[信息與通信]客戶滿意與貼心服務(wù)-團(tuán)隊(duì)溝通能力

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1、客戶滿意與貼心服務(wù) -團(tuán) 隊(duì) 溝 通 能 力 一、溝通是什么？v溝：水道、通道v通：貫通、往來、通曉、通過、通知 溝通就是“溝”通，把不通的管道打通，讓“死水”成為“活水”，彼此能對流、能了解、能交通、能產(chǎn)生共同意識。 溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。 1、溝通名言：美國著名未來學(xué)家奈斯比特說：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”日本經(jīng)營之神松下幸之助說：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通?！泵绹芾韺＜业卖斂苏f：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！?一個人的

2、業(yè)績?nèi)Q于三個方面：態(tài)度 知識 技巧 而一個想成功的人必須掌握三種技巧溝通技巧 管理技巧 團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧 人類社會的一切活動，都是信息制造、傳遞、收集的過程，因而溝通是無時無刻不在進(jìn)行著的事情；一切人為的矛盾和糾紛，都是因?yàn)榇嬖谥鴾贤ㄕ系K，導(dǎo)致了個人、組織，甚至民族、國家之間發(fā)生了各種各樣的矛盾沖突。管理語錄 企業(yè)管理也是如此，所以杰克韋爾奇強(qiáng)調(diào)：管理的秘訣是：、再。 -杰克韋爾奇 原通用電氣（GE）董事長兼CEO JACK WELCH 2、溝通的4個70%說法v 1）一項(xiàng)權(quán)威的統(tǒng)計(jì)表明：除去睡眠時間，我們 70%以上的時間都用在傳遞或接受信息上。v 2）企業(yè)70%的問題是由于溝通障礙引起的。v

3、 3）在企業(yè)里管理人員每天將70-80%的時間花費(fèi) 到“聽、說、讀、寫”的溝通上。 （9%書寫；16%閱讀；30%交談；45%傾聽。）v 4）、美國哈佛大學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，我們工作中70%的 錯誤是不善于溝通，或者說不善于談話引起的。4個70%說法 隨時性我們所做的每一件事都是溝通 雙向性我們既要收集信息，又要給予信息 情緒性接收信息受傳遞信息的方式所影響 互賴性溝通的結(jié)果和質(zhì)量是由雙方?jīng)Q定的v可以增進(jìn)人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間以及個人對本身的了解與理解。v可以提高管理的效能v可以獲得更多的幫助與支持v可以激勵員工的積極性和奉獻(xiàn)的精神v可以使組織擁有團(tuán)隊(duì)的效能 v可以提升個人成功機(jī)率

4、特 點(diǎn) 目 的 和 作 用 溝通的分類v一、按照組織系統(tǒng)：正式溝通非正式溝通v二、按照媒介方式：書面溝通和口頭溝通v三、按照作用功能：工具式溝通和感情式溝通v四、按照級別方向：下行溝通，上行溝通和平行溝通v五、按照是否反饋：單向溝通雙向溝通v六、按照交流方式：封閉式溝通和開放式溝通 本次課程重點(diǎn)是占日常溝通中80%以語言面談為主要方式的溝通。 溝通的過程 編碼 解 碼信息特定信息”理解“了的信息信息發(fā)送者信息接收者 解 碼 編碼反饋 思考編碼理解傳遞感知譯碼擾干 溝通的七個步驟v 1、產(chǎn)生意念：知己v 2、轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式：知彼v 3、傳送：用適當(dāng)?shù)姆绞絭 4、接收：為對方的處境設(shè)想v 5、領(lǐng)悟

5、：細(xì)心聆聽回應(yīng)v 6、接受：獲得對方的承諾v 7、行動：讓對方按照自己的心愿做事 溝通的三種常見模式：v冷漠 同情 雙贏v成功的溝通有兩個關(guān)鍵的因素： 給 予 有 用 的 信 息 和 收 集 有 用 的 信 息 就 像 我 們 的 雙 手 ， 在 一 只 手 上 我 們 想 要 陳 述 我 們自 己 的 觀 點(diǎn) ， 清 晰 、 公 正 、 有 說 服 力 。 所 以 在 另 一 只 手 上 我 們 需 要 傾 聽 別 人 的 觀 點(diǎn) ， 這是 成 功 的 交 流 所 必 須 的 。 有效的信息發(fā)送vHOW？vWHEN？vWHAT？vWHO？vWHERE？ 影響信息傳遞的因素v過濾指發(fā)送者有意操

6、縱信息v選擇性知覺接受者會根據(jù)自己的需要、動機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其他個人特點(diǎn)有選擇的去看或去聽信息。v情緒不同的情緒感受會使個體對同一個信息的解釋截然不同。v語言、年齡、教育和文化背景影響著一個的語言風(fēng)格以及他對詞匯的界定。 洞察人性，高效溝通v人最關(guān)心的永遠(yuǎn)是自己v人最想表現(xiàn)的永遠(yuǎn)是自己v人人都希望得到別人的關(guān)心和重視v人人都希望自己被別人肯定v人人都希望得到別人的贊美v人人都喜歡新奇的事物v人人都對與自己利益有關(guān)的事感興趣 溝通三要點(diǎn)讓對方聽得進(jìn)去 讓對方聽的合理v（1） （1）v（2） （2）v（3） （3）讓對方聽的樂意v（1）v（2） v（3） 名醫(yī)勸治的失敗 我國古代春秋戰(zhàn)國時期，有一

7、位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遇見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf：“我沒有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事?！边^了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的?！?桓公見他盡說些不著邊際的話，氣的沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。 再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走，桓公特意派人去問扁鵲為什么不肯再來遇見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮膚之內(nèi)的病，用針灸可以治好；在腸胃之間

8、，服用湯藥可以治；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病已深入骨髓，所以我不能再去遇見了。：蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。 v 請從溝通的角度進(jìn)行分析 為什么我們不能更好地聆聽v事先已有問題的答案,有選擇地聽,急于作出判斷.v我們認(rèn)為有許多更重要的事要做.v他們所講的我們已經(jīng)知道了.v有太多的分心事干擾,使得很難集中精力傾聽.v不喜歡講話者或所講內(nèi)容.v我們只想聽那些想聽的內(nèi)容v我們只關(guān)心結(jié)論.v我們更喜歡交談,這樣更加活躍,更能控制.v我們的思想自由游蕩. v我們聆聽僅僅為了給

9、講話者打岔.v我們的心是關(guān)閉的. 造成溝通困難的因素是什么?v缺乏信息或知識v沒有適當(dāng)?shù)恼f明重點(diǎn)(指令要具體)v沒有傾聽v沒有完全理解問題和詢問不當(dāng)v只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)的思路發(fā)展v沒有理解他人的需要v時間太短 v情緒不好v文化差異v溝通的方式 沒有具體內(nèi)容的指示,使部下無所適從,要么不去做,要么靠自己的想象發(fā)揮來做,必然導(dǎo)致作業(yè)結(jié)果出現(xiàn)偏差; 發(fā)出指示要有6W2H（何事WHAT、何故WHY、何人WHO、何時開始和結(jié)束WHEN、何地WHERE、為誰FOR WHOM、如何HOW、成本MUCH）方面的具體內(nèi)容，這樣作業(yè)人員才知道自己的作業(yè)目標(biāo)是什么。發(fā)出指令不可抽象 v OJT是指上司對部下所擔(dān)負(fù)的

10、工作內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，使部下掌握工作上所必須具備的能力。需注意：v 1、由基礎(chǔ)到應(yīng)用；v 2、從簡單到復(fù)雜；v 3、讓其動手看看；v 4、讓其積極地提問；v 5、不停地關(guān)心、鼓勵；指導(dǎo)部下的基本方法-OJT 管理格言- 溝 通 是 企 業(yè) 管 理 中 解 決 一 切 矛 盾 和 糾 紛 的 重要 途 徑 ， 善 于 協(xié) 調(diào) 和 溝 通 是 現(xiàn) 代 成 功 管 理 者 的 重 要標(biāo) 志 之 一 。對方?jīng)]學(xué)會是因?yàn)槲覜]教好。任何事情沒有反省就不會有進(jìn)步！ -感悟 越過溝通障礙 最大的障礙是 我們的父母和對我們的生活有影響的人們以及我們自身的生活經(jīng)歷共同形成了我們的 以及看待世界的方式。 仁者見仁，

11、智者見智！ 溝通的主要障礙v一、思維文化的差異：包括信仰，思維方式，心理定勢，作出假設(shè)v二、信息表達(dá)的模糊：表達(dá)含糊，缺少前后背景，過于簡單或羅嗦。v三、溝通對方的反應(yīng)：不符合對方的興趣與期望和要求v四、溝通渠導(dǎo)的遺漏：當(dāng)信息連續(xù)通過五個人時，多達(dá)80%的信息在溝通過程中丟失。v五、外部噪音的干擾：有意的歪曲或拒絕接受。如一些謠言。 “溝通最大的問題，是在于已經(jīng)溝通好的假像?！?-英 國 著 名 劇 作 家 ： 蕭 伯 納 溝通的首要技巧，在于是否擁有同理心，即學(xué)會從對方的角度考慮問題，不僅包括理解對方的處境，思維水平，知識素養(yǎng)，同時包括維護(hù)對方的自尊，加強(qiáng)對方的自信，請對方說出自己的感受。溝

12、通第一大技巧：同理心最有力的鼓勵是贊美（具體和及時）最珍貴的禮物是安慰（同情和鼓勵）用欣賞的態(tài)度去感謝幫助用虛心的態(tài)度去接受忠告用微笑面對與您相處的人，包括在電話中感情重于技巧 v你必須知道說什么？v你必須知道什么時時候說？v你必須知道對誰說？v你必須知道怎么說？溝通第二大技巧：設(shè)定目標(biāo) 真正的溝通高手首先是一個熱衷于聆聽的人，反省自己是否做過：v在別人講話時走神，當(dāng)別人講話時，表述自己的反應(yīng)v聽別人講話，不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)v打斷別人的講話v當(dāng)別人講話時談?wù)撈渌虑関忽略過程只要結(jié)論，僅僅那些自己想聽的內(nèi)容v為別人結(jié)束他的講話v在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句，急于下結(jié)論v不要求對方闡明不

13、明確之處v恩想開小差，注意力分散 v假裝注意力很集中，回避眼神交流v顯得不耐心，不停地抬腕看表等溝通第三大技巧：善意聆聽 環(huán)境類型特征及傾聽障礙源環(huán)境類型封閉性氛圍對應(yīng)關(guān)系主要障礙源辦公室封閉嚴(yán)肅、認(rèn)真一對一，一對多不平等造成的心理負(fù)擔(dān)，緊張，他人或電話打擾會議室一般嚴(yán)肅、認(rèn)真一對多對在場他人的顧忌，時間障礙現(xiàn)場開放可松可緊、較認(rèn)真一對多外界干擾，事前準(zhǔn)備不足談判封閉緊張、投入多對多對抗心理，說服對方的愿望太強(qiáng)烈 討論會封閉輕松、友好積極投入多對多，一對多缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)的洞察力非正式場合開放輕松、舒適散漫一對一、一對多外界干擾，易走題 v避免使用太強(qiáng)烈的語匯，不要在生氣時溝通，

14、容易語無論次。v你讓我很難過；她傷了我的心v他把我逼瘋了；真氣人 如果你因?yàn)槟愕母杏X而指責(zé)別人，很容量使人們非常反感，并且不甘示弱，反唇相譏：“是你自己要生氣的?！被颉澳汶y過可不干我的事?！?如果你對自己的反應(yīng)負(fù)責(zé)任，避免指責(zé)別人，才有可能掌握問題的重點(diǎn)。溝通第四大技巧：不要動怒你的反應(yīng) v 1、謹(jǐn)慎地表達(dá)你的信息，用事實(shí)，中性及非判斷性的詞匯。有效表達(dá)形式是“我”式陳述句， 包括：v 1、行為 當(dāng)v 2、你的反應(yīng) 我覺得.v 3、你希望的結(jié)果 我希望溝通第五大技巧：客觀表達(dá)與說服 如果你提出的是一個封閉式的問題，那么你只能得到較少的信息。人們通常回答“是”、“不是”或簡單事實(shí)，封閉式的問題對

15、于尋求事實(shí)，避免有人提出一些羅嗦問題是有幫助的，而對于了解事情的全貌是不利的。我們要避免用一些無用問題、多重問題、引導(dǎo)性問題、封閉式的問題、居高臨下的問題。收集正確信息的最好用：開放式的問題、探索式的問題、中力性的問題。我們來看一個比較：溝通第六大技巧：開放發(fā)問一促成用封閉式你做了些什么有哪些人卷入 發(fā)生了什么那是如何發(fā)生的你弄清了哪些事情告訴我更多的信息 贊美， 受人歡迎的最佳方式！溝通第七大技巧：把贊美當(dāng)成一種習(xí)慣 贊美的七個方法v贊美前，要培養(yǎng)關(guān)愛欣賞員工的心態(tài)。因?yàn)檫@是令你產(chǎn)生贊美意愿的唯一方法。v贊美要找出值得贊美的事情。v贊美要真誠。v贊美最好能配合你關(guān)隘的眼神和肢體語言。v一發(fā)現(xiàn)

16、員工的優(yōu)點(diǎn)就立即贊美他，為他打氣。v當(dāng)然，贊美要講究語言表達(dá)技巧。 真 誠 的 贊 美 與 感 謝 ， 是 不 帶 企 圖 ， 沒 有 心 機(jī) 的 ！ v人們吸收信息的來源：v說話者的談話內(nèi)容占7%v聲音的語調(diào)、速度、分貝占38%v身體動作的表達(dá)占55%溝通第八大技巧：肢體語言身體語言比證言更可信！ 企業(yè)管理的本質(zhì)是人的管理，管理滲透到每個人每件工作的每一方面，管理效率的關(guān)鍵在于人的工作方法之間的溝通與協(xié)調(diào)。 -管理感悟 一個管理者的管理水平和管理效率主要取決于溝通，協(xié)調(diào)能力。 溝通是手段，協(xié)調(diào)是目的 v明確表示出尊重、關(guān)心下屬的態(tài)度；v對于下屬反映情況，要真誠聆聽，表示理解，同時表示適當(dāng)?shù)囊?/p>

17、見；v同下級一道尋求解決問題的方法；v關(guān)注下屬的發(fā)展；v分配任務(wù)應(yīng)明確、準(zhǔn)確、保證下屬清楚明白的工作；v盡量不要以領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來完成管理；v應(yīng)有寬宏的氣度和適當(dāng)?shù)挠哪?，能營造和諧團(tuán)結(jié)積極的工作氛圍。v分配任務(wù)v提出指導(dǎo)和改進(jìn)意見v聽取意見和匯報(bào)v不同風(fēng)格上級在溝通中應(yīng)該注意的行為上級同下級的溝通總則 平級間溝通與合作v互相尊重，遇事具有協(xié)作精神；v彼此信任相互鼓勵-象運(yùn)動員一樣；v為他人的事情保密，誠心的提醒；v保持積極樂觀的心情；v寬容對于他人的失誤；v保持基本的商務(wù)禮儀；v對他人所托之事言既出，行必果；v不要對其他同事談及自己對于領(lǐng)導(dǎo)的看法；v請求他人幫助時要表示感謝； v不要扎堆抱怨公司、領(lǐng)導(dǎo)或他人-這對于問題的解決沒有幫助。 下級同上級的溝通總則v積極有態(tài)度v嚴(yán)格認(rèn)真的工作作風(fēng)v主動溝通，不要以為上級知道一切；v開放的思維和團(tuán)隊(duì)精神；v服從行政級別制度、尊重上級。v接受任務(wù)v聽取指導(dǎo)和改進(jìn)v提出意見和匯報(bào) v心中存有上司，比較好溝通。