《物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》PPT課件

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1、主 講 人 ：物 業(yè) 各 崗 位 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 及 流 程 目錄 u適用對象：安全管理人員u主要內(nèi)容：儀容儀表行為規(guī)范崗位流程 儀容儀表 標(biāo) 準(zhǔn) ： 1、 帽 子 要 正 、 干 凈 、 無 明 顯 污 跡 2、 工 號 牌 帶 與 在 左 胸 前 上 衣 兜 處 與 衣 兜 頂 端 對 齊 3、 內(nèi) 衣 、 毛 衣 不 能 超 過 寸 衣 口 ， 領(lǐng) 帶 要 打 端 正 4、 頭 發(fā) 不 能 過 耳 ， 沒 有 長 胡 須 ， 面 部 要 保 持 整 潔 禁 忌 ： 1、 不 能 留 長 胡 須 、 長 頭 發(fā) 2、 腰 帶 、 配 飾 等 要 保 持 整 潔 完 好 帽 子衣 領(lǐng)肩 章

2、衣 扣飾 帶 工 牌 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 先 生 你 好 ！ 這 邊請 ！ 指 引 手 勢 對 講 機(jī) 呼 叫 規(guī) 范 標(biāo) 準(zhǔn) ： 1、 在 使 用 對 講 機(jī) 時 要 文 明 用 語 ， 如 有 兩 方 在 通 話 時 ， 第 三 方 必 須 等 其 通 話 完 畢 后 在 進(jìn) 行 ； 2、 在 為 客 戶 指 引 時 ， 標(biāo) 準(zhǔn) 手 勢 ， 禮 貌 大 方 、 熱 情 ； 3、 與 客 戶 保 持 3-5米 的 距 離 ； 禁 忌 ： 1、 不 能 使 用 地 方 語 言 ； 2、 不 能 站 在 崗 臺 上 ；呼 叫 ： 如 01， 02崗 呼 叫 、 收 到 請 回 答回 答 ： 如 01

3、收 到 ， 請 講 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo) 準(zhǔn) ： 1、 兩 人 成 行 、 三 人 成 列 ， 2、 要 用 標(biāo) 準(zhǔn) 的 起 步 ； 禁 忌 ： 1、 嬉 笑 打 撈 、 勾 肩 搭 背 、 東 張 西 望 ； 2、 隊 列 中 禁 止 說 話 、 行 走 標(biāo) 準(zhǔn) 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 標(biāo) 準(zhǔn) ： 1、 發(fā) 前 不 過 眉 、 側(cè) 不 過 耳 、 后 不 觸 及 衣 領(lǐng)、 無 染 發(fā) 燙 發(fā) ； 2、 手 套 隨 時 要 保 持 整 潔 ； 3、 沒 有 長 指 甲 、 上 班 期 間 不 帶 首 飾 ； 4、 皮 鞋 保 持 光 亮 清 潔 、 不 能 穿 戴 白 色 襪 子、 花 襪 子 ； 白 手 套

4、 發(fā) 型皮 鞋 、 襪 子手 部 禁 忌 ： 1、 留 長 頭 發(fā) 2、 穿 白 色 襪 子 3、 留 長 指 甲 、 佩 戴 首 飾 4、 手 套 不 白 凈 、 皮 鞋 不 光 亮 車場形象崗流程1、日常為跨立姿勢 2、有車輛駛?cè)胱兞⒄藙?站 如 松兩 腿 分 開 約 60度 、 上 體 挺 直、 兩 眼 向 前 平 視 、 口 要 閉 、下 顎 微 收 車場形象崗流程 3、車輛 經(jīng)過由立正變敬禮 4、車輛離開恢復(fù)跨立姿勢 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 停車場崗位操作流程：1、客戶車輛來后招引手勢提示客戶停車位2、指揮車輛正確停放3、為客戶打開車門，檢查車輛情況，指引客戶進(jìn)入展示中心車輛離開車場時：1、跑步

5、到車前給客戶打開車門2、指揮車輛離開 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計： 1、 看 到 06崗 有車 上 來 的 信 號 2、 跑 步 前進(jìn) 、 做 好 引導(dǎo) 工 作 3、 招 引 車 輛 指揮 手 勢 ， 引 導(dǎo) 客戶 車 輛 駛 入 此 放行 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 5、 站 倒 車 輛 后 面 安 全 地 帶 ， 標(biāo) 準(zhǔn) 手 勢 指 揮 車 輛 倒 車 ， 倒 、 倒 、倒 、 、 停 4、 給車 輛 指引 到 停放 車 位 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 6、 上 前敬 禮8、 指 引 客 戶進(jìn) 入 大廳 （ 先生 ， 這邊 請 ) 7、 給 客 戶 打 開 車 門 （ 標(biāo) 準(zhǔn) 手 勢 、 左 手護(hù) 頭 右 手 拉 車 門 ） ， 歡

6、迎 語 （ 先 生 您好 ， 歡 迎 參 觀 ） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 對 講 機(jī) 通知 客 服 迎賓 崗 9、 客 戶 離 開 時 ， 接 到 客 服 通 知 跑步 為 客 戶 打 開 車 門 ， 先 生 請 慢 走， 歡 迎 下 次 參 觀 ， 關(guān) 好 車 門 ， 指揮 車 輛 駛 出 停 車 場 ， 敬 禮 禁忌： 1、不理睬客戶車輛或過往步行客戶； 2、用語不規(guī)范， 3、沒有主動指揮車輛停放 4、沒有向客戶問好 正門崗流程 1、 日 常 跨 立 姿 勢 有 客 戶 經(jīng) 過 先 立 正 距 離 3-5步 敬 禮 客 戶 過 后 跨 立 姿 勢 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)巡邏崗1、 巡 邏 中 遇 到 客 戶 及 領(lǐng)

7、導(dǎo) 時 ： 駐足 立 正 敬 禮 再 繼 續(xù) 巡 邏2、 遇 到 垃 圾 等 日 常 事 物 的 處 理3、按 要 求 巡 邏 打 點 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 駐 足 -立 正 -敬 禮 2、敬 禮 3秒 后繼續(xù)巡邏 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打 點 開 門 巡 邏 打 點 打 點 結(jié) 束 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)西門崗崗位流程1、 執(zhí) 勤 時 間 07:00-18:30；2、 早 08:00-09:00、 晚 17:00-18:30立 崗 時 間 ；3、見 到 客 戶 起 立 敬 禮 ；4、 見 到 施 工 人 員 做 好 相 關(guān) 登 記 ；5、 憑 相 關(guān) 手 續(xù) 進(jìn) 出 物 品 并 做 好 相 關(guān) 記 錄 ； 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、坐崗標(biāo)準(zhǔn)

8、2、見到客戶起立敬禮；背 要 直 、 兩 手 平 行 放 在兩 膝 上 先 生 您 好 、 請 出 示 證 件 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3、檢查有效證件 4、做好相關(guān)記錄 查 看 證 件 是 否為 本 人 、 是 否在 有 效 期 內(nèi) 字 跡 工 整 、 記 清 相 關(guān)內(nèi) 容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 交接班 一 、 列 隊 上 崗 二 、 出 列 到 崗三、相 對站立 四、相互敬禮 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 交接班禮儀 五、禮畢交換位置 六、互相敬禮七、 向前一步準(zhǔn)備物品交接 八、物品交接、離開 物 業(yè) 客 服 迎 賓 員 崗 位 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 一 .適 用 對 象二 .儀 容 儀 表三 .崗 位 制 度 四 .崗 位 流 程 精 神

9、 飽 滿 ， 表 情 自 然 面 帶 微 笑 。禁 ： 目 光 呆 滯 ， 面 無 表 情面 部 整 潔 保 持 清 雅 淡 妝禁 ： 不 化 妝 濃 妝 艷 抹 帶 有 框 眼 睛 上 崗 說 普 通 話 禁 ： 講 地 方 方 言制 服 保 持 清 潔 筆 挺 裙 子 長 短 適 中鈕 扣 齊 全 扣 好 衣 褲 口 袋 平 整禁 ： 有 褶 皺 破 損 衣 領(lǐng) 外 翻工 裝 外 顯 露 個 人 衣 物少 穿 或 漏 穿 任 何 一 件 工 裝 員 工 工 牌 統(tǒng) 一 戴 在 左 胸 上 方禁 ： 未 佩 戴 或 佩 戴 歪 斜 等手 指 上 只 可 以 帶 一 枚 婚 戒帶 一 對 0.

10、5cm以 內(nèi) 的 耳 釘禁 ： 帶 耳 環(huán) 等 夸 張 飾 品帶 項 鏈 、 手 表 、 手 鐲手 鏈 及 腳 鏈 、 裝 飾 指 環(huán) 等 褲 裝 著 黑 色 襪 子裙 裝 著 肉 色 絲 襪禁 ： 絲 襪 破 陋 掛 絲 顏 色 異 常注 意 個 人 衛(wèi) 生 ， 身 體 保 持 清 潔上 崗 前 不 吃 有 刺 激 性 氣 味 的 食 品禁 ： 身 體 口 腔 異 味 、 不 清 潔 。在 崗 期 間 嚼 口 香 糖袖 口 經(jīng) 常 保 持 清 潔禁 ： 有 污 漬 ， 或 挽 起 對 講 機(jī) 佩 戴 在 腰 后 右 側(cè)連 接 耳 機(jī) 至 右 耳 佩 戴禁 ： 在 崗 為 佩 帶 耳 機(jī) 耳

11、機(jī) 線 外 漏 發(fā) 式 手 部 指 甲 鞋 子 長 發(fā) 須 使 用 發(fā) 髻 束 起整 潔 干 凈 ， 不 得 有 碎 發(fā)統(tǒng) 一 使 用 黑 色 卡 子發(fā) 飾 花 瓣 的 最 高 處 于 頭 頂 一 致禁 ： 私 自 佩 戴 各 種 頭 飾發(fā) 飾 過 高 或 高 低頭 頂 或 耳 側(cè) 留 有 碎 發(fā) 禁 ： 留 長 指 甲 指 甲 內(nèi) 有 污 垢美 甲 涂 有 色 指 甲 油勤 剪 指 甲 ， 保 持 清 潔 黑 色 漏 腳 背 高 跟 鞋 鞋 面 擦 拭 光 亮禁 ： 鞋 面 帶 有 裝 飾 品坡 跟 鞋 跟 樣 式 特 異破 損 鞋 面 有 灰 塵 污 漬穿 漏 腳 趾 的 涼 鞋拖 鞋 及

12、 運 動 鞋 通 過 對 講 機(jī) ， 根 據(jù) 外 場 保 安 人 員 的 通 知接 到 有 客 戶 到 訪 的 信 息 后 ， 移 至 旋 轉(zhuǎn) 門 一 米 處面 帶 微 笑 ， 做 好 客 戶 到 訪 的 接 待 準(zhǔn) 備兩 腳 跟 相 靠 ， 腳 尖 開 度 45至 60度身 體 重 心 放 在 兩 腳 上 兩 腳 并 攏 立 直腰 背 挺 直 ， 挺 胸 收 腹 。 抬 頭 脖 頸 挺 直雙 目 向 前 平 視 ， 嘴 唇 微 閉 ， 面 帶 微 笑 ， 微 收 下 頜整 個 身 體 莊 重 挺 拔 ， 兩 手 自 然 下 垂 在 身 前 交 叉右 手 在 上 ， 左 手 在 下 。 挺 胸

13、 收 腹立 于 旋 轉(zhuǎn) 門 右 側(cè) ， 迎 賓 臺 內(nèi) 。 對 進(jìn) 入 展 示 中 心 的 客 戶 進(jìn) 行 詢 問 ，第 一 次 到 訪 客 戶 為 其 介 紹 職 業(yè) 顧 問 ，二 次 到 訪 的 客 戶 幫 忙 聯(lián) 系 置 業(yè) 顧 問 ，為 施 工 人 員 及 拜 訪 人 員 指 引 專 用 通 道 ，推 銷 人 員 請 留 下 資 料 ， 后 續(xù) 跟 進(jìn) ，投 訴 人 員 ， 帶 離 現(xiàn) 場 做 好 安 撫 工 作請 客 人 稍 等 并 及 時 通 知 直 屬 領(lǐng) 導(dǎo) 。在 站 立 姿 勢 的 基 礎(chǔ) 上 ,身 體 立 正 ，目 光 平 視 ， 面 帶 微 笑 ， 面 向 受 禮 者 ，

14、 問 候 “ 您 好 ”鞠 躬 時 以 腰 部 為 軸 ， 腰 .背 .頸 .頭 一 條 直 線 身 體 前 傾 15度 ，視 線 自 然 下 垂 ， 前 傾 到 位 后 停 留 一 秒 鐘 再 恢 復(fù) 原 狀 ，同 時 問 候 “ 歡 迎 光 臨 ” ， 客 戶 進(jìn) 出 時 ， 主 動 行 禮 ，說 話 時 語 速 適 中 ， 吐 字 清 晰 ， 態(tài) 度 和 藹 。 與 客 戶 到 訪 時 的 接 待 相 同 ，看 見 有 客 戶 離 開 ， 移 至 旋 轉(zhuǎn) 門 立 崗 ，三 米 微 笑 ， 客 人 行 至 兩 至 三 步 時 ， 問 候 “ 請 慢 走 ”行 鞠 躬 禮 ， 并 同 時 問

15、 候 “ 歡 迎 下 次 光 臨 ”為 來 訪 客 戶 指 引 方 向 ， 請 客 戶 稍 等 。 對 展 示 中 心 大 堂 的 桌 椅 進(jìn) 行 清 理 ， 及 時 復(fù) 位 ，為 新 客 戶 的 來 訪 做 好 準(zhǔn) 備 工 作 ?？?戶 行 至 旋 轉(zhuǎn) 門 內(nèi) ， 使 用 對 講 通 知 外 場 保 安 ，有 客 戶 離 開 ， 并 回 到 迎 賓 臺 立 崗 ，做 好 新 客 戶 到 訪 的 接 待 準(zhǔn) 備 工 作 。 回 到 迎 賓 臺 ， 保 持 崗 位 形 象 ，做 好 迎 接 新 客 戶 到 訪 的 準(zhǔn) 備 工 作 。做 好 在 崗 期 間 的 崗 位 工 作 記 錄 。 物 業(yè)

16、客 服 水 吧 接 待 員 崗 位 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 一 .適 用 對 象二 .儀 容 儀 表三 .崗 位 制 度 四 .崗 位 流 程 精 神 飽 滿 ， 表 情 自 然 面 帶 微 笑 。禁 ： 目 光 呆 滯 ， 面 無 表 情面 部 整 潔 保 持 清 雅 淡 妝禁 ： 不 化 妝 濃 妝 艷 抹 帶 有 框 眼 睛 上 崗 說 普 通 話 禁 ： 講 地 方 方 言 制 服 保 持 清 潔 筆 挺 裙 子 長 短 適 中鈕 扣 齊 全 扣 好 衣 褲 口 袋 平 整禁 ： 有 褶 皺 破 損 衣 領(lǐng) 外 翻工 裝 外 顯 露 個 人 衣 物少 穿 或 漏 穿 任 何 一 件 工 裝 員

17、 工 工 牌 統(tǒng) 一 戴 在 左 胸 上 方禁 ： 未 佩 戴 或 佩 戴 歪 斜 等手 指 上 只 可 以 帶 一 枚 婚 戒帶 一 對 0.5cm以 內(nèi) 的 耳 釘禁 ： 帶 耳 環(huán) 等 夸 張 飾 品帶 項 鏈 、 手 表 、 手 鐲手 鏈 及 腳 鏈 、 裝 飾 指 環(huán) 等褲 裝 著 黑 色 襪 子裙 裝 著 肉 色 絲 襪禁 ： 絲 襪 破 陋 掛 絲 顏 色 異 常注 意 個 人 衛(wèi) 生 ， 身 體 保 持 清 潔上 崗 前 不 吃 有 刺 激 性 氣 味 的 食 品禁 ： 身 體 口 腔 異 味 、 不 清 潔 。在 崗 期 間 嚼 口 香 糖袖 口 經(jīng) 常 保 持 清 潔禁 ：

18、 有 污 漬 ， 或 挽 起 發(fā) 式 鞋 子 手 部 指 甲 長 發(fā) 須 使 用 發(fā) 髻 束 起整 潔 干 凈 ， 不 得 有 碎 發(fā)統(tǒng) 一 使 用 黑 色 卡 子發(fā) 飾 花 瓣 的 最 高 處 于 頭 頂 一 致禁 ： 私 自 佩 戴 各 種 頭 飾發(fā) 飾 過 高 或 高 低頭 頂 或 耳 側(cè) 留 有 碎 發(fā) 禁 ： 留 長 指 甲 指 甲 內(nèi) 有 污 垢美 甲 涂 有 色 指 甲 油勤 剪 指 甲 ， 保 持 清 潔黑 色 漏 腳 背 高 跟 鞋 鞋 面 擦 拭 光 亮禁 ： 鞋 面 帶 有 裝 飾 品坡 跟 鞋 跟 樣 式 特 異破 損 鞋 面 有 灰 塵 污 漬穿 漏 腳 趾 的 涼

19、鞋拖 鞋 及 運 動 鞋 客 戶 洽 談 區(qū) ， 需 隨 時 關(guān) 注 。 客 戶 落 座 后 第 一 時 間詢 問 客 戶 的 飲 品 需 求 （ 尋 找 恰 當(dāng) 的 詢 問 時 機(jī) ） ，待 客 戶 點 完 飲 品 后 ， 重 復(fù) 確 認(rèn) 飲 品 的 種 類 及 數(shù) 量 ，請 客 戶 稍 等 ， 散 步 后 退 離 開 。兩 腳 跟 相 靠 ， 腳 尖 開 度 45至 60度身 體 重 心 放 在 兩 腳 上 兩 腳 并 攏 立 直腰 背 挺 直 ， 挺 胸 收 腹 。 抬 頭 脖 頸 挺 直雙 目 向 前 平 視 ， 嘴 唇 微 閉 ， 面 帶 微 笑 ， 微 收 下 頜整 個 身 體 莊

20、 重 挺 拔 ， 兩 手 自 然 下 垂 在 身 前 交 叉右 手 在 上 ， 左 手 在 下 。 挺 胸 收 腹立 于 旋 轉(zhuǎn) 門 右 側(cè) ， 迎 賓 臺 內(nèi) 。 從 客 戶 的 右 手 邊 提 供 制 作 好 的 飲 品 ，按 照 老 、 幼 、 女 士 、 先 生 的 順 序 進(jìn) 行 飲 品 提 供 ?？?啡 提 供 ： 杯 把 手 在 客 戶 的 右 側(cè) ， 攪 拌 勺 手 柄 向 右 側(cè)飲 料 杯 需 先 放 置 杯 墊 。 提 供 完 飲 品 后 ， 手 勢 確 認(rèn) ，熱 飲 需 同 時 提 醒 客 戶 “ 小 心 燙 ， 請 您 慢 用 ”冷 飲 提 示 “ 請 您 慢 用 ”

21、， 三 步 離 開 。將 客 戶 所 點 的 飲 品 ， 通 知 內(nèi) 場 吧 臺 進(jìn) 行 制 作 ，熱 飲 二 分 鐘 ， 冷 飲 一 分 鐘 之 內(nèi) 制 作 完 成 。餐 車 內(nèi) 的 飲 品 需 準(zhǔn) 備 充 足 ， 隨 時 為 客 戶 進(jìn) 行 續(xù) 杯 。 隨 時 觀 察 洽 談 區(qū) 內(nèi) 客 戶 的 服 務(wù) 需 求 ，為 有 需 求 的 客 戶 ， 及 時 提 供 煙 缸 。客 戶 飲 品 不 足 1/3時 ， 需 及 時 為 客 戶 續(xù) 水 ，同 飲 品 提 供 時 的 順 序 相 同 ， 一 次 提 供 續(xù) 水 服 務(wù) 。續(xù) 水 需 合 適 的 時 機(jī) ， 不 可 打 斷 客 戶 的 交

22、談 ，續(xù) 水 時 ， 應(yīng) 拿 起 客 戶 杯 具 在 客 人 身 后 續(xù) 杯 ，不 可 將 飲 品 噴 灑 在 客 人 身 上 ， 操 作 要 輕 。 物 業(yè) 保 潔 崗 位 工 作 標(biāo) 準(zhǔn)主 講 人 ：2013年 4月 一 .目 的二 .適 用 對 象三 .儀 容 儀 表 四 .行 為 規(guī) 范 精 神 飽 滿 ， 表 情 自 然 面 帶 微 笑 。禁 ： 目 光 呆 滯 ， 面 無 表 情面 部 整 潔 保 持 清 雅 淡 妝禁 ： 不 化 妝 濃 妝 艷 抹 帶 有 框 眼 睛 上 崗 說 普 通 話 禁 ： 講 地 方 方 言 制 服 保 持 清 潔 筆 挺 鈕 扣 齊 全 扣 好 衣

23、褲 口 袋 平 整禁 ： 有 褶 皺 破 損 衣 領(lǐng) 外 翻工 裝 外 顯 露 個 人 衣 物少 穿 或 漏 穿 任 何 一 件 工 裝 員 工 工 牌 統(tǒng) 一 戴 在 左 胸 上 方禁 ： 未 佩 戴 或 佩 戴 歪 斜 等手 指 上 只 可 以 帶 一 枚 婚 戒帶 一 對 0.5cm以 內(nèi) 的 耳 釘禁 ： 帶 耳 環(huán) 等 夸 張 飾 品帶 項 鏈 、 手 表 、 手 鐲手 鏈 及 腳 鏈 、 裝 飾 指 環(huán) 等褲 裝 著 黑 色 襪 子黑 色 拉 帶 絨 布 鞋禁 ： 絲 襪 破 陋 掛 絲 顏 色 異 常注 意 個 人 衛(wèi) 生 ， 身 體 保 持 清 潔上 崗 前 不 吃 有 刺 激

24、 性 氣 味 的 食 品禁 ： 身 體 口 腔 異 味 、 不 清 潔 。在 崗 期 間 嚼 口 香 糖袖 口 經(jīng) 常 保 持 清 潔禁 ： 有 污 漬 ， 或 挽 起 發(fā) 式 鞋 子 手 部 指 甲 長 發(fā) 須 使 用 發(fā) 髻 束 起整 潔 干 凈 ， 不 得 有 碎 發(fā)統(tǒng) 一 使 用 黑 色 卡 子發(fā) 飾 花 瓣 的 最 高 處 于 頭 頂 一 致禁 ： 私 自 佩 戴 各 種 頭 飾發(fā) 飾 過 高 或 過 低頭 頂 或 耳 側(cè) 留 有 碎 發(fā) 禁 ： 留 長 指 甲 指 甲 內(nèi) 有 污 垢美 甲 涂 有 色 指 甲 油勤 剪 指 甲 ， 保 持 清 潔黑 色 漏 腳 背 高 跟 鞋 鞋 面 擦 拭 干 凈禁 ： 鞋 面 帶 有 裝 飾 品鞋 樣 式 特 異 、破 損 ， 鞋 面 有 灰 塵 污 漬穿 漏 腳 趾 的 涼 鞋拖 鞋 及 運 動 鞋 感謝您的聆聽！