精編國家開放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》2026期末試題及答案（試卷號：241）

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1、國家開放大學(xué)電大專科《客戶關(guān)系管理》2026期末試題及答案（試卷號：2417） 盜傳必究 一、單選題（每題2分，共20分） 1. 根據(jù)二八原則，企業(yè)在推行客戶忠誠計劃時，應(yīng)將重點關(guān)注（）。 A. 80%的低價值客戶 B. 20%的高價值客戶 C. 全部客戶 D. 80%的低價值客戶 2. 企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（）。 A. 生產(chǎn)者——中間商——消費者 B. 生產(chǎn)者——消費者 C. 中間商——消費者 D. 生產(chǎn)者——中間商 3. 互動營銷強調(diào)（）。 A. 企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競爭的關(guān)系 B. 企業(yè)和消費者間交互式交流的雙向推動 C. 企業(yè)對消

2、費者的單向推動 D. 以上均正確 4. 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是（）。 A. 公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略 B. 企業(yè)價值 C. 業(yè)務(wù)流程設(shè)計 D. 企業(yè)文化 5. 汽車品牌專營店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店而外觀設(shè)計，俗稱為“4S” 店，一般具有的功能有（）。 A. 整車銷售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系 B. 整車修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶聯(lián)系 C. 整車供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)和信息反饋 D. 整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋 6. 從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標(biāo)志是（）。 A. 客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知偏好 B. 客

3、戶的期望 C. 客戶的關(guān)系價值 D. 客戶忠誠度 7. 客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下（）類型的忠誠。 A. 壟斷忠誠 B. 親友忠誠 C. 惰性忠誠 D. 信賴忠誠 8. 關(guān)于渠道和接觸點，下列說法正確的是（）o A. 渠道和接觸點可以互相補充 B. 渠道和接觸點是企業(yè)的兩個互不相關(guān)的資源 C. 渠道包括電話、傳真、郵件等 D. 接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種 9. 根據(jù)客戶的價值將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是（）o A. -般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶 B. 零售消費者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶 C. VIP客戶、主

4、要客戶、普通客戶、小客戶 D. 屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型 10. 客戶關(guān)系管理營銷策略成功實施的關(guān)鍵是（）。 A. 發(fā)掘潛在顧客 B. 留住低貢獻(xiàn)客戶 C. 保持客戶忠誠度 D. 培育負(fù)值客戶 二、多選題（每題2分，共20分） 11. 客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之 間的差額。其中，客戶購買的總價值包括（）。 A. 產(chǎn)品價值 B?服務(wù)價值 C. 人員價值 D. 形象價值 E. 未來價值 12. 關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實施層次，下列說法正確的是（）o A. 處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略 B. 企業(yè)價值觀和

5、文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈” C. 基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次 D. 人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè) E. 以上均對 13. 客戶忠誠度最重要的影響因素有（）。 A. 壟斷 B. 滿意 C. 愉悅 D. 信賴 E?惰性 14. 客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（）o A. 客戶合作管理再造 B. 市場營銷的再造 C. 銷售流程的再造 D. 客戶服務(wù)流程的再造 E. 數(shù)據(jù)分析管理再造 15. CRM在市場營銷中的功能按其本質(zhì)可以分為（）。 A. 決策支持 B. 營銷推廣 C. 溝通 D. 銷售渠道 E?服務(wù)支持 16. 關(guān)系營銷的特征包括（）o

6、 A. 雙贏 B. 合作 C. 雙向溝通 D. 親密 E. 控制 17. 市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費者需求和 消費者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項：（）。 A. 購買的方便 B. 價格 C. 溝通 D. 銷售渠道 E. 數(shù)據(jù)挖掘 18. 數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。 A. 數(shù)據(jù)處理 B. 尋找理想消費者 C. 數(shù)據(jù)倉庫 D. 數(shù)據(jù)挖掘 E. 數(shù)據(jù)分析 19. 汽車企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的必要性主要體現(xiàn)在以下（）方而。 A. 汽車經(jīng)營模式的改變 B. 管理

7、理念的更新 C. 汽車客戶差異化需求的拉動 D. 市場競爭的加劇 E. 新技術(shù)的推動 20. 品牌專賣模式是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式。關(guān)于品牌專賣模式下列說法正 確的是（）O A. 便于提高客戶信息的管理 B. 維修服務(wù)獲利是汽車獲利的最重要部分 C. 不能樹立品牌形象 D. 整車銷售、配件、維修的獲利比例結(jié)構(gòu)為2:1:4 E. 貫穿汽車銷售、使用全過程 三、填空題（每空1分，共20分） 21. 關(guān)系市場營銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是承諾與信任。 22o建立客戶忠誠的基礎(chǔ)是客戶感到滿意。 23. 從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知體現(xiàn)在四個方面：客戶對總成本的感

8、知，客戶對總價值的 感知，對質(zhì)量和價格之比的感知和對價格和質(zhì)量之比的感知。 24. 客戶滿意橫向?qū)佣ǖ娜齻€層次有：企業(yè)理念滿意、企業(yè)行為滿意和企業(yè)視覺滿意 25. 公司業(yè)務(wù)流程的3個基本特征為：業(yè)務(wù)流程的目的性；流程任務(wù)的執(zhí)行者是人或系統(tǒng)；業(yè)務(wù)流程 跨越一個組織。 26. “一對一營銷”的核心是以顧客份額為中心，即通過與每個客戶的互動對話，與客戶逐一建立持 久、長遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。 27. 為了讓服務(wù)得到最大的價值，在有效地管理客戶關(guān)系時，必須留住最有價值客戶、培育最有增長 性客戶、改造低貢獻(xiàn)客戶、淘汰負(fù)值客戶 28. 德國大眾汽車為了鞏固市場份額，強化品

9、牌，一直“以服務(wù)為核心”，堅持“以人為本”；“以 顧客滿意為中心”的服務(wù)理念。 四、 簡答題(每題5分，共10分) 29. 試分析客戶服務(wù)對客戶滿意的提升作用。 答：客戶服務(wù)對客戶滿意度的提升作用表現(xiàn)在以下方面： (1) 服務(wù)是對產(chǎn)品功能的延伸； (2) 服務(wù)是留住顧客的有效辦法； (3) 服務(wù)競爭是價格戰(zhàn)后的唯一選擇； (4) 服務(wù)的完善可以吸引潛在客戶； (5) 服務(wù)是企業(yè)參與市場競爭的王牌武器。 30. 關(guān)系營銷和傳統(tǒng)營銷在對待顧客方而的區(qū)別有哪些？ 答：傳統(tǒng)營銷和關(guān)系營銷的區(qū)別表現(xiàn)在： (1) 傳統(tǒng)營銷關(guān)注的是一次性交易；關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持顧客。 (2)

10、傳統(tǒng)營銷較少強調(diào)顧客；關(guān)系營銷高度重視顧客服務(wù)。 (3) 傳統(tǒng)營銷往往只有少量的承諾；關(guān)系營銷則有充分的顧客承諾。 (4) 傳統(tǒng)營銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)部門應(yīng)關(guān)心的問題；關(guān)系營銷認(rèn)為所有部門都應(yīng)該關(guān)注質(zhì)量問題。 (5) 傳統(tǒng)營銷不注重與顧客的長期聯(lián)系；關(guān)系營銷的核心在于發(fā)展與顧客長期、穩(wěn)定的關(guān)系。 五、 論述題(每題15分，共30分) 31. 試述客戶忠誠的各種類型和特征，并能舉例說明各種忠誠。 答：(1)壟斷忠誠(1分)：消費者對處于壟斷地位的產(chǎn)品無論滿意與否，只能被動地接受。典型的例 子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。(1分) (2) 親緣忠誠(1分)：企業(yè)的員工甚至員

11、工的親屬因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。比如汽車 公司的員工會只選擇自己公司生產(chǎn)的車，一些電信公司的員工包括他們的親屬都只長期使用他們公司提供 的電信網(wǎng)絡(luò)等等。(2分) (3) 利益忠誠(1分)：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種 情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。(2 分) (4) 惰性忠誠(1分)：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光 顧臨近的超級市場購物。(2分) (5) 信賴忠誠(1分)：客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時間的推移這種信

12、賴就成為了一種忠誠。（1分） （6）潛在忠誠（1分）：潛在忠誠就是指客戶雖然擁有但是還沒有表現(xiàn)出來的忠誠。（1分） 32. 指出汽車銷售的四種營銷模式，并筒要說明各種模式下的特點。 答：目前我國的汽車產(chǎn)品的營銷模式主要有四種：一是品牌專營店，二是各地的汽車交易市場，三是 多品牌汽車經(jīng)營店，四是汽車連鎖店。（4分） （1） 品牌專賣模式是一套完善的汽車營銷服務(wù)體系，貫穿售前、售中、售后的全過程。（1分）在整個 汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2： 1： 4,維修服務(wù)獲利是汽車獲利的最重要部分。 （1分） （2） 汽車交易市場主要指一些小規(guī)模的經(jīng)銷商租借一些汽車市場的攤

13、位或者某個店而開展而對直接客 戶銷售汽車的一種模式。（1分）它集中了國內(nèi)外各種品牌、價格、檔次的車，由多個代理經(jīng)銷商分銷， 形成集中的多樣化交易場所，使購車人在一地即可欣賞全國車輛品牌全貌，便于選購。（2分） （3） 多品牌經(jīng)營模式主要指經(jīng)銷商通過連鎖加盟或單獨投資建設(shè)一些具有一定規(guī)模的汽車綜合銷售店 鋪，實施多品牌的同店銷售模式。（1分）經(jīng)銷商同時代理多家品牌，并將各個專賣品牌的各項服務(wù)功能 優(yōu)化組合形成自己的經(jīng)銷商品牌，其中最具代表性的如上海永達(dá)汽車等。（2分） （4） 汽車連鎖銷售模式：各地的汽車連鎖店嚴(yán)格按照“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一定貨、統(tǒng)一價格、統(tǒng)一配送、 統(tǒng)一服務(wù)”的五統(tǒng)一規(guī)定運作，分店不能自行獨立進(jìn)貨從事小汽車銷售。（2分）連鎖企業(yè)集汽車信貸、 以舊換新、汽車租賃、租購、二手車交易、汽車服務(wù)為一體，由總店、分店使用統(tǒng)一商號構(gòu)成連鎖體系。 如北京亞飛汽車這樣的全國連鎖汽車銷售公司。（1分）