某某假日酒店客房部新員工入職培訓(xùn)（PPT51頁(yè)）

《某某假日酒店客房部新員工入職培訓(xùn)（PPT51頁(yè)）》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《某某假日酒店客房部新員工入職培訓(xùn)（PPT51頁(yè)）（51頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、 第 一 節(jié) 微 笑 的 藝 術(shù)第 二 節(jié) 笑 的 技 巧第 三 節(jié) 關(guān) 于 問 候第 四 節(jié) 客 人 遺 留 物 品 的 處 理 程 序第 五 節(jié) 客 房 部 勞 動(dòng) 安 全 制 度第 六 節(jié) 客 房 部 請(qǐng) 假 制 度第 七 節(jié) 房 態(tài) 的 英 文 縮 寫第 八 節(jié) 正 確 填 寫 樓 層 服 務(wù) 員 工 作 表第 九 節(jié) 特 殊 房 態(tài) 的 工 作 流 程第 十 節(jié) 床 單 卡 的 使 用 方 法第 十 一 節(jié) 房 間 清 掃 卡 的 使 用 方 法 第 十 二 節(jié) 服 務(wù) 員 清 潔 房 間 的 程 序 及 標(biāo) 準(zhǔn)第 十 三 節(jié) 結(jié) 束 語(yǔ) 培 訓(xùn) 課 程 表 微 笑 的 基 本 要

2、領(lǐng) ： 放 松 面 部 表 情 肌 肉 ， 嘴 角 兩 端 微 微 向 上 翹 起 ， 讓 嘴 唇 略 呈 弧 形 ， 不 露 牙 齒 ， 不 發(fā) 郵 聲 音 ，輕 輕 一 笑 。微 笑 的 訓(xùn) 練 方 法 有 三 種 ： 第 一 種 ： 擺 出 普 通 話 “ 一 ” 音 的 口 型 ， 注 意 用 力 抬 高 嘴 角 兩 端 ， 下 唇 與 上 唇 迅 速 并 攏 ， 不 要 露出 牙 齒 ； 第 二 種 ： 情 緒 記 憶 法 ， 借 助 “ 情 緒 記 憶 ” 輔 助 訓(xùn) 練 微 笑 ， 即 將 生 活 中 最 高 興 的 事 情 儲(chǔ) 存 在 記 憶中 ， 當(dāng) 需 要 微 笑 時(shí) ，

3、可 以 想 起 那 件 最 快 樂 、 最 使 你 興 奮 的 事 情 ， 臉 上 會(huì) 流 露 出 笑 容 ； 第 三 種 ： 意 志 理 智 訓(xùn) 練 ， 微 笑 服 務(wù) 是 服 務(wù) 人 員 職 業(yè) 道 德 的 內(nèi) 容 與 要 求 ， 服 務(wù) 人 員 必 須 按 要 求 做 ，即 使 有 不 愉 快 的 事 情 ， 也 不 能 帶 到 工 作 中 來 。微笑服務(wù)貫穿于服務(wù)的全過程，服務(wù)人員應(yīng)做到： 領(lǐng) 導(dǎo) 在 與 不 在 一 個(gè) 樣 ， 內(nèi) 賓 與 外 賓 一 個(gè) 樣 ， 小 孩 與 大 人 一 個(gè) 樣 ， 不 消 費(fèi) 與 消 費(fèi) 一 個(gè) 樣來 者 都 是 客 ， 賓 客 至 上 ， 對(duì) 每

4、一 位 客 人 的 服 務(wù) 都 應(yīng) 一 視 同 仁 ， 這 就 是 飯 店 服 務(wù) 人 應(yīng) 有的 業(yè) 道 德 。我 們 提 倡 微 笑 服 務(wù) ， 但 遇 到 問 題 時(shí) 要 靈 活 處 理 ， 把 握 好 度 ， 也 就 是 說 ， 具 體 運(yùn) 用 時(shí) ， 必 須 注 意 服務(wù) 對(duì) 象 的 具 體 情 況 ， 如 客 人 處 于 尷 尬 狀 態(tài) 時(shí) 、 客 人 處 于 生 氣 、 悲 傷 的 場(chǎng) 合 時(shí) ， 此 時(shí) 的 微 笑 一定 要 注 意 ， 否 則 只 會(huì) 弄 巧 成 拙 。調(diào) 控 ： 由 于 服 務(wù) 人 員 為 之 服 務(wù) 的 客 人 的 層 次 素 養(yǎng) 、 性 格 不 同 ， 有

5、 些 客 人 難 免 有 過 激 的 言 行 ， 有 時(shí)服 務(wù) 人 員 也 會(huì) 因 為 主 觀 心 情 的 不 好 ， 而 忽 視 了 微 笑 ， 影 響 了 服 務(wù) 的 效 果 ， 針 對(duì) 此 類 情 況 ， 服務(wù) 人 員 應(yīng) 學(xué) 會(huì) 調(diào) 整 自 己 的 心 態(tài) ， 運(yùn) 用 服 務(wù) 技 巧 ， 用 自 信 、 穩(wěn) 重 的 微 笑 服 務(wù) 征 服 客 人 笑 的 技 巧 -微笑服務(wù)的魅力誰(shuí) 偷 走 了 你 的 微 笑L 工 作 中 的 煩 惱 偷 走 了 你 的 微 笑L 人 際 關(guān) 系 偷 走 了 你 的 微 笑L 生 活 的 鎖 事 偷 走 了 你 的 微 笑怎 樣 防 止 別 人 偷 走

6、 你 的 微 笑感 恩設(shè) 身 處 地辯 證 理 論自 我 激 勵(lì)微 笑 服 務(wù) 的 魅 力 ：J 消 除 隔 閡 J 有 益 身 心 健 康 （ 笑 一 笑 ， 十 年 少 ）J 獲 取 回 報(bào)J 調(diào) 節(jié) 情 緒恰 當(dāng) 的 微 笑 ： 表 示 謙 恭 、 表 示 友 好 、 表 示 真 誠(chéng) 、 表 示 適 時(shí) 問 候 用 語(yǔ) 適 宜 使 用 的 時(shí) 機(jī) 主 動(dòng) 服 務(wù) 于 他 人 他 人 有 求 于 自 己 他 人 進(jìn) 入 本 人 的 服 務(wù) 區(qū) 域 他 人 與 自 己 相 距 過 近 或 四 目 相 對(duì) 自 己 主 動(dòng) 與 他 人 聯(lián) 系問 候 多 位 客 人 時(shí) 的 三 原 則 ： 統(tǒng) 一

7、 問 候 “ 大 家 好 ” 、 “ 各 位 晚 安 ” 由 尊 而 卑 的 禮 儀 習(xí) 慣 由 近 而 遠(yuǎn) 的 順 序標(biāo) 準(zhǔn) 問 候 語(yǔ) ：迎 送 、 應(yīng) 答 、 請(qǐng) 托 、 祝 賀 、 致 謝 、 推 脫 、征 詢 、 贊 賞 ； 客 人 遺 留 物 品 的 處 理 程 序一 、 撿 拾 、 發(fā) 現(xiàn) 和 管 理1、 所 有 在 酒 店 內(nèi) 的 客 人 遺 留 物 品 都 必 須 交 到 客 房 部 辦 公 室 。2、 所 有 的 客 人 遺 留 物 品 的 認(rèn) 領(lǐng) 和 管 理 均 由 客 房 部 進(jìn) 行 處 理 。3、 所 有 客 人 遺 留 物 品 必 須 包 括 以 下 信 息 做 好

8、 記 錄 ：-撿 拾 的 時(shí) 間 和 日 期 、 物 品 的 名 稱 及 描 述 、 撿 拾 者 的 名 字 、 撿 拾 的 地 點(diǎn) 、記 錄 下 收 到 物 品 的 客 房 部 人 員 的 名 字4、 每 一 項(xiàng) 物 品 必 須 有 自 己 的 編 碼 ， 并 記 錄 在 失 物 認(rèn) 領(lǐng) 記 錄 本 上 ， 在 物 品 的 外 部 標(biāo) 簽 上 也 要 標(biāo) 上 相 同 的 編 碼 。 所 有 的 物 品 中 都 要 按 照 編 碼 的 順 序有 秩 序 的 存 放 在 遺 留 物 品 儲(chǔ) 存 柜 內(nèi) 。 二 、 保 存 1、 一 般 的 物 品 會(huì) 保 留 90天 。 90天 后 如 無(wú) 人

9、認(rèn) 領(lǐng) 將 返 回 給 發(fā) 現(xiàn) 者 ， 如 果 此 時(shí) 撿 拾 者 還 在 酒 店 內(nèi) 工 作 。 假 如 此 時(shí) 撿 拾 者 已 離 開 酒 店 ， 客 房 部 經(jīng) 理 有權(quán) 根 據(jù) 實(shí) 際 情 況 進(jìn) 行 處 理 。2、 貴 重 物 品 （ 200元 現(xiàn) 金 以 上 ） 的 保 存 必 須 由 客 房 部 經(jīng) 理 親 自 上 交 財(cái) 務(wù) 部 ， 鎖 入 財(cái) 務(wù) 部 的 保 險(xiǎn) 箱 內(nèi) ， 同 時(shí) 客 房 部 要 做 好 相 關(guān) 記 錄 ， 以 備 客 人 回來 認(rèn) 領(lǐng) 。3、 任 何 藥 物 在 3個(gè) 月 后 都 應(yīng) 該 銷 毀 ， 不 能 夠 返 還 給 員 工 。4、 拾 到 的 衣

10、物 例 如 是 穿 過 的 內(nèi) 衣 或 襪 子 ， 在 存 放 在 庫(kù) 房 之 前 應(yīng) 該 送 到 洗 衣 房 洗 滌 以 免 發(fā) 出 異 味 。5、 水 果 和 打 開 包 裝 的 食 物 在 發(fā) 現(xiàn) 的 第 二 天 由 客 房 部 決 定 如 何 處 理 。6、 未 打 開 包 裝 的 食 品 要 在 保 存 7天 之 后 決 定 如 處 理 。7、 所 有 保 存 客 人 遺 留 物 品 的 柜 子 必 須 上 鎖 。 只 有 客 房 部 秘 書 才 有 鑰 匙 打 開 柜 子 。8、 如 果 遺 留 物 品 的 體 積 過 大 ， 應(yīng) 該 單 獨(dú) 保 存 在 另 一 個(gè) 安 全 的 地

11、 方 ， 同 時(shí) 在 遺 留 物 品 記 錄 本 上 做 好 詳 細(xì) 記 錄 ， 以 方 便 查 詢 。9、 在 正 常 工 作 時(shí) 間 以 外 撿 拾 到 貴 重 物 品 ， 應(yīng) 該 交 于 大 堂 經(jīng) 理 保 管 ， 鎖 在 保 險(xiǎn) 箱 內(nèi) ， 等 客 房 部 辦 公 室 上 班 之 后 ， 再 交 給 客 房 部 管 理 保 存 。三 、 認(rèn) 領(lǐng)1、 客 人 認(rèn) 領(lǐng) 物 品 時(shí) 必 須 能 夠 描 述 物 品 的 細(xì) 節(jié) ， 并 提 供 何 時(shí) 何 地 丟 失 的 物 品 。2、 假 如 認(rèn) 領(lǐng) 人 不 是 客 人 本 人 ， 認(rèn) 領(lǐng) 人 必 須 得 到 客 人 的 授 權(quán) 。 3、 客

12、 人 收 到 物 品 時(shí) 必 須 在 失 物 記 錄 本 上 簽 字 以 證 明 物 品 已 被 領(lǐng) 走 ， 以 備 日 后 查 詢 。4、 除 非 客 人 要 求 ， 所 有 客 人 遺 留 物 品 都 不 會(huì) 寄 給 客 人 ， 假 如 要 將 客 人 遺 留 物 品 寄 出 ， 一 定 要 將 日 期 、 寄 信 人 姓 名 做 好 記 錄 ， 以 備 日 后 查 詢 。5、 所 有 通 過 電 話 要 求 認(rèn) 領(lǐng) 遺 留 物 品 的 必 須 做 好 記 錄 ， 這 個(gè) 記 錄 本 應(yīng) 該 包 括 所 有 轉(zhuǎn) 到 客 房 部 要 求 認(rèn) 領(lǐng) 遺 留 物 品 的 電 話 。 并 要 明 確

13、 記 錄 好 處 理 結(jié) 果 。6、 所 有 有 關(guān) 要 求 書 面 型 式 回 復(fù) 認(rèn) 領(lǐng) 物 品 的 ， 必 須 由 客 房 部 經(jīng) 理 或 其 指 定 的 代 表 ， 給 客 人 寫 信 答 復(fù) 。四 、 備 注1、 如 果 客 人 的 遺 留 物 品 已 經(jīng) 超 過 保 存 期 而 被 處 理 或 銷 毀 的 ， 在 記 錄 本 上 必 須 記 錄 好 是 何 時(shí) 何 地 將 其 處 理 或 銷 毀 的 。2、 將 拾 到 貴 重 物 品 上 交 的 員 工 ， 將 會(huì) 由 客 房 部 提 名 由 人 力 資 源 部 頒 發(fā) 誠(chéng) 實(shí) 鼓 勵(lì) 獎(jiǎng) 。五 、 關(guān) 于 小 費(fèi) 上 交服 務(wù)

14、員 應(yīng) 將 收 到 的 小 費(fèi) ， 及 時(shí) 上 交 到 客 房 部 辦 公 室 秘 書 處 ， 將 進(jìn) 行 統(tǒng) 一 管 理 ， 若 在 保 存 30天 之 后 ， 客 人 未 提 出 異 議 ， 所 上 交 的 小 費(fèi) 將 歸 還 上 交 者 ，在 歸 還 時(shí) 雙 方 均 要 在 遺 留 物 品 領(lǐng) 取 記 錄 本 上 簽 字 確 認(rèn) ， 以 備 查 詢 。 1. 在 工 作 中 要 小 心 ， 注 意 安 全 。2. 服 務(wù) 員 在 定 期 翻 轉(zhuǎn) 床 墊 時(shí) ， 應(yīng) 注 意 此 項(xiàng) 工 作 必 須 由 兩 人 配 合 完 成 ， 決 不 允 許 個(gè) 人 單 獨(dú) 進(jìn) 行 ， 以 防 止 客

15、房 設(shè) 施 造 成 損 壞 及 傷 到 本 人 。3. 樓 層 員 工 做 房 拉 床 時(shí) 應(yīng) 蹲 下 用 力 ， 以 免 腰 部 扭 傷 。4. 在 清 倒 煙 缸 的 時(shí) 候 ， 要 注 意 煙 缸 內(nèi) 的 煙 頭 是 否 已 熄 滅 ， 如 未 熄 滅 ， 應(yīng) 先 用 水 將 其 熄 滅 后 再 倒 入 垃 圾 筒 內(nèi) 。5. 若 在 酒 店 內(nèi) 發(fā) 現(xiàn) 任 何 可 疑 的 人 士 ， 應(yīng) 立 即 通 知 你 的 上 級(jí) 和 保 安 部 。6. 確 保 客 房 內(nèi) 所 有 的 電 器 設(shè) 備 保 持 良 好 的 工 作 狀 態(tài) ， 并 在 清 潔 時(shí) ， 一 定 要 先 將 手 擦 干

16、， 以 免 電 傷 自 己 。7. 了 解 所 使 用 的 所 有 化 學(xué) 藥 劑 及 其 用 途 ， 要 專 項(xiàng) 專 用 ， 服 務(wù) 員 必 須 掌 握 清 潔 劑 的 性 能 、 適 用 范 圍 及 使 用 方 法 ， 以 防 止 因 錯(cuò) 誤 使 用 而造 成 客 房 設(shè) 施 的 損 壞 及 對(duì) 人 皮 膚 的 損 傷 ， 當(dāng) 清 潔 劑 濺 入 眼 睛 時(shí) ， 馬 上 用 大 量 冷 水 進(jìn) 行 沖 洗 。8. 任 何 有 破 損 的 燈 泡 或 天 花 頂 上 的 燈 泡 ， 須 由 工 程 部 人 員 負(fù) 責(zé) 安 裝 及 更 換 ， 在 更 換 時(shí) 必 須 先 切 斷 電 源 ， 服

17、 務(wù) 員 在 做 清 潔 時(shí) ， 只 可 用干 抹 布 進(jìn) 行 擦 拭 ， 不 可 用 濕 布 接 觸 發(fā) 燙 的 燈 泡 以 免 發(fā) 生 爆 炸 傷 到 員 工 。9. 在 清 潔 邊 緣 尖 銳 的 物 品 或 設(shè) 備 時(shí) 應(yīng) 帶 好 像 膠 手 套 ， 并 用 厚 一 點(diǎn) 的 抹 布 小 心 擦 拭 ， 不 要 劃 傷 自 己 。 10. 清 潔 高 處 時(shí) ， 應(yīng) 踩 踏 堅(jiān) 實(shí) 的 ， 不 怕 壓 擠 的 物 品 ， 例 如 玻 璃 茶 幾 等 易 碎 的 物 品 ， 絕 對(duì) 不 允 許 踩 踏 ； 如 需 借 用 梯 子 登 高 ， 旁 邊 必 須 有專 人 扶 助 方 可 進(jìn) 行

18、 。11. 擦 拭 或 清 洗 玻 璃 類 物 品 時(shí) ， 用 力 要 均 勻 不 可 過 大 ， 防 止 玻 璃 破 碎 傷 到 自 己 。12. 了 解 滅 火 設(shè) 備 如 何 使 用 ， 熟 知 兩 知 三 會(huì) ， 發(fā) 生 意 處 事 故 ， 都 能 遵 循 酒 店 的 有 關(guān) 原 則 和 政 策 做 出 相 應(yīng) 的 處 理 和 反 應(yīng) 。 （ 兩 知 三 會(huì) ：知 防 火 常 識(shí) 、 滅 火 常 識(shí) 、 會(huì) 報(bào) 警 ， 會(huì) 自 救 、 會(huì) 疏 散 救 人 ）13. 使 用 吸 塵 器 時(shí) ， 注 意 不 要 拉 拽 電 線 以 免 電 傷 自 己 。 吸 塵 器 決 不 允 許 吸 水

19、 或 有 水 的 物 品 、 垃 圾 等 ， 清 潔 吸 塵 器 時(shí) ， 必 須 在 切 斷 電 源的 情 況 下 進(jìn) 行 。14. 服 務(wù) 員 在 沒 有 經(jīng) 過 培 訓(xùn) 的 情 況 下 ， 可 以 拒 絕 使 用 任 何 機(jī) 器 。15. 樓 層 服 務(wù) 員 在 使 用 工 作 車 時(shí) ， 車 上 所 放 的 物 品 不 可 超 過 自 己 的 視 線 ， 以 免 看 不 見 前 面 的 狀 況 傷 及 他 人 。16. 在 開 門 和 推 門 時(shí) 不 要 用 力 過 猛 ， 防 止 意 外 傷 及 他 人 。17. 在 清 潔 兩 米 以 上 的 高 空 時(shí) ， 必 須 使 用 安 全

20、帶 ， 且 旁 邊 必 須 有 人 協(xié) 助 。 18. 在 衛(wèi) 生 間 做 清 潔 時(shí) ， 千 萬(wàn) 不 可 踩 踏 馬 桶 蓋 ， 因 為 馬 桶 蓋 很 脆 ， 容 易 踩 破 傷 及 自 己 。19. 假 如 發(fā) 生 意 外 事 故 需 要 治 療 ， 員 工 應(yīng) 被 送 到 指 定 的 醫(yī) 院 進(jìn) 行 治 療 。20. 以 上 制 度 要 求 每 位 員 工 認(rèn) 真 遵 守 ， 如 果 因 為 未 遵 守 制 度 而 造 成 損 失 和 傷 害 的 ， 其 后 果 由 員 工 本 人 負(fù) 責(zé) 。 客 房 部 勞 動(dòng) 安 全 制 度 客房部請(qǐng)假制度1、 員 工 必 須 遵 守 人 力 資

21、源 部 制 定 的 各 項(xiàng) 有 關(guān) 考 勤 的 規(guī) 章 制 度 。2、 員 工 請(qǐng) 假 ， 無(wú) 論 長(zhǎng) 短 ， 一 律 填 報(bào) 申 請(qǐng) 表 ， 由 部 門 主 管 或 經(jīng)理 批 準(zhǔn) 后 方 可 生 效 ， 領(lǐng) 班 和 主 管 請(qǐng) 假 需 由 部 門 經(jīng) 理 批 準(zhǔn) 方可 生 效 。3、 病 假 ， 員 工 病 假 需 提 供 病 歷 、 由 主 治 醫(yī) 生 簽 字 的 診 斷 書 、藥 費(fèi) 收 據(jù) 、 掛 號(hào) 費(fèi) 收 據(jù) 等 ， 并 將 醫(yī) 生 的 診 斷 書 送 至 酒 店 的醫(yī) 務(wù) 室 鑒 定 ， 是 否 需 要 休 假 進(jìn) 行 治 療 。 如 不 能 提 供 者 ， 請(qǐng)假 一 律 不 為

22、 批 準(zhǔn) 。4、 事 假 ， 員 工 事 假 需 提 前 三 天 填 寫 申 請(qǐng) 表 ， 如 是 喪 假 需 提供 死 亡 證 明 ， 如 是 親 屬 病 重 ， 需 提 供 病 歷 證 明 ， 其 它 事 假需 提 供 相 關(guān) 的 證 明 。5、 主 管 可 批 準(zhǔn) 員 工 1天 假 期 。 6、 部 門 經(jīng) 理 可 最 多 批 準(zhǔn) 員 工 3天 假 期 。7、 3天 以 上 需 報(bào) 人 力 資 源 部 審 批 。8、 員 工 每 月 允 許 換 休 一 次 ， 但 需 經(jīng) 雙 方 同 意 ， 并 均 在 換 休 申請(qǐng) 表 上 簽 字 后 ， 經(jīng) 主 管 批 準(zhǔn) ， 方 可 生 效 。9、

23、如 無(wú) 特 殊 原 因 ， 不 得 擅 自 請(qǐng) 假 。 客 房 部 Mini-bar報(bào) 告 程 序 及 標(biāo) 準(zhǔn)住 客 房 ：1、 服 務(wù) 員 在 打 掃 住 客 房 時(shí) ， 應(yīng) 同 時(shí) 檢 查 Mini-bar， 如 發(fā) 現(xiàn) 有 酒 水消 費(fèi) ， 應(yīng) 認(rèn) 真 填 寫 酒 水 單 。2、 服 務(wù) 員 填 寫 酒 水 單 時(shí) 應(yīng) 注 意 ： 酒 水 種 類 、 數(shù) 量 、 合 計(jì) 金 額 、日 期 、 房 號(hào) 、 檢 查 人 姓 名 ， 并 在 清 潔 完 房 間 后 ， 從 本 區(qū) 域 的 備 用酒 水 中 領(lǐng) 取 ， 及 時(shí) 補(bǔ) 充 所 消 費(fèi) 的 酒 水 。 3、 如 客 人 在 房 間 ，

24、 請(qǐng) 客 人 核 對(duì) 后 在 酒 水 單 上 簽 字 ， 并 將 酒 水 單第 四 聯(lián) 返 給 客 人 ， 同 時(shí) 將 所 消 費(fèi) 的 酒 水 及 時(shí) 補(bǔ) 充 到 房 間 。4、 如 客 人 不 在 房 間 ， 就 將 填 寫 好 的 酒 水 單 中 的 第 四 聯(lián) 留 給 客 人 ，放 在 酒 水 柜 的 臺(tái) 墊 上 ， 其 余 的 三 聯(lián) 交 給 當(dāng) 班 主 管 到 前 臺(tái) 掛 帳 。5、 當(dāng) 班 主 管 應(yīng) 在 12： 00am和 16： 00pm分 兩 次 將 服 務(wù) 員 所 填 寫 的酒 水 單 收 齊 統(tǒng) 一 送 到 前 臺(tái) 入 帳 ， 并 憑 酒 水 單 到 庫(kù) 管 處 領(lǐng) 取

25、所 消 耗 的 酒 水 ， 補(bǔ) 充 到 樓 層 的 備 用 酒 水 中 。離 店 房 ：1、 服 務(wù) 員 在 接 到 服 務(wù) 中 心 的 退 房 通 知 時(shí) ， 應(yīng) 在 規(guī) 定 的 時(shí) 間 內(nèi) 及 時(shí) 檢 查 房 間 。2、 房 間 的 檢 查 時(shí) 間 ： 標(biāo) 準(zhǔn) 間 的 檢 查 時(shí) 間 為 3分 鐘 ， 套 間 為 4分 鐘 ， 總 統(tǒng) 套 間 為 6分 鐘 。 （ 此 檢查 時(shí) 間 為 培 訓(xùn) 期 間 的 查 房 時(shí) 間 ， 在 兩 個(gè) 月 后 即 7月 1日 ， 所 有 的 查 房 時(shí) 間 將 全 部 縮 短 30秒 ） 。3、 任 何 人 如 不 在 規(guī) 定 的 時(shí) 間 內(nèi) 報(bào) 離 店

26、 房 到 前 臺(tái) ， 房 間 內(nèi) 所 消 費(fèi) 的 酒 水 將 由 服 務(wù) 員 本 人 負(fù) 責(zé) ；如 在 規(guī) 定 時(shí) 間 內(nèi) 報(bào) 到 前 臺(tái) ， 但 客 人 已 走 ， 無(wú) 法 入 帳 時(shí) ， 經(jīng) 查 情 況 屬 實(shí) 的 ， 將 由 值 班 經(jīng) 理 簽 字確 認(rèn) ， 如 遇 無(wú) 法 確 認(rèn) 的 情 況 ， 將 由 部 門 經(jīng) 理 進(jìn) 行 核 實(shí) 后 簽 字 確 認(rèn) 。4、 如 房 間 內(nèi) 有 酒 水 消 費(fèi) 要 立 刻 報(bào) 告 給 前 臺(tái) ， 并 告 知 前 臺(tái) 報(bào) 房 人 姓 名 由 前 臺(tái) 掛 帳 并 填 寫 酒 水單 。5、 如 住 客 房 有 酒 水 消 費(fèi) 的 ， 而 且 服 務(wù) 員

27、已 補(bǔ) 充 ， 但 酒 水 單 還 未 被 送 到 前 臺(tái) 客 人 就 check out的 ，服 務(wù) 員 要 按 離 店 房 的 標(biāo) 準(zhǔn) 報(bào) 告 給 前 臺(tái) ， 如 已 打 過 電 話 到 前 臺(tái) 入 帳 的 ， 要 在 報(bào) 房 的 時(shí) 候 與 前 臺(tái)核 實(shí) 清 楚 ， 避 免 重 復(fù) 掛 帳 。 6、 當(dāng) 班 主 管 要 在 16:00pm到 前 臺(tái) 把 所 有 離 店 房 的 酒 水 單 收 回 ， 憑 單 到 庫(kù) 管 處 統(tǒng) 一 領(lǐng) 取 酒 水 ，將 酒 水 及 時(shí) 補(bǔ) 充 到 房 間 。 房 態(tài) 的 英 文 縮 寫 VD-臟 的 空 房 VC-干 凈 的 空 房 OC-住 客 房 S

28、O-外 宿 LB-小 行 李 NB-無(wú) 行 李 OOO-維 修 房 OOS-暫 停 服 務(wù) 的 房 間 VIP-非 常 重 要 的 客 人 DND-請(qǐng) 勿 打 擾 C/I-入 住 房 C/O-離 店 房 樓 層 服 務(wù) 員 工 作 表 的 正 確 填 寫 早 班 AM： 中 班 PM： 房 號(hào) 進(jìn) 房 時(shí) 間 出 房 時(shí) 間 房 態(tài) 香 皂 大 小 洗 發(fā) 水 浴 液 剃 須 刀 棉 簽 圓 珠 筆 擦 鞋 布 紅 茶 咖 啡 衛(wèi) 生 紙 信 封BATH COTTON SHOE BIACK TOILER FORM BUDS MITT TEA PAPER護(hù) 發(fā) 素 潤(rùn) 膚 露 梳 子 衛(wèi) 生 袋

29、 鉛 筆 拖 鞋 花 茶 伴 侶 面 巾 紙 國(guó) 際 信 封 CONDITIONER BODY JASMINE TISSUE INTERNETIONAL LOTION PASTE HAT TEA PAPER ENVELOP大 床 單 大 被 罩 小 床 單 小 被 罩 枕 套 小 方 巾 中 巾 浴 巾 地 巾 浴 袍 K/BED SHEET K/DUVET COVER T/BED SHEET T/DUVET COVER PILLOW CASE FACE TOWEL HAND TOWEL BATH TOWEL BATH MAT BATHROBE IN OUT IN OUT IN OUT IN

30、OUT IN OUT IN OUT IN OUT IN OUT IN OUT IN OUT 備 注 ：V 空 房 C/I SO 外 宿 VDNB 無(wú) 行 李 DND LB 輕 行 李 OOOC/O 離 店 房 OCC 服 務(wù) 員 ATTENDANT: 日 期 DATE： ROOM TIME TIME ROOM SHAMPOO 有 客 房 NOTES備 注 COMD L/SSTATUSOUTINNO. SOAP 待 修 房 MATE SUGAR 請(qǐng) 勿 打 擾 入 住臟 房 TOOTH 浴 帽 糖RAZOR ENVELOP SLIPPERPENCILSANITORY BATH 樓 層 服 務(wù) 員

31、 工 作 表 樓 層 FLOOR: 牙 具 ROOM ATTENDANT OCCUPANCY REPORT BALLPEN COFFEE 特 殊 房 態(tài) 的 工 作 流 程v 每 日 早 班 服 務(wù) 員 如 果 發(fā) 現(xiàn) 客 人 房 間 內(nèi) 打 著 “ DND”時(shí) ， 將 “ DND服 務(wù) 卡 片 ” 及 時(shí)補(bǔ) 放 到 房 間 ， 最 晚 不 超 過 上 午 10： 00； v 每 日 早 班 主 管 要 在 14： 00之 前 巡 視 一 遍 區(qū) 域 內(nèi) 所 有 打 著 “ DND”的 房 間 ， 如 房 間 仍打 著 “ DND”將 房 號(hào) 統(tǒng) 計(jì) 好 ， 確 認(rèn) 無(wú) 誤 后 在 14： 0

32、0時(shí) 報(bào) 告 給 前 臺(tái) 和 總 機(jī) 并 做 好 相 關(guān)記 錄 ； 并 在 下 午 16： 00時(shí) 再 一 次 確 認(rèn) 房 間 “ DND”的 情 況 ， 將 具 體 情 況 通 知 總 機(jī) ；v 服 務(wù) 員 工 作 或 工 作 車 經(jīng) 過 時(shí) ， 聲 音 和 操 作 要 輕 以 免 影 響 客 人 休 息 ；v 服 務(wù) 員 在 做 房 時(shí) 如 發(fā) 現(xiàn) SO、 NB、 LB、 NNS等 特 殊 房 態(tài) 時(shí) 要 及 時(shí) 報(bào) 總 機(jī) 并 做 好 記錄 ； v 每 日 在 做 “ 39”表 時(shí) ， 再 下 午 15： 00時(shí) 將 DND、 SO、 NB、 LB、 NNS等 房 間 做 好 記錄 報(bào)

33、告 給 前 臺(tái) 并 給 下 一 班 做 好 交 接 ； v 每 日 中 班 主 管 或 服 務(wù) 員 要 特 別 關(guān) 注 早 班 交 接 的 特 殊 房 態(tài) ， 若 在 19： 00-20： 00之間 發(fā) 現(xiàn) 客 人 房 間 內(nèi) 打 著 “ DND”的 警 示 被 取 銷 時(shí) ， 要 及 時(shí) 的 給 客 人 清 理 房 間 ；v 當(dāng) 服 務(wù) 員 接 到 服 務(wù) 中 心 、 前 臺(tái) 、 “ DND客 人 ” 通 知 需 要 送 物 品 時(shí) ， 但 客 人 房 間 內(nèi)仍 打 著 “ DND”， 服 務(wù) 員 這 時(shí) 不 便 打 擾 ， 應(yīng) 立 即 與 服 務(wù) 中 心 聯(lián) 系 ， 確 認(rèn) 客 人 是 否

34、 需要 此 服 務(wù) ； 房 間 清 掃 卡 的 使 用 方 法1. 此 卡 作 為 服 務(wù) 員 清 潔 房 間 時(shí) 使 用 ，2. 在 清 潔 房 間 時(shí) ， 將 此 卡 掛 在 房 間 門 外 門 鎖 的 把 手 上 ， 以 示 他 人 此 房 間 正在 清 潔 。3. 首 先 將 房 間 的 垃 圾 收 出 房 間 ， 取 回 所 需 的 布 草 和 物 品 ， 將 房 門 關(guān) 上 ， 在房 間 內(nèi) 進(jìn) 行 清 潔 。4. 打 掃 住 客 房 時(shí) 如 客 人 在 房 間 的 ， 應(yīng) 將 房 間 門 保 持 打 開 狀 態(tài) 進(jìn) 行 清 潔 。5. 嚴(yán) 格 地 將 進(jìn) 出 房 間 的 時(shí) 間

35、填 寫 在 樓 層 服 務(wù) 員 工 作 表 上 。6. 嚴(yán) 格 遵 守 “ 服 務(wù) 員 清 潔 房 間 的 程 序 及 標(biāo) 準(zhǔn) ” 清 潔 房 間 。7. 在 客 房 內(nèi) 做 清 潔 時(shí) ， 嚴(yán) 禁 在 房 間 做 違 反 酒 店 和 部 門 規(guī) 定 的 事 情 例 如 ： 看電 視 、 接 打 私 人 電 話 、 睡 覺 等 ， 一 經(jīng) 發(fā) 現(xiàn) 當(dāng) 即 開 除 。8. 在 房 內(nèi) 進(jìn) 行 清 潔 的 時(shí) 候 ， 如 果 有 陌 生 人 敲 門 ， 應(yīng) 提 高 警 惕 。9. 如 客 人 自 稱 是 此 房 間 的 客 人 ， 應(yīng) 先 請(qǐng) 其 出 示 房 卡 ， 如 客 人 出 示 房 應(yīng) 將

36、 房 卡 在 房 門 鎖 上 驗(yàn) 證 ， 核 實(shí) 好 身 份 后 方 可 允 許 客 人 進(jìn) 入 房 間 ； 如 客 人 無(wú) 法出 示 房 卡 ， 但 稱 自 己 是 本 房 間 的 客 人 時(shí) ， 要 先 禮 貌 的 詢 問 客 人 姓 名 ， 并打 電 話 給 前 臺(tái) 進(jìn) 行 核 實(shí) 確 認(rèn) ， 確 認(rèn) 好 以 后 方 可 允 許 客 人 進(jìn) 入 房 間 。10. 如 是 訪 客 ， 應(yīng) 禮 貌 的 告 訴 客 人 在 沒 有 本 房 間 客 人 的 允 許 下 ， 請(qǐng) 不 要 進(jìn) 房間 ， 這 是 我 們 酒 店 的 規(guī) 定 ， 并 請(qǐng) 客 人 到 大 廳 的 休 息 區(qū) 等 候 ， 謝

37、 謝 客 人 的理 解 。11. 在 清 潔 時(shí) 要 始 終 保 持 門 是 關(guān) 閉 狀 態(tài) ， 以 免 發(fā) 生 客 人 物 品 遺 失 的 情 況 。 床 單 卡 的 使 用 方 法1.要確保每間房都有此卡。（總統(tǒng)套房除外）2.放置數(shù)量及位置：每張大床放1張，放在兩對(duì)枕頭中間前面的位置上；每張小床放1張，放在枕頭前面中間的位置上（如有靠枕的，放在靠枕的前面）。3.此卡必須放在枕頭上，方可有效。4.服務(wù)員做房時(shí)如未發(fā)現(xiàn)有放在枕頭上的環(huán)?？?，必須及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班確認(rèn)并在樓層交接表、報(bào)告本及做房表上做好記錄，如是2張床的要寫清是左是右（面對(duì)床），否則無(wú)效，出事自負(fù)。5.超過3天客人不使用此卡的

38、，必須更換客人所使用過的床單。6.雖然不用換床單，但床一定要做，床單、被罩要平整，并在做好后將床單卡放回原位。7.中、夜班在接班時(shí)要看樓層交接報(bào)告本，對(duì)于不用換床單的房號(hào)要特別注意， 在此間房客人離店后要更換所使用過的布草。8.領(lǐng)班在早晨開會(huì)時(shí)要將前一天未更換床單的住客房房號(hào)告知所負(fù)責(zé)此間房的員工，注意C/O更換床單，如客人仍不讓更換要記好天數(shù)。9.如因未交接好而未給客人及時(shí)更換床單的要追究相關(guān)人員的責(zé)任。10.如有利用此卡做假的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將做開除處理。 服 務(wù) 員 清 潔 房 間 的 程 序 及 標(biāo) 準(zhǔn)敲 門 1、 首 先 應(yīng) 檢 查 房 門 是 否 打 著 “ DND”， 同 時(shí) 查 看

39、工 作 表 的 房 態(tài) ； 2、 若 未 打 “ DND”， 先 按 門 鈴 三 次 ， 同 時(shí) 報(bào) 身 份 “ housekeeping”； 3、 在 門 外 靜 候 10秒 鐘 ， 傾 聽 房 內(nèi) 動(dòng) 靜 ； 4、 若 門 鈴 不 響 ， 應(yīng) 用 手 在 門 上 輕 敲 三 下 ， 同 時(shí) 報(bào) “ housekeeping”； 5、 若 客 人 在 房 內(nèi) ， 要 等 客 人 開 門 后 經(jīng) 客 人 同 意 后 再 進(jìn) ， 禮 貌 的 向客 人 問 候 ， 并 詢 問 客 人 “ 是 否 可 以 打 掃 房 間 ” 。 開 門 1、 若 確 認(rèn) 房 內(nèi) 無(wú) 客 人 應(yīng) 答 ， 可 用 匙

40、卡 開 門 ； 2、 當(dāng) 房 門 鎖 顯 示 綠 燈 時(shí) ， 旋 轉(zhuǎn) 門 把 手 ， 將 門 打 開 20-30cm， 同 時(shí) 再 報(bào) 身 份 “ 您 好 ， 客 房 服 務(wù) 員 ” ； 3、 若 房 間 內(nèi) 仍 無(wú) 客 人 應(yīng) 答 ， 應(yīng) 將 門 開 至 最 大 ， 并 用 門 吸 吸 住 ， 進(jìn)房 查 看 ； 4、 確 定 無(wú) 人 后 ， 將 服 務(wù) 車 擋 在 門 口 ， 距 門 大 約 15-20厘 米 ， 吸 塵器 隨 工 作 車 ， 放 在 旁 邊 ； 5、 在 工 作 表 上 填 寫 進(jìn) 房 時(shí) 間 。 服 務(wù) 員 清 潔 房 間 的 程 序 及 標(biāo) 準(zhǔn)打 開 所 有 的 燈 如

41、 是 晚 上 要 先 打 開 所 有 燈 ， 同 時(shí) 檢 查 其 工 作 是 否 正 常 。 如 發(fā) 現(xiàn) 有 壞 的 燈 泡 ， 應(yīng) 立 即 通 知 領(lǐng) 班 開 維 修 單 ， 讓 工 程部 進(jìn) 行 更 換 拉 開 窗 簾 J 檢 查 窗 簾 軌 道 是 否 完 好 ； J 檢 查 日 窗 簾 和 夜 窗 簾 是 否 干 凈 、 無(wú) 破 損 、 無(wú) 污 跡 ；J 窗 簾 不 缺 鉤 ， 不 缺 拉 桿 ； 服 務(wù) 員 清 潔 房 間 的 程 序 及 標(biāo) 準(zhǔn)檢 查 酒 水 及 清 理 雜 物 1、 如 客 人 有 消 費(fèi) 酒 水 應(yīng) 按 照 “ 客 房 部 Mini-bar消 費(fèi) 報(bào) 告 程序

42、” 進(jìn) 行 處 理 ； 2、 如 客 人 有 洗 衣 ， 應(yīng) 按 照 “ 客 衣 收 發(fā) 程 序 及 標(biāo) 準(zhǔn) ” 執(zhí) 行 ； 3、 把 客 人 用 完 的 衣 架 及 洗 衣 籃 放 到 工 作 車 ， 通 知 洗 衣 房將 其 收 回 ； 4、 如 房 間 內(nèi) 有 餐 具 ， 通 知 送 餐 部 收 餐 具 ； 電 話 為 “ 6029”； 5、 若 發(fā) 現(xiàn) 房 間 內(nèi) 有 貴 重 物 品 ， 要 立 即 報(bào) 告 給 上 級(jí) ； 6、 若 發(fā) 現(xiàn) 客 人 的 遺 留 物 品 ， 要 按 照 “ 客 人 遺 留 物 品 處 理程 序 ” 執(zhí) 行 ； 7、 任 何 客 人 離 店 后 留 下 的

43、 物 品 都 視 為 “ 遺 失 物 品 ” 。 服 務(wù) 員 清 潔 房 間 的 程 序 及 標(biāo) 準(zhǔn)收 垃 圾 、 倒 煙 缸 、 收 杯 子v倒 垃 圾 筒 及 煙 缸 前 應(yīng) 先 檢 查 一 下 垃 圾 筒 內(nèi) 是 否 有 文 件 或 有價(jià) 值 的 物 品 ， 如 有 應(yīng) 撿 出 作 “ 遺 留 物 品 ” 處 理 ；v倒 煙 缸 前 ， 應(yīng) 檢 查 煙 缸 內(nèi) 是 否 有 未 熄 滅 的 煙 頭 等 可 燃 性 物質(zhì) ；v將 房 間 內(nèi) 的 垃 圾 ， 全 部 收 到 垃 圾 筒 內(nèi) ， 倒 進(jìn) 工 作 車 上 的 垃圾 袋 內(nèi) ， v將 衛(wèi) 生 間 用 剩 的 香 皂 、 衛(wèi) 生 紙

44、、 洗 發(fā) 水 ， 牙 膏 收 起 來 放 在工 作 車 上 ， 下 班 后 統(tǒng) 一 交 給 當(dāng) 班 主 管 。v清 潔 垃 圾 筒 ， 并 將 垃 圾 筒 放 回 原 位 ；v將 臟 的 煙 缸 和 臟 的 杯 子 全 部 收 起 放 到 衛(wèi) 生 的 面 盆 內(nèi) 用 水 進(jìn)行 浸 泡 。v將 用 過 的 熱 水 壺 放 在 面 臺(tái) 上 ， 用 專 用 清 潔 進(jìn) 行 浸 泡 。 服 務(wù) 員 清 潔 房 間 的 程 序 及 標(biāo) 準(zhǔn)撤 床 2后 附 做 床 標(biāo) 準(zhǔn)2備 注 ： 做 床 時(shí) 如 發(fā) 現(xiàn) 干 凈 的 布 巾 上 有 破 損 或 污漬 ， 要 換 掉 ， 并 將 此 布 巾 打 一 個(gè)

45、 結(jié) 以 提 醒 洗 衣 房注 意 。2住 客 房 使 用 環(huán) 保 卡 可 不 更 換 布 巾 ， 但 C/O房 必須 每 次 更 換 。2如 住 客 房 客 人 忘 記 使 用 環(huán) 保 卡 ， 房 間 布 草 三 天也 應(yīng) 給 予 更 換 。 做 床 標(biāo) 準(zhǔn) 及 程 序 1、 做 床 前 ： 應(yīng) 先 將 床 上 的 白 苔 拿 起 來 抖 一 下 ， 確 定 白 苔 上 無(wú) 污 漬 無(wú) 破 損 ，然 后 將 白 苔 上 四 角 帶 套 在 床 墊 上 。 2、 將 床 拉 離 開 床 頭 板 。 3、 確 保 床 墊 位 置 正 確 ， 如 果 需 要 應(yīng) 做 適 當(dāng) 調(diào) 整 。 4、 檢

46、查 床 裙 ， 如 果 需 要 的 話 拉 直 并 使 其 平 整 ； 5、 鋪 床 單 ： 站 在 床 頭 或 床 尾 ， 要 求 ； 將 床 單 正 面 向 上 ， 店 標(biāo) 應(yīng) 在 床 尾 側(cè) ，用 力 將 床 單 抖 開 ， 平 展 ， 中 線 在 床 的 中 央 ， 然 后 將 垂 下 床 兩 側(cè) 的 床 單 包 入床 墊 內(nèi) ， 先 包 底 邊 再 包 側(cè) 面 ， 并 將 四 個(gè) 邊 角 折 成 90度 ， 將 床 單 拉 平 包 嚴(yán) 。 6、 套 被 罩 ： 在 套 被 套 之 前 要 檢 查 被 子 上 是 否 有 污 漬 或 破 損 先 將 被 子 平 鋪 在 床 上 ， 縱

47、向 四 等 分 對(duì) 折 ， 側(cè) 面 成 “ W”型 ， 再 將 被子 橫 向 三 折 ， 呈 “ Z”型 ， 放 在 另 一 張 床 上 或 附 近 的 椅 子 上 ， 站 在 床 尾 ，拿 住 被 套 開 口 處 將 被 套 鋪 開 并 抖 一 下 ， 讓 空 氣 先 將 被 套 沖 起 ， 將 疊 好 的 被 子 放 入 被 套 中 ， 把 被 子 寬 邊 上 的 兩 角 放 入 被 套 中 抓 住 ， 用 力 抖 開 ， 使 被子 平 展 于 被 套 中 。 展 開 后 ， 將 開 口 處 的 系 帶 系 好 并 藏 于 被 套 內(nèi) 不 得 外 露 ，然 后 將 被 子 整 理 好 。

48、輕 拍 被 子 ， 讓 其 盡 可 能 顯 得 蓬 松 。 被 套 的 中 線 與床 單 的 中 線 對(duì) 齊 ， 床 縱 向 的 被 子 均 分 ， 自 然 下 垂 ， 床 尾 兩 側(cè) 的 被 子 折 成 90度 角 ， 床 頭 一 側(cè) 的 被 子 要 與 床 墊 平 行 ， 并 將 被 子 向 外 平 行 翻 折 20cm，用 手 整 理 平 整 。 被 套 在 整 理 好 后 ， 不 允 許 將 床 裙 包 住 。 做 床 標(biāo) 準(zhǔn) 及 程 序 7、 套 枕 套 ： 先 確 定 內(nèi) 枕 套 和 枕 芯 干 凈 無(wú) 污 漬 無(wú) 破 損 。 將 枕 套 抖 開 ， 用 手捏 住 套 有 內(nèi) 枕

49、袋 的 枕 頭 的 兩 個(gè) 底 角 ， 將 其 套 入 枕 套 內(nèi) ， 枕 頭 要 沖 起 于 枕 套內(nèi) ， 輕 拍 枕 頭 ， 讓 其 蓬 松 ， 看 起 來 舒 適 ， 將 套 好 的 枕 頭 放 于 床 頭 ， 外 側(cè) 與折 起 的 被 子 的 頂 端 邊 平 行 。 枕 套 的 中 線 與 被 子 的 中 線 對(duì) 齊 ， 單 人 床 上 枕套 的 套 口 方 向 相 反 ， 平 放 于 床 頭 中 間 位 置 雙 人 床 上 枕 套 的 套 口 方 向 相 對(duì) ，并 將 枕 頭 以 45度 的 斜 角 靠 在 床 頭 板 上 。 8、 鋪 床 尾 墊 ： 平 鋪 于 床 尾 處 ， 底

50、 邊 與 床 尾 平 行 ， 中 線 與 被 子 的 中 線 對(duì) 齊 。 9、 備 注 ： 做 床 時(shí) 如 果 發(fā) 現(xiàn) 布 巾 上 有 破 損 、 污 漬 等 要 換 掉 ， 并 將 此 布 巾 打 一個(gè) 結(jié) 放 在 工 作 車 的 布 草 袋 內(nèi) ， 以 便 提 醒 洗 衣 房 注 意 ， 住 客 房 使 用 環(huán) 保 卡 可 不換 ， C/O房 必 須 每 天 更 換 。 服 務(wù) 員 清 潔 房 間 的 程 序 及 標(biāo) 準(zhǔn)清 潔 衛(wèi) 生 間準(zhǔn) 備 工 作 N將 浴 室 內(nèi) 所 有 的 臟 布 草 全 部 收 到 工 作 車 上 的布 草 袋 內(nèi) ；N將 清 潔 桶 和 抹 布 拿 到 衛(wèi) 生

51、 間 ， 準(zhǔn) 備 清 潔 衛(wèi) 生 間 。N放 水 沖 一 下 馬 桶 ， 把 少 許 馬 桶 清 潔 劑 均 勻 的灑 在 馬 桶 內(nèi) 進(jìn) 行 浸 泡 ； 服 務(wù) 員 清 潔 房 間 的 程 序 及 標(biāo) 準(zhǔn)用 專 用 消 毒 清 潔 劑 清 洗 所 有 用 過 的 杯 具 和 煙 缸 并 擦 干 ；清 洗 熱 水 壺 ， 如 房 間 內(nèi) 配 有 冰 桶 ， 應(yīng) 將 冰 桶 也 清 潔 干凈 ， 并 擦 干 。 清 洗 杯 具 服 務(wù) 員 清 潔 房 間 的 程 序 及 標(biāo) 準(zhǔn)清 潔 淋 浴 房 先 檢 查 淋 浴 噴 頭 是 否 正 常 工 作 ；如 噴 頭 上 有 水 垢 要 及 時(shí) 用 除

52、 垢 劑 進(jìn) 行 清 潔 ；先 清 洗 墻 壁 ， 將 萬(wàn) 能 清 潔 劑 倒 在 抹 布 上 ， 先 擦 拭 一遍 ；用 濕 布 將 所 有 涂 過 清 潔 劑 的 地 方 擦 干 凈 ， 再 用 一 塊干 布 子 擦 干 所 有 的 水 跡 ；清 潔 置 物 架 玻 璃 及 其 固 定 裝 置 ， 均 不 應(yīng) 有 水 漬 ；清 潔 淋 浴 房 玻 璃 及 其 把 手 ； 尤 其 應(yīng) 注 意 玻 璃 的 頂 部邊 邊 緣 部 ， 不 應(yīng) 有 灰 塵 ， 不 應(yīng) 有 水 漬 ；擦 洗 淋 浴 房 地 面 ， 注 意 地 漏 是 否 干 凈 無(wú) 毛 發(fā) ， 邊 角應(yīng) 注 意 ， 不 要 留 有

53、皂 液 渣 及 毛 發(fā) 。 清 潔 浴 室 墻 壁 用 一 塊 濕 抹 布 和 一 塊 干 抹 布 交 替 進(jìn) 行 擦 拭 ， 有 污 垢的 地 方 可 噴 上 萬(wàn) 用 清 潔 劑 重 點(diǎn) 進(jìn) 行 清 潔 ； 服 務(wù) 員 清 潔 房 間 的 程 序 及 標(biāo) 準(zhǔn)清 潔 浴 缸 先 檢 查 浴 缸 的 淋 浴 噴 頭 是 否 正 常 工 作 ， 是 否 處 在 普通 功 能 狀 態(tài) ；如 有 水 垢 要 及 時(shí) 用 除 垢 劑 清 潔 ；關(guān) 上 浴 缸 活 塞 ， 用 噴 有 萬(wàn) 用 清 潔 劑 的 抹 布 擦 拭 浴 缸內(nèi) 外 ， 尤 其 是 浴 缸 的 防 滑 槽 要 重 點(diǎn) 清 洗 ；擦 拭

54、 浴 缸 的 電 鍍 件 開 關(guān) ；放 水 沖 洗 浴 缸 并 檢 查 下 水 是 否 暢 通 ， 活 塞 處 是 否 有毛 發(fā) ；用 布 巾 擦 干 浴 缸 。 清 潔 面 盆 先 把 活 塞 關(guān) 上 ， 然 后 往 面 盆 內(nèi) 倒 少 許 萬(wàn) 能 清 潔 劑 ， 用 百 潔 布 將 面 盆 洗 干 凈 ， 清 洗 時(shí) 要 特 別 注 意 出 水 口 ；清 洗 完 后 ， 再 把 活 塞 拔 起 來 ， 用 清 水 把 面 盆 沖 干 凈 ；用 除 垢 劑 清 潔 水 垢 ， 千 萬(wàn) 不 能 用 刀 片 ， 以 免 刮 傷 面 盆 表面 ；最 后 用 干 抹 布 擦 干 面 盆 。 服 務(wù)

55、員 清 潔 房 間 的 程 序 及 標(biāo) 準(zhǔn)清 洗 馬 桶 用 馬 桶 刷 或 百 潔 布 擦 洗 馬 桶 內(nèi) 四 周 和 水 孔 ， 特別 注 意 馬 桶 內(nèi) 漬 聚 的 黃 漬 ；刷 洗 馬 桶 坐 圈 和 馬 桶 蓋 及 整 個(gè) 馬 桶 的 外 部 、 馬桶 后 水 箱 ，放 水 將 桶 內(nèi) 清 潔 劑 沖 干 凈 ， 同 時(shí) 檢 查 馬 桶 是 否工 作 正 常 ；用 專 用 抹 布 將 馬 桶 擦 干 。 擦 鏡 子 用 一 塊 干 凈 濕 抹 布 先 將 鏡 子 從 上 至 下 擦 一 遍 ， 再 用 一 塊 干 凈 的 干 抹 布 從 上 至 下 將 鏡 子 擦 干凈 。一 塊 干

56、 凈 的 鏡 子 應(yīng) 該 是 從 任 何 角 度 檢 查 都 是 明亮 的 。 服 務(wù) 員 清 潔 房 間 的 程 序 及 標(biāo) 準(zhǔn)清 潔 地 面 用 濕 布 子 從 里 到 外 進(jìn) 行 清 潔 ， 要 沿 邊 角 擦 拭 ，尤 其 注 意 馬 桶 后 面 及 面 臺(tái) 底 下 ，特 別 要 注 意 地 漏 ， 通 常 毛 發(fā) 都 有 藏 在 其 中 ，用 專 用 抹 布 擦 地 面 絕 對(duì) 不 允 許 用 客 巾 。 清 潔 排 風(fēng) 口 定 期 清 潔 ， 但 每 要 檢 查 ， 應(yīng) 無(wú) 塵 ， 無(wú) 污 漬 。 服 務(wù) 員 清 潔 房 間 的 程 序 及 標(biāo) 準(zhǔn)補(bǔ) 充 客 用 品 各 類 客 用

57、 品 均 按 照 標(biāo) 準(zhǔn) 位 置 擺 放按 標(biāo) 準(zhǔn) 數(shù) 量 提 供 客 用 品各 種 紙 張 、 印 刷 品 平 整 、 潔 凈 ；圓 珠 筆 桿 文 字 、 店 徵 清 晰 、 無(wú) 破 損 、 無(wú) 污 跡 、 能 寫 出 字 ；文 件 架 上 的 各 類 文 件 夾 及 其 各 附 頁(yè) 干 凈 ， 無(wú) 字 跡 、 無(wú) 污跡 ；所 有 帶 店 徵 的 客 用 品 店 徵 一 律 朝 向 客 人 ； 服 務(wù) 員 清 潔 房 間 的 程 序 及 標(biāo) 準(zhǔn)環(huán) 視 房 間 檢 查 整 個(gè) 房 間 是 否 打 掃 干 凈 、 整 潔 ；檢 查 桌 椅 是 否 按 標(biāo) 準(zhǔn) 擺 放 整 齊 ；窗 簾 是 否

58、均 勻 垂 直 ；鬧 鐘 和 保 險(xiǎn) 箱 的 時(shí) 間 是 否 準(zhǔn) 確 ， 鬧 鈴 是 否 關(guān) 掉 ；如 是 住 客 房 ， 可 以 將 客 人 的 鞋 碼 放 在 行 李 柜 或 床 頭 柜 前 ；將 浴 室 門 打 開 2-3寸 ；將 空 調(diào) 調(diào) 節(jié) 好 ： 5月 10月 溫 度 為 23 ， 空 調(diào) 鈕 為 Cool，風(fēng) 擋 為 1； 11月 -次 年 4月 溫 度 為 23 ， 空 調(diào) 鈕 為 Heat， 風(fēng) 擋 為 1； 記?。耗愕淖詈笠谎凼强腿说牡谝谎?服 務(wù) 員 清 潔 房 間 的 程 序 及 標(biāo) 準(zhǔn)離 開 房 間 檢 查 門 上 的 窺 視 鏡 是 否 完 好 ；檢 查 門 鎖

59、孔 ， 確 保 鎖 孔 內(nèi) 無(wú) 任 何 物 品 ；將 抹 布 等 清 潔 用 品 放 回 工 作 車 ， 不 得 遺 失 在 房 間 內(nèi) ；按 要 求 關(guān) 燈 ， 鎖 門 ；要 晃 動(dòng) 一 下 門 把 手 ， 確 保 將 門 已 鎖 好 ； 在 工 作 表 上 寫 出 房 時(shí) 間 ； 服 務(wù) 員 清 潔 房 間 的 程 序 及 標(biāo) 準(zhǔn)1. 我 們 不 清 潔 屬 于 客 人 的 物 品 ， 特 別 是 貴 重 物 品 ， 但 如 果 客人 要 求 ， 我 們 應(yīng) 該 及 時(shí) 報(bào) 告 給 當(dāng) 班 主 管 。2. 不 允 許 以 客 人 物 品 多 為 由 不 擦 塵 ， 如 果 一 個(gè) 人 做

60、有 困 難 時(shí)要 及 時(shí) 尋 求 幫 助 ， 并 在 清 潔 完 客 人 物 品 后 及 時(shí) 將 其 放 回 原位 。3. 清 潔 完 房 間 出 門 時(shí) ， 如 房 間 有 異 味 ， 應(yīng) 噴 空 氣 清 新 劑 。 4. 所 有 清 潔 房 間 的 工 作 必 須 嚴(yán) 格 按 照 “ 客 房 部 勞 動(dòng) 安 全 制 度 ”執(zhí) 行 。5. 清 潔 客 房 工 作 效 率 的 要 求 ：6. 離 店 房 清 掃 需 30分 鐘 ， 住 客 房 清 掃 需 20分 鐘 備注： 兩 張 床 的 整 體 效 果注 意 事 項(xiàng) ： 床 尾 靠 枕 兩 床 的 距 離 單 床 的 整 體 效 果注 意

61、事 項(xiàng) ：y 靠 枕 的 擺 放y 枕 頭 在 床 頭 中 間y 床 尾 墊y 被 子 在 床 尾 的 打 角y 床 裙 與 被 子 單 床 開 夜 床 的 標(biāo) 準(zhǔn)注 意 事 項(xiàng) ： 被 子 打 角 拖 鞋 的 擺 放 靠 枕 的 擺 放 床 開 角 的 方 向 標(biāo) 間 右 床 頭 柜 物 品 的 擺 放注 意 事 項(xiàng) ：o 鬧 鐘o 床 單 卡o 景 泰 藍(lán) 裝 飾 標(biāo) 間 左 床 頭 柜 的 擺 放 標(biāo) 準(zhǔn)注 意 事 項(xiàng) ：玻 璃 方 缸床 單 卡景 泰 藍(lán) 裝 飾標(biāo) 間 左 床 頭 柜 物 品 的 擺 放 套 間 床 頭 柜 物 品 的 擺 放注 意 事 項(xiàng) ： 鬧 鐘 （ 定 時(shí) 針

62、） 電 話 床 單 卡 景 泰 藍(lán) 裝 飾 便 簽 夾 雙 床 開 夜 床 的 標(biāo) 準(zhǔn)注 意 事 項(xiàng) ： 拖 鞋 被 子 打 角 靠 枕 夜 床 的 方 向 雙 床 開 夜 床 的 整 體 效 果注 意 事 項(xiàng) ：應(yīng) 該 客 人 的感 覺 ？ 雙 床 開 夜 床 的 整 體 效 果 注 意 事 項(xiàng) ：應(yīng) 該 客 人 的感 覺 ？ 雙 床 開 夜 床 的 整 體 效 果 衛(wèi) 生 間 面 臺(tái) 上 物 品 擺 放注 意 事 項(xiàng) ：免 費(fèi) 礦 泉 水方 巾皂 碟 注 意 事 項(xiàng) ：面 巾 紙 盒備品桶衛(wèi) 生 間 面 臺(tái) 上 物 品 擺 放 防 滑 墊 的 擺 放注 意 事 項(xiàng) ： 位 置 ： 布 草 筐 的 擺 放注 意 事 項(xiàng) ： 位 置 ： 面 臺(tái) 下 中 巾 及 浴 巾 的 擺 放注 意 事 項(xiàng) ：q浴 巾 的 疊 放q長(zhǎng) 巾 的 疊 掛 衛(wèi) 生 間 面 臺(tái) 整 體 效 果注 意 事 項(xiàng) ： B、 C區(qū) 的 套 間 A區(qū) 的 房 間 電 視 的 擺 放 標(biāo) 準(zhǔn)注 意 事 項(xiàng) ： 搖 控 器 電 視 的 位 置 電 視 頻 道 、 聲 音 能把一件簡(jiǎn)單的事成千上萬(wàn)遍的做好，那就是不簡(jiǎn)單謝 謝 您 的 欣 賞Prepared by :Sarah Zhang