《服務(wù)高于一切-“海底撈”服務(wù)營銷理念》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《服務(wù)高于一切-“海底撈”服務(wù)營銷理念（7頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。
1、服務(wù)高于一切“海底撈”服務(wù)營銷理念 把 顧 客 當 家 人 看 待 等 候 區(qū) 的 貼 心 服 務(wù) ：免 費 水 果 、 小 吃 ， 棋牌 ， 雜 志 ， 涂 指 甲 ，擦 皮 鞋 等 這 就 是 海 底 撈 的 粉 絲們 所 享 受 的 ， 貼 身 又貼 心 的 “ 超 級 服 務(wù) ” ，經(jīng) 常 會 讓 人 流 連 忘 返 。 體 驗 “ 超 值 服 務(wù) ” 點 餐 時 ， 送 上 圍 裙 和 熱 毛巾 ， 長 發(fā) 女 士 會 送 上 發(fā) 夾和 皮 筋 ， 戴 眼 鏡 的 顧 客 會送 上 眼 鏡 布 （ 煙 嘴 ， 小 禮物 ， 點 餐 提 醒 ， 口 香 糖 ，果 盤 ） 客 人 的 要
2、 求 五 花 八 門 ， 標準 化 服 務(wù) 最 多 能 讓 客 人 挑不 出 毛 病 ， 但 不 會 超 出 顧客 的 期 望 ， 而 海 底 撈 卻 給人 帶 來 超 值 享 受 。 雇 傭 “ 大 腦 ” ， 留 住 顧 客 讓 員 工 嚴 格 遵 守 標 準 化 流 程 ， 其 實 等 于 雇傭 一 個 人 的 雙 手 ， 沒 雇 傭 大 腦 。 這 是 虧 本生 意 ， 雙 手 是 最 劣 等 的 機 器 ， 最 值 錢 的 是大 腦 ， 大 腦 能 創(chuàng) 造 ， 能 解 決 流 程 和 制 度 不能 解 決 的 問 題 。 案 例 ： 蘿 卜 絲 ，牛 肉 丸 ， 冰 激 凌 海 底
3、撈 的 客 人 就是 這 樣 一 桌 一 桌 抓 的 。 員 工 比 顧 客 更 重 要 內(nèi) 部 營 銷 員 工 宿 舍 ： 離 工 作 地 點 近 ， 正 式 住 宅 小 區(qū) ，配 備 空 調(diào) ； 專 人 負 責 保 潔 ； 配 備 電 腦 ； 夫妻 給 單 獨 房 間 ； 住 宿 一 項 ， 一 個 門 店 一 年 就 為 此 花 費 50萬元 。 每 月 有 400至 500寄 給 家 中 父 母 ， 讓 員 工 的家 人 也 分 享 到 了 這 份 榮 耀 。 把 員 工 當 家 人 看 待 員 工 才 是 企 業(yè) 的 核 心 競 爭 力 ， 他 們 的 重 要性 遠 超 于 利 潤
4、， 甚 至 超 過 了 顧 客 ！ 金 點 子 排 行 榜 （ 員 工 獎 勵 ） 良 好 的 記 憶 力 ， 個 性 化 服 務(wù) （ 關(guān) 系 營 銷 ） 流 程 的 執(zhí) 行 力 （ 臨 時 要 求 ） 嚴 格 的 自 我 約 束 （ 接 電 話 ， 化 淡 妝 等 ） 心 懷 感 激 ， 報 以 微 笑 （ 顧 客 ， 員 工 ） 滿 意 度 的 累 積 帶 來 忠 誠 度 讓 “ 服 務(wù) 利 潤 鏈 ” 高 效 運 轉(zhuǎn) ： 服 務(wù)行 業(yè) 的 利 潤 主 要 取 決 于 ： 由 顧 客 持 續(xù) 不 斷地 滿 意 度 而 帶 來 的 忠 誠 度 。 海 底 撈 的 案 例 證 明 ： 發(fā) 自 一 線 員 工 內(nèi) 心 的個 性 化 服 務(wù) ， 才 是 能 夠 留 住 人 心 的 “ 超 值服 務(wù) ” 。 這 正 是 海 底 撈 的 成 功 管 理 和 營 銷的 秘 訣 。
服務(wù)高于一切-“海底撈”服務(wù)營銷理念
