《大客戶資料》PPT課件.ppt

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1、2021-4-22 1 大 客 戶 銷(xiāo) 售 管 理 中 國(guó) 培 訓(xùn) 師 大 聯(lián) 盟www.china- 2021-4-22 2 一 、 什 么 是 大 客 戶二 、 客 戶 的 購(gòu) 買(mǎi) 行 為 三 、 客 戶 的 購(gòu) 買(mǎi) 決 策四 、 大 客 戶 競(jìng) 爭(zhēng) 銷(xiāo) 售五 、 大 客 戶 團(tuán) 隊(duì) 銷(xiāo) 售課 程 要 點(diǎn) 2021-4-22 3 1. 兩 個(gè) 典 型 的 統(tǒng) 計(jì) 數(shù) 據(jù)2. 大 客 戶 的 意 義3. 大 客 戶 的 選 擇4. 大 客 戶 的 種 類(lèi) 一 、 什 么 是 大 客戶 2021-4-22 4 1. 兩 個(gè) 典 型 的 統(tǒng) 計(jì) 數(shù) 據(jù) 一 個(gè) 美 國(guó) 商 業(yè) 銀 行 的 統(tǒng) 計(jì)

2、 數(shù) 據(jù) 客 戶 組 占 銀 行 耗 費(fèi) 的 銀 行 對(duì) 銀 行 的 客 戶 總 數(shù) 比 例 客 戶 管 理 時(shí) 間 利 潤(rùn) 貢 獻(xiàn) 10 18 93 30 28 17 60 54 -10什 么 是 大 客 戶 2021-4-22 5 1. 兩 個(gè) 典 型 的 統(tǒng) 計(jì) 數(shù) 據(jù) 一 個(gè) 美 國(guó) 零 售 商 的 統(tǒng) 計(jì) 數(shù) 據(jù) 客 戶 組 占 零 售 商 對(duì) 零 售 商 的 客 戶 總 數(shù) 比 例 利 潤(rùn) 貢 獻(xiàn) 4 37 11 27 14 16 - - 29 80 什 么 是 大 客 戶 2021-4-22 6 2. 大 客 戶 的 意 義n 2/8規(guī) 則 ： 20% 客 戶 帶 來(lái) 公 司 8

3、0% 的 業(yè) 務(wù) 。n 成 功 的 大 客 戶 經(jīng) 驗(yàn) 在 行 業(yè) 客 戶 中 的 輻 射 效 應(yīng) 最 大 。 n 發(fā) 展 大 客 戶 是 提 高 市 場(chǎng) 占 有 率 的 有 效 途 徑 。n 大 客 戶 的 需 要 是 公 司 產(chǎn) 品 開(kāi) 發(fā) 的 推 動(dòng) 力 。n 大 客 戶 是 公 司 的 重 要 資 產(chǎn) 。 什 么 是 大 客 戶 2021-4-22 7 3. 大 客 戶 的 選 擇n 能 帶 來(lái) 相 當(dāng) 大 的 銷(xiāo) 售 額 或 具 有 較 大 的 銷(xiāo) 售 潛 力n 有 較 強(qiáng) 的 技 術(shù) 吸 收 和 創(chuàng) 新 能 力n 有 較 強(qiáng) 的 市 場(chǎng) 發(fā) 展 實(shí) 力 n 資 金 狀 況 良 好什

4、 么 是 大 客 戶 2021-4-22 8 4. 大 客 戶 的 種 類(lèi)n 全 球 性 大 客 戶 - 簽 有 合 作 協(xié) 議 書(shū) 的 全 球 性 客 戶n 全 國(guó) 性 大 客 戶 - 擁 有 許 多 二 級(jí) 企 業(yè) 和 分 支 機(jī) 構(gòu) 的 大 型 集 團(tuán) 或 集 團(tuán) 公 司n 地 區(qū) 性 大 客 戶 - 在 一 個(gè) 地 區(qū) 有 較 大 業(yè) 務(wù) 潛 力 的 大 中 型 企 、 事 業(yè) 單 位什 么 是 大 客 戶 2021-4-22 9 二 、 客 戶 購(gòu) 買(mǎi) 行 為 1. 需 要 ， 欲 望 和 需 求 2. 客 戶 需 要 的 三 個(gè) 層 次 3. 影 響 客 戶 購(gòu) 買(mǎi) 的 因 素 4

5、. 客 戶 的 購(gòu) 買(mǎi) 標(biāo) 準(zhǔn) 5. 客 戶 的 購(gòu) 買(mǎi) 過(guò) 程 2021-4-22 10 1. 需 要 ， 欲 望 和 需 求n 需 要 (need):沒(méi) 有 被 滿 足 的 欲 望n 愿 望 (want):有 具 體 要 求 的 需 要 n 需 求 (demands): 具 有 購(gòu) 買(mǎi) 力 的 愿 望 具 有 需 求 的 客 戶 才 是 我 們 真 正 的 客 戶 ?？?戶 購(gòu) 買(mǎi) 行 為 2021-4-22 11 客 戶 購(gòu) 買(mǎi) 行 為 n 客 戶 表 達(dá) 的 需 要n 需 要 的 具 體 內(nèi) 容n 需 要 背 后 的 需 要銷(xiāo) 售 代 表 的 首 要 任 務(wù) 是 對(duì) 客 戶 的 需 要

6、 進(jìn) 行 深層 次 挖 掘 ， 明 確 客 戶 真 正 的 需 要 。產(chǎn) 品 購(gòu) 買(mǎi) 的 目 的 ， 是 選 擇 產(chǎn) 品 的 出 發(fā) 點(diǎn) ， 它往 往 決 定 了 客 戶 的 購(gòu) 買(mǎi) 方 向 。2. 客 戶 需 要 的 三 個(gè) 層 次 2021-4-22 12 n 產(chǎn) 品 產(chǎn) 品 的 功 能 、 性 能 和 技 術(shù) 訣 竅 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 產(chǎn) 品 品 牌 產(chǎn) 品 的 價(jià) 格 和 附 加 值n 價(jià) 格 價(jià) 格 策 略 購(gòu) 買(mǎi) 費(fèi) 用 付 款 方 式 客 戶 的 投 資 回 報(bào) 客 戶 購(gòu) 買(mǎi) 行 為 3. 影 響 客 戶 購(gòu) 買(mǎi) 的 主 要 因 素n 售 后 服 務(wù) 技 術(shù) 支 持 發(fā) 貨 時(shí)

7、間 服 務(wù) 響 應(yīng) 速 度 n 宣 傳 廣 告 產(chǎn) 品 介 紹 促 銷(xiāo) 活 動(dòng) 和 手 段 市 場(chǎng) 占 有 率n 公 司 與 銷(xiāo) 售 代 表 公 司 形 象 公 司 穩(wěn) 定 度 和 行 業(yè) 業(yè) 績(jī) 銷(xiāo) 售 代 表 的 素 質(zhì) 及 銷(xiāo) 售 技 巧 銷(xiāo) 售 代 表 與 客 戶 的 關(guān) 系 銷(xiāo) 售 代 表 的 服 務(wù) 意 識(shí) 和 市 場(chǎng) 意 識(shí) 2021-4-22 13 4. 實(shí) 現(xiàn) 購(gòu) 買(mǎi) 的 條 件n 賣(mài) 方 的 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 能 滿 足 買(mǎi) 方 的 需 要n 賣(mài) 方 的 產(chǎn) 品 及 其 附 加 值 被 買(mǎi) 方 充 分 認(rèn) 知n 買(mǎi) 方 具 有 購(gòu) 買(mǎi) 賣(mài) 方 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 的 資

8、金 能 力 客 戶 購(gòu) 買(mǎi) 行 為 2021-4-22 14 客 戶 購(gòu) 買(mǎi) 行 為 5. 客 戶 的 購(gòu) 買(mǎi) 過(guò) 程n 購(gòu) 買(mǎi) 意 愿 階 段n 調(diào) 研 階 段n 預(yù) 選 階 段 n 深 入 調(diào) 研 和 方 案 比 較 階 段n 購(gòu) 買(mǎi) 決 策 階 段n 使 用 階 段 2021-4-22 15 1. 參 與 購(gòu) 買(mǎi) 的 角 色2. 參 與 者 的 角 色 分 析3. 參 與 者 的 組 織 結(jié) 構(gòu) 圖4. 參 與 者 的 態(tài) 度 5. 不 同 購(gòu) 買(mǎi) 階 段 的 參 與 者6. 客 戶 的 決 策 類(lèi) 型四 、 客 戶 的 購(gòu) 買(mǎi) 決 策 2021-4-22 16 n 守 門(mén) 人 ： 資

9、格 審 查 人 （ 項(xiàng) 目 組 成 員 ）n 使 用 者 ： 最 終 用 戶n 采 購(gòu) 者 ： 采 購(gòu) 經(jīng) 理 或 設(shè) 備 經(jīng) 理n 項(xiàng) 目 負(fù) 責(zé) 人n 買(mǎi) 方 高 層 領(lǐng) 導(dǎo)n 買(mǎi) 方 上 級(jí) 領(lǐng) 導(dǎo) n 設(shè) 計(jì) 單 位n 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 客 戶 的 購(gòu) 買(mǎi) 決 策 1. 參 與 購(gòu) 買(mǎi) 的 角 色 2021-4-22 17 客 戶 的 購(gòu) 買(mǎi) 決 策 2. 參 與 者 的 角 色 分 析n 決 策 人 : 最 后 作 決 定 的 人n 推 薦 者 : 對(duì) 購(gòu) 買(mǎi) 決 定 作 正 式 推 薦 或 建 議 的 人 （ 如 ， 財(cái) 務(wù) 專 家 或 技 術(shù) 專 家 ）n 影 響 者 : 他 們

10、的 意 見(jiàn) 會(huì) 得 到 購(gòu) 買(mǎi) 小 組 的 考 慮 和 尊 重 （ 如 ， 決 策 者 的 上 級(jí) ， 最 終 用 戶 或 同 類(lèi) 用 戶 ， 或 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 ） 2021-4-22 18 客 戶 的 購(gòu) 買(mǎi) 決 策 3. 參 與 者 的 組 織 結(jié) 構(gòu) 圖 影 響 者 影 響 者影 響 者 影 響 者 影 響 者技 術(shù) 推 薦 者 財(cái) 務(wù) 推 薦 者管 理 推 薦 者 決 策 者 影 響 者 2021-4-22 19 4. 參 與 者 的 態(tài) 度 客 戶 的 購(gòu) 買(mǎi) 決 策n 接 受 ： 完 全 贊 同 并 產(chǎn) 生 共 鳴n 懷 疑 ： 對(duì) 您 銷(xiāo) 售 的 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 在 某 些

11、 方 面 有 不 同 程 度 的 疑 問(wèn)n 抵 觸 ： 對(duì) 您 宣 傳 的 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 的 優(yōu) 點(diǎn) 或 好 處 表 示 反 感 ， 或 對(duì) 您 代 表 的 組 織 懷 有 某 種 不 滿n 冷 談 ： 對(duì) 您 銷(xiāo) 售 的 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 的 特 性 、 優(yōu) 勢(shì) 和 受 益 不 感 興 趣 n 惡 意 拆 臺(tái) ： 對(duì) 您 的 銷(xiāo) 售 活 動(dòng) 有 意 干 擾 ， 或 對(duì) 您 的 產(chǎn) 品 和 公 司 惡 意 毀 謗 2021-4-22 20 4. 參 與 者 的 態(tài) 度 分 析Y個(gè)人需要 N n 組 織 需 要 y伙 伴 對(duì) 手陌 路 人朋 友(N,n) (Y,y)(Y,n) (N,y)

12、 組 織 需 要 利 潤(rùn) 和 成 本 競(jìng) 爭(zhēng) 環(huán) 境 形 象 績(jī) 效 個(gè) 人 需 要 金 錢(qián) 或 物 質(zhì) 安 全 交 往 尊 重 個(gè) 人 業(yè) 績(jī) 權(quán) 力客 戶 的 購(gòu) 買(mǎi) 決 策 2021-4-22 21 客 戶 的 購(gòu) 買(mǎi) 決 策 5. 不 同 購(gòu) 買(mǎi) 階 段 的 參 與 者 購(gòu) 買(mǎi) 階 段 主 要 參 與 者 購(gòu) 買(mǎi) 意 愿 階 段 使 用 者 ， 影 響 者 調(diào) 研 階 段 守 門(mén) 人 ， 使 用 者 預(yù) 選 階 段 影 響 者 ， 推 薦 人 深 入 調(diào) 研 和 方 案 比 較 階 段 采 購(gòu) 者 ， 使 用 者 購(gòu) 買(mǎi) 決 策 階 段 決 策 人 ， 采 購(gòu) 者 使 用 階 段 使

13、用 者 ， 采 購(gòu) 者 2021-4-22 22 客 戶 的 購(gòu) 買(mǎi) 決 策 6. 客 戶 的 決 策 類(lèi) 型程 序 化 決 策 非 程 序 化 決 策組 織 層 次高 層 低 層 決 策 質(zhì) 量 差好 優(yōu) 點(diǎn) ： 掌 握 的 信 息 豐 富 可 選 方 案 較 多 決 策 易 被 接 受 更 合 理 、 合 法 缺 點(diǎn) ： 耗 費(fèi) 時(shí) 間 少 數(shù) 人 控 制 與 領(lǐng) 導(dǎo) 意 見(jiàn) 一 致 結(jié) 果 不 明 確 2021-4-22 23 1. 有 關(guān) 銷(xiāo) 售 概 念2. 大 客 戶 銷(xiāo) 售 的 特 點(diǎn)3. 銷(xiāo) 售 能 力 的 新 要 求4 . Stakeholder分 析5. 人 的 行 為 處

14、事 風(fēng) 格6. 項(xiàng) 目 審 定四 、 大 客 戶 競(jìng) 爭(zhēng) 銷(xiāo) 售 2021-4-22 24 1. 有 關(guān) 銷(xiāo) 售 概 念 大 客 戶 競(jìng) 爭(zhēng) 銷(xiāo) 售 n 銷(xiāo) 售 鏈 - 信 息 收 集 - 項(xiàng) 目 分 析 - 銷(xiāo) 售 行 動(dòng) - 跟 進(jìn) - 談 判 - 簽 訂 合 同 - 售 后 服 務(wù) 2021-4-22 25 品 牌質(zhì) 量服 務(wù) 價(jià) 格 和 數(shù) 量供 貨 商 客 戶n 實(shí) 現(xiàn) 銷(xiāo) 售 的 核 心 - 雙 贏 原 則大 客 戶 競(jìng) 爭(zhēng) 銷(xiāo) 售 1. 有 關(guān) 銷(xiāo) 售 概 念 2021-4-22 26 1. 有 關(guān) 銷(xiāo) 售 概 念策略 技巧心 理 分 析銷(xiāo) 售 過(guò) 程大 客 戶 競(jìng) 爭(zhēng) 銷(xiāo) 售

15、銷(xiāo) 售 大 廈 2021-4-22 27 n 競(jìng) 爭(zhēng) 性 日 趨 激 烈n 大 客 戶 自 身 日 益 成 熟n 增 值 銷(xiāo) 售 機(jī) 會(huì) 較 多n 更 重 視 與 客 戶 建 立 長(zhǎng) 期 的 合 作 關(guān) 系n 對(duì) 銷(xiāo) 售 代 表 的 能 力 要 求 越 來(lái) 越 高2. 大 客 戶 銷(xiāo) 售 的 特 點(diǎn)大 客 戶 競(jìng) 爭(zhēng) 銷(xiāo) 售 2021-4-22 28 n 競(jìng) 爭(zhēng) 性 日 趨 激 烈 競(jìng) 爭(zhēng) 伙 伴 爭(zhēng) 奪 市 場(chǎng) 的 斗 爭(zhēng) 無(wú) 一 例 外 地 圍 繞 每 一 個(gè) 大 客 戶 激 烈 地 展 開(kāi) 大 客 戶 迫 于 同 行 的 競(jìng) 爭(zhēng) 壓 力 ， 必 須 努 力 降 低 購(gòu) 買(mǎi) 成 本 ， 提

16、 高 投 資 收 益 ， 提 升 自 己 的 業(yè) 績(jī) 水 平 客 戶 有 意 將 提 供 同 類(lèi) 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 的 供 應(yīng) 商 推 進(jìn) 角 斗 場(chǎng) ， 以 收 漁 翁 之 利 大 客 戶 競(jìng) 爭(zhēng) 銷(xiāo) 售 2. 大 客 戶 銷(xiāo) 售 的 特 點(diǎn) 2021-4-22 29 n 大 客 戶 自 身 日 益 成 熟 對(duì) 有 關(guān) 產(chǎn) 品 的 知 識(shí) 比 較 豐 富 要 求 產(chǎn) 品 有 更 大 的 價(jià) 值 和 附 加 值 要 求 作 出 的 購(gòu) 買(mǎi) 決 策 最 佳 在 作 購(gòu) 買(mǎi) 決 策 時(shí) ， 更 善 于 分 析 和 更 有 系 統(tǒng) 性 買(mǎi) 方 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 參 與 購(gòu) 買(mǎi) 的 最 后 決 策大

17、客 戶 競(jìng) 爭(zhēng) 銷(xiāo) 售 2. 大 客 戶 銷(xiāo) 售 的 特 點(diǎn) 2021-4-22 30 n 增 值 銷(xiāo) 售 的 機(jī) 會(huì) 較 多 配 套 設(shè) 備 銷(xiāo) 售 備 件 銷(xiāo) 售 維 修 服 務(wù) 系 統(tǒng) 維 護(hù) 服 務(wù) 系 統(tǒng) 升 級(jí) 服 務(wù)大 客 戶 競(jìng) 爭(zhēng) 銷(xiāo) 售 2. 大 客 戶 銷(xiāo) 售 的 特 點(diǎn) 2021-4-22 31 n 更 重 視 與 客 戶 建 立 長(zhǎng) 期 的 合 作 關(guān) 系 大 客 戶 是 銷(xiāo) 售 訂 單 的 穩(wěn) 定 來(lái) 源 。 在 競(jìng) 爭(zhēng) 銷(xiāo) 售 環(huán) 境 中 ， 尋 找 新 客 戶 的 代 價(jià) 越 來(lái) 越 高 ， 而 維 持 一 個(gè) 老 關(guān) 系 的 重 要 客 戶 的 花 費(fèi) 要 低

18、 得 多 。 面 向 大 客 戶 的 銷(xiāo) 售 常 常 是 多 產(chǎn) 品 銷(xiāo) 售 面 向 關(guān) 系 良 好 的 大 客 戶 的 銷(xiāo) 售 層 次 可 以 逐 步 深 化 。 長(zhǎng) 期 合 作 過(guò) 程 中 ， 客 戶 中 將 會(huì) 有 更 多 的 朋 友 和 盟 友 幫 助 發(fā) 展 市 場(chǎng) 。 大 客 戶 競(jìng) 爭(zhēng) 銷(xiāo) 售 2. 大 客 戶 銷(xiāo) 售 的 特 點(diǎn) 2021-4-22 32 n 知 識(shí) 面 要 寬 ， 知 識(shí) 層 次 要 深n 高 水 平 人 際 溝 通 技 巧n 正 確 的 態(tài) 度n 良 好 的 個(gè) 人 素 質(zhì)3. 銷(xiāo) 售 能 力 的 新 要 求大 客 戶 競(jìng) 爭(zhēng) 銷(xiāo) 售 2021-4-22 3

19、3 n 知 識(shí) 面 要 寬 ， 知 識(shí) 層 次 要 深 - 了 解 自 己 的 公 司 和 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 的 情 況 - 掌 握 本 行 業(yè) 以 及 一 般 技 術(shù) 、 商 業(yè) 趨 勢(shì) - 用 客 戶 能 明 白 的 方 式 介 紹 產(chǎn) 品 - 善 于 用 本 公 司 產(chǎn) 品 去 滿 足 客 戶 的 需 要 - 幫 助 客 戶 提 出 系 統(tǒng) 的 解 決 方 案 - 展 示 您 的 產(chǎn) 品 對(duì) 降 低 客 戶 成 本 和 增 加 利 潤(rùn) 方 面 的 利 益3. 銷(xiāo) 售 能 力 的 新 要 求大 客 戶 競(jìng) 爭(zhēng) 銷(xiāo) 售 2021-4-22 34 n 高 水 平 人 際 溝 通 技 巧 - 善

20、于 聆 聽(tīng) 、 提 出 恰 當(dāng) 的 問(wèn) 題 - 說(shuō) 話 時(shí) ， 要 顧 及 聆 聽(tīng) 者 的 知 識(shí) 水 平 和 經(jīng) 驗(yàn) - 對(duì) 客 戶 的 陳 述 表 示 理 解 - 有 效 地 消 除 客 戶 的 疑 慮 - 能 有 效 運(yùn) 用 和 客 戶 在 一 起 得 時(shí) 間 - 通 過(guò) 說(shuō) 服 達(dá) 成 協(xié) 議 3. 銷(xiāo) 售 能 力 的 新 要 求大 客 戶 競(jìng) 爭(zhēng) 銷(xiāo) 售 2021-4-22 35 n 正 確 的 態(tài) 度 - 在 計(jì) 劃 、 研 究 和 分 析 時(shí) 更 周 詳 - 誠(chéng) 實(shí) 地 回 答 客 戶 的 疑 慮 - 實(shí) 事 求 是 地 說(shuō) 明 自 己 產(chǎn) 品 的 長(zhǎng) 處 和 短 處 - 預(yù) 測(cè)

21、 可 能 出 現(xiàn) 的 問(wèn) 題 ， 站 在 客 戶 長(zhǎng) 期 利 益 的 立 場(chǎng) 上 提 出 建 議 - 本 著 解 決 問(wèn) 題 的 態(tài) 度 ， 去 處 理 在 生 產(chǎn) 、 運(yùn) 送 和 服 務(wù) 上 的 問(wèn) 題 ， 幫 助 客 戶 取 得 成 功 - 避 免 簡(jiǎn) 單 的 推 銷(xiāo) 員 形 象 ， 從 長(zhǎng) 遠(yuǎn) 的 角 度 和 客 戶 做 生 意 3. 銷(xiāo) 售 能 力 的 新 要 求大 客 戶 競(jìng) 爭(zhēng) 銷(xiāo) 售 2021-4-22 36 n 良 好 的 個(gè) 人 素 質(zhì) - 友 善 、 誠(chéng) 實(shí) 、 有 信 用 - 有 禮 貌 、 不 具 侵 略 性 - 可 信 賴 和 有 責(zé) 任 感 - 靈 活 的 應(yīng) 變

22、力 - 心 胸 開(kāi) 放3. 銷(xiāo) 售 能 力 的 新 要 求 大 客 戶 競(jìng) 爭(zhēng) 銷(xiāo) 售 2021-4-22 37 4. Stakeholder分 析n stakeholder 定 義n Stakeholder 分 析n Stakeholder 分 析 要 點(diǎn)n Stakeholder 分 析 步 驟 n 同 盟 者 策 略大 客 戶 競(jìng) 爭(zhēng) 銷(xiāo) 售 2021-4-22 38 n Stakeholder 定 義 - A stakeholder in an organization is any group or individual who can affect or is affected b

23、y the achievement of the organizations objective. - by Mr. Freeman, 1997 - 利 益 相 關(guān) 者 是 一 個(gè) 組 織 中 能 對(duì) 組 織 目 標(biāo) 的 執(zhí) 行 結(jié) 果 產(chǎn) 生 影 響 、 或 被 該 組 織 目 標(biāo) 業(yè) 績(jī) 施 加 影 響 的 某 一 群 體 或 個(gè) 人 。 - 該 定 義 強(qiáng) 調(diào) 了 利 益 相 關(guān) 者 與 其 所 處 的 組 織 間 存 在 的 互 動(dòng) 關(guān) 系 。 - 一 個(gè) 組 織 包 含 有 不 同 種 類(lèi) 的 利 益 相 關(guān) 者 群 體 。 不 同 群 體 的 利 益 或 愿 望 不 相 同 。大

24、客 戶 競(jìng) 爭(zhēng) 銷(xiāo) 售 4. Stakeholder 分 析 2021-4-22 39 大 客 戶 競(jìng) 爭(zhēng) 銷(xiāo) 售 4. Stakeholder 分 析 某 新 產(chǎn) 品 開(kāi) 發(fā) 內(nèi) 層 利 益 相 關(guān) 者 外 層 利 益 相 關(guān) 者 股 東 /投 資 者 政 府 /立 法 者 雇 員 /經(jīng) 理 國(guó) 內(nèi) 機(jī) 構(gòu) 社 會(huì) 的 客 戶 社 會(huì) 團(tuán) 體 供 應(yīng) 商 /其 他 業(yè) 務(wù) 伙 伴 媒 體 /學(xué) 院 當(dāng) 地 社 區(qū) 貿(mào) 易 機(jī) 構(gòu) 競(jìng) 爭(zhēng) 者 自 然 環(huán) 境 環(huán) 保 團(tuán) 體 非 社 會(huì) 的 子 孫 后 代 動(dòng) 物 保 護(hù) 組 織 非 人 類(lèi) 的 物 種 Stakeholder舉 例 2021-

25、4-22 40 n Stakeholder分 析 Stakeholder 概 念 常 被 用 來(lái) 分 析 一 個(gè) 組 織 與 組 織 中 不 同 角 色 的 互 動(dòng) 關(guān) 系 。 Stakeholder分 析 是 一 種 管 理 工 具 。 在 銷(xiāo) 售 活 動(dòng) 中 ， 它 常 用 于 輔 助 決 策 人 在 制 定 計(jì) 劃 和 戰(zhàn) 略 過(guò) 程 中 正 確 決 策 。 Stakeholder分 析 幫 助 銷(xiāo) 售 人 員 制 定 針 對(duì) 不 同 群 體 或 個(gè) 人 的 不 同 銷(xiāo) 售 策 略 。注 意 ： 對(duì) 外 部 一 個(gè) 組 織 進(jìn) 行 Stakeholder分 析 時(shí) ， 避 免 因 企 業(yè)

26、 文 化 差 異 和 目 標(biāo) 及 價(jià) 值 觀 的 不 同 造 成 的 溝 通 困 難 。 大 客 戶 競(jìng) 爭(zhēng) 銷(xiāo) 售 4. Stakeholder分 析 2021-4-22 41 n Stakeholder 分 析 要 點(diǎn) 角 色 對(duì) 需 要 或 問(wèn) 題 的 看 法 對(duì) 本 公 司 的 看 法 對(duì) 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 的 看 法 處 事 風(fēng) 格 購(gòu) 買(mǎi) 標(biāo) 準(zhǔn) 銷(xiāo) 售 策 略大 客 戶 競(jìng) 爭(zhēng) 銷(xiāo) 售 4. Stakeholder分 析 2021-4-22 42 n Stakeholder 分 析 步 驟 確 定 業(yè) 務(wù) 目 標(biāo) 分 析 客 戶 組 織 中 不 同 群 體 的 利 益 需 要 、

27、可 以 接 受 的 變 化 和 可 能 產(chǎn) 生 的 阻 力 分 析 產(chǎn) 生 不 同 群 體 的 技 術(shù) 、 組 織 和 文 化 等 方 面 的 原 因 確 定 哪 些 群 體 的 支 持 和 認(rèn) 同 對(duì) 實(shí) 現(xiàn) 目 標(biāo) 最 為 必 要 分 析 要 分 別 付 出 什 么 樣 的 努 力 才 能 得 到 不 同 群 體 的 支 持 針 對(duì) 那 些 不 能 給 予 足 夠 支 持 的 群 體 制 定 行 動(dòng) 計(jì) 劃大 客 戶 競(jìng) 爭(zhēng) 銷(xiāo) 售 4. Stakeholder分 析 2021-4-22 43 n 同 盟 者 策 略 對(duì) 于 銷(xiāo) 售 人 員 來(lái) 說(shuō) ， 最 重 要 的 資 產(chǎn) 莫 過(guò) 于

28、在 客 戶 機(jī) 構(gòu)中 能 有 幫 助 贏 得 成 功 的 同 盟 者 。 例 如 ： 代 表 您 作 內(nèi) 部 銷(xiāo) 售 給 您 提 供 有 價(jià) 值 的 信 息 （ 需 要 ， 問(wèn) 題 ， 購(gòu) 買(mǎi) 標(biāo) 準(zhǔn) ， 決 策 過(guò) 程 ， 等 等 ） 幫 助 您 操 縱 和 引 導(dǎo) 購(gòu) 買(mǎi) 傾 向 在 銷(xiāo) 售 過(guò) 程 中 ， 應(yīng) 努 力 在 客 戶 組 織 尋 找 、 培 育 、 發(fā)展 同 盟 者 。大 客 戶 競(jìng) 爭(zhēng) 銷(xiāo) 售 4. Stakeholder分 析 2021-4-22 44 大 客 戶 競(jìng) 爭(zhēng) 銷(xiāo) 售 情 感 Emotion5 . 人 的 行 為 處 事 風(fēng) 格力 度Power 控 制 型 平

29、 易 型 倡 導(dǎo) 型 分 析 型 力 度 軸 測(cè) 量人 們 在 交 流中 的 自 信 程度 。力 度 與 節(jié) 奏有 關(guān) ， 即 ，快 節(jié) 奏 象 征高 自 信 度 ，慢 節(jié) 奏 象 征低 自 信 度 。 情 感 軸 測(cè) 量 在 交 流 中 情 緒 的 反 應(yīng) 程 度 。 情 感 與 組 織 性 有 關(guān) ， 即 ， 具 有 高 組 織 性 的 交 談 者 將 表 現(xiàn) 出 很 少 的 的 情 感 ； 而 低組 織 性 的 交 談 者 則 表 現(xiàn) 出 很 強(qiáng) 的 情 感 。 2021-4-22 45 大 客 戶 競(jìng) 爭(zhēng) 銷(xiāo) 售過(guò) 于 自 信強(qiáng) 力 度快 節(jié) 奏 善 于 接 受低 力 度慢 節(jié) 奏 控

30、 制 型 自 信 且 冷 靜 快 節(jié) 奏 , 高 原 則 性 結(jié) 果 導(dǎo) 向 ,講 求 實(shí) 際 有 競(jìng) 爭(zhēng) 性 , 同 時(shí) 有 理 性 目 的 性 強(qiáng) 平 易 型 善 于 接 受 意 見(jiàn) 且 冷 靜 慢 節(jié) 奏 , 低 原 則 性 公 眾 導(dǎo) 向 型 , 喜 歡 談 話 和 協(xié) 調(diào) 易 于 合 作 倡 導(dǎo) 型 自 信 且 熱 情 快 節(jié) 奏 , 低 原 則 性 榮 譽(yù) 導(dǎo) 向 型 情 感 化 , 易 冒 險(xiǎn) 情 緒 急 躁分 析 型 善 于 接 受 意 見(jiàn) 且 冷 靜 慢 節(jié) 奏 , 高 原 則 性 任 務(wù) 導(dǎo) 向 型 , 邏 輯 性 強(qiáng) 謹(jǐn) 慎 , 穩(wěn) 定性 格 特 質(zhì) 方 面 情 感 方

31、面理 性 化低 情 感 表 現(xiàn)原 則 性 強(qiáng) 情 感 化高 情 感 表 現(xiàn)原 則 性 低 5 . 人 的 行 為 處 事 風(fēng) 格 2021-4-22 46 5 . 人 的 行 為 處 事 風(fēng) 格 控 制 型他 似 乎 讓 您 無(wú) 法 接 收 ， 是 一個(gè) 太 強(qiáng) 硬 、 太 急 于 將 工 作 進(jìn)行 下 去 、 不 給 別 人 時(shí) 間 的 人慢 下 來(lái) 、 放 松 ， 對(duì) 對(duì) 方 的 意見(jiàn) 和 看 法 表 現(xiàn) 出 興 趣 ， 證 明您 在 認(rèn) 真 聽(tīng) ， 而 且 很 欣 賞負(fù)面印象如何應(yīng)對(duì) 分 析 型他 似 乎 是 難 以 接 近 的 、 不 愿意 公 開(kāi) 自 己 、 習(xí) 慣 于 隱 藏 看

32、法 、 凡 事 有 所 保 留 的 人要 無(wú) 所 隱 瞞 地 談 話 ， 公 開(kāi) 發(fā)表 自 己 的 看 法 ， 要 勇 于 擔(dān) 風(fēng)險(xiǎn) ， 不 要 事 事 太 認(rèn) 真負(fù)面印象如何應(yīng)對(duì) 倡 導(dǎo) 型他 似 乎 是 不 可 靠 的 、 太 忙 、一 個(gè) 隨 便 作 出 承 諾 、 愛(ài) 說(shuō) 大話 的 人更 耐 心 些 、 更 認(rèn) 真 些 ， 仔 細(xì)聆 聽(tīng) ， 作 筆 記 ， 粘 住 生 意 ，討 論 事 實(shí) ， 要 準(zhǔn) 時(shí) ， 不 要 空洞 地 承 諾負(fù)面印象如何應(yīng)對(duì) 平 易 型他 似 乎 過(guò) 度 考 慮 別 人 的 感 受 ，不 愿 意 給 人 壞 消 息 ， 不 愿 意給 人 以 坦 白 的 批 評(píng)

33、不 要 糖 衣 式 的 信 息 ， 要 給 出事 物 的 兩 方 面 ， 要 大 膽 講 出自 己 的 看 法 并 為 之 辯 護(hù) ， 即使 這 種 看 法 是 不 受 歡 迎 的負(fù)面印象如何應(yīng)對(duì) 大 客 戶 競(jìng) 爭(zhēng) 銷(xiāo) 售 2021-4-22 47 對(duì) 方 的 表現(xiàn) . 如 果 您 感 到 對(duì) 方 您 如 何 適 應(yīng)比 您 自 信 得 多自 信 程 度 不 如 您 移 動(dòng) 和 說(shuō) 話 都 很 快 , 不 容 您有 充 足 的 時(shí) 間 展 開(kāi) 和 解 釋 您的 想 法 , 過(guò) 于 簡(jiǎn) 單 地 下 結(jié) 論 ,匆 忙 草 率 地 做 決 定 加 速 , 限 定 細(xì) 節(jié) , 明 確 扼 要地 闡 述

34、 您 的 立 場(chǎng) , 詳 細(xì) 的 論述 另 找 時(shí) 間 。 可 決 定 的 事 , 抓 住 機(jī) 會(huì) 及 時(shí) 決 定移 動(dòng) 和 說(shuō) 話 都 很 慢 , 用 很 長(zhǎng)的 時(shí) 間 展 開(kāi) 和 解 釋 想 法 , 把問(wèn) 題 復(fù) 雜 化 , 而 且 要 花 很 長(zhǎng)的 時(shí) 間 才 能 做 決 定 , 似 乎 在拖 延 時(shí) 間 慢 下 來(lái) , 探 究 各 種 選 擇 和 結(jié)果 , 傾 聽(tīng) , 從 頭 到 尾 地 聽(tīng) 下去 。 給 他 時(shí) 間 , 從 容 些 , 耐心 些大 客 戶 競(jìng) 爭(zhēng) 銷(xiāo) 售 5 . 人 的 行 為 處 事 風(fēng) 格 2021-4-22 48 對(duì) 方 的 表 現(xiàn) . 如 果 您 感 到 對(duì)

35、方 您 如 何 適 應(yīng)比 您 更 熱 情 比 您 更 冷 靜 似 乎 雜 亂 無(wú) 章 , 目 標(biāo) 不 集 中 , 或 是 不 經(jīng) 意 , 好 像 不 打 算 把 生意 做 下 去 。 但 對(duì) 招 待 很 感 興趣 . 作 出 反 應(yīng) , 并 發(fā) 展 他 的 想 法 , 把 您 的 想 法 與 他 們 共 享 ; 熱 情地 總 結(jié) , 在 達(dá) 到 目 標(biāo) 的 前 提 下 , 適 當(dāng) 地 開(kāi) 開(kāi) 玩 笑 .似 乎 過(guò) 于 有 組 織 性 和 原 則 性 , 很 專 注 , 但 缺 乏 創(chuàng) 新 ; 說(shuō) 話 和表 情 都 很 嚴(yán) 肅 , 缺 少 幽 默 感 。 緊 緊 地 盯 住 生 意 不 放 ,

36、每 一 個(gè)問(wèn) 題 都 要 追 蹤 出 結(jié) 果 , 避 免 多余 的 想 法 和 談 話 。 讓 其 他 人組 織 會(huì) 議 。大 客 戶 競(jìng) 爭(zhēng) 銷(xiāo) 售 5 . 人 的 行 為 處 事 風(fēng) 格 2021-4-22 49 n 項(xiàng) 目 的 可 行 性n 運(yùn) 作 中 必 須 掌 握 的 信 息n 審 定 標(biāo) 準(zhǔn)n 審 定 要 點(diǎn)n 列 表 歸 納 6. 項(xiàng) 目 審 定大 客 戶 競(jìng) 爭(zhēng) 銷(xiāo) 售 2021-4-22 50 6. 項(xiàng) 目 審 定 購(gòu) 買(mǎi) 者 探 究 的 問(wèn) 題 類(lèi) 別 銷(xiāo) 售 方 的 審 定 標(biāo) 準(zhǔn) 我 們 的 需 要 和 問(wèn) 題 是 什 么 ？ 需 要 1. 我 們 有 滿 足 客 戶

37、需 要 的 哪 種 解 決 方 案 較 好 ？ 解 決 方 案 嗎 ？哪 家 供 貨 商 的 解 決 方 案 最 能 滿 足 我 們 的 需 要 ？誰(shuí) 該 參 與 購(gòu) 買(mǎi) 決 定 過(guò) 程 ？ 決 定 過(guò) 程 及 2. 我 們 是 否 清 楚 客 戶 的 決我 們 的 購(gòu) 買(mǎi) 決 定 是 什 么 ？ 時(shí) 間 構(gòu) 架 定 過(guò) 程 和 時(shí) 間 構(gòu) 架 ？我 們 是 否 該 作 決 定 了 ？我 們 的 經(jīng) 費(fèi) 如 何 ？ 財(cái) 力 3. 客 戶 的 經(jīng) 費(fèi) 預(yù) 算 如 何 ？如 何 對(duì) 購(gòu) 買(mǎi) 決 定 作 財(cái) 務(wù) 評(píng) 價(jià) ？這 家 供 貨 商 可 信 嗎 ？ 關(guān) 系 4. 我 們 能 和 客 戶 建

38、立 一 個(gè) 我 們 能 和 他 們 很 好 的 合 作 嗎 ？ 互 惠 的 關(guān) 系 嗎 ？這 個(gè) 生 意 關(guān) 系 是 否 值 得 建 立 ？ 關(guān) 系 5.這 單 生 意 是 否 值 得 去 做（ 性 能 、 價(jià) 格 、 售 后 服 務(wù) ？ ） （ 成 本 、 利 潤(rùn) ？ ） 大 客 戶 競(jìng) 爭(zhēng) 銷(xiāo) 售 2021-4-22 51 6. 項(xiàng) 目 審 定 分 析 要 點(diǎn) 目 的 素 材 是 否 是 您 的 客 戶 ？ 決 定 您 是 否 介 入 1. 目 標(biāo) 市 場(chǎng) ？ （ 產(chǎn) 品 定 位 ）2. 預(yù) 算 ？ 3. 項(xiàng) 目 類(lèi) 型 ？ 自 籌 ？ 國(guó) 撥 ?您 在 該 項(xiàng) 目 種 所 處 的 決 定

39、 您 的 策 略 1. 確 定 型 、 非 確 定 型 客 戶 ？地 位 ？ （ 主 導(dǎo) ？ 挑 戰(zhàn) ？ 2. 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 跟 隨 ？ ） （ 幾 個(gè) ？ 實(shí) 力 ？ ）競(jìng) 爭(zhēng) 中 您 成 功 的 把 握 有 決 定 您 的 行 動(dòng) 有 利 因 素 ？ 不 理 因 素 ？多 大 ？ 方 案 和 策 略重 要 人 物 （ VIP） ？ 決 定 您 的 戰(zhàn) 術(shù) 對(duì) 象 決 策 人 ？ 業(yè) 務(wù) 主 管 ？ 技 術(shù) 主 管 ？分 析 要 點(diǎn) 目 的 素 材是 否 是 您 的 客 戶 ？ 決 定 您 是 否 介 入 目 標(biāo) 市 場(chǎng) ？ （ 產(chǎn) 品 定 位 ）預(yù) 算 ？項(xiàng) 目 類(lèi) 型 ？ 自 籌 ？

40、國(guó) 撥您 在 該 項(xiàng) 目 中 所 處 的 決 定 您 的 策 略 確 定 型 、 非 確 定 型 客 戶 ？地 位 ？ （ 主 導(dǎo) ？ 挑 戰(zhàn) ？ 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手跟 隨 ？ ） （ 幾 個(gè) ？ 實(shí) 力 ？ ）競(jìng) 爭(zhēng) 中 您 成 功 的 把 握 有 決 定 您 的 行 動(dòng) 有 利 因 素 ？ 不 利 因 素 ？多 大 ？ 方 案 和 策 略重 要 人 物 （ ） ？ 決 定 您 的 戰(zhàn) 術(shù) 對(duì) 象 決 策 人 ？ 業(yè) 務(wù) 主 管 ？ 技 術(shù) 主管 ？大 客 戶 競(jìng) 爭(zhēng) 銷(xiāo) 售 2021-4-22 52 7. 產(chǎn) 品 介 紹 及 F/AB轉(zhuǎn) 換n 特 性 （ Feature） 在 客 戶 眼 中

41、的 意 義n 優(yōu) 勢(shì) （ Advantage)在 客 戶 眼 中 的 意 義n 受 益 （ Benefit ） 在 客 戶 眼 中 的 意 義n FAB轉(zhuǎn) 換大 客 戶 競(jìng) 爭(zhēng) 銷(xiāo) 售 2021-4-22 53 7. 產(chǎn) 品 介 紹 及 F/AB轉(zhuǎn) 換n 特 性 （ Feature ） 在 客 戶 眼 中 的 意 義 您 所 有 的 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 都 是 為 了 滿 足 市 場(chǎng) 對(duì) 某 一 特 定 功 能 要 求 而 設(shè) 計(jì) 的 ， 關(guān) 于 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 及 其 功 能 的 細(xì) 節(jié) 被 稱 為 “ 特 點(diǎn) ” 。 對(duì) 大 多 數(shù) 客 戶 來(lái) 說(shuō) ， 他 們 對(duì) 產(chǎn) 品 本 身 的

42、特 點(diǎn) 并 不 感 興 趣 ， 或 很 少 感 興 趣 。 他 們 一 般 都 會(huì) 認(rèn) 為 您 的 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 是 符 合 功 能 要 求 的 ， 而 且 ， 他 們 對(duì) 細(xì) 節(jié) 并 不 特 別 感 興 趣 ， 談 論 特 點(diǎn) 對(duì) 您 的 銷(xiāo) 售 不 能 有 太 大 的 幫 助 。 大 客 戶 競(jìng) 爭(zhēng) 銷(xiāo) 售 2021-4-22 54 7. 產(chǎn) 品 介 紹 及 F/AB轉(zhuǎn) 換n 優(yōu) 勢(shì) (Advantage)在 客 戶 眼 中 的 意 義 您 的 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 的 特 性 是 為 客 戶 帶 來(lái) 便 利 和 好 處 。 優(yōu) 勢(shì) 的 最 大 效 力 在 于 讓 不 知 情 的 客

43、戶 從 感 覺(jué) 上 領(lǐng) 會(huì) 您 所 介 紹 的 東 西 與 他 們 自 己 到 底 有 何 相 關(guān) 。 但 僅 用 優(yōu) 勢(shì) 來(lái) 說(shuō) 服 客 戶 是 不 夠 的 ， 因 為 只 有 當(dāng) 您 談 到 的 優(yōu) 勢(shì) 滿 足 了 客 戶 的 真 正 需 要 時(shí) ， 它 才 能 發(fā) 揮 更 大 的 威 力 。大 客 戶 競(jìng) 爭(zhēng) 銷(xiāo) 售 2021-4-22 55 7. 產(chǎn) 品 介 紹 及 FAB轉(zhuǎn) 換n 受 益 （ Benefit ） 在 客 戶 眼 中 的 意 義 客 戶 真 正 感 興 趣 的 是 他 們 從 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 的 “ 特 點(diǎn) ” 中 所 獲 得 的 受 益 。 然 而 ， 這 種 受

44、 益 并 不 是 不 言 自 明 的 ， 銷(xiāo) 售 代 表 的 任 務(wù) 是 幫 助 客 戶 了 解 您 的 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 會(huì) 給 他 們 帶 來(lái) 什 么 樣 的 益 處 。 受 益 其 實(shí) 是 客 戶 從 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 的 特 點(diǎn) 中 獲 得 的 利 益 。 對(duì) 一 個(gè) 特 定 的 客 戶 而 言 ， 利 益 是 唯 一 的 ， 取 決 于 購(gòu) 買(mǎi) 者 特 殊 的 需 求 和 期 望 。 通 常 情 況 下 ， 受 益 總 是 與 品 質(zhì) 和 生 產(chǎn) 力 的 改 進(jìn) ， 高 產(chǎn) 出 、 低 消 耗 或 正 常 運(yùn) 轉(zhuǎn) 時(shí) 間 等 指 標(biāo) 相 關(guān) 。 大 客 戶 競(jìng) 爭(zhēng) 銷(xiāo) 售 202

45、1-4-22 56 7. 產(chǎn) 品 介 紹 及 FAB轉(zhuǎn) 換n FAB 轉(zhuǎn) 換 產(chǎn) 品 特 性 、 優(yōu) 勢(shì) 向 客 戶 受 益 轉(zhuǎn) 換 （ 舉 例 ）大 客 戶 競(jìng) 爭(zhēng) 銷(xiāo) 售 質(zhì) 量更 高 的 質(zhì) 量最 安 全最 滿 意提 供 更 多 信 息 生 產(chǎn) 力性 能 優(yōu) 良使 用 便 利高 效 率減 少 故 障 費(fèi) 用低 消 耗減 少 財(cái) 政 費(fèi) 用減 少 人 力 費(fèi) 用減 少 維 護(hù) 費(fèi) 用 時(shí) 間易 于 掌 握 ， 培 訓(xùn) 時(shí) 間 短維 修 停 機(jī) 時(shí) 間 短 收 入提 高 競(jìng) 爭(zhēng) 力 ， 增 加 收 入 ， 提 高 利 潤(rùn) 率 2021-4-22 57 1. 大 客 戶 團(tuán) 隊(duì) 銷(xiāo) 售 的 意

46、 義2. 團(tuán) 隊(duì) 銷(xiāo) 售 管 理 的 功 能 3. 團(tuán) 隊(duì) 銷(xiāo) 售 管 理 的 模 式 4. 團(tuán) 隊(duì) 銷(xiāo) 售 管 理 的 目 標(biāo)5. 大 客 戶 銷(xiāo) 售 團(tuán) 隊(duì) 建 設(shè)大 客 戶 團(tuán) 隊(duì) 銷(xiāo) 售 2021-4-22 58 1. 大 客 戶 團(tuán) 隊(duì) 銷(xiāo) 售 的 意 義 n 代 表 公 司 與 客 戶 建 立 長(zhǎng) 期 的 合 作 關(guān) 系n 便 于 打 破 部 門(mén) 的 產(chǎn) 品 管 理 界 限 ， 實(shí) 現(xiàn) 面 向 大客 戶 的 多 產(chǎn) 品 銷(xiāo) 售n 便 于 跨 越 傳 統(tǒng) 的 階 梯 組 織 結(jié) 構(gòu) ， 有 效 調(diào) 配 內(nèi)部 資 源 滿 足 客 戶 需 求n 團(tuán) 隊(duì) 成 員 角 色 互 補(bǔ) ， 有 助

47、 于 與 客 戶 各 方 面 人員 有 效 溝 通 n 團(tuán) 隊(duì) 成 員 能 力 互 補(bǔ) ， 有 助 于 提 高 大 客 戶 銷(xiāo) 售業(yè) 績(jī)n 良 好 的 團(tuán) 隊(duì) 合 作 精 神 有 助 于 團(tuán) 隊(duì) 成 員 創(chuàng) 造 力 的發(fā) 揮大 客 戶 團(tuán) 隊(duì) 銷(xiāo) 售 2021-4-22 59 2. 團(tuán) 隊(duì) 銷(xiāo) 售 管 理 的 功 能n 計(jì) 劃 (Planning) 定 義 工 作 目 標(biāo) 確 定 目 標(biāo) 大 客 戶 確 定 業(yè) 務(wù) 指 標(biāo) （ 銷(xiāo) 售 額 、 服 務(wù) 水 平 、 客 戶 滿 意 度 ） 資 源 需 求 計(jì) 劃n 組 織 (Organizing) 建 立 大 客 戶 工 作 團(tuán) 隊(duì) 分 配 目

48、標(biāo) 大 客 戶 定 義 大 客 戶 管 理 的 責(zé) 任n 領(lǐng) 導(dǎo) (Leading) 決 策 帶 領(lǐng) 指 導(dǎo) 團(tuán) 隊(duì) 成 員 工 作 激 勵(lì) 團(tuán) 隊(duì) 成 員n 控 制 (Controlling) 制 定 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 報(bào) 告 業(yè) 績(jī) 評(píng) 價(jià) 調(diào) 整 行 動(dòng) 方 案大 客 戶 團(tuán) 隊(duì) 銷(xiāo) 售 2021-4-22 60 3. 團(tuán) 隊(duì) 銷(xiāo) 售 管 理 的 模 式目 標(biāo) 客 戶 執(zhí) 行 計(jì) 劃 跟 蹤 客 戶 關(guān) 系 和 業(yè) 務(wù) 結(jié) 果 執(zhí) 行 結(jié) 果 和 計(jì) 劃 指 標(biāo) 差 異 比 較基 于 大 客 戶 戰(zhàn) 略 修 改 計(jì) 劃制 定 客 戶 業(yè) 務(wù) 計(jì) 劃結(jié) 果 輸 出 大 客 戶 團(tuán) 隊(duì) 銷(xiāo) 售

49、 2021-4-22 61 4. 團(tuán) 隊(duì) 銷(xiāo) 售 管 理 的 目 標(biāo)n 建 立 長(zhǎng) 期 的 客 戶 關(guān) 系n 提 供 滿 足 客 戶 需 求 的 產(chǎn) 品 和 服 務(wù)n 取 得 最 高 的 客 戶 滿 意 度n 最 大 化 公 司 在 大 客 戶 市 場(chǎng) 的 銷(xiāo) 售 分 額大 客 戶 團(tuán) 隊(duì) 銷(xiāo) 售 2021-4-22 62 5. 大 客 戶 銷(xiāo) 售 團(tuán) 隊(duì) 建 設(shè)n 團(tuán) 隊(duì) 的 角 色 責(zé) 任n 富 有 成 效 的 團(tuán) 隊(duì) 特 征n 建 立 團(tuán) 隊(duì)n 成 功 的 團(tuán) 隊(duì) 領(lǐng) 導(dǎo) 應(yīng) 有 的 能 力 n 影 響 隊(duì) 員 積 極 性 的 因 素n 成 功 的 團(tuán) 隊(duì) 領(lǐng) 導(dǎo) 方 法大 客 戶 團(tuán)

50、隊(duì) 銷(xiāo) 售 2021-4-22 63 5. 大 客 戶 銷(xiāo) 售 團(tuán) 隊(duì) 建 設(shè)n 團(tuán) 隊(duì) 的 角 色 責(zé) 任 與 客 戶 各 個(gè) 層 面 和 相 關(guān) 部 門(mén) 保 持 密 切 聯(lián) 系 收 集 和 分 析 客 戶 信 息 ， 確 認(rèn) 用 戶 需 求 協(xié) 調(diào) 公 司 各 部 門(mén) 調(diào) 動(dòng) 公 司 資 源 滿 足 客 戶 需 求 清 晰 地 掌 握 客 戶 的 決 策 過(guò) 程 ， 把 握 業(yè) 務(wù) 機(jī) 會(huì) 報(bào) 告 業(yè) 務(wù) 結(jié) 果 和 下 一 步 的 工 作 建 議 在 大 客 戶 市 場(chǎng) 中 最 大 化 自 己 的 分 額 , 使 銷(xiāo) 售 業(yè) 務(wù) 有 實(shí) 質(zhì) 性 增 長(zhǎng) 大 客 戶 團(tuán) 隊(duì) 銷(xiāo) 售 202

51、1-4-22 64 5. 大 客 戶 銷(xiāo) 售 團(tuán) 隊(duì) 建 設(shè)n 富 有 成 效 的 團(tuán) 隊(duì) 特 征 團(tuán) 隊(duì) 工 作 氣 氛 寬 松 ， 每 個(gè) 人 都 能 自 由 地 表 達(dá) 自 己 的 感 受 和 想 法 隊(duì) 員 們 相 互 支 持 ， 彼 此 高 度 信 任 ， 無(wú) 論 是 合 作 和 沖 突 都 能 達(dá) 到 最 好 的 結(jié) 果 決 策 程 序 健 康 、 被 人 理 解 。 多 數(shù) 決 定 得 到 多 數(shù) 人 一 致 認(rèn) 可 團(tuán) 隊(duì) 的 任 務(wù) 或 目 標(biāo) 為 每 個(gè) 隊(duì) 員 所 理 解 和 接 受 以 公 開(kāi) 、 坦 誠(chéng) 的 方 式 面 對(duì) 和 處 理 面 臨 的 事 件 和 矛 盾

52、團(tuán) 隊(duì) 重 視 自 身 的 發(fā) 展 ， 為 此 ， 內(nèi) 部 經(jīng) 常 自 我 反 省 ， 開(kāi) 展 開(kāi) 誠(chéng) 布 公 、 友 善 的 批 評(píng) 團(tuán) 隊(duì) 尊 重 個(gè) 人 意 見(jiàn) ， 關(guān) 心 個(gè) 人 的 發(fā) 展 大 客 戶 團(tuán) 隊(duì) 銷(xiāo) 售 2021-4-22 65 5. 大 客 戶 銷(xiāo) 售 團(tuán) 隊(duì) 建 設(shè)n 建 立 團(tuán) 隊(duì) 少 數(shù) 人 組 成 （ 3 12人 ） 正 確 地 選 擇 團(tuán) 隊(duì) 成 員 * 團(tuán) 隊(duì) 成 員 的 能 力 能 夠 互 補(bǔ) * 有 一 個(gè) 共 同 的 目 的 * 相 互 負(fù) 責(zé) 任 * 忠 實(shí) 地 實(shí) 現(xiàn) 目 標(biāo) 大 客 戶 經(jīng) 理 （ 有 至 少 1年 的 職 業(yè) 經(jīng) 驗(yàn) ） 大

53、客 戶 團(tuán) 隊(duì) 銷(xiāo) 售 2021-4-22 66 5. 大 客 戶 銷(xiāo) 售 團(tuán) 隊(duì) 建 設(shè)n 成 功 的 團(tuán) 隊(duì) 領(lǐng) 導(dǎo) 應(yīng) 有 的 能 力 業(yè) 務(wù) 能 力 強(qiáng) 有 戰(zhàn) 略 眼 光 親 和 力 強(qiáng) 受 人 尊 敬 、 有 聲 望 思 路 開(kāi) 闊 、 有 創(chuàng) 建 很 好 的 溝 通 技 巧 有 耐 心 ， 明 智 大 客 戶 團(tuán) 隊(duì) 銷(xiāo) 售 2021-4-22 67 5. 大 客 戶 銷(xiāo) 售 團(tuán) 隊(duì) 建 設(shè)n 影 響 隊(duì) 員 積 極 性 的 因 素大 客 戶 團(tuán) 隊(duì) 銷(xiāo) 售 環(huán) 境 因 素組 織 政 策 和 規(guī) 則管 理 風(fēng) 格 和 控 制工 資 、 狀 態(tài)人 際 關(guān) 系 工 作 條 件心 理

54、因 素成 就承 認(rèn)工 作 本 身責(zé) 任 感提 升 互 動(dòng) 2021-4-22 68 5. 大 客 戶 銷(xiāo) 售 團(tuán) 隊(duì) 建 設(shè)n 成 功 的 團(tuán) 隊(duì) 領(lǐng) 導(dǎo) 方 法大 客 戶 團(tuán) 隊(duì) 銷(xiāo) 售 激 勵(lì) 型 領(lǐng) 導(dǎo) 即 使 在 他 承 受 壓 力 時(shí) ， 您 也 易 于 與 他 交 談 即 使 您 的 想 法 與 他 有 沖 突 ， 他 也 設(shè) 法 盡 量 看 到 您 思 想 中 的 長(zhǎng) 處 總 是 幫 您 理 解 公 司 的 目 標(biāo) 鼓 勵(lì) 您 從 新 的 方 向 達(dá) 到 工 作 目 標(biāo) 幫 您 糾 正 錯(cuò) 誤 ， 并 想 法 避 免 將 來(lái) 重 犯 期 望 您 有 最 好 的 業(yè) 績(jī) ， 并 深

55、 信 您 能 做 到 錯(cuò) 誤 不 是 什 么 大 事 ， 關(guān) 鍵 看 您 是 否 吸 取 了 教 訓(xùn) 對(duì) 下 級(jí) 總 懷 有 很 高 的 期 望 值 非 激 勵(lì) 型 領(lǐng) 導(dǎo) 只 在 某 些 情 況 下 ,才 能 有 機(jī) 會(huì) 與 他 交 談 因 為 他 是 負(fù) 責(zé) 人 ， 他 總 認(rèn) 為 自 己 的 想 法 是 最 好 的 要 求 您 努 力 適 應(yīng) 公 司 的 目 標(biāo) 認(rèn) 為 新 的 方 向 有 風(fēng) 險(xiǎn) ， 不 主 張 冒 險(xiǎn) 當(dāng) 事 情 出 錯(cuò) 時(shí) ， 首 先 想 找 到 責(zé) 任 人 他 很 少 對(duì) 您 說(shuō) 鼓 勵(lì) 話 不 容 許 人 犯 錯(cuò) 誤 ， 特 別 是 事 情 可 能 給 他 造

56、成 尷 尬 或 不 利 時(shí) 他 對(duì) 下 級(jí) 的 期 望 變 化 不 定 2021-4-22 69 5. 大 客 戶 銷(xiāo) 售 團(tuán) 隊(duì) 建 設(shè) 督 導(dǎo) 型 ： 針 對(duì) 能 力 和 經(jīng) 驗(yàn) 都 不 足 、 但 很 想 把 工 作 做 好 的 隊(duì) 員 ， 具 體 的 指 示 、 解 釋 和 支 持 較 多 ， 集 中 精 力 指 導(dǎo) 其 完 成 一 些 具 體 的 任 務(wù) ， 對(duì) 任 務(wù) 完 成 結(jié) 果 及 時(shí) 反 饋 您 的 意 見(jiàn) 。 指 導(dǎo) 型 ： 針 對(duì) 有 一 定 工 作 經(jīng) 驗(yàn) ， 但 能 力 不 全 面 、 對(duì) 工 作 不 夠 投 入 的 隊(duì) 員 ， 給 予 較 多 的 指 導(dǎo) 和 一

57、般 性 支 持 ， 給 他 安 排 一 些 任 務(wù) 量 較 大 的 工 作 ， 提 供 更 多 的 學(xué) 習(xí) 機(jī) 會(huì) 。 支 持 型 ： 針 對(duì) 工 作 經(jīng) 驗(yàn) 豐 富 ， 工 作 能 力 較 強(qiáng) ， 但 對(duì) 工 作 的 投 入 精 神 不 夠 穩(wěn) 定 的 隊(duì) 員 ， 將 任 務(wù) 完 全 委 托 給 他 ， 給 予 足 夠 的 支 持 和 一 般 性 指 導(dǎo) 。 信 任 型 ： 針 對(duì) 工 作 經(jīng) 驗(yàn) 豐 富 、 工 作 能 力 強(qiáng) 、 工 作 責(zé) 任 心 也 強(qiáng) 的 隊(duì) 員 ， 放 手 讓 其 工 作 ， 只 在 必 要 時(shí) 給 予 需 要 的 支 持 。n 成 功 的 團(tuán) 隊(duì) 領(lǐng) 導(dǎo) 方 法 大 客 戶 團(tuán) 隊(duì) 銷(xiāo) 售 2021-4-22 70 結(jié) 束 語(yǔ)n 大 客 戶 需 要 一 個(gè) 培 育 過(guò) 程n 大 客 戶 業(yè) 務(wù) 的 發(fā) 展 不 容 易n 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 的 直 接 支 持 不 可 少n 財(cái) 務(wù) 預(yù) 算 要 保 證 n 銷(xiāo) 售 團(tuán) 隊(duì) 成 員 要 穩(wěn) 定n 不 懈 努 力 定 能 成 功 2021-4-22 71 謝 謝 大 家 ！請(qǐng) 提 意 見(jiàn) 。