模塊四前廳部的溝通與協(xié)調(diào)

《模塊四前廳部的溝通與協(xié)調(diào)》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《模塊四前廳部的溝通與協(xié)調(diào)（54頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、課堂教學(xué)目標(biāo)：課堂教學(xué)目標(biāo)：掌握溝通協(xié)調(diào)的基本原理，了解前廳部與各部門溝通協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容。了解大堂副理的崗位職責(zé)和素質(zhì)要求。了解客史檔案的內(nèi)容與管理方法。掌握客人對飯店產(chǎn)品的需求心理。掌握接受和處理客人投訴的原則、程序和技巧。模塊四模塊四模塊四模塊四 前廳部的溝通與協(xié)調(diào)前廳部的溝通與協(xié)調(diào)前廳部的溝通與協(xié)調(diào)前廳部的溝通與協(xié)調(diào) 【案例案例案例案例導(dǎo)導(dǎo)入入入入】泰國飯店 張先生曾講過這樣一段親身經(jīng)歷。在泰國曼谷，清晨飯店一開門一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼：“早，張先生”“你怎么知道我姓張？”“我們飯店樓層的當(dāng)班小姐要記住本樓層客人的名字。我心中很高興，乘電梯到一樓，門一開，又一名泰國小姐站在那

2、：“早，張先生?！蹦阋仓牢倚諒?，“張先生，是上面打電話說您要下來了?！痹瓉硭齻冄蠏熘鴮χv機。于是，她帶我去用早點，餐廳的服務(wù)員都盡量稱呼我張先生。這時來了一盤點心，點心的樣子很奇怪，我就問服務(wù)員中間那個紅紅的是什么？這時我注意到一個細(xì)節(jié)，那個小姐看后，后退一步，然后說是什么。我又問黑的部分是什么，她還是這樣做的。這個后退一步就是防止她的口水濺到菜里。我退房離開時，刷卡后她把信用卡還給我，然后說：“謝謝您，張先生，真希望第七次再見到您?！痹瓉砦夷鞘堑诹稳胱≡擄埖?。三年過后，我再沒去泰國，有一天收到一張卡片是他們飯店寄來的：“親愛的張先生。三年前的4月16日您離開后，我們再沒見過您，公司全體

3、上下很想念您，下次經(jīng)過泰國一定來看看我們。”下面寫的是：祝您生日快樂！原來寫信那天是我的生日。這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無疑贏得了一位顧客的心。上述案例告訴我們，順暢的溝通協(xié)調(diào)機制和完善的客戶管理體系是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。飯店的對客服務(wù)是具有整體性和系統(tǒng)性的工作，并不能只靠一個人或一個部門可以解決，因此飯店各部門之間要保持工作上的溝通及聯(lián)系，相互協(xié)作，共同做好對客溝通，協(xié)調(diào)好賓客關(guān)系，保證飯店經(jīng)營管理的成功。一、一、溝通協(xié)調(diào)的基本原理溝通協(xié)調(diào)的基本原理溝通協(xié)調(diào)的基本原理溝通協(xié)調(diào)的基本原理（一）溝通協(xié)調(diào)的定義 溝通是傳遞信息。但是，要使溝通具有效果，不僅要滿足信息的傳遞，還要使信息傳遞者的思想、感情、意見和

4、態(tài)度能全部被對方所了解，才能稱作是有效的、成功的溝通。溝通協(xié)調(diào)從管理科學(xué)的角度來講，是指相關(guān)對象之間所進行的信息傳遞和接受的過程，以及從合作角度對有關(guān)事項，如完成服務(wù)任務(wù)，解決沖突、矛盾等方面所進行的配合和努力。（二）溝通協(xié)調(diào)的作用（二）溝通協(xié)調(diào)的作用（二）溝通協(xié)調(diào)的作用（二）溝通協(xié)調(diào)的作用 如何更好地進行與客人及部門之間的溝通和協(xié)調(diào)，這要求各部門的工作人員都能明確溝通協(xié)調(diào)的作用，掌握溝通協(xié)調(diào)的方式，運用正確的溝通協(xié)調(diào)渠道來進行具體的工作。在我們?nèi)粘９ぷ髦?，溝通協(xié)調(diào)所起到的作用通常有以下幾點:1、通過溝通協(xié)調(diào)來向?qū)Ψ秸f明某事，使對方理解你的意圖。2、通過溝通協(xié)調(diào)了解對方的真實意見及打算。3、通

5、過溝通協(xié)調(diào)相互之間得到了承認(rèn)，意見和觀念相互被接受。4、通過溝通協(xié)調(diào)最后雙方能夠澄清誤解，解決沖突、矛盾，以便相互協(xié)作。在服務(wù)過程中，通過服務(wù)人員同客人良好的溝通、協(xié)調(diào)能夠了解客人的服務(wù)需求，讓人真正地了解飯店所能提供的服務(wù)內(nèi)容及相關(guān)服務(wù)設(shè)施情況，并根據(jù)這些進行同其他部門之間的溝通協(xié)調(diào)，同心協(xié)力，相互配合，共同完成客人的服務(wù)要求及對客服務(wù)過程。尤其是在解決客人投訴及處理由于工作原因而產(chǎn)生的部門工作之間的矛盾沖突過程中，有效地溝通、協(xié)調(diào)可以澄清相互之間的誤解，解決具體的問題，避免因客人投訴及部門之間矛盾而對飯店的經(jīng)營及對外聲譽產(chǎn)生不良的影響。（三）有效的溝通協(xié)調(diào)應(yīng)具備的條件（三）有效的溝通協(xié)調(diào)應(yīng)

6、具備的條件（三）有效的溝通協(xié)調(diào)應(yīng)具備的條件（三）有效的溝通協(xié)調(diào)應(yīng)具備的條件1、具有明確的溝通目的或有溝通的必要。2、具有一定的溝通技巧。3、選擇適當(dāng)?shù)臏贤▽ο?、渠道、方法和時機。4、及時搜集反饋信息。5、實現(xiàn)思想、感情、意見和態(tài)度的交流，使溝通雙方對溝通的信息有一致的理解。（四）飯店溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容（四）飯店溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容（四）飯店溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容（四）飯店溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容1、各部門之間目標(biāo)的協(xié)調(diào)2、各部門之間服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容的相互協(xié)調(diào)3、各部門之間服務(wù)質(zhì)量的協(xié)調(diào)4、各部門之間服務(wù)時間與服務(wù)過程的協(xié)調(diào)5、各部門之間接待能力的協(xié)調(diào)6、各部門之間人際關(guān)系的協(xié)調(diào)7、各部門之間在利益分配上的相互協(xié)調(diào)（五）

7、飯店溝通協(xié)調(diào)的渠道（五）飯店溝通協(xié)調(diào)的渠道（五）飯店溝通協(xié)調(diào)的渠道（五）飯店溝通協(xié)調(diào)的渠道 在飯店運行過程中，常見的溝通協(xié)調(diào)渠道有：1、書面形式 書面形式，即內(nèi)部相關(guān)服務(wù)事項的備忘錄、接待通知單、各種報表、表格、專題報告、相關(guān)文件、批示，及對客的“賓客意見調(diào)查表”，有關(guān)飯店服務(wù)內(nèi)容的簡介、雜志告示。2、語言形式 在利用語言進行溝通協(xié)調(diào)時一定要注重語言使用的技巧性及準(zhǔn)確性。3、會議形式 會議是一種面對面的最明朗的、最率真的聯(lián)系和交流方法。會議也是一種主要溝通協(xié)調(diào)途徑，如由總經(jīng)理召開的各種協(xié)調(diào)會、各種例會、各班組的班前會和班后會等；通過會議可以幫助與會者就有關(guān)事項進行討論、聲明，達成協(xié)議，并可公開

8、解決一定的沖突和矛盾。4、計算機系統(tǒng) 計算機系統(tǒng)具有迅速、準(zhǔn)確、方便和信息共享的特點，是現(xiàn)代飯店溝通協(xié)調(diào)和信息處理的一個重要手段。二、前廳部與各部門的溝通與協(xié)調(diào)二、前廳部與各部門的溝通與協(xié)調(diào)二、前廳部與各部門的溝通與協(xié)調(diào)二、前廳部與各部門的溝通與協(xié)調(diào) 前廳部各部門之間的相互協(xié)調(diào)以及前廳部與飯店其他部門之間的相互配合能保證操作程序的正常運行，完成對客服務(wù)。1 1 1 1、接待、接待、接待、接待處與預(yù)訂處處與預(yù)訂處 接待處應(yīng)每天將實際抵店、實際離店、提前離店、延期離店和臨時取消的客房數(shù)，預(yù)訂但未抵店的客房數(shù)，以及換房數(shù)等信息，書面通知預(yù)訂員，以便預(yù)訂員及時根據(jù)上述數(shù)據(jù)修改預(yù)訂總表，確?？头款A(yù)訂信息

9、的準(zhǔn)確性。同時，預(yù)訂處也應(yīng)每天將更改預(yù)訂、延期抵店、取消預(yù)訂及次日抵店等情況，以書面形式通知接待處，以最大限度地銷售客房。2 2 2 2、接待、接待、接待、接待處與處與前前前前廳廳收收收收銀處銀處 接待處應(yīng)及時將已辦理人住登記手續(xù)住客的賬單交前廳收銀處，以便收銀處開立賬戶，累計客賬。若住客換房，房價發(fā)生變化，也應(yīng)將此信息迅速書面通知收銀處。同時，雙方的夜班員工應(yīng)就白天的客房營業(yè)收入，進行細(xì)致認(rèn)真地核對，確保正確反映顯示營業(yè)情況?？腿私Y(jié)賬后，前廳收銀處應(yīng)立即將此信息通知接待處，以便更改客房狀態(tài)，通知客房部清掃、整理，以便再次出租、銷售客房。預(yù)訂處與前廳收銀處之間需就客人定金的收取問題，進行有效的

10、溝通，以確保保證類訂房客人接待工作的順利進行。3 3 3 3、前、前、前、前廳廳部部部部與與客房部客房部客房部客房部 （1）及時通報客人入住和結(jié)賬離店情況。（2）每天將必要的客情信息以書面的形式通報客房部，遞交一周客情預(yù)報表、貴賓接待通知單、次日抵店客人名單、團隊、會議用房分配表等文件，以對客房進行布置及控制。（3）遞交特殊要求通知單，以便客房部提前做好準(zhǔn)備工作，以滿足客人的特殊要求。（4）遞交客房、房租變更一覽表，以通知有關(guān)用房和變動情況。（5）遞交客房狀態(tài)報告、客房狀態(tài)差異表等，以協(xié)調(diào)好客房銷售(前廳部職責(zé))與客房管理(客房部職責(zé))的關(guān)系。（6）應(yīng)積極參加客房清掃、維修、保養(yǎng)的檢查。（7）

11、客房部應(yīng)及時將走客房內(nèi)所發(fā)現(xiàn)的遺失物品情況通知總服務(wù)臺，以便進行處理。（8）客房部應(yīng)根據(jù)指令，派樓層服務(wù)員探視對叫醒無反應(yīng)的客人。（9）客房部應(yīng)及時向總服務(wù)臺通報客房異常情況，如雙鎖客房、緊急維修、在外過夜等。（10）客房部應(yīng)安排樓層服務(wù)員協(xié)助前廳行李員，搞好團隊行李的運送、收集等服務(wù)，尤其是當(dāng)住客不在房內(nèi)時。（11）前廳部與客房部員工互相接受交叉培訓(xùn)。4 4 4 4、前、前、前、前廳廳部部部部與營銷與營銷部部部部（1）雙方進行半年客房銷售預(yù)測前的磋商，并研究決定飯店團隊、會議客人與散客的接待比例。（2）討論決定出現(xiàn)超額預(yù)訂時，飯店應(yīng)采取的補救措施。（3）總服務(wù)臺以書面形式向營銷部通報有關(guān)客情

12、信息，如發(fā)送一周客情預(yù)報表、團隊、會議用房分配表、次日抵店客人名單等表格。（4）營銷部將已獲準(zhǔn)的各種訂房合同副本遞交前廳部，以便落實執(zhí)行。（5）營銷部應(yīng)將團隊、會議客人的詳細(xì)訂房情況，以書面形式報送客房預(yù)訂處，以便預(yù)留客房。（6）將團隊、會議用房的變動情況，以及活動日程安排情況通報總服務(wù)臺，做出相應(yīng)的變更及解答客人的詢問，以便提供所需的服務(wù)。5 5 5 5、前、前、前、前廳廳部部部部與與餐餐餐餐飲飲部部部部 （1）每天以書面形式發(fā)送報表，以通報客情信息。（2）將訂房客人用餐的特殊要求及房內(nèi)鮮花、水果籃布置的要求，以書面形式通知餐飲部做好準(zhǔn)備工作。（3）掌握餐飲部營業(yè)點的服務(wù)項目、服務(wù)特色及最新

13、收費標(biāo)準(zhǔn)等。（4）協(xié)助餐飲部進行促銷，如獲取宴會/會議活動安排表，解答客人的問訊，發(fā)放餐飲推銷的宣傳資料等。6 6 6 6、前、前、前、前廳廳部部部部與財務(wù)與財務(wù)部部部部（1）雙方應(yīng)對信用限額、預(yù)付款、超時房費收取，以及結(jié)賬后又再次發(fā)生費用等情況進行有效的溝通、協(xié)調(diào)。（2）總服務(wù)臺遞交已制作的散客賬單、登記表及復(fù)印好的信用卡消費單等，以便前廳收銀處開立客人賬戶，累計客賬等。（3）總服務(wù)臺遞交已制作的團隊主賬單，供前廳結(jié)賬處簽收并合計客賬。（4）通報客情信息(抵店、離店)，以便正確顯示客房狀況。（5）將有關(guān)住客變換房間的信息，尤其涉及房租變化等信息，以書面形式通報前廳收銀處，以便正確累計客賬。（

14、6）雙方應(yīng)對每天的客房營業(yè)情況進行細(xì)致核對，以確保準(zhǔn)確。7 7 7 7、前、前、前、前廳廳部部部部與總經(jīng)與總經(jīng)理室理室理室理室（1）及時向總經(jīng)理室請示，匯報前廳部在對客服務(wù)過程中發(fā)生的重大事件。（2）轉(zhuǎn)交有關(guān)的郵件及留言單等。（3）了解總經(jīng)理的值班安排、去向，以便提供緊急的聯(lián)系渠道。(4)定期呈報飯店的客情預(yù)報表。(5)遞交貴賓接待規(guī)格審批表及房租折扣申報表等，供總經(jīng)理審閱批準(zhǔn)。（6）通報每天的客情信息及客房部營業(yè)情況。（7）與營銷部配合，草擬飯店的客房銷售政策(如信用政策、免費/折扣政策、定金/預(yù)付款政策等)，呈報總經(jīng)理室批準(zhǔn)，并就執(zhí)行過程中存在的問題進行溝通、協(xié)調(diào)。8 8 8 8、前、前、

15、前、前廳廳部部部部與與其他部其他部其他部其他部門門（1）與人事部、培訓(xùn)部進行溝通、協(xié)調(diào)，開展前廳新員工的錄用和上崗前的培訓(xùn)工作。（2）與保安部、工程部進行溝通、協(xié)調(diào)，處理客房鑰匙遺失后的問題。（3）及時向康樂部傳遞客人的健身娛樂要求，滿足客人的需要。（4）了解各部門經(jīng)理的值班安排與去向，以提供緊急的聯(lián)系渠道。（5）出現(xiàn)突發(fā)事故時與其他部門相互溝通、協(xié)調(diào)。三、大堂副理制三、大堂副理制三、大堂副理制三、大堂副理制 在我國，三星級以上的飯店一般都設(shè)有大堂副理。大堂副理可以是主管級也可以是部門副經(jīng)理級，以體現(xiàn)這一職位的重要性和權(quán)威性。對大堂副理的管理模式通常有兩種：一種隸屬于前廳部；一種隸屬于總經(jīng)理辦

16、公室。以上兩種形式各有其合理性和利弊。從工作性質(zhì)(屬于對客服務(wù)項目)和工作崗位的位置(位于前廳大堂)來講，應(yīng)屬于前廳部；而從職責(zé)范圍來講，涉及飯店各個部門，為了便于協(xié)調(diào)管理和有效的開展工作，則應(yīng)由總經(jīng)理辦公室直接管理。有的飯店還將大堂副理歸質(zhì)監(jiān)部，由質(zhì)監(jiān)部經(jīng)理(或總監(jiān))負(fù)責(zé)，直接處理出現(xiàn)在各部門的服務(wù)質(zhì)量問題和客人投訴問題，以增強其權(quán)威性。具體而言，各飯店應(yīng)根據(jù)自身的實際情況來決定。無論采用哪種模式和體制，都要明確大堂副理管理的崗位職責(zé)和管理權(quán)限。（一）大堂副理的崗位職責(zé)（一）大堂副理的崗位職責(zé)（一）大堂副理的崗位職責(zé)（一）大堂副理的崗位職責(zé)1、代表飯店管理機構(gòu)處理客人投訴，解決客人的疑難問題

17、，及時將客人意見服務(wù)質(zhì)量方面的問題向總經(jīng)理匯報，并提出改進意見。2、作為飯店管理機構(gòu)的代表檢查各部門員工的紀(jì)律、著裝、儀容儀表及工作情況。代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時委托的各項工作。3、回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。4、維護大堂秩序，確保賓客的人身和財產(chǎn)安全以及飯店員工和飯店財產(chǎn)的安全。5、抽查飯店各部門的清潔衛(wèi)生工作及設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)水準(zhǔn)。6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。7、征求賓客意見，溝通飯店與賓客間的情感，維護飯店的聲譽。8、處理員工和客人的爭吵事件。9、保證宴會活動的正常接待。10、確保大堂秩序良好，無衣冠不整、行為不端者。11、每

18、日參加部門經(jīng)理例會，通報客人投訴情況、員工違紀(jì)等，并提出相關(guān)建議。12、協(xié)助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)并檢查前臺、預(yù)訂、總機、門童和禮賓部的工作，做好前廳部的日常管理。13、協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的各種問題(如超額預(yù)訂問題、客人丟失保險箱鑰匙問題、簽賬超額而無法付款的客人、逃賬事件以及其他賬務(wù)等方面的問題)。14、溝通前廳部與各部門之間的關(guān)系。15、完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。16、協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人。17、認(rèn)真做好每日的工作日志，對重大事件認(rèn)真記錄存檔?！景咐咐咐咐?/p>

19、大堂副理：與大堂副理：與“魔鬼魔鬼”打交道的人打交道的人 對于大堂副理，業(yè)界流傳的這句話-與“魔鬼”打交道的人，入木三分地概括了這一工作職位的特殊性。憤怒，毋庸置疑是一種“惡魔”。遇上無情冷面，這種惡魔的火藥將迅速引爆；遇上善意微笑，憤怒的寒霜迅速冰釋。一次，飯店接待一個因美國航班延誤而滯留的乘客團。飛機本應(yīng)早晨起飛，但由于機械故障經(jīng)過多次試飛最終還是失敗。晚上七點多，有關(guān)方面決定將客人安排在飯店過夜。因為從早到晚的一天時間都耗在機場和機艙內(nèi)，這一百多名乘客都已憤怒到了極點。航班負(fù)責(zé)人因害怕觸碰客人們的憤怒，而未敢在飯店露面。如何安撫這一百多憤怒的乘客的任務(wù)就全落在了飯店身上，大堂副理成了完成

20、這一任務(wù)的直接領(lǐng)導(dǎo)人。接到任務(wù)，當(dāng)值大堂副理馬上向相關(guān)部門下達了接待這群特殊來客的要求。當(dāng)面帶憤怒的客人下車后悻悻沖進飯店大堂，迎接他們的是一張張微笑的面孔，客人們怎么也發(fā)作不起來。此時，大堂副理站在門口耐心地向他們解釋一切，二十分鐘后，所有客人都領(lǐng)到了自己的鑰匙，當(dāng)他們坐在餐廳吃上可口的飯菜時，大堂副理已經(jīng)操著沙啞的嗓音在布置著這些客人明天的安排了。當(dāng)晚竟然沒有一個客人向飯店報怨，也沒有一個客人來述說航空公司給他們帶來的不便。第二天早上客人起來后，許多客人都來到前臺詢問昨天晚上的值班經(jīng)理是誰，他們說要向飯店高層寫信，是飯店出色的工作，使他們忘卻了不快，飯店的工作太完美了，聽著客人們的陳述，值

21、班經(jīng)理站在人群后，臉上充滿了笑意。（二）大堂副理的素質(zhì)要求（二）大堂副理的素質(zhì)要求（二）大堂副理的素質(zhì)要求（二）大堂副理的素質(zhì)要求1、受過良好的教育，大專以上學(xué)歷。2、在前臺崗位工作3年以上，有較豐富的飯店實際工作經(jīng)驗，熟悉客房、前廳工作，略懂餐飲、工程和財務(wù)知識。3、有良好的外部形象，風(fēng)度優(yōu)雅。4、能應(yīng)付各類空發(fā)事件，遇事沉著，頭腦冷靜，隨機處理。5、個性開朗，樂于且善于與人打交道，有高超的人際溝通技巧。能妥善處理好與客人、各部門之間的關(guān)系，有較強的寫作及口頭的表達能力。6、口齒清楚，語言得體。7、外語流利，能用一門以上外語(其中一門是英語)與客人溝通。8、見識廣，知識面寬。了解公關(guān)、心理學(xué)

22、、禮儀、旅游等知識，掌握計算機使用知識。9、對國家及飯店的政策規(guī)定有著充分的了解。10、具有高度的工作和服務(wù)熱忱。11、彬彬有禮、不卑不亢?！景咐咐恳晃淮筇酶崩淼男牡靡晃淮筇酶崩淼男牡?我個人認(rèn)為大堂副理是一個很鍛煉人的工作崗位，也能考查一個人的綜合能力，如應(yīng)變能力、談話技巧、果斷性、靈活性、原則性等。說得通俗些，大堂副理是客人的一個“出氣筒”，客人對飯店內(nèi)的任何事情不滿，都有可能發(fā)泄在大堂副理身上，這也是由大堂副理的工作性質(zhì)所決定的。作為大堂值班經(jīng)理應(yīng)該具備抗批評、抗被粗魯言語指責(zé)的承受能力，同時還要做到認(rèn)真向客人解釋、道歉。要做到不卑不充，耐心勸導(dǎo)，體現(xiàn)，大堂副理的良好風(fēng)貌。我認(rèn)為在工

23、作中的難點是人情關(guān)系不好處理。工作的興奮點是為客人排憂解難，解決問題，通過自己的努力而使需要幫助的客人得到幫助。在這項工作中，我個人得到的是我逐步走向成熟，經(jīng)過多年的工作使自己看待問題更理智、更客觀、更全面，不摻雜個人感情色彩O對于我，有的是由于自己的疏忽，而導(dǎo)致事情無法挽回的局面或造成損失的遺憾D我對大堂副理的領(lǐng)悟是：有喜有憂，有驚有險，有付出有收獲，有成功的喜悅，也有失敗的苦澀?？偠灾?，大堂副理是一項具有挑戰(zhàn)性的工作，可以說是我生命中的一部分，我熱愛這項工作。當(dāng)客人為一件不愉快的事情或我們員工的失誤和未能準(zhǔn)確捕捉客人的意圖而不開心時，經(jīng)過自己的工作，客人滿意了，員工得到教訓(xùn)和培訓(xùn)了，飯店

24、因自己的工作在經(jīng)濟和名譽上未受損失，這時就是最開心的時候。四、賓客投訴的處理四、賓客投訴的處理四、賓客投訴的處理四、賓客投訴的處理 美國一家網(wǎng)站對顧客滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這樣一些現(xiàn)象：1、多數(shù)公司對96%的顧客不滿情況一無所知2、在提出投訴的顧客中,有54%-70%的人在問題獲得解決的情況下就會再次光顧,如果問題解決的快,這個比例會攀升95%3、當(dāng)一位顧客不滿時,他平均會告訴9-10人。更有13%人會把這件事告訴20人以上4、平均每位提出投訴而獲得圓滿解決的顧客,會把其收到的待遇告訴5-8人5、問題沒有得到圓滿解決的顧客,會把他們的負(fù)面經(jīng)驗告訴8-16人6、大約50%的顧客,在遇到問題時選擇沉默

25、忍受,他們懶得投訴,只是默默地轉(zhuǎn)向競爭對手 該網(wǎng)站的另一項重大發(fā)現(xiàn)是：大約有50%的顧客在遇到問題時會選擇沉默忍受，他們懶得投訴，只是選擇離開進而轉(zhuǎn)向競爭對手。由此可見，正確地看待投訴和合理的處理投訴對飯店發(fā)展飯店賓客關(guān)系具有至關(guān)重要的作用。投訴投訴是客人對飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項目及行動的結(jié)果，表示不滿而提出的批評、抱怨或控告。由于飯店是一個復(fù)雜的整體運作系統(tǒng)，而且客人對服務(wù)的要求又是多種多樣，因此，無論飯店經(jīng)營得如何出色，都不可能百分百的讓客人滿意，因此，客人的投訴是無法避免的。飯店投訴管理的目標(biāo)就是最大限度的減少客人投訴，最大限度的降低投訴所帶來的危害，最終使客人對投訴的處理感到滿意

26、。（一）正確看待投訴（一）正確看待投訴（一）正確看待投訴（一）正確看待投訴 投訴是飯店管理者與賓客溝通的橋梁，對客人的投訴應(yīng)有一個正確的認(rèn)識。投訴是壞事也是好事，它可能使被投訴者感到不快，甚至受罰，接待投訴客人也是一件令人不愉快的事，對很多人來說，是一次挑戰(zhàn)；但投訴又是一個信號，告訴飯店服務(wù)和管理中存在的問題避免出現(xiàn)更大的問題。因此，飯店對客人的投訴應(yīng)給予足夠的重視。1 1 1 1、賓賓客投客投客投客投訴訴的必然性和合理性的必然性和合理性的必然性和合理性的必然性和合理性 飯店向客人提供的是服務(wù)產(chǎn)品，作為一種公開銷售的服務(wù)產(chǎn)品，客人有權(quán)對服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施和設(shè)備、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)感情、服務(wù)程序、服

27、務(wù)效率以及服務(wù)效果等產(chǎn)品質(zhì)量進行評論?？腿送对V不僅僅意味著客人的某些需求未能得到滿足，同時又說明飯店的工作有漏洞，實際上，投訴也正是客人對飯店服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量的一種評價。真正投訴的客人并不多，雖然投訴并不令人愉快，任何飯店、任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情的。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的飯店也會遇到客人的投訴。（1）對飯店來說，無論服務(wù)的軟件和硬件多么完善，都不可能達到完美的程度，所以客人的投訴是難于避免的。（2）客人的要求具有多樣性和特殊性，可謂是眾口難調(diào)。（3）飯店服務(wù)工作在運行中，難免有不盡如人意的地方。（4）現(xiàn)在的客人自我保護意識越來越強，他們清楚自己付出的較高費用

28、應(yīng)該享受的服務(wù)程度。2 2 2 2、賓賓客投客投客投客投訴訴的的的的雙雙重性重性重性重性-一一一一一一一一積極積極因素和消因素和消因素和消因素和消極極因素因素因素因素(1)積極因素 客人來自四面八方，不乏有一些見多識廣、閱歷豐富的人?？腿藦淖陨淼慕嵌?，對飯店服務(wù)工作提出來了寶貴的批評意見，有利于飯店不斷改進和完善服務(wù)工作。所以，客人的投訴是飯店完善服務(wù)工作的一種信息來源，尤其一些善意的投訴正是飯店所希望的。同時，通過投訴的處理，加強了飯店同客人之間的溝通，進一步了解了市場需求，提高了競爭力，有利于爭取更多的客源。因此，對客人的投訴，飯店應(yīng)將其看作是發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)及營運管理的漏洞，改進和提高飯店服

29、務(wù)質(zhì)量的重要途徑。(2)消極因素 客人在服務(wù)環(huán)境或公眾面前投訴，會影響飯店的聲譽和形象，這是對飯店最不利的消極因素。對于飯店來說，爭取和維持客人是一件很不容易的事，如果對客人投訴處理方式不當(dāng)，客人因不滿而離去，真正受損失的還是飯店；同時，有些客人并不輕易投訴，而把不滿留在心里，拒絕下次光顧，或向其親友、同事宣泄，這也影響了飯店對外的形象和聲譽。事實上，投訴產(chǎn)生后，引起客人投訴的原因并不重要，關(guān)鍵是飯店怎樣看待客人的投訴，使用怎樣的態(tài)度去面對，采取怎樣的方法來解決客人的投訴。成功的飯店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化為積極面，通過處理投訴來促進自己不斷提高工作質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生。（二）投訴的原因（二

30、）投訴的原因（二）投訴的原因（二）投訴的原因 就飯店而言，容易被客人投訴的原因和環(huán)節(jié)是多方面的，既有飯店方面的原因，也有客人方面的原因。1 1 1 1、飯飯店方面的原因所引起的投店方面的原因所引起的投店方面的原因所引起的投店方面的原因所引起的投訴訴（1）飯店的硬件設(shè)施設(shè)備 此類投訴是指由于飯店的設(shè)施設(shè)備不能正常運行而給客人帶來、不便，甚至傷害，引起客人投訴。它包括客人對空調(diào)、照明、供暖、供水、供電、家具、門鎖、鑰匙、管道、電器、電梯等設(shè)備、設(shè)施的投訴。此類投訴一般占有很大比例。我國飯店與國際飯店相比，存在的突出問題之一就是設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)不善。當(dāng)然，即使飯店采取了全方位的預(yù)防性維修與保養(yǎng)，也很難杜

31、絕所有運轉(zhuǎn)中的設(shè)備、設(shè)施可能出現(xiàn)的故障。因此，前臺工作人員在受理此類投訴時，最好是協(xié)同有關(guān)部位的工作人員去實地觀察，然后根據(jù)實際情況，配合有關(guān)部門一起采取措施解決。（2）飯店的軟件服務(wù) 此類投訴是指服務(wù)人員在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮節(jié)禮貌、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律等方面達不到飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或客人的要求與期望，引起客人的投訴，例如:服務(wù)人員對客服務(wù)中不主動、不熱情、結(jié)賬時間過長、出現(xiàn)差錯、索要小費籌。據(jù)調(diào)查，此類投訴一般要占總投訴的一半以上。（3）飯店的食品及飲料 此類投訴是指由于飯店食品及飲料出現(xiàn)的衛(wèi)生及質(zhì)量問題，如不清潔、過期變質(zhì)、口味不佳等，引起客人的投訴。飯店的食品及飲料是除客房及其他設(shè)施、設(shè)

32、備外另一重要的有形產(chǎn)品，此類質(zhì)量問題直接影響飯店的聲譽及其他服務(wù)產(chǎn)品的銷售。（4）飯店安全狀況 此類投訴是指客人在飯店因人身安全、財產(chǎn)安全或心理安全受到侵犯而投訴。例如:因飯店管理不善而使住客在房間受到騷擾，客人的隱私不被尊重，客人的財物丟失等。（5）飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度 此類投訴是指客人由于對飯店的有關(guān)政策規(guī)定及制度產(chǎn)生不滿而引起的投訴。例如:對飯店內(nèi)房價、預(yù)訂、入店手續(xù)辦理、通訊、會客等方面的相應(yīng)規(guī)定，表示不認(rèn)同或感到不方便等。此時，前臺工作人員應(yīng)努力為客人做好解釋工作，指明這些規(guī)定是為了保障客人的利益而專設(shè)的。同時，在規(guī)定范圍內(nèi)，從多角度、多方面幫助客人，消除客人疑慮。在多次接到此類投訴

33、情況下，飯店方面應(yīng)不斷加以歸類總結(jié)，完善相應(yīng)規(guī)定及制度，使其成為對客服務(wù)的更好依據(jù)。2 2 2 2、客人方面的原因所引起的投、客人方面的原因所引起的投、客人方面的原因所引起的投、客人方面的原因所引起的投訴訴（1）客人對飯店的希望要求太高，感到飯店相關(guān)的服務(wù)及設(shè)施、項目沒有達到應(yīng)有的水準(zhǔn)，不符合其心中的理想，未能體現(xiàn)出物有所值。一旦發(fā)現(xiàn)與期望值相差太遠(yuǎn)時，會產(chǎn)生失望感。（2）客人的需求及價值觀念不同，對事物的看法及衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一致，對飯店宣傳內(nèi)容的理解上與飯店有分歧，導(dǎo)致其不同的看法及感受，從而產(chǎn)生某種誤解。（3）由于客人自身的敏感，對飯店工作過于挑剔。（4）因客人本身心情不佳，或其他非飯店原因

34、產(chǎn)生的不滿在飯店內(nèi)宣泄，或借題發(fā)揮，或故意挑釁尋事，導(dǎo)致對服務(wù)的投訴。（三）投訴處理的原則（三）投訴處理的原則（三）投訴處理的原則（三）投訴處理的原則 飯店在處理客人投訴的過程中要注意和把握以下幾個原則，認(rèn)真地做好投訴的處理工作。1、真心誠意幫助客人解決問題 處理客人投訴，“真誠”兩字非常重要。應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別和滿足他們的真心需求，滿懷誠意的幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任和好感，才能有助于問題的解決。飯店要制定合理、行之有效的有關(guān)處理投訴規(guī)定，以便服務(wù)人員在處理投訴時有所依據(jù)。2、決不與客人爭辯 處理客人投訴時，要有心理準(zhǔn)備，即使客人使用過激的語言及行

35、為，也一定要在冷靜的狀態(tài)下同客人溝通。當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時，首先，應(yīng)適當(dāng)選擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴;其次，應(yīng)讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示同情，還應(yīng)感謝客人對飯店的關(guān)心。一定要注意冷靜和禮貌，絕對不要與客人爭辯。3、不損害飯店的利益和形象 處理投訴時，應(yīng)真誠為客人解決問題，保護客人利益，但同時也要注意保飯店的正當(dāng)利益，維護飯店整體形象。不能僅僅注重客人的陳述，討好客人，輕易表態(tài)，給飯店造成不該有的損失，更不能順著或誘導(dǎo)客人抱怨飯店某一部門，貶低他人，推卸責(zé)任，使客人對飯店整體形象產(chǎn)生懷疑。對涉及經(jīng)濟問題的投訴，要以事實為依據(jù)，具體問題具體對待，使客人不蒙受不應(yīng)蒙受的經(jīng)

36、濟損失，飯店也不應(yīng)無故承擔(dān)賠償責(zé)任。僅從經(jīng)濟上補償客人的損失和傷害不是解決問題的唯一有效方法。在處理投訴時，既要一視同仁，又要區(qū)別對待。既要看投訴問題的情節(jié)，又看問題的影響大小，以維護飯店的聲譽和良好形象。（四）處理客人投訴的程序和方法（四）處理客人投訴的程序和方法（四）處理客人投訴的程序和方法（四）處理客人投訴的程序和方法 接待投訴客人，無論對服務(wù)人員和管理人員，都是一個挑戰(zhàn)。要正確輕松地處理客人投訴，同時又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序和方法。1 1 1 1、做好接待投、做好接待投、做好接待投、做好接待投訴訴客人的心理準(zhǔn)客人的心理準(zhǔn)客人的心理準(zhǔn)客人的心理準(zhǔn)備備（1）樹立“客人永遠(yuǎn)

37、是對的”的信念 一般來講，客人來投訴，說明飯店服務(wù)和管理工作有問題，不到萬不得已，客人是不愿前來投訴的。因此，首先應(yīng)該替客人著想，樹立“客人永遠(yuǎn)是對的”的信念。“客人永遠(yuǎn)是對的”說明:顧客的需求在服務(wù)中是至高無上的，將這句格言作為處理飯店員工與顧客之間不協(xié)調(diào)的一種準(zhǔn)則，是保證飯店產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一。（2）要掌握投訴客人的心態(tài)求發(fā)泄:客人在飯店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是前來投訴。求尊重:無論是軟件還是硬件出現(xiàn)問題，在某種情況下都是對客人的不尊重?？腿饲皝硗对V就是為了挽回面子，求得尊重。求補償:有些客人無論飯店方有無過錯，或問題不論大小，都會前來投訴。其真正目的不在事實本身，而在于

38、求補償，盡管他可能一再強調(diào)“這不是錢的事”。因此，在接待客人投訴時，要正確理解客人，給客人發(fā)泄的機會，不要與客人進行爭辯。如果客人的真正目的在于求補償，則要看自己有無權(quán)力。如果沒有這樣的權(quán)力，就要請上一級管理人員出面接待客人的投訴。2、認(rèn)真做好記錄 邊聆聽邊記錄客人的投訴內(nèi)容，不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，飯店對其反應(yīng)的問題是重視的。同時，記錄的資料也是飯店處理客人投訴的原始依據(jù)。3、對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉 設(shè)身處地考慮分析，要對客人的遭遇表示抱歉(即使客人反映的不完全是事實，或飯店并沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快)，同時，對客人不幸遭遇

39、表示同情和理解。這樣，會使客人感覺受到尊重，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對立面與他講話，從而可以減少對抗情緒。4、立即采取行動，為客人解決問題 這是最關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)?？腿送对V最終是為了解決問題，因此，對于客人的投訴應(yīng)立即著手處理，如果是自己能解決的，應(yīng)迅速回復(fù)客人，告訴客人處理意見；對真正是飯店服務(wù)工作的失誤，應(yīng)立即向客人致歉，在征得客人同意后，做出補償性處理。客人投訴的處理如若超出自己權(quán)限的，須及時向上級報告；的確暫時不能解決的投訴，要耐心向客人解釋，取得諒解，并請客人留下地址和姓名，以便日后告訴客人最終處理的結(jié)果。5、對投訴的處理過程予以跟蹤 接待投訴客人的人，并不一定

40、是實際解決問題的人，因此，客人的投訴是否最終得到了解決，仍然是個問號。事實上，很多客人的投訴并未得到解決，因此，必須對投訴的過程進行跟蹤，對處理結(jié)果予以關(guān)注?！景咐咐咐咐窟t遲未到的熱水遲遲未到的熱水 一位客人深夜抵店，行李員帶客人進客房后，將鑰匙交給客人，并對客房設(shè)施做了簡單的介紹，然后進入衛(wèi)生間，打開浴缸水龍頭往浴缸內(nèi)放，客人看到行李員用手親自調(diào)試水溫，幾分鐘后，行李員出來告訴客人，水已放好，請客人洗個澡，早點休息。客人暗自贊嘆該飯店服務(wù)真不錯。行李員走后，客人脫衣去衛(wèi)生間洗澡，卻發(fā)現(xiàn)浴缸里的水是冰涼的，打開水龍頭，同樣是涼水。于是打電話到總臺，回答是：“對不起，晚上12:00以后，

41、無熱水供應(yīng)。”客人無言以對，心想，該飯店從收費標(biāo)準(zhǔn)到硬件設(shè)備，最少應(yīng)算星級飯店，怎么能晚上12:00以后就不供應(yīng)熱水呢?可又一想，既然是飯店的規(guī)定，也不好再說什么，只能自認(rèn)倒霉。“不過，如果您需要的話，我讓樓層服務(wù)員為您燒一桶熱水送到房間，好嗎7”還未等客人放下電話，前臺小姐又補充道?！澳呛冒?，多謝了!”客人對飯店能夠破例為自己提供服務(wù)表示感激。放下電話后，客人開始等待。半個多小時過去了，客人看看表，已經(jīng)到了凌晨1:00，可那桶熱水還沒送來，又一想，也許樓層燒水不太便，需要再等一會兒。又過了半個小時，電視節(jié)目也完了，還不見有熱水送來，客人無法再等下去了，只好再打電話到總臺?！笆裁矗€沒有給您送

42、去？”前臺服務(wù)員表示吃驚，“我已經(jīng)給樓層說過了啊!要不我再給他們打電話催催。”“不用了，還是我自己打電話問吧。請你把樓層服務(wù)臺的電話告訴我！”客人心想，既然前臺已經(jīng)通知了，而這么久還沒有送來，必定有原因。為了避免再次做無謂的等候，還是親自問一問好。于是，按照前臺服務(wù)員提供的電話號碼，客人撥通了樓層服務(wù)臺的電話，回答是：“什么，送水?飯店晚上2:00以后就沒有熱水了！”6 6 6 6、檢查檢查落落落落實實、記錄記錄存存存存檔檔，同，同，同，同時時感感感感謝謝客人客人客人客人 得聯(lián)系檢查、核實客人的投訴是否已經(jīng)圓滿解決，并將整個過程記錄存檔，作為日后工作的依據(jù)。與此同時，應(yīng)再次感謝客人，感謝客人把

43、問題反映給飯店，使飯店能夠發(fā)現(xiàn)問題，并有機會改正錯誤。這樣，投訴才算得到真正圓滿的解決。五、客史檔案的管理五、客史檔案的管理五、客史檔案的管理五、客史檔案的管理 客史檔案又叫客歷檔案、賓客檔案，是飯店在對客服務(wù)過程中對客人的自然情況、消費行為、信用狀況、癖好和期望等做的記錄。（一）建立客史檔案的意義（一）建立客史檔案的意義（一）建立客史檔案的意義（一）建立客史檔案的意義1、有利于飯店提供“個性化”服務(wù)，增加人情味 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，是保障飯店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，而個性化服務(wù)則是飯店質(zhì)量的靈魂，要提高服務(wù)質(zhì)量，必須為客人提供更加富有人情味的、突破標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的“個性化”服務(wù)，這是服務(wù)質(zhì)量的最高

44、境界，是飯店服務(wù)的發(fā)展趨勢。【案例案例案例案例】里根夫婦的晨衣里根夫婦的晨衣 1984年美國總統(tǒng)里根到上海訪問，下榻錦江飯店。里根總統(tǒng)和夫人南希早上起來，服務(wù)人員已經(jīng)準(zhǔn)備好了晨衣，里根和夫人穿上一試，不由得驚叫起來：“哦，這么合身！就像為我們量了盡寸定做的?！崩锔头蛉藳]有想到，“錦江”早已留有他們這方面的檔案資料，而且還知道南希喜歡鮮艷的紅色服飾，事先專門為她訂做了大紅緞子的晨衣。為了感謝“錦江”出色的服務(wù)，里根在離開錦江飯店時，除了在留言簿上留下他的贊譽之詞外，還特地將他們夫婦合拍的照片夾在留言簿內(nèi)，并在照片的背面簽上名贈給錦江飯店留念。2、有利于做好針對性的促銷工作，爭取回頭客，培養(yǎng)忠誠

45、顧客 客史檔案的建立，不僅能使飯店根據(jù)客人需要求，為客人提供有針對性地促銷工作。比如，通過客史檔案，了解客人的自然條件，定期與客人取得聯(lián)系，為飯店培養(yǎng)更多的忠實顧客。【案例案例】胡蘿卜汁的故事胡蘿卜汁的故事 幾年前，一位客人和香港Regent飯店的總經(jīng)理一起用餐時，曾經(jīng)被問及喜歡喝什么飲料，這位客人說喜歡喝胡蘿卜汁。大約過了六個月以后，這位客人再次在Regent飯店做客。在客房的冰箱里，他發(fā)現(xiàn)了一大杯胡蘿卜汁。最近一次旅行中，飛機還沒在啟德機場降落，他就想到飯店里等待著他的那杯胡蘿卜汁，登時滿嘴口水。十年間，盡管飯店房價長了三倍多，他還是住這個飯店，就是因為他們給他準(zhǔn)備了胡蘿卜汁。3、有助于提

46、高飯店經(jīng)營決策的科學(xué)性，提高經(jīng)營管理水平 任何一家飯店，都應(yīng)該有自己的目標(biāo)市場，通過最大限度滿足目標(biāo)市場的需要來贏得客人，獲取利潤，提高經(jīng)濟效益，如果飯店管理者未能對這一潛力巨大的資料庫很好的利用，忽視了它的作用，就會影響到飯店的經(jīng)營活動，進而影響到飯店經(jīng)營決策的科學(xué)性?！景咐咐咐咐恳淮蚊绹~約交響樂團訪問曼谷。曼谷東方飯店得知，該團的藝術(shù)大師朱賓梅特酷愛芒果和蟋蟀，便派人遍訪泰國鄉(xiāng)村，為他找來早已下市的芒果，甚至通過外交途徑，弄到不久前剛剛進行過的蟋蟀大賽錄像。當(dāng)然，人們也就不難理解，為什么梅特一行106人，竟然會拒絕曼谷其他豪華飯店的免費住宿的美意，寧肯花錢進“東方”的道理。也許是

47、同樣的原因，東方飯店接待的客人中，曾經(jīng)下榻過的客人要達50%以上。盡管那里的房價昂貴，但仍有不少巨賈富商不惜巨金，長時間地把幾間客房包租下來。（二）客史檔案的內(nèi)容（二）客史檔案的內(nèi)容（二）客史檔案的內(nèi)容（二）客史檔案的內(nèi)容1、常規(guī)檔案。主要包括來賓姓名、國籍、地址、電話號碼、單位名稱、年齡、出生日期、婚姻狀況、性別、職務(wù)、同行人數(shù)等。飯店收集和保存這些資料，可以了解市場基本情況，掌握客源市場的動向及客源數(shù)量等。2、消費特征檔案主要包括客房的種類、房價、餐費以及在商品、娛樂等其他項目上的消費；客人的信用程、賬號；客人對服務(wù)設(shè)施的要求、喜好等，從而了解客人的消費水平、支付能力以及消費傾、信用狀況等

48、。3、預(yù)訂檔案預(yù)訂檔案包括客人的預(yù)訂方式、介紹人、訂房的季節(jié)、月份、日期及訂房的類型等。掌握這些資料有助于酒店選擇銷售渠道，做好促銷工作。4、個性檔案這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，主要包括客人的脾氣、性格、愛好、興趣、生活習(xí)俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊日期和要求等。這些資料有助于飯店有針對性地“個性化”服務(wù)。5、反饋意見檔案包括客人對飯店的表揚、批評、建議和投訴記錄等。（三）客史檔案資料的收集與管理（三）客史檔案資料的收集與管理（三）客史檔案資料的收集與管理（三）客史檔案資料的收集與管理1 1、客史檔案資料的收集、客史檔案資料的收集 及時、準(zhǔn)確地收集和整理客史檔案資料，是做好客史檔案的管理工作的

49、基礎(chǔ)。這既要求飯店要有切實可行的信息收集方法，又要求前臺和飯店其他對客服務(wù)部位的員工用心服務(wù)，善于捕捉有用信息。收集客史檔案資料的主要途徑有:（1）總服務(wù)臺通過預(yù)訂單、辦理入住登記、退房結(jié)賬等收集有關(guān)信息。有些信息從客人的證件和登記資料中無法獲得，應(yīng)從其他途徑尋覓，如索取客人的名片、與客人交談等。（2）大堂副理每天拜訪賓客，了解并記錄賓客的服務(wù)需求和對飯店的評價；接受并處理賓客技訴，分析并記錄投訴產(chǎn)生的原因、處理經(jīng)過及賓客對投訴處理結(jié)果的滿意程度。（3）客房、餐飲、康樂、營銷等服務(wù)部門的全體員工主動與客人交流，對客人反映的意見、建議和特殊需求認(rèn)真記錄，并及時反饋。（4）飯店有關(guān)部門及時收集客人

50、在報刊、電臺、電視臺等媒體上發(fā)表的有關(guān)飯店服務(wù)與管理、聲譽與形象等方面的評價。2 2、客史、客史檔案的管理案的管理 飯店的客史檔案管理工作一般由前廳部承擔(dān)，而客史信息的收集工作要依賴于全飯店的各個服務(wù)部門。所以，做好這項工作必須依靠前廳部員工的努力，同時還有賴于飯店其他部門的大力支持和密切配合?？褪窓n案的管理工作主要有以下幾方面內(nèi)容:（1）分類管理 為了便于客史檔案的管理和使用，應(yīng)對客史檔案進行分類整理。如按國別和地區(qū)劃分，可分為國外客人、國內(nèi)客港澳臺客人；如按信譽程度劃分，可分為信譽良好客人、信譽較好客人、黑名單客人等。經(jīng)過歸類整理的客史檔案是客史檔案有效運行的基礎(chǔ)和保證。（2）有效運行 建

51、立客史檔案的目的，就是為了使其在有效運行中發(fā)揮作用，不斷提高經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量?？腿擞喎繒r，預(yù)訂員可以了解其是否曾住過店。屬重新訂房的，可直接調(diào)用以往客史，打印客史檔案卡，與訂房資料一道存放，并按時傳遞給總臺接待員、屬首次訂房的，應(yīng)將常規(guī)資料和特殊要求錄入電腦，并按時傳遞給總臺接待員?？偱_接待員將次日抵店的客人檔案卡取出，做好抵店前的準(zhǔn)備工作。未經(jīng)預(yù)訂的?？偷值?，總臺接待員在客人填寫登記表時，調(diào)出該客人的客史檔案，以提供個性化服務(wù)。未經(jīng)預(yù)訂的客人第一次住店，總臺接待員應(yīng)將有關(guān)信息錄入電腦。對涉及客房、餐飲、康樂、保衛(wèi)、電話總機等部門服務(wù)要求的，要及時將信息傳遞到位。（3）定期清理 為了充分

52、發(fā)揮客史檔案的作用，飯店應(yīng)每年系統(tǒng)地對客史檔案進行1-2次的檢查和整理。檢查資料的準(zhǔn)確性，整理和刪除過期的檔案。對久未住店的客人檔案予以整理前，最好給客人寄一份“召回書”，以喚回客人對曾住過飯店的美好回憶。技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練任務(wù)任務(wù)任務(wù)任務(wù)賓客投訴處理流程賓客投訴處理流程賓客投訴處理流程賓客投訴處理流程【實訓(xùn)目的】使學(xué)生在實踐中掌握賓客投訴處理的準(zhǔn)備工作、賓客投訴處理的操作流程及標(biāo)準(zhǔn)?！緦嵱?xùn)要求】學(xué)生分組，通過調(diào)研、資料查詢、參觀飯店，了解飯店賓客處理的流程及方法?！緦嵱?xùn)方法】星級飯店實習(xí) 實驗室模擬 觀看視頻 其他【實訓(xùn)內(nèi)容】賓客投訴處理的流程和標(biāo)準(zhǔn) 賓賓客投客投客投客投訴處訴

53、處理的流程和理的流程和理的流程和理的流程和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)準(zhǔn)準(zhǔn) 程序標(biāo)準(zhǔn)1、聆聽 真誠道歉，耐心、專注地傾聽客人的陳述，不打斷或反駁客人 2、保持冷靜 請客人移步到不引人注目的一角或?qū)ｉT的獨立空間。即使客人的投訴毫無道理，除了保持自己的冷靜之外，還要設(shè)法讓客人冷靜下來 3、表示同情 對客人的遭遇表示同情和理解，使用恰當(dāng)?shù)恼Z言給客人以安慰，感謝客人的投訴 4、給予特別關(guān)心 對客人使用尊稱，告訴客人馬上處理此事，不要因為怕麻煩而采取拖延的方式，更不能在客人面前流露因為權(quán)力有限而無能為力的態(tài)度 5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 不管手頭的工作有多重要，都應(yīng)先解決客人的投訴。不可隨便走開或隨意引申，更不可臆測飯店服務(wù)人員的工作

54、，或引導(dǎo)客人責(zé)怪飯店 6、記錄要點 一邊記錄一邊向客人求證，可使客人放慢講話速度，以緩和其激動情緒。同時提供解決問題的方案，請客人選擇，以示尊重。切忌一味道歉而對客人投訴的內(nèi)容置之不理 7、將解決問題所需的時間告訴客人 充分估計處理該問題所需的時間，向客人如實說明解決問題所花費的時間，以免引起客人的抵觸情緒，爭取客人的諒解 8、立即行動、著手調(diào)查 必要時向上級匯報情況，請示處理方式，做出處理意見。將調(diào)查結(jié)果告知客人，向客人做出必要解釋，并把準(zhǔn)備采取的措施告訴客人，爭取客人同意處理意見 9、檢查落實 向有關(guān)部門落實處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。問題解決后，再次傾聽客人的意見 10、整理

55、歸類存檔 把事件經(jīng)過及處理結(jié)果整理成文字材料，存檔備查。同時將事件記入客史檔案，避免客人再次來店時發(fā)生同類投訴事件 本章小結(jié)本章小結(jié)本章小結(jié)本章小結(jié) 前廳部的溝通與協(xié)調(diào)是現(xiàn)代飯店管理的重要內(nèi)容之一，是酒店成功經(jīng)營的法寶。本章講述了溝通協(xié)調(diào)的基本原理，介紹了前廳部與各部門協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容，介紹了大堂副理制、大堂副理的崗位職責(zé)和素質(zhì)要求，并對如何處理客人投訴，如何做好客史檔案管理工作作了論述和探討。復(fù)習(xí)思考題復(fù)習(xí)思考題復(fù)習(xí)思考題復(fù)習(xí)思考題1飯店溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容是什么?2大堂副理的素質(zhì)要求?3飯店客人投訴的原因有哪些?4處理客人投訴的程序和方法有哪些?5、建立客史檔案的意義是什么?綜合案例綜合案例綜合案

56、例綜合案例 轉(zhuǎn)怒為喜的客人 正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺。當(dāng)總臺服務(wù)員小劉(一位新手)查閱了訂房登記簿之后，簡單化地向客人說：“客房已定了708號房間，你們只住一天就走吧。”客人們聽了以后就很不高興地說：“接待我們的工廠有關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時，曾問過我們住幾天，我們說打算住三天，怎么會變成一天了呢？”小劉機械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：“我們沒有錯，你們有意見可以向廠方人員提?！笨腿舜藭r更加火了：“我們要解決住宿問題，我們根本沒有興趣也沒有必要去追究預(yù)訂客房的差錯問題?！闭?dāng)形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來聽取客人意

57、見的，他先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：“您們所提的意見是對的，眼下追究接待單位的責(zé)任看來不是主要的。這幾天正當(dāng)旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請您們明后天繼續(xù)在我們賓館作客，房金雖然要高一些，但設(shè)備條件還是不錯的，我們可以給您們九折優(yōu)惠。”客人們覺得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠懇、符合實際的，于是應(yīng)允照辦了。過了沒幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境歸國。在離店時要求保留房間?？偱_服務(wù)員的另外一位服務(wù)員小吳在回答客人時也不夠策略，小吳的話是：“客人要求保留房間，過去沒有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來住，我們也無法滿足你的要求!”客人碰壁以后很不高興地準(zhǔn)備離店，此時值班經(jīng)理聞聲前來對客人說：“我理解您的心情，我們無時無刻不在希望您重返我賓館做客。我看您把房間退掉，過幾天您回上海后先打個電話給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館，否則我也一定答應(yīng)為您設(shè)法改住他處。”數(shù)日后客人回上海，得知值班經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。當(dāng)他進入客房時，看見特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了拇指。問題：問題：問題：問題：1、結(jié)合本案例談?wù)勔鹂腿瞬粷M的原因是什么？2、結(jié)合本案例談?wù)勶埖陸?yīng)該如何成功處理客人投訴？