《A10客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)(11市營(yíng).ppt》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《A10客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)(11市營(yíng).ppt（74頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、1 第十講 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng) 目 錄 一、 CRM軟件系統(tǒng)模型 二、 CRM軟件系統(tǒng)的組成 三、 CRM功能模塊 四、 CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 附一、 CRM的運(yùn)用示例 附二、 CRM操作界面示例 2 蝴蝶效應(yīng)：一次微笑改變美國(guó)歷史 有位美麗的 A女士 對(duì)著憂傷的小伙 B微笑 B給朋友 C寫了封溫情的信 C樂(lè) ， 去外用餐 給服務(wù)生 D可觀的小費(fèi) D很高興 ， 小費(fèi)買了彩票 ， 居然中獎(jiǎng)了 ！ D狂喜 ， 給了流浪漢 E一筆錢 E大吃一頓 ， 遇到奄奄一息的小狗 F， 救了它 ！ F回家 ， 屋子著火 ， 狂吠 ， 驚醒 ， 大伙
2、得救 ！ 被救起來(lái)的孩子中有一個(gè)未來(lái)的大人物 美國(guó)總統(tǒng) 克林頓 K。 3 上海金豐易居 CRM案例分析 背景簡(jiǎn)介 上海金豐易居是集租賃、銷售、裝 璜、物業(yè)管理于一身的房地產(chǎn)集團(tuán)（ 以咨詢、中介為主業(yè)）。 展會(huì) 樣板間 OUT！ 亟待開(kāi)拓新的吸引和聯(lián)系客戶方式 4 上海金豐易居 CRM案例分析 傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理方式及其局限 突破口 切合實(shí)際的實(shí)施方案 分步推進(jìn) 實(shí)施效果 上海易居實(shí)施 CRM的結(jié)論 思考題：金豐易居的 CRM如何創(chuàng)造 了價(jià)值？對(duì)中國(guó)商家有何啟示？ 5 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，將能夠： 掌握一般客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的模
3、型 了解客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與功能 理解信息系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理的關(guān)系 6 CRM家族的發(fā)展足跡 1987 幼兒階段 客戶信息管理系統(tǒng)（ CIS） 聯(lián)系人管理 銷售管理系統(tǒng)（ SFA） 1989 1991 1993 1995 1997 1999 2001 2002 計(jì)算機(jī)電話集成（ CTI） ,呼叫中心 基于客戶 /服務(wù)器 -CRM 基于 Web-eCRM 無(wú)線 /移動(dòng)技術(shù) -mCRM 少年階段 成年階段 7 一、 CRM軟件系統(tǒng)模型 8 CRM軟件系統(tǒng)的腳注 客戶關(guān)系管理的宗旨： 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過(guò)適當(dāng)?shù)?渠道將合適的產(chǎn)品提供給合適的客戶。 CRM只是輔
4、助工具，關(guān)鍵是人 以客戶為導(dǎo)向 例： 買腳踏車的故事 口碑比我們想像的重要 大部分的新客戶都 是來(lái)自于直接或間接的推薦與介紹。 溝通 集成、共享 9 二、 CRM軟件系統(tǒng)的組成 CRM軟件系統(tǒng)劃分為 接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能及數(shù) 據(jù)庫(kù) 3個(gè)組成部分。 （一）接觸活動(dòng) CRM支持各式接觸活動(dòng) CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能便利客戶以各種方式與企業(yè)接觸， 典型的方式有 呼叫中心、直接溝通、傳真、移動(dòng)銷售 （ mobile sales）、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng) 以及其他營(yíng)銷 渠道 。 10 二、 CRM軟件系統(tǒng)的組成 （二）業(yè)務(wù)功能 市場(chǎng)（營(yíng)銷）管理 發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)；完善
5、市場(chǎng)計(jì)劃；管理市場(chǎng)活動(dòng)。 銷售管理 （ 信息；銷售自動(dòng)化 ） 銷售人員通過(guò)各種銷售工具，方便及時(shí)地獲得有 關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和訂單處理的信息。 客戶服務(wù)和支持 7 24小時(shí)不間斷服務(wù) 個(gè)性化服務(wù) 例：牙醫(yī)的“ CRM系統(tǒng)” 11 二、 CRM軟件系統(tǒng)的組成 主要作用： 區(qū)分客戶 精準(zhǔn)尋找目標(biāo)客戶 精準(zhǔn)滿足客戶需求 降低管理成本 （三）數(shù)據(jù)庫(kù) 基礎(chǔ)與核心 12 二、 CRM軟件系統(tǒng)的組成 客戶數(shù)據(jù) ：客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信 息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包 括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。
6、 銷售數(shù)據(jù) ：包括銷售過(guò)程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與 客戶的所有聯(lián)系活動(dòng)、客戶詢價(jià)和相應(yīng)報(bào)價(jià)、每筆業(yè)務(wù) 的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及銷售訂單的有關(guān)信息等。 服務(wù)數(shù)據(jù) ：包括客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服 務(wù)情況以及解決方案的知識(shí)庫(kù)等。 （三）數(shù)據(jù)庫(kù) 基礎(chǔ)與核心 13 二、 CRM軟件系統(tǒng)的組成 對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 建設(shè)集中的客戶信息倉(cāng)庫(kù)的能力 對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力 （四）技術(shù)功能 （ P115，圖 8.3） 14 WiseCRM系統(tǒng) 15 三、 CRM功能模塊 CRM 系 統(tǒng) 的 功 能 模 塊 銷售管理子系統(tǒng) 市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng)
7、 服務(wù)管理子系統(tǒng) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng) 呼叫中心管理子系統(tǒng) 16 三、 CRM功能模塊 CRM系統(tǒng)中， 銷售管理 主要是對(duì) 商業(yè)機(jī)遇、銷售渠 道 等進(jìn)行管理。該模塊將企業(yè)所有的銷售環(huán)節(jié)結(jié)合起來(lái)， 形成統(tǒng)一的整體。 銷售管理模塊 有助于縮短企業(yè)銷售周期，提高 銷售的成功率，為銷售人員提供包括企業(yè)動(dòng)態(tài)、客戶、 產(chǎn)品、價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等大量的最新信息 讓銷售人 員的主要精力放到有“生產(chǎn)力”的各個(gè)“接觸點(diǎn)” 。 （一）銷售管理子系統(tǒng) 17 三、 CRM功能模塊 分 銷 商 信 息 輸 入 客 戶 信 息 輸 入 訂 單 信 息 輸 入 訂 單 信 息 查 詢
8、 業(yè) 務(wù) 流 程 控 制 分 銷 商 信 息 查 詢 產(chǎn) 品 庫(kù) 存 查 詢 客 戶 信 息 查 詢 業(yè) 務(wù) 流 程 生 成 統(tǒng)計(jì) 分 析 決 策 支 持 產(chǎn) 品 庫(kù) 存 調(diào) 配 銷售管理子系統(tǒng) 訂單管理 分銷商信 息管理 庫(kù)存管理 統(tǒng)計(jì)與決 策支持 業(yè)務(wù)流程 管理 客戶銷售 信息管理 銷售管理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖 18 三、 CRM功能模塊 （一）銷售管理子系統(tǒng) 銷售自動(dòng)化 聯(lián)系人管理功能 銷售預(yù)測(cè)功能 機(jī)會(huì)管理功能 SF A 的 主 要 功 能 19 三、 CRM功能模塊 市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng) 對(duì)客戶和市場(chǎng)信息
9、進(jìn)行全面的 分析，從而對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生 高質(zhì)量的市場(chǎng)策劃活 動(dòng) ， 指導(dǎo)銷售隊(duì)伍更有效地工作 。 市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng) 是 CRM系統(tǒng)的核心組成部分之一， 用戶組織中負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷人員可以利用這一模塊在不斷 變化著的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中 系統(tǒng)地、科學(xué)地和更加有效地管理 市場(chǎng)營(yíng)銷方案 。 （二）市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng) 20 三、 CRM功能模塊 市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖 市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng) 營(yíng)銷活動(dòng)管理 市場(chǎng)資料管理 統(tǒng)計(jì)與決策支持 客戶信息管理 市 場(chǎng) 資 料 錄 入 客 戶 信 息 輸 入 客 戶 信 息 跟 蹤 客 戶 發(fā) 現(xiàn) 營(yíng) 銷 計(jì) 劃 實(shí) 施 市
10、 場(chǎng) 資 料 檢 索 資 料 分 類 管 理 客 戶 信 息 查 詢 營(yíng) 銷 計(jì) 劃 制 定 統(tǒng) 計(jì) 分 析 決 策 支 持 21 三、 CRM功能模塊 營(yíng)銷自動(dòng)化 MA，也稱作技術(shù)輔助式營(yíng)銷，是營(yíng)銷管 理子系統(tǒng)中的重要組成部分。其著眼點(diǎn)在于通過(guò)設(shè)計(jì)、執(zhí) 行和評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)和相關(guān)活動(dòng)的全面框架，賦予市場(chǎng) 營(yíng)銷人員更強(qiáng)的工作能力，使其能夠直接對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng) 的有效性加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，并可以 應(yīng)用工作 流技術(shù)，優(yōu)化營(yíng)銷流程，使一些共同的任務(wù)和過(guò)程自動(dòng)化 。 22 三、 CRM功能模塊 客戶服務(wù)與支持 關(guān)系管理 客戶服務(wù)自動(dòng)化 服 務(wù) 管 理
11、模 塊 服務(wù)管理子系統(tǒng) 為客服人員提供易于使用的工具和有用 信息，以提高客服人員提供服務(wù)的效率，增強(qiáng)服務(wù)能力。 （三）服務(wù)管理子系統(tǒng) 23 三、 CRM功能模塊 （三）客戶服務(wù)與支持 服 務(wù) 記 錄 錄 入 支 持 人 員 檔 案 服務(wù)分 配 服 務(wù) 合 同 管 理 服 務(wù) 記 錄 查 詢 客 戶 產(chǎn) 品 管 理 服 務(wù) 合 同 創(chuàng) 建 統(tǒng)計(jì) 分 析 決 策 支 持 客戶服務(wù)與支持管理子系統(tǒng) 服務(wù)合同管理 服務(wù)檔案管理 統(tǒng)計(jì)與決策支持 客戶（服務(wù)）信息管理 客 戶 數(shù) 據(jù) 管 理 客戶服務(wù)與支持管理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖 24 三、
12、CRM功能模塊 關(guān)系管理 主要是 合作伙伴關(guān)系管理。 關(guān)系管理的 主要功 能 包括： 對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過(guò)標(biāo) 準(zhǔn)的 Web瀏覽器以密碼登錄的方式對(duì)客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫(kù)、 與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；合作伙伴可以方便 地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會(huì)信息；合作伙伴通過(guò)瀏覽 器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會(huì)管理工具，如銷售方法、銷 售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報(bào)告 。 關(guān) 系 管 理 25 三、 CRM功能模塊 主 要 功 能 模 塊 客戶服務(wù)自動(dòng)化 客戶自助式服務(wù) 客戶服務(wù)流程自動(dòng)化 客戶關(guān)懷管理 客戶反饋管理 建立知識(shí)庫(kù) 收集信息 提
13、供接口 26 三、 CRM功能模塊 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 是指對(duì)需要到客戶現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)的客戶需 求的服務(wù)管理。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 是指用以配置、派遣、調(diào)度和管理服 務(wù)部門、人員和相關(guān)資源，負(fù)責(zé)完成高效率的服務(wù)與支 持活動(dòng)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)具有在生產(chǎn)部門和產(chǎn)品服務(wù)支持部門 之間提供密切聯(lián)系的功能，是 CRM系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部 分。 （四）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng) 27 三、 CRM功能模塊 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng) 主 要 功 能 任務(wù)建立 服務(wù)委派 服務(wù)記錄 任務(wù)核銷 服務(wù)統(tǒng)計(jì) 28 三、 CRM功能模塊 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理模式 移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理模式 服 務(wù)
14、管 理 模 式 29 三、 CRM功能模塊 呼叫中心 將 計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù) 融為一體，使 客戶能與那些對(duì)產(chǎn)品性能、價(jià)格行情和指南信息十分了解 的服務(wù)座席進(jìn)行對(duì)話 。呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)將客戶電話接到 服務(wù)座席，同時(shí)在座席計(jì)算機(jī)屏幕上顯示有關(guān)呼叫人查詢 的相關(guān)信息。 呼叫中心涉及呼叫處理、智能路由、自動(dòng)語(yǔ) 音提示、呼叫數(shù)據(jù)集成、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫(kù)等多種先進(jìn)技術(shù) 。 （五）呼叫中心管理子系統(tǒng) 30 三、 CRM功能模塊 呼叫中心主要功能 包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼； 呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報(bào)表統(tǒng) 計(jì)分析；管理分析工具；通過(guò)傳真、電話、電子郵件、打印 機(jī)等自動(dòng)
15、進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。 呼叫中心管理子系統(tǒng) 31 四、 CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) （一）軟件架構(gòu) （二）分布式技術(shù) （三）參數(shù)化設(shè)定 （四）工作流管理與監(jiān)控 （五）現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù) （六）商業(yè)智能 （七）系統(tǒng)整合 32 客戶管理 線索管理 線索可認(rèn)為是不太明朗的銷售機(jī)會(huì)信息， 通過(guò)對(duì)線 索的過(guò)濾、篩選、跟蹤，一部分有質(zhì)量的線索能轉(zhuǎn) 變?yōu)榭蛻艋蚴翘峁C(jī)會(huì)，最后轉(zhuǎn)變?yōu)橛唵巍? 對(duì)線索實(shí)行 分組管理 十分重要，可根據(jù)聯(lián)系的階段， 而改變線索狀態(tài)，或轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)、潛在客戶等。 附一： CRM的運(yùn)用示例 33 線 索 管 理 34 客戶管理 客戶
16、管理 用戶可進(jìn)行新建、編輯、刪除、分配、共享、提取 E-mail地址、打印信封、批量新建活動(dòng)、發(fā)送短信、 發(fā)送郵件、組管理、會(huì)員等級(jí)和客戶積分、檢查重 復(fù)客戶等操作。 35 36 客戶管理 聯(lián)系人管理 一個(gè)客戶下可有多個(gè)聯(lián)系人 ，通過(guò)聯(lián)系人檔案 的建立，客戶關(guān)懷活動(dòng)的進(jìn)行，可以使我們更 好的為客戶服務(wù)，從而達(dá)到客戶關(guān)系管理目的， 提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，增加銷售收入。 37 銷售自動(dòng)化 主要包含產(chǎn)品管理、銷售漏斗圖、機(jī)會(huì)管理、報(bào)價(jià)管 理、訂單管理、收款管理、發(fā)票管理、銷售退貨管理 等子模塊，各子模塊之間的數(shù)據(jù)互相關(guān)聯(lián)。 38 銷售自動(dòng)化 產(chǎn)品管理 39 銷售自動(dòng)化 銷售
17、漏斗 也叫做銷售管道（ Sale Pipeline），它是一個(gè)形象 的概念，是對(duì)銷售過(guò)程控制的重要分析工具。銷售漏斗通 過(guò)對(duì)銷售階段的分析能夠掌握銷售的進(jìn)展情況，是量化的 對(duì)銷售過(guò)程的管理方法。 1、銷售漏斗圖的可視性是銷售代表能夠看到實(shí)際的機(jī)會(huì) 和圍繞著機(jī)會(huì)制定目標(biāo)、分析問(wèn)題； 2、使團(tuán)隊(duì)成員在活動(dòng)和機(jī)會(huì)上節(jié)省時(shí)間； 3、能夠看到銷售漏斗預(yù)測(cè)的自動(dòng)分析報(bào)告； 4、按照個(gè)人喜好定制銷售漏斗； 40 41 銷售自動(dòng)化 機(jī)會(huì)管理 機(jī)會(huì)是指有可能轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售的基礎(chǔ)信息，包括機(jī)會(huì) 主題、客戶、聯(lián)系人、機(jī)會(huì)概率等信息。 通過(guò)建立機(jī)會(huì)可以使銷售工作安排更加有針對(duì)性， 并可實(shí)時(shí)統(tǒng)
18、計(jì)某時(shí)間段內(nèi)的銷售趨勢(shì)或其他銷售數(shù) 據(jù)，從而提高成交率。 42 銷售自動(dòng)化 報(bào)價(jià)管理 報(bào)價(jià)管理是指針對(duì)某個(gè)銷售機(jī)會(huì)所制定的報(bào)價(jià)信 息，一個(gè)銷售機(jī)會(huì)可以關(guān)聯(lián)多個(gè)銷售報(bào)價(jià)。 通過(guò)報(bào)價(jià)管理可以方便我們?cè)敿?xì)記錄每次報(bào)價(jià)的 信息，可以盡量避免報(bào)價(jià)遺忘、報(bào)錯(cuò)價(jià)、前后報(bào) 價(jià)不符等情況的發(fā)生。 43 銷售自動(dòng)化 訂單管理 訂單管理是用來(lái)管理所有已經(jīng)發(fā)生的銷售記錄。 通過(guò)訂單信息的建立，我們可以進(jìn)行多種數(shù)據(jù)分析， 更好的進(jìn)行老客戶再銷售、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品改良等 工作。 44 銷售自動(dòng)化 收款管理 收款管理是指針對(duì)銷售訂單所發(fā)生的收款計(jì)劃，收 款記錄的管理。 收款管理是銷售
19、管理中的重要組成部分，可以有效 地控制收款不及時(shí)、銷售回款統(tǒng)計(jì)難等情況的發(fā)生。 45 銷售自動(dòng)化 發(fā)票管理 發(fā)票管理是企業(yè)報(bào)稅和控制成本必不可少的手段之 一，這里發(fā)票管理與銷售發(fā)貨進(jìn)行關(guān)聯(lián)，能夠很好 的將發(fā)貨產(chǎn)生的發(fā)票進(jìn)行控制。 46 銷售自動(dòng)化 銷售退貨管理 銷售退貨是整個(gè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中必然會(huì)遇到的 問(wèn)題，退貨流程的建立有利于企業(yè)銷售的完整性， 在系統(tǒng)積分的計(jì)算中是必須使用的數(shù)據(jù)。 這里的銷售退貨存在一個(gè)期限，即：產(chǎn)品退貨期限。 47 服務(wù)管理 服務(wù)請(qǐng)求管理 服務(wù)請(qǐng)求是指客戶或相關(guān)人員提出的，針對(duì)某種產(chǎn)品或 服務(wù)的活動(dòng)請(qǐng)求。 活動(dòng)請(qǐng)求可以方便我們有效
20、的進(jìn)行售后服務(wù)的任務(wù)指派、 活動(dòng)安排、完成情況等信息的綜合管理。 服務(wù)合同管理 就是對(duì)合同的統(tǒng)一管理。 合同明細(xì)是：服務(wù)合同的具體內(nèi)容，包括產(chǎn)品、項(xiàng)目、 起始日期等信息。 48 服務(wù)管理 49 服務(wù)管理 服務(wù)收費(fèi)管理 服務(wù)收費(fèi)是指針對(duì)客戶或服務(wù)請(qǐng)求收取的相關(guān)費(fèi)用的管 理。 服務(wù)投訴管理 服務(wù)投訴是指客戶針對(duì)某項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求、產(chǎn)品、服務(wù)人員 進(jìn)行投訴的記錄管理。 服務(wù)回訪管理 服務(wù)回訪是指售后服務(wù)人員針對(duì)指定的客戶或服務(wù)請(qǐng)求 進(jìn)行回訪服務(wù)的記錄管理。 50 庫(kù)存管理 產(chǎn)品管理 對(duì)產(chǎn)品信息的統(tǒng)一管理 產(chǎn)品存貨 是所有倉(cāng)庫(kù)中的產(chǎn)品的存貨信息清單，
21、包括警戒上限、警戒 下限、庫(kù)存數(shù)量、價(jià)格、金額、庫(kù)存初始數(shù)量、庫(kù)存初始金 額等。 51 52 庫(kù)存管理 倉(cāng)庫(kù)管理 倉(cāng)庫(kù)資料用來(lái)記錄倉(cāng)庫(kù)的名稱和位置。 產(chǎn)品存貨信息的設(shè)置都是在倉(cāng)庫(kù)管理中完成的，在 倉(cāng)庫(kù)管理列表中還可以查看實(shí)時(shí)庫(kù)存報(bào)表。 在實(shí)時(shí)庫(kù)存報(bào)表中可以按時(shí)間、倉(cāng)庫(kù)、產(chǎn)品分類、 產(chǎn)品進(jìn)行查看。 53 庫(kù)存管理 進(jìn)貨管理 采購(gòu)系統(tǒng)是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程不可缺少的環(huán)節(jié)， 主要核算企業(yè)采購(gòu)貨品的業(yè)務(wù)過(guò)程。 首先可以根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)劃制定相應(yīng)的采購(gòu)計(jì)劃， 然后與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)協(xié)議，在收到貨品時(shí)根據(jù)采 購(gòu)進(jìn)貨單來(lái)辦理貨產(chǎn)品的入庫(kù)手續(xù)。 54 庫(kù)存管理 入、出庫(kù)管理
22、 出庫(kù)可以直接從銷售發(fā)貨單直接導(dǎo)入。 庫(kù)存調(diào)撥管理 對(duì)于存在多個(gè)倉(cāng)庫(kù)或分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，將貨品在不 同倉(cāng)庫(kù)之間進(jìn)行劃撥，是一種較為常見(jiàn)的業(yè)務(wù)。當(dāng)發(fā)生 這類業(yè)務(wù)時(shí)，使用本模塊來(lái)記錄與調(diào)撥業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng) 數(shù)據(jù)：調(diào)入、調(diào)出倉(cāng)庫(kù)名稱，調(diào)撥貨品的編號(hào)、名稱、 規(guī)格和數(shù)量，以及調(diào)撥價(jià)格。調(diào)撥單分別作為調(diào)入、調(diào) 出倉(cāng)庫(kù)的入庫(kù)、出庫(kù)依據(jù)。 55 庫(kù)存管理 庫(kù)存盤點(diǎn)管理 存貨因?yàn)閿?shù)量較多、收發(fā)頻繁、計(jì)量誤差、管理 不善、自然損耗等原因，有可能導(dǎo)致庫(kù)存數(shù)量與賬 面數(shù)量不符。 為了避免賬實(shí)不符的現(xiàn)象出現(xiàn)，就要定期進(jìn)行存貨 清查，從而查明原因并調(diào)整賬面數(shù)量，使賬實(shí)相符。 56 庫(kù)存管理
23、銷售發(fā)貨與退貨管理 首先可以根據(jù)企業(yè)的銷售訂單制定相應(yīng)的銷售 發(fā)貨，銷售發(fā)貨明細(xì)中可以直接導(dǎo)入相關(guān)訂單 的產(chǎn)品，上級(jí)審核后就可以直接轉(zhuǎn)入出庫(kù)管理。 銷售退貨是整個(gè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中必然會(huì)遇 到的問(wèn)題，退貨流程的建立有利于企業(yè)銷售的 完整性，在系統(tǒng)積分的計(jì)算中是必須使用的數(shù) 據(jù)。 57 附二： CRM操作界面示例 客戶設(shè)置 新增客戶，并分配 | 客戶共享 | 客戶查詢 | 合并客戶 | 快速過(guò)濾設(shè)計(jì)查詢 | 批量修改 銷售管理 線索建立到轉(zhuǎn)換客戶 | 銷售流程：機(jī)會(huì) 報(bào)價(jià) 訂單 收款 | 銷售目標(biāo) | 產(chǎn)品包 服務(wù)管理 知識(shí)庫(kù)管理 | 服務(wù)合同 | 服務(wù)請(qǐng)求 | 服務(wù)投訴 |
24、 服務(wù)收費(fèi) | 服務(wù)回訪 活動(dòng)管理 建立新活動(dòng)計(jì)劃 --轉(zhuǎn)為歷史 報(bào)表分析 生成報(bào)表 | 自定義分析 58 基本信息 客戶管理 新增客戶 | 客戶積分管理 | 批量修改字段 | 客戶編碼規(guī)則自定義 聯(lián)系人管理 新增聯(lián)系人 | 發(fā)送短信 行動(dòng)管理 活動(dòng)和歷史 新增活動(dòng)、歷史記錄 | 新增附件 | 批量建立活動(dòng) 銷售管理 機(jī)會(huì)銷售 新增機(jī)會(huì) | 新增銷售訂單 | 應(yīng)收賬款管理 庫(kù)存管理 采購(gòu) | 入庫(kù) | 出庫(kù) | 庫(kù)存調(diào)整 營(yíng)銷管理 通訊管理 新增短信 | 發(fā)送短信 | 通過(guò) Internet發(fā)送短信 發(fā)送 email | email歷史記錄 費(fèi)用 新增費(fèi)用 知識(shí)庫(kù) 使用知識(shí)庫(kù) 分析報(bào)表 分析與報(bào)表 分析簡(jiǎn)介 | 銷售分析 | 設(shè)計(jì)報(bào)表 輔助功能 權(quán)限設(shè)置 權(quán)限設(shè)置 導(dǎo)入導(dǎo)出 導(dǎo)入 Excel文件 界面自定義 使用窗口設(shè)計(jì)工具 | 修改界面語(yǔ)言 -使界面語(yǔ)言生效 視圖自定義 使用自定義字段 | 使用過(guò)濾條件 | 客戶面板選項(xiàng)卡自定義 | 按列分組 列表 列表操作技巧 | 按列分組 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74
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