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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,酒,店,暗 訪 服 務 內 容,Unannounced visits to the hotel services,神秘顧客調查法在,歐麗華,國際酒店的應用及啟示,第一頁，共十五頁。,神秘顧客調查法,酒店質量訪查綜述,歐麗華國際酒店管理公司,擁有一支由國家級星評員、省市區(qū)級星評員和飯店高級管理人員、公司專業(yè)訪查員組成的,50,多人的訪查員隊伍，
2、以普通賓客的身份，通過在飯店的實際體驗和消費的方式對酒店進行了暗訪檢查。,在執(zhí)行檢查標準方面，依照國家頒布的旅游飯店星級的劃分與評定 GB/T14308-2010的相關標準要求，結合飯店運營管理的實際需要，制訂了暗訪檢查標準；或按照被查飯店及飯店管理公司自行制訂的檢查標準，開展對各飯店的暗訪檢查工作。在檢查結束后，訪查人員依據檢查結果為全部訪查的飯店提供一份詳實的檢查報告。其中既有對暗訪檢查的數據統(tǒng)計，也有對訪查飯店服務質量問題的分析，并提供專業(yè)的改進意見和建議。為確保訪查工作的客觀真實，訪查人員還采取了拍照、錄音、錄影等方式，為各訪查飯店核對問題的存在以及日后的工作改進提供詳實的依據。,第二
3、頁，共十五頁。,第三部分,服務,內容概述,第四部分,項目,合作目標,第五部分,雙方,協(xié)調方式,第六部分,集團,支持系統(tǒng),歐麗華國際酒店管理公司,作為一家專業(yè)的酒店顧問管理機構，,2010,年開始至今，受托為國內超,200余,家次的中高星級飯店和經濟型飯店進行了服務質量的暗訪檢查。我們對,通過對200余家,中高星級飯店的暗訪結果進行了系統(tǒng)梳理和專業(yè)分析，撰寫,的訪查報告,對所有致力于不斷改進飯店對客服務質量、提升服務品質的經營管理者們提供,實用、實際、實戰(zhàn)的,參考。,神秘顧客調查法,酒店質量訪查綜述,第三頁，共十五頁。,“Mystery Shopper”,（神秘顧客）,是飯店行業(yè)普遍采用的一種通
4、過聘請專業(yè)人員對其產品和質量進行暗訪檢查的手段。這種檢查方式的目的是在飯店服務提供者不知曉的情況下，通過顧客消費體驗，發(fā)現飯店在對客服務中存在的實際問題，飯店的經營管理者則可以通過對問題的分析和解決，有效地提升和改進飯店對客服務的質量水平。,近年來，隨著我國飯店行業(yè)的迅猛發(fā)展，特別是大眾消費者/顧客消費需求的不斷變化，飯店在日常的對客服務中出現的各種問題也日趨成為社會關注的焦點。為滿足飯店賓客的需求，不斷改進和提升自身產品和服務的質量，飯店的經營管理者們也采取了各種有效的監(jiān)控手段，其中，通過第三方專業(yè)公司對飯店服務質量的暗訪檢查方式已經為目前國內許多飯店、飯店管理公司普遍采用。,第四頁，共十五
5、頁。,酒店暗訪的意義,智力輸入,：,歐麗,華,專業(yè)酒店,暗訪,工作是以外部的、客觀的眼光和相對超脫的心態(tài)來看待酒店內部的問題，歐麗,華,酒店顧問的服務是對酒店的一種智力輸入。,豐富經驗:,歐麗華,專業(yè)酒店,暗訪,，由熟悉,高星級酒店,運營專家,全程暗訪，其,擁有豐富的,暗訪經驗，細微的暗訪服務程序，保障酒店暗訪的服務質量,。,智者在側,:,歐麗華,專業(yè)酒店,暗訪,提供的專業(yè)咨詢服務將不僅僅是起到,“智者在側”,的作用，也將不僅僅局限于針對某一具體項目的服務成果，更重要的是雙方通過全面合作而建立起一種長期資源共享型的戰(zhàn)略伙伴關系。,第五頁，共十五頁。,了解提供的設施與服務能否滿足客戶需求；,幫助
6、業(yè)主方掌握自營酒店的總體及單體的運營狀況；,協(xié)助制定自營酒店的服務標準，以不斷提高自營酒店的整體服務水平；,促進業(yè)主方對旗下自營酒店制定標準化、規(guī)范化和統(tǒng)一性的管理；,并幫助業(yè)主方確定各家酒店的市場定位，最終達到進一步提高企業(yè)經濟效益的目的。,酒店暗訪的意義,第六頁，共十五頁。,酒店暗訪評估,一間五星級酒店平均每年流失,10%-30%,的顧客，進行酒店的,暗訪,根本原因是為了提供信息使經營者能夠做出正確的決策來使顧客滿意達到最大化，從而提高顧客保留率；,歐麗,華,的,PIMS,（營銷策略對利潤的影響）,指出顧客流失減少,50%,將會使利潤提高,25%-85%,；,越來越多資料詳盡、可信度高的研
7、究調查表明，顧客滿意的提高和利潤的增加之間有著直接的聯(lián)系。,第七頁，共十五頁。,Title1,特殊優(yōu)勢：,擁有多樣性業(yè)務渠道和,知名度,Title2,Title3,Title4,獨創(chuàng)性,：,360度,顧客滿意度調查,人才優(yōu)勢,：,擁有豐富行業(yè)暗訪操作經驗,競爭優(yōu)勢,：,嚴密暗訪程序保障暗訪質量,歐麗酒店質量暗訪的優(yōu)勢,第八頁，共十五頁。,前廳,客房,餐飲,其他,設施,員工,素養(yǎng),預訂服務,總機服務,酒店大門服務,門童服務,登記入住,叫醒服務,商務中心、商場,退房服務,維保清潔,離店服務,客房標準,客房服務,洗衣服務,夜床服務,維保清潔,早餐服務,正餐服務,客房送餐服務,大堂吧服務,維保清潔,游
8、泳池,健身房,更衣室,員工儀容儀表,員工禮節(jié)禮貌,員工服務意識,員工勞動紀律,總體,評價,整體印象與,建議,印象深刻的,服務產品,與案例,總體分析,及建議,暗訪內容,公共,區(qū)域,周圍環(huán)境,樓梯、走廊,電梯廳,公共衛(wèi)生間,第九頁，共十五頁。,抵達酒店并對門童進行評估,進入房間，錄像記錄第一感覺,提交暗訪結果,辦理入住并對前臺服務進行評估,對酒店自助早餐進行評估,重新檢查暗訪質量標準,進行必要的修正和補充,退房離開酒店，在,30,分鐘內填寫退房部分,暗訪質量標準,回房間填寫早餐部分暗訪質量標準,數據整理、總結、分析,對酒店正餐部分進行評估,對房間進行評估同時填寫評估問卷,在房間填寫正餐部分暗訪質量
9、標準,打電話預訂酒店并評估及填寫預訂環(huán)節(jié),神秘賓客暗訪流程圖,體驗酒店商務中心、商場、大堂及公共區(qū)設施,回房間填寫商務中心等其他設施部分暗訪質量標準,考察客房送餐服務暗訪質量標準,在住店期間充分體驗酒店服務，如總機服務、禮賓服務及客房服務等，寫出住店感受,填寫抵店及辦理入住評估,第十頁，共十五頁。,1、,透視酒店內部管理現狀,1.1,現行管理模式與組織架構,1.2,內部信息傳導流程與管理層權責分析,1.3,經營定位、經營管理因素,1.4,服務質量因素,顧客的優(yōu)先要求；,顧客的容忍限度；,酒店的表現；,針對顧客的優(yōu)先要求所做出的舉措；,針對你的競爭者所做出的舉措；,改善措施的先后順序,第十一頁，
10、共十五頁。,2、,現行人力資源管理分析,2.1,人力資源布局調查及診斷,2.2,激勵與約束機制及引才、用才、留才的調查及診斷,2.3,管理團隊專業(yè)化、能力及執(zhí)行力的調查及診斷,2.4,員工管理因素調查及診斷,員工忠誠度調查,員工吸引力調查,員工信心度調查,2.5,酒店整體管理制度完善情況調查及診斷,2.6,員工培訓機制調查及診斷,Tel：+86-371-67971369 15803837778,第十二頁，共十五頁。,3、,組織結構與管理體系分析,3.1,內部導向的組織結構分析,3.2,管理體系分析,3.3,管理效果分析,3.4,組織效能分析,Tel：+86-371-67971369 15803
11、837778,第十三頁，共十五頁。,4、,業(yè)務操作能力分析,4.1,出品因素,4.2,銷售策略,4.3,價格定位,4.3,成本因素,4.4,餐飲經營概念,4.5,管理新方法提高效益的新概念,第十四頁，共十五頁。,內容總結,酒 店 暗 訪 服 務 內 容。歐麗華的PIMS（營銷策略對利潤的影響）指出顧客流失減少50%將會使利潤提高25%-85%。競爭優(yōu)勢：嚴密暗訪程序保障暗訪質量。退房離開酒店，在30分鐘內填寫退房部分暗訪質量標準。數據整理、總結、分析。對房間進行評估同時填寫評估問卷。打電話預訂酒店并評估及填寫預訂環(huán)節(jié)。體驗酒店商務中心、商場、大堂及公共區(qū)設施。1.3 經營定位、經營管理因素,第十五頁，共十五頁。,
神秘顧客調查法在歐麗華國際酒店的應用及啟示
