信息系統(tǒng)集成項目運(yùn)維服務(wù)規(guī)范

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1、 信息系統(tǒng)集成項目運(yùn)維服務(wù)規(guī)范 撰寫人：___________ 日 期：___________ 信息系統(tǒng)集成項目運(yùn)維服務(wù)規(guī)范 工具/原料 office xx visio xx 方法/步驟1: 到達(dá)現(xiàn)場后如遇不能及時或需第三方協(xié)助解決的問題，應(yīng)及時告知客戶并說明情況； 處理系統(tǒng)軟件問題之前應(yīng)提前做好數(shù)據(jù)備份工作； 處理收購設(shè)備及其相關(guān)配件問題之前應(yīng)做好相關(guān)設(shè)備電源斷電工作，避免處理問題過程中設(shè)備 短路造成額外的損失； 如需更換設(shè)備或配件，更換完畢后，壞件需交由客戶確認(rèn)； 設(shè)備加電前必須完成電源電壓檢測，確認(rèn)電源正負(fù)及電壓高低。 在客戶現(xiàn)場時，運(yùn)維人員必

2、須嚴(yán)格遵守客戶方的管理規(guī)范和管理制度，不準(zhǔn)私自帶走客戶物品； 需要留心客戶提出產(chǎn)品功能、性能方面的問題，對于產(chǎn)品目前不具備的相關(guān)功能、性能，不能 直接答復(fù)不具備，而應(yīng)該首先將客戶需求記錄，并聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)商如何答復(fù)； 如果在現(xiàn)場遇上陌生的情況和問題，請直接向相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行咨詢和求助，不可盲目采取非常 規(guī)方法進(jìn)行嘗試； 服務(wù)結(jié)束 運(yùn)維服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)及時清理服務(wù)現(xiàn)場，整理相關(guān)物品，并請客戶在《運(yùn)維服務(wù)記錄單》上反 饋意見并簽字確認(rèn)； 如遇特殊原因?qū)е聠栴}暫時無法解決的，離開時應(yīng)與客戶溝通說明問題原因及解決問題所需條 件與時間； 信息、數(shù)據(jù)安全 慧能信息安全 慧能運(yùn)維人員有義務(wù)保守

3、慧能的商業(yè)秘密與技術(shù)秘密，遵守慧能公司各項規(guī)定，遵守保 密規(guī)定， 維護(hù)慧能的知識產(chǎn)權(quán)； 未經(jīng)慧能授權(quán)或批準(zhǔn)，不準(zhǔn)對外有意或無意提供任何涉及慧能商業(yè)秘密與技術(shù)秘密的書面文件 和未公開的技術(shù)文檔或口頭泄露以上秘密； 嚴(yán)禁在客戶面前修改源程序或數(shù)據(jù)庫； 客戶信息安全 客戶保密信息范圍： 客戶業(yè)務(wù)運(yùn)作體系、組織結(jié)構(gòu)，以及業(yè)務(wù)關(guān)系及工作職責(zé)； 客戶管理制度、業(yè)務(wù)流程； 客戶工作規(guī)劃（計劃）、作業(yè)計劃； 技術(shù)檔案與資料、工作記錄； 設(shè)備維護(hù)技術(shù)指標(biāo)； 屬于客戶之外的第三方所有，但客戶對該第三方負(fù)有保密義務(wù)的技術(shù)信息和經(jīng)營信息； 客戶所有的、具備法律規(guī)定的商業(yè)秘密性質(zhì)的其他信息。 差

4、旅安全規(guī)范 出差要注意安全，單獨(dú)出差時不要與陌生人合??； 住宿應(yīng)選擇衛(wèi)生整潔、環(huán)境安全、交通便利的賓館，不要住太偏僻的旅館，保證人身安全； 盡量避免深夜單獨(dú)外出，如遇特殊情況需單獨(dú)外出，需及時匯報負(fù)責(zé)人； 運(yùn)維服務(wù)流程 巡檢流程 巡檢目標(biāo) 對煙點收購支持系統(tǒng)、收購設(shè)備和相關(guān)輔助配件進(jìn)行綜合檢查，統(tǒng)計需檢修和返修的設(shè)備并匯報負(fù)責(zé)人和客戶，方便下一階段部署工作順利開展；通過巡檢發(fā)現(xiàn)問題，消除隱患，提升運(yùn)行質(zhì)量，提升客戶滿意度。 巡檢流程 巡檢流程圖 巡檢規(guī)范 巡檢對象(如下列表) 類別 名稱 設(shè)說明 收購設(shè)備 交售排號設(shè)備 含防雨箱 收購設(shè)備 定級鍵盤 磅碼

5、終端 煙農(nóng)自助服務(wù)終端 交煙刷卡 確認(rèn)刷卡 交售調(diào)度語音提示設(shè)備 功放模塊 高音喇叭 收購專用微機(jī)主機(jī) 含電源適配器 收購專用微機(jī)顯示器 含電源適配器 收購設(shè)備收納箱 安裝支架 定級鍵盤支架 電源設(shè)備 供電電源 倉儲電源（含蓄電池） 集中供電電源 收購電源（含蓄電池） 桌面讀寫卡器 電源機(jī)柜 xxigbee無線收發(fā)設(shè)備 網(wǎng)口 工作人員卡 交換機(jī) 無線路由器 條碼打印機(jī) 條碼打印機(jī) 票據(jù)打印機(jī) 針式打印機(jī) 電子臺秤 碳鋼臺面600xx800mm 微機(jī)室線路 電源線路 收購主機(jī)接頭 DC頭 至少5個 分線盒 空氣開關(guān) 收

6、購區(qū)線路 電源線路 DC頭 分線盒 空氣開關(guān) 電力情況 巡檢人員注意事項 按照巡檢計劃開始巡檢前，應(yīng)提前告知相關(guān)客戶，好讓客戶做好現(xiàn)場環(huán)境支 持； 巡檢過程中注意對相關(guān)設(shè)備和輔助配件的通電檢查前應(yīng)使用專業(yè)工具正確 測試電源電壓是否正常，避免線路老化造成短路情況損壞設(shè)備，造成損失。 對單個煙點巡檢工作完成后，應(yīng)按照要求填寫并讓客戶簽署和確認(rèn)，所負(fù)責(zé)區(qū)域所有煙點巡檢完成后填寫向上級領(lǐng)導(dǎo) 和客戶匯報巡檢工作，以確認(rèn)是否能結(jié)束巡檢工作。 方法/步驟2: 2 【巡檢階段】xx年“一卡通”煙點巡檢情況匯總表.doc 1.1. 巡檢簽單文件 2. 部署流程 2.1. 部署流程圖

7、 2.2. 部署規(guī)范 操作系統(tǒng)及應(yīng)用軟件安全配置規(guī)范 確認(rèn)操作系統(tǒng)版本符合當(dāng)前收購系統(tǒng)要求； 操作系統(tǒng)安全配置及用戶設(shè)置(防火墻是否關(guān)閉、用戶設(shè)置是否符合規(guī)范等)， 刪除或鎖定與設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)等與工作無關(guān)的賬號； 常用辦公軟件office、word、PowerPoint正常使用； 操作系統(tǒng)TCP/IP設(shè)置符合收購業(yè)務(wù)要求； 數(shù)據(jù)庫、c2000、報表軟件等軟件正常安裝； 收購系統(tǒng)安裝部署 收購、操作系統(tǒng)版本要求為當(dāng)前最新正式部署版本； 系統(tǒng)相關(guān)配置(同步服務(wù)器IP地址、排號通訊端口等)符合收購業(yè)務(wù)要求； 設(shè)備及配件部署 硬件設(shè)備通電自檢； 連接系統(tǒng)正常運(yùn)行； 設(shè)備安裝

8、固定位置符合安裝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 現(xiàn)場培訓(xùn) 系統(tǒng)設(shè)備部署完成后，運(yùn)維人員將對用戶進(jìn)行一次實際操作現(xiàn)場培訓(xùn)，是用戶人員 能夠?qū)κ召?、倉儲系統(tǒng)進(jìn)行基本的操作了解。 培訓(xùn)對象： 煙站、點微機(jī)操作人員、磅碼操作員、定級人員、庫管以及綜合管理員。 培訓(xùn)要點： 系統(tǒng)基本功能模塊； 系統(tǒng)基本操作及技巧； 設(shè)備硬件組成及日常操作； 常見硬件故障提示(打印機(jī)缺紙告警提示、電壓過低提示等); 慧能技術(shù)支持及日常運(yùn)維流程、處理方式、聯(lián)系方式等； 培訓(xùn)目標(biāo)： 使用戶對系統(tǒng)、硬件設(shè)備有一定的基本了解和操作，能夠?qū)ΤＲ姷墓收咸崾咀龀雠袛嗉案鼡Q處理操作，對慧能運(yùn)維流程及方式有一定了解，以方便日后用戶能夠?qū)?/p>

9、我們的工作有積極的支持作用和理解。 培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)簽署培訓(xùn)記錄單已經(jīng)人員簽到表。 部署簽單文件 序號 文件名稱 1 【部署階段】xx年“一卡通”系統(tǒng)部署確認(rèn)單 2 【部署階段】xx年“一卡通”煙點設(shè)備收貨確認(rèn)單（單個設(shè)備） 3 【部署階段】xx年“一卡通”煙點網(wǎng)絡(luò)設(shè)備互聯(lián)調(diào)試表 4 【部署階段】xx年“一卡通”煙葉收購系統(tǒng)培訓(xùn)實施記錄單 3. 維護(hù)流程 3.1. 維護(hù)流程圖 3.2. 角色任務(wù)說明 執(zhí)行角色 任務(wù) 內(nèi)容說明 客戶 發(fā)起問題故障請求 客戶向運(yùn)維人員發(fā)起問題事件請求(故障點、時間、關(guān)鍵事項等)。 運(yùn)維工程師 接收、處理、反饋問題故障 運(yùn)

10、維工程師接收到客戶反映的問題故障，處理并匯報處理結(jié)果。 運(yùn)維組長 運(yùn)維服務(wù)資源管理調(diào)度 運(yùn)維設(shè)備及配件管理、與客戶溝通協(xié)調(diào)。 庫管 物資設(shè)備綜合管理 接收運(yùn)維組長物資設(shè)備需求，確認(rèn)并提供發(fā)貨，如需采購發(fā)起采購申請。 項目經(jīng)理 運(yùn)維任務(wù)總調(diào)度 運(yùn)維人力資源、運(yùn)維服務(wù)資源管理調(diào)度，運(yùn)維計劃、需求、報告審批與指導(dǎo)。 3.3. 維護(hù)人員注意事項 處理系統(tǒng)問題故障前正確備份相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，處理完成后正確還原； 接到客戶問題故障處理請求都要有相關(guān)的記錄和匯報； 維護(hù)相關(guān)簽單文件 序號 文件名稱 1 【維護(hù)階段】xx年‘一卡通’運(yùn)維服務(wù)記錄單 2 【維護(hù)階段】xx年‘一

11、卡通’煙點報損設(shè)備配件更換確認(rèn)單 3 【維護(hù)階段】xx年‘一卡通’設(shè)備保管及保養(yǎng)要求 4. 相關(guān)設(shè)備返修、報損條件及標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)備返修、報損條件 已經(jīng)超過規(guī)定使用年限的老舊設(shè)備，設(shè)備性能到不到當(dāng)前收購要求，告知客戶予以進(jìn)行報損處理； 因意外災(zāi)害或事故造成設(shè)備無法使用且無法維修的情況下告知客戶予以進(jìn)行報損處理； 人為或自然原因造成損壞的設(shè)備，在保修期(收購設(shè)備保修期為1年)內(nèi)的設(shè)備予以免費(fèi)維修或更換處理，在保修期之外的設(shè)備，需告知客戶情況并簽署相關(guān)的設(shè)備簽收單或配件更換單。 對配件損壞能通過維修或更換配件修復(fù)的設(shè)備及時進(jìn)行更換和返修處理； 返修設(shè)備需進(jìn)行初步檢修，標(biāo)明故障情況以及檢

12、修人姓名，以便責(zé)任追查； 返修設(shè)備發(fā)貨應(yīng)做好防磨損包裝處理，避免在運(yùn)輸過程中造成二次損壞； 運(yùn)維人員相關(guān)考核指標(biāo) 考核評定點和內(nèi)容 評定點 評定內(nèi)容 工作態(tài)度 （1）工作積極主動，服從安排，不挑三揀四、借故推諉； （2）工作認(rèn)真扎實、嚴(yán)謹(jǐn)、高效、節(jié)約； （3）工作過程互相配合、協(xié)作； （4）接到工作任務(wù)后迅速響應(yīng)，不遲到、早退、曠工； （5）能夠吃苦耐勞，承受較高的工作壓力； （6）無客戶投訴； 交際、溝通 （1）與煙點、煙站相關(guān)人員有效的溝通協(xié)調(diào)； （2）若出現(xiàn)問題，能與客戶進(jìn)行有效的溝通交流，盡力解決，進(jìn)行解釋安撫，平息矛盾； （3）與同事有效的溝通交流協(xié)作。 工作技能

13、 （1）熟悉煙葉收購業(yè)務(wù)流程； （2）熟悉整套煙葉收購系統(tǒng)的各種線路構(gòu)成、接法及線路維護(hù)； （3）熟練掌握軟件系統(tǒng)的安裝部署、參數(shù)配置及操作，并能高效處理常見問題； （4）熟練掌握硬件系統(tǒng)安裝調(diào)試、操作及常見故障的排除方法； （5）能熟練搭建整套系統(tǒng)環(huán)境并對用戶或者同事進(jìn)行有效培訓(xùn)； （6）熟練掌握電子稱的維護(hù)，包括表頭權(quán)限內(nèi)的設(shè)置、串口線各針腳的接法及基本故障的排除方； （7）能夠正確理解并反饋用戶提出的需求。 工作效率 （1）規(guī)定時間內(nèi)完成既定計劃的工作； （2）工作迅速響應(yīng)，處理問題及時高效； （3）遇到無法解決的問題要及時咨詢、尋求幫助，妥善處理，最大限度降低影響； （4）處理問題有邏輯、思路、方法； （5）工作不磨洋工、拖拉、推三阻四； 工作質(zhì)量、結(jié)果 （1）能獨(dú)立處理常規(guī)故障、問題； （2）處理過后再全面檢查，不遺留問題、隱患； （3）赴點運(yùn)維時帶齊必備工具、配件； （4）赴點處理問題后能保障系統(tǒng)正常運(yùn)行，下次不會重現(xiàn)同樣問題（常規(guī)問題）； （5）完成的工作達(dá)到驗收要求。 第 16 頁 共 16 頁 僅供參考 感謝瀏覽！