)用進(jìn)行安 裝，第三方開發(fā)者可 以將自己的應(yīng)用發(fā)布 到易維應(yīng)用市場(chǎng)。 應(yīng)用市場(chǎng) 消息推送。第三方系 統(tǒng)訂閱消息，易維幫 助臺(tái)實(shí)時(shí)推送工單變 更或回復(fù)消息給第三 方系統(tǒng)。 Web Hook