精編國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《客戶關(guān)系管理》多選題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：241）

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1、國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《客戶關(guān)系管理》多選題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2417） 盜傳必究 多選題 1. 客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)包括（）。 A. 長(zhǎng)期訂單 B. 回頭客 C額外的價(jià)格 D. 良好的口碑 E. 新的成本 2. 客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之 間的差額。其中，客戶購(gòu)買(mǎi)的總成本包括（）o A. 貨幣價(jià)格 B. 時(shí)間成本 C. 精力成本 D. 體力成本 E. 歷史成本 3. 公司價(jià)值觀形成包含的要素有（） A. 時(shí)代特征 B. 公司特征 C. 社會(huì)責(zé)任 . . | D. 團(tuán)隊(duì)力量 E. 個(gè)人創(chuàng)新

2、4. 客戶滿意的影響因素很多，總體來(lái)說(shuō)，主要包括（ ） A. 客戶的期望 B. 客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知 C. 產(chǎn)品的效用 D. 客戶讓渡價(jià)值 E. 服務(wù) 5. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)包括的客戶類(lèi)型有（）o A. 現(xiàn)有客戶 B. 潛在客戶 c.分銷(xiāo)商 D. 流失的客戶 E. 無(wú)關(guān)客戶 6. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過(guò)程。 A. 數(shù)據(jù)存儲(chǔ) B. 尋找理想消費(fèi)者 C. 數(shù)據(jù)處理 D. 數(shù)據(jù)分析 E. 數(shù)據(jù)歸類(lèi) 7. 企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的核心是（），整個(gè)業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個(gè)目標(biāo)進(jìn)行的。 A. 以企業(yè)為中心 B. 以客戶利益為中心 C.

3、以員工為中心 D. 以效率和效益為中心 E. 以市場(chǎng)為中心 8. 客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（）。 A. 客戶與企業(yè)的關(guān)系 B. 客戶的價(jià)值 C. 企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù) D-企業(yè)對(duì)客戶的反應(yīng) E.企業(yè)的業(yè)務(wù)流程 9. 營(yíng)銷(xiāo)的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，傳統(tǒng)的4P除了產(chǎn)品和價(jià)格外, 還包括（）兩項(xiàng)。 A. 消費(fèi)者的需求 B. 地點(diǎn) c.溝通 D. 銷(xiāo)售渠道 E. 營(yíng)銷(xiāo)推廣 10. 汽車(chē)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)包括（）。 A. 品牌競(jìng)爭(zhēng) B. 集團(tuán)化競(jìng)爭(zhēng) C技術(shù)突破 D.人才 E.服務(wù) 11. 客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的作用表現(xiàn)在（）。 A.

4、 營(yíng)銷(xiāo)智能 B. 提高效率 C. 銷(xiāo)售自動(dòng)化 D. 節(jié)約購(gòu)買(mǎi)成本 E. 增加產(chǎn)品的附加值 12. 提高客戶滿意度時(shí)，需要注意的方而有（）。 A. 從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶 B. 預(yù)測(cè)客戶的需求 C. 尋求有效的外部刺激 D. 增加客戶的挑選時(shí)間 E. 客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)增加 13. 對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售渠道的作用包括（）。 A. 產(chǎn)品本身增值 B. 物流 C. 資金流 D. 信息流 E. 增加產(chǎn)品的附加值 14. 根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的角度進(jìn)行分類(lèi)，客戶可以細(xì)分為（ a. V W ■ 1 I ■ III B. 企業(yè)客戶 C?代理商 D. 小客戶 E. 內(nèi)部客戶

5、 15. 客戶合作管理劃分為（）,對(duì)企業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化和再造就是圍繞著這三個(gè)方而開(kāi)展的。 A. 銷(xiāo)售流程管理 B. 業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) C. 聯(lián)絡(luò)中心管理 D. Web集成管理 E. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 16. 客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（）。 A. 客戶合作管理再造 B. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的再造 C. 銷(xiāo)售流程的再造 D. 客戶服務(wù)流程的再造 E. 數(shù)據(jù)分析管理再造 17. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)包括的客戶類(lèi)型有（）。 A. 現(xiàn)有客戶 B. 潛在客戶 C. 分銷(xiāo)商 D. 流失的客戶 E. 無(wú)關(guān)客戶 18. 客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)是（）o A. 充分挖掘客戶的價(jià)值

6、 B. 關(guān)鍵是數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)用 C. 核心是以客戶為中心 D. 主要特征是集成 E. 是一種營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新 19. 營(yíng)銷(xiāo)的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了購(gòu)買(mǎi)的方便和溝通 外，還包括下列兩項(xiàng)（）。 八a, B. 價(jià)格 C. 消費(fèi)者獲取滿足的成本 D. 銷(xiāo)售渠道 E. 數(shù)據(jù)挖掘 20. 我國(guó)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式發(fā)展戰(zhàn)略為（） A. 汽車(chē)交易市場(chǎng)短期內(nèi)仍將存在 B. 汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店為主流 C. 多品牌經(jīng)營(yíng)迅速發(fā)展 D. 汽車(chē)連鎖店會(huì)有所發(fā)展 E. 汽車(chē)交易市場(chǎng)即將推出歷史成本 21. 客戶忠誠(chéng)度最重要的影響因素有（）。 A. 壟斷 B.

7、滿意 C. 愉悅 D. 信賴(lài) E?惰性 22. 企業(yè)必須確立提高客戶價(jià)值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是（）o A. 吸引潛在客戶 B. 培育VIP客戶 C. 保留現(xiàn)有客戶 D. 剔除低貢獻(xiàn)客戶 E. 重點(diǎn)培育低貢獻(xiàn)客戶 23. 客戶滿意的橫向?qū)佣ǎǎ? A. 理念滿意 B. 行為滿意 C. 精神滿意 D. 社會(huì)滿意 E. 視覺(jué)滿意 24. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的主要作用是（）o A. 信息的有效應(yīng)用 B. 重點(diǎn)客戶管理 伐iwpwi i\ a / 1 D. 滿足“消費(fèi)者群”的要求 E. 雙向個(gè)性化交流 25. 下列屬于客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)有（）。 A. 客戶重

8、復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù) B. 從客戶的角度出發(fā) C. 從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶 D. 客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度 E. 客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度 26. 客戶服務(wù)可以根據(jù)客戶生命周期分為（ ｝、成熟期客戶服務(wù)、衰退期客戶服務(wù)與終止期客戶 服務(wù)。 A. 潛在期客戶服務(wù) B. 開(kāi)發(fā)期客戶服務(wù) C. 繁榮期客戶服務(wù) Do成長(zhǎng)期客戶服務(wù) Eo以上均正確 27. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的變量在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中屬于4P內(nèi)容有（） A. 產(chǎn)品 B. 價(jià)格 C. 溝通 D. 銷(xiāo)售渠道 E. 營(yíng)銷(xiāo)推廣 28. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本

9、過(guò)程。 A. 數(shù)據(jù)處理 B. 尋找理想消費(fèi)者 C. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) D. 數(shù)據(jù)挖掘 E. 數(shù)據(jù)分析 29. 對(duì)實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)而言可以得到的好處有（）。 A. 增加銷(xiāo)量 B. 降低成本 C. 口碑效應(yīng) D. 信任利益 E. 社會(huì)利益 30. 汽車(chē)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性主要體現(xiàn)在以下（）方而。 A. 汽車(chē)經(jīng)營(yíng)模式的改變 B. 管理理念的更新 C. 汽車(chē)客戶差異化需求的拉動(dòng) D. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇 E. 新技術(shù)的推動(dòng) 31. 客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)包括（）。 A. 長(zhǎng)期訂單 B. 回頭客 C. 額外的價(jià)格 D. 良好的口碑 E. 新的成本 32

10、. 客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之 間的差額。其中，客戶購(gòu)買(mǎi)的總成本包括（）。 A. 貨幣價(jià)格 B. 時(shí)間成本 C. 精力成本 D. 體力成本 E. 歷史成木 33. 公司價(jià)值觀形成包含的要素有（）。 A. 時(shí)代特征 B. 公司特征 C. 社會(huì)責(zé)任 D. 團(tuán)隊(duì)力量 E. 個(gè)人創(chuàng)新 34. 客戶滿意的影響因素很多，總體來(lái)說(shuō)，主要包括（）o A. 客戶的期望 B. 客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知 C. 產(chǎn)品的效用 D. 客戶讓渡價(jià)值 e牌II八a八a, 35. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)包括的客戶類(lèi)型有（）o A. 現(xiàn)有客戶 B.

11、 潛在客戶 C. 分銷(xiāo)商 D. 流失的客戶 E. 無(wú)關(guān)客戶 36. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的主要作用是（）o A. 信息的有效應(yīng)用 B. 重點(diǎn)客戶管理 C. 挖掘潛在客戶 D. 滿足“消費(fèi)者群"的要求 E. 雙向個(gè)性化交流 37. 企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的核心是（）,整個(gè)業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個(gè)目標(biāo)進(jìn)行的。 A. 以企業(yè)為中心 B. 以客戶利益為中心 C. 以員工為中心 D. 以效率和效益為中心 E. 以市場(chǎng)為中心 38. 客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（）。 A. 客戶與企業(yè)的關(guān)系 B. 客戶的價(jià)值 C. 企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù) D. 企業(yè)對(duì)客戶的反應(yīng) E. 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程

12、39. 對(duì)實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)而言可以得到的好處有（）。 A. 增加銷(xiāo)量 B. 降低成本 C. 口碑效應(yīng) D. 信任利益 E. 社會(huì)利益 40. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)包括的客戶類(lèi)型有（）o A. 現(xiàn)有客戶 B. 潛在客戶 C. 分銷(xiāo)商 D. 流失的客戶 E. 無(wú)關(guān)客戶 41. 客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之 間的差額。其中，客戶購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值包括（）。 A. 產(chǎn)品價(jià)值 B?服務(wù)價(jià)值 C. 人員價(jià)值 D. 形象價(jià)值E.未來(lái)價(jià)值 42. 關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說(shuō)法正確的是（）o A. 處于最高層的是公司遠(yuǎn)

13、景和戰(zhàn)略 B. 企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈” C. 基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次 D. 人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)E.以上均對(duì) 43. 下列屬于客戶與企業(yè)接觸的接觸點(diǎn)有（）。 A. 電子郵件 B. 制造商 C. 銀行 D. 專(zhuān)賣(mài)柜臺(tái)E.傳真 44. 客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（）o A. 客戶合作管理再造 B. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的再造 C. 銷(xiāo)售流程的再造 D. 客戶服務(wù)流程的再造E.數(shù)據(jù)分析管理再造 45. CRM在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的功能按其本質(zhì)可以分為（）。 A. 決策支持 B. 營(yíng)銷(xiāo)推廣 C. 溝通 D. 銷(xiāo)售渠道 E?服務(wù)支持 46.

14、 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征包括（）o A. 雙贏 B. 合作 C. 雙向溝通 D. 親密E.控制 47. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費(fèi)者需求和消 費(fèi)者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項(xiàng)：（）。 A. 購(gòu)買(mǎi)的方便 B. 價(jià)格 C. 溝通 D. 銷(xiāo)售渠道E.數(shù)據(jù)挖掘 48. 關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說(shuō)法正確的是（）。 A. 渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充 B. 渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源 C. 渠道包括電話、傳真、郵件等 D. 接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種 49. 目前我國(guó)的汽車(chē)產(chǎn)品主要是通過(guò)以下渠道銷(xiāo)售的，包括（）

15、o A. 品牌專(zhuān)營(yíng)店 B. 汽車(chē)交易市場(chǎng) C. 多品牌汽車(chē)經(jīng)營(yíng)店 D. 汽車(chē)生產(chǎn)廠 E. 汽車(chē)連鎖店 50. 品牌專(zhuān)賣(mài)模式是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式。關(guān)于品牌專(zhuān)賣(mài)模式下列說(shuō)法正 確的是（）o A. 便于提高客戶信息的管理 B. 維修服務(wù)獲利是汽車(chē)獲利的最重要部分 C. 不能樹(shù)立品牌形象 D. 整車(chē)銷(xiāo)售、配件、維修的獲利比例結(jié)構(gòu)為2:1:4 E. 貫穿汽車(chē)銷(xiāo)售、使用全過(guò)程 51. 客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之 間的差額。其中，客戶購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值包括（）。 A. 產(chǎn)品價(jià)值 B. 服務(wù)價(jià)值 C. 人

16、員價(jià)值 D. 形象價(jià)值 E. 未來(lái)價(jià)值 52. 關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說(shuō)法正確的是（）o A. 處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略 B. 企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈” C. 基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次 D. 人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè) E. 以上均對(duì) 53. 客戶忠誠(chéng)度最重要的影響因素有（）。 A. 壟斷 B. 滿意 C. 愉悅 D. 信賴(lài) E. 惰性 54. 客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（）。 A. 客戶合作管理再造 B. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的再造 C. 銷(xiāo)售流程的再造 D. 客戶服務(wù)流程的再造 E. 數(shù)據(jù)分析管理再造 55.

17、 CRM在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的功能按其本質(zhì)可以分為（）。 A. 決策支持 B. 營(yíng)銷(xiāo)推廣 C. 溝通 D. 銷(xiāo)售渠道 E. 服務(wù)支持 56. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征包括（）0 A. 雙贏 B. 合作 C. 雙向溝通 D. 親密 E. 控制 57. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費(fèi)者需求和消 費(fèi)者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項(xiàng)：（）o A. 購(gòu)買(mǎi)的方便 B. 價(jià)格 C. 溝通 D. 銷(xiāo)售渠道 E. 數(shù)據(jù)挖掘 58. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過(guò)程。 A. 數(shù)據(jù)處理 B. 尋找理想消費(fèi)者 C. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) D. 數(shù)據(jù)挖掘 E. 數(shù)據(jù)分析 59. 汽車(chē)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性主要體現(xiàn)在以下（）方面。 A. 汽車(chē)經(jīng)營(yíng)模式的改變 B. 管理理念的更新 C. 汽車(chē)客戶差異化需求的拉動(dòng) D. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇 E. 新技術(shù)的推動(dòng) 60. 品牌專(zhuān)賣(mài)模式是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式。關(guān)于品牌專(zhuān)賣(mài)模式下列說(shuō)法正 確的是（）o A. 便于提高客戶信息的管理 B. 維修服務(wù)獲利是汽車(chē)獲利的最重要部分 C. 不能樹(shù)立品牌形象 D. 整車(chē)銷(xiāo)售、配件、維修的獲利比例結(jié)構(gòu)為2:1:4 E. 貫穿汽車(chē)銷(xiāo)售、使用全過(guò)程