商務(wù)禮儀(商務(wù)活動中的禮儀規(guī)范與行為技巧、包括問候禮儀、稱呼禮儀、握手禮儀、介紹禮儀、名片禮儀)

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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,規(guī)范篇：,商務(wù)活動中的禮儀規(guī)范與行為技巧,第一頁，共四十頁。,商務(wù)交往中,會面禮

2、儀,會面禮儀是指在與他人見面時應(yīng)遵循的禮節(jié)規(guī)范和行為準(zhǔn)則，包括：,一、,問候禮儀,二、,稱呼禮儀,三、,握手禮儀,四、,介紹禮儀,五、,名片禮儀,遵守原則：“尊重為本，情境而變”,第二頁，共四十頁。,一、問候禮儀,問候禮儀,神情,：熱情大方，注視對方眼睛,在商務(wù)交往中，根據(jù)交往的對象不同，問候的語言也不同,第三頁，共四十頁。,問侯語,：,早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、您好等,稱呼語,：,女士、先生,祝賀語,：,恭喜、祝您節(jié)日快樂、生日快樂,歡迎語,：,歡迎光臨、一路辛苦了、,告別語,：,再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨,（一）、問候用詞用語,第四頁，共四十

3、頁。,道歉語,：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了等,道謝語,：謝謝、非常感謝、麻煩了等,答應(yīng)語,：是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的,征詢語,：請問需要我?guī)兔幔垎栁夷転槟鳇c(diǎn)什么嗎，請問您還有別的吩咐嗎，您看這樣行嗎等,婉轉(zhuǎn)推托語,：不好意思,（一）、問候用詞用語,第五頁，共四十頁。,用詞用語要文雅,在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、斗氣語。有些話，意思差不多，說法不同就給人不一樣的感覺。,比如，請對方讓開一點(diǎn)兒，可以用“勞駕借光”等同一關(guān)系的概念來表達(dá)。,第六頁，共四十頁。,有些話用詞文雅寫，技能討人喜歡也動聽多了,“你找誰？”就不如“您找哪一位？

4、”,“來不了？”就不如“真對不起，我確實不能來？”,“不來就算了？”就不如“如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了？”,“有事嗎？”就不如,“請問有什么需要我?guī)兔?？?用詞用語要文雅,第七頁，共四十頁。,（二）、見面問候禮儀動作,握手禮,鞠躬禮,東北亞國家（日、韓、朝）,合掌禮,南亞、東南亞（印度、泰國）,擁抱輕吻禮,西方、中亞、阿拉伯,拱手禮,中國,招手禮,不適合VIP,第八頁，共四十頁。,問候的基本規(guī)矩（順序）,地位低者應(yīng)先向地位高者問候；,男士應(yīng)先向女士問候；,晚輩應(yīng)先向長輩問候；,主人應(yīng)先向客人問候。,第九頁，共四十頁。,二、稱呼的禮儀,在商務(wù)交往中，稱呼要求莊重、正式和規(guī)范。在稱呼他人

5、時應(yīng)使用尊敬的銜稱，一般是“,就高不就低,”。,第十頁，共四十頁。,常見的幾種稱謂：,第一類：職務(wù)、職稱,第二類：姓氏+職務(wù)職稱,第三類：連姓+名+職稱（慣用于隆重場合）,第四類：學(xué)位（博士以上學(xué)位）,第十一頁，共四十頁。,常見,稱呼,國際慣例：,稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。,中國特色：,同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。,根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼,。,如：陳總、吳局長、,張經(jīng)理、,王教授、劉,廠長,、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生,、李老師、,警官,。,關(guān)于“飯局”和“范局”,在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間?？梢灾?/p>

6、呼其名；只呼其姓要在姓前加上,“,老、大、小,”,等前綴。,例如：“老王、小李、大劉”,第十二頁，共四十頁。,職場稱呼四大禁忌,不稱呼：哎、喂,替代性稱呼：下一位、106號,隨意稱兄道弟：伙計、朋友、張哥、李姐,不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼：婆婆、大娘、大嬸,第十三頁，共四十頁。,三、握手禮儀,第十四頁，共四十頁。,握手：用力適度，手掌不能有汗、幅度適中,不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，,也不要軟化無力，女士如想握手應(yīng)出手干脆、大方,。,握手時應(yīng),尊者居前,（地位高者先伸手）,第十五頁，共四十頁。,握手禮儀,要點(diǎn)：,握手的同時要看著對方的眼睛,有力但不能握痛,大約持續(xù)三秒鐘,（時間不宜過長）

7、,只晃兩三下,開始和結(jié)束時要干凈利落,不要,在,介紹過程中一直握著貴方的手,第十六頁，共四十頁。,握手禁忌,握手時心不在焉,用左手和他人握手,戴手套和他人握手,戴墨鏡和他人握手,用雙手和女士握手,兩手交叉和他人握手,當(dāng)雙方地位比您高出許多時，不宜主動伸手,手上又臟又濕，當(dāng)場搓揩后握手,第十七頁，共四十頁。,交叉握手,與第三者說話,擺動幅度過大,戴手套握手,第十八頁，共四十頁。,握手時伸手的先后順序,握手時應(yīng)遵循的原則：尊者居前。,上下級之間，上級先伸手；(職位高者先伸手,職位低者應(yīng)先問候,然后伸手相握,體現(xiàn)對領(lǐng)導(dǎo)的尊敬),男女之間，女士先伸手；,長晚輩之間，長輩先伸手；,同級同輩之間，不分誰先

8、伸手,。,注意:,迎接客人，主人先伸手；,（,表示歡迎,）,送走客人，客人先伸手。,（,表示讓主人留步,）,第十九頁，共四十頁。,情境演練,情境一：公務(wù)場合你到機(jī)場迎接重要的女性客戶，你該如何做？,第二十頁，共四十頁。,情境演練,情境二：當(dāng)你作為接待人員，接待重量級的貴賓時，又該如何做？,第二十一頁，共四十頁。,四,、介紹禮儀,第二十二頁，共四十頁。,（一）,、介紹,自己,自我介紹的順序,介紹時內(nèi)容要全名、時間要簡短,介紹時要自然大方，表達(dá)清晰，同時要把握好介紹的分寸,介紹時若單位和部門頭銜較長，要注意第一次介紹時適用全稱，以后才可以用簡稱,第二十三頁，共四十頁。,自我介紹一般適用的場合:,1

9、、應(yīng)聘求職時。,2、在公共場合，與不相識者相處時。,3、在公共或社交場合上，希望結(jié)識某人,又無人引見時。,4、自己熟悉他人,但擔(dān)心,交往對象因為健忘而記不清自己，或擔(dān)心這種情況可能出現(xiàn)時。,5、有求于人，而對方對自己不甚了解時。,6、拜訪熟人,但對方不在，需要請不相識者代為轉(zhuǎn)告時。,7、前往陌生單位，進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系。,第二十四頁，共四十頁。,自我介紹的幾種模式,一般,式,適用于某些公共場合和一般性的社交場合。,介紹內(nèi)容姓名（供對方稱呼即可）,如：“,您好，我叫,林麗,。,”,社交式（交流式）,在社交活動中，,希望與交往對象進(jìn)一步交流與溝通。,內(nèi)容：自己的姓名、工作、籍貫、興趣、自己跟交往對象雙方

10、所共同認(rèn)識的人的關(guān)系等,如：,“,您好，我叫李剛，現(xiàn)在,中國銀行廣州分行,工作。我跟劉強(qiáng)是大學(xué)同學(xué)，都是長沙人。,”,公務(wù)式,適用于工作場合。,介紹四要素：單位、部門、職務(wù)、姓名。,第二十五頁，共四十頁。,自我介紹順序：地位低的人先向地位高的人作自我介紹。,自我介紹內(nèi)容：,單位（全 稱）,部門,職務(wù),姓名,您好！我是廣州市康祥實業(yè)有限公司的采購，我叫林佳。（很高興認(rèn)識您，請多關(guān)照?。?第二十六頁，共四十頁。,（,二,）,、介紹,他人,位卑者,年輕,同事,職位低,男性,非官方人員,本國同事,個體,位尊者,年長,客人,職位高,女性,官方人員,外籍同事,集體,以上幾種方式，共同點(diǎn)是：介紹時遵循,“尊

11、者居后”原則,，即先把身份、職位較低者介紹給身份、職位較高者，讓尊者優(yōu)先了解對方的情況，以表示對尊者的尊重和禮貌。,第二十七頁，共四十頁。,介紹的語言,/方式/,內(nèi)容,：,1、禮儀式。,是一種最為正規(guī)的介紹，適用于,較正式的場合,。其語言、表達(dá)、稱呼上都更為規(guī)范和謙恭。,“,李先生，您好！,請允許我給您介紹，這位是,廣東遠(yuǎn)方公司的人力資源部經(jīng)理孫曉小姐。孫小姐，這位是北京潤發(fā)集團(tuán)的執(zhí)行總裁李力先生。,”,2、一般式。,以介紹雙方的姓名、單位、職務(wù)和部門等為主，,適用于一般商務(wù)工作場合。,“,我來為兩位引見一下。這位是東方公司營銷部李娜主任，這位是新新集團(tuán)副總經(jīng)理江利先生。,”,3、簡單式。,只

12、介紹雙方姓名/姓氏(和職務(wù))，適用于,一般的社交場合,。,“,我來介紹一下：這位是謝紅先生，這位是徐雯小姐。,”,第二十八頁，共四十頁。,介紹的姿態(tài),介紹時，被介紹雙方一般應(yīng)站立，面帶微笑。,一般介紹者位于中間，介紹時,掌心向,上五指并攏，胳膊向外微伸且斜向被介紹者。,向誰介紹，眼睛應(yīng)注視著誰.,介紹后,被介紹雙方,可,相互握手，彼此問候,寒暄一下，也可進(jìn)一步相互交換名片。,第二十九頁，共四十頁。,介紹者的確定-,誰充當(dāng)介紹者?,一般介紹者是由單位專門負(fù)責(zé)此事的相關(guān)人員擔(dān)任.如辦公室主任、公關(guān)部人員、秘書或?qū)Ｂ毥哟藛T當(dāng)介紹者。,作為主人，一般有充當(dāng)介紹者的義務(wù)。,當(dāng)有外單位人員來訪,但來訪者

13、與本單位其他人員不認(rèn)識時,一般由和該外單位有業(yè)務(wù)聯(lián)系的人員當(dāng)介紹者。,如果來訪者身份較高,一般應(yīng)由東道主一方在場中身份最高者當(dāng)介紹者,。,第三十頁，共四十頁。,五,、交換名片,國內(nèi)最通用的名片規(guī)格是長9厘米，寬5.5厘米的名片,標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)名片的內(nèi)容,：,本人歸屬單位（企業(yè)標(biāo)識、供職單位、部門）,本人稱呼（姓名、職務(wù)、職稱）,聯(lián)絡(luò)方式（單位地址、電話、郵編，也可列上單位的網(wǎng)址和傳真等）,第三十一頁，共四十頁。,1、,取名片,名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包里翻找,第三十二頁，共四十頁。,2、遞名片,遞名片,：應(yīng)站立、,面帶微笑,、雙手遞送，名片上段對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方，如

14、果是中英文雙面，應(yīng)將對方熟悉的語言那面向上。,遞名片的同時應(yīng)說些友好、禮貌的話（如：“認(rèn)識您真高興”、請多指教或今后保持聯(lián)系）,交換名片時，應(yīng)講究交換的先后順序。（正規(guī)的交換名片做法是：地位低者、晚輩或客人先向地位高者、長輩或主人遞上名片，然后再由后者予以回贈；遞名片順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時針方向開始）,第三十三頁，共四十頁。,3、接名片,接名片,：對方的名字朝向自己,（遞、接名片時，如果是單方遞、接，應(yīng)用雙手；如果是雙方同時交換名片，應(yīng)右手遞，左手接。不要把名片舉得高于胸部，不要用手指夾著給人）,第三十四頁，共四十頁。,4、,名片的索取,方法：,1）主動遞上自己的名片（

15、如：你好！這是我的名片，以后多保持聯(lián)系或請多關(guān)照?。?2）向?qū)Ψ教嶙h交換名片（如：我們可互贈名片嗎？或,很高興認(rèn)識你，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？,）,3）向地位高、長輩索取名片（以后怎么向您請教？或,想以后向您討教，不知如何聯(lián)系？）,4）向平輩或晚輩索取名片（以后怎么和你聯(lián)系？）,注意：,若別人向你索名片，而你不想給時，要用委婉的方法表達(dá)，不能直接回絕。（可以說：對不起，我的名片用完了。或我忘帶了。”）,若自己沒有名片，而又不想直接說沒有時，也可用以上委婉方法表達(dá)。,第三十五頁，共四十頁。,5、看名片,看名片：,拿到對方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對方的姓名，職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對方，以示尊重

16、，同時用得體的語言將名片與人聯(lián)系起來，以贏得對方的好感；如果是外國人，還可請教其名字的發(fā)音,看名片的四個要點(diǎn)：,名片是否經(jīng)過涂改,是否印有住宅電話,是否頭銜林立,座機(jī)號是否有國家和地區(qū)代碼,第三十六頁，共四十頁。,6、放名片,放名片：,如同時收到多個名片，應(yīng)將名片一次疊放在桌子上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己,一張名片象征著一個人的臉面,第三十七頁，共四十頁。,7、收名片,如沒有桌子，可將名片收起，應(yīng)將其放在名片夾或上衣兜里。,名片注意事項,不要在他人名片上寫不相關(guān)的東西，不要擺弄對方的名片；,不要在一群陌生人前到處發(fā)送名片，最好讓別人先遞名片；,出席重大社交活動，要記住帶名片；,上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片；,無論是私人還是商業(yè)餐會，名片皆不可在用餐時遞名片。,最好將他人的名片與自己的名片分開放置,不要將名片放在褲袋、裙兜、錢夾里。,第三十八頁，共四十頁。,謝謝大家,！,第三十九頁，共四十頁。,內(nèi)容總結(jié),規(guī)范篇：?！本筒蝗纭叭绻X得有困難的話，那就不麻煩您了。在稱呼他人時應(yīng)使用尊敬的銜稱，一般是“就高不就低”。第三類：連姓+名+職稱（慣用于隆重場合