旅行社出境旅游服務創(chuàng)新的研究分析旅游管理專業(yè)

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1、 目 錄摘 要ABSTRACT一、緒論1 （一）研究背景1 （二）研究現(xiàn)狀1二、我國出境旅游概況2（一）出境旅游發(fā)展現(xiàn)狀2（二）我國出境游存在的主要問題3三、出境旅游服務質(zhì)量影響因素的實證研究4（一）出境旅游服務質(zhì)量影響因素理論分析4（二）問卷設(shè)計5（三）數(shù)據(jù)處理與分析5 （四）提高旅行社出境旅游服務質(zhì)量8四、加快旅行社出境旅游服務創(chuàng)新進程10 （一）旅行社服務創(chuàng)新理論研究10 （二）出境旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新11 （三）服務模式創(chuàng)新構(gòu)建服務質(zhì)量反饋系統(tǒng)12 （四）營銷模式創(chuàng)新12 （五）信息技術(shù)創(chuàng)新12五、總結(jié)13致 謝14參考文獻15附 錄17摘 要近年來，隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，人民生活水平得到

2、顯著提高。因此他們不僅僅停留于物質(zhì)層面，更追求精神生活、品質(zhì)生活。旅游業(yè)在此背景下迅速發(fā)展，尤以出境游更是受到國民的關(guān)注。本文指出了我國出境游的發(fā)展現(xiàn)狀、存在的主要問題以及對出境游服務質(zhì)量影響因素的分析，從而得出提高旅行社出境游服務質(zhì)量的具體舉措。除此之外，旅行社要想提高在旅游業(yè)中的競爭優(yōu)勢還必須加快出境旅游服務創(chuàng)新進程，如旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新、營銷模式的創(chuàng)新、服務模式以及信息技術(shù)的創(chuàng)新，在為旅行社帶來經(jīng)濟效益的同時，也建立了消費者口碑，得到更多消費者的青睞。關(guān)鍵詞：旅游業(yè)；出境游；服務質(zhì)量；創(chuàng)新模式ABSTRACTIn recent years, with the rapid developmen

3、t of Chinas economy, peoples living standards have improved significantly. So they not only stay in the material level, but also the pursuit of spiritual life, quality of life. Tourism in the context of the rapid development, especially in the outbound travel is gradually proved to be the general co

4、ncern of the people.This text points out the current situation of the development of outbound tourism in China, the main problems and the analysis of the influencing factors of the outbound tourism service quality, and draws the concrete measures to improve the service quality of outbound tourism. I

5、n addition, the travel agency in order to improve the competitive advantage in the tourism industry must also accelerate the outbound tourism service innovation process, such as tourism product innovation, marketing model innovation, service model and information technology innovation, in the travel

6、 agency to bring economic benefits at the same time, also established a consumer reputation, get more consumers of all ages.Key words:tourism;outbound tourism;quality of service;innovation model一、緒論（一） 研究背景近幾年，中國正掀起一股出境游熱潮，尤其是一些“五一”“十一”黃金周期間，人們大多選擇跟隨旅行社組織的團隊出國旅游，尤以日韓等國家居多，再加上合理的團費，越來越多的人選擇出境游，可以說現(xiàn)如今

7、的出境旅游市場發(fā)展迅速，但與此同時，一些問題也接踵而來。如旅行社出境游產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，出境旅游服務缺乏規(guī)范，一些“零團費”現(xiàn)象盛行破壞了整體的出境旅游市場秩序等等。反觀其他行業(yè)，餐飲業(yè)的代表海底撈、零售業(yè)的代表宜家家居、娛樂業(yè)的代表“莞式服務”，這些行業(yè)服務創(chuàng)新實踐層出不窮，為傳統(tǒng)服務行業(yè)創(chuàng)新提供經(jīng)驗。所以迫切需要進行旅游服務創(chuàng)新。旅游服務的創(chuàng)新不是一朝一夕能夠完成的，需要不斷的實踐與總結(jié)經(jīng)驗。通過研究旅行社出境游的服務創(chuàng)新，從而可以得出提高旅行社服務質(zhì)量的理論，可以明確指出哪些方式可以促進中國旅游業(yè)的發(fā)展。（二） 研究現(xiàn)狀針對出境旅游服務創(chuàng)新，提高旅游服務質(zhì)量，許多學者都對此作了不同程度

8、的研究。邢智軒、鄧曦濤指出了提高旅游服務質(zhì)量的具體措施1-2，徐輝則是單從導游與領(lǐng)隊服務質(zhì)量的角度分析了其對整個旅游服務質(zhì)量的影響3。這些學者對旅游服務質(zhì)量的研究都是片面的，并且提出的一些具體措施實踐性不強。郭丕斌,王霞,周喜君首先分析了影響旅游服務創(chuàng)新的因素，但也僅僅停留于理論層面4。邵雅瓊認為旅游業(yè)作為信息密集型產(chǎn)業(yè)的典型代表,信息的獲取對于旅游業(yè)的發(fā)展有很重要的影響，因此將旅游業(yè)與信息技術(shù)結(jié)合很有必要，并且信息技術(shù)正逐步滲透到旅游業(yè)的各個環(huán)節(jié)。現(xiàn)代信息技術(shù)由現(xiàn)代網(wǎng)絡、移動通信技術(shù)等重要部分組成，因此旅游服務的創(chuàng)新研究需基于現(xiàn)代網(wǎng)絡和移動通信技術(shù)5。這一創(chuàng)新措施需要與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相結(jié)合，還是

9、具有很強的實踐性的。彭霞也是從互聯(lián)網(wǎng)角度來研究旅游創(chuàng)新服務6。陳麗新將顧客參與理論引入旅游服務創(chuàng)新研究之中,顧客參與情況為旅游服務創(chuàng)新提供重要依據(jù)7。陳小春、陳志輝認為旅游服務的創(chuàng)新是需要多主體參與的：旅游者、旅游從業(yè)人員、旅游供應商、旅游代理商等8，然而其研究還存在諸多的不足，如沒有指出這些多主體存在的問題及解決問題的對策。陳福義、生延超通過四維度模型來分析旅游服務創(chuàng)新，從而推動旅游業(yè)的健康快速發(fā)展9。李剛在前期調(diào)研的基礎(chǔ)上，運用SWOT、PEST分析方法結(jié)合波特“五力”分析模型等工具分析，最終確定了在當今日益競爭激烈的旅游市場背景下，蘇雅仕(北京)旅游及會務咨詢公司應充分考慮內(nèi)外部條件的有

10、利和不利因素，在創(chuàng)新策略的選擇上采取定制旅游服務10。陳麗華只研究了桂林一地旅游產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展11，其中的一些創(chuàng)新模式我們可以借鑒，但由于桂林旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展背景，環(huán)境的不同，我們也不能完全照搬其創(chuàng)新模式。國內(nèi)外也有不少學者對我國的出境游作了不同程度的研究，Arlt W G, Burns P研究了出境游及旅游服務質(zhì)量的定義12，Mirosaw Furmanek指出了提高旅游服務質(zhì)量的具體措施13。二、我國出境旅游概況（一）出境旅游發(fā)展現(xiàn)狀為了尋求精神上的愉悅，人們往往會尋找一種外出活動，并且這種活動具有非定居性，是在一定的時間內(nèi)發(fā)生的一切關(guān)系和現(xiàn)象的總和稱之為旅游。出境游作為旅游行為的一種具體延

11、伸，它是指本國公民為了尋求身心放松而離開本國前往其他國家的過程，并且在此過程中不以賺錢為目的。中國公民的出境旅游實際上包括三種形式：一是出國旅游；二是邊境旅游；三是中國公民到中國的港、澳、臺地區(qū)的旅游。近年來，中國出境旅游市場穩(wěn)步發(fā)展，呈現(xiàn)出以下特點：1.中國出境游市場規(guī)模潛力巨大東南亞旅游市場是中國出境旅游市場的開端14。21世紀以來，中國的出境游市場規(guī)模越來越龐大，已進入了全面發(fā)展時期。隨著許多目的地國家免簽或落地簽政策的實施，自由行的人數(shù)逐年遞增。越來越多的旅游目的地國家看中了中國這一龐大的消費市場和中國人的消費能力，制定了很多優(yōu)惠政策吸引中國游客前往。因私出境是人們出境的首要因素，因此

12、成為擴大出境旅游市場規(guī)模的動力。以2016年的出境游人數(shù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)為例，2016年的出境游人次已突破1.22億大關(guān)，達到歷史的高峰，中國全面進入大旅游消費時代。并對2017年的出境游人次作了大膽的預測：2017年中國出境游人次將突破1.4億大關(guān)?，F(xiàn)如今，我國作為亞洲第一客源輸出國、全球第四大出境旅游消費國，出境游的發(fā)展對我國的旅游經(jīng)濟運行格局影響深遠15。2. 中國出境旅游的客流結(jié)構(gòu)趨于穩(wěn)定縱觀這20幾年的出境游發(fā)展歷程，人們最先的目的是鄰國探親、購物、瀏覽或洽談生意的邊境旅游。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和時代的進步，東南亞等各國因路途近又有特色成為人們出境旅游活動的主要目的地?，F(xiàn)如今，人們已經(jīng)不僅僅滿

13、足于一項出境旅游活動的完成，更注重的是視野的開闊和知識的增長，歐美等發(fā)達國家出游人數(shù)呈增長趨勢。從具體數(shù)據(jù)來看，東南亞各國以及日韓等周邊國家出游人數(shù)的比例依舊居高不下，近程化特征依舊明顯。3. 我國出境游的影響力持續(xù)提升旅游業(yè)的快速發(fā)展，可以促進經(jīng)濟增長，增加就業(yè)機會，吸引更多的外來投資商。因此，每個國際都希望以各種優(yōu)惠政策和具有吸引力的旅游環(huán)境來吸引更多的國際游客。中國這樣一個具有巨大潛力的出境游市場已成為多個境外目的地競爭的焦點。許多國家紛紛增設(shè)國際航線，簡化簽證辦理繁瑣的過程，實施落地簽甚至免簽的政策，并舉辦一些旅游主題活動，如2016年舉辦了中國-澳大利亞旅游年，中國-丹麥旅游年，在境

14、外也會提供更加人性化的中文導游服務，吸引更多的中國游客。世界旅游發(fā)展大會于2016年5月在北京舉辦，參加此次大會的有來自143個國家的旅游部部長、以及一些國外旅游界專家學者等均出行了此次會議。在大會上，他們進行了激烈的討論，分析了當前中國出境游市場現(xiàn)狀以及該如何加強各國間的旅游交流與合作。各國之間密切的旅游交往，不僅可以傳播國家形象，而且可以增進民眾間的了解，建立起相互信任的平臺，從而促進我國旅游經(jīng)濟向國際方向的接軌。（二）我國出境游存在的主要問題1.出境旅游消費者的非理性消費由于經(jīng)濟能力再加上對旅游消費觀念的不同，很多人有可能都是第一次出國旅游。因此，他們在境外消費時沒有擺正心態(tài)，甚至在消費

15、時是不理智的，他們要購買那些在國內(nèi)買不到的商品，還要給家人和朋友帶禮物或者一些紀念品，作為自己出境游的象征。近兩年韓國熱現(xiàn)象很盛行，人們選擇去韓國旅游絕大部分是去購買韓國的化妝品，人們普遍認為韓國化妝品的性價比高。近年來，中國公民出境旅游的奢侈品消費也愈演愈烈，中國游客在境外的許多消費都是非必要支出，這在一定程度上反映了中國公民出境旅游的真實自我需求和價值判斷的缺失，最終將損害旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。2.影響國家形象和聲譽的現(xiàn)象嚴重文化差異和生活習慣的存在，導致我國公民在走出國門時，在境外的一些不文明現(xiàn)象時有發(fā)生，導致我國形象和聲譽受損。中國游客在境外一些不文明行為的現(xiàn)象主要有:亂扔垃圾、插隊、不

16、遵守交通規(guī)則、大聲喧嘩等。事實上,中國游客不文明的行為,已經(jīng)多次被國內(nèi)外媒體報道。盡管一些不文明的現(xiàn)象屢屢遭到國內(nèi)外媒體的披露，卻并沒有引起中國游客的重視。3.出境市場秩序混亂，行業(yè)管理規(guī)范需要改善一些旅行社為了吸引更多的客人報名參加旅游活動為旅行社謀取經(jīng)濟效益，鉆法律的空子，打出“零團費”甚至“負團費”的廣告16，并隨之附贈“旅游大禮包”。這些在旅游合同中都沒有明確告訴旅游者，再加上旅游者自身的消費心態(tài)，對消費權(quán)益的認識不足，總想著花最少的錢享受到優(yōu)質(zhì)的旅游服務，最后吃虧的必然是消費者本身。當發(fā)現(xiàn)自己的權(quán)益受到侵害之后，他們也無法找到行之有效的途徑進行進行旅游投訴。價格是企業(yè)的正常競爭手段，

17、正常的價格競爭有利于促進旅游業(yè)的健康發(fā)展，使旅行社的產(chǎn)品及質(zhì)量得到“質(zhì)”的提高，但是惡性削價競爭不僅嚴重擾亂了旅游的市場秩序，降低了旅行社的服務質(zhì)量，還會使旅行社的聲譽受損，最終慢慢退出整個旅游行業(yè)的競爭市場。三、出境旅游服務質(zhì)量影響因素的實證研究（一）出境旅游服務質(zhì)量影響因素理論分析旅行社業(yè)務已經(jīng)進入微利時代，單靠價格競爭已經(jīng)無法使旅行社在旅游市場中處于領(lǐng)先地位，必須通過優(yōu)質(zhì)的服務和良好的信譽得到游客的青睞，獲得長久的發(fā)展。旅行社作為旅游生產(chǎn)商，它的主要任務是向旅游者提供吃、住、行、游、購、娛等社會資源，并將各種服務要素加以組合創(chuàng)新，進行包裝銷售。旅游服務質(zhì)量是有形旅游產(chǎn)品和無形旅游服務的總

18、稱。旅行社的品牌影響力、企業(yè)文化、旅游線路的設(shè)計、旅游產(chǎn)品的質(zhì)量、規(guī)范的服務等都是構(gòu)成旅行社出境旅游服務質(zhì)量的重要組成因素。除此之外，領(lǐng)隊素質(zhì)的呈現(xiàn)情況、外部協(xié)調(diào)的保障力、如何有效執(zhí)行質(zhì)量管理、如何達到游客滿意和員工滿意都會影響服務質(zhì)量17。（二）問卷設(shè)計為了得到更加直觀、更具分析性的數(shù)據(jù)，我采用了問卷調(diào)查法。問卷設(shè)計包括內(nèi)容、問題和答案以及指標的選擇。其中，問卷的基本情況包含了內(nèi)容、提問及回答方式。本問卷采用不記名問答的方式，所獲得的數(shù)據(jù)結(jié)果更具客觀性和可行性。因為人們填寫問卷時不會考慮太多的個人因素，害怕個人信息被泄露從而不敢表達自己的真實想法。本問卷的題量不大，共11道，但每道題都具有很

19、強的針對性和可分析性。本問卷包含了被調(diào)查者的一些簡單的基本信息，除此之外，每道題都是圍繞旅游服務質(zhì)量展開調(diào)查的，并且我所選取的調(diào)查對象都是有過出境游親身經(jīng)歷的人，所以結(jié)論是具有一定的說服力的。本研究的樣本來源于有出境旅游經(jīng)驗的人，以網(wǎng)絡調(diào)查形式展開。而在問卷調(diào)查的過程中，我還設(shè)置了具體的提交功能，只允許提交完整的問卷，使數(shù)據(jù)完整，理論上都是有效的。（三）數(shù)據(jù)處理與分析影響旅行社服務質(zhì)量的因素很多，本文所作的調(diào)查問卷圍繞旅游服務質(zhì)量的構(gòu)成因素展開，且所選取的因素都是貼近生活、直觀性較強，都與旅游者的親身旅游經(jīng)歷有關(guān)：圖3-1 導游或者領(lǐng)隊綜合素質(zhì)及其服務的規(guī)范性影響程度柱狀圖圖3-2 影響對導游

20、或領(lǐng)隊滿意度的內(nèi)容調(diào)查結(jié)果餅狀圖圖3-1和圖3-2都是從導游和領(lǐng)隊的角度來分析影響旅游服務質(zhì)量的因素。圖3-1的調(diào)查結(jié)果表明，87.01%的人都認為導游和領(lǐng)隊綜合素質(zhì)及其服務的規(guī)范很重要，9.09%的認為其較重要，只有3.9%的認為其重要程度一般?！昂苤匾焙汀拜^重要”的的比例之和已經(jīng)遠遠超過了總量的一半，則表明旅游消費者對之感知較大，可視為影響因素。圖3-2從影響導游和領(lǐng)隊滿意的的具體內(nèi)容出發(fā)，其中各因素所占比重大致相當，“缺乏親和力”這一因素所占比重最高，所以導游或領(lǐng)隊在旅行過程中要注重與游客的溝通交流，讓游客感受到領(lǐng)隊和導游提供的細致周到的服務。旅行社是人們報名參加旅游活動的重要途徑之一

21、，旅行社的規(guī)模、知名度、操作的規(guī)范性都會影響人們的選擇：圖3-3 旅行社規(guī)模和規(guī)范操作的重要性柱狀圖圖3-3中，81.82%的人認為旅行社的規(guī)模和規(guī)范的操作很重要，14.29%的認為其較重要，只有3.9%的人認為其重要性一般，由此可見，旅行社的規(guī)模和規(guī)范的操作在很大程度上影響了人們對旅行社的選擇。旅行社想要提高自己的知名度，吸引更多的旅游消費者，就必須通過多種方式加強對旅行社的宣傳促銷：圖3-4 了解旅行社信息的有效途徑條形圖圖3-4直觀反映了人們了解旅行社信息的主要途徑?，F(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)的時代，智能手機的大量普及，71.43%的人是通過網(wǎng)絡平臺了解到旅行社的相關(guān)旅游信息。還有67.53%的人是通

22、過親朋的介紹，53.25%的人是旅行社柜臺和門店等的宣傳了解到的旅游信息。報紙和公共場所的廣告宣傳所占比重相對較小。針對此調(diào)查結(jié)果，我們可以采取相應措施來提高旅行社的知名度，并且側(cè)重點應該有所不同。圖3-5 旅行社選擇的標準餅狀圖圖3-5中，直觀反映了人們選擇旅行社的一些影響因素，服務質(zhì)量所占比重最高有81.82%，所以我們更應該要提高質(zhì)量來滿足顧客的需求。這一做法不僅能提高顧客的“回頭率”，也能夠吸引更多潛在的旅游消費者。（四） 提高旅行社出境旅游服務質(zhì)量1. 注重企業(yè)的文化打造，提升企業(yè)的品牌影響力出境旅游服務最大的影響因素是企業(yè)文化的塑造力，因此提高旅行社服務質(zhì)量與加強企業(yè)文化建設(shè)息息相

23、關(guān)。首先，我們需要確定一個企業(yè)的宗旨：企業(yè)的宗旨指的是旅游企業(yè)在管理人員的管理中所追求的基本目標和實現(xiàn)基本目標的信心。要確立有效的企業(yè)宗旨必須遵循以下幾點：企業(yè)的宗旨應具有寬泛性，這樣才能夠在激烈的旅游市場競爭中抓住更多的機遇；企業(yè)宗旨的表述應該是全面的，每一個利益集團的要求都應該通過它來反映，并為企業(yè)制定目標和選擇戰(zhàn)略提供依據(jù)；企業(yè)宗旨要具備鼓動性，要號召全體員工朝著同一方向努力前進。除此之外，顧客、技術(shù)、市場、服務、產(chǎn)品、競爭優(yōu)勢、公眾形象還有對經(jīng)濟目標的態(tài)度都應該納入企業(yè)宗旨的陳述。品牌形象是企業(yè)無形的財富，企業(yè)要想開拓并占領(lǐng)市場必須樹立起良好的品牌形象。而在當今競爭日益激烈的市場下，企

24、業(yè)必須樹立品牌形象，提升企業(yè)的品牌影響力，才能在生存中創(chuàng)造生命的動力，延續(xù)企業(yè)的生命。2. 以游客滿意度為標尺游客滿意是一種心理活動，當需求得到滿足后，游客內(nèi)心必然會產(chǎn)生一種愉悅感。旅行社要把游客滿意度視為企業(yè)目標的重點，以滿足游客的需求為出發(fā)點，運用各種手段加強售前售中售后服務，“游客是親人、朋友”取代“游客是上帝”的服務觀念，以此提高游客的回頭率以及對旅行社的忠誠度?；ヂ?lián)網(wǎng)、有限電視網(wǎng)絡、移動通訊網(wǎng)絡（合稱“三網(wǎng)”），是現(xiàn)代社會獲取信息的重要平臺。旅行社可以充分“三網(wǎng)”這一重要平臺進行旅游宣傳和銷售。同時，可以利用“三網(wǎng)”平臺搭建旅游網(wǎng)絡投訴維權(quán)通道，及時將游客反饋的意見公布在“三網(wǎng)”平臺

25、上，接受公眾監(jiān)督，增加其他旅游需求者對旅游企業(yè)的好感。定期組織開展游客滿意度調(diào)查，并公布調(diào)查結(jié)果，能夠督促旅游企業(yè)改進和提高旅游服務質(zhì)量。注重信譽機制營造良好信用環(huán)境也能提升游客滿意度。同時加大對失信企業(yè)的處罰力度，提高旅游企業(yè)成本。出臺旅游企業(yè)信譽等級評定辦法，定期在相關(guān)平臺發(fā)布旅游企業(yè)質(zhì)量信息公告，旅游者可依據(jù)此平臺選擇旅游企業(yè)作為服務的提供者。旅游企業(yè)在必要時，利用媒體組合為游客提供有價值的信息，讓游客從多角度、多平臺了解旅游信息，提高游客對服務質(zhì)量的滿意度18。3. 增加旅行社運作的透明度許多外界人士認為，旅行社的運作是一種“暗箱操作”，加上近兩年來，游客在境外存在被欺騙消費現(xiàn)象日益增

26、多，旅游投訴也隨之增多，人們對旅行社的運作存在著諸多的不滿。當然，很大一部分原因是由于旅行社的服務不透明而造成的。旅游者參團后往往只有一份出團通知書，上面包含了一些具體的行程和的注意事項以及一些免責條款，而游客對于旅行社的服務細則一無所知。這就導致了旅游者在旅游活動中無據(jù)可依，造成諸多不滿，旅行社的形象也由此大打折扣。另外，旅行社為了吸引、穩(wěn)住旅游者，報出超低價團費，而在合同中卻并沒有著明具體的服務，以致旅游者回來后大呼上當受騙，旅行社的信譽必然受損，對旅行社造成的影響可想而知。為此，旅行社更應該加大運作的透明度，將每一項服務的細則都吿之旅游者，對一些有特殊行程的團隊，其所需要的旅游服務協(xié)議也

27、應附在出境旅游合同中。4. 加強員工培訓，提高領(lǐng)隊的服務質(zhì)量通過對員工進行系統(tǒng)的培訓，如禮儀、服務溝通、服務理念、培訓等，可以提高服務意識和崗位素質(zhì)，提高員工與游客的溝通能力。員工執(zhí)行各項規(guī)范的操作建立在深入認識和理解企業(yè)的經(jīng)驗服務理念的基礎(chǔ)上。領(lǐng)隊是出境旅游團隊的靈魂人物，旅游行程能否順利完成并獲得良好的反饋的關(guān)鍵在于領(lǐng)隊。想要提高領(lǐng)隊的服務質(zhì)量，第一要務，領(lǐng)隊應該做好本職工作。領(lǐng)隊應時刻謹記服務理念，把解決游客需求，游客利益放在首位。在發(fā)揮專業(yè)知識的同時，更要注重與游客的相處模式把游客當作親人、朋友，讓游客切身感受到領(lǐng)隊的服務態(tài)度與服務質(zhì)量。對旅行社來說，合理提高領(lǐng)隊的薪酬，完善薪酬制度也

28、有利于領(lǐng)隊服務質(zhì)量的提高。在支付給領(lǐng)隊基本導服費的情況下，給予領(lǐng)隊帶團補貼，如交通補貼，通訊補貼等。對于在境外發(fā)生的突發(fā)狀況，領(lǐng)隊憑借自身能力使事情得到完善處置，其節(jié)約下來的成本也應適當?shù)难a貼領(lǐng)隊，以此提高領(lǐng)隊的業(yè)務能力。領(lǐng)隊和游客之間的相互配合可以提高旅行社的產(chǎn)品質(zhì)量。一個好的旅游產(chǎn)品必須通過領(lǐng)隊的實踐、檢驗，從而獲得信息反饋19。領(lǐng)隊是實踐旅游產(chǎn)品全過程的經(jīng)歷者，在旅游過程中能深刻感受到一項旅游產(chǎn)品的優(yōu)勢與不足。產(chǎn)品的優(yōu)勢可以延續(xù)，但不足的地方仍需改進。領(lǐng)隊帶團回來后，可以將游客的意見與建議反饋給旅行社計調(diào)，可以說是旅游產(chǎn)品滿意度的第一手資料。計調(diào)人員根據(jù)領(lǐng)隊的反饋，清楚認識到旅游產(chǎn)品的不

29、足，從而對旅游產(chǎn)品和服務加以改進和完善。員工和領(lǐng)隊的服務意識提高，企業(yè)的聲譽也隨之提高。四、加快旅行社出境旅游服務創(chuàng)新進程（一） 旅行社服務創(chuàng)新理論研究創(chuàng)新是一種新的思想觀念，不能拘泥于過去和傳統(tǒng)，要不斷適應變化才能保持領(lǐng)先地位。在滿足游客基本需求的同時進行的旅游服務創(chuàng)新才能達到一個新的高度，同時旅游企業(yè)也通過此手段認識到自身的不足，從而尋求出提高競爭力的有效途徑。進行旅游服務創(chuàng)新,提高旅游服務質(zhì)量促進了旅游市場健康快速發(fā)展。旅行社服務創(chuàng)新很多時候都是舊元素的組合，但過往的創(chuàng)新組合會影響舊元素組合所形成的創(chuàng)新空間，所以必須要利用新元素進行創(chuàng)新，才有可能獲得全新的旅游產(chǎn)品和服務20。中國的旅游市

30、場在全球旅游市場中占有一席之地，旅游服務創(chuàng)新是中國旅游業(yè)的重中之重21。只有創(chuàng)新旅游服務的企業(yè)，才會贏得游客的心，才會贏得發(fā)展的未來。旅游服務的出發(fā)點與落腳點都應以人為本。旅游服務態(tài)度、流程、細節(jié)等內(nèi)在因素和旅游服務設(shè)施等外在因素分別作為旅游的硬件和軟件條件，都體現(xiàn)出了旅游服務是否以人為本。旅游服務創(chuàng)新要打好誠信的基礎(chǔ)。隨著游客的日益成熟和信息傳播的快捷與透明化，沒有誠信的旅游企業(yè)終將被游客拋棄。品質(zhì)代表旅游服務的競爭力，但意識更象征著旅游服務的靈魂。旅游服務人員要時刻將“我為人人，人人為我”的服務意識樹立心中，不自滿欺客的同時，更要增強自信保持自尊。旅游服務升級必須將創(chuàng)新放在首位。旅游服務創(chuàng)

31、新是永無止境的，在創(chuàng)新的不斷探索、實踐的過程中，我們可以了解到游客的更多潛在需求，從而提高服務質(zhì)量。（二） 出境旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新1. 半自助游產(chǎn)品創(chuàng)新社會經(jīng)濟發(fā)展水平影響旅游需求，不同時代的旅游者喜好及價值觀也會影響旅游需求。旅行社根據(jù)不同的旅游偏好，制定相應的旅游線路。大多數(shù)出境旅客對旅游服務的缺陷或錯誤的容忍度很低。他們既享受團隊價格帶來的優(yōu)惠，但又不喜歡團隊的統(tǒng)一化管理，不愿意受團隊的約束。比如按照固定時間集合，旅游活動受限無法安排自己的行程。而且現(xiàn)在人們的受教育水平明顯提高，旅游者的外語水平普遍較高，往往在出行前已經(jīng)對旅游目的地有了一定的了解，這就導致了旅行社接到的單項訂單越來越多。如只

32、幫旅游者提供預定機票加酒店的服務，境外的旅游活動由旅游者獨立完成或依據(jù)旅游者的需求在當?shù)匕才诺亟訉в蔚姆?。另一方面旅行社又不得不去開發(fā)滿足不同游客需求的團隊旅游產(chǎn)品，也就是旅游的過程中有一段時間跟團，有一段時間自由安排。也就是我們?nèi)粘Ｕf的出境半自助游。2. 主題旅游產(chǎn)品初顯鋒芒主題旅游產(chǎn)品需要建立在龐大的客戶群體上，不然難以形成規(guī)模性經(jīng)濟，旅行社在此類產(chǎn)品的開發(fā)和銷售也會停滯不前。近年來，隨著財富和收入水平的不斷提升，各式各樣的主題旅游產(chǎn)品的游客基礎(chǔ)不斷擴充，很多旅行社都借此推出了豐富多樣的主題旅游產(chǎn)品。多家出境旅行社打造蜜月旅游市場，建立海外婚禮、海外婚禮和海外蜜月等全系列產(chǎn)品。如巴厘島7

33、天蜜月之旅，并且這類主題旅游產(chǎn)品正受到越來越多旅游者的青睞。（三） 服務模式創(chuàng)新構(gòu)建服務質(zhì)量反饋系統(tǒng)在每次旅游產(chǎn)品的實踐過程中，旅行社要善于總結(jié)經(jīng)驗，并通過各種方法向游客收集對服務質(zhì)量的評價，建立服務質(zhì)量反饋系統(tǒng)。然而在傳統(tǒng)的旅行社服務模式中，旅游活動的結(jié)束意味著旅行社的服務過程停止，對于游客對此次服務的相關(guān)意見和建議不以為意，這對客戶的積累和發(fā)展十分不利。在當今旅游業(yè)膨脹發(fā)展的背景下，旅游經(jīng)營者只注重眼前利益，不考慮長遠發(fā)展，忽略對忠實顧客的積累與發(fā)展，長久下去必定在激烈的旅游市場競爭中淘汰。因此，有必要構(gòu)建服務質(zhì)量反饋系統(tǒng)22。它的整體結(jié)構(gòu)包含四個部分。第一部分，售前服務：旅游服務與產(chǎn)品設(shè)

34、計；第二部分，售中服務：游客選擇與體驗旅游產(chǎn)品與服務；第三部分，售后服務：游客對服務質(zhì)量提出意見與建議；第四部分，旅游服務與產(chǎn)品設(shè)計的改進。具體工作內(nèi)容為，獲取每一位體驗過旅行社旅游產(chǎn)品的游客對于其服務質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的評價，基于此找出游客不滿意的環(huán)節(jié)與內(nèi)容并加以改進與完善，找準自己在產(chǎn)品與服務中的定位，增加旅行社的經(jīng)濟效益和社會效益。（四） 營銷模式創(chuàng)新營銷是旅行社發(fā)展的關(guān)鍵要素，為了滿足不同層次旅游者的多重需求，不論是對直接客源還是間接客源來說，營銷方式在具備多樣化、標準化屬性的同時還必須具備個性化。當前，旅行社營銷模式存在諸多弊端，如模式單一，缺乏靈活與變通，按部就班，行業(yè)的特點和優(yōu)勢沒有

35、得到充分發(fā)揮。營銷創(chuàng)新要建立專門的創(chuàng)新策劃小組，實施全員創(chuàng)新。營銷創(chuàng)新應做到以下幾點：一是品牌營銷創(chuàng)新。注重品牌的創(chuàng)建和建立，不斷注入新的活力和新的創(chuàng)新方式，品牌營銷包括媒體推廣、社會活動參與、品牌標識和旅游標識，讓游客形成對品牌的信任和依賴，從而吸收源源不斷的游客。第二，服務營銷方式的創(chuàng)新。服務營銷是一次全面性，系統(tǒng)化的營銷過程，包括旅游者詢問階段、旅游活動進行階段、服務質(zhì)量反饋階段。做到全方位全面性的服務營銷，應做到細致入微，服務精細，標準劃分清晰等要素。才能獲得公司經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營的決定性勝利。（五） 信息技術(shù)創(chuàng)新旅行社的信息技術(shù)創(chuàng)新在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的背景下產(chǎn)生，我國的旅游市場規(guī)模和發(fā)展的穩(wěn)定性

36、較差，信息技術(shù)為我國旅游業(yè)的發(fā)展提供了機遇，為此我們迫切需要進行信息技術(shù)的創(chuàng)新23。為了適應國際標準，參與國際競爭24，有必要將信息技術(shù)應用于改革發(fā)展戰(zhàn)略。同時信息技術(shù)的創(chuàng)新，也是提高自身核心競爭力的重要手段。隨著在線旅游產(chǎn)品的增多，傳統(tǒng)旅行社逐漸失去了競爭力。人們?yōu)榱俗非蟊憷鶗x擇通過旅游APP的方式如線上旅游平臺攜程、途牛等報名參加旅游活動。再加上這些線上旅游平臺所提供旅游信息的直接性、客觀性、可選擇性，受到越來越多旅游者的青睞25。這迫使旅行社生產(chǎn)更多標準化的旅游產(chǎn)品，并利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過在線渠道銷售自己生產(chǎn)的高標準旅游產(chǎn)品。信息不透明，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象是傳統(tǒng)旅游中最大的痛點。攜程

37、之所以獲得首個“最佳旅游服務創(chuàng)新獎”，成為眾多旅游企業(yè)的楷模，是因為攜程用了10年的時間對傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品實施信息化改造，將跟團游業(yè)務融入互聯(lián)網(wǎng)模式中，其中涉及了平臺、目的地、線路設(shè)計三大領(lǐng)域。旅行社要根據(jù)不同消費者的不同需求，并結(jié)合自身的資源優(yōu)勢，運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開發(fā)相應的APP，對旅游產(chǎn)品進行包裝和推廣，利用電子營銷平臺精準營銷，設(shè)計精細化旅游產(chǎn)品。將線上推廣銷售和線下實體店客戶體驗相結(jié)合，構(gòu)建“線上服務于線下，線下支撐線上”體系。在企業(yè)管理方面，旅行社需要利用信息技術(shù)創(chuàng)建信息共享和在線運營平臺，實現(xiàn)部門間信息交流和功能優(yōu)化。在研發(fā)信息管理系統(tǒng)方面，完善旅行社配送系統(tǒng)和直達客運系統(tǒng)，實現(xiàn)內(nèi)外部數(shù)

38、據(jù)無縫對接。五、總結(jié)創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的源泉，是企業(yè)發(fā)展的保證。旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)正蓬勃發(fā)展，并且出境游市場在整個旅游市場中所占比重也越來越大，但市場秩序混亂，游客投訴問題也日益顯露。因此，提高旅行社的服務質(zhì)量，加快旅行社服務的創(chuàng)新化進程迫在眉睫。本文在進行問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，通過分析數(shù)據(jù)得到了實際性研究成果，從而有針對性的提出解決問題的對策。加強員工培訓，增加旅行社運作透明度，打造企業(yè)文化，提升企業(yè)品牌影響力等都可以提高旅行社的服務質(zhì)量。構(gòu)建服務質(zhì)量反饋系統(tǒng)是旅游企業(yè)服務模式的創(chuàng)新，此外還可以通過營銷模式、出境游產(chǎn)品、信息技術(shù)的創(chuàng)新來加快旅游服務的創(chuàng)新化進程。創(chuàng)新模式不是一成不變的，它是一個不斷實

39、踐、不斷探索、不斷完善的過程。 參考文獻：1邢智軒. 提升旅游服務質(zhì)量加快旅游業(yè)發(fā)展N. 運城日報,2016-01-15(001).2鄧曦濤. 促進旅游服務質(zhì)量全面提高N. 中國消費者報,2007-09-14(B04).3徐輝. 中國出境旅游業(yè)導游與領(lǐng)隊服務質(zhì)量對旅游者影響的研究N. 江南游報，2005-06-23（007）.4郭丕斌,王霞,周喜君. 旅游服務創(chuàng)新影響因素研究J. 技術(shù)經(jīng)濟,2013,01:14-18.5邵雅瓊. 基于現(xiàn)代網(wǎng)絡和移動通信技術(shù)的旅游服務創(chuàng)新研究D.上海師范大學,2009.6彭霞. 基于移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的旅游服務創(chuàng)新研究J. 東方企業(yè)文化,2015,13:235-2

40、37.7陳麗新. 指向顧客參與的旅游服務創(chuàng)新研究J. 開發(fā)研究,2011,06:86-88.8陳小春,陳志輝. 多主體參與的旅游服務創(chuàng)新研究綜述J. 湖南商學院學報,2014（01）:95-99.9陳福義,生延超. 旅游服務創(chuàng)新分析J. 阿壩師范高等專科學校學報,2004（04）:40-43.10李剛. 蘇雅仕（北京）旅游及會務咨詢公司定制旅游服務創(chuàng)新策略研究D.蘭州大學,2015.11陳麗華. 桂林旅游產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展研究D.武漢大學,2011.12Arlt W G, Burns P. Special Issue: China outbound tourism.J. Tourism Planni

41、ng & Development, 2013:123-227.13Mirosaw Furmanek. Outbound Tourism by the Physically Disabled Inhabitants of Krakw: Current Situation and Future NeedsJ. Turyzm,2015,24(2):136-139.14劉又堂.近年來我國出境旅游快速發(fā)展的利弊分析J.商業(yè)研究，2008（6），154-155. 15李宜芳. 我國出境旅游的發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展對策研究D.中國海洋大學,2015.16賈躍千. 零團費現(xiàn)象及其治理研究D.山東師范大學,2005.1

42、7黃晶晶. 旅行社出境游服務質(zhì)量影響因素研究D.浙江大學,2004.18杜輝,龔秀敏,王迪. 基于消費者滿意度的出境旅游網(wǎng)站服務質(zhì)量提升研究J. 全國商情,2016,(15):3-9.19李海燕. 論出境旅游領(lǐng)隊人才培養(yǎng)的改革與創(chuàng)新J. 赤峰學院學報(自然科學版),2012,(20):248-250.20夏少顏. 旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新研究D.北京第二外國語學院,2008.21劉緯華. 旅游服務創(chuàng)新研究綜述J. 旅游科學,2002（03）:36-39.22鄧杰. 論我國旅行社服務質(zhì)量管理系統(tǒng)的建立D. 云南大學, 2006.23鄭莉萍, 鄭冀寧. 信息技術(shù)在旅行社中的應用J. 科技信息, 2009(1

43、0):186-186.24李偉. 國際競爭視域下旅游企業(yè)的管理創(chuàng)新探析J. 科技資訊,2012(04):188-189.25楊林. 旅游企業(yè)創(chuàng)新能力測評模型及其應用研究D.華南理工大學,2014.附 錄有關(guān)出境旅游服務質(zhì)量的調(diào)查研究親愛的朋友，為了了解我國公民出境旅游的消費情況，不斷提供旅游產(chǎn)品及旅游服務質(zhì)量，更好地為您提供旅游服務，希望您在繁忙之余完成這份調(diào)查問卷，我們保證對您所提供的信息嚴格保密。非常感謝您的參與！1. 您的性別 單選題 必答題 男 女2. 您的年齡段 單選題 必答題 18歲以下 18-25歲 26-40歲 41-60歲 60歲以上3. 你認為導游或者領(lǐng)隊綜合素質(zhì)及其服務的

44、規(guī)范性 單選題 必答題 很重要 較重要 一般 不是非常重要 不重要4. 你認為旅行社的規(guī)模及其操作的規(guī)范性 單選題 必答題 很重要 較重要 一般 不是非常重要 不重要5. 你主要通過什么方式了解到有關(guān)這家旅行社的信息 多選題 必答題 親朋介紹 網(wǎng)絡平臺 旅行社柜臺或相關(guān)服務網(wǎng)店，如門店等的宣傳 專業(yè)節(jié)目或相關(guān)雜志報紙 在一些公共場所，如一些地鐵站的背景墻宣傳等6. 您選擇旅行社的主要標準是 多選題 必答題 旅行社品牌 旅游線路設(shè)計 旅游產(chǎn)品質(zhì)量 服務質(zhì)量 價格 消費者口碑 其他 _7. 你在出游中最關(guān)注的服務要素是 多選題 必答題 住宿餐飲 交通工具 導游服務 購物娛樂 景點安排 其他 _8.

45、 影響你對旅行社服務滿意度的內(nèi)容 多選題 必答題 約定項目減少 自費項目增多 合同中各項費用不透明 降低服務質(zhì)量標準 維護游客利益的意識 投訴與糾紛的處理9. 影響你對旅行社提供的旅游產(chǎn)品滿意度的原因 多選題 必答題 產(chǎn)品個性化 產(chǎn)品合理性 與消費者潛在需求的吻合性 產(chǎn)品的創(chuàng)新性 產(chǎn)品的信息獲得的便利性 產(chǎn)品的多樣性10. 影響你對導游或領(lǐng)隊滿意度的內(nèi)容 多選題 必答題 缺乏親和力，不能與游客很好的溝通和交流 缺少體貼入微的照顧和關(guān)心 甩團現(xiàn)象時有發(fā)生 索要小費 景點游玩時間不足 缺少處理突發(fā)問題的能力 缺少專業(yè)知識能力 行為和語言缺乏應有的個人素質(zhì) 工作效率11. 選擇出境游時，你對下列因素的重視程度排序 排序題，請在中括號內(nèi)依次填入數(shù)字 必答題 景點吸引力 旅游地安全狀況 旅游服務的質(zhì)量 宗教政治環(huán)境 距離長短 旅游線路設(shè)計 旅游地優(yōu)惠策略