《服務(wù)劇本培訓(xùn)》PPT課件

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1、 服 務(wù) 劇 本 編 寫 與 演 練MOMENTS OF TRUTH 關(guān) 鍵 點(diǎn)MOMENTS OF TRUTH,MOT任何時(shí)候，當(dāng)一名顧客和一項(xiàng)商業(yè)的任何層面發(fā)生聯(lián)系，無論多么微小，都是一個(gè)形成印象的機(jī)會(huì)。 例如：接電話、為病人采血、病人掛號(hào)顧客一線員工 關(guān) 鍵 點(diǎn)MOMENTS OF TRUTH,MOTl一線員工是“關(guān)鍵時(shí)刻”影響客戶印象的決定因素l授權(quán)一線員工，使他們能夠迅速而禮貌地處理客戶需求l調(diào)動(dòng)資源，幫助一線員工達(dá)成目標(biāo)顧客一線員工 如 何 落 實(shí) “ 關(guān) 鍵 點(diǎn) ”落實(shí)到每一個(gè)一線員工的行動(dòng)上培訓(xùn)強(qiáng)化 顧客一線員工 改 變 行 為 vs 改 變 態(tài) 度改變行為分析具體環(huán)節(jié)解決問題

2、的速度和環(huán)節(jié)“我應(yīng)該怎么做”應(yīng)該做什么來立刻解決客戶的問題，考慮哪些因素阻礙自己讓客戶滿意培訓(xùn)不易，效果易于衡量 改變 態(tài)度方向正確，忽視細(xì)節(jié)微笑、禮貌“我不會(huì)碰到這種事情”“分工問題，不關(guān)我事”“我沒有權(quán)力解決這事”“都是單位的問題”培訓(xùn)容易，效果難以衡量服 務(wù) 劇 本 編 寫 與 演 練 服 務(wù) 劇 本 的 編 寫 服 務(wù) 劇 本 編 寫 “ 三 部 曲 ”第 一 步 ： 尋 找 關(guān) 鍵 點(diǎn)第 二 步 ： 列 出 服 務(wù) “ 關(guān) 鍵 點(diǎn) ”第 三 步 ： 完 成 服 務(wù) “ 關(guān) 鍵 點(diǎn) ” 的 劇 本 寫 作 第 一 步 ： 尋 找 關(guān) 鍵 點(diǎn) 1、 觀 察 患 者 高 峰 期 “ 關(guān) 鍵

3、 點(diǎn) ” 的 問 題 ， 并 詳 細(xì)記 錄 ；2、 分 別 收 集 醫(yī) 院 內(nèi) 部 各 方 和 就 醫(yī) 患 者 對(duì) 該 點(diǎn) 的 不滿 意 和 他 們 的 愿 望 以 及 建 議 ；3、 組 織 員 工 開 會(huì) ， 聽 聽 他 們 的 想 法 ， 了 解 他 們 的困 難 和 建 議 ； 1、 將 收 集 到 的 各 方 意 見 匯 總 ， 清 晰 培 訓(xùn) 目 標(biāo) ；2、 小 組 討 論 ： 針 對(duì) 崗 位 列 出 “ 服 務(wù) 關(guān) 鍵 點(diǎn) ” ；第 二 步 ： 列 出 服 務(wù) “ 關(guān) 鍵 點(diǎn) ” 1、 根 據(jù) 列 出 的 這 些 服 務(wù) 關(guān) 鍵 點(diǎn) ， 寫 出 相 應(yīng)的 “ 服 務(wù) 劇 本 ”

4、；2、 組 織 幾 位 愿 意 配 合 員 工 演 練 一 下 ， 看 看劇 本 是 否 適 用 和 能 夠 推 廣 。第 三 步 ： 完 成 服 務(wù) “ 關(guān) 鍵 點(diǎn) ” 的 劇 本 寫 作 服務(wù)目標(biāo)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)說應(yīng)做 (二 )主 要 服 務(wù) 場(chǎng) 景 的 描 述l經(jīng)常與客戶發(fā)生互動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻l一句話文字性描述 醫(yī) 院 的 服 務(wù) 目 標(biāo)服務(wù)目標(biāo)提升服務(wù)品質(zhì)的相關(guān)技能、知識(shí)點(diǎn)關(guān)心與尊重有效溝通、目光接觸、保護(hù)隱私建立良好印象人、環(huán)境；關(guān)鍵感知點(diǎn)、服務(wù)循環(huán)提供解決方案服務(wù)補(bǔ)救、方案選擇預(yù)測(cè)需求傾聽、訪談創(chuàng)造知情顧客向病人解釋治療、用藥及其他信息多做一點(diǎn)點(diǎn)驚喜服務(wù)：客戶需求之外的靈活與彈性靈活與適時(shí)的

5、滿足病人需求 服 務(wù) 循 環(huán)問候歡迎 合適的稱呼溝通 時(shí)機(jī)、內(nèi)容和步驟幫助 創(chuàng)造知情，給出專業(yè)意見告別 針對(duì)要點(diǎn)給予支持和提醒 醫(yī) 院 的 服 務(wù) 目 標(biāo)服務(wù)目標(biāo)提升服務(wù)品質(zhì)的相關(guān)技能、知識(shí)點(diǎn)關(guān)心與尊重有效溝通、目光接觸、保護(hù)隱私建立良好印象人、環(huán)境；關(guān)鍵感知點(diǎn)、服務(wù)循環(huán)提供解決方案服務(wù)補(bǔ)救、方案選擇預(yù)測(cè)需求傾聽、訪談創(chuàng)造知情顧客向病人解釋治療、用藥及其他信息多做一點(diǎn)點(diǎn)驚喜服務(wù)：客戶需求之外的靈活與彈性靈活與適時(shí)的滿足病人需求 服 務(wù) 劇 本 演 練 1. 講 解 劇 本2. 讓 每 個(gè) 人 都 表 演 、 練 習(xí) 、 錄 像3. 組 內(nèi) 學(xué) 員 自 評(píng) ， 重 新 正 確 演 練4. 別 組

6、 學(xué) 員 給 予 評(píng) 價(jià)5. 培 訓(xùn) 師 給 予 每 個(gè) 人 反 饋 服 務(wù) 劇 本 演 練 ： 以 小 班 授 課 ； 每 25 30人 一 個(gè) 班 列 出 培 訓(xùn) 計(jì) 劃 表 服 務(wù) 劇 本 舉 例主題：為患者或家屬發(fā)放檢驗(yàn)報(bào)告單 情景：檢驗(yàn)科咨詢臺(tái)是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，為患者發(fā)放檢驗(yàn)報(bào)告單是該窗口一項(xiàng)日常工作，是患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生良好印象的重要環(huán)節(jié)。 服務(wù)目標(biāo)工作人員應(yīng)說和應(yīng)做建立良好印象1 .工作環(huán)境清潔整齊，著裝整潔，佩戴工作牌和青年文明號(hào)號(hào)徽。2 .用親切的方式對(duì)待患者或家屬。微笑并得體地問候，保持目光接觸。3 .“您好 ！您是要取檢驗(yàn)報(bào)告嗎？請(qǐng)給我您的收費(fèi)小票或者病歷?！保ㄈ绻麅烧叨?/p>

7、沒有）“請(qǐng)?jiān)谶@張單（提供我科自行印制的小紙條）上填上您的姓名、年齡、檢驗(yàn)日期和檢驗(yàn)項(xiàng)目 ?！? .雙手接過單據(jù)或病歷，立即為患者查找化驗(yàn)單，認(rèn)真核對(duì)姓名和門診號(hào)與報(bào)告單上的是否一致。5 .給患者遞上查找到的報(bào)告單，歸還收費(fèi)小票或病歷，保持目光接觸，“* ，請(qǐng)收好您的小票（病歷）。這是您的報(bào)告單，請(qǐng)拿好?！?服務(wù)目標(biāo)工作人員應(yīng)說和應(yīng)做提供解決方案對(duì)不同的需求提供不同的解決方案，盡量予人方便。1、患者質(zhì)疑驗(yàn)單上面名字錯(cuò)誤時(shí)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍页鲈瓎蝸砗藢?duì)一下。”核對(duì)后，可以給予解釋“很抱歉，醫(yī)生開單時(shí)寫字太潦草，我們無法準(zhǔn)確辨認(rèn)你的名字”或“很抱歉，我們的工作人員錄入時(shí)不小心錄錯(cuò)了?！薄榱俗尰颊?/p>

8、放心，可以核對(duì)報(bào)告單和收費(fèi)小票上的門診號(hào)，耐心解釋“ 您看，這兩個(gè)號(hào)碼是一致的，而且我們的門診號(hào)是唯一的，這確實(shí)是您的報(bào)告單。”（如果要求修改，請(qǐng)聯(lián)系原審核者修改，原審核者不在時(shí)由組長修改，組長不在時(shí)由主任修改。）2、患者詢問報(bào)告超時(shí)仍未拿到時(shí)：“很抱歉，可能今天是標(biāo)本太多，或者儀器故障，請(qǐng)您再耐心等一下?！蹦托恼f明，并致電相關(guān)檢驗(yàn)室了解具體情況，告知患者具體時(shí)間。 服務(wù)目標(biāo)工作人員應(yīng)說和應(yīng)做創(chuàng)造知情顧客遇到儀器故障時(shí)： “很抱歉，今天檢驗(yàn)*項(xiàng)目的儀器出了一點(diǎn)故障，影響了正常檢查，耽誤了大家的時(shí)間。我們馬上聯(lián)系工程師搶修，請(qǐng)大家時(shí)間再來檢查，謝謝大家的支持與合作。”多做一點(diǎn)點(diǎn)1、耐心回答患者的

9、詢問，正確引導(dǎo)患者到各室檢查及到各科就診。2、下班時(shí)間臨界點(diǎn)仍有患者取單，應(yīng)盡可能為患者服務(wù)。3、外地患者不方便回來取檢驗(yàn)報(bào)告單時(shí)，可以為其提供郵寄報(bào)告單的服務(wù)。（請(qǐng)患者提供詳細(xì)信息） 醫(yī) 院 的 服 務(wù) 目 標(biāo)服務(wù)目標(biāo)提升服務(wù)品質(zhì)的相關(guān)技能、知識(shí)點(diǎn)關(guān)心與尊重有效溝通、目光接觸、保護(hù)隱私建立良好印象人、環(huán)境；關(guān)鍵感知點(diǎn)、服務(wù)循環(huán)提供解決方案服務(wù)補(bǔ)救、方案選擇預(yù)測(cè)需求傾聽、訪談創(chuàng)造知情顧客向病人解釋治療、用藥及其他信息多做一點(diǎn)點(diǎn)驚喜服務(wù)：客戶需求之外的靈活與彈性靈活與適時(shí)的滿足病人需求 小 結(jié)l 服 務(wù) 劇 本 編 寫 “ 三 部 曲 ”l 服 務(wù) 劇 本 演 練 尋 找關(guān) 鍵 點(diǎn) 列 出關(guān) 鍵 點(diǎn) 完 成服 務(wù) 劇 本1 講 解 劇 本2 演 練3 自 評(píng) ， 重 新 演 練4 別 組 學(xué) 員 評(píng) 價(jià)5 培 訓(xùn) 師 反 饋 1. 在 培 訓(xùn) 后 的 一 個(gè) 月 內(nèi) ， 連 續(xù) 天 天 全 面 檢 查 實(shí)際 情 況 ， 再 分 析 總 結(jié) ， 每 周 給 予 表 彰 ， 不 斷 提 升 。2. 兩 個(gè) 月 后 每 周 檢 查 一 次 ， 再 總 結(jié) 表 彰 ?？?核 要 能 反 映 客 戶 需 求 檢 查 與 跟 進(jìn)