《客戶管理》PPT課件.ppt

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1、客 戶 管 理 培 訓(xùn) 要 求1、 做 好 筆 記2、 培 訓(xùn) 時(shí) 手 機(jī) 調(diào) 整 為 振 動(dòng) 狀 態(tài)3、 培 訓(xùn) 時(shí) 講 解 時(shí) 不 得 交 頭 接 耳 說 話4、 注 意 培 訓(xùn) 過 程 中 的 討 論 時(shí) ， 要 努 力 表 達(dá) 自 己 的 觀 點(diǎn) 和 想 法 提 綱 1、 自 我 評(píng) 價(jià) 銷 售 人 員 類 型2、 什 么 是 客 戶 ？ 客 戶 的 概 念 及 本 質(zhì) 客 戶 增 值 過 程 管 理 客 戶 增 值 分 析 方 法 客 戶 增 值 因 素 分 析3、 客 戶 層 次4、 競 爭 分 析5、 重 點(diǎn) 客 戶6、 塑 造 自 己7、 討 論 自 我 評(píng) 價(jià) 對(duì) 自 己 進(jìn)

2、 行 恰 當(dāng) 評(píng) 價(jià) ， 即 不 夸 大 也 不 降 低 自 己 的 工 作 能 力 ， 在評(píng) 價(jià) 自 己 時(shí) 可 以 從 職 業(yè) 道 德 、 主 動(dòng) 性 、 心 態(tài) 、 優(yōu) 缺 點(diǎn) 、 能 力 、綜 合 素 質(zhì) 進(jìn) 行 評(píng) 價(jià) 。 銷 售 人 員 類 型事 不 關(guān) 己 型 ： “ 要 買 就 買 ， 不 買 拉 到 ” 。 銷 售 無 明 確 工 作 目 的 ，缺 乏 強(qiáng) 烈 的 成 就 感 ， 對(duì) 顧 客 實(shí) 際 需 要 漠 不 關(guān) 心 ， 對(duì) 公 司 業(yè) 績 也 不在 乎 。顧 客 導(dǎo) 向 型 ： 只 知 道 關(guān) 心 客 戶 ， 不 關(guān) 心 銷 售 ， 十 分 重 視 推 銷 工 作中

3、的 人 際 關(guān) 系 ， 自 認(rèn) 為 是 客 戶 的 好 朋 友 。 處 處 順 客 戶 的 心 意 ， 與客 戶 保 持 良 好 的 主 顧 關(guān) 系 。 他 們 把 建 立 和 保 持 良 好 的 人 際 關(guān) 系 作為 自 己 推 銷 工 作 的 首 要 目 標(biāo) ， 為 達(dá) 此 目 標(biāo) ， 可 以 不 考 慮 推 銷 工 作本 身 的 效 果 。強(qiáng) 力 推 銷 型 ： 只 關(guān) 心 推 銷 效 果 ， 不 管 客 戶 的 實(shí) 際 需 要 和 購 買 心 理 銷 售 人 員 類 型事 不 關(guān) 己 型 ： “ 要 買 就 買 ， 不 買 拉 到 ” 。 銷 售 無 明 確 工 作 目 的 ，缺 乏

4、強(qiáng) 烈 的 成 就 感 ， 對(duì) 顧 客 實(shí) 際 需 要 漠 不 關(guān) 心 ， 對(duì) 公 司 業(yè) 績 也 不在 乎 。顧 客 導(dǎo) 向 型 ： 只 知 道 關(guān) 心 客 戶 ， 不 關(guān) 心 銷 售 ， 十 分 重 視 推 銷 工 作中 的 人 際 關(guān) 系 ， 自 認(rèn) 為 是 客 戶 的 好 朋 友 。 處 處 順 客 戶 的 心 意 ， 與客 戶 保 持 良 好 的 主 顧 關(guān) 系 。 他 們 把 建 立 和 保 持 良 好 的 人 際 關(guān) 系 作為 自 己 推 銷 工 作 的 首 要 目 標(biāo) ， 為 達(dá) 此 目 標(biāo) ， 可 以 不 考 慮 推 銷 工 作本 身 的 效 果 。強(qiáng) 力 推 銷 型 ： 只

5、 關(guān) 心 推 銷 效 果 ， 不 管 客 戶 的 實(shí) 際 需 要 和 購 買 心 理 銷 售 人 員 類 型推 銷 技 術(shù) 型 ： 既 不 一 味 取 悅 于 顧 客 ， 也 不 一 味 強(qiáng) 行 推 銷 于 顧 客 ，往 往 采 用 一 種 比 較 可 行 的 推 銷 戰(zhàn) 術(shù) ， 穩(wěn) 扎 穩(wěn) 打 ， 力 求 成 交 。 他們 十 分 注 重 顧 客 的 購 買 心 理 ， 但 可 能 忽 略 顧 客 的 實(shí) 際 需 求 。 常常 費(fèi) 盡 心 機(jī) ， 說 服 顧 客 高 高 興 興 購 買 了 一 些 不 該 買 的 東 西 。解 決 問 題 型 ： 既 了 解 自 己 ， 也 了 解 顧 客

6、， 既 知 道 所 推 銷 的 東 西 有何 用 途 ， 也 知 道 顧 客 到 底 需 要 什 么 樣 的 東 西 ； 既 工 作 積 極 主 動(dòng)， 又 不 強(qiáng) 加 于 人 。 善 于 研 究 顧 客 心 理 ， 發(fā) 現(xiàn) 顧 客 真 實(shí) 需 求 ， 把握 顧 客 問 題 ， 然 后 展 開 有 針 對(duì) 性 的 推 銷 ， 利 用 所 推 銷 的 產(chǎn) 品 ，幫 助 顧 客 解 決 問 題 ， 消 除 煩 惱 。 同 時(shí) ， 自 己 也 完 成 任 開 篇客 戶 認(rèn) 知 知 多 少 ？ 客 戶 定 義1、 定 義 客 戶 對(duì) 于 客 戶 的 定 義 有 幾 百 種 ， 歸 納 主 要 包 括 ：

7、a. 客 戶 處 方 我 們 產(chǎn) 品 的 、 使 用 我 們 產(chǎn) 品 的 人b. 渠 道 （ 分 銷 商 ） 不 直 接 為 你 工 作 并 且 不 需 要 為 其 支 付 報(bào) 酬 的 個(gè) 人 或 組 織 ， 他 們 購 買 產(chǎn) 品 的 目 的 是 作 為 你 在 當(dāng) 地 的 代 表 進(jìn) 行 出 售 或 利 用 你 的 產(chǎn) 品 達(dá) 到 獲 利 的 目 的c. 內(nèi) 部 客 戶 企 業(yè) 內(nèi) 部 的 個(gè) 人 或 業(yè) 務(wù) 部 門 ， 他 們 需 要 你 的 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 以 實(shí) 現(xiàn) 他 們 的 商 業(yè) 目 標(biāo) （ 易 忽 略 、 長 期 獲 利 性 ） 關(guān) 于 客 戶2. 客 戶 的 屬 性a.

8、 客 戶 是 與 我 們 的 利 益 既 沖 突 又 統(tǒng) 一 的 “ 上 帝 ” b. 客 戶 是 渠 道 、 變 現(xiàn) 的 手 段 ， 增 值 的 工 具 （ 企 業(yè) 、 品 牌 的 傳 播 者 又 是 塑 造 者 ）c. 客 戶 是 雙 贏 意 義 下 和 我 們 一 起 成 長 的 伙 伴 客 戶 的 類 型 及 分 布1、 客 戶 類 型2、 客 戶 分 布 客 戶 選 擇a.多 點(diǎn) 多 量 、 優(yōu) 點(diǎn) 優(yōu) 量 的 原 則B.布 局 合 理 、 無 中 生 有 的 原 則c.人 事 相 宜 、 適 宜 成 長 的 原 則d.避 免 刻 舟 求 劍 的 原 則 客 戶 的 增 值 過 程

9、管 理魚 骨 法 、 S型 爬 山 法ABC客 戶 分 析 法 客戶的增值過程管理1. 客 戶 的 需 求 療效品 牌 服 務(wù) 價(jià) 格質(zhì) 量治 療 便 捷 理念 情感 維系理念提升 特 征利 益 2. 魚 骨 解 析 影 響 客 戶 獲 利 的 因 素客 戶 獲 利產(chǎn) 品 推 廣 有效 性 醫(yī) 生 計(jì)劃 客 戶 情況 分 析 下 游 資源 競 爭 產(chǎn)品 自 身 水平 產(chǎn)品的適應(yīng)癥 銷售政策的合理應(yīng)用 銷售技巧 合適的推廣政策 有效的促銷激勵(lì) 持續(xù)培訓(xùn) 處方情況分析 需求分析 用戶檔案建立 用戶檔案促銷 用戶檔案感動(dòng) 競爭產(chǎn)品競爭手段分析 競爭產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)分析 現(xiàn)有處方客戶 與費(fèi)用結(jié)構(gòu)的改善 現(xiàn)有

10、獲利水平的提高 關(guān) 于 ABC客 戶 分 析 法1、 什 么 是 ABC客 戶 分 析 法 ：在 一 個(gè) 客 戶 系 統(tǒng) 中 ， 依 據(jù) 分 析 標(biāo) 準(zhǔn) ， 運(yùn) 用 一 定 數(shù) 理 規(guī) 則 ，將 其 中 具 有 決 定 性 影 響 的 少 數(shù) 客 戶 分 析 出 來 ， 并 確 定 與 之 相 適應(yīng) 的 管 理 手 段 的 一 種 認(rèn) 識(shí) 及 分 析 事 物 的 方 法 。2、 關(guān) 鍵 點(diǎn) 分 析 標(biāo) 準(zhǔn) 數(shù) 理 規(guī) 則 決 定 影 響 少 數(shù) 與 之 相 適 應(yīng) 關(guān) 于 ABC客 戶 分 析 法3、 ABC分 析 法 的 理 論 基 礎(chǔ) “ 關(guān) 鍵 的 少 數(shù) 和 一 般 的 多 數(shù) ” 規(guī)

11、 律 的 存 在 方 法 的 淵 源 與 辨 證 法 中 關(guān) 于 主 要 矛 盾 的 認(rèn) 識(shí) 是 合 拍 的 數(shù) 理 的 使 用 更 加 去 偽 存 真 ， 更 易 排 除 主 觀 隨 意 進(jìn) 而 客 觀 認(rèn) 識(shí) 事 物 本 質(zhì) 關(guān) 于 ABC客 戶 分 析 法4. ABC分 析 一 般 步 驟 ：收 集 數(shù) 據(jù)處 理 數(shù) 據(jù)制 ABC分 析 表 確 定 ABC分 類確 定 重 點(diǎn) 管 理 對(duì)象 及 方 法 問 題 表 象問 題 的 解 決問 題 本 質(zhì) 5、 實(shí) 際 業(yè) 務(wù) 操 作 ABC客 戶 分 析 法A級(jí) 客 戶TextC級(jí) 客 戶 D級(jí) 客 戶B級(jí) 客 戶 E級(jí) 客 戶重 點(diǎn) 客 戶

12、 重 點(diǎn) 客 戶重 點(diǎn) 客 戶 抓 住 客 戶 的 心 抓 住 客 戶 的 心 理 客 戶 心 理 的 軟 肋 把 你 的 角 色 從 拐 杖 變 成腿 一 種 四 兩 撥 千 斤 的 方 法 6、 關(guān) 注 我 們 的 真 正 的 客 戶 重 點(diǎn) 客 戶目 標(biāo) 醫(yī) 院 細(xì) 分 與 產(chǎn) 品 策 略目 標(biāo) 科 室 細(xì) 分 與 銷 售 政 策目 標(biāo) 醫(yī) 生 細(xì) 分 與 銷 售 政 策客 戶 互 動(dòng) 與 推 廣 策 略客 戶 互 動(dòng) 與 銷 售 管 理 策 略 我 們 的 目 標(biāo) ：塑 造 自 己 成 為 一 個(gè) 幫 助 處 方 醫(yī) 生 獲 利的 顧 問 型 學(xué) 術(shù) 代 表 中 篇重 點(diǎn) 客 戶 管

13、理 和 技 巧 影 響 處 方 量 增 長 的 因 素 1競 爭 產(chǎn) 品MR 病 人 量 客 戶 需 求 影 響 處 方 量 增 長 的 因 素 2處 方 產(chǎn) 品 的VIP客 戶 數(shù) 量處 方 產(chǎn)品 的 客戶 數(shù) 量 開 發(fā) 醫(yī) 院數(shù) 量 營 銷 藥 品 銷 售 因 素 因 素醫(yī) 藥 代 表 客 戶 群 藥 品 本 質(zhì)競 爭 產(chǎn) 品 政 府 環(huán) 境 銷 售 政 策 如 何 增 加 處 方 量提 供 差 異 化 服 務(wù) 增 加 拜 訪 頻 率 滿 足 客 戶 需 求 消 費(fèi) 者 的 感 知 欲 望產(chǎn) 品 的 認(rèn) 知 效 用消 費(fèi) 者 的 認(rèn) 知 價(jià) 值愿 意 支 付 的 最 高 價(jià) 格產(chǎn) 品競

14、爭 者 的 產(chǎn) 品 市 場(chǎng)營 銷 行 為 及 價(jià) 格競 爭 者 的 認(rèn) 知價(jià) 值 廣 告 、 人 員 推 銷 與其 它 市 場(chǎng) 營 銷 行 為 對(duì) 手 的 經(jīng) 營 戰(zhàn) 略 和 目 標(biāo)目 標(biāo) 客 戶 群 和 競 爭 優(yōu) 勢(shì)下 一 步 的 行 動(dòng) 方 案產(chǎn) 品 /服 務(wù) 、 價(jià) 格渠 道 、 銷 售 手 段產(chǎn) 品 的 差 異 性價(jià) 格 政 策 、 成 本 結(jié) 構(gòu)銷 售 模 式 、 主 要 賣 點(diǎn) 你 能 看 到 的 現(xiàn) 象你 能 分 析 的 結(jié) 論你 想 知 道 的 核 心 內(nèi) 容 找 出 誰 是競 爭 對(duì) 手 描 述 競 爭 對(duì)手 的 狀 況 分 析 競 爭 對(duì)手 的 狀 況 掌 握 競 爭 對(duì)

15、手 的 方 向 洞 悉 競 爭 對(duì)手 戰(zhàn) 略 意 圖 引 導(dǎo) 競 爭 對(duì) 手的 行 動(dòng) 和 戰(zhàn) 略第 一 步 第 五 步第 四 步第 三 步第 二 步 第 六 步 對(duì) 于 你 的 處 方 量 在 現(xiàn) 在 或 者 將 來有 著 重 要 影 響 的 客 戶 。 No： 003 重點(diǎn)客戶管理的功能了 解 了 解 客 戶 市 場(chǎng) 和 他 們 的 客 戶 ； 了 解 客 戶 所 在 行 業(yè) 的 運(yùn) 作 流 程 ； 了 解 你 的 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 對(duì) 客 戶 的 業(yè) 務(wù) 的 作 用 。了 解 他 們 的 產(chǎn) 品 ；他 們 是 如 何 將 自 己 與 別 人 區(qū) 別 開 來 的 ；他 們 的 競 爭 優(yōu)

16、 勢(shì) 在 哪 里 。 尋 找 和 能 夠 看 到 別 人 所 看 不 到 的 機(jī) 會(huì) ； 要 以 積 極 的 心 態(tài) 向 前 看 ， 并 為 共 同 的 目 標(biāo) 確 立 行 動(dòng) 計(jì) 劃 ； 明 確 向 客 戶 提 供 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 制 定 如 何 發(fā) 揮 客 戶 潛 力 的 策 略 并 明 確 實(shí) 施 這 一 策 略 所 需 要 采 取 的 行 動(dòng) 步 驟 ； 在 企 業(yè) 里 建 立 一 個(gè) 有 共 同 遠(yuǎn) 景 目 標(biāo) 的 重 點(diǎn) 客 戶 管 理 支 持 小 組 ； 這 個(gè) 小 組 會(huì) 技 持 你 為 爭 取 這 一 客 戶 而 作 出 的 努 力 并 達(dá) 到 這 一 目 標(biāo) 而 采 取

17、 一 致 的 行 動(dòng) 。 確 保 行 動(dòng) 是 由 合 適 的 人 在 合 適 的 時(shí) 間 采 取 保 持 信 息 正 確 暢 通 ， 雙 方 能 根 據(jù) 它 來 做 出 決 策 調(diào) 動(dòng) 客 戶 積 級(jí) 性 ； 調(diào) 動(dòng) 企 業(yè) 中 的 資 源 ， 使 其 能 高 效 的 用 于 滿 足 客 戶 的 需 求 解 決 好 有 關(guān) 產(chǎn) 品 使 用 問 題 ； 在 自 己 的 專 長 范 圍 內(nèi) 幫 助 客 戶 解 決 好 其 它 方 面 的 問 題 。 保 持 對(duì) 自 己 對(duì) 客 戶 關(guān) 系 狀 況 的 了 解 ； 不 斷 了 解 客 戶 需 要 什 么 、 擔(dān) 心 什 么 以 及 提 高 你 與 他

18、 們 在 交 往 上 的 價(jià) 值 ； 評(píng) 估 企 業(yè) 對(duì) 客 戶 所 作 投 資 的 回 報(bào) ； 滿 足 企 業(yè) 內(nèi) 部 希 望 得 到 高 額 投 資 回 報(bào) 的 需 求 產(chǎn) 品 特 征產(chǎn) 品 利 益產(chǎn) 品 SWOT企 業(yè) 文 化企 業(yè) 的 使 命 目 標(biāo)已 確 立 的 市 場(chǎng)品 牌 形 象客 戶 開 發(fā)重 點(diǎn) 客 戶 管 理 是 企 業(yè) 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 的 結(jié) 果重 點(diǎn) 客 戶管 理 重 點(diǎn) 客 戶戰(zhàn)略規(guī)劃內(nèi)容 客 戶 的 類 別 重 點(diǎn)客 戶普 通 客 戶客 戶 的 百 分 數(shù) 投 入 時(shí) 間 的 百 分 數(shù)103060 603010可 能 成 為 你 客 戶 的醫(yī) 生 金 字 塔 形

19、的 客 戶 結(jié) 構(gòu) 圖 各 類 別 客 戶 特 點(diǎn) 他 們 對(duì) 于 你 要 達(dá) 到 銷 售 目 標(biāo) 來 說 是 十 分 重 要 的 ； 他 們 占 了 你 目 前 收 入 的 很 大 一 部 分 ； 失 去 他 們 將 嚴(yán) 重 影 響 到 你 的 業(yè) 務(wù) 并 將 在 短 期 內(nèi) 難 以 恢 復(fù) 過 來 ； 你 往 往 與 他 們 有 著 長 期 穩(wěn) 定 的 關(guān) 系 ， 而 他 們 對(duì) 你 未 來 的 業(yè) 務(wù) 有 巨 大 的 潛 力 ； 盡 管 他 只 占 你 處 方 客 戶 和 潛 在 處 方 客 戶 總 數(shù) 10 ， 但 你 仍 將 60 的 銷 售 時(shí) 間 投 放 在 他 們 身上 ； 正

20、 因 為 他 們 對(duì) 你 的 銷 售 來 說 是 那 么 重 要 ， 你 應(yīng) 該 在 他 們 身 上 取 得 成 功 而 不 能 失 敗 。 他 們 并 不 占 你 整 個(gè) 收 入 的 很 大 一 部 分 ， 失 去 他 們 其 中 部 分 對(duì) 你 的 損 失 不 大 ， 他 占 客 戶 比 重的 30 ， 而 你 也 應(yīng) 將 30 的 時(shí) 間 投 放 到 他 們 身 上 ； 由 于 各 種 原 因 ， 至 少 在 短 期 內(nèi) 他 們 對(duì) 你 并 不 具 有 很 高 的 價(jià) 值 ， 也 不 具 有 很 大 的 業(yè) 務(wù) 潛 力 ； 這 些 客 戶 也 許 能 給 你 帶 來 一 定 的 收 入

21、， 但 這 點(diǎn) 收 入 是 完 全 能 通 過 正 常 的 銷 售 努 力 ， 讓 潛 在客 戶 成 為 你 的 首 次 處 方 處 方 客 戶 來 彌 補(bǔ) ； 這 些 客 戶 可 按 常 規(guī) 方 法 進(jìn) 行 操 作 。 但 當(dāng) 他 們 為 你 企 業(yè) 帶 來 越 來 越 多 營 業(yè) 收 入 時(shí) ， 他 們 就 變得 非 常 重 要 ， 可 將 他 們 歸 入 重 點(diǎn) 客 戶 一 類 內(nèi) 。 雖 然 他 們 現(xiàn) 在 不 是 你 客 戶 ， 但 他 們 需 要 你 的 那 種 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) ， 你 通 過 正 常 的 開 發(fā) 手 段發(fā) 現(xiàn) 他 們 ； 他 們 比 潛 在 的 客 戶 更 有

22、 可 能 成 為 你 的 客 戶 ； 他 們 目 前 可 能 正 與 你 的 競 爭 對(duì) 手 有 著 業(yè) 務(wù) 往 來 ； 銷 售 人 員 關(guān) 注 著 他 們 ， 只 要 做 成 開 始 處 方 ， 他 們 就 變 成 了 普 通 客 戶 。 客 戶 分 類 標(biāo) 準(zhǔn) 很 有 吸 引 力 中 等 程 度 吸 引 力 不 太 具 有 吸 引 力 銷 售 量 投 入 關(guān) 系 發(fā) 展 的 潛 力發(fā) 展 中 的 關(guān) 系目 前 關(guān) 系 良 好目 前 關(guān) 系 非 常 牢 固目 前 關(guān) 系 相 當(dāng) 有 限防 守 階 段倒 退 中 的 關(guān) 系 各 類 客 戶 的 對(duì) 策重 點(diǎn) 客 戶 與 其 很 好 地 建 立

23、起 各 種 關(guān) 系 并 精 心 加 以 維 護(hù) ， 如 果 可 能 ，應(yīng) 設(shè) 法 與 之 建 立 起 一 種 伙 伴 關(guān) 系 。沒 有 吸 引 力 的對(duì) 象 如 果 這 類 客 戶 具 有 很 大 的 潛 力 ， 他 們 就 值 得 去 爭 取 ， 設(shè) 法將 他 們 變 為 有 可 能 成 為 客 戶 的 對(duì) 象有 可 能 成 為客 戶 的 對(duì) 象 通 過 采 取 積 極 的 措 施 引 起 注 意 并 達(dá) 成 使 用 或 者 開 發(fā) 意 向 ， 設(shè)法 將 他 們 轉(zhuǎn) 變 為 普 通 客 戶 ， 然 后 履 行 你 的 職 責(zé) ， 努 力 鞏 固 你的 地 位普 通 客 戶 履 行 好 你 己

24、 滲 透 領(lǐng) 域 內(nèi) 的 職 責(zé) ， 通 過 擴(kuò) 大 自 己 與 別 人 的 差 別 ，爭 取 獲 得 更 多 接 近 關(guān) 鍵 性 人 物 的 機(jī) 會(huì) 以 及 爭 取 使 其 對(duì) 你 產(chǎn) 生偏 好 ， 設(shè) 法 將 他 們 轉(zhuǎn) 變 為 重 點(diǎn) 客 戶 。 同 時(shí) 也 要 提 高 你 所 能 提供 的 附 加 價(jià) 值 。 制 定 客 戶 計(jì) 劃 的 目 的目 的 一 ： 分 析 自 己 對(duì) 于 重 點(diǎn) 客 戶 來 講 處 于 何 種 競 爭 地 位 ， 制 定 一 個(gè) 能夠 最 大 程 度 增 加 銷 售 量 的 客 戶 計(jì) 劃目 的 二 ： 促 使 按 著 既 定 的 思 路 思 考 問 題 ，

25、 從 而 找 到 客 戶 管 理 的 正 確 答案3.1.2 客 戶 計(jì) 劃 的 制 定 過 程競 爭 者客 戶 產(chǎn) 品你 的 企 業(yè)收 集 信 息 競 爭 者 概 況客 戶 概 況形 勢(shì) 評(píng) 估分 析 信 息 客 戶 目 標(biāo)行 動(dòng) 計(jì) 劃制 定 客 戶 戰(zhàn) 略 客 戶 計(jì) 劃 的 邏 輯 順 序第 一 部 分 計(jì) 劃 摘 要客 戶 計(jì) 劃 第 二 部 分第 三 部 分 客 戶 概 況競 爭 者 概 況情 況 評(píng) 估客 戶 戰(zhàn) 略 突 出 總 的 目 的 和 方 向介 紹 客 戶 情 況 （ 產(chǎn) 品 的 SWOT分 析 、市 場(chǎng) 、 戰(zhàn) 略 、 趨 勢(shì) 以 及 介 紹 過 去 、 目前 的 需

26、 求 是 什 么 等競 爭 者 的 優(yōu) 勢(shì) 、 弱 點(diǎn) ， 目 前 的 狀 況 等分 析 你 與 客 戶 的 關(guān) 系 狀 況 ， 目 前 的 進(jìn)展 程 度 等 。根 據(jù) 前 面 的 分 析 確 定 你 的 客 戶 目 標(biāo) ，并 詳 細(xì) 介 紹 為 達(dá) 到 這 一 目 標(biāo) 而 制 定 的 行 動(dòng) 計(jì) 劃 。 信 息 收 集信 息 等 級(jí) （ 公 開 ） 的 信 息免 費(fèi) 、 最 容 易 收 集 。 可 以 通 過 客 戶 單 位 、 科 室 、 朋 友 、 競 爭 對(duì) 手 、同 行 處 獲 取 （ 私 密 ） 的 信 息第 三 級(jí) 信 息 并 非 人 人 都 可 得 到 。 而 是 通 過 長

27、期 的 客 戶 關(guān) 系 維 護(hù) 和 建 立 而 取 得第 四 級(jí) 信 息 都 來 自 你 們 推 心 置 腹 的 交 流 。 包 括 確 切 的 需 求 ， 家 庭 關(guān) 系 等 。信 息 獲 得 的 難 度 與 成 本 同 其 信 息 的 價(jià) 值 成 正 比 。 分 析 客 戶 客 戶 分 析 的 領(lǐng) 域地 位 、 權(quán) 威關(guān) 鍵 人 物進(jìn) 藥 、 處 方 程 序處 方 的 障 礙替 代 品 的 威 脅病 人 的 購 買 力競 爭 對(duì) 手 之 間 的 競 爭 使 命 與 遠(yuǎn) 景 目 標(biāo)短 期 的 進(jìn) 取 精 神機(jī) 遇 與 威 脅 長 期 的 戰(zhàn) 略 聯(lián) 盟產(chǎn) 品 的 使 用產(chǎn) 品 的 歷 史產(chǎn)

28、品 的 規(guī) 劃機(jī) 會(huì) 和 優(yōu) 先 權(quán)客 戶 分 析結(jié) 構(gòu) 與 管 理行 業(yè) 與 市 場(chǎng) 對(duì) 產(chǎn) 品 的 需 求策 略 與 增 效 作 用業(yè) 績 增 值 策 略核 心 能 力營 銷 手 段病 人 使 用處 方 量技 術(shù) 藥 品 市 場(chǎng) 將 如 何 發(fā) 展 ？ 對(duì) 于 藥 品 市 場(chǎng) 中 可 能 發(fā) 生 的 變 化 已 有 了 什 么 樣 的 準(zhǔn) 備 ？ 目 標(biāo) 市 場(chǎng) 和 產(chǎn) 品 戰(zhàn) 略 是 否 與 該 目 標(biāo) 醫(yī) 院 方 向 相 一 致 ？各 領(lǐng) 域 相 關(guān) 問 題 研 究策 略 與 增效 作 用 結(jié) 構(gòu) 與 管理 業(yè) 績 對(duì) 產(chǎn) 品 的需 求行 業(yè) 與 市 場(chǎng) 進(jìn) 入 的 障 礙進(jìn) 入 的

29、障 礙 究 竟 有 多 大 ？你 的 產(chǎn) 品 是 否 有 助 于 建 立 起 阻 止 客 戶 企 業(yè) 競 爭 對(duì) 手 進(jìn) 入 市 場(chǎng) 的 障 礙 ？代 用 品 的 威 脅客 戶 的 產(chǎn) 品 是 否 受 到 代 用 品 威 脅 ？你 是 否 能 幫 助 減 少 這 種 威 脅 ？策 略 與 增效 作 用 結(jié) 構(gòu) 與 管理 業(yè) 績 對(duì) 產(chǎn) 品 的需 求行 業(yè) 與 市 場(chǎng) 購 買 者 的 力 量 決 定 購 買 產(chǎn) 品 因 素 ？ 你 是 否 能 提 高 購 買 者 對(duì) 你 客 戶 產(chǎn) 品 的 依 賴 度 ？ 你 是 否 能 提 高 你 客 戶 產(chǎn) 品 的 差 導(dǎo) 率 和 重 要 性 ？策 略 與

30、增效 作 用 結(jié) 構(gòu) 與 管理 業(yè) 績 對(duì) 產(chǎn) 品 的需 求行 業(yè) 與 市 場(chǎng) 供 應(yīng) 商 的 力 量 你 客 戶 所 處 行 業(yè) 中 的 其 他 供 應(yīng) 商 是 否 很 厲 害 ？ 你 的 產(chǎn) 品 是 否 有 助 于 增 強(qiáng) 你 客 戶 的 優(yōu) 勢(shì) ， 提 高 改 換 供 應(yīng) 商 的 成 本 或 減 少 來 自 于 你 客 戶 供 應(yīng) 商之 間 縱 向 聯(lián) 合 的 威 脅 ？競 爭 對(duì) 手 之 間 的 競 爭 在 你 客 戶 所 處 行 業(yè) 中 是 否 存 在 各 競 爭 對(duì) 手 之 間 的 激 烈 競 爭 ？ 你 的 產(chǎn) 品 是 否 能 夠 給 予 你 客 戶 很 大 的 競 爭 優(yōu) 勢(shì)

31、？ 對(duì) 你 客 戶 的 客 戶 來 說 ， 你 的 產(chǎn) 品 具 有 什 么 樣 的 優(yōu) 點(diǎn) ？策 略 與 增效 作 用 結(jié) 構(gòu) 與 管理 業(yè) 績 對(duì) 產(chǎn) 品 的需 求行 業(yè) 與 市 場(chǎng) 了 解 自 我 的 戰(zhàn) 略 思 想 使 命 和 目 標(biāo) 是 什 么 ？ 給 自 己 的 市 場(chǎng) 定 位 是 什 么 ？ 短 期 內(nèi) 有 什 么 計(jì) 劃 和 新 的 行 動(dòng) ？ 短 期 內(nèi) 所 要 尋 找 的 機(jī) 會(huì) 是 什 么 ？ 短 期 內(nèi) 什 么 東 西 可 能 對(duì) 我 們 構(gòu) 成 威 脅 ？ 長 期 戰(zhàn) 略 是 什 么 ？ 策 略 與 增 效作 用 結(jié) 構(gòu) 與 管理 業(yè) 績 對(duì) 產(chǎn) 品 的需 求行 業(yè) 與

32、 市 場(chǎng) 了 解 客 戶 結(jié) 構(gòu) 與 管 理 體 系 ， 并 掌 握 其 中 關(guān) 鍵 人 物 決 策 者 具 有 影 響 力 的 人 ： 使 用 者 、 顧 問 人 、 把 關(guān) 者 、 外 部 人 士 支 持 者 （ 對(duì) 你 有 所 偏 愛 的 人 ）策 略 與 增 效作 用 結(jié) 構(gòu) 與 管理 業(yè) 績 對(duì) 產(chǎn) 品 的需 求行 業(yè) 與 市 場(chǎng) 了 解 客 戶 企 業(yè) 的 購 買 程 序 他 們 通 常 是 怎 么 處 方 你 的 產(chǎn) 品 ？ 他 們 是 怎 樣 了 解 和 確 定 對(duì) 你 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 的 需 求 的 ？ 他 們 在 確 定 對(duì) 產(chǎn) 品 的 要 求 和 規(guī) 格 是 否 需

33、要 在 內(nèi) 部 進(jìn) 行 統(tǒng) 一 ？ 處 方 決 策 的 程 序 是 什 么 ？ 處 方 者 是 否 能 單 方 面 決 定 或 需 其 他 人 審 核 ？ 在 處 方 和 開 發(fā) 的 評(píng) 估 上 ， 他 們 是 否 有 一 個(gè) 程 序 ？ 程 序 效 果 如 何 ？ 誰 是 關(guān) 鍵 人 ？ 在 選 擇 供 應(yīng) 商 時(shí) 他 們 的 原 則 是 什 么 ？ 在 他 們 作 出 選 擇 過 程 中 最 重 要 的 因 素 是 什 么 ？策 略 與 增 效作 用 結(jié) 構(gòu) 與 管理 業(yè) 績 對(duì) 產(chǎn) 品 的需 求行 業(yè) 與 市 場(chǎng) 了 解 客 戶 他 們 目 標(biāo) 是 什 么 ？ 是 否 正 在 努 力 實(shí)

34、 現(xiàn) 這 些 目 標(biāo) ？ 他 們 是 如 何 衡 量 目 標(biāo) 的 ？ 他 們 的 財(cái) 務(wù) 狀 況 如 何 ？ 他 們 的 核 心 能 力 是 什 么 ？ 他 們 是 如 何 區(qū) 別 自 己 與 別 人 的 差 異 的 ？ （ 在 病 人 量 、 業(yè) 界 權(quán) 威 、 收 入 、 學(xué) 術(shù) 水 平等 方 面 ） 策 略 與 增 效作 用 結(jié) 構(gòu) 與 管理 業(yè) 績 對(duì) 產(chǎn) 品 的需 求行 業(yè) 與 市 場(chǎng) 客 戶 對(duì) 產(chǎn) 品 的 需 求 客 戶 需 要 你 的 產(chǎn) 品 起 到 什 么 作 用 ？ 客 戶 對(duì) 產(chǎn) 品 的 需 求 發(fā) 生 了 什 么 樣 的 變 化 ? 你 應(yīng) 對(duì) 客 戶 過 去 、 現(xiàn)

35、在 、 未 來 的 情 況 進(jìn) 行 分 析 評(píng) 估 ， 預(yù) 測(cè) 下 季 度 的 客 戶需 求 量 百 分 數(shù) 。 策 略 與 增 效作 用 結(jié) 構(gòu) 與 管理 業(yè) 績 對(duì) 產(chǎn) 品 的需 求行 業(yè) 與 市 場(chǎng) 分 析 客 戶 SWOT分 析 確 定 客 戶 所 處 行 業(yè) 與 市 場(chǎng) 地 位 對(duì) 客 戶 分 析 除 了 前 面 所 講 的 外 ， 還 可 包 括 對(duì) 客 戶 進(jìn) 行SWOT分 析 ， 它 從 企 業(yè) 優(yōu) 勢(shì) 、 弱 點(diǎn) 、 機(jī) 遇 、 威 脅 四 方 面 進(jìn)行 。 它 已 成 為 概 況 客 戶 企 業(yè) 所 處 地 位 的 有 效 方 法 。 企 業(yè) 的 外 部 因 素醫(yī) 生 需

36、求 變 化病 人 量 的 增 加 或 者 減 少價(jià) 格 的 壓 力競 爭 對(duì) 手 采 取 的 行 動(dòng)政 府 措 施是 否 取 得 權(quán) 威 專 家 支 持醫(yī) 保 因 素 影 響 分 析 機(jī) 遇威 脅企 業(yè) 的 內(nèi) 部 因 素產(chǎn) 品 療 效各 種 制 度領(lǐng) 導(dǎo) 和 管 理 水 平產(chǎn) 品 質(zhì) 量品 牌 形 象銷 售 系 統(tǒng)企 業(yè) 文 化資 源 分 析 優(yōu) 勢(shì)弱 點(diǎn)SWO T分 析學(xué) 術(shù) 支 持 分 析 競 爭 者 競 爭 者 分 析與 你 客 戶 目 前 的 關(guān)系 和 業(yè) 務(wù) 活 動(dòng)能 力 和 資 源策 略 優(yōu) 勢(shì) 和 弱 點(diǎn)客 戶 的 看 法客 戶 偏 愛 競 爭 對(duì) 手 的 程 度 客 戶 分

37、析 的 領(lǐng) 域 分 析 自 己 的 狀 況 自 己 分 析你 和 客 戶 目前 業(yè) 務(wù) 活 動(dòng)能 力 和 資 源策 略 優(yōu) 勢(shì) 和 弱 點(diǎn)客 戶 的 看 法你 和 客 戶 關(guān) 系 周 期 變 化分 析 領(lǐng) 域 突 破 期 鞏 固 期 成 長 期 收 獲 期 防 御 期 冬 眠 期 暫 停 期 關(guān) 系 與 業(yè)務(wù) 活 動(dòng) 能 力 和 資源 競 爭 策略 優(yōu) 勢(shì) 和 弱點(diǎn) 客 戶 的 看法 客 戶 關(guān) 系 周期 變 化各 領(lǐng) 域 相 關(guān) 問 題 研 究 我 們 與 客 戶 過 去 的 關(guān) 系 如 何 ？ 曾 提 供 過 哪 些 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) ？ 現(xiàn) 在 提 供 的 是 什 么 ？ 客 戶 更

38、改 處 方 習(xí) 慣 付 出 的 代 價(jià) 有 多 大 ？ 我 們 現(xiàn) 在 的 銷 售 是 多 少 ？ 占 有 的 客 戶 份 額 是 多 少 ？ 在 目 標(biāo) 醫(yī) 院 中 我 們 認(rèn) 識(shí) 誰 ？ 誰 對(duì) 我 們 比 較 偏 愛 ， 原 因 是 什 么 ？ 我 們 的 支 持 者 是 誰 ？我 們 與 客 戶 處 于 何 種 關(guān) 系 ？ 關(guān) 系 與 業(yè)務(wù) 活 動(dòng) 能 力 和 資源 競 爭 策略 優(yōu) 勢(shì) 和 弱點(diǎn) 客 戶 的 看法 客 戶 關(guān) 系 周期 變 化 我 們 具 有 什 么 樣 的 能 力 和 局 限 性 ？ 我 們 與 客 戶 的 關(guān) 系 是 否 還 有 可 能 發(fā) 展 ？ 我 們 是 否

39、 有 能 力 提 供 更 廣 范 圍 的 服 務(wù) ？ 我 們 能 否 提 供 一 個(gè) 超 越 目 前 的 ， 能 更 好 解 決 問 題 的 新 方 案 ？ 我 們 有 什 么 資 源 可 以 被 用 于 這 一 客 戶 ？ 我 們 哪 些 方 面 受 到 資 源 束 縛 ？ 關(guān) 系 與 業(yè)務(wù) 活 動(dòng) 能 力 和 資源 競 爭 策略 優(yōu) 勢(shì) 和 弱點(diǎn) 客 戶 的 看法 客 戶 關(guān) 系周 期 變 化我 們 目 前 的 客 戶 治 療 手 段 是 什 么 ？ 它 們 以 往 是 否 一 直 都 很 成 功 ？我 們 如 何 設(shè) 法 利 用 自 己 的 優(yōu) 勢(shì) ， 減 少 自 己 弱 點(diǎn) ？為 擴(kuò)

40、大 業(yè) 務(wù) ， 我 們 如 何 給 自 己 定 位 ？ 關(guān) 系 與 業(yè)務(wù) 活 動(dòng) 能 力 和 資源 競 爭 策略 優(yōu) 勢(shì) 和 弱點(diǎn) 客 戶 的 看法 客 戶 關(guān) 系 周期 變 化 我 們 的 經(jīng) 營 是 否 成 功 （ 或 很 糟 ） ？ 我 們 在 哪 些 方 面 做 得 特 別 好 ， 與 其 他 競 爭 對(duì) 手 存 在 著 不 同 ？ 在 哪 些 方 面 客 戶認(rèn) 為 我 們 與 從 不 同 ？ 我 們 能 滿 足 客 戶 什 么 需 求 ？ 客 戶 對(duì) 我 們 非 常 滿 意 嗎 ？ 我 們 的 弱 點(diǎn) 是 什 么 ？ 我 們 的 競 爭 對(duì) 手 是 如 何 向 客 戶 提 供 更 多

41、 價(jià) 值 的 ？ 在 哪 些方 面 客 戶 對(duì) 我 們 不 感 興 趣 ？ 我 們 與 客 戶 的 交 往 中 存 在 著 什 么 問 題 ？ 在 哪 些 方 面 遭 到 過 失 敗 ？ 客 戶 與 我 們存 在 著 什 么 矛 盾 ？ 關(guān) 系 與 業(yè)務(wù) 活 動(dòng) 能 力 和 資源 競 爭 策略 優(yōu) 勢(shì) 和 弱點(diǎn) 客 戶 的 看法 客 戶 關(guān) 系 周期 變 化 客 戶 認(rèn) 為 我 們 的 產(chǎn) 品 或 者 服 務(wù) 作 用 很 大 還 是 作 用 有 限 ？ 他 們 認(rèn) 為 雙 方 的 關(guān) 系 將 向 何 處 發(fā) 展 ？ 關(guān) 系 與 業(yè)務(wù) 活 動(dòng) 能 力 和 資源 競 爭 策略 優(yōu) 勢(shì) 和 弱點(diǎn) 客

42、 戶 的 看法 客 戶 關(guān) 系周 期 變 化突 破 期 鞏 固 期 成 長 期 收 獲 期 防 御 期 冬 眠 期 暫 停 期 分 析 自 己 的 狀 況SWOT分 析 確 定 自 己 在 客 戶 企 業(yè) 所 處 地 位市 場(chǎng) 變 化需 求 增 加 還 是 減 少競 爭 者 采 取 的 行 動(dòng)環(huán) 境 因 素 (病 人 、 治 療 方 法 、 經(jīng) 濟(jì) ) 分 析 機(jī) 遇威 脅產(chǎn) 品 和 服 務(wù)(特 點(diǎn) 、 用 途 、 競 爭 者 差 異 )與 目 標(biāo) 客 戶 群 中 客 戶關(guān) 鍵 人 物 關(guān) 系與 客 戶 關(guān) 系 所 處 階 段 分 析 優(yōu) 勢(shì)弱 點(diǎn) 制 定 客 戶 戰(zhàn) 略 制 定 遠(yuǎn) 景 目

43、標(biāo) 制 定 客 戶 發(fā) 標(biāo) 目 標(biāo) I. 客 戶 目 標(biāo) 的 評(píng) 估 標(biāo) 準(zhǔn) a.具 體 的 b.可 衡 量 的 c.可 達(dá) 到 的 d.適 當(dāng) 的 e.及 時(shí) 的 制 定 行 動(dòng) 計(jì) 劃I. 基 本 的 行 動(dòng) 計(jì) 劃 a.需 完 成 的 任 務(wù) 或 步 驟 b.任 務(wù) 或 步 驟 下 人 員 安 排 c. 計(jì) 劃 的 時(shí) 間 安 排 d.計(jì) 劃 完 成 情 況 II. 收 益 執(zhí) 行 計(jì) 劃 a.進(jìn) 貨 量 b.處 方 量 c.投 入 產(chǎn) 出 在 你 的 戰(zhàn) 略 計(jì) 劃 里 應(yīng) 征 集 到 相 關(guān) 人 員 的 意 見 和 建 議 并 在 計(jì) 劃 出 臺(tái) 之 后 取 得 企 業(yè) 內(nèi) 部 的一

44、 致 ?？?服 阻 力 阻 力 包 括 ： a. 改 變 那 些 怕 風(fēng) 險(xiǎn) 、 覺 得 陌 生 和 對(duì) 結(jié) 果 沒 有 把 握 的 人 的 態(tài) 度 b. 由 于 外 界 的 影 響 ， 你 需 要 的 支 持 者 動(dòng) 搖 了 ， 無 法 給 你 提 供 幫 助 。在 主 管 人 員 中 找 到 你 的 支 持 者 建 立 在 滿 足 需 求 基 礎(chǔ) 上 的 信 任 關(guān) 系 。建 立 在 個(gè) 人 間 的 信 任 關(guān) 系 。個(gè) 人 間 的 信 任 關(guān) 系 的 維 護(hù) 信 任 關(guān) 系 的 建 立建 立 這 種 關(guān) 系 所 具 備 的 重 要 條 件 ： 相 互 需 要 和 等 值 的 交 易 ；

45、對(duì) 私 密 和 極 度 私 密 性 信 息 的 保 護(hù) ； 雙 方 目 標(biāo) 與 價(jià) 值 的 一 致 性 ； 關(guān) 鍵 人 物 的 關(guān) 心 和 支 持 ； 制 定 向 客 戶 提 供 特 殊 服 務(wù) 的 計(jì) 劃 ； 信 息 分 享 根 據(jù) 客 戶 的 需 求 逐 步 調(diào) 整 你 的 系 統(tǒng) ； 信 任 關(guān) 系 的 維 護(hù)經(jīng) 常 對(duì) 雙 方 的 關(guān) 系 狀 況 進(jìn) 行 自 我 檢 查 我 干 得 怎 么 樣 ？ 我 是 否 能 夠 滿 足 客 戶 的 需 要 ？ 除 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 外 我 是 否 還 能 為 客 戶 提 供 更 多 的 價(jià) 值 ？ 客 戶 對(duì) 和 我 之 間 的 合 作 方 式

46、 是 否 滿 意 ？ 客 戶 是 否 對(duì) 我 公 司 中 其 有 著 合 作 關(guān) 系 的 人 感 到 滿 意 ？ 我 將 如 何 改 善 與 客 戶 之 間 的 工 作 關(guān) 系 ？ 擴(kuò) 大 客 戶 的 信 息 量建 立 自 己 的 信 息 庫信 息 的 保 存 和 傳 遞 做 好 客 戶 的 維 護(hù) 工 作 ， 迅 速 解 決 客 戶 的 問 題不 斷 地 對(duì) 雙 方 的 關(guān) 系 狀 況 和 客 戶 的 滿 意 度 進(jìn) 行 評(píng) 估防 止 自 滿 和 冷 漠 的 態(tài) 度 的 出 現(xiàn)預(yù) 期 變 化 的 發(fā) 生 （ 預(yù) 期 變 化 指 預(yù) 計(jì) 到 客 戶 將 因 自 身 因 素 及 外 界 影 響

47、而 作 出 的 變 化 ） 做 好 各 部 門 協(xié) 調(diào) 工 作 并 合 理 調(diào) 配 人 力 資 源 使 其 發(fā) 揮 最 大 效 用 。要 具 有 預(yù) 見 力 ， 需 預(yù) 先 采 取 行 動(dòng) 以 對(duì) 機(jī) 會(huì) 的 出 現(xiàn) 作 好 準(zhǔn) 備 。 對(duì) 客 戶 的 需 求 周 期 作 準(zhǔn) 備 對(duì) 處 方 量 的 變 化 作 準(zhǔn) 備 針 對(duì) 競 爭 產(chǎn) 品 的 不 同 競 爭 手 段 和 為 自 己 企 業(yè) 的 創(chuàng) 新 活動(dòng) 作 好 相 應(yīng) 準(zhǔn) 備 1、 永 遠(yuǎn) 別 對(duì) 客 戶 說 “ 不 ” 。2、 別 浪 費(fèi) 客 戶 的 時(shí) 間 。 3、 承 認(rèn) 你 自 己 的 錯(cuò) 誤 ， 不 要 企 圖 掩 蓋 ，

48、這 只 能 使 問 題 升 級(jí) ， 并 會(huì) 減 低 客 戶 對(duì) 你 的 信 任 度 。4、 超 越 客 戶 的 要 求 ， 仔 細(xì) 考 慮 ， 不 要 僅 僅 著 眼 于 客 戶 要 求 的 表 面 ， 要 給 他 一 些 補(bǔ) 充 的 想法 和 意 見 。 只 有 當(dāng) 客 戶 了 解 到 你 是 多 么 關(guān) 心 他 們 時(shí) , 他 們 才 會(huì) 在 乎 你知 之 多 少 。 5、 不 要 隨 意 做 出 承 諾 , 在 承 諾 前 要 仔 細(xì) 考 慮 。6、 摸 清 并 接 受 客 戶 的 習(xí) 慣 ， 你 不 可 改 變 客 戶 的 習(xí) 慣 。7、 在 調(diào) 研 或 銷 售 會(huì) 議 時(shí) ,不 要

49、僅 僅 做 個(gè) 到 場(chǎng) 的 聽 眾 。 要 提 問 ,學(xué) 習(xí) 調(diào) 查 , 要 提出 辦 法 。8、 要 說 真 話 。 謊 言 是 致 命 的 。 永 遠(yuǎn) 不 要 說 謊 。 9、 要 清 楚 你 的 生 意 不 是 客 戶 的 全 部 工 作 。 他 的 工 作 壓 力 還 來 自 于 其 它 方 面 。 他有 許 多 工 作 上 的 煩 惱 , 要 理 解 、 同 情 他 。 10、 不 要 隱 瞞 你 還 有 其 他 客 戶 這 樣 一 個(gè) 事 實(shí) ， 也 不 要 以 此 炫 耀 。 11、 要 宣 傳 你 的 公 司 。 要 使 每 一 個(gè) 為 客 戶 服 務(wù) 的 人 都 清 楚 地知

50、 道 客 戶 的 情 況 ,讓 他 以 我 們 公 司 為 榮 。12、 交 流 有 多 少 次 , 當(dāng) 你 離 開 會(huì) 議 室 時(shí) , 腦 中 在 想 “ 我 不明 白 他 的 意 思 ” ， 下 一 次 ， 你 就 要 問 他 ， 并 保 證 沒 有 誤 解 。13、 不 要 將 時(shí) 間 浪 費(fèi) 在 對(duì) 于 客 戶 不 切 實(shí) 際 所 期 望 的 擔(dān) 心 上 ， 以所 做 計(jì) 劃 的 優(yōu) 勢(shì) 來 說 服 他 ,而 不 要 局 限 在 那 些 所 謂 的 他 的不 切 實(shí) 際 的 期 待 上 。 如 果 你 需 要 幫 助 , 讓 你 的 老 板 去 跟他 講 。 14、 提 出 不 同 意

51、 見 是 正 常 的 。 創(chuàng) 造 一 個(gè) 允 許 坦 誠 探 討 的 環(huán) 境 。要 允 許 每 一 個(gè) 成 員 表 達(dá) 自 己 的 意 見 。 即 使 有 些 意 見 與 你 的有 分 岐 。 但 是 , 記 住 , 如 果 這 已 是 一 個(gè) 得 到 公 認(rèn) 的 觀點(diǎn) , 那 么 你 應(yīng) 在 會(huì) 議 上 進(jìn) 行 肯 定 的 表 態(tài) 。15、 不 要 落 在 客 戶 的 后 面 。 要 保 證 他 最 早 從 你 那 兒 取 得 信 息 。如 果 你 要 把 消 息 直 接 告 訴 他 周 圍 的 客 戶 ,必 須 是 在 無 可 奈何 的 情 況 下 , 并 值 得 這 樣 做 。16、 使

52、 你 的 客 戶 感 覺 自 己 的 重 要 。 讓 他 在 他 科 室 及 醫(yī) 院 其 它 同仁 面 前 有 好 的 形 象 。 17、 不 要 裝 出 你 對(duì) 客 戶 的 業(yè) 務(wù) 很 熟 悉 的 樣 子 。 如 果 你 吃 不 準(zhǔn) , 就 要 問 他 , 他 是 喜 歡 與 別 人 談 論 他 的 業(yè) 務(wù) 的 。18、 在 需 要 的 時(shí) 候 去 求 得 幫 助 , 不 要 害 怕 , 向 你 的 上 司 求 援 來 解 決 客 戶 的 問題 , 不 要 試 圖 掩 蓋 問 題 , 這 樣 只 會(huì) 使 情 況 更 糟 。19、 辯 別 出 并 學(xué) 會(huì) 對(duì) 付 那 些 不 必 要 的 工 作

53、 要 求 。 要 用 具 有 說 服 力 的 觀 點(diǎn) 來 讓 他 明白 這 些 工 作 是 不 必 要 的 ,不 要 表 現(xiàn) 出 你 不 愿 做 那 些 工 作 的 樣 子 , 而 使 人 認(rèn)為 你 在 主 觀 臆 斷 這 些 工 作 是 沒 有 價(jià) 值 的 。 但 如 果 你 說 服 不 了 他 , 就 認(rèn) 真 地做 這 些 工 作 并 把 它 做 好 20、 了 解 你 的 競 爭 對(duì) 手 , 要 清 楚 競 爭 對(duì) 手 正 在 做 些 什 么 , 你 的 客 戶 可 能 剛 和 你 的 競 爭對(duì) 手 進(jìn) 行 過 談 話 , 客 戶 終 會(huì) 將 你 和 你 的 競 爭 對(duì) 手 進(jìn) 行 比

54、較 。21、 保 持 始 終 如 一 的 個(gè) 人 工 作 態(tài) 度 。 不 要 有 感 情 上 的 沖 動(dòng) 。 你 要 穩(wěn) 重 并 有 做 生 意 的 樣 子 冷靜 地 工 作 。22、 學(xué) 習(xí) 你 客 戶 的 業(yè) 務(wù) ,要 求 不 知 足 地 學(xué) 習(xí) 客 戶 的 業(yè) 務(wù) 。 23、 不 要 樹 敵 。 你 的 客 戶 總 會(huì) 在 某 一 地 方 再 度 崛 起 , 作 為 另 一 個(gè) 客 戶 或 具 有 前 景 的 客 戶 。 24、 支 持 你 的 同 事 , 當(dāng) 然 不 是 在 他 們 明 顯 錯(cuò) 了 的 時(shí) 候 。25、 做 了 一 些 份 外 事 , 你 一 定 會(huì) 給 人 留 下 印

55、 象 的 . 我 們 不 是 簡 單 的 藥 品 銷 售 商 ，而 是 醫(yī) 生 藥 品 知 識(shí) 的 顧 問 、 利 益 上 的 伙 伴為 病 人 切 實(shí) 提 供 健 康 的 責(zé) 任 法 人 No： 005 - 激 烈 競 爭 的 市 場(chǎng) ， 客 戶 有 更 多 的 產(chǎn) 品 選 擇 。- 技 術(shù) 和 產(chǎn) 品 的 發(fā) 展 ， 需 要 更 多 的 溝 通 。- 客 戶 對(duì) 服 務(wù) 要 求 的 提 高 。- 客 戶 看 業(yè) 務(wù) 員 看 他 代 表 的 公 司“ 作 一 名 更 加 ！ ” No： 006 ？“ 與 醫(yī) 生 互 惠 合 作 ！ ” No： 008 * 推 動(dòng) 銷 量 和 利 潤 的 增

56、加* 執(zhí) 行 /監(jiān) 控 既 定 銷 售 計(jì) 劃* 改 善 /維 護(hù) 客 勤 關(guān) 系* 改 善 內(nèi) 部 運(yùn) 作令 醫(yī) 生 稱 心 滿 意 ， 進(jìn) 而 . No： 009 * 使 我 們 明 確 銷 售 進(jìn) 行 的 情 況* 使 客 戶 有 機(jī) 會(huì) 發(fā) 表 意 見* 分 析 成 就 / 錯(cuò) 誤 / 差 距 （ 機(jī) 會(huì) ）與 客 戶 一 起 探 討 ： No： 010 探 索 過 程 ：* 概 況 問 題* 中 心 問 題* 現(xiàn) 實(shí) 問 題* 結(jié) 束 問 題* 程 度 問 題 No： 011 探 索 過 程 ， 請(qǐng) 注 意 * 概況問題： 不 能 代 替 訪 問 前 廣 泛 的 信 息 收 集 。*

57、 中心問題： 基 于 概 況 信 息 之 上 ， 決 定 客 戶 的 理 想 要 求 。* 現(xiàn)實(shí)問題： 明 確 理 想 與 現(xiàn) 實(shí) 的 差 距 （ 機(jī) 會(huì) ） 。* 結(jié)束問題： 再 次 明 確 差 距 ， 決 策 過 程 及 決 策 者 。* 程度問題： 為 新 方 法 留 余 地 。 No： 012 流 失 客 戶 的 原 因 ：1% 逝 世3% 遷 居5% 與 其 它 公 司 建 立 關(guān) 系9% 競 爭14% 對(duì) 產(chǎn) 品 不 滿 意68% 公 司 業(yè) 務(wù) 代 表 對(duì) 客 戶 的 態(tài) 度 No： 013 ？ 5 方 面 的 原 則 （ 技 巧 ） ：*1 以 客 戶 為 重*2 善 用 聆

58、聽 技 巧*3 克 服 異 議 / 難 題 / 投 訴*4 保 持 和 提 高 自 尊 心*5 令 滿 腔 憤 怒 的 客 戶 平 伏 情 緒 ， 回 心 轉(zhuǎn) 意 No： 014 ？以 客 戶 為 重 ：*1 積 極 的 身 體 語 言*2 保 持 眼 神 接 觸*3 保 持 愉 快 的 語 調(diào)*4 解 釋 你 的 做 法 的 原 因 No： 015 ？聆 聽 技 巧 ：*1 傾 聽 ： 受 人 關(guān) 心*2 確 認(rèn) ： 受 人 關(guān) 照*3 探 索 ： 關(guān) 注 -理 解*4 響 應(yīng) ： 計(jì) 劃 -生 機(jī) -解 決 No： 016 ？克 服 異 議 ：*1： 傾 聽 不 打 斷 ， 然 后 總 結(jié)

59、 客 戶 對(duì) 問 題 的 看 法 。*2： 如 果 必 要 ， 提 問 以 獲 到 更 多 信 息 。*3： 解 釋 問 題 如 何 發(fā) 生 ， 其 中 哪 些 步 驟 可 以 糾 正 ，并 試 探 客 戶 反 應(yīng) 。*4： 采 取 適 當(dāng) 步 驟 并 跟 蹤 結(jié) 果 。 No： 017 ？保 持 和 提 高 自 尊 心 ：*1： 主 動(dòng) 認(rèn) 出 并 稱 呼 客 戶 。*2： 記 住 并 尊 稱 客 戶 。*3： 拜 訪 時(shí) 多 用 醫(yī) 療 術(shù) 語 。*4： 當(dāng) 客 戶 完 成 一 次 處 方 時(shí) ， 表 示 謝 意 。*5： 對(duì) 待 客 戶 的 同 事 以 同 樣 的 態(tài) 度 。 No： 0

60、18 ？令 滿 腔 憤 怒 的 客 戶 平 伏 情 緒 ：應(yīng) 盡 快 ：*1： 致 歉*2： 表 示 體 諒 / 同 情*3： 承 擔(dān) 責(zé) 任*4： 提 供 解 決 方 法注 意 ：不自責(zé)，不責(zé)怪他人而解決問題 No： 019 下 篇 ： 塑 造 自 己v銷 售 人 員 的 型 態(tài) 演 進(jìn) 體 力 型 負(fù) 責(zé) 型 能 動(dòng) 型 顧 問 型v我 們 應(yīng) 該 關(guān) 注 什 么 ？ (Build yourself) 客 戶 管 理 的 提 升客 戶 處 方 習(xí) 慣 分 析客 戶 檔 案 建 立銷 售 政 策 的 靈 活 應(yīng)用 銷 售方 式終 端推 廣 產(chǎn) 品 力資 源 的 投放價(jià) 格A. 我 們 可 以

61、 施 以 影 響 的 區(qū) 域B. 總 部 可 以 施 以 影 響 的 區(qū) 域A B塑 造 自 己 塑 造 自 己不 要 讓 公 平 公 正 成 為 你 前 進(jìn) 的 障 礙你 不 能 改 變 客 戶 ， 只 能 改 變 自 己 ， 通 過 塑 造 自 己 影 響 客 戶每 天 清 晨 問 自 己 ： 你 在 為 誰 工 作 ? 塑 造 自 己有 效 的 溝 通 讓 客 戶 接 受 你 成 為 可 能客 戶 接 受 你 讓 工 作 開 展 成 為 可 能 塑 造 自 己打 造 自 己 實(shí) 力 及 魅 力 的 平 臺(tái) ： 只 緣 身 在 此 山 中 正 確 的 思 維 方 法 及 角 度 千 年 一

62、 嘆 唯 徽 商 誠 信 、 務(wù) 實(shí) 、 機(jī) 變 夢(mèng) 里 不 知 身 是 客 職 業(yè) 操 守 及 立 場(chǎng) 詩 外 功 夫 、 弦 外 之 音 廣 闊 的 知 識(shí) 面 及 表 達(dá) 一 碗 水 與 一 桶 水 持 續(xù) 學(xué) 習(xí) 塑 造 自 己 聚 焦 定 理 持 續(xù) 總 結(jié) 、 持 續(xù) 改 善 沒 有 任 何 借 口 組 織 執(zhí) 行 力 福 禍 相 倚 積 極 心 態(tài) 的 力 量細(xì) 節(jié) 決 定 成 敗 完 善 的 客 戶 計(jì) 劃 塑 造 自 己你 我 共 同 的 座 右 銘 ：沒 有 困 難 哪 有 你只 要 思 想 不 滑 坡 辦 法 總 比 困 難 多 結(jié)論在 與 競 牌 的 競 爭 中 ， 決

63、 定 勝 負(fù) 的 不 僅 僅是 一 個(gè) 原 因 ， 抓 住 關(guān) 鍵 的 問 題 積 極 持 續(xù) 的 改善 、 積 極 得 分 ， 盡 量 不 丟 分 ， 也 許 我 們 只 比對(duì) 手 多 0.5分 ， 但 我 們 照 樣 能 獲 得 成 功 女 神 的擁 吻 。 孤 獨(dú) 站 在 這 舞 臺(tái) 聽 到 掌 聲 響 起 來 我 的 心 中 有 無 限 感 慨多 少 青 春 不 在 多 少 情 懷 已 更 改 我 還 擁 有 你 的 愛好 像 初 次 的 舞 臺(tái) 聽 到 第 一 聲 喝 彩 我 的 眼 淚 忍 不 住 掉 下 來經(jīng) 過 多 少 失 敗 經(jīng) 過 多 少 等 待 告 訴 自 己 要 忍 耐 感 謝 聆 聽 ！Thanks for your time！