《客戶管理》PPT課件

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1、1 客 戶 管 理黃 建 科 2 世 界 上 最 快 樂(lè) 的 事 情 是 什 么 ？ 3 張 藝 謀 ：世 界 上 最 快 樂(lè) 的 事 情 是 賺 錢 ！ 4 吹 的 牛 比 拉 登 還 大 ，喝 的 酒 比 李 白 還 多 ，干 的 比 驢 不 累 ，起 的 比 雞 還 早 ，睡 的 比 小 姐 還 晚 。 5 牛 根 生 ：勤 奮 的 雙 腳 要 走 在 正 確 的 道 路 上 ！ 6 笑 話 ：有 人 在 飛 機(jī) 上 帶 了 一 只 鸚 鵡 7 為 什 么 喜 歡 吃 雞 蛋 ， 不 喜 歡 吃 鴨 蛋 ？ 8 現(xiàn) 代 銷 售 的 基 本 法 則 ：好 產(chǎn) 品 好 的 銷 售 方 法 暢

2、 銷 9 銷 售 人 員 的 任 務(wù) ： 賣 不 同同 樣 的 產(chǎn) 品 ， 以 不 同 的 方 法 ， 賣 得 更 多 更 快更 賺 錢 ！ 10 問(wèn) 題 ：一 個(gè) 成 本 為 一 元 錢 的 茶 杯 如 何 賣 ？ 11 一 個(gè) 茶 杯 的 七 種 賣 法 ：賣 “ 方 便 ” ：賣 一 個(gè) 能 方 便 你 喝 水 的 茶 杯 ， 可 以 賣 到 2元 錢 ;賣 “ 流 行 ” ：賣 一 個(gè) 流 行 式 樣 的 茶 杯 ， 可 以 賣 到 3、 4元 錢 ；賣 “ 包 裝 ” ：賣 一 個(gè) 包 裝 精 美 的 茶 杯 ， 可 以 賣 到 5、 6元 錢 ；賣 “ 品 牌 ” ：賣 一 個(gè) 著

3、 名 品 牌 的 茶 杯 ， 可 以 賣 到 7、 8元 錢 ； 12 賣 “ 功 能 ” ：賣 一 個(gè) 具 有 特 有 功 能 的 茶 杯 ， 如 一 個(gè) 具 有 保 健 功 能的 磁 化 茶 杯 ， 可 以 賣 到 十 來(lái) 元 錢 ；賣 “ 文 化 ” ：賣 一 個(gè) 具 有 歷 史 價(jià) 值 的 茶 杯 ， 那 可 能 賣 到 一 、 二 百元 錢 ；賣 “ 獨(dú) 特 ” ：賣 一 個(gè) 世 界 上 獨(dú) 一 無(wú) 二 茶 杯 ， 可 能 賣 到 一 、 二 千 元 。 13 第 一 講 客 戶 管 理 14 第 一 節(jié) 客 戶 管 理 管 什 么 ？ 15 討 論 ：客 戶 管 理 究 竟 管 什

4、 么 ？ 16 壓 貨 、 回 款 17 先 回 答 兩 個(gè) 問(wèn) 題 ： 18 1、 決 定 營(yíng) 銷 成 敗 的 關(guān) 鍵 因 素資 源 19 做 營(yíng) 銷 就 是 ：用 好 企 業(yè) 資 源整 合 市 場(chǎng) 資 源創(chuàng) 造 新 的 資 源 20 2、 管 理 客 戶 的 目 的 是 什 么 ？最 大 化 地 利 用 客 戶 的 資 源 促 進(jìn) 產(chǎn) 品 銷 售 21 忠 告 ：要 善 于 借 別 人 的 資 源 促 自 己 產(chǎn) 品 的 銷 售借 雞 下 蛋 、 借 船 出 海 22 笑 話 ：有 人 對(duì) 一 個(gè) 年 輕 人 打 賭 說(shuō) ： “ 我 可 以 讓 你 做 世 界 銀行 副 行 長(zhǎng) ， 并 且

5、 娶 世 界 第 一 富 翁 洛 克 菲 勒 的 女 兒 。 ”然 后 ， 此 人 對(duì) 洛 克 菲 勒 說(shuō) ： “ 你 愿 不 愿 意 把 你 女 兒嫁 給 一 個(gè) 年 輕 人 。 ” 洛 說(shuō) 不 愿 意 。 此 人 又 說(shuō) ， 如 果他 是 世 界 銀 行 的 副 行 長(zhǎng) 呢 ？然 后 又 去 找 世 界 銀 行 行 長(zhǎng) ： 你 愿 不 愿 意 提 升 一 位 年輕 人 當(dāng) 世 界 銀 行 的 副 行 長(zhǎng) 呢 ？ 不 愿 意 。 如 果 他 是 洛克 菲 勒 的 女 婿 呢 ？ 愿 意 。 23 笑 話 ：一 個(gè) 出 版 商 手 頭 積 壓 了 一 批 書 賣 不 出 去 ， 情 急 之 下

6、 ，想 了 一 個(gè) 點(diǎn) 子 ： 給 總 統(tǒng) 送 去 一 本 ， 并 頻 頻 聯(lián) 系 征 求 意見(jiàn) 。 忙 得 不 可 開(kāi) 交 的 總 統(tǒng) 就 隨 便 回 了 一 句 ： “ 這 書 不錯(cuò) ！ ” 出 版 商 如 獲 至 寶 。 立 即 大 做 宣 傳 ： “ 現(xiàn) 有 總 統(tǒng)喜 愛(ài) 的 書 出 售 。 ” 還 把 總 統(tǒng) 說(shuō) 的 “ 這 書 不 錯(cuò) ！ ” 四 個(gè)字 印 在 封 面 上 。 書 被 搶 購(gòu) 一 空 。不 久 ， 出 版 商 又 有 一 批 書 ， 他 又 給 總 統(tǒng) 送 去 一 本 ， 總統(tǒng) 有 了 上 次 教 訓(xùn) ， 想 借 機(jī) 奚 落 一 番 ， 就 在 送 來(lái) 的 書 上寫

7、 道 ： “ 這 書 糟 透 了 。 ” 書 商 又 大 肆 做 宣 傳 說(shuō) ： “ 現(xiàn)有 總 統(tǒng) 討 厭 的 書 出 售 。 ” 人 們 出 于 好 奇 又 爭(zhēng) 相 搶 購(gòu) 。第 三 次 ， 出 版 商 再 次 把 書 送 給 總 統(tǒng) 時(shí) ， 總 統(tǒng) 有 了 前 兩次 被 利 用 的 教 訓(xùn) ， 干 脆 緊 閉 金 口 不 理 不 睬 。 然 而 ， 沒(méi)想 到 的 是 ， 這 次 出 版 商 還 是 有 話 說(shuō) 。 這 次 他 的 宣 傳 語(yǔ)是 “ 現(xiàn) 有 令 總 統(tǒng) 難 以 下 結(jié) 論 的 書 ， 欲 購(gòu) 從 速 。 ” 結(jié) 果 ，這 批 書 還 是 被 搶 購(gòu) 一 空 。 24 目 標(biāo)

8、是 ：把 客 戶 的 錢 變 成 我 們 的 流 動(dòng) 資 金 ；把 客 戶 的 庫(kù) 房 變 成 我 們 的 倉(cāng) 庫(kù) ；把 客 戶 的 網(wǎng) 絡(luò) 變 成 我 們 的 網(wǎng) 絡(luò) ；把 客 戶 的 人 變 成 我 們 的 人 ?？?之 ， 把 客 戶 變 成 我 們 的 分 公 司 、 辦 事 處 。 25 客 戶 管 理 的 幾 個(gè) 層 次 ：替 客 戶 做帶 客 戶 做教 客 戶 做讓 客 戶 做 26 討 論 ：客 戶 擁 有 什 么 資 源 ？ 27 客 戶 資 源 包 括 ：硬 資 源軟 資 源第 三 方 資 源 28 一 、 管 客 戶 的 人讓 客 戶 的 員 工 大 力 支 持 我 們

9、產(chǎn) 品 的 銷 售 29 案 例 ：某 企 業(yè) 新 產(chǎn) 品 上 市 30 1、 爭(zhēng) 取 關(guān) 鍵 人 物 的 支 持業(yè) 務(wù) 經(jīng) 理 31 2、 重 點(diǎn) 管 理 客 戶 業(yè) 務(wù) 員 32 討 論 ：為 什 么 要 管 客 戶 的 業(yè) 務(wù) 員 ？如 何 管 理 客 戶 業(yè) 務(wù) 員 ？ 33 （ ） 讓 老 板 重 視案 例 ：味 聚 特 公 司 銷 售 經(jīng) 理 崔 總 34 老 板 重 視 的 產(chǎn) 品 ， 他 的 業(yè) 務(wù) 員 才 會(huì) 主 推經(jīng) 常 與 客 戶 溝 通 ， 煽 動(dòng) 老 板 的 心要 求 老 板 向 其 員 工 下 達(dá) 命 令 主 推 35 （ ） 培 訓(xùn)產(chǎn) 品 知 識(shí) 培 訓(xùn)企 業(yè) 文

10、 化 培 訓(xùn)銷 售 技 巧 培 訓(xùn) 36 （ ） 感 情 溝 通尊 重拜 訪征 求 意 見(jiàn)禮 品贊 美 37 （ ） 利 益 激 勵(lì)案 例 ：某 企 業(yè) 新 產(chǎn) 品 上 市 ， 針 對(duì) 客 戶 的 業(yè) 務(wù) 員 制 定了 一 個(gè) 激 勵(lì) 計(jì) 劃 38 案 例 ：某 企 業(yè) 把 客 戶 的 銷 售 人 員 吸 引 為 公 司 工 會(huì) 會(huì)員 ， 和 公 司 員 工 一 樣 ， 可 以 有 評(píng) 選 為 公 司 勞模 的 資 格 ， 年 終 享 受 和 員 工 一 樣 的 福 利 。 39 （ 5） 提 供 發(fā) 展 機(jī) 會(huì)總 結(jié) 經(jīng) 驗(yàn) ， 內(nèi) 部 推 廣 ， 刊 登 在 廠 家 的 內(nèi) 部 刊物 上

11、， 并 把 刊 物 寄 給 代 理 商 40 （ 6） 榜 樣 力 量人 格 魅 力專 家 形 象 41 （ 7） 在 客 戶 業(yè) 務(wù) 員 中 開(kāi) 展 競(jìng) 賽 活 動(dòng) 42 討 論 ：制 定 管 理 客 戶 業(yè) 務(wù) 員 的 行 動(dòng) 方 案 ！ 43 二 、 管 客 戶 的 資 金要 讓 客 戶 把 錢 都 用 于 推 廣 我 們 的 產(chǎn) 品 ， 而 不 是 競(jìng) 品承 當(dāng) 合 理 市 場(chǎng) 推 廣 促 銷 費(fèi) 用客 戶 應(yīng) 收 賬 款 管 理指 導(dǎo) 客 戶 確 保 資 金 安 全 44 方 法 ：（ ） 專 營(yíng) 、 專 銷（ ） 壓 貨（ ） 進(jìn) 貨 獎(jiǎng) 勵(lì)（ ） 讓 客 戶 拿 出 資 源 做

12、促 銷（ ） 管 理 應(yīng) 收 賬 款 ， 包 括 兩 個(gè) 方 面 ： 嚴(yán) 格 管 理 客 戶 的 應(yīng) 收 賬 款 協(xié) 助 客 戶 回 收 下 游 客 戶 貨 款 45 三 、 管 客 戶 的 物 品 46 三 個(gè) “ 必 到 ” ：店 鋪 必 到倉(cāng) 庫(kù) 必 到終 端 必 到 47 主 要 ： 庫(kù) 房 管 理客 戶 庫(kù) 存 中 藏 著 的 生 意 經(jīng) 48 進(jìn) 銷 存 管 理庫(kù) 存 管 理安 全 庫(kù) 存先 進(jìn) 先 出宣 傳 品 、 贈(zèng) 品 和 促 銷 道 具 管 理 49 討 論 ：制 定 協(xié) 助 客 戶 做 好 庫(kù) 房 管 理 的 方 案 50 第 二 節(jié) 利 益 管 理 51 討 論 ：管

13、理 客 戶 有 什 么 樣 的 策 略 與 方 法 ？ 52 客 戶 管 理 的 三 個(gè) 策 略 53 1、 利 益 管 理讓 客 戶 得 到 更 多 的 利 益 54 2、 客 情 關(guān) 系向 客 戶 提 供 人 性 化 和 個(gè) 性 化 服 務(wù)菲 利 普 科 特 勒 說(shuō) ： “ 除 了 滿 足 大 客 戶 以 外 ，企 業(yè) 還 要 取 悅 他 們 。 ” 55 3、 增 值 服 務(wù)向 客 戶 提 供 有 價(jià) 值 的 、 并 且 是 不 能 通 過(guò) 其 它來(lái) 源 得 到 的 利 益 56 一 、 沒(méi) 有 利 益 就 沒(méi) 有 管 理 57 驅(qū) 動(dòng) 客 戶 的 最 大 動(dòng) 力 是 利 潤(rùn)在 客 戶

14、的 眼 里 ， 沒(méi) 有 名 牌 產(chǎn) 品 ， 只 有 賺 錢 工具 58 一 位 經(jīng) 營(yíng) 大 師 說(shuō) ：那 些 能 夠 賺 大 錢 的 人 ， 都 是 懂 得 如 何 讓 別 人賺 錢 的 人 。 59 可 口 可 樂(lè) ：讓 營(yíng) 銷 鏈 中 的 每 個(gè) 人 都 有 錢 賺 ！ 60 迅 速 發(fā) 展 的 品 牌 有 一 個(gè) 共 同 的 特點(diǎn) ：給 客 戶 留 下 的 利 潤(rùn) 空 間 高 ， 調(diào) 動(dòng) 了 客 戶 推 廣的 積 極 性 。 61 二 、 如 何 做 好 客 戶 利 益 管 理幫 客 戶 賺 錢 62 一 位 業(yè) 務(wù) 員 說(shuō) ： 我 只 管 賣 貨 ， 客 戶 賺 不 賺 錢和 我 有

15、什 么 關(guān) 系 ？ 63 讓 客 戶 賺 錢 是 最 好 的 管 理 客 戶 方 法 64 忠 告 業(yè) 務(wù) 員 ：業(yè) 務(wù) 員 的 責(zé) 任 不 是 把 產(chǎn) 品 賣 給 客 戶 ， 而 是 幫助 客 戶 利 用 你 的 產(chǎn) 品 賺 錢 。 65 1、 影 響 客 戶 利 潤(rùn) 的 因 素 66 案 例 ： 某 品 牌 業(yè) 務(wù) 員 分 析 客 戶 獲 利 因素分 析 客 戶 獲 利 因 素 67 客 戶 利 潤(rùn) 經(jīng) 營(yíng) 利 潤(rùn) 費(fèi) 用 支 持 費(fèi) 用 支 出 68 經(jīng) 營(yíng) 利 潤(rùn) 包 括 ：淡 季 打 款 補(bǔ) 息提 貨 獎(jiǎng) 勵(lì)月 返季 返年 返年 終 獎(jiǎng) 勵(lì)加 價(jià) 利 潤(rùn) 69 費(fèi) 用 支 持 ：倉(cāng)

16、儲(chǔ) 補(bǔ) 貼運(yùn) 輸 補(bǔ) 貼場(chǎng) 地 費(fèi)促 銷 贈(zèng) 品報(bào) 廣 支 持 70 費(fèi) 用 支 出 ：倉(cāng) 偖 費(fèi)運(yùn) 輸 費(fèi)工 資辦 公 費(fèi)稅 金招 待 費(fèi) 71 銷 售 人 員 要 考 慮 的 問(wèn) 題 ：影 響 客 戶 利 潤(rùn) 的 因 素 有 哪 些 ？如 何 保 證 客 戶 的 經(jīng) 營(yíng) 利 潤(rùn) ？如 何 給 客 戶 爭(zhēng) 取 費(fèi) 用 支 持 ？如 何 幫 助 客 戶 省 錢 ？ 72 案 例 ： 某 區(qū) 域 經(jīng) 理充 分 利 用 公 司 的 政 策 幫 助 客 戶 賺 錢幫 助 客 戶 解 決 如 竄 貨 、 亂 價(jià) 、 滯 銷 、 不 良 庫(kù) 存 等 市 場(chǎng) 問(wèn) 題爭(zhēng) 取 公 司 政 策 支 持向 客 戶

17、 輸 出 配 送 、 庫(kù) 存 管 理 技 巧 。 如 為 了 節(jié) 省 費(fèi) 用 ， 保 證旺 季 時(shí) 的 運(yùn) 力 ， 讓 客 戶 與 固 定 車 隊(duì) 合 作 ， 對(duì) 送 貨 路 線 進(jìn) 行合 理 規(guī) 劃 ， 統(tǒng) 一 配 載教 會(huì) 客 戶 建 立 每 月 固 定 盤 庫(kù) 制 度 ， 做 到 賬 、 貨 、 卡 三 者 統(tǒng)一 ； 如 何 進(jìn) 行 品 類 擺 放 ， 做 到 先 進(jìn) 先 出 ； 如 何 及 時(shí) 清 點(diǎn) 倉(cāng)庫(kù) 雜 物 、 廢 物 和 破 損 物 ， 騰 出 更 多 的 倉(cāng) 儲(chǔ) 空 間幫 助 客 戶 做 財(cái) 務(wù) 管 理 。 如 派 員 跟 進(jìn) 公 司 客 服 ， 核 算 銷 售 明細(xì) ，

18、及 時(shí) 追 蹤 銷 售 政 策 、 返 利 兌 現(xiàn) 入 賬 情 況 ， 避 免 人 為 造成 的 客 戶 資 金 沉 淀 ； 區(qū) 別 對(duì) 待 現(xiàn) 金 投 入 跟 銀 行 承 兌 、 三 方承 兌 關(guān) 系 ， 幫 助 客 戶 合 理 賺 取 利 息 收 入 ； 提 醒 客 戶 跟 零 售終 端 、 合 作 伙 伴 及 時(shí) 對(duì) 賬 、 及 時(shí) 清 算 ， 避 免 賒 銷 風(fēng) 險(xiǎn) ， 幫助 客 戶 打 造 健 康 現(xiàn) 金 流 ， 等 73 奧 克 斯 空 調(diào) 一 位 銷 售 總 監(jiān) ：每 月 制 定 一 份 幫 客 戶 掙 錢 的 計(jì) 劃.經(jīng) 銷 商 盈 利 考 核 表 .xls 74 忠 告 ：像

19、 關(guān) 心 我 們 銷 量 一 樣 關(guān) 心 客 戶 是 否 賺 錢 ！ 75 建 議 ：首 先 搞 清 楚 客 戶 經(jīng) 銷 我 們 的 產(chǎn) 品 希 望 獲 取 那 些 利 益 、 利 潤(rùn) 。 我 們 有 哪 些 措 施 是 為 了 確 保 客 戶 的 利 益 的 ， 有 效 嗎 ？ 我 們 在 什 么 情 況 下 會(huì) 損 害 客 戶 的 利 益 。 在 給 客 戶 制 訂 年 度 和 月 度 銷 售 目 標(biāo) 時(shí) ， 幫 助 客 戶 制 定 年 度 月度 利 潤(rùn) 目 標(biāo) ， 然 后 圍 繞 這 些 目 標(biāo) 制 定 營(yíng) 銷 策 略 。在 分 析 銷 售 目 標(biāo) 是 否 完 成 時(shí) ， 也 分 析 客

20、 戶 的 利 潤(rùn) 目 標(biāo) 是 否 完成 。 企 業(yè) 和 營(yíng) 銷 人 員 應(yīng) 該 把 客 戶 經(jīng) 銷 產(chǎn) 品 虧 損 視 為 恥 辱 76 2、 利 益 管 理 的 技 巧（ ） 算 賬 ：算 利 潤(rùn)利 潤(rùn) 率費(fèi) 用 比資 金 周 轉(zhuǎn) 速 度（ ） 預(yù) 算 ： （ ） 生 意 回 顧 77 第 三 節(jié) 增 值 服 務(wù) 78 一 、 客 戶 管 理 的 新 趨 向從 調(diào) 動(dòng) 客 戶 積 極 性 為 主 到 以 提 升 客 戶 的 素 質(zhì)與 能 力 為 主把 合 作 變 成 一 個(gè) 提 升 客 戶 素 質(zhì) 的 過(guò) 程從 讓 客 戶 賺 錢 到 讓 客 戶 掌 握 賺 錢 方 法 79 “ 授 之 以

21、 魚 ， 不 如 授 之 以 漁 ” 80 案 例 ： 向 客 戶 出 售 “ 成 功 ”某 企 業(yè) 提 出 的 口 號(hào) ： 向 客 戶 出 售 “ 成 功 ” 。 81 案 例 ： 立 邦 公 司 對(duì) 銷 售 人 員 考 核銷 量 指 標(biāo)長(zhǎng) 期 的 以 “ 客 戶 成 長(zhǎng) 速 度 與 質(zhì) 量 ” 為 內(nèi) 容 的評(píng) 價(jià) 項(xiàng) 82 案 例 ：某 位 銷 售 經(jīng) 理 在 開(kāi) 發(fā) 客 戶 時(shí) 帶 著 60天 市 場(chǎng)啟 動(dòng) 方 案 和 客 戶 盈 利 計(jì) 劃 實(shí) 操 方 案 拜訪 客 戶要 求 業(yè) 務(wù) 員 每 月 拜 訪 客 戶 時(shí) 都 要 帶 著 市 場(chǎng) 運(yùn)作 方 案 83 案 例 ： 客 戶 生

22、意 拓 展 部某 公 司 成 立 “ 客 戶 生 意 拓 展 部 ”主 要 成 員 有 ： 總 經(jīng) 理 、 總 經(jīng) 理 助 理 、 銷 售 副總 、 行 政 副 總 、 財(cái) 務(wù) 主 管職 能 ： 與 客 戶 共 同 制 定 其 企 業(yè) 的 發(fā) 展 方 向 ，經(jīng) 營(yíng) 管 理 及 具 體 運(yùn) 作 ， 提 高 客 戶 營(yíng) 銷 管 理 能力 ， 增 加 客 戶 的 利 潤(rùn) 增 長(zhǎng) 點(diǎn) 84 二 、 企 業(yè) 管 理 客 戶 的 新 經(jīng) 驗(yàn) 85 1、 幫 助 客 戶 做 好 生 意 規(guī) 劃幫 助 客 戶 規(guī) 劃 企 業(yè) 發(fā) 展 方 向 、 建 立 生 意 目 標(biāo) 86 生 意 規(guī) 劃 大 致 內(nèi) 容 ：

23、公 司 定 位 5年 規(guī) 劃 當(dāng) 年 目 標(biāo) 主 要 策 略 87 2、 輔 導(dǎo) 與 培 訓(xùn) 88 資 料 :對(duì) 150家 客 戶 進(jìn) 行 調(diào) 查問(wèn) 題 ： 與 廠 家 合 作 方 面 貴 公 司 最 希 望 得 到 的是 什 么 ？客 戶 回 答 ： 132家 客 戶 首 選 “ 有 效 的 營(yíng) 銷 方 法 ” 89 （ ） 市 場(chǎng) 分 析 研 討幫 助 客 戶 分 析 市 場(chǎng) ， 了 解 市 場(chǎng) 特 點(diǎn) ， 把 握 市 場(chǎng) 發(fā) 展趨 勢(shì) ， 對(duì) 客 戶 產(chǎn) 品 調(diào) 整 提 供 建 議方 式 ：市 場(chǎng) 分 析 研 討 會(huì)個(gè) 別 指 導(dǎo) 90 案 例 ：湖 南 某 地 一 位 客 戶 做 某

24、品 牌 已 有 五 六 年 了 。 有 人 問(wèn)他 ， 為 什 么 不 考 慮 換 一 個(gè) 品 牌 來(lái) 做 ， 他 說(shuō) ， 他 做 這個(gè) 品 牌 比 較 放 心 ， 因 為 廠 家 有 一 套 保 證 他 盈 利 的 制度 。 比 如 ， 旺 季 來(lái) 臨 前 ， 會(huì) 幫 助 他 分 析 今 年 什 么 樣的 產(chǎn) 品 能 盈 利 ， 什 么 時(shí) 候 該 進(jìn) 貨 ， 什 么 時(shí) 候 該 降 價(jià) ；還 會(huì) 經(jīng) 常 邀 請(qǐng) 他 參 加 當(dāng) 地 分 公 司 的 營(yíng) 銷 形 勢(shì) 研 討 會(huì) ，了 解 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 的 動(dòng) 態(tài) ， 等 等 ， 這 是 其 他 品 牌 做 不 到的 。 他 表 示 ， 只 要

25、 廠 家 的 政 策 不 變 ， 他 會(huì) 長(zhǎng) 期 做 下去 的 。 91 （ ） 編 制 實(shí) 操 手 冊(cè)產(chǎn) 品 說(shuō) 辭 手 冊(cè)導(dǎo) 購(gòu) 手 冊(cè)終 端 管 理 手 冊(cè)分 銷 商 手 冊(cè)銷 售 代 表 手 冊(cè)促 銷 手 冊(cè)等 等 92 （ ） 樣 板 市 場(chǎng) 經(jīng) 驗(yàn) 推 廣讓 客 戶 培 訓(xùn) 客 戶 93 樣 板 市 場(chǎng) 經(jīng) 驗(yàn) 交 流 ：樣 板 選 擇培 育 樣 板經(jīng) 驗(yàn) 推 廣 94 （ 4） 協(xié) 助 制 定 市 場(chǎng) 開(kāi) 發(fā) 方 案 95 （ 5） 培 訓(xùn) 客 戶 96 NOTCORE公 司 中 國(guó) 區(qū) 營(yíng) 銷 總 監(jiān) ：廠 家 對(duì) 代 理 商 進(jìn) 行 培 訓(xùn) ， 是 幫 助 渠 道 成 長(zhǎng) 的

26、“ 催 化 劑 ” 97 案 例 ：修 正 藥 業(yè) 集 團(tuán) 的 “ 修 正 大 學(xué) ” 98 3、 向 客 戶 提 供 人 才 服 務(wù) 99 4、 向 客 戶 提 供 實(shí) 用 信 息 100 5、 創(chuàng) 辦 營(yíng) 銷 內(nèi) 刊發(fā) 布 信 息 、 交 流 經(jīng) 驗(yàn) 、 介 紹 新 品 、 統(tǒng) 一 認(rèn) 識(shí) 、 指 導(dǎo)客 戶 的 陣 地 101 案 例 ： 唯 美 營(yíng) 銷 102 內(nèi) 容 ：市 場(chǎng) 信 息企 業(yè) 動(dòng) 態(tài)新 品 速 遞實(shí) 戰(zhàn) 銷 售 策 略 與 技 巧成 功 客 戶 經(jīng) 驗(yàn)市 場(chǎng) 問(wèn) 題專 題 工 作 ： 廠 家 擬 推 行 的 各 種 專 項(xiàng) 工 作等 等 103 三 、 做 顧 問(wèn) 式 銷

27、 售 104 、 不 要 管 理 客 戶不 要 管 理 客 戶 ， 而 要 服 務(wù) 客 戶 105 美 的 某 區(qū) 域 經(jīng) 理 ：我 們 的 工 資 獎(jiǎng) 金 來(lái) 自 于 你 們 （ 客 戶 ） ！ 106 、 做 顧 問(wèn) 式 服 務(wù) 107 案 例 ：某 區(qū) 域 經(jīng) 理 做 客 戶 兼 職 會(huì) 計(jì) ， 給 客 戶 建 立 一本 明 細(xì) 賬 并 定 期 給 客 戶 分 析 這 一 時(shí) 段 產(chǎn) 品 、費(fèi) 用 、 利 潤(rùn) 、 資 金 周 轉(zhuǎn) 、 投 入 和 產(chǎn) 出 情 況 ，客 戶 根 據(jù) 他 的 核 算 情 況 進(jìn) 行 產(chǎn) 品 經(jīng) 營(yíng) 和 市 場(chǎng)運(yùn) 作 。 108 銷 售 人 員 的 身 份 定

28、位 做 客 戶 賺 錢 的 好 幫 手 ！ 109 兩 類 銷 售 人 員 :只 會(huì) 向 客 戶 要 訂 單 的 人客 戶 顧 問(wèn) 110 討 論 ：假 如 雷 鋒 是 個(gè) 營(yíng) 銷 員 ？ 111 案 例 ： 四 川 金 宮 味 業(yè)“ 我 們 的 產(chǎn) 品 賣 得 怎 么 樣 ？ ”“ 你 最 近 生 意 好 吧 ？ ” 112 成 功 銷 售 人 員 的 經(jīng) 驗(yàn) ：請(qǐng) 客 戶 吃 百 頓 飯 ， 不 如 為 客 戶 做 一 件 事 113 TCL原 銷 售 公 司 副 總 杜 建 軍 ：先 到 市 場(chǎng) 轉(zhuǎn) 轉(zhuǎn) ， 再 到 終 端 站 站 ， 與 導(dǎo) 購(gòu) 員 談?wù)?， 再 與 老 板 侃 侃 。

29、 114 做 客 戶 的 “ 導(dǎo) 師 ” ， 教 會(huì) 客 戶 做 市 場(chǎng) ；做 客 戶 的 “ 軍 師 ” ， 幫 助 客 戶 策 劃 市 場(chǎng) ；做 客 戶 的 “ 影 子 總 經(jīng) 理 ” ， 指 揮 著 客 戶 的 業(yè)務(wù) 員 做 市 場(chǎng) ；做 客 戶 的 “ 編 外 業(yè) 務(wù) 員 ” ， 親 自 幫 助 客 戶 做市 場(chǎng) 。 115 在 每 次 拜 訪 客 戶 時(shí) ：干 一 次 活幫 一 個(gè) 忙處 理 一 個(gè) 投 訴提 供 一 個(gè) 信 息解 決 一 個(gè) 難 題出 一 個(gè) 主 意 116 為 客 戶 提 供 增 值 服 務(wù) 包 括 什 么 內(nèi)容 ？幫 客 戶 省 錢幫 客 戶 省 力幫 客 戶

30、省 心幫 客 戶 省 時(shí)讓 客 戶 心 情 舒 暢為 客 戶 提 供 額 外 價(jià) 值 117 忠 告 ：銷 售 人 員 要 做 客 戶 的 參 謀 而 不 是 淪 為 客 戶 的業(yè) 務(wù) 員 118 注 意 ：做 給 客 戶 看帶 著 客 戶 干不 能 替 客 戶 包 攬 一 切 119 業(yè) 務(wù) 員 決 不 能 把 自 己 變 成 客 戶 的 業(yè) 務(wù) 員 ， 整天 忙 于 鋪 貨 、 促 銷 中 。 120 注 意 ： 幫 助 個(gè) 人 成 長(zhǎng) 121 案 例 ：某 食 品 公 司 銷 售 經(jīng) 理 122 第 二 講 放 大 促 銷 效 果 123 一 、 把 費(fèi) 用 轉(zhuǎn) 化 為 價(jià) 值 124

31、討 論 ：促 銷 力 度 的 含 意 是 什 么 ？ 125 錯(cuò) 誤 ：指 促 銷 費(fèi) 用 投 入 的 多 少 126 新 理 解 ：促 銷 活 動(dòng) 對(duì) 客 戶 的 價(jià) 值 的 大 小 127 “價(jià) 值 ” 指 什 么 ？促 銷 活 動(dòng) 給 客 戶 帶 來(lái) 的 好 處物 質(zhì) 價(jià) 值 和 精 神 價(jià) 值 128 促 銷 費(fèi) 用 投 入 多 ， 并 不 一 定 促 銷 活 動(dòng) 的 價(jià) 值就 大 129 費(fèi) 用 、 活 動(dòng) 價(jià) 值 與 促 銷 效 果 間 的 關(guān) 系 ：促 銷 費(fèi) 用 投 入 多 ， 促 銷 活 動(dòng) 價(jià) 值 大 ， 促 銷 效 果 好促 銷 費(fèi) 用 投 入 少 ， 促 銷 活 動(dòng) 價(jià)

32、 值 大 ， 促 銷 效 果 好促 銷 費(fèi) 用 投 入 少 ， 促 銷 活 動(dòng) 價(jià) 值 小 ， 促 銷 效 果 差促 銷 費(fèi) 用 投 入 多 ， 促 銷 活 動(dòng) 價(jià) 值 小 ， 促 銷 效 果 差 130 目 標(biāo) ：促 銷 費(fèi) 用 投 入 少 ， 促 銷 活 動(dòng) 價(jià) 值 大促 銷 費(fèi) 用 投 入 多 ， 促 銷 活 動(dòng) 價(jià) 值 大 131 案 例 1：某 食 品 企 業(yè) 開(kāi) 展 的 “ 夏 令 營(yíng) ” 活 動(dòng) 促 銷 132 案 例 2：“維 雪 啤 酒 ” 購(gòu) 買 五 千 套 銷 售 與 市 場(chǎng) 餐 飲 酒店 營(yíng) 銷 刊 送 給 餐 飲 酒 店 老 板把 7 5元 的 費(fèi) 用 轉(zhuǎn) 化 成 了

33、 給 餐 飲 酒 店 老 板 更有 用 的 信 息 133 案 例 3： 買 水 送 珠 寶購(gòu) 買 生 命 水 的 消 費(fèi) 者 ， 到 指 定 的 珠 寶 店 購(gòu) 買 元 的 鉆戒 ， 首 先 打 七 折 ， 即 元 。 再 抵 元 的 認(rèn) 購(gòu) 券 ，只 要 元 ， 就 能 夠 得 到 原 本 要 元 才 能 買 到 的鉆 戒 。 活 動(dòng) 還 規(guī) 定 ， 消 費(fèi) 者 最 多 可 以 使 用 兩 張 抵 價(jià) 券 ， 這 樣消 費(fèi) 者 最 少 花 元 就 可 以 得 到 一 個(gè) 價(jià) 值 元 的鉆 石 。 零 售 價(jià) 為 元 的 鉆 石 ， 七 折 打 到 元 ，規(guī) 定 可 以 使 用 元 抵 價(jià)

34、券 ， 那 么 消 費(fèi) 者 再 花 元 就可 以 得 到 一 顆 鉆 石 。 鉆 石 絕 對(duì) 的 貨 真 價(jià) 實(shí) ， 經(jīng) 過(guò) 權(quán) 威 部 門 公證 。 134 廠 家 直 接 找 到 鉆 石 供 應(yīng) 商 ， 以 最 低 價(jià) 拿 到 這批 貨 ,然 后 把 進(jìn) 貨 價(jià) 和 零 售 價(jià) 之 間 的 高 額 價(jià) 差 ，直 接 讓 利 給 客 戶 。 廠 家 借 助 別 人 的 資 源 ， 向客 戶 提 供 了 最 大 的 價(jià) 值 ： 100元 等 于 1400元（ 購(gòu) 買 標(biāo) 價(jià) 為 2000元 的 產(chǎn) 品 時(shí) ） 或 2680元（ 購(gòu) 買 標(biāo) 價(jià) 為 5000元 的 產(chǎn) 品 時(shí) ） 。 135 把

35、 費(fèi) 用 轉(zhuǎn) 化 成 價(jià) 值 ， 放 大 促 銷 效 果 ！ 136 二 、 促 銷 是 哄 客 戶 高 興把 銷 售 變 成 “ 消 遣 ” 137 銷 售 的 重 點(diǎn) 不 是 “ 賣 ”是 買銷 售 是 管 理 客 戶 購(gòu) 買 的 行 為 138 問(wèn) 題 ：一 些 營(yíng) 銷 人 員 對(duì) 如 何 去 賣 產(chǎn) 品 經(jīng) 驗(yàn) 豐 富 ， 但對(duì) 如 何 讓 客 戶 去 買 心 中 無(wú) 數(shù) 139 1、 了 解 客 戶 的 購(gòu) 買 心 理 140 案 例 ： 北 京 某 化 妝 品 經(jīng) 銷 商 141 2、 把 促 銷 變 成 與 客 戶 的 互 動(dòng) 游 戲任 何 活 動(dòng) 都 是 一 種 娛 樂(lè) 活 動(dòng)

36、讓 客 戶 參 與 到 促 銷 活 動(dòng) 過(guò) 程 中 來(lái) 142 案 例 ：某 白 酒 在 酒 樓 的 促 銷 中 ， 借 鑒 “ 非 常 6+1”，進(jìn) 行 砸 金 蛋 活 動(dòng) 。 根 據(jù) 白 酒 消 費(fèi) 多 少 ， 消 費(fèi)者 可 以 有 機(jī) 會(huì) 通 過(guò) 砸 金 蛋 獲 得 相 應(yīng) 的 促 銷 禮品 ， 結(jié) 果 這 一 活 動(dòng) 大 受 歡 迎 。 143 三 、 促 銷 如 何 讓 客 戶 占 便 宜客 戶 要 的 不 是 便 宜 ， 而 是 占 便 宜 的 感 覺(jué) 144 便 宜 價(jià) 值 /價(jià) 格 145 一 是 價(jià) 格 不 變 ， 價(jià) 值 提 高 。二 是 價(jià) 值 不 變 ， 價(jià) 格 降 低

37、 。三 是 價(jià) 值 提 高 ， 價(jià) 格 下 降 。四 是 價(jià) 值 提 高 ， 價(jià) 格 也 提 高 ， 但 價(jià) 值 提 高 的幅 度 超 過(guò) 價(jià) 格 提 高 的 幅 度 。五 是 價(jià) 值 降 低 ， 價(jià) 格 降 低 的 幅 度 更 大 。 146 四 、 促 銷 效 果 與 促 銷 信 息 傳 播 力 度 成 正 比沒(méi) 有 推 廣 的 促 銷 活 動(dòng) 不 會(huì) 有 好 效 果 147 第 三 講 顧 客 管 理挖 掘 顧 客 的 最 大 價(jià) 值 148 一 、 銷 售 的 本 質(zhì) 不 是 賣 產(chǎn) 品 149 討 論 ：“ 銷 售 ” 的 含 意 是 什 么 ？ 150 是 創(chuàng) 造 顧 客 151

38、二 、 顧 客 終 生 價(jià) 值 152 1、 顧 客 終 生 價(jià) 值一 顧 客 終 生 持 續(xù) 向 公 司 購(gòu) 買 商 品 所 能 獲 得 的 利 潤(rùn) 總額 153 營(yíng) 銷 新 目 標(biāo) ：挖 掘 顧 客 的 終 身 價(jià) 值 154 顧 客 終 生 價(jià) 值 包 括 ：（ 1） 顧 客 保 留 ：顧 客 多 次 購(gòu) 買 產(chǎn) 品 貢 獻(xiàn) 的 利 潤(rùn)顧 客 和 企 業(yè) 保 持 業(yè) 務(wù) 關(guān) 系 的 時(shí) 間 越 長(zhǎng) ， 為 企業(yè) 貢 獻(xiàn) 的 利 潤(rùn) 就 越 多維 護(hù) 老 顧 客 的 費(fèi) 用 是 開(kāi) 發(fā) 新 顧 客 費(fèi) 用 的 六 分之 一 155 （ 2） 關(guān) 聯(lián) 銷 售顧 客 購(gòu) 買 我 們 公 司 的

39、 其 它 產(chǎn) 品 和 新 產(chǎn) 品 而 貢獻(xiàn) 的 利 潤(rùn)實(shí) 踐 表 明 ， 向 現(xiàn) 有 的 顧 客 推 銷 公 司 新 品 的 邊際 利 潤(rùn) 更 高 156 （ 3） 口 碑 營(yíng) 銷顧 客 通 過(guò) 宣 傳 我 們 企 業(yè) 、 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) ， 為 我們 帶 來(lái) 新 在 顧 客 而 貢 獻(xiàn) 的 利 潤(rùn) 157 滿 意 的 顧 客 會(huì) 帶 來(lái) 新 顧 客 ：調(diào) 研 表 明 ， 對(duì) 公 司 的 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 滿 意 的 顧 客 ，可 能 會(huì) 把 自 己 對(duì) 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 滿 意 的 感 覺(jué) 告 訴其 他 個(gè) 人 。 另 一 方 面 ， 不 滿 意 的 顧 客 可 能會(huì) 告 訴 個(gè) 人

40、 他 們 不 滿 意 的 服 務(wù) 158 顧 客 終 生 價(jià) 值 數(shù) 據(jù) ：北 歐 航 空 公 司 的 每 位 商 務(wù) 旅 行 者 20年 的 價(jià) 值 是 48萬(wàn)美 元卡 迪 拉 克 公 司 每 位 顧 客 30年 的 價(jià) 值 是 33.2萬(wàn) 美 元萬(wàn) 寶 路 每 個(gè) 煙 民 30年 的 價(jià) 值 是 2.5萬(wàn) 美 元里 茨 酒 店 每 位 顧 客 20年 的 價(jià) 值 是 14.4萬(wàn) 美 元AT&T公 司 每 位 顧 客 30年 的 價(jià) 值 是 7.2萬(wàn) 美 元可 口 可 樂(lè) 公 司 每 位 顧 客 50年 的 價(jià) 值 是 1.1萬(wàn) 美 元從 一 個(gè) 愛(ài) 吃 意 大 利 餡 餅 的 人 身 上

41、獲 得 的 終 生 收 入 大約 是 8000美 元 159 三 、 顧 客 終 生 價(jià) 值 的 意 義讓 顧 客 為 企 業(yè) 帶 來(lái) 的 價(jià) 值 最 大 化 160 1、 銷 售 的 目 標(biāo) 不 能 只 追 求 單 次 交 易 的 利 潤(rùn) ，而 要 和 顧 客 保 持 長(zhǎng) 期 的 關(guān) 系 ， 從 顧 客 身 上 掙得 更 多 的 利 潤(rùn) 。 161 2、 延 長(zhǎng) 與 顧 客 的 關(guān) 系 時(shí) 間每 年 顧 客 的 流 失 率 是 %。 這 表 明 企 業(yè) 與顧 客 關(guān) 系 的 平 均 持 續(xù) 時(shí) 間 不 到 年 。 如 果 能夠 把 顧 客 流 失 率 降 低 到 %， 那 么 顧 客 關(guān)系

42、的 平 均 持 續(xù) 時(shí) 間 就 會(huì) 增 加 年 ， 而 且 顧客 終 生 價(jià) 值 （ 按 照 利 潤(rùn) 率 計(jì) 算 ） 的 增 長(zhǎng) 將 超過(guò) 倍 162 3、 不 能 只 看 過(guò) 去 已 實(shí) 現(xiàn) 的 交 易 額 ， 更 要 預(yù) 測(cè)顧 客 未 來(lái) 將 為 企 業(yè) 帶 來(lái) 的 價(jià) 值 ， 并 根 據(jù) 顧 客終 生 價(jià) 值 來(lái) 調(diào) 整 營(yíng) 銷 策 略 ； 163 4、 衡 量 銷 售 的 標(biāo) 準(zhǔn) 不 再 是 銷 售 收 入 和 市 場(chǎng) 份額 ， 而 是 該 企 業(yè) 的 顧 客 保 持 率 、 顧 客 占 有 率等 。 164 評(píng) 價(jià) 銷 售 工 作 的 新 指 標(biāo) ：顧 客 保 持 率 ： 和 顧 客

43、 業(yè) 務(wù) 關(guān) 系 保 持 的 時(shí) 間 長(zhǎng)短顧 客 占 有 率 ： 我 公 司 產(chǎn) 品 在 顧 客 采 購(gòu) 量 中 所占 的 比 例 165 顧 客 占 有 率 ：顧 客 份 額 、 錢 夾 份 額 166 顧 客 占 有 率 ： 從 追 求 市 場(chǎng) 占 有 率 到 追 求 顧 客 占 有 率 167 市 場(chǎng) 占 有 率 是 以 整 體 顧 客 為 基 礎(chǔ) ， 目 的 是 在整 個(gè) 市 場(chǎng) 上 擁 有 更 多 的 顧 客顧 客 占 有 率 是 以 單 個(gè) 顧 客 為 基 礎(chǔ) ， 目 的 是 讓每 個(gè) 顧 客 更 多 購(gòu) 買 本 企 業(yè) 產(chǎn) 品 168 五 、 避 免 顧 客 流 失現(xiàn) 有 顧 客

44、 每 年 會(huì) 以 10%30%的 速 度 流 失每 5年 流 失 一 半 的 顧 客每 年 減 少 1 的 顧 客 流 失 ， 利 潤(rùn) 將 增 加 2 169 、 顧 客 流 失 原 因 170 八 項(xiàng) 關(guān) 鍵 因 素 ：價(jià) 格不 方 便核 心 服 務(wù) 的 失 誤服 務(wù) 人 員 的 失 誤對(duì) 失 誤 的 反 應(yīng)競(jìng) 爭(zhēng)倫 理 道 德非 自 愿 的 流 失 171 、 把 顧 客 流 失 當(dāng) 成 學(xué) 習(xí) 機(jī) 會(huì)研 究 顧 客 為 什 么 會(huì) 流 失 ？ 如 何 把 流 失 的 顧 客爭(zhēng) 取 回 來(lái) ？ 從 流 失 的 顧 客 身 上 ， 我 們 可 以 得到 大 量 寶 貴 的 信 息 172 案

45、 例 ：某 公 司 專 門 將 最 優(yōu) 秀 的 銷 售 人 員 組 成 一 個(gè) 小組 ， 研 究 顧 客 流 失 問(wèn) 題 。 如 何 為 流 失 的 顧 客提 供 更 好 的 服 務(wù) ， 吸 引 顧 客 再 回 頭 173 、 爭(zhēng) 取 讓 流 失 的 顧 客 再 回 頭花 費(fèi) 同 樣 的 精 力 ， 只 有 5 的 可 能 爭(zhēng) 取 到 新 顧客 ， 卻 有 40 的 可 能 重 新 挽 回 老 顧 客 174 五 、 顧 客 分 類 管 理 175 1、 顧 客 價(jià) 值 不 同不 同 的 顧 客 ， 給 企 業(yè) 貢 獻(xiàn) 的 價(jià) 值 不 同 176 全 球 四 大 酒 店 集 團(tuán) 之 一 的 希

46、 爾 頓 酒 店 不 同 類型 的 客 戶 中 ， “ 鉆 石 加 黃 金 榮 譽(yù) 會(huì) 員 ” 僅 占客 戶 總 數(shù) 的 1 ， 卻 創(chuàng) 造 了 6 的 收 入 和 28的 利 潤(rùn) ， 而 “ 會(huì) 議 和 度 假 旅 客 ” 占 客 人 總 數(shù)的 66 ， 卻 只 創(chuàng) 造 了 收 入 的 61 和 49 的 利潤(rùn) 177 研 究 發(fā) 現(xiàn) ：從 不 同 顧 客 獲 得 的 利 潤(rùn) 差 額 比 從 不 同 產(chǎn) 品 獲得 的 利 潤(rùn) 差 額 大 得 多 。 178 企 業(yè) 常 犯 的 錯(cuò) 誤 是 ：一 視 同 仁 地 對(duì) 待 顧 客將 企 業(yè) 有 限 的 資 源 浪 費(fèi) 在 價(jià) 值 不 大 的 顧

47、客 身上 179 需 要 重 新 詮 釋 的 一 個(gè) 理 念 ：“顧 客 永 遠(yuǎn) 是 對(duì) 的 ” 的 理 念 錯(cuò) 了變 成 ： 按 照 贏 利 性 不 同 ， 有 的 顧 客 會(huì) 比 其 他顧 客 更 正 確 180 顧 客 分 類 管 理 的 目 標(biāo) 是 ：找 出 對(duì) 企 業(yè) 最 有 價(jià) 值 的 顧 客 ， 然 后 為 他 們 提供 針 對(duì) 性 的 服 務(wù)淘 汰 低 價(jià) 值 的 顧 客 ， 不 要 在 錯(cuò) 誤 的 顧 客 身 上浪 費(fèi) 企 業(yè) 的 資 源 181 2、 找 到 核 心 顧 客重 點(diǎn) 顧 客 管 理 ： 管 理 好 你 的 核 心 資 產(chǎn) 182 要 找 出 核 心 顧 客 ，

48、 提 供 個(gè) 性 化 的 服 務(wù) ， 培 養(yǎng)忠 誠(chéng) 度 183 要 識(shí) 別 最 有 價(jià) 值 的 顧 客 184 據(jù) 資 料 ：最 好 的 顧 客 與 其 余 顧 客 消 費(fèi) 額 比 例 ：零 售 業(yè) 約 為 ： 16： 1餐 飲 業(yè) 是 13： 1旅 店 業(yè) 是 5： 1 185 營(yíng) 銷 專 家 發(fā) 現(xiàn) ：營(yíng) 銷 費(fèi) 用 并 沒(méi) 有 花 在 能 帶 來(lái) 價(jià) 值 的 顧 客 身 上 ，而 是 花 在 了 不 產(chǎn) 生 價(jià) 值 或 產(chǎn) 生 負(fù) 價(jià) 值 的 顧 客身 上 ， 以 致 浪 費(fèi) 了 金 錢 186 20/80定 律 反 向 操 作 ：20%的 顧 客 為 企 業(yè) 帶 來(lái) 了 80 的 利

49、潤(rùn)錯(cuò) 誤 做 法 ： 在 80 的 低 價(jià) 值 顧 客 身 上 浪 費(fèi) 了企 業(yè) 80 的 資 源正 確 做 法 ： 要 為 20%的 高 價(jià) 值 顧 客 花 出 80%的 精 力 187 a 客 戶 數(shù) 量 b 客 戶 利 潤(rùn) c 資 源 投 入客 戶 金 字 塔顧 客 金 字 塔 ： 188 一 句 歌 詞 ：特 別 的 愛(ài) 給 特 別 的 你 189 笑 話 ：一 位 母 親 向 即 將 開(kāi) 始 獨(dú) 立 生 活 的 兒 子 提 出 忠告 ： “ 永 遠(yuǎn) 買 最 好 的 鞋 和 床 。 因 為 ， 你 有 半生 是 在 鞋 上 度 過(guò) ， 其 余 半 生 是 在 床 上 度 過(guò) 。 ”永 遠(yuǎn) 不 要 在 最 重 要 的 事 情 上 打 折對(duì) 你 最 重 要 的 客 戶 ， 要 提 供 最 好 的 服 務(wù) 190 3、 淘 汰 低 價(jià) 值 顧 客 191 80/20/30法 則 ：企 業(yè) 頂 部 20%的 顧 客 創(chuàng) 造 了 公 司 80%的 利 潤(rùn) ，但 其 中 的 一 半 給 在 底 部 的 30%的 非 盈 利 顧 客喪 失 掉 了 192 找 出 最 差 的 顧 客 并 將 其 拋 棄 ， 乃 是 提 升 服 務(wù)品 質(zhì) 的 關(guān) 鍵 193 祝 大 家 多 賺 錢 ！ 194 王 榮 耀銷 售 與 市 場(chǎng) 雜 志 社