員工績(jī)效問題的管理

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1、管理實(shí)務(wù)訓(xùn)練課程管理實(shí)務(wù)訓(xùn)練課程開發(fā)者：無錫麥肯姆.:.本課程的好處通過本課程的訓(xùn)練，你將能夠：理解什么是管理明白作為一個(gè)管理者應(yīng)具備的根本素質(zhì)進(jìn)展有效的員工管理.游戲：繩子打結(jié)一根長(zhǎng)50厘米左右的繩子平攤在桌子上。當(dāng)你的雙手拿住繩子后，就不許再松手。你要讓繩子打個(gè)結(jié)。啟示：改變情勢(shì)之前先改變自己。.管理的目的管理致力于改善員工和組織的表現(xiàn)和績(jī)效，學(xué)習(xí)管理就從考察員工的表現(xiàn)和績(jī)效開場(chǎng)。.了解什么影響員工的工作績(jī)效 四因素影響法三因素影響法()模型知識(shí)技能態(tài)度外部環(huán)境員工 主管環(huán)境環(huán)境機(jī)會(huì)激勵(lì)技能績(jī)效外內(nèi).診斷員工績(jī)效問題原因的問題此員工是否：知道該做什么？知識(shí)知道如何做？技能知道何時(shí)做？時(shí)間知

2、道為什么做？全局思考愿意做？動(dòng)機(jī)具備了必要的工具、資源和信息，能否把事情做好？資源支持是否及時(shí)收到績(jī)效反響，哪些做得好，哪些需要進(jìn)一步改進(jìn)？反響.導(dǎo)致績(jī)效低下的一些原因n技術(shù)水平不夠；n實(shí)踐不夠；n人際關(guān)系技能差；n執(zhí)行任務(wù)時(shí)缺乏自信；n不清楚任務(wù)的輕重緩急；n績(jī)效反響不夠；n組織過程有缺陷；n資源和支持不夠；n人員與任務(wù)不匹配；導(dǎo)致員工績(jī)效低下的最重要的原因是員工的行為。.檢討：是什么影響表現(xiàn)和績(jī)效？1.不知道該做什么。沒有清晰定義工作2.不知道應(yīng)該完成這項(xiàng)工作。沒有傳達(dá)清楚3.不知道該怎樣做這項(xiàng)工作。沒有提供與工作有關(guān)的技能培訓(xùn)4.認(rèn)為主管的方法會(huì)不起作用。缺乏與下屬的主動(dòng)溝通5.認(rèn)為自己

3、的方法會(huì)更好。沒有征求下屬意見6.認(rèn)為其他一些事情更重要。沒有聽取員工的建議7.認(rèn)為自己正在做這項(xiàng)工作。沒有及時(shí)給予員工反響信息員工的狀態(tài)管理者的責(zé)任.檢討：是什么影響你的表現(xiàn)和績(jī)效？8.完成這項(xiàng)工作對(duì)員工來說沒什么好處。沒有就工作的好處達(dá)成共識(shí)9.不做該工作可獲得回報(bào)。獎(jiǎng)勵(lì)不當(dāng)10.如果做這項(xiàng)工作會(huì)得到懲罰。懲罰不當(dāng)11.預(yù)期會(huì)有負(fù)面效果。沒有就工作的結(jié)果達(dá)成共識(shí)12.不作出努力并不會(huì)有什么不好的結(jié)果。制度有漏洞13.存在超出員工控制能力的障礙。沒有給予必要的資源支持：權(quán)力、信息、人力等14.。員工的狀態(tài)管理者的責(zé)任.實(shí)務(wù)：評(píng)估員工的工作表現(xiàn)內(nèi)容實(shí)際表現(xiàn)績(jī)效原因改進(jìn)意見計(jì)分否決項(xiàng)目行為性項(xiàng)目

4、結(jié)果性項(xiàng)目管理性項(xiàng)目（管理人員）成長(zhǎng)類項(xiàng)目.認(rèn)識(shí)管理.需要進(jìn)展有效管理的五個(gè)領(lǐng)域n領(lǐng)域管理自我n領(lǐng)域管理工作n領(lǐng)域管理人員n領(lǐng)域管理人際關(guān)系n領(lǐng)域管理具體情景n羅伯特K伯恩斯博士n芝加哥大學(xué)企業(yè)關(guān)系中心的創(chuàng)立者和領(lǐng)導(dǎo)者.管理的幾個(gè)關(guān)鍵要素資源？目標(biāo)？過 程環(huán)境評(píng)估？.管理者要做什么方案：戰(zhàn)略規(guī)劃、政策、程序、規(guī)那么、工方案：戰(zhàn)略規(guī)劃、政策、程序、規(guī)那么、工作作方案、方案、預(yù)算預(yù)算組織：職務(wù)設(shè)計(jì)、部門組合、職權(quán)分配、協(xié)組織：職務(wù)設(shè)計(jì)、部門組合、職權(quán)分配、協(xié)調(diào)調(diào)人事：獲取、保持、開展、評(píng)價(jià)、調(diào)整人事：獲取、保持、開展、評(píng)價(jià)、調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)：愿景、價(jià)值觀、鼓勵(lì)、溝通領(lǐng)導(dǎo)：愿景、價(jià)值觀、鼓勵(lì)、溝通控制：標(biāo)準(zhǔn)

5、、測(cè)量、比較、糾正控制：標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)量、比較、糾正五項(xiàng)職能構(gòu)成一個(gè)管理循環(huán)。五項(xiàng)職能構(gòu)成一個(gè)管理循環(huán)。.有效管理的八個(gè)步驟1.評(píng)估結(jié)果2.我們到達(dá)哪里？3.分析需要4.我們現(xiàn)在在哪里？5.設(shè)立目標(biāo)6.我們應(yīng)該做什么？7.怎樣衡量進(jìn)展？8.要使用哪些特定的標(biāo)志工具？9.確定責(zé)任10.何人何時(shí)做何事？.有效管理的八個(gè)步驟5.衡量進(jìn)展6.我現(xiàn)在做得怎么樣？7.你現(xiàn)在做得怎么樣？8.我們現(xiàn)在做得怎么樣？9.評(píng)價(jià)表現(xiàn)10.我完成得怎么樣？11.你完成得怎么樣？12.我們完成得怎么樣？13.認(rèn)可工作進(jìn)步14.將如何獎(jiǎng)勵(lì)你15.規(guī)劃未來16.接下來我們要做什么？17.我們應(yīng)該停頓哪些工作？18.哪些東西要進(jìn)展改

6、革？.管理的層次及其關(guān)鍵職責(zé)高層：做正確的事中基層各級(jí)主管：把事做正確基層員工：正確地做事.區(qū)分管理和非管理工作.自我檢討：你在做什么？自我檢討：你在做什么？我的工作管理工作非管理工作.優(yōu)秀的管理者.主管是什么？主管是什么？n主管是勞心而非勞力者 n主管是人才而非人手 n主管不是當(dāng)官 n主管是既管又理的人 n主管是負(fù)責(zé)單位業(yè)績(jī)成敗的人.管理者的競(jìng)爭(zhēng)力模型管理變化個(gè)人的個(gè)人的可信感可信感戰(zhàn)略管理、財(cái)務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、生 產(chǎn) 管 理等招聘、使用、開發(fā)、評(píng)價(jià)、報(bào)酬激勵(lì)、溝通交流、調(diào)整等關(guān)注變化改善流程推動(dòng)變化評(píng)估結(jié)果掌握事業(yè)知識(shí)掌握人力資源行為.管理者條件框架行為原則指導(dǎo)力統(tǒng)率力對(duì)自己所做的工作具有

7、挑戰(zhàn)的能力和意志作為一個(gè)社會(huì)人該有的多方面的常識(shí)作為一個(gè)職業(yè)人應(yīng)有的知識(shí)技能和使命感促進(jìn)促進(jìn)業(yè)績(jī)的業(yè)績(jī)的責(zé)任感責(zé)任感理 解 部下心理的能力站 在 他人立場(chǎng)去思考的能力粒使 工作 系 統(tǒng)地 進(jìn) 展的能力改 善工 作 方法 的 能力.管理者的角色模型n經(jīng)典的管理理論指出管理者在三個(gè)方面承擔(dān)著管理角色。n人際關(guān)系傳遞信息作出決策.管理者的人際關(guān)系對(duì)于上級(jí)下屬執(zhí)行者合作伙伴對(duì)于同僚合作伙伴聯(lián)絡(luò)官對(duì)于員工企業(yè)代言人領(lǐng)導(dǎo)人決策者教練.自我診斷，認(rèn)識(shí)自己 n是否有管理意愿：通過管理工作，引導(dǎo)人們共同努力取得成就。n是否有管理覺悟：智力比知識(shí)更重要；素質(zhì)比智力更重要；覺悟比素質(zhì)更重要。n是否有管理能力：管理知

8、識(shí)、管理技術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù).成功的管理者的四條根本特征1.成功的管理者主要是靠成就驅(qū)動(dòng)的，他們承受現(xiàn)實(shí)。他們對(duì)下屬的“推力超過了下屬可承受的范圍，但同時(shí)他們也“拉，從而讓下屬更容易承受這種壓力。他們建立有效的途徑，讓工作得以完成并讓每個(gè)人清楚目標(biāo)是什么。他們并不僅僅滿足于分配任務(wù)和責(zé)任，他們會(huì)繞過助手而親自檢查一些細(xì)節(jié)。他們自信但常常擔(dān)憂達(dá)不到目標(biāo)。成就是他們關(guān)心的重點(diǎn)，并因此受到員工的尊敬。他們被認(rèn)為是嚴(yán)厲的“任務(wù)制造者，但是他們把對(duì)員工的高期望與老實(shí)、開放的思想和公平待遇結(jié)合起來。.成功的管理者的四條根本特征2.成功的管理者支持上司為實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)而工作。一旦上級(jí)作出了決定，他們會(huì)承受上級(jí)的決

9、定。他們認(rèn)為，上司更有經(jīng)歷、更有見識(shí)、更可能提出最有效的行動(dòng)建議即使與他的意見不同。.成功的管理者的四條根本特征3.成功的管理者能預(yù)料到他們的決定會(huì)導(dǎo)致的大局部后果下個(gè)星期或者下個(gè)月作為方案和決定的結(jié)果將會(huì)發(fā)生什么？成功的管理者可以進(jìn)展組合和安排，從而使所有的員工都知道期望的結(jié)果是什么。由于他們遇見了問題并且吸收了其他人參加方案工作因此所有團(tuán)隊(duì)成員都知道團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在趕什么，并且進(jìn)展的行動(dòng)。.成功的管理者的四條根本特征4.成功的管理者通常都不滿意自身的工作表現(xiàn)：如果他們沒有做這個(gè)或那個(gè)，或者他們把這件事或那件事做得更好，結(jié)果都會(huì)更令人滿意。他是一個(gè)渴望做得更好的人。管理者要明確自己在干什么，并且把員

10、工的切身利益放在心上。當(dāng)他拒絕某個(gè)要求時(shí)，他必須給出符合邏輯的解釋。這個(gè)解釋可能不具有說服力，但是它必須是合理的。比方對(duì)為什么要遵守規(guī)那么一類的問題必須要給出解釋。而對(duì)與工作相關(guān)聯(lián)的問題必須要找雙方均可承受的答案。成功的管理者支持工作必須很好地而且按時(shí)完成，他對(duì)員工在這方面決不心軟。他通過影響力而非權(quán)力來獲得員工的尊重。.檢討：你是什么樣的管理者？保姆型發(fā)展型墮落型獨(dú)裁型低關(guān)心工作高高關(guān)心人低.檢討：你有這些錯(cuò)誤嗎？1.1.拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任 2.2.未能啟發(fā)工作人員未能啟發(fā)工作人員 3.3.只重結(jié)果只重結(jié)果 無視思想無視思想 4.4.在公司內(nèi)部形成對(duì)立在公司內(nèi)部形成對(duì)立 5.5

11、.一視同仁的管理方式一視同仁的管理方式 6.6.忘了公司的命脈：利潤(rùn)忘了公司的命脈：利潤(rùn) 7.7.只見問題只見問題 不看目標(biāo)不看目標(biāo) 1.1.不當(dāng)老板不當(dāng)老板 只做哥們只做哥們 2.2.未能設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)未能設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) 3.3.縱容能力缺乏的人縱容能力缺乏的人 4.4.眼中只有超級(jí)巨星眼中只有超級(jí)巨星 5.5.摘自摘自?職業(yè)經(jīng)理人常職業(yè)經(jīng)理人常犯的犯的1111種錯(cuò)誤種錯(cuò)誤?6.6.講師：余講師：余世維世維 哈佛大學(xué)企哈佛大學(xué)企業(yè)管理博士后，牛津業(yè)管理博士后，牛津大學(xué)國(guó)際經(jīng)濟(jì)博士后，大學(xué)國(guó)際經(jīng)濟(jì)博士后，美國(guó)富頓公司中國(guó)總美國(guó)富頓公司中國(guó)總經(jīng)理。經(jīng)理。.明確你的管理績(jī)效.績(jī)效目標(biāo)設(shè)立框架企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略

12、經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)理念績(jī)效來源部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)目標(biāo)與崗位職責(zé)與業(yè)務(wù)流程的目標(biāo)績(jī)效指標(biāo)數(shù)量成本質(zhì)量時(shí)間衡量原則5W2H績(jī)效目標(biāo)績(jī)效目標(biāo).管理者的績(jī)效模型內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)有所長(zhǎng)？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃客戶客戶要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃公司戰(zhàn)略.實(shí)務(wù)：明確自己的職責(zé)范圍和工作目標(biāo)項(xiàng)目說明基本工作發(fā)展工作組織工作財(cái)務(wù)指標(biāo)改善自定指定.管理員工的績(jī)效.挑選最好的候選人作為你的員工原則：原則：.收集

13、應(yīng)聘者過去的收集應(yīng)聘者過去的.：情形和任務(wù)：情形和任務(wù)A：行動(dòng)：行動(dòng)R：結(jié)果：結(jié)果AR.分析職位的素質(zhì)維度素質(zhì)維度素質(zhì)維度知識(shí)知識(shí)/技能技能能力能力A動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)M如何找出某個(gè)職位的素質(zhì)維度？如何找出某個(gè)職位的素質(zhì)維度？工作分析（工作分析（）&.素質(zhì)維度 關(guān)鍵行為 行為類問題情形/任務(wù) 行動(dòng) A結(jié)果 R請(qǐng)告訴我你過去的一個(gè)例子：你組織一些人完成了一項(xiàng)預(yù)定的任務(wù)請(qǐng)告訴我你過去的一個(gè)例子：你組織一些人完成了一項(xiàng)預(yù)定的任務(wù)基于行為的構(gòu)造化面試方法.了解自己的員工n望：觀察員工的工作；n問：面對(duì)面交談提問了解員工對(duì)工作的認(rèn)知程度以及內(nèi)心世界；n聞：聽員工分析工作和改善工作的方案；n切：接觸員工的工作，并提

14、出自己的參考意見。.評(píng)估員工方面項(xiàng)目說明觀念客戶、企業(yè)、上級(jí)、同事、業(yè)務(wù)、自我目的是判斷人的狀況、問題和潛力，確定如何培養(yǎng)、改善和使用員工。知識(shí)能力自我管理、理解能力、核心業(yè)務(wù)、創(chuàng)新突破、表達(dá)能力、協(xié)調(diào)能力、承受能力潛力發(fā)展能力、業(yè)務(wù)潛力、管理潛力、發(fā)展程序表現(xiàn)責(zé)任心、主動(dòng)性、協(xié)作精神、時(shí)間觀念、嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)、親和力、紀(jì)律性.清晰地定義員工的工作無法充分和準(zhǔn)確地對(duì)工作進(jìn)展定義，這是績(jī)效管理問題產(chǎn)生的最常見的原因。把你的要求說清楚，這是要?jiǎng)e人做好一件事情最根本的前提。你沒有說清楚，最后卻責(zé)怪別人不按要求做，這根本就是在無理取鬧。.實(shí)務(wù)：事務(wù)型作業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任崗位規(guī)范編號(hào)準(zhǔn)備工作:1環(huán)境2設(shè)施3物品4

15、文件實(shí)施步驟檢查評(píng)估:1自檢項(xiàng)目2抽檢/全檢項(xiàng)目責(zé)任人簽字:上級(jí)主管簽字:.實(shí)務(wù):協(xié)調(diào)型作業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任崗位崗位編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)任職要求紀(jì)律準(zhǔn)備工作環(huán)境設(shè)施物品本職工作協(xié)調(diào)工作崗位A崗位B崗位C檢查評(píng)估自檢項(xiàng)目:抽檢項(xiàng)目:全檢項(xiàng)目:責(zé)任人簽字:上級(jí)主管簽字:工作規(guī)范.實(shí)務(wù):管理崗位標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任崗位崗位編號(hào)業(yè)務(wù)區(qū)間工作目標(biāo):123責(zé)任區(qū)間:否決效果:工作基本工作發(fā)展工作組織工作檢查評(píng)估自檢項(xiàng)目:抽檢項(xiàng)目:全檢項(xiàng)目:責(zé)任人簽字:上級(jí)主管簽字:.委派工作說明目的。介紹你要求做的事。具體交代目標(biāo)強(qiáng)調(diào)按時(shí)并準(zhǔn)確地完成任務(wù)的重要性。征得對(duì)目標(biāo)的認(rèn)同。商定一個(gè)完成的日期。如果任務(wù)很大，那就確立階段性的小目標(biāo)，

16、并且以相應(yīng)的時(shí)間來劃分。討論人們承擔(dān)新任務(wù)可能得到的好處：可以包括增加職責(zé)，學(xué)習(xí)的時(shí)機(jī)，增加知名度或者晉升的時(shí)機(jī)。要確認(rèn)這個(gè)人承受了這任務(wù)及任務(wù)的范圍，握手是表示承受的適宜方式。.實(shí)務(wù)：進(jìn)展明確的述職面談.提供與工作相關(guān)的培訓(xùn)預(yù)備培訓(xùn)維持知識(shí)和技能水準(zhǔn)矯正培訓(xùn)提供“最正確范例.培訓(xùn)的組織安排n工作擴(kuò)大化：外延擴(kuò)大n工作豐富化：內(nèi)容增加n崗位輪換制.培育并支持學(xué)習(xí)與開展的環(huán)境n你自己堅(jiān)持學(xué)習(xí)嗎？n你經(jīng)常與下屬員工探討學(xué)習(xí)體會(huì)嗎？n你跟下屬一起討論過他的學(xué)習(xí)方案嗎？n你曾要求下屬一個(gè)季度讀一本自己感興趣的書嗎？n你自己有研究課題嗎？你也同樣與員工探討落實(shí)他們的研究課題嗎？n你要求員工承擔(dān)培訓(xùn)的義務(wù)

17、嗎？.根本的培訓(xùn)安排培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象主要責(zé)任人培訓(xùn)方式新員工培訓(xùn)公司的歷史；經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)概況；員工手冊(cè)。新進(jìn)員工部門講授解答入職培訓(xùn)崗位規(guī)范；工作流程。某崗位新任職員工直接主管講授解答改進(jìn)提高培訓(xùn)針對(duì)有問題的工作方面；可以進(jìn)一步完善的工作方面有問題的員工直接主管指導(dǎo)探討管理培訓(xùn)管理基礎(chǔ)知識(shí)管理實(shí)務(wù)課程員工績(jī)效管理現(xiàn)場(chǎng)管理各級(jí)管理人員部門中高層領(lǐng)導(dǎo)講授分析討論指導(dǎo).指導(dǎo)的三個(gè)階段n展示工作，讓員工觀察并答復(fù)員工的提問；n帶著員工一起完成一項(xiàng)任務(wù)，并確保員工對(duì)工作有了充分的理解；n讓員工獨(dú)立開展工作，在需要時(shí)給予指點(diǎn)。.實(shí)務(wù)：?jiǎn)T工上崗培訓(xùn)1.說給他聽2.做給他看3.說給我聽4.做給我看5.對(duì)做

18、的結(jié)果給予適當(dāng)?shù)幕仞?根據(jù)意愿和技能進(jìn)展管理.員工狀況與管理框架有意愿無指導(dǎo)訓(xùn)練授權(quán)清理或忠告督導(dǎo)忠告或清理低能力中高.指導(dǎo)的三個(gè)階段n做給他看：展示工作，讓員工觀察并答復(fù)員工的提問；n一起做做看：帶著員工一起完成一項(xiàng)任務(wù)，并確保員工對(duì)工作有了充分的理解；n做給我看：讓員工獨(dú)立開展工作，在需要時(shí)給予指點(diǎn)。.員工訓(xùn)練技術(shù)n融入到團(tuán)隊(duì)中，并與之建立信任；n明確評(píng)判原那么，并驗(yàn)證員工的理解；n成認(rèn)員工；n激發(fā)與鼓勵(lì)員工。.督導(dǎo)的五個(gè)技巧n把握時(shí)機(jī)提出討論；n直率地指出問題；n主動(dòng)地向?qū)Ψ秸f明談話的原因；n緊扣主題，只講你贊成的事情；n有人情味。.授權(quán)模式對(duì)部屬的信心 強(qiáng)高部屬的能力行動(dòng)前等候（聽旨）

19、先請(qǐng)示再行動(dòng)（問斬）先建議再行動(dòng)（先奏后斬）先行動(dòng)再立即匯報(bào)（先斬后奏）先行動(dòng)再例行匯報(bào)行動(dòng)后定期匯報(bào)（斬而不奏）.如何正確授權(quán)指南1n我應(yīng)該授權(quán)什么?n哪些任務(wù)你不可以授權(quán)?n哪些任務(wù)你可以授權(quán)?n選擇適當(dāng)?shù)娜诉xn誰有興趣及能力?n誰會(huì)覺得這個(gè)工作具有挑戰(zhàn)性?n有誰過去被忽略了?n誰有時(shí)間?.如何正確授權(quán)指南2n準(zhǔn)備培訓(xùn)n做這個(gè)工作，該同事需要知道什么?n他們需要多少信息和培訓(xùn)?n我如何提供培訓(xùn)?n溝通n留意語言和非語言的反響n你期望什么樣的結(jié)果?n開場(chǎng)和完成的時(shí)間n有什么資源可利用?.如何正確授權(quán)指南3n提供支持n鼓勵(lì)主動(dòng)性和創(chuàng)造性n鼓勵(lì)獨(dú)立n允許不同的做事方法n允許出錯(cuò)n不要把工作拿回來

20、,除非非常有必要n跟進(jìn)n你何時(shí)跟進(jìn)?n你如何跟進(jìn)?n你尋求什么結(jié)果?.實(shí)務(wù)：?jiǎn)T工狀態(tài)分析及管理方案員工姓名狀態(tài)描述對(duì)策類型具體措施.留意員工的“態(tài)度箱子n知識(shí)、技巧、態(tài)度是影響工作進(jìn)展的三個(gè)重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動(dòng)的角色。知識(shí)技能態(tài)度是什么？是什么？怎么干？怎么干？愿意干愿意干.營(yíng)造適宜的環(huán)境經(jīng)常進(jìn)展四類工作檢查。營(yíng)造樂于負(fù)責(zé)的環(huán)境。.四種類型的工作檢查1.工作表現(xiàn)檢查根據(jù)下面的相關(guān)內(nèi)容來檢查員工的工作進(jìn)展情況并訓(xùn)練員工。2.與之前達(dá)成的目標(biāo)有關(guān)的工作完成情況3.要求的工作改進(jìn)情況4.要求的支持5.工資檢查6.當(dāng)事人完成的工作結(jié)果的價(jià)值7.這些結(jié)果與工資管理方案之間的關(guān)系8.以當(dāng)事人取

21、得結(jié)果為根底，提出相應(yīng)的工資調(diào)整建議.四種類型的工作檢查3.職業(yè)方案檢查管理者向員工詢問以下一些內(nèi)容：4.興趣愛好與員工的未來有關(guān)5.員工的情況：知識(shí)與經(jīng)歷；能力與天賦；技巧與專業(yè)；習(xí)慣和工作關(guān)系6.做過的工作尤其是獲得使工作得以改進(jìn)的時(shí)機(jī)7.個(gè)人開展根據(jù)一份開展方案方案來看8.提升檢查管理者討論：9.將來可能有的時(shí)機(jī)10.可能的職位根據(jù)要做到這些職位所必須到達(dá)的一些結(jié)果11.必須的品質(zhì)根據(jù)工作表現(xiàn)和個(gè)人因素.雙方商定好的績(jī)效目標(biāo).設(shè)定清晰有效的績(jī)效目標(biāo)n人們的目標(biāo)總是和目的、價(jià)值觀和愿景密切相關(guān)，并且必須相協(xié)調(diào)。n設(shè)定目標(biāo)有三個(gè)根本步驟：n記錄下已實(shí)現(xiàn)和未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)；n列出有可能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)哪

22、怕時(shí)機(jī)很??；n分析目標(biāo)。.共同制定行動(dòng)方案并彼此確認(rèn)步驟一發(fā)現(xiàn)目的建立價(jià)值觀確立愿景步驟二建立有關(guān)目標(biāo)、成就、失敗的記錄，確定員工的控制點(diǎn)。列出可能的目標(biāo)和優(yōu)先實(shí)施的目標(biāo)。分析目標(biāo)：挑戰(zhàn)性時(shí)間限制可衡量性提供反饋機(jī)制步驟三制訂行動(dòng)計(jì)劃給目標(biāo)命名確定障礙設(shè)置期限制訂報(bào)告程序建立衡量績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)確定所需的資源和支持規(guī)劃第一個(gè)步驟和行動(dòng).實(shí)務(wù)：幫助員工指定改善行動(dòng)方案n我的目的：n我的價(jià)值觀：我的目標(biāo)需要的支持與資源行動(dòng)計(jì)劃衡量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間評(píng)估記錄.提供有效的反響你是否害怕給員工提供反響？為什么？你多長(zhǎng)時(shí)間給員工提供反響？員工對(duì)你的反響是否感到是某種威脅或恫嚇？.有效的反響模型1、準(zhǔn)備會(huì)談明確績(jī)效的不足之

23、處（判斷它是習(xí)慣性的、典型的、還是突發(fā)性的）和應(yīng)有的工作技能2、溝通影響個(gè)人和組織提供反饋數(shù)據(jù)平衡正面和負(fù)面的反饋3、分析績(jī)效不佳或良好的原因：技巧、知識(shí)、信心和過程等4、邀請(qǐng)員工評(píng)價(jià)自身的績(jī)效問題能解決嗎？績(jī)效如何得到進(jìn)一步的提高？.有效的反響模型5、請(qǐng)求允許提出解決方法6、設(shè)定目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃7、后續(xù)程序指導(dǎo)、評(píng)價(jià)、進(jìn)一步反饋.建立性談話的10要素1.保證私下進(jìn)展，以保守秘密，取得信任。2.防止涉及第三方。3.排除干擾，或?yàn)榇颂崆氨浮?.防止分神。找一個(gè)不讓你分神的環(huán)境，集中精力同員工談話。5.提前方案，準(zhǔn)時(shí)完成。讓員工明確你們要談多長(zhǎng)時(shí)間，談到什么程度。6.事先調(diào)整好你的情緒：均勻呼吸，

24、控制語調(diào)。7.根據(jù)具體細(xì)節(jié)確定事實(shí)，不要泛泛而談。8.評(píng)估可能給員工帶來的影響，事先考慮應(yīng)對(duì)措施。9.確定需要改變的行為，通過改變行為來促成態(tài)度的改變。10.定下最低工作標(biāo)準(zhǔn)。.實(shí)務(wù)：績(jī)效面談準(zhǔn)備工作11.1為你的下屬每個(gè)人建立一個(gè)業(yè)績(jī)檔案，及時(shí)記載他們的業(yè)績(jī)、成長(zhǎng)情況等，以便你的意見擁有事實(shí)根據(jù)。1.2安排會(huì)面時(shí)間，以便雙方做必要的準(zhǔn)備。1.3提供問卷調(diào)查樣本給下屬，以便他對(duì)程序和會(huì)晤的內(nèi)容先做一些集中的思考，減少感到意外的可能，并給他一個(gè)從自己的角度來完成相關(guān)表格的時(shí)機(jī)。1.4確定要提供的文件已準(zhǔn)備好，這些文件可包括：1.5確定在下一階段應(yīng)當(dāng)完成的新方案、目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。.績(jī)效面談進(jìn)展面談11

25、.1營(yíng)造一種有成效的交流氣氛。1.2建立會(huì)晤的根本規(guī)那么，包括：公開、坦率、實(shí)事求是、積極、面向未來1.3重新回憶下屬的工作。1.4檢查先前樹立的目標(biāo)是否已經(jīng)到達(dá)？如果沒有原因何在？出現(xiàn)的問題是在他的責(zé)任范圍之內(nèi)還是之外？1.5檢查他的成績(jī)，詢問他在那些方面曾經(jīng)做出的成效。1.6說明需要改善的方面。1.7訂出改善方案，并確保以具體的行動(dòng)來確保弱點(diǎn)得到改善。1.8討論員工的目標(biāo)和職業(yè)希望，看看你是否能夠提供切實(shí)的幫助。1.9總結(jié)鑒定的要點(diǎn)并以積極的評(píng)論完畢會(huì)談，讓他在鑒定表上簽字確認(rèn)。.績(jī)效面談后續(xù)工作 定期和你的下屬舉行正式或非正式的會(huì)談，以保證改善業(yè)績(jī)的行動(dòng)方案得以實(shí)施。褒獎(jiǎng)特殊的成就，如果

26、他沒有實(shí)行他的承諾，找出原因并幫助他步上正軌。.有效管理員工的行為.改變行為的五個(gè)步驟n就問題達(dá)成一致看法；n就必要行動(dòng)取得一致意見；n預(yù)期結(jié)果；n把結(jié)果跟根本需要聯(lián)系起來正聯(lián)系和負(fù)聯(lián)系；n獎(jiǎng)勵(lì)成績(jī)。.行為管理：影響個(gè)人行為的因素行為管理：影響個(gè)人行為的因素n n員工不知道為什么要做員工不知道為什么要做員工不知道為什么要做員工不知道為什么要做n n員工不知道怎么做員工不知道怎么做員工不知道怎么做員工不知道怎么做n n員工不知道讓他們做什么員工不知道讓他們做什么員工不知道讓他們做什么員工不知道讓他們做什么n n對(duì)員工來說做此事沒有正面結(jié)果對(duì)員工來說做此事沒有正面結(jié)果對(duì)員工來說做此事沒有正面結(jié)果對(duì)

27、員工來說做此事沒有正面結(jié)果n n員工認(rèn)為他們正在按你的指令做事員工認(rèn)為他們正在按你的指令做事員工認(rèn)為他們正在按你的指令做事員工認(rèn)為他們正在按你的指令做事n n對(duì)員工來說不好的行為沒有任何負(fù)面結(jié)果對(duì)員工來說不好的行為沒有任何負(fù)面結(jié)果對(duì)員工來說不好的行為沒有任何負(fù)面結(jié)果對(duì)員工來說不好的行為沒有任何負(fù)面結(jié)果n n員工的私人問題員工的私人問題員工的私人問題員工的私人問題.員工不知道為什么要做員工不知道為什么要做要讓員工知道兩個(gè)原因：正確完成任務(wù)對(duì)組織的好處以及錯(cuò)誤執(zhí)行任務(wù)對(duì)組織的危害正確完成任務(wù)對(duì)員工自身的好處及錯(cuò)誤做事給他們帶來的危害.預(yù)防之道預(yù)防之道n n解釋問題，解釋目標(biāo)n n從細(xì)節(jié)入手討論問題

28、的解決方案n n詳述成功的好處和失敗的害處n n不要以“公司的榮耀作為理由n n告訴員工他們將從自己的行為中得到什么.員工不知道怎么做員工不知道怎么做問題是這樣發(fā)生的：經(jīng)理們認(rèn)為員工知道怎么做“告訴并不等于“教經(jīng)理們決定不去浪費(fèi)培訓(xùn)所需要的時(shí)間.預(yù)防之道預(yù)防之道n n選擇有授課技巧的人來負(fù)責(zé)員工訓(xùn)練n n為執(zhí)教者寫一本教材，n n使培訓(xùn)更具指導(dǎo)性和標(biāo)準(zhǔn)化n n提供后續(xù)的參考手冊(cè)n n提供可能引起失敗的所有案例n n采用測(cè)試來檢查員工是否真的學(xué)會(huì).員工不知道讓他們做什么員工不知道讓他們做什么至少得告訴你的員工：至少得告訴你的員工：什么時(shí)候開場(chǎng)？什么時(shí)候開場(chǎng)？什么時(shí)候完畢？什么時(shí)候完畢？成功和失敗

29、的標(biāo)準(zhǔn)是什么？成功和失敗的標(biāo)準(zhǔn)是什么？模糊的指令只會(huì)帶給你模糊的結(jié)果！模糊的指令只會(huì)帶給你模糊的結(jié)果！.預(yù)防之道預(yù)防之道n n把工作描述當(dāng)作和員工達(dá)成的行為租借協(xié)議n n不要問他們知不知道，而要他們向你陳述n n不要去限制工作描述的篇幅，n n重要的是完整的闡述n n和你的員工共同完成工作描述，n n而不是推給人力資源部.對(duì)員工來說做此事沒有正面結(jié)果對(duì)員工來說做此事沒有正面結(jié)果n n每月的薪水是不是獎(jiǎng)勵(lì)？每月的薪水是不是獎(jiǎng)勵(lì)？n n獎(jiǎng)勵(lì)可以強(qiáng)化好的行為獎(jiǎng)勵(lì)可以強(qiáng)化好的行為n n小的獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)行為的影響小的獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)行為的影響n n比大的獎(jiǎng)勵(lì)在時(shí)間上和頻率上更有效比大的獎(jiǎng)勵(lì)在時(shí)間上和頻率上更有效.預(yù)防之

30、道預(yù)防之道n n用及時(shí)正面的強(qiáng)化來保持有效行為的不斷發(fā)生n n贊賞應(yīng)該針對(duì)已經(jīng)做過的某件事，讓員工感到你是真心實(shí)意的n n有形獎(jiǎng)勵(lì)和無形獎(jiǎng)勵(lì)要結(jié)合有度.員工認(rèn)為他們正在按你的指令做事員工認(rèn)為他們正在按你的指令做事n n你認(rèn)為哪里出了錯(cuò)？你認(rèn)為哪里出了錯(cuò)？n n反響是人類保持行為水平的關(guān)鍵之一反響是人類保持行為水平的關(guān)鍵之一n n太籠統(tǒng)的反響并不能使行為固定或改變太籠統(tǒng)的反響并不能使行為固定或改變.預(yù)防之道預(yù)防之道n n隨時(shí)的反響比完畢時(shí)的反響效果更好n n口頭、正面、特定的反響是有效的n n對(duì)員工的差勁表現(xiàn)一定要提供反響n n對(duì)于差勁表現(xiàn)的反響應(yīng)該是特定而中性的，只討論行為，不針對(duì)個(gè)人。.對(duì)員

31、工來說不好的行為沒有任何負(fù)面結(jié)果對(duì)員工來說不好的行為沒有任何負(fù)面結(jié)果n n員工的不良行為可能是你鼓勵(lì)的結(jié)果員工的不良行為可能是你鼓勵(lì)的結(jié)果n n人們因?yàn)橥纯喽淖兯麄兊男袨?，人們因?yàn)橥纯喽淖兯麄兊男袨?，n n因?yàn)榭鞓范３炙麄兊男袨橐驗(yàn)榭鞓范３炙麄兊男袨閚 n對(duì)員工的不良行為保持沉默是使行為得對(duì)員工的不良行為保持沉默是使行為得以改進(jìn)的障礙以改進(jìn)的障礙.預(yù)防之道預(yù)防之道n n了解員工的期望，一旦有了不良記錄，就以背離他們的期望作為懲罰n n不要獎(jiǎng)勵(lì)員工的非正常行為n n經(jīng)常出現(xiàn)在他們工作的場(chǎng)所.員工的私人問題員工的私人問題n n員工會(huì)以莫名其妙地理由來掩飾私人問題員工會(huì)以莫名其妙地理由來掩飾

32、私人問題n n私人問題總是很難把握，私人問題總是很難把握，n n處理時(shí)容易產(chǎn)生不公平處理時(shí)容易產(chǎn)生不公平n n管理者不知道怎樣談?wù)摬⒔鉀Q私人問題管理者不知道怎樣談?wù)摬⒔鉀Q私人問題.預(yù)防之道預(yù)防之道n n要意識(shí)到家庭生活對(duì)每個(gè)人來說都很重要n n私人問題大致分為情感類和休假類n n給你的員工一個(gè)明確的選擇n n制定內(nèi)部統(tǒng)一的私人問題解決方案n n告訴他們正確積極地思考方式.幫助員工找到改進(jìn)績(jī)效的解決方法n“就這么辦簡(jiǎn)單地告訴員工解決方法。n“是否應(yīng)該這樣？簡(jiǎn)單地提出技術(shù)性建議。n進(jìn)展技能示范或推薦進(jìn)一步的技能培訓(xùn)。n和員工一起探討，讓員工自己作出更好的選擇和決定。.學(xué)會(huì)授權(quán)授權(quán)的好處是什么？如何

33、授權(quán)？.哪些問題影響你授權(quán)？n簡(jiǎn)單放權(quán)的后患：n1、一放就亂，嚴(yán)重失控n2、自作主張n3、多考慮本部門利益n4、政出多門，無統(tǒng)一戰(zhàn)略n5、對(duì)公司戰(zhàn)略執(zhí)行無積極性n6、無行為標(biāo)準(zhǔn).對(duì)權(quán)力的正確認(rèn)識(shí)：權(quán)力戒律對(duì)權(quán)力的正確認(rèn)識(shí)：權(quán)力戒律 戒律一：權(quán)力不能用來鼓勵(lì)戒律一：權(quán)力不能用來鼓勵(lì) 戒律二：權(quán)力不能使人自覺戒律二：權(quán)力不能使人自覺 戒律三：權(quán)力不能產(chǎn)生認(rèn)同戒律三：權(quán)力不能產(chǎn)生認(rèn)同 戒律四：權(quán)力對(duì)下屬影響有限戒律四：權(quán)力對(duì)下屬影響有限 戒律五：權(quán)力不能濫用戒律五：權(quán)力不能濫用 戒律六：慎用權(quán)力戒律六：慎用權(quán)力.授權(quán)模式對(duì)部屬的信心 強(qiáng)高部屬的能力行動(dòng)前等候（聽旨）先請(qǐng)示再行動(dòng)（問斬）先建議再行動(dòng)（

34、先奏后斬）先行動(dòng)再立即匯報(bào)（先斬后奏）先行動(dòng)再例行匯報(bào)行動(dòng)后定期匯報(bào)（斬而不奏）.授權(quán)到底有哪些好處呢？提高部屬的主觀能動(dòng)性本人生產(chǎn)力可得到延伸部屬可得到開展時(shí)機(jī)對(duì)部屬的鼓勵(lì)和信任可提高部屬的責(zé)任心可到達(dá)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)可使氣氛和諧.所以說，所以說，問題不是問題不是你要不要授權(quán)，你要不要授權(quán)，而是而是如何正確地授權(quán)。如何正確地授權(quán)。不授權(quán)有哪些弊端呢？1、一統(tǒng)即死，效率不高。2、中高層管理人員無積極性，被動(dòng)執(zhí)行。3、上有政策，下游對(duì)策。4、領(lǐng)導(dǎo)忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。5、一人決策風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)加大。6、難以準(zhǔn)確把握市場(chǎng)。.如何正確授權(quán)指南1n我應(yīng)該授權(quán)什么?n哪些任務(wù)你不可以授權(quán)?n哪些任務(wù)你可以授權(quán)?n選擇適當(dāng)?shù)娜诉x

35、n誰有興趣及能力?n誰會(huì)覺得這個(gè)工作具有挑戰(zhàn)性?n有誰過去被忽略了?n誰有時(shí)間?.如何正確授權(quán)指南2n準(zhǔn)備培訓(xùn)n做這個(gè)工作，該同事需要知道什么?n他們需要多少信息和培訓(xùn)?n我如何提供培訓(xùn)?n溝通n留意語言和非語言的反響n你期望什么樣的結(jié)果?n開場(chǎng)和完成的時(shí)間n有什么資源可利用?.如何正確授權(quán)指南3n提供支持n鼓勵(lì)主動(dòng)性和創(chuàng)造性n鼓勵(lì)獨(dú)立n允許不同的做事方法n允許出錯(cuò)n不要把工作拿回來,除非非常有必要n跟進(jìn)n你何時(shí)跟進(jìn)?n你如何跟進(jìn)?n你尋求什么結(jié)果?.哪些工作你可以授權(quán)？日常工作及需要專業(yè)技術(shù)型工作收集事實(shí)與數(shù)據(jù)可以代表你身份出席的工作某些特定領(lǐng)域中的決定監(jiān)管項(xiàng)目準(zhǔn)備報(bào)告.哪些工作你是不可授權(quán)

36、的？下達(dá)目標(biāo)人事問題（如激勵(lì)、保持士氣）解決部門間的沖突發(fā)展及培養(yǎng)部下任務(wù)的最終職責(zé)維護(hù)紀(jì)律和制度.授權(quán)的流程 授權(quán)準(zhǔn)備確定將授權(quán)的工作選擇工作授權(quán)對(duì)象 委派工作 部屬工作 督導(dǎo)檢查 結(jié)果評(píng)估 .進(jìn)度監(jiān)督檢查在部屬進(jìn)行任務(wù)中，不做任何干涉。如果你同意部屬所設(shè)定的成果目標(biāo)，則應(yīng)鼓勵(lì)部屬按照他們自己的方法去進(jìn)行任務(wù)。保持警覺，留意可能出錯(cuò)的跡象，但應(yīng)能容忍一些輕微的錯(cuò)誤。隨時(shí)準(zhǔn)備提供給部屬建議及鼓勵(lì)。鼓勵(lì)非正式的討論。與工作細(xì)節(jié)保持距離。.成果評(píng)估 任務(wù)結(jié)束時(shí)，要檢討是否已達(dá)成預(yù)期成果。如果是，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)馁澷p，肯定他們的努力。如果未能達(dá)成預(yù)期成果，則應(yīng)檢討。你應(yīng)確使每一個(gè)有關(guān)的成員都能從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)

37、到教訓(xùn)。千萬不要在你的上司、同事及眾人面前責(zé)備你的部屬。你應(yīng)自行承擔(dān)責(zé)任。記住，不管你是授權(quán)給何人去做，你都必須為失敗負(fù)責(zé)。.授 權(quán) 練 習(xí)：哪些工作可以授權(quán)？1、這項(xiàng)工作對(duì)完成我今年主要的目標(biāo)緊密相關(guān)嗎？不是，則可授權(quán) 是，酌情考慮可授權(quán)部分，直至全部。2、這項(xiàng)工作可以交給別人完成嗎？如果部屬可以做好，則可授權(quán)，那么我的個(gè)人生產(chǎn)力 得到延伸了。如果部屬做的不那么好，我也可邊授權(quán)邊加強(qiáng)輔導(dǎo)，這 樣就給部屬一個(gè)機(jī)會(huì)。.授 權(quán) 練 習(xí)：哪些工作可以授權(quán)？3、這項(xiàng)工作可以幫助部屬發(fā)展嗎？如果是，則可授權(quán)。這樣即可完成任務(wù)，又可使部屬得 到發(fā)展，在這項(xiàng)工作中得到鍛煉提高。4、這項(xiàng)工作是否是反復(fù)出現(xiàn)的工

38、作？如果是，則可列入日常工作，制定規(guī)則、程序，培訓(xùn) 部屬去干。5、這項(xiàng)工作是否是你最感興趣的工作？如果是，則你要忍痛割愛，交給部屬做，確保你的精力 集中到更重要，但不是你最有興趣的工作中去。.授 權(quán) 練 習(xí)：這項(xiàng)工作到底授權(quán)給誰？1、該部屬能否勝任？若能勝任，則可授權(quán) 若一時(shí)還不能，則考慮此人是否值得培訓(xùn) 如果值得培訓(xùn)，則可具體安排你的培訓(xùn)事件和輔導(dǎo)方式2、該部屬任務(wù)飽滿嗎？還有精力去完成這項(xiàng)工作嗎？若有精力，則可授權(quán)給他。3、該部屬對(duì)此是否有工作熱情，是否自信？若熱情不夠，則考慮能否激勵(lì)其工作能力 若自信不夠，則要給予更多的信任和支持.掌握解決問題的技術(shù)主管會(huì)遇到什么樣的問題？如何明確問題？

39、如何尋找解決問題的方案。.哪些方面產(chǎn)生問題？?現(xiàn)狀與目標(biāo)有差異競(jìng)爭(zhēng)變化結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)有差異.主管面臨的三類問題類別硬性問題彈性問題軟性問題性質(zhì)規(guī)律性問題，科學(xué)性規(guī)則性問題，法治立場(chǎng)性問題，人治相對(duì)因素個(gè)人主觀、社會(huì)規(guī)則言行個(gè)人主觀，社會(huì)規(guī)則自然規(guī)律因果關(guān)聯(lián)實(shí)際條件隱性，表述關(guān)聯(lián)含混理解，執(zhí)行隱性條件促成立場(chǎng)尋找證據(jù)論證立場(chǎng)解決方法理性分析法：界定問題、識(shí)別原因、采取措施集思廣益法界定言行、質(zhì)疑規(guī)則、權(quán)威裁定變換主體、關(guān)注實(shí)質(zhì)：想要什么、引用公理.人類四種根本的思考模式人類四種根本的思考模式和理性程序和理性程序 問句問句思考模式思考模式理性程序理性程序發(fā)生了什么事？發(fā)生了什么事？評(píng)估與澄清評(píng)估與澄清

40、狀況評(píng)估狀況評(píng)估這這事事為為什什么么發(fā)發(fā)生生？成因與結(jié)果成因與結(jié)果問題分析問題分析應(yīng)應(yīng)采采取取哪哪條條行行動(dòng)動(dòng)路線？路線？做選擇做選擇決策分析決策分析前途如何？前途如何？預(yù)料未來預(yù)料未來潛在問題分析潛在問題分析.解決方案的產(chǎn)生方法程序化解決方案非程序化解決方案當(dāng)問題是重復(fù)出現(xiàn)的、定義清楚的，存在著解決問題的程式時(shí)，我們采用程序化的解決方案。當(dāng)問題是新奇的、難于定義的，不存在解決問題的既有程序，解決方案一般依問題而定，很難在事先就準(zhǔn)備一個(gè)解決方案。推理分析推理分析理性方法理性方法 個(gè)人創(chuàng)見個(gè)人創(chuàng)見有限理性方法有限理性方法 集體智慧集體智慧集思廣益法集思廣益法 .運(yùn)用理性分析來解決問題的過程運(yùn)用理

41、性分析來解決問題的過程 1.描述問題，也即“界定問題。2.收集與問題有關(guān)的信息資料。這一步的目的在于防止那些管理者未經(jīng)調(diào)查全部事實(shí)就立即對(duì)問題的原因下結(jié)論，或馬上著手解決問題。3.識(shí)別產(chǎn)生問題的多種可能性，挑出最可能的那些原因。4.提出幾種可供選擇的解決方案或可能的途徑來消除、緩解那些原因。5.評(píng)價(jià)可供選擇的解決方案。6.選擇方案，作出決定。7.貫徹決定，評(píng)價(jià)結(jié)果。.問題分析的框架方面探詢問題出問題的地方?jīng)]出問題的地方有何特異導(dǎo)致特異的變化確認(rèn)問題或偏差出現(xiàn)在哪里？它們是什么？地點(diǎn)在什么地方發(fā)現(xiàn)問題或偏差？問題出現(xiàn)在什么部位？時(shí)間第一次發(fā)現(xiàn)問題是什么時(shí)候？以后何時(shí)又再發(fā)現(xiàn)？頻率如何？程度問題的

42、嚴(yán)重程度如何？.問題分析舉例：黃豆油濾油器漏油案這是發(fā)生在麥肯錫公司的一個(gè)客戶 一家大型食品加工公司中的一起事件。該公司有一個(gè)工廠生產(chǎn)黃豆油及玉米油。該廠五套濾油設(shè)備位于同一棟建筑內(nèi)。在問題第一次發(fā)生的那天，一位領(lǐng)班跑到組長(zhǎng)的辦公室報(bào)告道：“一號(hào)濾油機(jī)漏油了，濾油廠內(nèi)的地上到處是油。.企業(yè)價(jià)值的管理.企業(yè)是你的戰(zhàn)場(chǎng)，是你個(gè)人價(jià)值的表達(dá)之地。企業(yè)的根本目的是價(jià)值創(chuàng)造。.了解企業(yè)所處的環(huán)境你的企業(yè)政府方面政府方面*法規(guī)法規(guī)*稅收政策稅收政策*法律系統(tǒng)法律系統(tǒng)文化方面文化方面*外觀外觀*社會(huì)問題社會(huì)問題*生活方式生活方式經(jīng)濟(jì)方面經(jīng)濟(jì)方面*利率利率*通貨膨脹通貨膨脹*貨幣價(jià)值貨幣價(jià)值技術(shù)方面技術(shù)方面*

43、發(fā)明發(fā)明*采用采用*生命周期生命周期.了解企業(yè)所處的行業(yè)你的企業(yè)關(guān)關(guān)系系*供應(yīng)商供應(yīng)商*顧客顧客*分銷商分銷商財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)*成本趨勢(shì)成本趨勢(shì)*邊際利潤(rùn)邊際利潤(rùn)結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)*競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)*新技術(shù)新技術(shù)*入市壁壘入市壁壘*出市壁壘出市壁壘市市場(chǎng)場(chǎng)*市場(chǎng)的大小市場(chǎng)的大小*市場(chǎng)的發(fā)展市場(chǎng)的發(fā)展*產(chǎn)品選擇產(chǎn)品選擇*產(chǎn)品替代產(chǎn)品替代.行業(yè)分析之五力模型(飯店)本企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手潛在進(jìn)入者替代品賣者買者國(guó)外對(duì)手、壟斷行業(yè)的產(chǎn)業(yè)、房地產(chǎn)項(xiàng)目轉(zhuǎn)型。中央空調(diào)、客用電梯、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。賓館、社會(huì)餐飲業(yè)、娛樂業(yè)、家庭旅館、豪華游輪、旅游列車。消費(fèi)能力提高、消費(fèi)選擇增多、服務(wù)要求提高。數(shù)量多、規(guī)模小、功能結(jié)構(gòu)單一且雷同：同質(zhì)化程度很高。

44、.練習(xí)：了解企業(yè)的目標(biāo)客戶你的產(chǎn)品你的產(chǎn)品或服務(wù)或服務(wù)誰在買？誰在買？*地理位置地理位置*形象形象*生活方式生活方式*個(gè)性個(gè)性在買什么？在買什么？*特色特色*包裝包裝*價(jià)格價(jià)格*運(yùn)送運(yùn)送為什么買？為什么買？*有好處有好處*有特色有特色.優(yōu)秀公司為什么與眾不同n在業(yè)績(jī)衡量中把握經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略n以價(jià)值創(chuàng)造的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)管理者n以經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略為管理中心n?基于價(jià)值的經(jīng)營(yíng)?.如何做到業(yè)績(jī)一貫保持出色為價(jià)值而管理，把注意力集中在如何幫助業(yè)務(wù)經(jīng)理和公司管理層改善現(xiàn)有業(yè)務(wù)水平和如何作出新的投資決策來增加價(jià)值上。.什么是價(jià)值管理價(jià)值管理是使公司的管理人員集中于公司有效戰(zhàn)略的制定，提高管理人員的凝聚力，使戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行，獲

45、得更高價(jià)值的思想和一條途徑。.有關(guān)價(jià)值管理的主要課題n公司存在的目的是什么？n什么叫價(jià)值創(chuàng)造？n為股東創(chuàng)造價(jià)值會(huì)不會(huì)損害其他利益相關(guān)者的利益？n成功企業(yè)的標(biāo)志是什么？n如何才能做到業(yè)績(jī)一貫保持出色？n優(yōu)秀公司為什么與眾不同？.對(duì)價(jià)值的不同觀點(diǎn)企業(yè)價(jià)值持續(xù)經(jīng)營(yíng)品牌或特許權(quán)出售兼并.什么叫價(jià)值創(chuàng)造n在興旺的資本市場(chǎng)上，價(jià)值創(chuàng)造就是通過股票價(jià)格上漲或獲得股利分紅為公司股東帶來的財(cái)富。n從理論上講，對(duì)價(jià)值的量化是基于我們對(duì)一系列因素的看法。這些看法會(huì)發(fā)生變化，隨之而來的是價(jià)值的變化。n但是，不管看法怎樣不同，有一點(diǎn)是肯定的，一個(gè)公司經(jīng)營(yíng)，如果能到達(dá)或超越股東們一定的預(yù)期，就表示在創(chuàng)造價(jià)值而不是在毀損價(jià)

46、值。.成功企業(yè)的標(biāo)志n真正的成功是要能夠始終如一地創(chuàng)造價(jià)值。n這就要求一個(gè)公司在保護(hù)其他重要利益相關(guān)者的同時(shí)，使投資者的回報(bào)最大化。.實(shí)行價(jià)值管理的好處n使管理者明確自己的職責(zé)就是為股東創(chuàng)造價(jià)值；n使管理者能制定出創(chuàng)造價(jià)值的戰(zhàn)略；n使管理者能排定一系列目標(biāo)的優(yōu)先次序；n使管理者選擇支持和增強(qiáng)戰(zhàn)略的衡量方法；n使管理者作出明智的能夠產(chǎn)生價(jià)值的日常經(jīng)營(yíng)決策。.全程示意圖闡述戰(zhàn)略闡述戰(zhàn)略由于由于“押注押注”還是還是由于由于“行程行程”？精練行動(dòng)精練行動(dòng)證實(shí)戰(zhàn)略證實(shí)戰(zhàn)略機(jī)遇機(jī)遇驅(qū)動(dòng)力驅(qū)動(dòng)力戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略選擇方案方案戰(zhàn)略決策戰(zhàn)略決策愿景；核心能力愿景；核心能力市場(chǎng)預(yù)測(cè)；競(jìng)爭(zhēng)分析市場(chǎng)預(yù)測(cè)；競(jìng)爭(zhēng)分析形成收益與

47、形成收益與資本規(guī)劃資本規(guī)劃人力資源人力資源管理管理績(jī)效衡量績(jī)效衡量滿足滿足期望期望了嗎了嗎？YN“押注”“行程”.闡述戰(zhàn)略n重點(diǎn)：理解n目標(biāo)：n*理解企業(yè)核心戰(zhàn)略并反映在一個(gè)商業(yè)模型中n*保證在戰(zhàn)略意圖上達(dá)成一致n關(guān)鍵輸入：n有關(guān)戰(zhàn)略意圖的各種條件n對(duì)價(jià)值創(chuàng)造時(shí)機(jī)的初始看法n關(guān)鍵輸出：n認(rèn)可的商業(yè)模型n認(rèn)可的價(jià)值創(chuàng)造時(shí)機(jī)n平衡記分卡說明的公司績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)n董事會(huì)的認(rèn)同n戰(zhàn)略溝通n步驟/工具n戰(zhàn)略研討會(huì)n行業(yè)分析之五力模式n價(jià)值鏈分析模型n戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)來源與戰(zhàn)略根底模型n分析n事業(yè)層次的三個(gè)通用戰(zhàn)略n競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略構(gòu)成要素與具體戰(zhàn)略決策模型n顧客滿意度模型.形成收益和資本規(guī)劃n重點(diǎn)：規(guī)劃與實(shí)施n目標(biāo)：把過

48、程的輸出轉(zhuǎn)換成具體的方案n關(guān)鍵輸入n過程的輸出n業(yè)務(wù)知識(shí)n對(duì)資本預(yù)算技巧和程序的方案指導(dǎo)n關(guān)鍵輸出n和平衡記分卡相聯(lián)系的收益和資本支出方案n被認(rèn)可方案的執(zhí)行n步驟/工具n零基預(yù)算n經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)樹.人力資源管理n重點(diǎn)：將企業(yè)戰(zhàn)略與人力資源方略結(jié)合起來n目標(biāo)：通過員工實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略n關(guān)鍵輸入n目標(biāo)和戰(zhàn)略類型n企業(yè)能力分析不同的戰(zhàn)略需要不同的核心能力n對(duì)員工的要求企業(yè)文化、員工技能、員工對(duì)奉獻(xiàn)的承諾n員工對(duì)公司的期望n關(guān)鍵輸出n員工戰(zhàn)略n期望的企業(yè)內(nèi)部關(guān)系n管理措施：?jiǎn)T工招募、組織構(gòu)造、員工培訓(xùn)、績(jī)效指標(biāo)、新酬機(jī)制n有效的人力資源管理：情感融入、績(jī)效管理n步驟/工具n模型.績(jī)效衡量n重點(diǎn)：衡量評(píng)估n目標(biāo)：根據(jù)

49、認(rèn)可的方案和預(yù)期來考評(píng)和管理績(jī)效n關(guān)鍵輸入n分期引入過程的輸出n董事會(huì)議事日程n關(guān)鍵輸出n董事會(huì)的決定和認(rèn)可的行動(dòng)n會(huì)議備忘錄n聯(lián)合決定n步驟/工具n經(jīng)營(yíng)審查會(huì)議n業(yè)績(jī)報(bào)告.精練行動(dòng)n重點(diǎn)：重新做n目標(biāo)：n在營(yíng)運(yùn)和資本方案方面做策略性的改變n為到達(dá)合意的績(jī)效主動(dòng)管理業(yè)務(wù)n關(guān)鍵輸入：過程的輸出n關(guān)鍵輸出：已經(jīng)得到認(rèn)可的營(yíng)運(yùn)層面上變化的實(shí)施和整合.證實(shí)戰(zhàn)略n重點(diǎn)：重新確認(rèn)n目標(biāo)：對(duì)根本戰(zhàn)略提出挑戰(zhàn)n關(guān)鍵輸入：n過程的輸出n重新進(jìn)展戰(zhàn)略選擇n關(guān)鍵輸出：n一個(gè)確定的戰(zhàn)略選擇n一個(gè)重新修正的戰(zhàn)略形成過程/規(guī)劃.企業(yè)類型與核心能力分析類型基本特征企業(yè)能力生產(chǎn)型致力于不斷創(chuàng)造新產(chǎn)品。不斷地創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)型以極高的

50、性價(jià)比向顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品或服務(wù)。一致地使用服務(wù)型提供個(gè)性化的方案以滿足顧客的獨(dú)特要求，或提供遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特別服務(wù)。深層關(guān)系的建立.事業(yè)層次三個(gè)通用競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略成本領(lǐng)先成本領(lǐng)先 差異化差異化 集中化集中化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來源與戰(zhàn)略根底模型+機(jī)遇驅(qū)動(dòng)力戰(zhàn)略特異能力較佳的效率品質(zhì)創(chuàng)新差異化低成本化創(chuàng)造價(jià)值.競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略構(gòu)成要素與具體戰(zhàn)略決策模型總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略最優(yōu)供應(yīng)商戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略低成本聚焦戰(zhàn)略差異化聚焦戰(zhàn)略成本差異化聚焦.分析企業(yè)的價(jià)值鏈輔助活動(dòng)管理系統(tǒng)簡(jiǎn)單的組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單的組織結(jié)構(gòu)利潤(rùn)技術(shù)發(fā)展現(xiàn)代化的倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備 簡(jiǎn)單/方便的收款方式 人力資源非專業(yè)化儲(chǔ)備經(jīng)理 收款員出現(xiàn)錯(cuò)誤將被解雇 采購(gòu)n有限品

51、牌購(gòu)買n高折扣低成本的地理位置 使用特許權(quán) 基本活動(dòng)大量?jī)?chǔ)存 基本的倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)計(jì) n低價(jià)位的促銷n集中化經(jīng)營(yíng) 無售后服務(wù) 內(nèi)部后勤生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)外部后勤營(yíng)銷和銷售售后服務(wù)英國(guó)一家大型超市的價(jià)值鏈結(jié)構(gòu).分析模型內(nèi)部外部?jī)?yōu)勢(shì)（S）劣勢(shì)（W）機(jī)遇O（組合利用有贏利機(jī)遇，公司也有優(yōu)勢(shì)，應(yīng)加以利用。）（組合改善有贏利機(jī)遇，但是公司暫時(shí)無力利用，應(yīng)加強(qiáng)自身改善。）威脅T（組合防備自身有優(yōu)勢(shì)，但是外部存在威脅，應(yīng)加以防備。）（組合消除對(duì)于外部有威脅，公司又做不好的業(yè)務(wù)，應(yīng)予消除。）.刺猬理念引自?從優(yōu)秀到卓越?你對(duì)什么充滿熱情是什么驅(qū)動(dòng)你的經(jīng)濟(jì)引擎目標(biāo)目標(biāo)與與戰(zhàn)略戰(zhàn)略你能在什么方面成為業(yè)界最優(yōu)秀的.四個(gè)視角建立一個(gè)經(jīng)

52、營(yíng)戰(zhàn)略比亞迪案例分析愿景愿景市場(chǎng)預(yù)測(cè)市場(chǎng)預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)分析競(jìng)爭(zhēng)分析核心能力核心能力經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略成為最大的充電電池和電動(dòng)汽車的生產(chǎn)商。價(jià)廉物美的電動(dòng)汽車有巨大的市場(chǎng)；將在3-5年后成為大眾化產(chǎn)品。國(guó)內(nèi)電動(dòng)汽車尚未有強(qiáng)大的對(duì)手；國(guó)際上的發(fā)展差距不大。擁有電動(dòng)汽車的核心部位電池的先進(jìn)技術(shù)。.明確自己企業(yè)的商業(yè)模型財(cái)務(wù)成果高品質(zhì)使客戶放心多型號(hào)滿足客戶需求低成本吸引客戶分解流水線實(shí)現(xiàn)低成本和靈活性生產(chǎn)加強(qiáng)研發(fā)把握核心技術(shù)全員品質(zhì)管理培訓(xùn)員工適應(yīng)靈活性生產(chǎn)案例分析：比亞迪的戰(zhàn)略模型財(cái)務(wù)方面客戶方面內(nèi)部運(yùn)作方面員工學(xué)習(xí)方面.案例分析：西南航空公司公公司司價(jià)價(jià)值值顧客的顧客的滿意和滿意和忠誠(chéng)忠誠(chéng)高效率高效率的運(yùn)轉(zhuǎn)的運(yùn)

53、轉(zhuǎn)微笑服務(wù)微笑服務(wù)低價(jià)格低價(jià)格準(zhǔn)時(shí)起飛準(zhǔn)時(shí)起飛及時(shí)回應(yīng)及時(shí)回應(yīng)行動(dòng)便捷行動(dòng)便捷繁忙地區(qū)繁忙地區(qū)短途航程短途航程企業(yè)文化企業(yè)文化員工持股員工持股計(jì)劃計(jì)劃有限服務(wù)有限服務(wù)單一機(jī)種單一機(jī)種二流機(jī)場(chǎng)二流機(jī)場(chǎng)無紙機(jī)票無紙機(jī)票有利潤(rùn)的有利潤(rùn)的擴(kuò)張政策擴(kuò)張政策低成本低成本戰(zhàn)略戰(zhàn)略集中化集中化戰(zhàn)略戰(zhàn)略定位定位.打造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力經(jīng)營(yíng)理念核心技術(shù)能力外部影響能力組織協(xié)調(diào)能力市場(chǎng)反應(yīng)能力南京中央大廈：研究袁枚的隨園食單，使中國(guó)三大官府菜之一的“隨園菜”復(fù)活，轟動(dòng)海內(nèi)外。凱悅飯店：獨(dú)特的會(huì)務(wù)接待流程：會(huì)議金鑰匙香港啟東酒店：在火災(zāi)高發(fā)季節(jié)組織所有中高層管理人員到當(dāng)?shù)叵谰謱W(xué)習(xí)放火知識(shí)。香港半島酒店：取消上下班打卡

54、制度，有各種血緣關(guān)系、姻緣關(guān)系的員工很多。泰國(guó)東方大酒店：拆掉建成不滿10年的有60間客房的建筑，改成幾乎免費(fèi)的游泳池。香港半島酒店集團(tuán)：賣掉非核心資產(chǎn)，全心經(jīng)營(yíng)自身最核心的業(yè)務(wù)：“半島”牌高等級(jí)酒店。.現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：公司大拼盤n全體人員分成三個(gè)組：A、B、C56人/組n工具：彩筆1盒：白紙假設(shè)干張n任務(wù)：nA組描繪公司的遠(yuǎn)景，B組描繪公司的現(xiàn)狀，C組描繪公司的開展歷程。n公司的分析n分析公司的核心競(jìng)爭(zhēng)能力n建立公司的戰(zhàn)略模型.平衡記分卡&組織績(jī)效管理1.認(rèn)識(shí)有效的業(yè)績(jī)衡量應(yīng)該是什么樣的？2.學(xué)習(xí)一種有效的績(jī)效衡量方法：3.了解什么是及其作用.關(guān)于業(yè)績(jī)衡量n正確的商業(yè)決策不會(huì)總是表達(dá)在某一單個(gè)時(shí)期

55、的財(cái)務(wù)結(jié)果上。n業(yè)績(jī)衡量需要反映公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略并使管理者的注意力集中在能夠創(chuàng)造價(jià)值的決策上。n業(yè)績(jī)衡量方法必須能夠支持和增強(qiáng)公司的戰(zhàn)略，幫助管理者實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造這個(gè)目標(biāo)。.一種革命性的評(píng)估和管理體系平衡記分卡平衡記分卡是哈佛大學(xué)財(cái)會(huì)學(xué)教授羅伯特卡普蘭與復(fù)興方案公司總裁戴維諾頓在積累了大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，建立的一套革命性管理系統(tǒng)。目標(biāo)考量財(cái)務(wù)面“我們?cè)诠蓶|眼里的表現(xiàn)？”目標(biāo)考量客戶面“我們?cè)诳蛻粞劾锏谋憩F(xiàn)？”目標(biāo)考量?jī)?nèi)部運(yùn)營(yíng)面“什么是關(guān)鍵成功因素，什么業(yè)務(wù)流程是最優(yōu)？”目標(biāo)考量學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面“我們能保持創(chuàng)新，變化和不斷提高？”使命和策略飛行高度飛行高度飛行速度飛行速度耗油量耗油量.財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般

56、企業(yè)常用于績(jī)效評(píng)估的傳統(tǒng)指標(biāo)財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果(如利潤(rùn))的改善作出貢獻(xiàn)。但是，不是所有的長(zhǎng)期策略都能很快產(chǎn)生短期的財(cái)務(wù)盈利非財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)(如質(zhì)量、生產(chǎn)時(shí)間、生產(chǎn)率和新產(chǎn)品等)的改善和提高是實(shí)現(xiàn)目的的手段，而不是目的的本身。財(cái)務(wù)面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：收入的增長(zhǎng)、收入的結(jié)構(gòu)、降低成本、提高生產(chǎn)率、資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等平衡記分卡的四個(gè)層面：財(cái)務(wù)面結(jié)果性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)過程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面財(cái)務(wù)面客戶面客戶面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面?zhèn)鹘y(tǒng)的績(jī)傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)效指標(biāo)新增的績(jī)新增的績(jī)效指標(biāo)效指標(biāo).平衡記分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具

57、體的與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點(diǎn)企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)顧客和目標(biāo)市場(chǎng)為方向：企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好客戶最關(guān)心的不外于五個(gè)方面：時(shí)間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。企業(yè)必須為這五個(gè)方面樹立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo)客戶面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：市場(chǎng)份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤(rùn)率平衡記分卡的四個(gè)層面：客戶面結(jié)果性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)過程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面財(cái)務(wù)面客戶面客戶面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面?zhèn)鹘y(tǒng)的績(jī)傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)效指標(biāo)新增的績(jī)新增的績(jī)效指標(biāo)效指標(biāo).平衡記分卡的四個(gè)層面：內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面建立平衡記分卡的順序，通常是在

58、先制定財(cái)務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個(gè)順序使企業(yè)能夠抓住重點(diǎn)，專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程內(nèi)部運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核應(yīng)以對(duì)客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新內(nèi)部運(yùn)營(yíng)面指標(biāo)涉及企業(yè)的 1)改良/創(chuàng)新過程、2)經(jīng)營(yíng)過程和3)售后服務(wù)過程結(jié)果性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)過程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面財(cái)務(wù)面客戶面客戶面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面?zhèn)鹘y(tǒng)的績(jī)傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)效指標(biāo)新增的績(jī)新增的績(jī)效指標(biāo)效指標(biāo).平衡記分卡的四個(gè)層面：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的目標(biāo)為其他三個(gè)方面的宏大目標(biāo)提供了

59、基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述記分卡三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力面對(duì)激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無法確保其實(shí)現(xiàn)未來的業(yè)務(wù)目標(biāo)削減對(duì)企業(yè)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來對(duì)企業(yè)帶來沉重打擊學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)面指標(biāo)涉及 1)員工的能力、2)信息系統(tǒng)的能力、3)激勵(lì)、授權(quán)與相互配合結(jié)果性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)過程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面財(cái)務(wù)面客戶面客戶面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面?zhèn)鹘y(tǒng)的績(jī)傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)效指標(biāo)新增的績(jī)新增的績(jī)效指標(biāo)效指標(biāo).績(jī)效指標(biāo)的特點(diǎn)和原那么特點(diǎn)特點(diǎn)有因果關(guān)系有因果關(guān)系有長(zhǎng)期和短期的有長(zhǎng)期和短期的有數(shù)量型和質(zhì)量型有數(shù)量型和質(zhì)量型有結(jié)果性的和行為

60、性的有結(jié)果性的和行為性的有團(tuán)隊(duì)的和個(gè)人的有團(tuán)隊(duì)的和個(gè)人的全方位透明的全方位透明的 精明原則精明原則 具體的描述具體的描述 可以衡量的可以衡量的 可以通過努力實(shí)現(xiàn)的可以通過努力實(shí)現(xiàn)的 有結(jié)果導(dǎo)向性的有結(jié)果導(dǎo)向性的 有時(shí)間性的有時(shí)間性的.績(jī)效指標(biāo)的制定是績(jī)效管理的開場(chǎng)而不是完畢建立績(jī)效管理體系和設(shè)定績(jī)效目標(biāo)設(shè)計(jì)一套與企業(yè)策略緊密關(guān)聯(lián)，覆蓋公司業(yè)務(wù)各個(gè)方面和組織各層面，有明確目標(biāo)，易于測(cè)評(píng)的績(jī)效管理系統(tǒng)定期績(jī)效分析與改進(jìn)為績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)定期收集績(jī)效數(shù)據(jù)，分析評(píng)估，查找達(dá)不到預(yù)期績(jī)效目標(biāo)的原因，修改績(jī)效目標(biāo)或制定新的行動(dòng)方案績(jī)效總結(jié)與激勵(lì)將績(jī)效考核的結(jié)果與薪資、獎(jiǎng)金掛鉤，鼓勵(lì)員工的表現(xiàn)符合公司的整體策

61、略，有利于改善績(jī)效表現(xiàn)。同時(shí)給予必須的培訓(xùn)和工具，以利于績(jī)效體系的高效運(yùn)作。資源配置和人力資源發(fā)展為實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)而進(jìn)行合理的資源配置和制定人力資源規(guī)劃規(guī)劃規(guī)劃發(fā)展發(fā)展評(píng)估評(píng)估激勵(lì)與支持激勵(lì)與支持績(jī)效管理流程.建立平衡記分卡舉例企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報(bào)率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面客戶方面客戶方面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)提高市場(chǎng)份額提高經(jīng)銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對(duì)市場(chǎng)的洞察力提高客戶關(guān)系管水平提高供應(yīng)鏈管理水平建立并持續(xù)改善倍達(dá)流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工

62、技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率.關(guān)鍵成功因素與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)建立平衡記分卡的第一步是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素.是企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵領(lǐng)域反映了企業(yè)所期望達(dá)到的目標(biāo)將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為明確的行動(dòng)內(nèi)容在關(guān)鍵成功因素的基礎(chǔ)上應(yīng)當(dāng)確認(rèn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。每一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)都是某一個(gè)關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時(shí)每一個(gè)關(guān)鍵成功因素必須至少有一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來描述關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo).是用來評(píng)估目標(biāo)達(dá)成的量化指標(biāo)用來回答“如何評(píng)估成功？”.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系n 依據(jù)平衡計(jì)分卡的四類指標(biāo)設(shè)定的原則，將形成的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行整理

63、：財(cái)務(wù)類財(cái)務(wù)類內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類學(xué)習(xí)發(fā)展類學(xué)習(xí)發(fā)展類客戶類客戶類外外內(nèi)內(nèi)過過程程結(jié)結(jié)果果成本風(fēng)險(xiǎn)結(jié)果時(shí)間結(jié)果結(jié)果時(shí)間結(jié)果.建立關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)舉例企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報(bào)率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面客戶方面客戶方面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)提高市場(chǎng)份額提高經(jīng)銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對(duì)市場(chǎng)的洞察力提高客戶關(guān)系管水平提高供應(yīng)鏈管理水平建立并持續(xù)改善倍達(dá)流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)

64、率.財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例核心指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)一般指標(biāo)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率提高資產(chǎn)利用率加速應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率過期應(yīng)收帳款比率壞帳比率每位銷售員應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率銷售部門銷售部門銷售部門銷售部門加速存貨周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率材料周轉(zhuǎn)率產(chǎn)成品周轉(zhuǎn)率儲(chǔ)運(yùn)部門/生產(chǎn)部門儲(chǔ)運(yùn)部門/生產(chǎn)部門生產(chǎn)部門/銷售部門提高固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率在建工程按期完工指標(biāo)固定資產(chǎn)利用率企業(yè)發(fā)展部門公司關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo).客戶方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例提高最終客戶滿意度最終客戶滿意度提高市場(chǎng)所需要的產(chǎn)品最終客戶對(duì)產(chǎn)品評(píng)分的平均值技術(shù)開發(fā)部門向客戶提供高質(zhì)

65、量的售后服務(wù)售后服務(wù)客戶滿意度銷售部門及時(shí)反饋客戶提出的意見對(duì)客戶意見進(jìn)行反饋的達(dá)成率銷售部門提高客戶滿意度調(diào)研水平最終客戶滿意度調(diào)研次數(shù)客戶滿意度問卷的質(zhì)量評(píng)定級(jí)別銷售部門銷售部門制定并維護(hù)合理的市場(chǎng)價(jià)格產(chǎn)品價(jià)格發(fā)生變化的平均周期產(chǎn)品價(jià)格發(fā)生變化的平均幅度銷售部門銷售部門提高大客戶的滿意度大客戶的滿意度銷售部門關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品產(chǎn)品退貨率技術(shù)開發(fā)部門核心指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)一般指標(biāo)對(duì)沖貨進(jìn)行制止的反應(yīng)速度銷售部門銷售部門市場(chǎng)上由于經(jīng)銷商造成的沖貨次數(shù)加強(qiáng)經(jīng)銷商管理，維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定.內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例

66、提高技術(shù)創(chuàng)新水平技術(shù)創(chuàng)新綜合指數(shù)新品計(jì)劃銷售收入的達(dá)成率提高技術(shù)開發(fā)的有效性技術(shù)開發(fā)部門提高技術(shù)創(chuàng)新性新品開發(fā)上市的數(shù)量國(guó)家專利的數(shù)量技術(shù)開發(fā)部門技術(shù)開發(fā)部門新產(chǎn)品開發(fā)周期縮短技術(shù)開發(fā)的周期技術(shù)開發(fā)部門關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)核心指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)一般指標(biāo).學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例持續(xù)提高員工技能水平員工技能提升率培訓(xùn)計(jì)劃制訂的及時(shí)性和質(zhì)量開發(fā)合理有效的培訓(xùn)計(jì)劃人力資源部門確保員工參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)每個(gè)員工每年的平均培訓(xùn)時(shí)間員工培訓(xùn)參加率人力資源部門人力資源部門/各部門組織有效的培訓(xùn)培訓(xùn)滿意度員工計(jì)算機(jī)培訓(xùn)的平均時(shí)間管理人員企業(yè)管理培訓(xùn)的平均時(shí)間人力資源部門信息技術(shù)部門企業(yè)發(fā)展部門合理控制培訓(xùn)費(fèi)用培訓(xùn)費(fèi)用占銷售額的比例人力資源部門關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)核心指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)一般指標(biāo).市場(chǎng)價(jià)值市場(chǎng)價(jià)值市場(chǎng)價(jià)值市場(chǎng)價(jià)值投入資本投入資本投入資本投入資本市場(chǎng)價(jià)值市場(chǎng)價(jià)值市場(chǎng)價(jià)值市場(chǎng)價(jià)值投入資本投入資本投入資本投入資本$1355$1355$1355$1355億億億億$1879$1879$1879